Millal on müük täitsa lõppenud ja kas tasub olla lahke konkurendi kliendi vastu?

Kui ma tahan kiiresti teada saada mõne ettevõtte analüütilise võimekuse, küsin nende käest "mitu klienti tee möödunud kaotasite?" Kui vastaja hakkab kogelema ega oska öelda täpset numbrit - tähendab, ei ole kuigi võimekas. Sellele küsimusele vastamine eeldab ettevõttesisest arusaama ja kokkulepet  kliendisuhte mõõdikutest mis viitavad tõsiasjale, et klient on olulise osaga oma ostudest kellegi teise juurde kolinud. Sellest arusaamiseks on vaja head analüütilist mõtlemist ja tarkvara et aru saada, millal on kliendi ostud muutunud nii väikeseks, et tegelikult on põhjust öelda "nüüd on see suhe läbi..." Veidi nagu mehe-naise suhtegagi - ollakse veel nagu paar, aga ühisosa on kahanenud alla kriitilise piiri ja on aja küsimus, millal suhte lõppemine vähem või rohkem ametlikult vormistatakse.

Viimastel päevadel olen uskumatult palju vaeva näinud ühe pealtnäha lihtsa ülesandega - nahktagi puhastamisega. Et kõik ausalt ära rääkida...

Sõnaga, oli vist eelmise aasta kevadel, kui tundsin, et soe ilm nõuab vähe kergemat riiet kui mu ustav tsiklitagi. Sukeldusin pahaaimamatult kaubandusvõrku ja mõne aja pärast tõdesin, et mul on kaks valikut - lasta oma käed lühemaks opereerida või loobuda mõttest, et ma endale poest mõne kobedama riidetüki leian.

Minu kannatuste rada päädis unustamatult positiivselt Hollise (nahkrõivaste) poes. Olles umbes kümmet tagi selga proovinud, mille varrukad kõik eelmise-sajandi-moekalt vaid kolmveerandi osas mu ülajäsemeid katsid asutasin end (ilmselt mornil ilmel) poest lahkuma kui korraga mind pikema tseremooniata teab-kust väljailmunud müüja kõnetas: "ei leidnud parajat, jah?" Story of my life oleks tahtnud vastata. Üllatus oli suur, nagu oleks mõtetelugeja juurde sattunud või nii. Suurest üllatusest oskasin ainult vastu kohmata "ei leidnud jah..." ja juba olingi müüjaga riiulite vahel, kust ta oskas välja võluda variante, mida mina polnud silmanud. Sõnaga, 5 minutit hiljem oli mul väga cool tagi seljas, lisaks kõigele veel poole hinnaga ka!

Tsiviilisikutele mõeldud riietel on see halb omadus, et neid tuleb aeg-ajalt puhastada. No mis saab siis tänapäeval lihtsamat olla, kui tagi kaenla alla ja lähimasse keemilisse. A võta näpust. Keemilise neiu lappas tagi kahtlustaval ilmel nii ja teistpidi, uuris silte ja lipikud ja teates "Me ei puhasta..." Krt. Krdi-krt. Selgub, et nemad puhastavad asju perklooretüleeniga (see on see rõve keemilise puhastuse haisuga kemikaal) ja minu tagi on nii õrnatundeline, et "see ei sobi kohe mitte". Uurisin, et kus siis puhastatakse asju, mida selle keemiaga ei saa puhastada. "Ei oska öelda.." No mis asja!? Kas ma olen tõesti ainus klient, kelle riided seda keemiat ei kannata?? (tagi sildil on suurelt kirjas "Dry cleaning only" st ei ole ühekordseks kasutamiseks mõeldud.

OK, lähen Stockmanni, see nagu peenema rahva koht või nii, ehk seal on võetud vaevaks mitte-matsirahva keemiaga riided puhastada. Tuhkagi. "Me ei tee..." No mida .... "Aga kus siis..." "Ei oska öelda... sõitke Viljandi mnt 22, rääkige meie meistriga, äkki tema teab" "Kas mõnda lähemat kohta, kus kindlasti tehakse, pole?" "Äkki Roosikrantsis...." OK, üritan Roosikrantsi keemilisse ... aga no katsu Sa sinna saada, poole kilomeetri raadiusses pole ühtegi peatumiskohta, parkimiskohast rääkimata (elagu Tallinna linna parkimiskorraldus) ja mul juba hullult kiire.

Olgu, mis ma huupi tulistan, helistan Petroffi maaletoojale ... küsin, kus ma teie maaletoodud nahktagi puhastusse viin, kui Stockmann ja Järve keskus ei puhasta? "A ma olen välismaal, helistage teisel numbril..." Wtf!?! Helistan teisel numbril... "A tooge siia, ma siis vaatan tagi ja mõtlen välja, kus..." Viisin poodi ja küsin müüjalt, et palun öelge, kus seda tagi Eestis puhastada saab "Ei tea..." "Me võime Rootsis või Soomes puhastada lasta"

No mis ma oskan enam kosta. Ma olen juba niipalju oma tööaega selle tagi puhastuskoha peale kulutanud, et kui ma need tunnid oleks turuhinnaga maha müünud, oleks võinud lihtsalt uue tagi osta. Ajab vanduma, kas pole! Ma olin vahepeal juba oma vennale helistanud, kes Soomes töötab, annan talle kaasa, saab ilmselt kiiremini.

Ja miks ma sellest kõigest kirjutan, küsib terane lugeja?

Loo moraal #1

Riidekaupmees võib ju mõelda, et ta on riiete müümise äris, aga see on lühinägelik. Inimesed ei osta riideid, nad ostavad välimust. Ja kui välimus "määrdub" ja selgub, et müüja ei kujuta ette, kuidas ilma emigreerumata "puhastuda" siis on klient müüja peale pehmele öeldes pahane: "Krt, ma oleks omale mingi muu asja ostnud, millega ei ole sellist jama..."

Soovitus #1 

Kui te oma kauba olete kliendile maha müünud, mõelge korraks, milliseid probleeme tal selle kasutamisega võib tekkida ja kui lihtne on tal neid lahendada. Äkki on kliendid teile tänulikud, kui te nende muresid ennetate ja tagi taskusse poetate sildikese "Btw, seda tagi on kõige targem Roosikrantsi uulitsale puhastada viia" Jätab hooliva mulje

Loo moraal #2

Mis iganes põhjusel ei ole keemilised puhastused otsustanud kõige odavama kemikaaliga oma äri ajada, saata klient ukselt tagasi sellepärast, et ei tunta oma valdkonda ega osatada soovitada kedagi, kes ka vähe keerukama või nõudlikuma tööga hakkama saab on märk ebaprofessionaalsusest. Mis kahandab usaldust ja kliendi soovi järgmine kord oma tavaliste roobadega samast uksest sisse marssida.

Soovitus #2

Tunne oma valdkonda ja selle tegijaid. Kui ise ei oska teha, tea ja soovita neid, kes oskavad. Jätab asjatundlikku mulje. Ei ole selleks vaja mingit tööstusluuret teha, vaata oma konkurendi kodulehele http://www.italdryclean.ee/index.php?page=64

" meie keemiline puhastus võtab vastu rõivad ja asjad, mida ei võta teised (nahast ja seemisnahast kingad, kindad, nahast kotid, mänguasjad, diivani- ja toolikatted, dubljonkad, karusnahast rõivad, biker´ite rõivad ja jalanõud, pulmakleidid, disainerite poolt valmistatud õhtukleidid jne);"

Nii et lõppkokkuvõttes - veider lugu.

Täiendus 24.mai 2013

Vahepeal siis viisin tagi poodi ja maaletooja otsis lahendust. Ega leidnud, sest ... masu ajal on kõik peenemat tööd teinud keemilised puhastused oma tegevuse lõpetanud või siis hakanud odavamat keemiat kasutama. Igati loogiline - kui ikka raha napib, jätad oma paremad riided kappi. Mis on ootamatu - et need võivad kappi jääda pikaks ajaks. Ootamatu nii tarbijale kui ka kaupmehele. Ilmselt enne kui kõik majanduslanguse "sakid" on läbi käidud, keemilise puhastuse tase Eestis ei parane.

Loo moraal #3

Hea, et on kohe võtta keegi, kes Soomes töötab - kui Eestist teenust ei saa, saab vähemalt naabritelt. Veidi kasu ka emigrantidest.

Sõnavärd: avalik teenistus = klientide valitsemise ja käsutamise teenus

Mõned päevad tagasi kirjutas Päevaleht uuest avaliku teenistuse seadusest (ATS). Loetu jäi alateadvusesse vaaritama ja täna hakkas klaaruma, miks.

Saatsin ühele munitsipaalasutusele e-teate heakorra rikkumisest. Sain koguni kaks automaatvastust - esimene, et ametnik puhkab ja teine, et vastatakse 30 päeva jooksul. See 30 päeva pani kulmu kergitama. Olen varasemas oma blogis kirjutanud, kuidas eesrindlikumad teenindusettevõtted on kehtestanud, et e-kirjale antakse sisuline vastus tunni või kahe jooksul. Ning kuidas klientide eluviisi muutusest tulenevalt peab sama kiiresti vastama ka 17-9 ja LP. Siit edasi mõte, et riigi ja linnaasutused elavad nagu mingis teises ajadimensioonis ega ole kuulnud, et kodanikud elavad oma elu ja ajavad asju 24/7.

Järgmine mõte oli sellest, et miks riik ja linn teenindab oma kodanikke viletsamalt kui ettevõtja. Kas avalik võim üldse teenindab kedagi? Meenub, et Tallinna linnaasutustes on olemas teenindussaalid. Kuid vaadake, kes seal töötavad: infospetsialistid, registripidajad ... Ei ühtegi teenindajat. 

Tuleb välja, et avalikus sektoris ei saagi üldse teenust osutada, sest maksumaksja on palganud tööle ametnikud, kes on "avalikus teenistuses". Ja oh häda, 5000-7000 ametniku kaotava oma "avaliku teenistuse" privileegid ja peavad hakkama tööle tavalise töölepinguna. Mida aga teeb ametnik, avalik teenistuja? EPL artiklis sedastatakse, et: "Seaduse mõtte järgi jäävad mõne aja pärast riigiametnikeks kitsamalt need inimesed, kes teostavad riigivõimu kui sellist. Neid toetavad praegused ametikohad peaksid saama mehitatud tavalise töölepingu alusel töötavate inimestega." Nii et ka need ametnikud, kes maale lähemale tuuakse, ei asu kodanike, vaid hoopis ametnike teenistusse.

Poleks mõtet kõigest sellest kirjutada, kui inimesed ei annaks asjadele tähendust nende nime järgi. Keegi ei taha olla tänapäeval enam asjaajaja vaid iga asju ajav asjapulk nimetab ennast kõlavalt projektijuhiks. Ja paraku on nii, et kui töötaja ametinimetus on spetsialist (ehk asjatundja) siis tema asi on asja tunda, selgitada rumalatele kuidas asi on ja asjad käivad aga mitte inimesi teenida ja teenindada.

Nüüd pisut mõtet lennutades küsin, et mis asjapulk on ametnik, mis on tema missioon e kutsumus. EKSS sedastab, et "ametnik=ametiasutuse töötaja" Kõik on õige. Linnakodanikke ei "teeninda" linnateenindus vaid kahjuks linnavalitsus. Linnavalitsus on ametiasutus, selle ülesanne on teostada võimu mitte teenida ja teenindada. EPL artiklis meeldis mulle eriti väljend "võimu kui sellist..". Oleks võinud kirjutada ka "võimu kui asja iseeneses..."

Kõige ebaõnnestunum oskussõna (elik termin)  kogu ATS-i juures ongi asi iseeneses ehk avalik teenistus. Mis imeloom see avalik teenistus on? Teenistus tähendab, et keegi teenindab kedagi. Kahjuks ATS alusel töötavad inimesed e ametnikud ei teeni kedagi, nemad teostavad võimu ehk valitsevad kodanikke. Ja ega ole saladus, et see mõtteviis on välja murdnud ka riigi tippametnike e ministrite (nt rahandusministri ja peaministri)  kõnepruuki - kodanikud (ja ka riigikogulased) on nii lollid, et nad ei jagagi riigiasju.

Siit mõned mõtted, kuidas asju õigete nimedega nimetades neid õigemaks sättida.

1) Avalik teenistus tuleb ümber nimetada avalikuks teeninduseks

2) Kaotada kõnepruugist ära mõiste "ametnik" ja asendada see sõnaga "riigi-, linna-, vallateenindaja" Mõte on väga lihtne - avalikus sektoris ei saa olla ühtegi töötajat, kelle töö ei oleks otse või kaude teenida kodanikke, kes talle palka maksavad. Ning kui mõni asjapulk väidab, et tema töö ei ole kuidagi seotud kodanike teenimisega, siis mina ei ole talle nõus palka enam maksma.

Vahemärkusena - Sampo pank, mille tänulik klient ma juba terve aasta olen, nimetab ennast teenindus-, mitte finantsorganisatsiooniks. Ning Sampo pangas on kõik töötajad teenindajad. Ning seda on Sampo pangaga asju ajades tunda. 

3) Kaotada kõnepruugist "vallavalitsus ja linnavalitsus" ning asendada see sõnaga "valla- ja linnateenindus" Täiendatud: Heli Jaago tegi Facebookis hea ettepaneku, nimetada vabariigi valitsus ümber riigi teeninduskeskuseks. Täitsa põnev, kes oleks siis "riigi teenindusjuht"?

4) Ja ega "linnapea" ka targem nimetus pole. Mis mõttes on nimetatud ametnik "linna pea"? Keegi kes on seatud linnakodanike üle, kõige peamine, kõige tähtsam asjapulk linnas. No ega ikka ole küll. Nii nagu äriettevõttes on kõige tähtsam asjapulk  klient nii on avalikus sektoris kõige tähtsam asjapulk  kodanik. Paraku palju on veel ärisid, kus klienditeenindus on pigem klientide valitsemise ja käsutamise teenistus
 

Ja lõpetuseks soovitaks avalikule sektorile ülima tegevuspõhimõttena mugandust äriettevõtete kuldsest põhimõttest "Kliendil on alati õigus (isegi kui ta eksib)"

Kodanikul on alati õigus!

Kliendil on õigus olla rumal aga ta ei taha, et teda rumalaks peetakse

Tänastes uudistes oli lõik asendusmobiilist leitud eelmise kasutaja andmetest. Süüdistav pilk pöörati EMT-i poole, kust nimetatud telefon asenduseks oli saadud. EMTi kõneisik selgitas juhtunut üsna inimlikult - telefon anti asenduseks Viru keskusest, seal on suur koormus, teenindaja ei jõudnud telefonist andmeid kustutada. 

Kõik ilus, kuni lajatati kliendile paragrahviga - "lepingu kohaselt vastutab klient oma andmete kustutamise eest" 

Küsige siinkohal endalt, kas te teate, kuidas seda tehakse? Ja kes on targem andmete kustutamise alal, kas klient, kes aasta paari tagant endale uue telefoni saab või mobiilifirma töötaja, kes iga päev nendega tegeleb? Ning kas kliendil on ootus, et  Eesti kõige innovatiivsem mobiilioperaator on temast targem ja võtab selle ülesande enda peale?

Vastused on kindlasti seinast seina kuid tõstan esile ühe olulise põhimõtte, millest olen ka varem rääkinud: professionaalne vastutus. Seda põhimõtet kohtab ka mitmetes sotsiaalsetes normides, mida maakeeli tuntakse näiteks rahvatarkustena "targem annab järele" ja "maaslamajat ei lööda". 

Kogukonnas eeldatakse, et inimesed käituvad vastutustundlikult neile antud "ressursiga". Kes on targem, annab teistele nõu, kes on tugevam, aitab nõrgemaid. Vähem teatakse seda, et konflikti puhul asub kogukond alati nõrgema, rumala, kaitsetuma poolele.

Niisiis, loo moraal - juriidiliselt on kõik korras. Klient pidi oma andmed kustutama, aga ei teinud seda. Kuid selles olukorras rakenduvad ka sotsiaalsed normid - targem ei kaitsnud rumalamat, ei andnud talle nõu. 

Mulle jääb arusaamatuks, mis valu on EMTil sellises olukorras ennast õigustada ja viidata kliendi rumalusele ja lepingule? Aus tunnistus "saaks paremini" oleks tekitanud vaatajates poolehoidu ja kõik oleks leebunud.

Kõige rohkem on mul kahju sellest, et EMT jättis kasutamata võimaluse endale tasuta reklaami teha  prime-time eetriajal üleriigilises telekanalis. Selle asemel et käituda vastu avalikkuse ootusi (kaitsta ennast, viidata kliendi rumalusele ja lepingulisele õigusele) oleks võinud kuulutada "tõepoolest, meie viga, edaspidi me garanteerime, et meie kustutame asendustelefonidest kogu isikliku info" 

Sarnaseid faux pas'i võite telekanalites jälgida pea iga nädal saadetes "Kaua võib", "Võsa-Pets" jt. 

Soovitused  

• Õppige süüdi olema st õppige vabandama. 
• Ärge õigustage, seletage, põhjendage. 
• Ärge vaielge kliendiga, sest "Kliendil on alati õigus (isegi kui ta eksib)"

Mis vahe on supermarketi kerjusel ja müügiagendil?

Mõni päev tagasi Sikupilli keskuse parklas jooksis mulle järele üks noormees, täiesti viisakalt riides, kõneles vene keelt ja hüüdis "vabandage, on teil 50 senti mulle anda". Noh, ei ole esimene kord, kus ma selliseid "rahakogujaid" kohtan, teatasin "ei ole" ja istusin autosse. Kutt tõttas jooksujalu järgmise ohvri poole. Ja kuna ta ei märganud, mis autosse ma istusin, siis jõudis veel korra autoakna peale ka prõmmida ja 50 senti küsida.

Samal päeval üritasin mööda hiilida Viasati tüütutest poistest ja plikadest, kes lausa risti tee peale ette astuvad, et minult "vabandage on teil üks hetk" välja pommida. LHV müügiagendid on teine sarnane seltskond, tõsi, mitte nii ebaviisakad.

Tehnokratt Pets kribas täna Facebookis "põgenesin viasati müügimehe eest - pakkus võimalust anda talle raha ja lubas, et võtaks siis vastuteenena ka minu aja endale" ja "muideks, kui ma oleks saanud kasvõi 10 senti iga kord kui keegi on mulle proovinud defrage plaati müüa saaks kogunenud raha eest nii mõnegi õlle lubada"

See tuletas mulle meelde ühe üsna vana ajaröövlite vastu võitlemise nipi. Kui mõni tüütu kolleeg tuleb jälle Sinu töölaua juurde "Kuule, on Sul pool tundi, mul on üks jutt" siis ütle "Ei, tead, aeg on raha, mul aega pole aga X eurot võin Sulle küll anda". Võite olla kindel, et enam ta teid kunagi ei tüüta.

Ja siit kõige olulisem küsimus - miks inimesed ikkagi soostuvad võhivõõrale inimesele oma aega või raha andma? Viimasel ajal uuritud heuristikatele (kallutatud mõttemudelid) toetudes manipuleeritakse meie sotsiaalsuse, täpsemalt prosotsiaalsuse ja vastastikkuse kohustumuse normidega.

Prosotsiaalsus - teiste inimeste aitamine aitamise enese pärast. Sellel põhineb kogu heategevus. Kui soovid lisa lugeda, siis siit http://changingminds.org/explanations/theories/prosocial_behavior.htm
Vastastikune kohustumus - kui ma olen teistelt midagi saanud (abi) tunnen ma vajadust vastata samaga. Töötab ka tagurpidi - ma aitan praegu teist ja loodetavasti aidatakse kunagi mind

Kokkuvõtvalt, me tahame olla lahked ja abivalmid kogukonna liikmed ja kui keegi meilt midagi palub, siis me oleme valmis aitama, otsest tasu vastu ootamata.

Miks mulle ei meeldi müügiagendid kes minult "hetk aega" paluvad? Sest

a) neil ei ole kavas minu jaoks kunagi oma "hetke" ohverdada
b) nad rikuvad sotsiaalsuse reegleid - alustavad oma mesijuttu, rõhudes sellele, et "hetke" ohverdamine on inimlik ja kena tegu. Tegelikult aga kavatsevad minu sotsiaalse panuse vahetada müügituluks.

Siit jõuame kolmanda olulise sotsiaalse normini - sotsiaalsed ja majanduslikud suhted ei ole ristkasutatavad. Heategu heateo vastu töötab.  Heategu raha vastu ei tööta. Ja kui sotsiaalsed suhted on asendatud majanduslikega, siis neid ei saa enam tagasi sotsiaalseteks muuta.


Loo moraal:

Kerjusel ja müügiagendil supermarketis ei ole suurt vahet. Mõlemad kerjavad tähelepanu. Mõlemad kasutavad ära lahkust ja sotsiaalsust. Kummalgi ei ole kavas mulle mitte kunagi tagasi anda "50 senti" või "ühte hetke".

Soovitused:

* Noortele kerjustele, kel käed-jalad terved, ei ole mingit põhjust 50 senti anda.  Ütle lihtsalt "ei"
* Vanadele ja väetitele, elu hammasrataste vahele jäänutele andke kõik, mis teil taskupõhjas on. Või rohkemgi. Kuigi on ka "võltspimedaid ja -jalutuid" on neid pigem vähe.
* müügiagentide suhtes - ärge laske ennast lollitada sotsiaalse suhte teesklemisega. "Minu minut maksab 3€ - kui mitu te soovite?"
* müügiagentidele - olge ausad ja alustage kohe asjast. "Ma tahan teile teha X pakkumise, kas see võiks teile huvi pakkuda?"



 

Kas on võimalik kõige odavamalt ostelda?

Täna Terevisioonis tutvustati uut veebilehte www.vaatahindu.ee. Asja mõte sellest, et tublid vabatahtlikud käivad mööda poode, panevad enamlevinud kaupade hinnad kirja ja siis avaldavad need veebis.

Asjal pidi looja sõnul olema kaks mõtet:

1) et ostja teaks, kust saab kõige odavamalt osta

2) et müüjaid korrale kutsuda

Väga intrigeeriv mõte. Laadisin nende kodukalt hinnatabeli excelisse ja tegin sellega mõningaid manipulatsioone.

Esiteks arvutasin kõikide artiklite hindade standardhälbe keskmise suhtes ja siis kõikide standardhälvete keskmise, tulemus 16%. See tähendab, et enamus hindu kõigub +/- 16% keskmise suhtes. Aga see ei ütle meile veel midagi.

Kui keegi tahab tegelikult raha kokku hoida, siis tuleb tal käia läbi.... kui mitu erinevat poodi, et saada kõik kõige odavamalt? Ja kui palju läheb erinevate poodide läbikäimine maksma?

Tarbijate irratsionaalsust teades võib muidugi oletada, et odavama toidu ostmiseks kulutatu bensiini- ja ajakulu peale keegi ei mõtle. Aga ikkagi, uurisin, kui palju oleks võimalik kokku hoida, kui osta alati kõige odavamat. See  on lihtne - tuleb arvutada keskmise hinnaga ostude summa ja võrrelda seda minimaalse hinnaga ostude summaga. Kuna tabelis oli mõningatel ridadel sisestusvead, jätsin need välja.

Keskmise hinnaga kaupu ostes oleks korvi hind 145€, odavaima hinnaga aga 122, sääst täpselt 16% ja 23€.

Nüüd vaatame, kui mitu poodi tuleks selleks läbi käia. Ka seda pole keeruline teha, vaja on kokku lugeda mitu kaupa oli selles poes kõige odavama hinnaga.

Tulemused on sellised

Mis me teada saime - kõige kasulikum on elada Lasnamäel, Lasnamäe Prisma ja Mustakivi HyperRimi vahel, nii on veerand kõige odavamatest kaupadest käe-jala juures. Paraku aga ei ole kõik kaubad neis saada.Hinnavõrdluses on kokku 83 artiklit, aga nimetatud poodides saada vaid 66.

Nii et mitte lihtsalt odavam ei jää saamata, vaid üldse jääb mõniteist artiklit ostmata.


Kui tahaks aga pooled kaubad odavalt kätte saada, tuleks veel ära käia Silikaadi ja Sõle Säästumarketis ning ühes Maxima Xs. Siis säästaks ca 11€ per ostupäev e 8%.

Nii et kahjuks tuleb tõdeda, et kui ka ostja teab, kus on kõige odavam kaup, siis võimalused selle ostmiseks on üsna tagasihoidlikud. Eelistatud seisus tunduvad siin olevat lasnamäelased, kelle puhul on mõeldav kolme-nelja erineva poe väisamine.

Ausa võrdluse huvides tegin ka sellise pingerea, mis näitab mitu protsenti saadaolevatest artiklitest olid kõige odavamad

Siit paistab, et Mustamäel, Lasnamäel, Koplis ja Järvel on poed, kust võite leida nende piiratud kaubavalikust kõige arvukamalt kõige odavamaid tooteid. Ja nagu näete graafikult, nimetatakse neid kohti säästupoodideks.

Mida sellest järeldada:

1) isegi kui tahaks, siis kõige odavama ostmine läheb kallimaks maksma kui saadav sääst - mitmekümne poe läbikäimine ei ole ei mõistlik ega ka võimalik.

2) kaupmehed on kahjuks selle töö, mida www.vaatahindu.ee loojad klientidele teenuse pakkumiseks teevad, juba ära teinud ja see väljendub nende hinnakujunduses üsna selgelt. Säästumarketites on palju odavaimat, Solaris mitte kunagi.

Ma ei ennustaks loodud veebile pikka iga ja suurt kasutajaskonda. Isegi kui sellest tohutu kirjust tabelist keegi suudab välja sortida endale odavaimate kaupade ostunimistu, siis teostada ta oma soovi ikka ei saa.

Aga need tulemused ei tohiks ju teid üllatada, kas pole?

Millal on klient "täitsa surnud"?

Tänast lugu ajendas mind kirjutama Neste kütusekaardi lugu.

Ma olen Neste väga pikaajaline klient. Esimese Neste kaardi soetasin, kui bensiini müüdo "talongidega" ja Neste oli just esimese tankla Järvel avanud. Ja kuni tänase päevani olen ma ainult Nestes tankinud.

Mõni kuu tagasi avastasin, et mu Neste kaart ei ole rahakoti vahel. Väikese nuputamise järel sain aru, et olin selle Järve tankla automaati unustanud. Helistasin 1424 ja avaldasin soovi kaart tagasi saada. "Ei ole võimalik..." Kummaline küll, miks ei peaks olema võimalik Neste kaarti, mille Neste automaat ilmselt "ära sõi" (tavaliselt nii automaadid unustatud kaardiga teevad) Nestest tagasi saada? Ma saan aru, kui ma näiteks Sampo kaardi SEBi automaati unustan. Hea küll, saatke mulle siis uus kaart. "Ei ole võimalik, helistaga töö ajal pikale numbrile..." Ei no tõesti, kell oli juba 18 kui ma oma tööasjad sain lõpetatud ja mul oli aega "haldusasjadega" tegeleda.

Hea küll, helistan töö ajal pikale numbrile. Räägin jutu ära... "oodake ma suunan teid edasi". Ootan, ootan, lõpuks "seal on kinni, helistage hiljem tagasi..."Huvitav, kelle huvides on, et klient saaks oma kütusekaardi võimalikult kiiresti kätte?

Noh, olen mõned kuud nüüd tankinud tavalise kaardiga ja nendes tanklates, mis parajasti kõige mugavamalt tee peal. Eile pani raamatupidaja mulle lauale krediitkaardi väljavõtte, ja näitas, et mul on esitamata kaks Neste tankimise kviitungit. Eelmine kuu oli sama lugu. Muidugi, sest ma olen aastaid harjunud sellega, et saan arve, mitte ei pea ise kviitungite tanklas mässama. Ja teate mis kõige põnevam - iga kord, kui kviitung on puudu, saadab Neste selle raamatupidajale postiga.

Koondtulemus:
* Neste on kaotanud suurema osa minu käibest
* Neste on võtnud endale lisatöö seoses kviitungite otsimise, trüki ja postitamisega

Mida ei ole juhtunud - mitte keegi ei ole märganud, et
* minu tavapärane igakuine 300-400 eurone kütusetarbimine on kahanenud mitu korda
* ühe aktiivse kütusekaardiga ei tehta enam tehinguid
* ma olen kaks korda helistanud ja tahtnud uut kütusekaarti saada aga ei ole saanud
* juba mitmes kord viimaste kuude jooksul tuleb kütusekaardi lepingut omavale kliendile saata kviitungite koopiaid

ega küsinud "miks?"
* miks tarbimine on vähenenud?
* miks seda kaarti enam ei kasutata?
* miks kaardiomanik tahab üksikute kviitungite koopiaid?

ja "kas?"
* kas kliendi probleem, millega ta helistas, on lahendatud.

Loomulikult peab selleks, et neile küsimustele vastata, kõigepealt neid sündmusi märkama. See on tegelikult väga lihtne matemaatiline ülesanne - arvuta kliendi keskmine tarbimine ja too esile need, kelle tarbimine on keskmise suhtes väiksemaks jäänud. Kaardi mittekasutamise märkamine on veel lihtsam. Kui taibatakse ja tahetakse märgata. Jah, selleks on vaja tööriistu - eelkõige analüütilist CRM. Aga see ei ole mingi uudis. Esimese analüütilise CRMi tõime turule koos Andres Kukkega juba 1997 aastal - QlikView. Hea vahend, jõudis isegi Time'i esikaanele "Brainiac"

Ning kes vähegi tahab, teeb selle töö ära Exceliga.

Ettevõtted, kellega ma koostööd teen on alati üsna edukad nendes analüüsides, mis puudutavad müüki ja uute klientide saamist. Paraku ei ole ma veel kokku puutunud ühegagi, kes oleks ligilähedaseltki sama võimekas klientide lahkumise ja müügimahtude kaotamise analüüsis. Väga lihtne testküsimus, millega määrata, kui võimekas ollakse kliendisuhete juhtimises, on küsida erinevatelt võtmeisikutelt "Mitu klienti teil on". Kui kõik ütlevad sama numbri, on väga hästi. Paraku ei ole mina veel sellist ettevõtet kohanud. Ja erinevate numbrite juurde antakse siis erinavaid õigustusi:


* Y ei ole klient, sest ta ostab vähem kui X eest aastas/kuus
* Z ei ole klient, sest sellel kuul/kvartalis/aastal ei ole ostnud
* jne

Kõik ülaltoodud "Miks" küsimused jäävadki sellepärast vastuseta, et puudub selgus, kes on ja kes pole klient. Et aru saada olukorra jaburusest, kujutage endale vaidlust kuskil haiglas:

Patsiendil on aja jooksul isu vähenenud ja ta on kaalust alla võtnud. Lõpuks on asi hull ja läheb arstile.
Onkoloog teatab haigele, et "prognoos on 3-4 nädalat" st tema jaoks on lugu läbi. Haige viiakse opile. Asjad ei lähe kuigi hästi ja operatsiooni juhtiv kirurg teatab südame seiskumise järel: "Surm saabus kell 12:42"
Õde vaidleb vastu: "Aga aju on ju veel 4 minutit elus"
Teine õde teab, et maks ja neerud on veel mitu päeva "elus"
Ülejärgmisel päeval teatab patoloog:"Patsient ei ole surnud, tal küüned kasvavad"
Kuu aja pärast saadab pank kadunukesele eripakkumise puhkusereisile, sest ta krediitkaart on ju "elus"

Loo moraal:

Vaielda selle üle, kui "surnud" on klient, on täiesti mõttetu. Tuleb tunda ohumärke ja neile vastavalt tegutseda enne kui on "täitsa surnud" - mõnede määratluste kohaselt peab selleks olema 2 nädalat mulla all olnud. Ja kliendid tuleb üheselt mõistetavalt jagada rühmadesse "täie elu ja tervise juures", "vajavad tohterdamist", "haiglas", "reanimatsioonis", "taastusravis" ja "mulla all"

Nestele aga on mul hea uudis - ma ei ole "täitsa surnud" ja ikka loodan, et nad mulle uue kütusekaardi saadavad

"Hinnast alla ka teete vä?"

Viimasel ajal olen teinud koostööd mitme jaekaubandusettevõttega. Nende sõnul on muutunud massiliseks klientide poolt hinnaalanduse küsimine. Tuleb arvutiostja, valib välja kõige odavama arvuti, ütleb et ta tahab osta ja siis küsib suuri silmi "Kas soodukat ka saab või?"

Julgen oletada, et selle on põhjustanud eelkõige kaupmehed ise. Kui jälgida turunduskommunikatsiooni, siis vist 95% sellest põhineb soodsal hinnal. "Osta, sest 20% odavam", "Osta 3 kahe hinnaga", "Osta nüüd ja maksa hiljem" Asja kurbloolisus on selles, et turul saab olla vaid üks, kes on odavaim. Ülejäänud üritavad luua kuvandit "ma olen sama soodus kui teised". Nõuab tõeliselt tahtejõudu selle allakäiguspiraali pealt maha astuda.

Paar päeva tagasi kuulsin ühe hea mõtte hinnasoodustuse kohta. See oli ajast, kus suur Sony lametelekas maksis ligi 400 000 krooni. Poe omanik pakkus sõbrale, et "osta, ma teen Sulle 50 000 alla". Viimane mõtles, ja pakkus "Kuule, ma selle 50 000 võtan, aga telekat ma ei taha"

Tegin mõttes eksperimendi, mis juhtuks, kui rollid vahetada. Klient tuleb poodi, tahab osta 6000 € maksvat telekat ja küsib 10% hinnast alla. Müüja vastab, et "aga äkki tahate et ma annan teile niisama 600€, ilma telekata?"

Ülemiste City katsetused kliendi tagasisidega

Mul on ikka aeg-ajalt asja Ülemiste City'sse. Täna käisin seal jälle, igaks juhuks WiFi-ga katsetama ei hakanud :)

Küll aga jäi silma, et üks uuenduslik vidin oli jälle muutnud oma asukohta ja olemust.

Veebruaris 2011 oli söögisaalis selline aparaat:

Väga põnev, mõtlesin. Tänuväärt mõte, küsida kliendilt, kas talle meeldis või mitte.

Kohe meenusid mulle sarnased katsetused varasemast:

1. Millalgi 1980 aastate keskpaigas ilmus toonase TPI suurde sööklasse (mida hellitavalt "suureks sigalaks" ka kutsuti) ukse kõrvalt kast millel kaks nuppu "maitses" ja "ei maitsenud". Tihti peale oli toit nii vilets, et oli tahtmine nii paarkümmend korda "ei maitse" vajutada. Kaua see kast ukse kõrval ei rippunud

2. Hea mitu aastat tagasi oli Statoili jaamades letil must karbike, kus sai teenindamise kohta tagasisidet anda kolme nupuga :)   :| ja :(. Ma ei näinud küll kordagi, et keegi oleks neid nuppe vajutanud ja endal oli ka imelik, et mismoodi ma siis nüüd .... siis teenindaja nina all ... no kui meeldib siis ma naeratan talle. Ja mis juhtub, kui ma vajutan "ei meeldi"? Mis edasi saab? Kaua need karbikesed Statoilis väljas ei olnud

Mõnda aega seda vidinat Ülemiste City Platz'is ei olnud näha. Septembri alguses oli ta jälle väljas ja seekord siis sellisena

Huvitav, millist kassat silmas peetakse? Neid on ju kolm-neli tükki? Ja veel põnevam - mida selle teadmisega peale hakatakse? Võetakse kõik kassapidajad ette ja antakse neile tagasisidet "sellel ja sellel kuupäeval kell see ja see oli X inimest rahulolematud ... järjekorras seismise kiirusega??" Mida need vaesed kassaneiud selle teadmisega peale hakkavad? Või mida nende juht neile soovitab? "Liigutage end kiiremini?"

Täna oli vidin jälle uues kuues

Nüüd oleks kohe täitsa põnev teada saada, mida selle tagasisidega peale hakatakse? Kui masinas on kümneid teateid "üldse mitte" mida siis tehakse? Söögikoha juht võtab kokad ette ja ütleb neile.... mida? "Tehke maitsvamat sööki"?

Positiivne on nende katsetuste juures tahe kasutada tehnoloogia võimalusi ning saada kliendilt kohest tagasisidet. Nagu näha, proovitakse tagasisidet saada ka erinevate kvaliteedi aspektide kohta.


Loo moraal:

Häda on nende katsetustega sama, mis enamuse kliendi rahulolu-uuringutega:saadav tagasiside on ebamäärane - mis täpselt rikkus ära lõunapausi, milline järjekord oli aeglane, milline toit ei maitsenud, miks ei maitsenud

Ja tänu sellele ei ole enamus kliendi rahulolu-uuringuid juhtimises kasutatavad, sest

* esiteks ei tea me, mis täpselt on probleem.
* teiseks, me ei tea, kes on probleemi allikaks, kellega me rääkima peaks
* kolmandaks, meil ei ole mingit võimalust ühendust saada kliendiga, kelle päeva või lõuna me ära rikkusime, et tema ees vabandada ja talle tema ebameeldivused hüvitada

Soovitused esitan seekord skeemina (vana hea Demingi ring), mille abil ma tavaliselt oma klientidele selgitan, kuidas ei tohi ja kuidas tuleb kliendi tagasiside ettevõtte juhtimisse integreerida:

Nii ära tee

Tee parem nii

 

Tere tulemast alkopealinna 2011

Sisenesin täna merevärava kaudu kultuuripealinna. Vaevalt laevast väljunud, tervitas mind silt "50 sammu pärast saab esimese õlle" Kui oleks teadnud, mis edasi tuleb, oleks kohe foto teinud.

Edasi tulid kultuuripealinna plakatid kahe sõnumiga "explore" ja "dream". Ja arvake, kuidas need olid eesti keelde tõlgitud "eksle" ja "lenda". Ning siis jälle ohtralt alkoholireklaame.Siis alkoholipoed. Ja siis lihtsameelseid küttivad sulitaksistid. Ning siis lõpuks Tallinn.

Loo tegi eriti kurvaks, et paar tundi varem Helsingis laeva peale jalutades lugesin tunneli laest Helsingi sadama plakateid, mida oli ligi 10  erinevat ja kus sõnum jätkus ühelt plakatilt teisele, nii et juba huviga ootasid, mis järgmisel tuleb. Südamlik sõnum sadama missioonist edendada kodanikuühiskonda puhtuse ja hoolivuse suunas.  Ja Euroopa tunnustus linna ja sadamaruumi ühendamise eest.

Selle kõrval olid kultuuritegelaste kaks plakatit kohe eriti nirud. Mis mõttes "eksle"? Ja mis mõttes "lenda" - ninali?

Ja paistab, et kedagi ei huvita, milline on tervikumulje - äbarikud sõnumid viinareklaami vahel. Piinlik kohe kultuurne olla....

Kuidas täpselt EMT "paindub" kahjunõuetesse suhtumisel?

Ei vea kohe Eesti Telekomil - alles oli Elioni tuumivõrk panges, täna siis EMTil. Sajandi sidekatkestus, pool miljonit vihast klienti.

Aktuaalses kaameras andis just intervjuu EMT kommunikatsioonijuht Kaja Sepp ja tema järel peadirektor Valdo Kalm.

Mis oli tähelepanuväärne selles uudises

• Väga hea algus - kaadri taga diktori tekstiga "EMT väga vabandab oma klientide ees" - ei juhtu just tihti, et selgelt ja tagasivõtmatult klientidele korraldatud jamade pärast vabandatakse. Tavaliselt hakatakse selgitama "meie pole ju süüdi, kui seadme rikki lähevad"
• Siis hakkas emotsiooni langema - asjaosalised seletasid rahulikult ja kiretult, mis oli juhtunud ja mis seisus asi on. Valdo Kalm oli küll ähmi täis, aga ma ei täheldanud kummagi olekus erilist kahetsust või empaatiat poole miljoni kliendi kannatuste suhtes.Ning ka selget vastust, miks juhtus, ei saanud - "me siin analüüsime"
• Lõpp läks käest ära - Valdo Kalm vastas reporteri küsimusele kahjunõuetest ebamäärase ja mittemidagiütleva "näitame üles paindlikkust klientide suunal...." Pettumus

Analüüsisin, miks selline põiklev ja ebamäärane vastus.

Vanakooli teooria ütleb, et "tuleb kujundada klientide ootusi..." - seega oli sõnum "ärge eriti palju lootke?" Vanakooli teooria ütleb lisaks "...et neid siis ületada" - kas EMT kavatseb kliente üllatada ja kahjunõuded üle ootuste kõrgelt hüvitada.

On üks teine vanakooli teooria, mis ütleb "customer is always right" maakeeli "ära vaidle kliendiga"

Emotsioonide ja ajuteadlased teavad, et see sündmus jääb kauaks meelde. Ja meelde jääb ta viimase kogemusena. Need, kes hüvitist ei lähe nõutama ja vaatasid uudist, on pettunud. Need kes lähevad hüvitist nõudma... nüüd sõltub, mis EMT teeb.



Paneme siia juurde mõned faktid:

* EMT teenib roppu moodi kasumit
* EMTil on enim kliente
* levi on EMTi enda väitel tema peamine konkurentsieelis


Täna demonstreeris EMT pea terve tööpäeva vältel terves Eestis oma konkurentsieelise haprust. Ja pettunud ning vihastele klientidele anti ebamäärane lubadus "suhtume paindlikult" kuigi pappi on roppu moodi. Not good.

Olen pea 15 aastat tegelenud kliendisuhete ja lojaalsusega ega pole kordagi kuulnud, et kliendiga vaidlemine oleks mõnel ettevõttel aidanud hüvitise raha kokku hoida. Maksta on tulnud alati, lisaks on kaotatud klient ja tehtud halba oma mainele.

Mina oleks pööranud megafeili oma kasuks ja talitanud nii:

a) vabanduse oleks esitanud peadirektor isiklikult

b)teknospiiki oleks võinud mõni teknofriik esitada, rääkida kihtidest, IPdest, "õlgadest" jms.

Ja olgem ausad - keda see kotib? Piisanuks, kui öelda - meie viga, tehnika vedas alt ja ei olnud targasti ehitatud. Mind kliendina ei huvita, miks levi pole. Ma tahan levi. Punkt. Ma tahan kindlust, et levi on ka homme. Punkt

Peadirektor oleks pidanud edastama EMT PR sõnumit ja korrutama,  "parim levi on kõige olulisem mis meil on" ning lubanud, et "juba homme tellime "kolmanda õla" ja luban, et kui sel sajandil veel peaks midagi sellist korduma, siis ... söön oma vanad püksid, seisan palja peega terve päeva Vabaduse platsil vms"

Või midagi sellist, nagu tegi Richard Branson F1-s sõlmis oma naabertiimiga kihlveo, et kui Virgin Media kaotab, on ta konkurendi lennufirma lennukis stjuuardiks :)

c) intervjuu ajaks oleks juba välja mõeldud ja pakutud ühtne "baashüvitis"  kõikidele klientidele. Näiteks üks päev tasuta kõnesid. Peadirektor isiklikult oleks selle hüvitise klientidele välja käinud

d) Sellele lisaks oleks lubanud "loomulikult hüvitame kahjud". Punkt.

e) lõpetuseks veelkord vabandanud ja lubanud "enam ei tee..."

f) ja mõnda aega ma ei näitaks EMT 4G reklaami "tere tulemast tulevikku", sest täna olid EMT kliendid terve päeva Belli eelses ajastus

Või mis teie arvate?

Paberriiki tagasi marss...

Seda mõtet mõeldes tuleb ümiseda Vremja tunnusmeloodiat (Sviridov, "Vremja vperjod" väga äge lugu iseenesest)

Viimati siin urisesin Swedbank'i peale, et digitaalse konto väljavõtte saamine võttis aega neli nädalat. Saatuse tahtel oli mul vaja sama väljavõtet ka paberil. Mis te arvate, kaua selle tegemine aega võttis?

45 minutit!

1000 korda kiiremini. Ei teagi kohe, mida kosta...  

Hakkame, sveedid, minema ...

„Hakkame, pangad, minema, digiriiki tõttama,
ID kaarti katsuma, paberida tõrjuma“

(laulda viisil „Hakkame mehed minema“)

Prelüüd

Likvideerin ettevõtet, mille ma kunagi asutasin. Minust mitte sõltuvatel asjaoludel kestab see juba viiendat aastat. Vajasin Swedbank’ist ühte üsna vana pangakonto väljavõtet, mida internetipangast enam ei saa. Ettevõttel on tänaseni Swedbank’is konto, internetipank ja minu allkirjanäidised.

Kronoloogia

28. aprill        IS: palun väljavõtet

29. aprill        SB: seda saab tellida kas internetipangast või kontorist. Tähtaeg 10 päeva.

                     IS: ei mäleta i-panga kasutajatunnust

                     SB: Swedbank kasutajatunnust E-kirja teel väljastada ei saa kuna puudub kirja edastanud isiku identifitseerimise võimalus. (tere hommikust – aga milleks siis digiallkiri on leiutatud?) Pöörduge kontorisse

                     IS: saatke siis tunnus minu teise ettevõtte i-panka

                     SB: (asi võtab uue pöörde, Swedbank avastab, et minust on saanud likvideerija. Aastal 2006 väljavõtte saamisel see probleemiks ei olnud) Allkirjanäidiste kaardi ümber vormistamiseks likvideerija nimele palume Teil pöörduda Swedbanki kontorisse (meeldetuletuseks lugejale – minu omakäelised allkirjanäidised on pangas üsna mitme konto juures).  Võlgnevuse puudumisel saate sõlmida ka Internetipanga lepingu. Kontorisse palume kaasa võtta isikut tõendav dokument, pass või ID kaart.

                    IS: (siin mul kannatus katkeb ja tee kurja häält. Äkki poleks pidanud) Minu allkiri ei ole muutunud - kas tõesti selleks, et teie saaksite mingile panga paberile "juhataja" asemel "likvideerija" kirjutada pean ma ennast pangakontorisse kohale sõidutama? Minu likvideerijaks määramine on Äriregistris elektrooniliselt olemas, ma olin internetipangas kasutaja, kasutajakonto on olemas, mul on ID kaart, pank peaks oskama digiallkirja lugeda ja kirjutada.  Palun lahendada see asi elektrooniliselt ja ärge jooksutage inimesi mõttetult

                    SB: Soovin Teile teada anda, et antud hetkel AS Swedbank´il puudub allkirjanäidistekaardi elektrooniliselt muutmise võimalus internetipanga teel, seega allkirjanäidistekaardi ümbervormistamiseks likvideerija nimele palume Teil siiski pöörduda lähimasse Swedbank´i kontorisse.

                    IS: Seega - selleks et muuta ÜHTE sõna (juhataja->likvideerija) allkirjakaardil (kusjuures sisuliselt ei muutu midagi) pean ma leidma 2 tundi ja sõitma 70 kilomeetrit!? Nalja teete või? Parem öelge, mis oli mu juhatajaks olemise ajal internetipanga tunnus ja ma kasutan seda edasi

                    SB: Konto- ja kasutajakohase informatsiooni saamiseks palume Teil pöörduda lähimasse Swedbanki kontorisse. Swedbank kasutajatunnust E-kirja teel väljastada ei saa kuna puudub kirja edastanud isiku identifitseerimise võimalus. (digiallkiri!!)

                    IS:  Palun saatke kasutajatunnus minu teise ettevõtte internetipanka

                     SB: lugege vastust internetipangast (!?) (ma juba rõõmustasin, et asi lahenes, aga tuhkagi) Käesoleval hetkel puudub Teil teleteenuste leping XXX (Likvideerimisel) konto juures. Konto on blokeeritud 2003 aastal (!) nõude summas 1359.05 krooni tõttu. (huvitav, kuidas varem pank seda ei märganud) Peale võlgnevuse tasumist kohtutäiturile on ettevõttele võimalik sõlmida uus Teleteenuste leping lähimas Swedbanki kontoris.  (uskumatu – kui oled võlas, ei saa i-panka kasutada!?) Samuti soovin Teid informeerida, et ettevõtte konto juures on vajalik ümber vormistada allkirjaõiguslikud isikud. llkirjaõiguslikke isikuid on võimalik lisada ja eemaldada ainult pangakontori vahendusel. (asja iroonia seisneb selles, et lisada ja eemaldada ei ole vaja kedagi....) Palume Teil pöörduda lähimasse Swedbanki kontorisse.

                     IS: Nüüd olen ringiga alguses tagasi. Sain äsja teada, et kuna kohtutäitur on millalgi konto arestinud ei saa pank mulle seetõttu ärikliendi internetipangale juurdepääsu teha (!?) Loodan, et saate tellimuse elektroonselt vastu võtta ja tulemused mulle avalduses märgitud e-postile  saata (nagu 2006 aastalgi saadan tellimus digitaalselt allkirjastatuna)

                        Vaikus

6. mai            IS:  (möödunud on nädal kirja saatmisest) Ma ei saanud sellele kirjale vastust - kas on lootust väljavõte saada?

10. mai (!)     SB: Täname Teid kirja eest ja vabandame vastuse viibimise pärast.  (Vastus viibis 10 päeva!!) Saame Teile tellida nimetatud väljavõtte CD-le. Teenustasu on 70 krooni ja teenuse täitmise tähtaeg 10 tööpäeva. CD-le salvestatud väljavõtte saame Teile edastada lähimasse Swedbanki kontorisse. Palume täpsustada, millisesse pangakontorisse soovite väljavõttele järgi minna. Pangakontoris on vajalik ümber vormistada allkirjanäidiste kaart ning seejärel saame soovitud väljavõtte väljastada. (Arvake, milliseid sõnu ma selle koha peal pruukisin)

11.mai           IS annab alla ja sõidab pangakontorisse. Ootasin veerand tundi sabas. Allkirjanäidiste, internetipanga lepingu ja väljavõtte tellimuse esitamine võttis kokku aega 35 minutit (!?) kokku kulutasin peaaegu tunni pangakontoris. Teller, kuulnud minu kannatustest, kirjutab tellimusele peale KIIRE. Kogu selle aja jooksul kirjutan kahele paberile alla. Sisuliselt kopeeris pank Äriregistri kande oma süsteemi (nii teller ütleski, et "aga meie süsteemis ju seda infot pole...."). Miks pidi seda minu juuresolekul tegema, ei saa aru.

12.mai           IS: (kirjutan jälle pangale) käisin eile Järve Keskuse kontoris ja vormistasin tellimuse paberil. Kas on võimalik see nüüd kohe ära teha ja mulle ikkagi e-postile saata

                     SB: Väljavõtte tellimus on esitatud meie Infotehnoloogia osakonnale ning väljavõtte valmimisel võtab Järve keskuse kontori teller Teiega koheselt ühendust. Vabandame, kontokohast informatsiooni ei ole võimalik edastada E-posti teel.

                     IS: Palun selgitage mulle, miks see ei ole võimalik?

                     SB: Turvalisuse huvides Swedbank kontokohast informatsiooni E-posti teel ei edasta.

                     IS: Kui selle väljavõtte turvalisus teid nii muretab, siis palun krüpteerige see ID kaardiga enne saatmist

                        Vaikus

19.mai           SB: Vabandame viivituse pärast (jälle nädal aega)  Teie kirjale vastamisel. Teie poolt tellitud arhiivipäring disketile (!?)  on kättesaadav alates tänasest s.o 19.05.2010 ( ning samal päeval ka helistatakse pangast, et teada anda et minu tellitud diskett ootab mind)

                     IS: kõmbib jälle kontorisse. Ootan 5 minutit järjekorras. Ei ole diskett, ikka CD on. Aega kättesaamiseks kulus 8 minutit.

Kokkuvõte:

Väljavõtte saamiseks kulus täpselt neli nädalat

 Saatsin pangale kokku 10 e-kirja, millele kulutasin 30 minutit. Pangas raiskasin aega kokku tunni. Minu kogu ajakulu poolteist tundi.

Pank saatis mulle kokku 10 e-kirja, minule vastamisega tegeles kokku 3 erinevat inimest. Kui arvestada, et iga kord tuli mu kirja lugeda, teemasse sisse elada, vastus koostada, kulub ühe vastuse peale ca 5 minutit. Seega kirjutamise aega 50 minutit. Telleri tööaega kulus kokku 42 minutit, kogu ajakulu poolteist tundi.

Keskmine tööjõu maksumus eestis on minimaalselt 100 krooni tunnis. Pank kulutas tööaega 150 krooni eest + väljavõtte koostamise aeg mille peaks katma minu makstud 70 krooni suure varuga. Minu tööaja maksumusest parem ei räägigi , eriti kui ma korrutan selle oma tunnitasuga.

Ma ei näe ühtegi põhjust, miks Swedbank ei võiks oma paberimajandust digitaalselt korraldada. Sääst oleks tohutu. Olen kindel, et ID kaarti ja digiallkirja osatakse seal majas kasutada,kui tahetakse. Kui hakata mõtlema, kui meeletult palju aega raisatakse pankades paberil lepingute sõlmimiseks, tuleb hirm peale.

Samal ütlen, et panga töötajad, kes minuga suhtlesid, olid väga viisakad ja kannatlikud. Alati pöörduti "Austatud..." lõpetati "lugupidamisega" ja vabandati nii kirja alguses kui lõpus ebamugavuste pärast. Mul on nendest töötajatest kahju, sest ega nemad saa süsteemi muuta. Ja klientide meelepaha tegelikult peaks olemas suunatud hoopis teistele inimestele.

Ühe asja siiski oleks võinud keegi pangast omal algatusel ära teha. Kui lepingute ja allkirjanäidiste digitaalne haldus vajab veidi korraldamist, siis viimase sammu – väljavõtte CD-le põletamise ja füüsilise üleandmise oleks mõni tubli pangatöötaja saanud kohe ära hoida, tehes järgmist:

* salvestades väljavõtte kõvakettale
* vajutades faili nimel paremat hiireklahvi vali "Krüpteeri" (eeldusel, et ID kaardi tarkvara on ikka arvutis olemas)

* siis valid kes on saatja

* edasi otsid LDAP kataloogist vastuvõtja, sisestades tema isikukoodi

* kui isikul on ID kaart, ilmub ta adressaatide nimistusse
* vajuta "krüpteeri", "salvesta" ja "saada"

Ongi dokument turvaliselt saadetud. Seda näevad ainult need isikud, kelle nimed on loendis oma ID kaardi abil

Pangad on muutunud asutusteks, kus iga sammu reguleerib mingi paber ja kui seda ei ole, ei tohi töötaja midagi teha. Kahju. Vist isegi paratamatu. Sama loogika muide valitseb ka riigiasutustest.

Paberlik asjaajamine ei ole ainult Swedbankile iseloomulik, vaid ka Nordeale ja SEBile. Nagu näha, vabatahtlikkuse alusel ei võta ID kaarti kasutusele ei pangad, ei Tallinna linn oma piletisüsteemi ega paljud teised, kes võiks. Vaja on sundi. 

Võttes kokku oma järjekordse novelli rubriigist "IT riik my ass"esitan üleskutse mitte ainult pankadele, vaid ka majandusministeeriumile "hakkame mehed minema, digiriiki tõttama".

Kes aga hakkab, see saab pai, kes ei hakka, see saab ....

Kes teisele ütleb, see ise on

Viimastel nädalatel on proua Josing Eesti Konjuktuuriinstituudist pasunasse andnud nii ettevõtjatele kui nende nõuandjatele.

Täna Delfi Majanduses võttis Marje Josing sõna nii ettevõtjate kui konsultantide vastu artiklis, mille pealkirjaks "Kastide joonistamisest jääb väheks" Mis seal salata, konsultandina on mulle vastuvõetamatu selline üldistus:"Ka meile oleks vaja mujal riikides toimivat konsultatsiooniteenust, kus hea professionaal oskab hinnata sinu tootmisprotsessi, töö organiseerimist. Selliseid praktilisi teemasid, mitte seina peale kastide joonistamist."

Ma ei hakka siin pikalt lahkama protsesside arendamise tehnikaid. Kõik need algavad "kastide joonistamisest" ilma milleta ei oleks üldse võimalik protsesside tõhustamiseks midagi teha. Huvilised võivad kastide joonistamise tähtusest ise juurde lugeda näiteks siit http://en.wikipedia.org/wiki/Flowchart

Võib-olla tõesti on Eestis konsultante, kes peale protsessikaardi väljajoonistamist ei oska sellega midagi peale hakata. Mina selliseid ei tunne. Küll aga ma tean palju konsultante, kes väga hästi oskavad protsesse arendada ja tõhustada. Esimeseks tuleb mulle meelde Jari Kukkonen, kes täna on Deloitte Consultingu palgal. Minu endine tööandja PriceWaterhouseCoopers on välja töötanud terve metoodilise kogumiku nimega PITBM - Process Improvement Through Benefits Management. Selle metoodika esimene samm oli "kastide joonistamine" Ka minu üle-eelmine tööandja KPMG valdab äriprotsesside arendamise teemat.Nende kodukalt võib lugeda: "Organisatsiooni põhi- ja tugiprotsesside kaardistamine, arendamine ja juhtimine võimaldab juhtida igapäevaseid tegevusi operatiivtasandil. Protsesside kaardistamine ja arendamine aitab ettevõttel selgitada, ühtlustada ja edasi arendada oma tegevusi, luua uut funktsionaalsust ja parandada tulemuslikkust."

Mina küll ei julgeks nende rahvusvahelist oskusteavet valdavate konsultatsioonifirmade kohta öelda "muud ei oska kui kaste seina peale joonistada".

Kel aga on soovi abi saada, trükkigu guuglisse "protsesside arendamine" "protsesside juhtimine" ja uurigu ise pakkumist. Kui keegi tahab oma ettevõtte müügi- või teenindusprotsessi tõhustada, või seda näiteks CRM tarkvaras teostada. võib ka mulle kirjutada. Kahjuks on esimene töö, mille me koos teeme "kastide seinale joonistamine". Näiteks nii

Eelmisel nädalal võttis proua Josing sõna aga lausa Aktuaalses Kaameras, kus pasunasse said kõik kaupmehed eesotsas Rimiga uudises "Kaupmehed võiksid uuringuid tõsisemalt võtta". Josing märkis, et "Teadlaste poolt on tõesti niisugune soov, et kui selline informatsioon on olemas ja seda pakutakse, siis ettevõtjad arvestaksid seda oma müügiplaanide ja turunduskampaaniate koostamisel. Siis oleks ehk niisuguseid PR-ämbreid tunduvalt vähem," märkis Josing viidates Rimi importliha skandaalile.

Puhtjuhuslikult olin ma enne seda vestelnud Evelin Mägiojaga Rimist, kellelt sain teada, et

a) nende käsutuses olid enne otsustamist absoluutselt kõik uuringud, mis vähegi Eestis on tarbijate ostuharjumuste kohta tehtud. Emori, AC Nielseni ja Konjuktuuriinstituudi omad. Jah, ka seesama KI uuring, mida Josing käskis tõsiselt võtta

b) Konjuktuuriinstituudi uuring on paraku vastuoluline ja mitmetimõistetav.

Niisiis, uuringu slaid 6

Sellelt slaidilt saame teada, et kui "soodne hind" on ostuotsuse langetamisel väga tähtis 62% tarbijatest, siis kodumaisus vaid 37%-le. Kui vaadata kodumaisuse kohta valiku tegemise argumentide pingereas, siis "peaaegu viimane". Seda graafikut vaadates ei ole mul küll muud tõdeda, kui et "soodne hind" on ikka palju olulisem kui "Made in Estonia"



Huvitav-huvitav, millise infoga oleks Rimi pidanud arvestama, et mitte ämbrisse astuda. Ahhaaa, see info on esitatud slaidil 12

See slaid kõneleb meile risti vastupidist - koguni 70% ostjatest eelistab kodumaist.

Minul saab selle koha peal mõistus otsa. Oleks hea, kui keegi seletaks mulle (ja Rimile), et kuidas  "kodumaisus 37%" ja "eelistan eestimaist 70%" omavahel kokku sobivad? Kummast peaks siis lähtuma? Et asi veel segasemaks ajada, leiab uuringust veel sellise slaidi

Niisiis, kui ikka soodsalt saab, siis Eesti liha lendab üle parda. Vägisi tuleb meelde Priit Pärna legendaarne karikatuur

Ja eelneva trendi taustal ei oska ma kohe kuidagi proua Josingu eelmise nädala manitsust "oleks võtnud tõsiselt meie uuringuid, oleks teada saanud, et eestlane taha eesti liha järada" panna kokku tema asutuse kaks aastat tagasi ilmutatud muremõttega

Vot sulle väljakutset - ühest küljest räägib KI et "ükskõiksus kodumaise vastu süveneb" aga kui tarbija ajab end tagajalgadele, siis "võiksite uskuda, mida teadlased räägivad" Teate lugupeetud Konjuktuuriinstituut, mina nüüd natuke aega ei usu, mida te räägite.

Aga, nagu lubatud, oma blogis ma mitte ainult et urgitse veidruste kallal, vaid uurin, mida neist ka õppida oleks.

Õppetund 1  Sotsiaalne valetamine

Puutusin sellega kokku esimest korda 1997 aastal kui juhtisin suuri majandustarkvara pakette (Scala, täna Epicor) müüvat IT firmat. Need olid ikka päris kallid lahendused selle aja kohta, kuni miljon krooni hinnaks. Meie peamine konkurent (Concorde, täna Axapta) võitis meid häirivalt tihti ühe väga lihtsa tarkvara omadusega - kohandatavusega. Nimelt sain Concorde'i arendaja sõnade kohaselt "vajadusel kasvõi Tetrise programmeerida" Mul oli kuri kahtlus, et seda omadust kliendid siiski ülehindavad. Kui ma oma magistritööd Tartu Ülikoolis kirjutasin, siis võtsin seda eraldi uurida. Selgus, et kohanduste maht oli umbes 1% ....

Daniel Kahneman on inimesest kui irratsionaalsest, et mitte öelda jaburast otsustajast kirjutanud palju ja saanud selle eest Nobeli preemia. Nagu näha, ei lähe Eesti tarbija sõnad ja teod kokku. Ja sellesse ämbrisse uurijad ja teadlased ennegi astunud. Miks KI sellessa astus, täpselt ei tea. Aga kui vaadata, kes on uuringu tellija, siis see kõneleb mõndagi - Põllumajandusministeerium....

Õppetund 2  Kõik on väga tähtis

Konjuktuuriinstituut on valinud tarbijate eelistuste hindamiseks kõige viletsama võimaliku tööriista - skaala "väga tähtis" kuni "vähetähtis". Kui inimeste käest küsida, kui tähtis on üks või teine näitaja, siis nad kipuvad kõike tähtsaks pidama ega suuda eristada olulist ebaolulisest. Tarbijate eelistuste selgitamiseks on olemas tunduvalt paremaid tööriistu, näiteks isiksusepsühholoogias loodud Q-sort või loogikute loodud MaxDiff. Erinevate olulisustamise tööriistade kohta võite täpsemalt lugeda siit "Testing Alternatives to Importance Ratings"

 Võtan selle artikli mõtte siimkohal ühe graafikuga kokku

Vasakul all nurgas on siis KI kasutav meetod. Kiire ja mõttetu. Korrelatsioon tegelikkusega 0,3.

Siin on näide, kuidas nagu öö ja päev erinevad tavalise ja MaxDiff meetodiga teada saadud tarbija eelistused restorani pakkumuse osas

Loo moraal enne kui hakkad teiste kallal hambaid teritama, võiks oma tööriistu teritada

Statoili tasuta pesuämber

Eile pakkus Viimsi Statoil tasuta autopesu.

Selliseid kampaaniaid korraldatakse uute klientide hankimiseks, uute toodete tutvustamiseks ja muude toodete müügi edendamiseks. Statoil oli just valmis saanud pesula uuendusega ja mis seal salata, toidupood toob neile rohkem sisse kui bensiini müük. Nii et hot-dog'i lisamüük ja uute klientide saamine võis olla eesmärgiks.

Kuidas Statoili kampaania õnnestus?
 
Otsustades mitmetunnise järjekorra pikkuse alusel - väga edukas kampaania. Õnneks või õnnetuseks tuli kohale ka mitu telekanalit, kes korraldasid tasuta kliendiuuringu järjekorras seisjate hulgas. Neist TV3 oma oli kõige põhjalikum, vaadata saab siit, TV3 uudisest

Vaatasin huviga, millise klientuuri selline pakkumine kohale tõi. Ainulaadne võimalus, sest ega kampaaniate ajal keegi ju uuri, kes on ostjad, heal juhul osatakse hiljem kassalindi pealt öelda, mida ja kui palju osteti

Tähelepanek 1  - ootajad olid väga noored. Üllatus? Ega vist -kellel veel oleks tahtmist pühapäeval autos istudes tunde niisama surnuks lüüa.

Tähelepanek 2 - ootajatel ei olnud kuigivõrd raha. Mitu küsitletavat ütles otse välja, et pole õieti bensurahagi, et järjekorras töötava mootoriga ootamine (külm ju) kulutas rohkem bensiini kui pesuga kokku hoiti. Üks seltskond tunnistas, et on juba teise autoga siin ja tulevad varsti kolmandada, sest "masu aeg, tuleb võtta kust võtta saab"

Tähelepanek 3 - üks sabataja tunnistas ausalt, et ostis oma saia ja joogi kõrvalasuvast säästukast

Spekuleerin nüüd kampaania tulemuste üle.

Võib-olla tegi toidupoe kassa samal ajal rekordeid. Samas, ootajatel oli aega laialt käes ja säästukas kõrval - kui raha on nii vähe, et bensiinigi ei kannata osta, on Säästumarket kindlasti valik nr.1

Kas kohalemeelitatud klientidest saavad püsikliendid? Sellele küsimusele ei ole niisama lihtne vastata. Mõjureid on mitmeid - pesu kvaliteet, pesemise kiirus, ooteaja sisustamise võimalused, hind, asukoht.

Asukoht on kindlasti hea. Pesu kvaliteet - automaatpesulatega kipub olema nii, et ikka on vaja käsitsi "ette ja järele aidata" et auto puhtaks saaks. Ooteaja sisustamine - ega muud võimalust ole, kui autos istuda, midagi süüa ja musa kuulata. Käsipesula kasutamine on palju mõnusam, jätad auto pesulasse, teed ise midagi muud. Kui on kes sind toob ja viib muidugi. Ja käsipesu hinnad on viimasel ajal naeruväärselt odavad. Sest erinevalt Statoilist ei pea kalli pesutänava eest liisingut maksma.

Pesutänavad ei ole odavaima hinna otsijatele, vaid neile, kel vaja kiiresti masin enam-vähem puhtaks saada. Ja seepärast mind alati hämmastab Statoili pesulate aeglus. Kui juba 5 masinat on sabas, siis on tund aega ootamist garanteeritud. Seda on paljudele juhtidele liiga palju. Mulle kindlasti. Neste ja Jazzi pesulad on vähe targemini ehitatud, masin läheb sealt peatumata läbi ja kiirus on suurem.

Loo moraal?

Odava hinna kampaania peale jookseb alati kokku suur rahvamass. Mida näitas kujukalt Rocca 99.- krooniste jalavarjude kampaania. Paraku jooksevad kohale need kliendid, keda te pole enne kunagi  näinud. Ega näe ka edaspidi, vähemalt seni, kuni turul jätkub "tasuta" pakkujaid.

Miks nii - sest Statoili pesula ei ole säästupesula. Seda ei kasuta odavaima hinna ostjad. Nad tulevad korra kohale, sest "tuleb võtta kust saab" ja rohkem te neid ei näe.

Muidugi, kui pesula oleks samal ajal jõude seisnud, poleks ka sellest tulu tõusnud. Aga mis tunne oli klientidel, kes tavaliselt 150-250 krooni pesu eest maksavad ....

"Kiirabihaigla" karuteene Eesti meditsiinile

Teleseriaalide tootjate jaoks on äärmiselt tänuväärsed sündmuspaigad kiirabihaiglad ja politseijaoskonnad. CSI ja selle mutatsioonid, Kiirabihaigla, Dr. House, Grey anatoomia. Seal on ärevust, põnevust, draamat, tundeid, kannatusi ja rõõmu, kangelaslikkust ja actionit. Väga vinge on vaadata kuidas kiirabihaigla vastuvõtus oma ala parimad asjatundjad meisterlikult ühe kriisi teise järel lahendavad, hoolitsevad nii kannatajate kui nende lähedaste eest, suhtlevad meisterlikult nii leinajate, märatsejate kui surijate ja piinlejatega.

Paneme siinkohal "mällu" kliendikogemuse juhtimise seisukohalt esimese väga olulise tõdemuse - teeninduse etaloni,  kujuteldava teeninduse kvaliteedi taseme, millist klient loodab kogeda.

Omamoodi teevad Kiirabihaigla ja Dr House karuteene Eesti meditsiinile.

Saatuse tahtel oli mul eile asja kiirabisse. Küll mitte ise ega ka mitte kanderaamil vaid ühe südamehaiguse kahtlusega hädalise saatja ja autojuhina. Järgnevad kogemused pärinevad Ida-Tallinna Keskhaigla (rahvakeeli Keskhaigla) kiirabi vastuvõtust, peene nimega EMO ehk Erakorralise Meditsiini Osakonnast.

Olukord ise oli väga ärev. Öösel kella viie ajal algasid vasakul pool rinnas valud mis kiirgasid vasakusse kätte. Klassikalised infarkti sümbolid. Mina sain teada sellest keskpäeval, pidasime nõu perearstiga kes soovitas kohe kiirabisse minna. Mikroinfarkt või kopsutromb. Ei ole just meeldivad asjad. Ärevus, hirm ....

Paneme "mällu" kliendikogemuse juhtimise seisukohalt teise väga olulise tõsiasja - millised on emotsioonid teeninduse kogemise eel milliste tunnetega klient saabub. K as tegemist on rahuliku või äreva olukorraga, kas on või ei ole tõehetk. Klienditeeninduse tõehetked on alati siis, kui emotsioonid on tugevad. Tõehetkedes selgub teeninduse tegelik kvaliteet.

Ja kolmaski väga oluline tõsiasi - millised on kliendi ootused.

Ma olen lugematu arv kordi kuulnud mantrat "tuleb ületada kliendi ootusi". Ja paraku tuleb tõdeda, et tavaliselt ei suudeta kliendi ootusi täitagi. Millised on kliendi ootused, kui ta jõuab infarkti hirmuga kiirabisse.

Selliste sümptomitega inimesel on surmahirm. Ja hirmul on teadupärast suured silmad. Hädaline loodab saada kiiresti abi. Aga mis veelgi olulisem - tal on vaja kindlustunnet, et midagi hirmsat ei juhtu. Keegi peaks talle ütlema - olge rahulik, kõik saab korda.

Jõudsime Ravi tänavale kella 14 paiku. Kiirabi vastuvõtus oli ligi 10 inimest järjekorras. Aga mida ei olnud - kiiret ja täpset tegutsemist. Hädalised seisid suhteliselt hämaras koridoris, haigla töötajad istusid hästivalgustatud "kuubikutes" klaasist vaheseina taga. Ei tekita just tunnet, et oled oodatud ja teretulnud.

Uurisin huviga lettide kohal olevaid silte "Triaažiõde", "Registraator 1", "Registraator 2". Mis asi see triaaž on? Pagan seda teab, aga kõlab aukartustäratavalt. "Registraator..." huvitav, kust selline oskussõna küll pärineb. Registraatorid on need kõvade kaantega kaustad, kuhu köidetakse pabereid. Vene keeli "Delo". Kes siis siinpool letti seisavad? Registreerimisele kuuluvad ühikud? "Vastuvõetud üks ühik infarktikahtlust ja köidetud kausta EMO2009/I-372"

Jälgisin huviga "tööprotsessi" teisel pool klaasi. Hoolimata sellest, et järjekorras oli üle kümne inimese, ei paistnud teist registraatorit kusagil. Ja ka triaažiõel paistis olevat tööpuudus, sest kogu selle aja jooksul, mis meie järjekorras ootasime, rääkis ta ühe saabujaga ja enamuse aega vaatas pealt, kuidas registraator registreeris registriüksuseid. Leti taha jalutas tagauksest sisse ja välja mitmeid inimesi, kellelgi ei olnud kiire, õhkkond teispool klaasi oli sundimatu ja vaba, lobiseti mingitel lahedatale teemadel ja vaadati laisal pilgul, kuidas registraator ühe sõrmega infot arvutisse toksis.

Kui jõudis kätte meie kord ja mu lähedane pani oma ID kaardi letile, jõudis registraator juba nähvata "oodake, ma lõpetan enne teise asja ära"

Registraatori peamine tööülesanne näis olevat haigekassa andmebaasi korrastamine. Kui isikukood oli sisse toksitud, algas ülekuulamine:

"Teie aadress on see ja see ....."

"Kas teie töökoht on see ja see...."

"Töötate sellel ametikohal...:"

"Teie telefon on see ....?"

Püha müristus mõtlesin. Lollimat hetke andmebaasi korrastamiseks annab välja mõelda. Mul on lähedane kõrval surmahirmus ja registraator uurib kus ta töötab. Ma saan aru, et küsitakse "kes on lähedane isik..." ja "Mis on tema telefon ..." aga tõesti, mis ametit hädaline peab, kus ta töötab. Excuse me!

Mingil hetkel saabus ka teine registraator, kes hakkas tegelema kellegagi, kes üldse järjekorras ei olnudki. Midagi nad arutasid kolmekesi. Meie registraator küsis midagi nendelt ... ei mingit vastust. Ootas, ootas, lõpuks kohmas "keegi ei kuula..." ja surus meile paberid pihku saates meid "ruumi 6" Kui küsisime, kuidas sinna saada, teavitas meid: "minge vaadake, äkki keegi laseb teid (koodiga) uksest sisse"

Tõesti-tõesti. Mitte ühtegi märki ega liigutust sellest, et oled oodatud. Pigem vastupidi, protsess, käitumine ja interjöör on kujundatud nii, et tulija tunneks ennast võimalikult ebamugavalt, tüütu asjapulgana kelle ainus ülesanne on saada korralikult "registreeritud"

 Jõudsime "ruumi 6" ukse taha. Uks oli lahti, ruumis valitses vaikus, laudade taga istus neli inimest silmad arvutis. Ootasime.

Seinalt lugesin, mis asi on triaaž. Prantsuse keeli hädaliste kolmeks jagamine. Ehk siis segmenteerimine vastavalt mure pakilisusele. Punased on need, kes "hakkavad kohe otsi andma" ja kellega tuleb kohe tegeleda. Kollased on need, kellel on "väga paha". Ja rohelised siis need, kelle ihuhädad ei ole otseselt eluohtlikud. Vahemärkusena olgu öeldud, et kui ükskord koju jõudsime, leidsime paberitelt märkuse, et olime "rohelised" Aga et keegi meile oleks seda öelnud, et ärge muretsege, teie seisund ei ole eluohtlik.   Selle asemel lugesin seinalt, et rohelised peavad olema valmis mitmetunnisteks ootamisteks.

Ka "kuuenda ruumi" ukse taga valitses täielik vaikelu. Kõigil aega küll. Iseenda jaoks. Tuli arst, "mille üle kaebate". Hädaline viidi ruumi, kardinad tõmmati ette. Mulle mitte sõnagi. Varsti nägin, et kardina tagant veeratati välja kardiograaf. Üks "kittel" uuris masinast tulnud linti. Näitas seda teisele kitlile. Midagi nad omavahel arutasid, mida, ei kuulnud. Jalutasin närviliselt lahtise ukse taga edasi-tagasi. Süda peksab, hirm on. Arst läheb kardina taha. Ei pidanud vastu, küsisin lõpuks "Kas ma võin minna tema juurde". Sain range vastuse "praegu on arst temaga..." ... sõnaga, ära tüüta.

Igavikuna tunduva ootamise järel tuli hädaline lõpuks "kuuendast ruumist" välja. Ei ole infarkt, ei ole kopsutromb. Aga valud  on. Mis viga on ei tea. Läksime arstilt uurima, et mis siis nüüd edasi saab. Arst arvas, et on mingi närvihäda ja vaja teha röntgen. Et minge esmaspäeval perearstile, võtke saatekiri neuroloogile, kes siis saadab teid röntgenisse. Kuna ma puhtjuhuslikult tean, et röntgen asub 10 meetri kaugusel, küsin "aga kas kohe ei saaks seda teha"

Arst vaatab mulle hävitaval pilgul otsa ja teatab: "meil on praegu kriis!" Mul oli tõesti piinlik. Vabandasime ja tegime minekut. Siiski, arst hõikas meile, et me ootaks, et paberid kätte anda.

Siis juhtus kogu selle üleelamise kõige positiivsem sündmus - arst tuli, röntgeni saateleht näpus! Läksime kümmekond sammu koridoris edasi, 5 minuti pärast oli pilt tehtud.

Ja minu peas käivitus "professionaalne kretiin"

Tänapäevane röntgen on teadupoolest üks arvuti lisaseade. Ajad, kus tädid keemialõhnalises pimikus fotoplaate ilmutasid, on jäädavalt möödas. Röntgen on muutunud sama lihtsaks kui igamehe digifotograafia, kus sinu sisemine ilu liigub traati mööda kiiremini kui sa ise. Mis tähendab, et ühe röntgenülesvõtte muutuv kulu on NULL. Äärmisel juhul paar senti elektrikulu ühe laksaka gammakiirte tekitamiseks. Ülejäänud kulud on paraku püsikulud - radioloogi palk jookseb sõltumata sellest, mitu pilti ta päevas teeb. Masinad vananevad omasoodu, kulumine on väga väike. Teisisõnu, röntgenipildi omahind koosneb valdavalt püsikuludest. See on nagu suvaline tehas - kui oled ta kord ehitanud, siis kõige odavam on 24h tundi toota. Ainus võimalus röntgenipiltide pealt kokku hoida on radioloog lahti lasta või masin maha müüa. Kui seda ei tehta, siis kulude kokkuhoidmiseks on vaja teha nii palju pilte kui vähegi jaksad

Ja ometigi on keegi andnud valvearstile juhise teha nii vähe pilte kui võimalik.  Uskumatu majanduslik kirjaoskamatus. Kui valvearst ei oleks "meil on kriis" öelnud, oleks ma pigem arvanud, et tegemist on lihtsalt eriti vaikse pühapäevaga, kus kellelgi ei ole tööd.

Selle loo esimene moraal on praegust majanduse seisu silmas pidades mitte kliendikogemusest vaid kliendisuhete kasumlikkusest - eesti meditsiinil on majandamises veel palju õppida. Võib olla on haiglatel vähe raha, aga ilmselgelt on inimesi liiga palju, koormust liiga vähe, tööjaotus läbi mõtlemata, arenguruumi töökorralduses, protsesside efektiivsemaks muutmisel.

Konkreetselt:

* õpetage inimestele trükkimist. Et ühe-kahe näpu asemel kasutataks vähemalt 6-8
* kiirabis küsige inimestelt vaid minimaalne info - kahest küsimuses, isikukood ja lähedase inimese telefoninumber piisab (vt 1 ja 2 pildil)
* ilmselgelt on tööjaotus leti taga üle spetsialiseeritud - üks ainult sisestab infot, teine ainult hindab tulija tervislikku seisundit. Kui küsida kaks küsimust, suudab ka triaažiõde "saatelehe" vormistada. Seda enam, et enamus vastuvõtmisel kirja pandust on tegelikult tema hinnata (3, 4 ja 5) Kõik ülejäänud info sisestakse juba peale vastuvõtmist

Huvitav, kuidas vastuvõtu tööd hinnatakse? Kas sama tobedalt, kui enamustes kõnekeskustes - kui kiiresti "juhtum" registreeriti? Ja kuidas seda tehakse, kui sabas seismise aega ei mõõdeta. Järjekorranumbri automaat kuluks marjaks ära. Ei peaks püstijalu sabatama.

a loo teine moraal - "registreerimine" on väga "ettevõttekeskne" lähenemine tööle. EMO vastuvõtu ülesanne ei ole registreerida juhtumeid ja täita dokumente EMO vastuvõtu ülesanne on hädalised vastu võtta.  Nagu külalisi vastu võetakse - luuakse neile tunne, et nad on oodatud, teretulnud. Kõikide märkidega - alates sisekujundusest ja lõpetades kehakeelega. Võetakse nad oma hoole alla. Hoolitakse ja näidatakse hoolimist välja. Antakse kõikidele osalistele kindlustunne, et olukord on kontrolli all  ja ei pea muretsema. Nii kannatanutele kui nende lähedastele.

Võtame mälust välja ootused

1) Kiirabi vastuvõtus käib kõik välgukiirusel, seal on palju arste, kõik on asjatundlikud ja hoolivad. Nojah .... ER ja Dr House elavad ilmselt teisel planeedil

2) emotsioonid olid väga tugevad - surmahirmust tugevamat annab otsida. Hädalise jaoks on tegemist väga ereda tõehetkega. Aga haigla jaoks ilmselgelt mitte. Been there, seen that.

3) kui ma jõuan haiglasse, siis ma tajun et kõikide kitlikandjate esimene prioriteet on kiiresti aru saada, mis mul viga on.  Inglise keeli nimetatakse seda "I want to feel sense of urgency". Selle meeskonna missioon on ju isegi "ettevõtte nimega" väga tabavalt määratud. Kiirabi ... Erakorralise meditsiini osakond... Paraku ei tajunud me töötajate hoiakutes ja tegutsemises ei kiirust ega erakorralisust See on vähe nagu kohtuotsusega - otsus mitte ei pea olema õige ja  õiglane vaid sellisena ka näima. Iseenesest ei saa ju kiiruse üle nuriseda - kl 13:57 saime "registreeritud" (kuid järjekorras ootamise aega ei mõõda keegi) kell 14:09 EKG mis ütles, et infarkti ei ole. Aga ootajale tunduvad need minutid tundidena. Ja tavalise kiirusega tegutsemine näib venivat aegluubis.

Mida ma oskan soovitada - sõjaväest ja kontoripoliitikast tuntud tarkust "look busy" ning "kui sul ei ole midagi teha, siis ära tee seda siin"

4) kõik on hirmul, ärevad ja murelikud. Me tahame, et asjatundja ütleb meile, mis toimub ja võtab ära meie hirmud. Oleks piisanud ühest sõbralikust repliigist "ärge muretsege, olukord ei ole hull"


Ükski neljast ootusest ei täitunud. Teenus kvaliteetne (abi antud) aga teenindus nigel.

Teenindamise skoor?

Haigla "-4" patsient "0"

Kes keeras Jaguari salongi tagurpidi?

Täiendus 3. septembril

MaSu sunnib seiklema
Krista Kulderknup, kliendisuhete juht Inchcape Motors'ist saatis vastuse.

Kes ehitas maja põllu peale ja tagurpidi?

Inchcape Läike tee esindus asub ühe kõige tihedama liiklusega maantee ääres.

Tallinna vahetu piiri äärde plaaniti mõni aasta tagasi suurepärane autoesinduste ja teeninduste tänav – nime all Mõigu tehnopark.

Inchcapest linna poole oli planeeritud kontor-hotell ja Toyota service. Järgmine krunt kuulus Hyndaile. Inchcapest Tartu poole on Veho krunt. Sealt edasi Silber Auto. Inchcape esinduse eest jooksva tänava lõppu oli planeeritud bensiinijaam. Teises reas olid planeeritud klaasiteenindus , rehvi firma jne.

Kõik krundid on teadaolevalt veel nende ettevõtete omanduses, aga antud majandusliku olukorra tõttu, ei tea keegi millal soovid ja plaanid teostuvad.

Kõige olulisem selle piirkonna arenduse juures oli uue Tallinna ümbersõidu trassile ehitatav Tartu mnt mahasõit otse Läike teele.

Kõikide planeeritud esinduste juurde pidi pääsema läbi selle uue liiklussõlme, mis oli plaanil ca 200 m enne Inchcape esindust.

Kas Inchcape esindus on ehitatud tagurpidi?

Kõik ettevõtted Tartu mnt ääres (N. BMW ja Autowelt) on ehitatud fassaadiga antud maantee suunas. Mitte kusagil maailmas ei ehitata auto esindust avatud tehnilise küljega tiheda liiklusega tänava poole ja fassaadiga siseõue poole.

Perspektiivis, kui Tartu mnt uus liiklussõlm valmis saab ja mahasõit otse Läike teele viib, saabuvad kliendid esindusse maja esiküljelt nähes kõiki esindatavate markide logosid ja lippe ning ei pea tervet Läike teed läbima.

Hetkel võib tunduda väikse seiklusena Inchcape esindusse jõudmine ja sealt ära, kui suunaviidad, info ja kaardid kodulehekülgedel peaks esimest korda kohale jõudmise kergemaks tegema.


Tere tulemast

*************************


Kliendikogemuse juhtimise üks alustalasid on selge kava, milliseid emotsioone klient ettevõttega asju ajades peab kogema. Nii on kohvimaailma tuntuim nimi Starbucks määratlenud, et nende kohvikukogemus algab kohviku asukohale ja välimusele antud hinnangust ja lõpeb sooja hüvastijätuga, mille juurde kuulub silmside ja siiras naeratus. Kogemuse kujundamise skaala on "horrible"-"bad"-"neutral"-"satisfy"-"gratify". Starbucksi kliendikogemuse kujundamise juhis ütleb, et asukoha kohta peab klient ütlema "satisfying" ja hüvastijätt peab olema parim osa teenindusest, "gratifying".

Mul oli täna asja Mazda, Jaguari ja Land Roverite müügisalongi. Ei olnud seal varem kunagi käinud ja otsisin veebist - Läike 38. Paraku-paraku, asukoha kaarti ja sõidujuhiseid Mazda kodukalt ei leia. Noh, pole viga, Regiol on ju üsna vinge veebiatlas, vaatan sealt.



















Hmmmm .... aga kuidas ma sinna saan kui ma Tallinna poolt tulen? Kas sõidan Jürini ja teen tagasipöörde?? Või saab kuidagi Assaku viadukti alt? Helistan ja küsin juhiseid, selgub, et Mõigust tuleb pöörata vasakule, Läike teele. Veebist oli näha ka, millist maja ma otsin.












Esilehel torkas silma tavatu termin "Kliendivedur"






















Täitsa lahe, sest tõesti, kui ma oma auto teenindusse viin, on igavene tüütus sealt Peetri küla külje alt linna tagasi saada. Huvitav, kas tööde vastuvõtjad on arvestanud, et iga tunni tagant on neil saba, mõtlen....

Aga mis seal ikka, teele.

Jõuan Mõiku, sõidan, sõidan, aga Läike teed ei kusagil. Kiirtee algus paistab, otsin juba tagasipöörde kohta kui kaugel paremal põllul näen "Läike tee", vasakule. Oehhh ....

Keeran vasakule. Väga kummaline, tee viib kuhugi ladude vahele. Sõidan edasi ega ole kindel, kas ma olen ikka õigel teel. Varsti näen väikest viita
ja rahunen, et ikka õiges suunas liigun.

Sõidan edasi ja otsin pingsalt tuttavailmelist maja. Ei ole see ... see ka ei ole ... ja ka see pole.... Deem. Sõidan ja sõidan aga ei midagi. Hoonestus hakkab ka lõppema. Kas jälle olen mööda pannud? Tunnen end üsna rumalalt. Sõidan edasi, lootus on majal, mis taamal põllu peal paistab.

















Jõuan lähemale - oleks nagu õige maja ja nagu ei ole ka.

















See küll salongi moodi välja ei näe? Aga ilmselt on. Kus on sissepääs? Ühtegi muud ligipääsu ka nagu ei paista olevat ja sõidan tasakesi tagaväravatest sisse. Väikesed nooled juhatavad mind edasi. Jõuan maja küljele. No siit ju ometigi ei minda sisse?

















Keeran veelkord ümber nurga ja saan aru, et olen jõudnud kohale.

















Uurin põhjalikult ümbrust ja veendun, et muud moodi selle maja juurde ei saagi. "Uskumatu, arhitekt on maja vale pidi projekteerinud" mõtlen. Ei ole võimalik, et nii ongi mõeldud, et kui ma tulen Jaguari vaatama, pean ma piinarikkalt ekslema läbi tühermaa ja sisenema salongi tagahoovist!? Et potentsiaalsete klientide poole ollakse seljaga ja niisama möödasõitjate poole fassaadiga?

Meenub nõuka-aegne anekdoot miilitsakooli looduslootunnist, kus õpiti kaslasi. "Kass", "lõvi", "tiiger", "jaaguar" ... ja järg jõudis Sidorovi kätte, kes muidugi ei kuulanud. Müksab Ivanovi, et mida too vastas: "jaaguar". Sidorovi nägu venib naerule ja põrutab kõva häälega üle klassi "veebruar"

Teen tiiru maja ees, sõidan ümber maja, et aru saada, kuidas siis tegelikult oli mõeldud majale lähenemine. Äkki on masu tõttu midagi jäänud tegemata. Aga ei saa sotti. Mitte miski ei viita isegi võimalusele mingil muul moel kui läbi tagahoovi salongi siseneda. OK, kui ma tulen vanakooli Land Roverit ostma, siis veel kuidagi, aga Jaguar?

Kahju. Mul on palju tuttavaid, kes on Mazda teenindusega väga rahul. Kliendivedur on tõeliselt lahe teenus. Aga esmakogemus on tõeliselt "horrible".

Mida ma teeks teisiti

1) Asukoha kaart ja sõidujuhised kodulehel on vältimatud eriti ajal, kui geoteenused on nii arenenud ja kättesaadavad.

2) Viidad peavad olema kaugelt näha. Iga manöövri järel peab olema ilmselge, kas tuleb otse sõita või kui on võimalik ära pöörata, peab olema järgmine viit näha. Alates Tartu maanteelt Läike tee viidast, mida lihtsalt ei ole võimalik õigel ajal näha

3) Viitadel peab olema märgitud kaugus. Ma arvasin, et esimene sinine viit tähendab, et "oled kohe kohal". Tegelikult tuli veel sõita kilomeeter või rohkemgi

4) Kui tõesti ei ole muud võimalust, kui tagavärava kaudu siseneda, siis võiks kuidagi tulijale märku anda, et see on tõesti õige sisenemise koht. Kasvõi värava kohale suurelt logo, tere tulemast, sõida siia vms plakat riputada. Veel parem, kui koos kaudse vabandusega stiilis, "me areneme, see on ajutine sissepääs"

Järgmine kord proovin kliendiveduri ära :)

Täiendus 2.09

Keegi siseinfot omav kommentaator saatis mulle lingi http://www.inchcape.ee/?page=17 mille alt leiab kaardi millest ma puudust tundsin. Ilus ja selge kaart.























Käisin veelkord Mazda kodukal, et teada saada, kuidas ma oleks pidanud selle kaardi leidma:

1. trüki www.mazda.ee
2. ära otsi seda kaarti rubriigist "Mazda esindused"
3. mine "Jaemüüja"
4. loe läbi tekst Inchcape Motors Estonia OÜ kohta
   
5. teksti lõpus on link "Loe lisa www.inchcape.ee" kliki sellele
6. mine "Kontakt"
7. kliki "asukohakaart" - käes.
   

Jaguari ja Land Roveri kodukatel on kaardi leidmine päris keeruline väljakutse.