Lufthansa kodukas teatab, et "23 tundi enne väljalendu". Olen varakult valmis, näpp "Enteri" peal valmis. "not availablen yet...." ... "not available yet" .... lõpuks check-in avaneb. Ja mida kuradit - veerand lennukit on juba reserveeritud, kaasa arvatud rida, kuhu mina soovisin istuda. Vannun veelkord tulist kurja ja võtan endale mingi suvalise koha. Üle ookeani lendaval lennukil on ka juba suur osa kohti võetud, õnneks oli veel üks suurema jalavahega koht, 44H vaba. Võtan selle. Mingit selgitust, kuidas enne ametlikku check-in algust on paljud kohad juba võetud, loomulikult lehelt ei leia.
Positiivse üllatusena pakutakse mobiilset pardakaarti - võtan selle. Nagu täna selgus - vale otsus. Aga kõigest järjekorras.
Jõuan kell 6 hommikul Tallinna Lennujaama ja otsin, kuhu ma siis oma reisikohvri pean "poetama". Ahhaa - silt "Baggage drop-in" on tõesti olemas, saba 10 korda lühem, kui check-in'is. Lahe. Aga kui jõuab järg minuni, teatab tütarlaps, et Lufthansa lennukile ei saa pagasit tema juures "droppida". Aga kus siis saab? Neiu osutab pikale "check-in" järjekorrale.... No krt, juba teine tüng, enne kui lennukile üldse jõuad.
Järgmiseks selgub, et IT-riigis Eestis ei suudeta lennujaamas mobiilset pardakaarti skaneerida - tuleb oma mobiili ametnikele näidata ja pilti üles-alla kerida, et näha, mis lennule olen minemas. Ptüi .... IT-riik my ass mõtlen taas. Müncheni lennujaamas juba on vajalikud skänneri olemas ja seal sujub asi libedamalt.
Lennureisi kohta suurt midagi mäletada pole - tavaline lend, tavaline pardateenindus. Millegipärast on Lufthansa moto "There's no better way to fly" - kuna ma väga tihti ei lenda, mõtlen õudusega, millised võiksid olla teiste lennufirmadega kogemused.
Tagasi kodupoole lennuks valmistudes leidsin väikese kahjurõõmuga, et USA poolel ei pakuta üldse mobiilset pardakaarti. Noh, juba ootuspäraselt olid paremad kohad lennukites võetud enne online check-in'i algust. Jäigi mõistatuseks, kuidas see võimalik on? Äkki on mingi püsikliendi eelis. No krt, siis võiks ju selle kohta info olla, et kui tahad olla esimeste seas kohtade valimisel, hakka püsikliendiks.
San Fransisco lennuväljal siirdun check-in kioskisse, et endale pardakaart võtta. EI TÖÖTA. Vannun mõttes ja siirdun "drop-off" järjekorda. Mis ei liigu ... ega liigu ... ega liigu. Kulus poolteist tundi selleks, et vastu võtta kümne inimese drop-off pagas. Küll vaatas teenindaja murelikul ilmel ekraani, siis helistas kellelegi, kes ei võtnud toru, siis käis üle saali teispool kellegagi midagi arutamas. Kokku registreeris reisijaid kaks teenindajat, samal ajal sebis kolm-neli Lufthansa tädi saalis ringi ja üritas reisijaid 600 eurose tšekiga veenda päev hiljem üle ookeani lendama. 10 inimest oli liiga palju bookitud. Et järjekorrad on pikad ja ei liigu, ei häirinud neid üldse.
Nagu oli ette arvata, väljalend hilines pool tundi. Aga noh, ookean on suur ja lai, piloot andis veidi rohkem "gaasi" ja Münchenisse jõudsime õigel ajal.
Lennureisist jäi meelde jukerdav TV ekraan - tahan töötan, tahan ei tööta. Ja kui lõpuks tööle sain, siis iga 15 sekundi tagant kadus pilt paariks sekundiks. No better way to fly? Minu kõrval istuv tütarlaps, kes iga kuue nädala tagant sama marsruuti lendab, teadis rääkida, et see monitor on juba ammu tuksis - eelmine kord istus tema samal kohal.
Viimane ots Tallinnasse oleks mind ilmselt seaks vihastanud, kui mul oleks õnnestunud endale 11.-s, laia vahega reas koht saada. Nimelt oli Lufthansa otsustanud, et nemad (ei viitsi?) Tallinnasse lennata ja lennuk kuulus mingile Augsburgen nimelisele lennufirmale. Ja laia vahega rida oli selles lennukis 14. rea koha peal.
Millegipärast mind ei üllatanud, et "augsburger" pargiti kuhugi kaugemale lennuväljale ja tuli bussiga terminali kolistada. Ehitati ja ehitati lennujaama, kohti "torude" ääres oli aga ikka vantsid nagu mingi vaene sugulane mööda platsi. Kas Lufthansal tõesti ei ole võimalik oma kliente "toru" kaudu terminali lasta!?
Ma ei oleks vist hakanud üldse kirjutama, kui poleks jäänud hätta mobiilsest pardakaardist pabervariandi hankimisel (raamatupidamisse) ja abi otsides komistanud selle veebivormi otsa
Nagu tabavalt vormi päises öeldud - you have the possibility .... Juurdlesin omaette, et kui väljavihastatud peab üks klient olema, et see vorm täita ja siis tillukeses kastikeses kurta, "there should be better way to fly"
Mida siis loost järeldada
* kui te teete teenindusprotsessis muudatusi, et klientide aega säästa, siis kontrollige, kas muudatused ikka töötavad kõikides protsessi osades. Näiteks juhtus samamoodi Solarise kinos, kes heast tahtest pakkus kinokülastajele võimaluse ka söök ja jook veebist osta, aga selle kättesaamiseks suunas nad tavalisse piletijärjekorda
* kui kliendile on mingisugused võimalused (head kohad, varane registreerimine, soodsamad hinnad jms) kättesaamatud, siis selgitage, miks ja mida peab klient tegema, et saada paremat teenindust.
* looge oma organisatsioonis kultuur, kus klientide ebamugavuste vähendamine on igaühe asi. Kui on teenindajatest nappus, peab ka kesk- ja tippjuht leti taha asuma. Eriti kui motoks on "no better way"!
* kui teil on raskusi oma lubaduste täitmisega, siis kandke hoolt selle eest, et kliendid teaks, mis toimub. Mina pidin saalis ringi sebiva tädi käest küsima, miks järjekorrad ei liigu ja vastuseks tuli pahur ja moka otsast "people are sick" Ei oleks olnud raske korralda paari silti "we apologise, our people are sick"... Kuid konkreetsel juhul oleks see ainult rohkem inimesi pahandanud, sest veel selgemini oleks tulnud esile, et osadele Lufthansa töötajatele ei lähe korda, et järjekord ei liigu
* kui te tegelikult tahate kuulda, mis on klientidel öelda, siis tehke tagasiside andmine kiireks ja lihtsaks. Mille kirevase pärast on kõiki neid välju vaja täita!? Piisaks kahest - broneeringu koodist ja e-postist, oleks kõik selge. Ja miks on need veebivormi teksti aknad nii väikesed? Et klient ei saaks kõike ära rääkida?
Loo moraal - enam tõesti ei tea, kellega lennata!?
