Ori, kaua Sa kannatad pankade ülbitsemist?

Täna tuleb jälle kirjutada teemal "IT riik,my ass" aga seekord läheb raske kivi mitte riigi, vaid eraettevõtjate kapsaaeda.

Rein Sikk kirjutab tänases Päevalehe juhtkirjas "Kuidas pärisorjast eestlane vabaks meheks muutub" kuidas pankade esindajatest koosnev komisjon valetas silma pilgutamata avalikkusele, et viieeurosed rahatähed ei kõlba pangaautomaati. Mida pankurid ei osanud ette näha - et pärisorjad ajavad selja sirgu ja hakkavad pankurite ülbusele vastu.

Mõni nädal tagasi kirjutasin, kuidas Swedbank ei suutnud mulle lihtsat pangaväljavõtet e-postiga saata ning kulus neli nädalat, enne kui see CD peale saadi. Paberväljavõte suudeti genereerida 45 minutiga.

Täna pidin sama ettevõtte konto väljavõtte tellima SEB pangast. Ja mis te arvate, kuidas läks? Täpselt sama jama!

Esimene vastus
***************
Austatud Indrek Saul

Täname Teid kirja eest.

Kahjuks ei ole meil võimalik Teie isikusamastust tuvastada avalikult
e-postiaadressilt saadetud kirja alusel ning vaadata Teie internetipanga lepingu
sisu.


Juhul, kui Teil puudub õigus pääseda firma internetipanka palume Teil pöörduda
vastava firma juhatuse liikme poole, kellel on õigus määrata kasutajaid ning
neile vajalikud õigused.


Täiendavate küsimuste korral palume Teil helistada klienditoe numbril 665 5100
või saata kiri internetipanga postkastist.



Lugupidamisega
XXXXX
konsultant
klienditoe osakond
SEB

******************
Panete tähele, milline ülevoolav viisakus - austatud, täname kirja eest, kahjuks, lugupidamisega, palume, helistage, saatke kiri internetipanga kaudu

Minu vastus SEB pangale on sama, nagu Swedbank'ile: Eesti Vabariigis on olemas digiallkiri, millega saab tuvastada, kes kirjutab.  Aga ei ole mõtet ilmselt diskussiooni laskuda, on Swedbank'i kogemus õpetanud. Saadan kirja internetipanga kaudu. Vastus:

*****************

Austatud Indrek Saul

Täname Teid kirja eest.

Kahjuks ei ole meil võimalik Teid kirja alusel lisada Kinex Ärisüsteemid OÜ
firma kasutajaks.


Firma kasutamise õiguste lisamiseks palume Teil pöörduda meie kontorisse ning
seal on võimalik vastavad õigused lisada.
Meie kontorite lahtioleku ajad ning asukohad leiate www.seb.ee/kontorid.


Täiendavate küsimuste korral palume Teil saata kiri internetipanga postkastist
või helistada kuldkliendi tasuta lühinumbril 1228. Kui Te viibite välismaal,
siis saate helistada numbrile +372 665 5777.



Lugupidamisega
XXXXXXXXXXXXXX
konsultant
klienditoe osakond
SEB 
***********************

Sama retoorika: austatud, täname kirja eest, kahjuks, lugupidamisega, palume, helistage... Võtsin kätte ja helistasingi. Kuldkliendi telefonile! Ja nüüd avanes panga tegelik suhtumine. Ma ei hakka siin pikalt kirjutama, kuidas suhtlemine käis. Mul oli lõpuks ainult üks küsimus: "Miks ei saa digitaalselt" Sain pangalt kokku hulga erinevaid põhjendusi, milliste mõte oli selline:

"ei saa, sest internetipanga leping tuleb sõlmida kontoris"
"ei saa, sest ei ole võimalik"
"ei saa, sest meil on selline kord"

See on retoorika, et mitte öelda demagoogia kõrgem klass - väite tõestamine väite enda kaudu, tuntud ka kui tautoloogia  "viisakad inimesed on need, kes ei käitu ebaviisakalt" Braavo, SEB

Ühtegi sisulist põhjendust, miks ma isiklikult pean kontorisse ilmuma, ei antud. Lihtsalt peab ja kõik. Ei mingeid vabandusi, kahetsust, täname et helistasite. Külm ja üleolev suhtumine. Jookse, ori, sest ma tahan, et sa jooksed!

Arvate, et tegu on erandiga!? Kardan, et ei ole. Nimelt on psühholoogid teinud katseid ja tõestanud, et e-kirjas valetavad inimesed oluliselt kergemakäeliselt kui telefonis või silmast silma. Mina kaldun arvama, et kogu see e-kirja viisakus on teeseldud ja tegelikult suhtuvad pangad endiselt oma klientidesse nii, nagu ma kogesin telefonis ja nagu Rein Sikk kirjutas Päevalehes. Mina olen pankur ja sina ori.

Enne, kui ma selle artikli kirjutada otsustasin, mõtlesin läbi muud eluvaldkonnad, kus ma oma ettevõtete asju ajan. Äkki ma olen liiga nõudlik ses digiriigi asjus!? Lühike mõtteline inventuur digiriiginduse asjus tuli selline:

* oma viimase ettevõtte asutasin Äriregistris, kordagi arvuti tagant tõusmata
* sama ettevõtte võtsin Maksuametis arvele kordagi laua tagant tõusmata
* kogu asjaajamine Maksuametiga on virtuaalne. Absoluutselt kõik
* kõik juriidilised toimingud Äriregistriga saab toimetada interneti teel. Absoluutselt kõik
* Eesti Vabariigi kohtutega saab 100% suhelda digitaalselt. Ainult istungile tuleb ise kohale tulla.
* EASist saab toetusi taodelda, aruandeid esitada ja raha kordagi kohale minemata

Sel ajal, kui ma oma viimast ettevõte asutasin (aasta tagasi) oli pank ainus institutsioon  kel jätkus jultumust käsutada ettevõtja oma palge ette. Täna reklaamib SEB oma kodukal ettevõtte e-asutamist ja pakub alustavale ettevõtjale võimalust veebis stardikonto avada. Ja nüüd pange tähele mida tuleb teha, kui Äriregister saadab kinnituse e-postile, et ettevõte on registreeritud

Vägisi tükib keelele väljend poole p***ega peeretamisest... Palun, kas keegi pangast seletaks mulle, et kui stardikonto saab avada virtuaalselt, miks siis päriskontot ei saa ja miks internetipanga kasutajaks ei saa hakata internetis? Kas te kujutaksite endale ette olukorda, et veebipoe kliendiks saamiseks tuleks poodi füüsiliselt kohale minna ja paberil leping sõlmida.


Et iroonia oleks täielik, jookseb praegu telekas reklaam:"SEB kodupanga klientidel on eelised ja hoiad kokku kulusid"

Mis on loo moraal:

1) digitaalne suhtlemine soodustab valetamist - ja vahele jääda on väga lihtne, tarvitseb vaid korra helistada. Tehke proovi

2) nagu näha, töötab sund IT riigi loomisel oluliselt paremini kui "turu nähtamatu käsi" Äratus, härrased ministrid, aeg on ettevõtjatele kohustusi panna digiriiki liikumiseks

3) sellest vist ei ole mõtet kirjutada, et mind (tänast kuldklienti, endis privaatpanganduse klienti) on SEB panga poolt halvasti koheldud juba pikka aega ja hoolimata sellest, et ma mitu korda olen avalikult selle vastu astunud, ei ole panga poolt mingit reaktsiooni. Ei oota ka sellele kirjatükile vastust. Aga minu poolt on reaktsioon - kolisin juba mõnda aega tagasi kõik oma arveldused Nordeasse.

Hakkame, sveedid, minema ...

„Hakkame, pangad, minema, digiriiki tõttama,
ID kaarti katsuma, paberida tõrjuma“

(laulda viisil „Hakkame mehed minema“)

Prelüüd

Likvideerin ettevõtet, mille ma kunagi asutasin. Minust mitte sõltuvatel asjaoludel kestab see juba viiendat aastat. Vajasin Swedbank’ist ühte üsna vana pangakonto väljavõtet, mida internetipangast enam ei saa. Ettevõttel on tänaseni Swedbank’is konto, internetipank ja minu allkirjanäidised.

Kronoloogia

28. aprill        IS: palun väljavõtet

29. aprill        SB: seda saab tellida kas internetipangast või kontorist. Tähtaeg 10 päeva.

                     IS: ei mäleta i-panga kasutajatunnust

                     SB: Swedbank kasutajatunnust E-kirja teel väljastada ei saa kuna puudub kirja edastanud isiku identifitseerimise võimalus. (tere hommikust – aga milleks siis digiallkiri on leiutatud?) Pöörduge kontorisse

                     IS: saatke siis tunnus minu teise ettevõtte i-panka

                     SB: (asi võtab uue pöörde, Swedbank avastab, et minust on saanud likvideerija. Aastal 2006 väljavõtte saamisel see probleemiks ei olnud) Allkirjanäidiste kaardi ümber vormistamiseks likvideerija nimele palume Teil pöörduda Swedbanki kontorisse (meeldetuletuseks lugejale – minu omakäelised allkirjanäidised on pangas üsna mitme konto juures).  Võlgnevuse puudumisel saate sõlmida ka Internetipanga lepingu. Kontorisse palume kaasa võtta isikut tõendav dokument, pass või ID kaart.

                    IS: (siin mul kannatus katkeb ja tee kurja häält. Äkki poleks pidanud) Minu allkiri ei ole muutunud - kas tõesti selleks, et teie saaksite mingile panga paberile "juhataja" asemel "likvideerija" kirjutada pean ma ennast pangakontorisse kohale sõidutama? Minu likvideerijaks määramine on Äriregistris elektrooniliselt olemas, ma olin internetipangas kasutaja, kasutajakonto on olemas, mul on ID kaart, pank peaks oskama digiallkirja lugeda ja kirjutada.  Palun lahendada see asi elektrooniliselt ja ärge jooksutage inimesi mõttetult

                    SB: Soovin Teile teada anda, et antud hetkel AS Swedbank´il puudub allkirjanäidistekaardi elektrooniliselt muutmise võimalus internetipanga teel, seega allkirjanäidistekaardi ümbervormistamiseks likvideerija nimele palume Teil siiski pöörduda lähimasse Swedbank´i kontorisse.

                    IS: Seega - selleks et muuta ÜHTE sõna (juhataja->likvideerija) allkirjakaardil (kusjuures sisuliselt ei muutu midagi) pean ma leidma 2 tundi ja sõitma 70 kilomeetrit!? Nalja teete või? Parem öelge, mis oli mu juhatajaks olemise ajal internetipanga tunnus ja ma kasutan seda edasi

                    SB: Konto- ja kasutajakohase informatsiooni saamiseks palume Teil pöörduda lähimasse Swedbanki kontorisse. Swedbank kasutajatunnust E-kirja teel väljastada ei saa kuna puudub kirja edastanud isiku identifitseerimise võimalus. (digiallkiri!!)

                    IS:  Palun saatke kasutajatunnus minu teise ettevõtte internetipanka

                     SB: lugege vastust internetipangast (!?) (ma juba rõõmustasin, et asi lahenes, aga tuhkagi) Käesoleval hetkel puudub Teil teleteenuste leping XXX (Likvideerimisel) konto juures. Konto on blokeeritud 2003 aastal (!) nõude summas 1359.05 krooni tõttu. (huvitav, kuidas varem pank seda ei märganud) Peale võlgnevuse tasumist kohtutäiturile on ettevõttele võimalik sõlmida uus Teleteenuste leping lähimas Swedbanki kontoris.  (uskumatu – kui oled võlas, ei saa i-panka kasutada!?) Samuti soovin Teid informeerida, et ettevõtte konto juures on vajalik ümber vormistada allkirjaõiguslikud isikud. llkirjaõiguslikke isikuid on võimalik lisada ja eemaldada ainult pangakontori vahendusel. (asja iroonia seisneb selles, et lisada ja eemaldada ei ole vaja kedagi....) Palume Teil pöörduda lähimasse Swedbanki kontorisse.

                     IS: Nüüd olen ringiga alguses tagasi. Sain äsja teada, et kuna kohtutäitur on millalgi konto arestinud ei saa pank mulle seetõttu ärikliendi internetipangale juurdepääsu teha (!?) Loodan, et saate tellimuse elektroonselt vastu võtta ja tulemused mulle avalduses märgitud e-postile  saata (nagu 2006 aastalgi saadan tellimus digitaalselt allkirjastatuna)

                        Vaikus

6. mai            IS:  (möödunud on nädal kirja saatmisest) Ma ei saanud sellele kirjale vastust - kas on lootust väljavõte saada?

10. mai (!)     SB: Täname Teid kirja eest ja vabandame vastuse viibimise pärast.  (Vastus viibis 10 päeva!!) Saame Teile tellida nimetatud väljavõtte CD-le. Teenustasu on 70 krooni ja teenuse täitmise tähtaeg 10 tööpäeva. CD-le salvestatud väljavõtte saame Teile edastada lähimasse Swedbanki kontorisse. Palume täpsustada, millisesse pangakontorisse soovite väljavõttele järgi minna. Pangakontoris on vajalik ümber vormistada allkirjanäidiste kaart ning seejärel saame soovitud väljavõtte väljastada. (Arvake, milliseid sõnu ma selle koha peal pruukisin)

11.mai           IS annab alla ja sõidab pangakontorisse. Ootasin veerand tundi sabas. Allkirjanäidiste, internetipanga lepingu ja väljavõtte tellimuse esitamine võttis kokku aega 35 minutit (!?) kokku kulutasin peaaegu tunni pangakontoris. Teller, kuulnud minu kannatustest, kirjutab tellimusele peale KIIRE. Kogu selle aja jooksul kirjutan kahele paberile alla. Sisuliselt kopeeris pank Äriregistri kande oma süsteemi (nii teller ütleski, et "aga meie süsteemis ju seda infot pole...."). Miks pidi seda minu juuresolekul tegema, ei saa aru.

12.mai           IS: (kirjutan jälle pangale) käisin eile Järve Keskuse kontoris ja vormistasin tellimuse paberil. Kas on võimalik see nüüd kohe ära teha ja mulle ikkagi e-postile saata

                     SB: Väljavõtte tellimus on esitatud meie Infotehnoloogia osakonnale ning väljavõtte valmimisel võtab Järve keskuse kontori teller Teiega koheselt ühendust. Vabandame, kontokohast informatsiooni ei ole võimalik edastada E-posti teel.

                     IS: Palun selgitage mulle, miks see ei ole võimalik?

                     SB: Turvalisuse huvides Swedbank kontokohast informatsiooni E-posti teel ei edasta.

                     IS: Kui selle väljavõtte turvalisus teid nii muretab, siis palun krüpteerige see ID kaardiga enne saatmist

                        Vaikus

19.mai           SB: Vabandame viivituse pärast (jälle nädal aega)  Teie kirjale vastamisel. Teie poolt tellitud arhiivipäring disketile (!?)  on kättesaadav alates tänasest s.o 19.05.2010 ( ning samal päeval ka helistatakse pangast, et teada anda et minu tellitud diskett ootab mind)

                     IS: kõmbib jälle kontorisse. Ootan 5 minutit järjekorras. Ei ole diskett, ikka CD on. Aega kättesaamiseks kulus 8 minutit.

Kokkuvõte:

Väljavõtte saamiseks kulus täpselt neli nädalat

 Saatsin pangale kokku 10 e-kirja, millele kulutasin 30 minutit. Pangas raiskasin aega kokku tunni. Minu kogu ajakulu poolteist tundi.

Pank saatis mulle kokku 10 e-kirja, minule vastamisega tegeles kokku 3 erinevat inimest. Kui arvestada, et iga kord tuli mu kirja lugeda, teemasse sisse elada, vastus koostada, kulub ühe vastuse peale ca 5 minutit. Seega kirjutamise aega 50 minutit. Telleri tööaega kulus kokku 42 minutit, kogu ajakulu poolteist tundi.

Keskmine tööjõu maksumus eestis on minimaalselt 100 krooni tunnis. Pank kulutas tööaega 150 krooni eest + väljavõtte koostamise aeg mille peaks katma minu makstud 70 krooni suure varuga. Minu tööaja maksumusest parem ei räägigi , eriti kui ma korrutan selle oma tunnitasuga.

Ma ei näe ühtegi põhjust, miks Swedbank ei võiks oma paberimajandust digitaalselt korraldada. Sääst oleks tohutu. Olen kindel, et ID kaarti ja digiallkirja osatakse seal majas kasutada,kui tahetakse. Kui hakata mõtlema, kui meeletult palju aega raisatakse pankades paberil lepingute sõlmimiseks, tuleb hirm peale.

Samal ütlen, et panga töötajad, kes minuga suhtlesid, olid väga viisakad ja kannatlikud. Alati pöörduti "Austatud..." lõpetati "lugupidamisega" ja vabandati nii kirja alguses kui lõpus ebamugavuste pärast. Mul on nendest töötajatest kahju, sest ega nemad saa süsteemi muuta. Ja klientide meelepaha tegelikult peaks olemas suunatud hoopis teistele inimestele.

Ühe asja siiski oleks võinud keegi pangast omal algatusel ära teha. Kui lepingute ja allkirjanäidiste digitaalne haldus vajab veidi korraldamist, siis viimase sammu – väljavõtte CD-le põletamise ja füüsilise üleandmise oleks mõni tubli pangatöötaja saanud kohe ära hoida, tehes järgmist:

* salvestades väljavõtte kõvakettale
* vajutades faili nimel paremat hiireklahvi vali "Krüpteeri" (eeldusel, et ID kaardi tarkvara on ikka arvutis olemas)

* siis valid kes on saatja

* edasi otsid LDAP kataloogist vastuvõtja, sisestades tema isikukoodi

* kui isikul on ID kaart, ilmub ta adressaatide nimistusse
* vajuta "krüpteeri", "salvesta" ja "saada"

Ongi dokument turvaliselt saadetud. Seda näevad ainult need isikud, kelle nimed on loendis oma ID kaardi abil

Pangad on muutunud asutusteks, kus iga sammu reguleerib mingi paber ja kui seda ei ole, ei tohi töötaja midagi teha. Kahju. Vist isegi paratamatu. Sama loogika muide valitseb ka riigiasutustest.

Paberlik asjaajamine ei ole ainult Swedbankile iseloomulik, vaid ka Nordeale ja SEBile. Nagu näha, vabatahtlikkuse alusel ei võta ID kaarti kasutusele ei pangad, ei Tallinna linn oma piletisüsteemi ega paljud teised, kes võiks. Vaja on sundi. 

Võttes kokku oma järjekordse novelli rubriigist "IT riik my ass"esitan üleskutse mitte ainult pankadele, vaid ka majandusministeeriumile "hakkame mehed minema, digiriiki tõttama".

Kes aga hakkab, see saab pai, kes ei hakka, see saab ....