Mul on olude sunnil asjatamist kolme eesti pangaga - SEB, Swedbank ja Nordea ning täna pidin raskelt ohates tõdema, et "võta üks ja viska teist"
Enne kui sisu kallale asun, teen Peeter Marveti eeskujul huvide lahtiütluse: olen erinevatel perioodidel tarvitanud kõikide nimetatud pankade kõiki teenuseid - laen, liising, arveldused, krediitkaardid, investeerimistooted. Nii Nordea kui Swedpank on minu kliendid, olen neid nõustanud kliendisuhete juhtimise ja müügi efektiivsuse teemadel.
Püüdsin täna meenutada, millal mõni nimetatud pankadest mind viimane kord positiivselt üllatas. Viimase poole aasta jooksul ei ole olnud mitte ühtegi positiivset kontakti. Kõik kokkupuuted pangaga on olnud negatiivse emotsiooniga Viimane hea mälestus pangaga suhtlemisest on suvest 2008, kui Nordea pank andis mulle väga soodsa maksegraafikuga laenu.
Aga teen siia lühikese kokkuvõtte eriti tähelepanuväärsetest ja mulle mõistetamatutest pangapoolsetest otsustest
* detsembris 2009 teatas SEB, et minu ettevõtte krediitkaardi limiiti vähendatakse poole võrra. Põhjenduseks olematu käibelangus. Arvestamata minu ajalugu panga juures ja kuldkliendi staatust. Kui ma eelmisel kuul teatasin, et soovin kaardi ja konto sulgeda, paluti otsust kaaluda. Ilma ühtegi omapoolset sammu astumata. Juhtisin panga tähelepanu sellele, et "olud ei ole ju muutunud" kuid andsin neile võimaluse teha parem pakkumine. Haldur küsib mu käest selle peale "aga mida te tahate". No tule taevas appi. Kes keda teenindab? Rääkimata sellest, et ma olin detsembris umbes 10 e-kirja abil selgitanud pangale mida ma tahan
* kuu aega tagasi saatis Nordea mulle sms-i, et mu krediitkaart on võlas. Paluti helistada 1772. Seal selgus, et mind ei saa teenindada, kuna ma koodikaardi asemel kasutan ID kaarti! Mul on kaks krediitkaarti, üks enda, teine abikaasa oma. Internetipank näitas, et mõlemad on makstud. Selgus, et mitte kaart, vaid konto oli miinuses. Kinni pandi mõlemad krediitkaardid. Ma olen Nordea panga kuldklient ....
* poolteist aastat tagasi konverteerisin devalveerimisriski maandamiseks EUR laenud EEK laenudeks. Maksin Nordea pangale väga kõva intressi poolteist aastat. Kui soovisin laenud tagasi EURi konverteerida, keevitati "tänutäheks" kahekordne intress võrreldes sellega, mis mul enne oli. Kui küsisin miks, vastati "aga ise te ju tahtsite lepingut muuta" .... "lisapreemia" sain selle eest, et mu "palk" ei olnud laekunud Nordeasse, vaid SEBi. Asjolu, et ettevõtja ei saa palka, vaid elab dividendist, mida ta võib maksta aga ei tarvitse - ei huvitanud kedagi. Mu abikaasa on kodus lapsepuhkusel, emapalk on lõppenud, ta ei saagi palka. Ei huvita... too tõend töökohast, et oled palunud palga Nordeasse kanda. Jabur. Asjaolu, et internetipank on võrreldes SEB omaga ikka väga lahja ja ebamugav, ei huvita panka. Ei hakka rääkima sellest, et mingit pangapoolset tuge internetipanga ülekolimiseks ei ole.
* ainus ülekolimise teenus on otsekorralduste siirdamine ühest pangast teise. Proovisin seda kasutada. Resümee "IT riik my ass" Pooli olevaid otsekorraldusi Itella rakendus ise üles ei leia vaid tuleb käsitsi otsida. Hakkad otsekorraldust siirdama, saad teate, et seda ei saa teha, kuna eelmises pangas on korraldus lõpetamata. OK, logid teise panka sisse, lõpetad käsitsi korralduse ära - aga Itella rakendus ei tea sellest midagi enne homset päeva. Arvake, kas mul oli meeles järgmine päev samast kohast jätkata? Tulemus: olen jäänud viimastel kuudel tahtmatult võlgu mitmetele oma tarnijatele - EMT, Seesam neist kõige olulisemad. Korra pandi mu pere krediitkaardid kinni. Kui lihtsalt analüüsida mu maksekäitumist, võiks öelda "maksekäitumine on hakanud halvenema, tuleb tingimusi karmistada" Ja miks on hakanud langema - sest pankade IT lahendused sakivad
* Täna teatas Nordea järjekordselt, et ka nende pank nõuab ettevõtte krediitkaardi isiklikku käendamist..... Selle käenduse osakaal teiste kohustustega võrreldes on mõõdetav promillides. Teisisõnu, see käendus ei vähenda finantsriski. Milleks seda käendust vaja on ma aru ei saa. Pank peaks muretsema minu laenuriski pärast, mitte krediitkaardi võla pärast. Nende suuruse vahe ei ole mitte protsentides, vaid suurusjärkudes. Aga ei. Mingeid selgitusi sellele nõudmisele ei ole pank esitanud. Lihtsalt nõuame ja punkt. Meenutab lugu kuldkalast, kes püüdja soovil muutis mere viinaks, siis andis veel kasti viina ja kolmandaks sooviks oli "ah anna veel sada grammi ja tõmba uttu"
* hoolimata minu korduvatest soovidest ja selgitustest, ei soostunud Nordea taastama seda maksegraafikut, millega ma laenu 2008 aastal võtsin. Mingit loogikat selles otsuses pole. Arvake, kas keegi on otsust põhjendanud ....
* mul oli vaja Swed'ist ühe likvideerimisel oleva ettevõtte panga väljavõtet. Pank soovitas selle võtta internetipangast, sest seal on see tasuta ja ei pea kontorisse tulema. Kui tahtsin internetipanka hakata kasutama, selgus, et kuna minu amet on nende paberil muutunud "juhatajast" "likvideerijaks" tuleb allkirjanäidised uued teha. Minu teada ei ole mu allkiri muutunud .... Ja selgus veel, et seda toimingut tuleb teha füüsiliselt, vedades oma füüsise pangakontorisse. On aasta 2010 ja Eestis on miljon ID kaarti ... pank jäi endale kindlaks "ei saa digitaalselt". OK, palusin siis taastada vanad internetipanga õigused. Selgus, et aastast 2003 (!) on kohtutäitur arestinud arve 1600 kroonise nõudega. Mistõttu pank asus seisukohale, et internetipanga lepingut ei saa sõlmida !? St kui oled võlgu, siis ei mingeid väljavõtteid ... Saatsin ehku peale digitaalselt allkirjastatud tellimuse. Aastal 2006 see töötas. Aga siis oldi Hansapank ja ajad olid teised ...
Väiksemaid jamasid asjaajamise, internetipanga ja lubaduste täitmisega ei hakka siinkohal loetlema. "Enne läheb jumala päev looja..."
Mõtlesin, kas tahaks lennartmerilikult hüüatada "tule taevas appi" või hoopis sajatada "minge te (pangad) õige kõik ...."
Pangad on minuga väga hästi teeninud. Ma olen eeskujulik laenuklient - ei ole mitte kunagi mitte ühelegi pangale võlgu jäänud. Juba alates rubla-ajast, kui laenuintress oli 270% aastas. Maksimaalselt on võlgnevused olnud päev või kaks pikad, kui olen unustanud endale "palka" õigel ajal maksta. Mul on laitmatu krediidiajalugu ja stabiilsed sissetulekud isegi masu ajal. Aastal 2009 vähenes mu konsultatsiooniettevõtte käive 8% aga kasum suurenes 30%.
Pangad peaksid nii head klienti täna kätel kandma....Sõnades seda tehaksegi, omistades mulle kuldkliendi staatuse. Aga tegelikkus? Mnjaa
Loo moraal - kui veel mõni aasta tagasi oli pendel mõõdutundetult ühele poole üle võlli aetud, siis nüüd aetakse seda teisele poole. Nöökides valimatult kõiki kliente, lajatades valimatult sama pika puuga nii headele kui riskantsetele klientidele. Kahetsusega tuleb tõdeda, et pangad kas ei tunne oma klienti või on neil kama.
Kui nüüd mõni eeskujuliku suhtumisega pank Eestisse tuleks, siis mina oleksin kohe valmis vahetama.
29 aprill 2010
26 aprill 2010
Kes teisele ütleb, see ise on
Viimastel nädalatel on proua Josing Eesti Konjuktuuriinstituudist pasunasse andnud nii ettevõtjatele kui nende nõuandjatele.
Täna Delfi Majanduses võttis Marje Josing sõna nii ettevõtjate kui konsultantide vastu artiklis, mille pealkirjaks "Kastide joonistamisest jääb väheks" Mis seal salata, konsultandina on mulle vastuvõetamatu selline üldistus:"Ka meile oleks vaja mujal riikides toimivat konsultatsiooniteenust, kus hea professionaal oskab hinnata sinu tootmisprotsessi, töö organiseerimist. Selliseid praktilisi teemasid, mitte seina peale kastide joonistamist."
Ma ei hakka siin pikalt lahkama protsesside arendamise tehnikaid. Kõik need algavad "kastide joonistamisest" ilma milleta ei oleks üldse võimalik protsesside tõhustamiseks midagi teha. Huvilised võivad kastide joonistamise tähtusest ise juurde lugeda näiteks siit http://en.wikipedia.org/wiki/Flowchart
Võib-olla tõesti on Eestis konsultante, kes peale protsessikaardi väljajoonistamist ei oska sellega midagi peale hakata. Mina selliseid ei tunne. Küll aga ma tean palju konsultante, kes väga hästi oskavad protsesse arendada ja tõhustada. Esimeseks tuleb mulle meelde Jari Kukkonen, kes täna on Deloitte Consultingu palgal. Minu endine tööandja PriceWaterhouseCoopers on välja töötanud terve metoodilise kogumiku nimega PITBM - Process Improvement Through Benefits Management. Selle metoodika esimene samm oli "kastide joonistamine" Ka minu üle-eelmine tööandja KPMG valdab äriprotsesside arendamise teemat.Nende kodukalt võib lugeda: "Organisatsiooni põhi- ja tugiprotsesside kaardistamine, arendamine ja juhtimine võimaldab juhtida igapäevaseid tegevusi operatiivtasandil. Protsesside kaardistamine ja arendamine aitab ettevõttel selgitada, ühtlustada ja edasi arendada oma tegevusi, luua uut funktsionaalsust ja parandada tulemuslikkust."
Mina küll ei julgeks nende rahvusvahelist oskusteavet valdavate konsultatsioonifirmade kohta öelda "muud ei oska kui kaste seina peale joonistada".
Kel aga on soovi abi saada, trükkigu guuglisse "protsesside arendamine" "protsesside juhtimine" ja uurigu ise pakkumist. Kui keegi tahab oma ettevõtte müügi- või teenindusprotsessi tõhustada, või seda näiteks CRM tarkvaras teostada. võib ka mulle kirjutada. Kahjuks on esimene töö, mille me koos teeme "kastide seinale joonistamine". Näiteks nii
Eelmisel nädalal võttis proua Josing sõna aga lausa Aktuaalses Kaameras, kus pasunasse said kõik kaupmehed eesotsas Rimiga uudises "Kaupmehed võiksid uuringuid tõsisemalt võtta". Josing märkis, et "Teadlaste poolt on tõesti niisugune soov, et kui selline informatsioon on olemas ja seda pakutakse, siis ettevõtjad arvestaksid seda oma müügiplaanide ja turunduskampaaniate koostamisel. Siis oleks ehk niisuguseid PR-ämbreid tunduvalt vähem," märkis Josing viidates Rimi importliha skandaalile.
Puhtjuhuslikult olin ma enne seda vestelnud Evelin Mägiojaga Rimist, kellelt sain teada, et
a) nende käsutuses olid enne otsustamist absoluutselt kõik uuringud, mis vähegi Eestis on tarbijate ostuharjumuste kohta tehtud. Emori, AC Nielseni ja Konjuktuuriinstituudi omad. Jah, ka seesama KI uuring, mida Josing käskis tõsiselt võtta
b) Konjuktuuriinstituudi uuring on paraku vastuoluline ja mitmetimõistetav.
Niisiis, uuringu slaid 6
Sellelt slaidilt saame teada, et kui "soodne hind" on ostuotsuse langetamisel väga tähtis 62% tarbijatest, siis kodumaisus vaid 37%-le. Kui vaadata kodumaisuse kohta valiku tegemise argumentide pingereas, siis "peaaegu viimane". Seda graafikut vaadates ei ole mul küll muud tõdeda, kui et "soodne hind" on ikka palju olulisem kui "Made in Estonia"
Huvitav-huvitav, millise infoga oleks Rimi pidanud arvestama, et mitte ämbrisse astuda. Ahhaaa, see info on esitatud slaidil 12
See slaid kõneleb meile risti vastupidist - koguni 70% ostjatest eelistab kodumaist.
Minul saab selle koha peal mõistus otsa. Oleks hea, kui keegi seletaks mulle (ja Rimile), et kuidas "kodumaisus 37%" ja "eelistan eestimaist 70%" omavahel kokku sobivad? Kummast peaks siis lähtuma? Et asi veel segasemaks ajada, leiab uuringust veel sellise slaidi
Niisiis, kui ikka soodsalt saab, siis Eesti liha lendab üle parda. Vägisi tuleb meelde Priit Pärna legendaarne karikatuur
Ja eelneva trendi taustal ei oska ma kohe kuidagi proua Josingu eelmise nädala manitsust "oleks võtnud tõsiselt meie uuringuid, oleks teada saanud, et eestlane taha eesti liha järada" panna kokku tema asutuse kaks aastat tagasi ilmutatud muremõttega
Vot sulle väljakutset - ühest küljest räägib KI et "ükskõiksus kodumaise vastu süveneb" aga kui tarbija ajab end tagajalgadele, siis "võiksite uskuda, mida teadlased räägivad" Teate lugupeetud Konjuktuuriinstituut, mina nüüd natuke aega ei usu, mida te räägite.
Aga, nagu lubatud, oma blogis ma mitte ainult et urgitse veidruste kallal, vaid uurin, mida neist ka õppida oleks.
Õppetund 1 Sotsiaalne valetamine
Puutusin sellega kokku esimest korda 1997 aastal kui juhtisin suuri majandustarkvara pakette (Scala, täna Epicor) müüvat IT firmat. Need olid ikka päris kallid lahendused selle aja kohta, kuni miljon krooni hinnaks. Meie peamine konkurent (Concorde, täna Axapta) võitis meid häirivalt tihti ühe väga lihtsa tarkvara omadusega - kohandatavusega. Nimelt sain Concorde'i arendaja sõnade kohaselt "vajadusel kasvõi Tetrise programmeerida" Mul oli kuri kahtlus, et seda omadust kliendid siiski ülehindavad. Kui ma oma magistritööd Tartu Ülikoolis kirjutasin, siis võtsin seda eraldi uurida. Selgus, et kohanduste maht oli umbes 1% ....
Daniel Kahneman on inimesest kui irratsionaalsest, et mitte öelda jaburast otsustajast kirjutanud palju ja saanud selle eest Nobeli preemia. Nagu näha, ei lähe Eesti tarbija sõnad ja teod kokku. Ja sellesse ämbrisse uurijad ja teadlased ennegi astunud. Miks KI sellessa astus, täpselt ei tea. Aga kui vaadata, kes on uuringu tellija, siis see kõneleb mõndagi - Põllumajandusministeerium....
Õppetund 2 Kõik on väga tähtis
Konjuktuuriinstituut on valinud tarbijate eelistuste hindamiseks kõige viletsama võimaliku tööriista - skaala "väga tähtis" kuni "vähetähtis". Kui inimeste käest küsida, kui tähtis on üks või teine näitaja, siis nad kipuvad kõike tähtsaks pidama ega suuda eristada olulist ebaolulisest. Tarbijate eelistuste selgitamiseks on olemas tunduvalt paremaid tööriistu, näiteks isiksusepsühholoogias loodud Q-sort või loogikute loodud MaxDiff. Erinevate olulisustamise tööriistade kohta võite täpsemalt lugeda siit "Testing Alternatives to Importance Ratings"
Võtan selle artikli mõtte siimkohal ühe graafikuga kokku
Vasakul all nurgas on siis KI kasutav meetod. Kiire ja mõttetu. Korrelatsioon tegelikkusega 0,3.
Siin on näide, kuidas nagu öö ja päev erinevad tavalise ja MaxDiff meetodiga teada saadud tarbija eelistused restorani pakkumuse osas
Loo moraal enne kui hakkad teiste kallal hambaid teritama, võiks oma tööriistu teritada
Täna Delfi Majanduses võttis Marje Josing sõna nii ettevõtjate kui konsultantide vastu artiklis, mille pealkirjaks "Kastide joonistamisest jääb väheks" Mis seal salata, konsultandina on mulle vastuvõetamatu selline üldistus:"Ka meile oleks vaja mujal riikides toimivat konsultatsiooniteenust, kus hea professionaal oskab hinnata sinu tootmisprotsessi, töö organiseerimist. Selliseid praktilisi teemasid, mitte seina peale kastide joonistamist."
Ma ei hakka siin pikalt lahkama protsesside arendamise tehnikaid. Kõik need algavad "kastide joonistamisest" ilma milleta ei oleks üldse võimalik protsesside tõhustamiseks midagi teha. Huvilised võivad kastide joonistamise tähtusest ise juurde lugeda näiteks siit http://en.wikipedia.org/wiki/Flowchart
Võib-olla tõesti on Eestis konsultante, kes peale protsessikaardi väljajoonistamist ei oska sellega midagi peale hakata. Mina selliseid ei tunne. Küll aga ma tean palju konsultante, kes väga hästi oskavad protsesse arendada ja tõhustada. Esimeseks tuleb mulle meelde Jari Kukkonen, kes täna on Deloitte Consultingu palgal. Minu endine tööandja PriceWaterhouseCoopers on välja töötanud terve metoodilise kogumiku nimega PITBM - Process Improvement Through Benefits Management. Selle metoodika esimene samm oli "kastide joonistamine" Ka minu üle-eelmine tööandja KPMG valdab äriprotsesside arendamise teemat.Nende kodukalt võib lugeda: "Organisatsiooni põhi- ja tugiprotsesside kaardistamine, arendamine ja juhtimine võimaldab juhtida igapäevaseid tegevusi operatiivtasandil. Protsesside kaardistamine ja arendamine aitab ettevõttel selgitada, ühtlustada ja edasi arendada oma tegevusi, luua uut funktsionaalsust ja parandada tulemuslikkust."
Mina küll ei julgeks nende rahvusvahelist oskusteavet valdavate konsultatsioonifirmade kohta öelda "muud ei oska kui kaste seina peale joonistada".
Kel aga on soovi abi saada, trükkigu guuglisse "protsesside arendamine" "protsesside juhtimine" ja uurigu ise pakkumist. Kui keegi tahab oma ettevõtte müügi- või teenindusprotsessi tõhustada, või seda näiteks CRM tarkvaras teostada. võib ka mulle kirjutada. Kahjuks on esimene töö, mille me koos teeme "kastide seinale joonistamine". Näiteks nii
Eelmisel nädalal võttis proua Josing sõna aga lausa Aktuaalses Kaameras, kus pasunasse said kõik kaupmehed eesotsas Rimiga uudises "Kaupmehed võiksid uuringuid tõsisemalt võtta". Josing märkis, et "Teadlaste poolt on tõesti niisugune soov, et kui selline informatsioon on olemas ja seda pakutakse, siis ettevõtjad arvestaksid seda oma müügiplaanide ja turunduskampaaniate koostamisel. Siis oleks ehk niisuguseid PR-ämbreid tunduvalt vähem," märkis Josing viidates Rimi importliha skandaalile.
Puhtjuhuslikult olin ma enne seda vestelnud Evelin Mägiojaga Rimist, kellelt sain teada, et
a) nende käsutuses olid enne otsustamist absoluutselt kõik uuringud, mis vähegi Eestis on tarbijate ostuharjumuste kohta tehtud. Emori, AC Nielseni ja Konjuktuuriinstituudi omad. Jah, ka seesama KI uuring, mida Josing käskis tõsiselt võtta
b) Konjuktuuriinstituudi uuring on paraku vastuoluline ja mitmetimõistetav.
Niisiis, uuringu slaid 6
Sellelt slaidilt saame teada, et kui "soodne hind" on ostuotsuse langetamisel väga tähtis 62% tarbijatest, siis kodumaisus vaid 37%-le. Kui vaadata kodumaisuse kohta valiku tegemise argumentide pingereas, siis "peaaegu viimane". Seda graafikut vaadates ei ole mul küll muud tõdeda, kui et "soodne hind" on ikka palju olulisem kui "Made in Estonia"
Huvitav-huvitav, millise infoga oleks Rimi pidanud arvestama, et mitte ämbrisse astuda. Ahhaaa, see info on esitatud slaidil 12
See slaid kõneleb meile risti vastupidist - koguni 70% ostjatest eelistab kodumaist.
Minul saab selle koha peal mõistus otsa. Oleks hea, kui keegi seletaks mulle (ja Rimile), et kuidas "kodumaisus 37%" ja "eelistan eestimaist 70%" omavahel kokku sobivad? Kummast peaks siis lähtuma? Et asi veel segasemaks ajada, leiab uuringust veel sellise slaidi
Ja eelneva trendi taustal ei oska ma kohe kuidagi proua Josingu eelmise nädala manitsust "oleks võtnud tõsiselt meie uuringuid, oleks teada saanud, et eestlane taha eesti liha järada" panna kokku tema asutuse kaks aastat tagasi ilmutatud muremõttega
Vot sulle väljakutset - ühest küljest räägib KI et "ükskõiksus kodumaise vastu süveneb" aga kui tarbija ajab end tagajalgadele, siis "võiksite uskuda, mida teadlased räägivad" Teate lugupeetud Konjuktuuriinstituut, mina nüüd natuke aega ei usu, mida te räägite.
Aga, nagu lubatud, oma blogis ma mitte ainult et urgitse veidruste kallal, vaid uurin, mida neist ka õppida oleks.
Õppetund 1 Sotsiaalne valetamine
Puutusin sellega kokku esimest korda 1997 aastal kui juhtisin suuri majandustarkvara pakette (Scala, täna Epicor) müüvat IT firmat. Need olid ikka päris kallid lahendused selle aja kohta, kuni miljon krooni hinnaks. Meie peamine konkurent (Concorde, täna Axapta) võitis meid häirivalt tihti ühe väga lihtsa tarkvara omadusega - kohandatavusega. Nimelt sain Concorde'i arendaja sõnade kohaselt "vajadusel kasvõi Tetrise programmeerida" Mul oli kuri kahtlus, et seda omadust kliendid siiski ülehindavad. Kui ma oma magistritööd Tartu Ülikoolis kirjutasin, siis võtsin seda eraldi uurida. Selgus, et kohanduste maht oli umbes 1% ....
Daniel Kahneman on inimesest kui irratsionaalsest, et mitte öelda jaburast otsustajast kirjutanud palju ja saanud selle eest Nobeli preemia. Nagu näha, ei lähe Eesti tarbija sõnad ja teod kokku. Ja sellesse ämbrisse uurijad ja teadlased ennegi astunud. Miks KI sellessa astus, täpselt ei tea. Aga kui vaadata, kes on uuringu tellija, siis see kõneleb mõndagi - Põllumajandusministeerium....
Õppetund 2 Kõik on väga tähtis
Konjuktuuriinstituut on valinud tarbijate eelistuste hindamiseks kõige viletsama võimaliku tööriista - skaala "väga tähtis" kuni "vähetähtis". Kui inimeste käest küsida, kui tähtis on üks või teine näitaja, siis nad kipuvad kõike tähtsaks pidama ega suuda eristada olulist ebaolulisest. Tarbijate eelistuste selgitamiseks on olemas tunduvalt paremaid tööriistu, näiteks isiksusepsühholoogias loodud Q-sort või loogikute loodud MaxDiff. Erinevate olulisustamise tööriistade kohta võite täpsemalt lugeda siit "Testing Alternatives to Importance Ratings"
Võtan selle artikli mõtte siimkohal ühe graafikuga kokku
Vasakul all nurgas on siis KI kasutav meetod. Kiire ja mõttetu. Korrelatsioon tegelikkusega 0,3.
Siin on näide, kuidas nagu öö ja päev erinevad tavalise ja MaxDiff meetodiga teada saadud tarbija eelistused restorani pakkumuse osas
Loo moraal enne kui hakkad teiste kallal hambaid teritama, võiks oma tööriistu teritada
07 aprill 2010
Võõra raha eest on iga loll nõus ootama
Tänases Päevalehes kurjustab arvamustoimetaja Priit Simson teenindajatega, kes ei suuda kliendi juurde täpselt ilmuda - kullerite, torumeeste, riiulitassijatega. Siia ritta võib panna ka itimehed, liikluspolitsei ja veel palju asjapulki, keda tuleb alati kauem oodata kui tahaks. Iseenesest õige jutt - mille pärgli päralt peaks ma leppima sellega, et kaablikutt "jõuab 10 ja 12 vahel" kui minu kliendid eeldavad, et kui ma ütlen 10:15, siis ma olen ka 10:15 kohal.
Artikkel ärata mu tähelepanu seetõttu, et just täna arutasin mitme oma kliendiga samu teemasid. SEB pangas klientide ooteaegasid kontorites ja telefonikeskuses. Ühes tõstukeid müüvas ja hooldavas ettevõttes 24/7 remonditeenuse osutamise teemasid. See viimane oli eriti kujundlik - paljud tõstukiomanikud tahavad, et igakuise teenustasu sees oleks ka 24/7 reageerimine. Kui aga teenusosutaja teatab neile, mida selline teenus kvaliteetselt osutatuna maksaks, kukuvad pikali ....
Mõttes tänastest vestlustest kokkuvõtet tehes tõdesin, et järjekord ja ooteaeg on üks viguriga kvaliteedinäitaja. Kui poes järjekorda pole, siis selle tõttu ma veel ühte poodi teisele eelistama ei hakka. Kui aga ühes poes on kogu aeg järjekord ja teises ei ole, siis tekib küll mõte, et järgmine kord ma siia enam ei tule.
Teeninduse kvaliteedi ja konkurentsi asjatundjad nimetavad selliseid tegureid hügieeniks - won't help you, if you have them but hurt you, if you don't. ´Tasub jälle üle korrata Grönroosi teeninduse kvaliteedinäitajate AAA hierarhia
1. Kättesaadavus (Availability) - kui teenus ei ole kättesaadav, on rahulolematus garanteeriud. Priit Simson pidi tundide kaupa ootama oma teenindajat ja see tekitab garanteeritult rahulolematust. Kui teenindaja ilmub täpselt kohale, ei garanteeri see veel rahulolu. Järgmiseks hakkab rolli mängima
2. Meeldivus (Affinity) - kui teenindaja tuleb täpselt kohale aga on ebaviisakas, ebasõbralik või hoolimatu, siis ei oma tähendust et ta oli täpne. Uuringute kohaselt ei oma tähendust ka asjaolu, et ta paki kohale tõi või teleka ära parandas. Meelde jääb ebameediv emotsioon ja see kujundab hinnangu. Kui teenindaja on hooliv, viisakas, lahke ja sõbralik, alles siis pääsevad mõjule teenuse sisulise kvaliteedi näitajad -
3. Võimekus (Ability) - kas telekas sai korda, kaabel veetud, pesumasin parandatud.
Kui kõik kolm A-d on heal tasemel, maksan ma heameelega küsitud tasu ja rohkemgi veel. Mis toob meid Priit Simsoni tõstatatud probleemi tuuma juurde - kuidas korraldada "off-site" (kliendi juures osutatav) teenus nii, et kliendi poolt vaadatuna oleks tagatud täpsus ja ettevõtte poolt tagatuna efektiivsus (tööaja tõhus kasutamine).
Kui arvuti parandamine võib aega võtta 1 kuni 2 tundi, siis kliendile täpsuse tagamiseks tuleks tööd kavandada alati kahe tunni pikkused (+ sõiduajad). Aga mida teha, kui 2 tunni asemel kulubki ainult 1 tund? Spetsialist ilmselt ei lepi sellega, et ta tund aega ilma töö ja palgata istub. Priit Simson ilmselt ei lepi sellega, et ta koosolekult tund aega varem välja kutsutakse. Mis oleks lahendus?
Lahendus meile, klientidele, paraku ei meeldi - meil tuleks rahas kinni maksta teiste klientide juures kokku hoitud tööaeg. Ja mida teha, kui isegi ette nähtud 2 tunniga arvutit korda ei saa - on kaks halba valikut, kas jätta töö pooleli ja vihastada välja esimene klient või hilinemisega välja vihastada teine klient. Mõlema kliendi õnnelikuks tegemiseks tuleks palgata üks spetsialist lisaks, keda kasutatakse siis, kui mõni töö eriti pikale venib. Seda ei taha me ammugi kinni maksta.
Mis on loo moraal?
Teatud mõttes me oleme ringkäenduses, nagu liikluses - kui mina olen praegu leplik ja lasen sinu enda ette, siis järgmine kord keegi teine laseb mind ette. Noh, teate isegi, et Eestis see liikluses veel ei toimi. Aga mujal Euroopa riikides küll - olen seda ise roolis olles korduvalt kogenud
Seega, moraal 1 - kuniks enamus kliente ei ole nõus off-site teenuse eest kuni 2 korda rohkem maksma, tuleb välja kannatada teenuse osutamise aja ebatäpsus.
Mul on kuri kahtlus, et elukondlikud teenused, need, mida kliendi juures kodus osutatakse, jäävadki sellistesse "jõuan siis kui jõuan" ajaraamidesse. Nendega on vähe sama lugu nagu koduste majapidamistöödega - kui ma peaksin oma naisele söögitegemise eest maksma või tema mulle koduste remonditööde eest, jääks teenus selle kõrge hinna tõttu tarbimata. Naturaalmajandus. Kui ma õigesti mäletan, siis Aavo Kokk kirjutas sellest kunagi oma Päevalehe kolumnis.
Siit moraal 2 - osa tarvilikest igapäevatöödest (näiteks ootamine) tuleb paraku alati endal ära teha, sest nende hind oleks ostmiseks liiga kallis.Võiks ju retooriliselt küsida, et kui Priit Simsoni aeg on ootamiseks liiga kallis, palganud keegi teine enda eest ootama....
Ja moraal 3 - selle ma õppisin oma sõbralt ja projektijuhtimise gurult Tiit Valm'ilt, arutades hilinemise ja liiklusummikute teemasid. Täpsemalt seda, miks mõnedel inimestel on tipptunnil hullult kiire ja miks ma liiklusummikutes vihastan. Tiit küsis kaks väga lihtsat küsimust: "mille peale Sa liiklusummikus vihastad ..." ja "miks Sa vihastad..." Ma ei saanud alguses viimasest küsimusest aru, et "mis mõttes "Miks" - mida krdit nad venivad siin, ma ju jään hiljaks" Võtmeküsimus oligi "miks ma hiljaks jään?" Ei teadnud, et hommikuti on ummikud ...!?
Sama lugu nende kaablikuttidega - seda, et nad "ummikuid" põhjustavad ei saa ilmselt muuta, sest see on liiga kallis. Muuta saab enda suhtumist ja päevakava.Võtta ootamise ajaks mõni töö teha.
Mida soovitada oma klientidele - tehke selgeks, mis on teie äri võtmetähtsusega kvaliteedinäitajad, mis teid konkurentidest eristavad ja mis on hügieen. Mul on selleks isegi tööriist välja pakkuda, poolepäevane workshop teemal "Konkurentsivõime ja eristumise suurendamine" vaata siit
Ning ühe mõtte peab siia veel lisama - ma olen teadupoolest kliendikesksuse evangelist ja määratluse järgi peaksin alati andma õiguse kliendile. Peaksin olema Priit Simsoniga nõus, et "mis krt see olgu, et ei saa täpselt kohale tuldud". Paraku tuleb ka kõige paadunumal kliendikesksuse edendajal endale aru anda, et kvaliteet on kallis ning kuskil tuleb ette mõistlikkuse piir. Selles loos siis ühiskonna üldine jõukus.
Loo pealkiri aga viitab toredale rahvalikule laululoole "võõra aga raha eest joob purju end ka karske..."
Artikkel ärata mu tähelepanu seetõttu, et just täna arutasin mitme oma kliendiga samu teemasid. SEB pangas klientide ooteaegasid kontorites ja telefonikeskuses. Ühes tõstukeid müüvas ja hooldavas ettevõttes 24/7 remonditeenuse osutamise teemasid. See viimane oli eriti kujundlik - paljud tõstukiomanikud tahavad, et igakuise teenustasu sees oleks ka 24/7 reageerimine. Kui aga teenusosutaja teatab neile, mida selline teenus kvaliteetselt osutatuna maksaks, kukuvad pikali ....
Mõttes tänastest vestlustest kokkuvõtet tehes tõdesin, et järjekord ja ooteaeg on üks viguriga kvaliteedinäitaja. Kui poes järjekorda pole, siis selle tõttu ma veel ühte poodi teisele eelistama ei hakka. Kui aga ühes poes on kogu aeg järjekord ja teises ei ole, siis tekib küll mõte, et järgmine kord ma siia enam ei tule.
Teeninduse kvaliteedi ja konkurentsi asjatundjad nimetavad selliseid tegureid hügieeniks - won't help you, if you have them but hurt you, if you don't. ´Tasub jälle üle korrata Grönroosi teeninduse kvaliteedinäitajate AAA hierarhia
1. Kättesaadavus (Availability) - kui teenus ei ole kättesaadav, on rahulolematus garanteeriud. Priit Simson pidi tundide kaupa ootama oma teenindajat ja see tekitab garanteeritult rahulolematust. Kui teenindaja ilmub täpselt kohale, ei garanteeri see veel rahulolu. Järgmiseks hakkab rolli mängima
2. Meeldivus (Affinity) - kui teenindaja tuleb täpselt kohale aga on ebaviisakas, ebasõbralik või hoolimatu, siis ei oma tähendust et ta oli täpne. Uuringute kohaselt ei oma tähendust ka asjaolu, et ta paki kohale tõi või teleka ära parandas. Meelde jääb ebameediv emotsioon ja see kujundab hinnangu. Kui teenindaja on hooliv, viisakas, lahke ja sõbralik, alles siis pääsevad mõjule teenuse sisulise kvaliteedi näitajad -
3. Võimekus (Ability) - kas telekas sai korda, kaabel veetud, pesumasin parandatud.
Kui kõik kolm A-d on heal tasemel, maksan ma heameelega küsitud tasu ja rohkemgi veel. Mis toob meid Priit Simsoni tõstatatud probleemi tuuma juurde - kuidas korraldada "off-site" (kliendi juures osutatav) teenus nii, et kliendi poolt vaadatuna oleks tagatud täpsus ja ettevõtte poolt tagatuna efektiivsus (tööaja tõhus kasutamine).
Kui arvuti parandamine võib aega võtta 1 kuni 2 tundi, siis kliendile täpsuse tagamiseks tuleks tööd kavandada alati kahe tunni pikkused (+ sõiduajad). Aga mida teha, kui 2 tunni asemel kulubki ainult 1 tund? Spetsialist ilmselt ei lepi sellega, et ta tund aega ilma töö ja palgata istub. Priit Simson ilmselt ei lepi sellega, et ta koosolekult tund aega varem välja kutsutakse. Mis oleks lahendus?
Lahendus meile, klientidele, paraku ei meeldi - meil tuleks rahas kinni maksta teiste klientide juures kokku hoitud tööaeg. Ja mida teha, kui isegi ette nähtud 2 tunniga arvutit korda ei saa - on kaks halba valikut, kas jätta töö pooleli ja vihastada välja esimene klient või hilinemisega välja vihastada teine klient. Mõlema kliendi õnnelikuks tegemiseks tuleks palgata üks spetsialist lisaks, keda kasutatakse siis, kui mõni töö eriti pikale venib. Seda ei taha me ammugi kinni maksta.
Mis on loo moraal?
Teatud mõttes me oleme ringkäenduses, nagu liikluses - kui mina olen praegu leplik ja lasen sinu enda ette, siis järgmine kord keegi teine laseb mind ette. Noh, teate isegi, et Eestis see liikluses veel ei toimi. Aga mujal Euroopa riikides küll - olen seda ise roolis olles korduvalt kogenud
Seega, moraal 1 - kuniks enamus kliente ei ole nõus off-site teenuse eest kuni 2 korda rohkem maksma, tuleb välja kannatada teenuse osutamise aja ebatäpsus.
Mul on kuri kahtlus, et elukondlikud teenused, need, mida kliendi juures kodus osutatakse, jäävadki sellistesse "jõuan siis kui jõuan" ajaraamidesse. Nendega on vähe sama lugu nagu koduste majapidamistöödega - kui ma peaksin oma naisele söögitegemise eest maksma või tema mulle koduste remonditööde eest, jääks teenus selle kõrge hinna tõttu tarbimata. Naturaalmajandus. Kui ma õigesti mäletan, siis Aavo Kokk kirjutas sellest kunagi oma Päevalehe kolumnis.
Siit moraal 2 - osa tarvilikest igapäevatöödest (näiteks ootamine) tuleb paraku alati endal ära teha, sest nende hind oleks ostmiseks liiga kallis.Võiks ju retooriliselt küsida, et kui Priit Simsoni aeg on ootamiseks liiga kallis, palganud keegi teine enda eest ootama....
Ja moraal 3 - selle ma õppisin oma sõbralt ja projektijuhtimise gurult Tiit Valm'ilt, arutades hilinemise ja liiklusummikute teemasid. Täpsemalt seda, miks mõnedel inimestel on tipptunnil hullult kiire ja miks ma liiklusummikutes vihastan. Tiit küsis kaks väga lihtsat küsimust: "mille peale Sa liiklusummikus vihastad ..." ja "miks Sa vihastad..." Ma ei saanud alguses viimasest küsimusest aru, et "mis mõttes "Miks" - mida krdit nad venivad siin, ma ju jään hiljaks" Võtmeküsimus oligi "miks ma hiljaks jään?" Ei teadnud, et hommikuti on ummikud ...!?
Sama lugu nende kaablikuttidega - seda, et nad "ummikuid" põhjustavad ei saa ilmselt muuta, sest see on liiga kallis. Muuta saab enda suhtumist ja päevakava.Võtta ootamise ajaks mõni töö teha.
Mida soovitada oma klientidele - tehke selgeks, mis on teie äri võtmetähtsusega kvaliteedinäitajad, mis teid konkurentidest eristavad ja mis on hügieen. Mul on selleks isegi tööriist välja pakkuda, poolepäevane workshop teemal "Konkurentsivõime ja eristumise suurendamine" vaata siit
Ning ühe mõtte peab siia veel lisama - ma olen teadupoolest kliendikesksuse evangelist ja määratluse järgi peaksin alati andma õiguse kliendile. Peaksin olema Priit Simsoniga nõus, et "mis krt see olgu, et ei saa täpselt kohale tuldud". Paraku tuleb ka kõige paadunumal kliendikesksuse edendajal endale aru anda, et kvaliteet on kallis ning kuskil tuleb ette mõistlikkuse piir. Selles loos siis ühiskonna üldine jõukus.
Loo pealkiri aga viitab toredale rahvalikule laululoole "võõra aga raha eest joob purju end ka karske..."
Tellimine:
Postitused (Atom)
