"Kiirabihaigla" karuteene Eesti meditsiinile

Teleseriaalide tootjate jaoks on äärmiselt tänuväärsed sündmuspaigad kiirabihaiglad ja politseijaoskonnad. CSI ja selle mutatsioonid, Kiirabihaigla, Dr. House, Grey anatoomia. Seal on ärevust, põnevust, draamat, tundeid, kannatusi ja rõõmu, kangelaslikkust ja actionit. Väga vinge on vaadata kuidas kiirabihaigla vastuvõtus oma ala parimad asjatundjad meisterlikult ühe kriisi teise järel lahendavad, hoolitsevad nii kannatajate kui nende lähedaste eest, suhtlevad meisterlikult nii leinajate, märatsejate kui surijate ja piinlejatega.

Paneme siinkohal "mällu" kliendikogemuse juhtimise seisukohalt esimese väga olulise tõdemuse - teeninduse etaloni,  kujuteldava teeninduse kvaliteedi taseme, millist klient loodab kogeda.

Omamoodi teevad Kiirabihaigla ja Dr House karuteene Eesti meditsiinile.

Saatuse tahtel oli mul eile asja kiirabisse. Küll mitte ise ega ka mitte kanderaamil vaid ühe südamehaiguse kahtlusega hädalise saatja ja autojuhina. Järgnevad kogemused pärinevad Ida-Tallinna Keskhaigla (rahvakeeli Keskhaigla) kiirabi vastuvõtust, peene nimega EMO ehk Erakorralise Meditsiini Osakonnast.

Olukord ise oli väga ärev. Öösel kella viie ajal algasid vasakul pool rinnas valud mis kiirgasid vasakusse kätte. Klassikalised infarkti sümbolid. Mina sain teada sellest keskpäeval, pidasime nõu perearstiga kes soovitas kohe kiirabisse minna. Mikroinfarkt või kopsutromb. Ei ole just meeldivad asjad. Ärevus, hirm ....

Paneme "mällu" kliendikogemuse juhtimise seisukohalt teise väga olulise tõsiasja - millised on emotsioonid teeninduse kogemise eel milliste tunnetega klient saabub. K as tegemist on rahuliku või äreva olukorraga, kas on või ei ole tõehetk. Klienditeeninduse tõehetked on alati siis, kui emotsioonid on tugevad. Tõehetkedes selgub teeninduse tegelik kvaliteet.

Ja kolmaski väga oluline tõsiasi - millised on kliendi ootused.

Ma olen lugematu arv kordi kuulnud mantrat "tuleb ületada kliendi ootusi". Ja paraku tuleb tõdeda, et tavaliselt ei suudeta kliendi ootusi täitagi. Millised on kliendi ootused, kui ta jõuab infarkti hirmuga kiirabisse.

Selliste sümptomitega inimesel on surmahirm. Ja hirmul on teadupärast suured silmad. Hädaline loodab saada kiiresti abi. Aga mis veelgi olulisem - tal on vaja kindlustunnet, et midagi hirmsat ei juhtu. Keegi peaks talle ütlema - olge rahulik, kõik saab korda.

Jõudsime Ravi tänavale kella 14 paiku. Kiirabi vastuvõtus oli ligi 10 inimest järjekorras. Aga mida ei olnud - kiiret ja täpset tegutsemist. Hädalised seisid suhteliselt hämaras koridoris, haigla töötajad istusid hästivalgustatud "kuubikutes" klaasist vaheseina taga. Ei tekita just tunnet, et oled oodatud ja teretulnud.

Uurisin huviga lettide kohal olevaid silte "Triaažiõde", "Registraator 1", "Registraator 2". Mis asi see triaaž on? Pagan seda teab, aga kõlab aukartustäratavalt. "Registraator..." huvitav, kust selline oskussõna küll pärineb. Registraatorid on need kõvade kaantega kaustad, kuhu köidetakse pabereid. Vene keeli "Delo". Kes siis siinpool letti seisavad? Registreerimisele kuuluvad ühikud? "Vastuvõetud üks ühik infarktikahtlust ja köidetud kausta EMO2009/I-372"

Jälgisin huviga "tööprotsessi" teisel pool klaasi. Hoolimata sellest, et järjekorras oli üle kümne inimese, ei paistnud teist registraatorit kusagil. Ja ka triaažiõel paistis olevat tööpuudus, sest kogu selle aja jooksul, mis meie järjekorras ootasime, rääkis ta ühe saabujaga ja enamuse aega vaatas pealt, kuidas registraator registreeris registriüksuseid. Leti taha jalutas tagauksest sisse ja välja mitmeid inimesi, kellelgi ei olnud kiire, õhkkond teispool klaasi oli sundimatu ja vaba, lobiseti mingitel lahedatale teemadel ja vaadati laisal pilgul, kuidas registraator ühe sõrmega infot arvutisse toksis.

Kui jõudis kätte meie kord ja mu lähedane pani oma ID kaardi letile, jõudis registraator juba nähvata "oodake, ma lõpetan enne teise asja ära"

Registraatori peamine tööülesanne näis olevat haigekassa andmebaasi korrastamine. Kui isikukood oli sisse toksitud, algas ülekuulamine:

"Teie aadress on see ja see ....."

"Kas teie töökoht on see ja see...."

"Töötate sellel ametikohal...:"

"Teie telefon on see ....?"

Püha müristus mõtlesin. Lollimat hetke andmebaasi korrastamiseks annab välja mõelda. Mul on lähedane kõrval surmahirmus ja registraator uurib kus ta töötab. Ma saan aru, et küsitakse "kes on lähedane isik..." ja "Mis on tema telefon ..." aga tõesti, mis ametit hädaline peab, kus ta töötab. Excuse me!

Mingil hetkel saabus ka teine registraator, kes hakkas tegelema kellegagi, kes üldse järjekorras ei olnudki. Midagi nad arutasid kolmekesi. Meie registraator küsis midagi nendelt ... ei mingit vastust. Ootas, ootas, lõpuks kohmas "keegi ei kuula..." ja surus meile paberid pihku saates meid "ruumi 6" Kui küsisime, kuidas sinna saada, teavitas meid: "minge vaadake, äkki keegi laseb teid (koodiga) uksest sisse"

Tõesti-tõesti. Mitte ühtegi märki ega liigutust sellest, et oled oodatud. Pigem vastupidi, protsess, käitumine ja interjöör on kujundatud nii, et tulija tunneks ennast võimalikult ebamugavalt, tüütu asjapulgana kelle ainus ülesanne on saada korralikult "registreeritud"

 Jõudsime "ruumi 6" ukse taha. Uks oli lahti, ruumis valitses vaikus, laudade taga istus neli inimest silmad arvutis. Ootasime.

Seinalt lugesin, mis asi on triaaž. Prantsuse keeli hädaliste kolmeks jagamine. Ehk siis segmenteerimine vastavalt mure pakilisusele. Punased on need, kes "hakkavad kohe otsi andma" ja kellega tuleb kohe tegeleda. Kollased on need, kellel on "väga paha". Ja rohelised siis need, kelle ihuhädad ei ole otseselt eluohtlikud. Vahemärkusena olgu öeldud, et kui ükskord koju jõudsime, leidsime paberitelt märkuse, et olime "rohelised" Aga et keegi meile oleks seda öelnud, et ärge muretsege, teie seisund ei ole eluohtlik.   Selle asemel lugesin seinalt, et rohelised peavad olema valmis mitmetunnisteks ootamisteks.

Ka "kuuenda ruumi" ukse taga valitses täielik vaikelu. Kõigil aega küll. Iseenda jaoks. Tuli arst, "mille üle kaebate". Hädaline viidi ruumi, kardinad tõmmati ette. Mulle mitte sõnagi. Varsti nägin, et kardina tagant veeratati välja kardiograaf. Üks "kittel" uuris masinast tulnud linti. Näitas seda teisele kitlile. Midagi nad omavahel arutasid, mida, ei kuulnud. Jalutasin närviliselt lahtise ukse taga edasi-tagasi. Süda peksab, hirm on. Arst läheb kardina taha. Ei pidanud vastu, küsisin lõpuks "Kas ma võin minna tema juurde". Sain range vastuse "praegu on arst temaga..." ... sõnaga, ära tüüta.

Igavikuna tunduva ootamise järel tuli hädaline lõpuks "kuuendast ruumist" välja. Ei ole infarkt, ei ole kopsutromb. Aga valud  on. Mis viga on ei tea. Läksime arstilt uurima, et mis siis nüüd edasi saab. Arst arvas, et on mingi närvihäda ja vaja teha röntgen. Et minge esmaspäeval perearstile, võtke saatekiri neuroloogile, kes siis saadab teid röntgenisse. Kuna ma puhtjuhuslikult tean, et röntgen asub 10 meetri kaugusel, küsin "aga kas kohe ei saaks seda teha"

Arst vaatab mulle hävitaval pilgul otsa ja teatab: "meil on praegu kriis!" Mul oli tõesti piinlik. Vabandasime ja tegime minekut. Siiski, arst hõikas meile, et me ootaks, et paberid kätte anda.

Siis juhtus kogu selle üleelamise kõige positiivsem sündmus - arst tuli, röntgeni saateleht näpus! Läksime kümmekond sammu koridoris edasi, 5 minuti pärast oli pilt tehtud.

Ja minu peas käivitus "professionaalne kretiin"

Tänapäevane röntgen on teadupoolest üks arvuti lisaseade. Ajad, kus tädid keemialõhnalises pimikus fotoplaate ilmutasid, on jäädavalt möödas. Röntgen on muutunud sama lihtsaks kui igamehe digifotograafia, kus sinu sisemine ilu liigub traati mööda kiiremini kui sa ise. Mis tähendab, et ühe röntgenülesvõtte muutuv kulu on NULL. Äärmisel juhul paar senti elektrikulu ühe laksaka gammakiirte tekitamiseks. Ülejäänud kulud on paraku püsikulud - radioloogi palk jookseb sõltumata sellest, mitu pilti ta päevas teeb. Masinad vananevad omasoodu, kulumine on väga väike. Teisisõnu, röntgenipildi omahind koosneb valdavalt püsikuludest. See on nagu suvaline tehas - kui oled ta kord ehitanud, siis kõige odavam on 24h tundi toota. Ainus võimalus röntgenipiltide pealt kokku hoida on radioloog lahti lasta või masin maha müüa. Kui seda ei tehta, siis kulude kokkuhoidmiseks on vaja teha nii palju pilte kui vähegi jaksad

Ja ometigi on keegi andnud valvearstile juhise teha nii vähe pilte kui võimalik.  Uskumatu majanduslik kirjaoskamatus. Kui valvearst ei oleks "meil on kriis" öelnud, oleks ma pigem arvanud, et tegemist on lihtsalt eriti vaikse pühapäevaga, kus kellelgi ei ole tööd.

Selle loo esimene moraal on praegust majanduse seisu silmas pidades mitte kliendikogemusest vaid kliendisuhete kasumlikkusest - eesti meditsiinil on majandamises veel palju õppida. Võib olla on haiglatel vähe raha, aga ilmselgelt on inimesi liiga palju, koormust liiga vähe, tööjaotus läbi mõtlemata, arenguruumi töökorralduses, protsesside efektiivsemaks muutmisel.

Konkreetselt:

* õpetage inimestele trükkimist. Et ühe-kahe näpu asemel kasutataks vähemalt 6-8
* kiirabis küsige inimestelt vaid minimaalne info - kahest küsimuses, isikukood ja lähedase inimese telefoninumber piisab (vt 1 ja 2 pildil)
* ilmselgelt on tööjaotus leti taga üle spetsialiseeritud - üks ainult sisestab infot, teine ainult hindab tulija tervislikku seisundit. Kui küsida kaks küsimust, suudab ka triaažiõde "saatelehe" vormistada. Seda enam, et enamus vastuvõtmisel kirja pandust on tegelikult tema hinnata (3, 4 ja 5) Kõik ülejäänud info sisestakse juba peale vastuvõtmist

Huvitav, kuidas vastuvõtu tööd hinnatakse? Kas sama tobedalt, kui enamustes kõnekeskustes - kui kiiresti "juhtum" registreeriti? Ja kuidas seda tehakse, kui sabas seismise aega ei mõõdeta. Järjekorranumbri automaat kuluks marjaks ära. Ei peaks püstijalu sabatama.

a loo teine moraal - "registreerimine" on väga "ettevõttekeskne" lähenemine tööle. EMO vastuvõtu ülesanne ei ole registreerida juhtumeid ja täita dokumente EMO vastuvõtu ülesanne on hädalised vastu võtta.  Nagu külalisi vastu võetakse - luuakse neile tunne, et nad on oodatud, teretulnud. Kõikide märkidega - alates sisekujundusest ja lõpetades kehakeelega. Võetakse nad oma hoole alla. Hoolitakse ja näidatakse hoolimist välja. Antakse kõikidele osalistele kindlustunne, et olukord on kontrolli all  ja ei pea muretsema. Nii kannatanutele kui nende lähedastele.

Võtame mälust välja ootused

1) Kiirabi vastuvõtus käib kõik välgukiirusel, seal on palju arste, kõik on asjatundlikud ja hoolivad. Nojah .... ER ja Dr House elavad ilmselt teisel planeedil

2) emotsioonid olid väga tugevad - surmahirmust tugevamat annab otsida. Hädalise jaoks on tegemist väga ereda tõehetkega. Aga haigla jaoks ilmselgelt mitte. Been there, seen that.

3) kui ma jõuan haiglasse, siis ma tajun et kõikide kitlikandjate esimene prioriteet on kiiresti aru saada, mis mul viga on.  Inglise keeli nimetatakse seda "I want to feel sense of urgency". Selle meeskonna missioon on ju isegi "ettevõtte nimega" väga tabavalt määratud. Kiirabi ... Erakorralise meditsiini osakond... Paraku ei tajunud me töötajate hoiakutes ja tegutsemises ei kiirust ega erakorralisust See on vähe nagu kohtuotsusega - otsus mitte ei pea olema õige ja  õiglane vaid sellisena ka näima. Iseenesest ei saa ju kiiruse üle nuriseda - kl 13:57 saime "registreeritud" (kuid järjekorras ootamise aega ei mõõda keegi) kell 14:09 EKG mis ütles, et infarkti ei ole. Aga ootajale tunduvad need minutid tundidena. Ja tavalise kiirusega tegutsemine näib venivat aegluubis.

Mida ma oskan soovitada - sõjaväest ja kontoripoliitikast tuntud tarkust "look busy" ning "kui sul ei ole midagi teha, siis ära tee seda siin"

4) kõik on hirmul, ärevad ja murelikud. Me tahame, et asjatundja ütleb meile, mis toimub ja võtab ära meie hirmud. Oleks piisanud ühest sõbralikust repliigist "ärge muretsege, olukord ei ole hull"


Ükski neljast ootusest ei täitunud. Teenus kvaliteetne (abi antud) aga teenindus nigel.

Teenindamise skoor?

Haigla "-4" patsient "0"

Kõu - ära küta ootusi, mida hiljem lunastada ei jaksa

Minu suvise virtuaalkontori kaks kõige olulisemat teenust on vaade ja internetiühendus. Vaatega on kõik hästi - aastate jooksul on mul kujunenud ootus, milline see olema peab. Mitte kunagi ei ole ma pidanud temas pettuma - ta on alati saadaval kui ma teda vajan, alati meeldiv ja alati mõjub värskendavalt ja rahustavalt.



















Mõned teist kindlasti märkasid, et ma kasutasin Grönroosi teenuse kvaliteedi määramise "AAA mudelit" - Availability (saadavus), Affinity (sobivus, meeldivus), Ability (toimivus). Grönroosi panus oli näidata, et olgu teenus kuitahes hea, kui ta ei ole kättesaadav, on kvaliteet null. Ja kui teenus on kättesaadav ja toimiv aga ei sobi mulle, on kvaliteet null.

Eelmisel suvel otsustasin siinsamas Loksa lähistel hakata Kõu kliendiks. Esmamulje oli väga hea - ühenduse kiirus pidevalt 1 Mbit/s. Sügisel katkestasin lepingu, panin KÕU järgmist suve ootama.

Talvel tekkis kodus, Laitses ootamatult vajadus KÕU jälle käima panna. Esimesed kaks nädalat oli kõik OK, aga siis algasid kummalised tõrked. Aeg-ajalt kukkus kiirus olematuks ja tööd teha ei saanud. Mida päev edasi, seda hullemaks asi läks. Kümneid e-kirju, kõnesid, restarte ja re-konfiguratsioone hiljem saabus mu juurde Eesti Energia internetitehnik. Pusinud pool tundi mu ühenduse kallal, ütles ta häbelikult "Kui tahate korralikku ühendust, vaadake mõni teine ISP" st vahetage internetipakkujat. Selgus, et kuskil Rummu kandis, otse KÕU masti all on paar klienti, kes tõmbavad internetist filme ja teised, kaugemad kliendid on sel ajal ilma ühenduseta. Asi päädis taas lepingu katkestamisega ja EE poolt pakutud naeruväärse hüvitusega "Kuna andmete liikumine on siiski toimunud, siis kuutasu arvet täies ulatuses ei annulleerita vaid KÕU erijuhtumite komisjoni otsusega vähendatakse Teil märtsi ja aprilli kuutasu arvet seoses halva leviga -70% (kokku 420 krooni)" Minu ajakulu omahinnas oli umbes kümme korda suurem ....

Kui sel aastal suvekodus esimest korda KÕUd proovisin, oli kiirus kõvasti üle 1 megabiti sekundis, kuid märgatavalt sageli kukkus kiirus 5-6 korda. Karastunud KÕU kliendina ma juba tean - Loksale on uusi kliente saadud!

Talvised kannatused meenusid mulle uuesti täna, kui oma virtuaalkontori poole sammudes mõtlesin, et "huvitav, milline on tänane kiirus?" Mõtlesin,et kui KÕU töötaks kogu aeg kiirusega 300 kbit/s, ei tekitaks puhutine aeglus minus mingeid emotsioone - ikka kiirem, kui EMTi mobiilinternet.

Aga mingil põhjusel on KÕU-l vaja ärbelda oma vägevusega (kontrollisin just praegu kodukalt): "Paigaldatud on 118 tugijaama üle Eesti, mis tähendab interneti kõikehõlmavat levi üle kogu maa. Interneti-ühenduse kiirus on allalaadimisel maksimaalselt kuni 3,1 Mbps, üleslaadimisel kuni 1,8 Mbps." Väga vinge "üle kogu maa, kuni 3 mega". Vau. Meenusid Pirita tee ääres pooltühja megakalli kortermaja ees seisev müügikuulutus "korterite hinnad alates miljon millegagi kroonist", kaupluste "hinnad all kuni 60%", "sisaldab M-ZIM 5-t", linnapildis liiklevad Lamborghinid jms

Kui te aga lepingu sõlmite, on jutt juba hoopis teistsugune. Lepingu tüüptingimuste (neid te juba esilehelt ei leia) punkt 3.2 ütleb: " Interneti ühenduse kiirus on allalaadimisel vahemikus 9,6 kbps kuni 2 Mbps, üleslaadimisel vahemikus 4,8 kbps kuni 1 Mbps." Mäletate, 9600 bitiga töötasid 10 aastat tagasi esimesed telefonimodemid- ja sai ka töö tehtud.

KÕU on aastaga klientide nurinast kõvasti õppust võtnud. Aasta tagasi lubati telefonis minimaalseks kiiruseks 300, lepingus paraku 144 kilobitti ja tänaseks on latt langetatud juba 9,6 peale. Noh, sellest peaks ju iga kell üle kargama, või kuidas? Tegelikult tähendab see säte lepingus, et KÕU kiiruse kohta on meil vabadus lõpmatuseni vigiseda. Omaette ....

Tagasi Grönroosi juurde - tema panus oli ka selles, et ta näitas, et tajutud teenuse kvaliteet sõltub oodatud ja tegeliku kvaliteedi suhtest. Kui ootus on kõrge ja saadu sellest madalam (mis siis, et saadu on täitsa OK) on hinnang saadule negatiivne.

Loo moraal on üsna aabitsalik - ära kujunda ootusi, mida Sa täita ei suuda, vaid ootusi, mida Sa suudad veidigi ületada.

Kui KÕU lubaks "keskmiselt 300 kbitti" oleks ma oma 500 kbitiga ülirahul. Aga 3000:500 on vilets diil.

Ja väike vihje juba olemasolevate klientide ootuste kujundamiseks - kui ikka on teada, et keskmine kiirus on 500, on mage mulle aeg-ajalt liputada, et "saame ka 1000 ja rohkem, kui tahame". Piirake suurimat kiirust, ärge andke maksimumi ja kliendid on palju rohkem rahul, uskuge mind.

Paraku eksitakse sarnasel moel iga pool ja kogu aeg. Põhjuseks "kliendi rahulolu" mantra, arusaamatu kihu igas asjas ja pidevalt klientide rahulolu suurendada. See viib lõpuks eristumise kadumiseni, see omakorda aga hinnasõtta. Räägin sel teemal pikemalt 30. septembril seminaril "Kvaliteetteenindus – tee eduka müügini"

Loksa lähistelt, soojast vihmasest eestimaa suvest.

PS:

Vaatasin oma kirjatüki üle ja tabasin end mõttelt "jeerum küll, ma kirjutan aastal 2009 Eesti Energiale, et proovige ületada klientide ootusi, kui tahate rahulolu". Ja ootan huviga, millal mu KÕU kraanid koomamale keeratakse.