Seda mõtet mõeldes tuleb ümiseda Vremja tunnusmeloodiat (Sviridov, "Vremja vperjod" väga äge lugu iseenesest)
Viimati siin urisesin Swedbank'i peale, et digitaalse konto väljavõtte saamine võttis aega neli nädalat. Saatuse tahtel oli mul vaja sama väljavõtet ka paberil. Mis te arvate, kaua selle tegemine aega võttis?
45 minutit!
1000 korda kiiremini. Ei teagi kohe, mida kosta...
25 mai 2010
20 mai 2010
Hakkame, sveedid, minema ...
„Hakkame, pangad, minema, digiriiki tõttama,
ID kaarti katsuma, paberida tõrjuma“
ID kaarti katsuma, paberida tõrjuma“
(laulda viisil „Hakkame mehed minema“)
Prelüüd
Likvideerin ettevõtet, mille ma kunagi asutasin. Minust mitte sõltuvatel asjaoludel kestab see juba viiendat aastat. Vajasin Swedbank’ist ühte üsna vana pangakonto väljavõtet, mida internetipangast enam ei saa. Ettevõttel on tänaseni Swedbank’is konto, internetipank ja minu allkirjanäidised.
Kronoloogia
28. aprill IS: palun väljavõtet
29. aprill SB: seda saab tellida kas internetipangast või kontorist. Tähtaeg 10 päeva.
IS: ei mäleta i-panga kasutajatunnust
SB: Swedbank kasutajatunnust E-kirja teel väljastada ei saa kuna puudub kirja edastanud isiku identifitseerimise võimalus. (tere hommikust – aga milleks siis digiallkiri on leiutatud?) Pöörduge kontorisse
IS: saatke siis tunnus minu teise ettevõtte i-panka
SB: (asi võtab uue pöörde, Swedbank avastab, et minust on saanud likvideerija. Aastal 2006 väljavõtte saamisel see probleemiks ei olnud) Allkirjanäidiste kaardi ümber vormistamiseks likvideerija nimele palume Teil pöörduda Swedbanki kontorisse (meeldetuletuseks lugejale – minu omakäelised allkirjanäidised on pangas üsna mitme konto juures). Võlgnevuse puudumisel saate sõlmida ka Internetipanga lepingu. Kontorisse palume kaasa võtta isikut tõendav dokument, pass või ID kaart.
IS: (siin mul kannatus katkeb ja tee kurja häält. Äkki poleks pidanud) Minu allkiri ei ole muutunud - kas tõesti selleks, et teie saaksite mingile panga paberile "juhataja" asemel "likvideerija" kirjutada pean ma ennast pangakontorisse kohale sõidutama? Minu likvideerijaks määramine on Äriregistris elektrooniliselt olemas, ma olin internetipangas kasutaja, kasutajakonto on olemas, mul on ID kaart, pank peaks oskama digiallkirja lugeda ja kirjutada. Palun lahendada see asi elektrooniliselt ja ärge jooksutage inimesi mõttetult
SB: Soovin Teile teada anda, et antud hetkel AS Swedbank´il puudub allkirjanäidistekaardi elektrooniliselt muutmise võimalus internetipanga teel, seega allkirjanäidistekaardi ümbervormistamiseks likvideerija nimele palume Teil siiski pöörduda lähimasse Swedbank´i kontorisse.
IS: Seega - selleks et muuta ÜHTE sõna (juhataja->likvideerija) allkirjakaardil (kusjuures sisuliselt ei muutu midagi) pean ma leidma 2 tundi ja sõitma 70 kilomeetrit!? Nalja teete või? Parem öelge, mis oli mu juhatajaks olemise ajal internetipanga tunnus ja ma kasutan seda edasi
SB: Konto- ja kasutajakohase informatsiooni saamiseks palume Teil pöörduda lähimasse Swedbanki kontorisse. Swedbank kasutajatunnust E-kirja teel väljastada ei saa kuna puudub kirja edastanud isiku identifitseerimise võimalus. (digiallkiri!!)
IS: Palun saatke kasutajatunnus minu teise ettevõtte internetipanka
SB: lugege vastust internetipangast (!?) (ma juba rõõmustasin, et asi lahenes, aga tuhkagi) Käesoleval hetkel puudub Teil teleteenuste leping XXX (Likvideerimisel) konto juures. Konto on blokeeritud 2003 aastal (!) nõude summas 1359.05 krooni tõttu. (huvitav, kuidas varem pank seda ei märganud) Peale võlgnevuse tasumist kohtutäiturile on ettevõttele võimalik sõlmida uus Teleteenuste leping lähimas Swedbanki kontoris. (uskumatu – kui oled võlas, ei saa i-panka kasutada!?) Samuti soovin Teid informeerida, et ettevõtte konto juures on vajalik ümber vormistada allkirjaõiguslikud isikud. llkirjaõiguslikke isikuid on võimalik lisada ja eemaldada ainult pangakontori vahendusel. (asja iroonia seisneb selles, et lisada ja eemaldada ei ole vaja kedagi....) Palume Teil pöörduda lähimasse Swedbanki kontorisse.
IS: Nüüd olen ringiga alguses tagasi. Sain äsja teada, et kuna kohtutäitur on millalgi konto arestinud ei saa pank mulle seetõttu ärikliendi internetipangale juurdepääsu teha (!?) Loodan, et saate tellimuse elektroonselt vastu võtta ja tulemused mulle avalduses märgitud e-postile saata (nagu 2006 aastalgi saadan tellimus digitaalselt allkirjastatuna)
Vaikus
6. mai IS: (möödunud on nädal kirja saatmisest) Ma ei saanud sellele kirjale vastust - kas on lootust väljavõte saada?
10. mai (!) SB: Täname Teid kirja eest ja vabandame vastuse viibimise pärast. (Vastus viibis 10 päeva!!) Saame Teile tellida nimetatud väljavõtte CD-le. Teenustasu on 70 krooni ja teenuse täitmise tähtaeg 10 tööpäeva. CD-le salvestatud väljavõtte saame Teile edastada lähimasse Swedbanki kontorisse. Palume täpsustada, millisesse pangakontorisse soovite väljavõttele järgi minna. Pangakontoris on vajalik ümber vormistada allkirjanäidiste kaart ning seejärel saame soovitud väljavõtte väljastada. (Arvake, milliseid sõnu ma selle koha peal pruukisin)
11.mai IS annab alla ja sõidab pangakontorisse. Ootasin veerand tundi sabas. Allkirjanäidiste, internetipanga lepingu ja väljavõtte tellimuse esitamine võttis kokku aega 35 minutit (!?) kokku kulutasin peaaegu tunni pangakontoris. Teller, kuulnud minu kannatustest, kirjutab tellimusele peale KIIRE. Kogu selle aja jooksul kirjutan kahele paberile alla. Sisuliselt kopeeris pank Äriregistri kande oma süsteemi (nii teller ütleski, et "aga meie süsteemis ju seda infot pole...."). Miks pidi seda minu juuresolekul tegema, ei saa aru.
12.mai IS: (kirjutan jälle pangale) käisin eile Järve Keskuse kontoris ja vormistasin tellimuse paberil. Kas on võimalik see nüüd kohe ära teha ja mulle ikkagi e-postile saata
SB: Väljavõtte tellimus on esitatud meie Infotehnoloogia osakonnale ning väljavõtte valmimisel võtab Järve keskuse kontori teller Teiega koheselt ühendust. Vabandame, kontokohast informatsiooni ei ole võimalik edastada E-posti teel.
IS: Palun selgitage mulle, miks see ei ole võimalik?
SB: Turvalisuse huvides Swedbank kontokohast informatsiooni E-posti teel ei edasta.
IS: Kui selle väljavõtte turvalisus teid nii muretab, siis palun krüpteerige see ID kaardiga enne saatmist
Vaikus
19.mai SB: Vabandame viivituse pärast (jälle nädal aega) Teie kirjale vastamisel. Teie poolt tellitud arhiivipäring disketile (!?) on kättesaadav alates tänasest s.o 19.05.2010 ( ning samal päeval ka helistatakse pangast, et teada anda et minu tellitud diskett ootab mind)
IS: kõmbib jälle kontorisse. Ootan 5 minutit järjekorras. Ei ole diskett, ikka CD on. Aega kättesaamiseks kulus 8 minutit.
Kokkuvõte:
Väljavõtte saamiseks kulus täpselt neli nädalat
Saatsin pangale kokku 10 e-kirja, millele kulutasin 30 minutit. Pangas raiskasin aega kokku tunni. Minu kogu ajakulu poolteist tundi.
Saatsin pangale kokku 10 e-kirja, millele kulutasin 30 minutit. Pangas raiskasin aega kokku tunni. Minu kogu ajakulu poolteist tundi.
Pank saatis mulle kokku 10 e-kirja, minule vastamisega tegeles kokku 3 erinevat inimest. Kui arvestada, et iga kord tuli mu kirja lugeda, teemasse sisse elada, vastus koostada, kulub ühe vastuse peale ca 5 minutit. Seega kirjutamise aega 50 minutit. Telleri tööaega kulus kokku 42 minutit, kogu ajakulu poolteist tundi.
Keskmine tööjõu maksumus eestis on minimaalselt 100 krooni tunnis. Pank kulutas tööaega 150 krooni eest + väljavõtte koostamise aeg mille peaks katma minu makstud 70 krooni suure varuga. Minu tööaja maksumusest parem ei räägigi , eriti kui ma korrutan selle oma tunnitasuga.
Keskmine tööjõu maksumus eestis on minimaalselt 100 krooni tunnis. Pank kulutas tööaega 150 krooni eest + väljavõtte koostamise aeg mille peaks katma minu makstud 70 krooni suure varuga. Minu tööaja maksumusest parem ei räägigi , eriti kui ma korrutan selle oma tunnitasuga.
Ma ei näe ühtegi põhjust, miks Swedbank ei võiks oma paberimajandust digitaalselt korraldada. Sääst oleks tohutu. Olen kindel, et ID kaarti ja digiallkirja osatakse seal majas kasutada,kui tahetakse. Kui hakata mõtlema, kui meeletult palju aega raisatakse pankades paberil lepingute sõlmimiseks, tuleb hirm peale.
Samal ütlen, et panga töötajad, kes minuga suhtlesid, olid väga viisakad ja kannatlikud. Alati pöörduti "Austatud..." lõpetati "lugupidamisega" ja vabandati nii kirja alguses kui lõpus ebamugavuste pärast. Mul on nendest töötajatest kahju, sest ega nemad saa süsteemi muuta. Ja klientide meelepaha tegelikult peaks olemas suunatud hoopis teistele inimestele.
Ühe asja siiski oleks võinud keegi pangast omal algatusel ära teha. Kui lepingute ja allkirjanäidiste digitaalne haldus vajab veidi korraldamist, siis viimase sammu – väljavõtte CD-le põletamise ja füüsilise üleandmise oleks mõni tubli pangatöötaja saanud kohe ära hoida, tehes järgmist:
* salvestades väljavõtte kõvakettale
* vajutades faili nimel paremat hiireklahvi vali "Krüpteeri" (eeldusel, et ID kaardi tarkvara on ikka arvutis olemas)
Samal ütlen, et panga töötajad, kes minuga suhtlesid, olid väga viisakad ja kannatlikud. Alati pöörduti "Austatud..." lõpetati "lugupidamisega" ja vabandati nii kirja alguses kui lõpus ebamugavuste pärast. Mul on nendest töötajatest kahju, sest ega nemad saa süsteemi muuta. Ja klientide meelepaha tegelikult peaks olemas suunatud hoopis teistele inimestele.
Ühe asja siiski oleks võinud keegi pangast omal algatusel ära teha. Kui lepingute ja allkirjanäidiste digitaalne haldus vajab veidi korraldamist, siis viimase sammu – väljavõtte CD-le põletamise ja füüsilise üleandmise oleks mõni tubli pangatöötaja saanud kohe ära hoida, tehes järgmist:
* salvestades väljavõtte kõvakettale
* vajutades faili nimel paremat hiireklahvi vali "Krüpteeri" (eeldusel, et ID kaardi tarkvara on ikka arvutis olemas)
* siis valid kes on saatja
* edasi otsid LDAP kataloogist vastuvõtja, sisestades tema isikukoodi
* kui isikul on ID kaart, ilmub ta adressaatide nimistusse
* vajuta "krüpteeri", "salvesta" ja "saada"
Ongi dokument turvaliselt saadetud. Seda näevad ainult need isikud, kelle nimed on loendis oma ID kaardi abil
Pangad on muutunud asutusteks, kus iga sammu reguleerib mingi paber ja kui seda ei ole, ei tohi töötaja midagi teha. Kahju. Vist isegi paratamatu. Sama loogika muide valitseb ka riigiasutustest.
Paberlik asjaajamine ei ole ainult Swedbankile iseloomulik, vaid ka Nordeale ja SEBile. Nagu näha, vabatahtlikkuse alusel ei võta ID kaarti kasutusele ei pangad, ei Tallinna linn oma piletisüsteemi ega paljud teised, kes võiks. Vaja on sundi.
Võttes kokku oma järjekordse novelli rubriigist "IT riik my ass"esitan üleskutse mitte ainult pankadele, vaid ka majandusministeeriumile "hakkame mehed minema, digiriiki tõttama".
Kes aga hakkab, see saab pai, kes ei hakka, see saab ....
18 mai 2010
Kas me sellist Nokiat tahtsimegi?
Kuulasin just praegu Ringvaates ühe tütarlapse lugu sellest, kuidas ta 24 tonnise arve mobiil-interneti eest sai. Lõigu lõpus oli teade, et Elisa on võtnud nõuks välismaal piirata interneti kasutuse 50 euroga. Mõistlik mõte.
Aga - põhjuseid miks ma kirjutan on õige mitu.
Esiteks on mulle jäänud mulje, et paljud ettevõtted alahindavad klientide võimalusi ettevõtete poolt korraldatud jamasid meedias suure kella külge panna. Nädalapäevad tagasi oli telkus lugu perekonnast, kes TEZ Touri vahendusel Egiptimaale puhkama läks ja seal nende autojuhi põhjustet avariisse sattus. Selle asemel, et rängalt viga saanud inimestele nende reisiraha kohe tagasi maksta, pandi mitu nädalat tuima - ja satuti telesse. Minu meelest võiks 80% meediasse sattunud skandaalidest olla olemata, kui ettevõtted kiiresti ja vastupuiklemata võtaks vastutuse oma jamade eest. Mingil seletamatul põhjusel hakkavad paljud ettevõtted oma klientidega jonnima ja juuksekarva lõhki ajama. Kaotaja on ette teada. Olen oma blogis korduvalt sellest kirjutanud ja toonud eeskujuks neid, kes ei vaidle klientidega. Näiteks Stockmann.
Teiseks - paljudele ettevõtetele ei ole kohale jõudnud tõsiasi, et nemad vastutavad jamade juhtumisel rohkem, kui klient. Nimetan seda professionaalseks vastutuseks. Klient võib olla rumal, ettevõte ei saa olla. Olen sellest rääkinud näiteks laenukaitse seadusega seoses - laenuvõtja on reeglina finantsriskide hindamisel tume nagu öö ja pank peab võtma kogu vastutuse selle eest, kui näiteks tagatis on alahinnatud. Sama lugu selle 24 tonnise interneti arvega. Kas tõesti arvavad mobiilifirmad, et enamus inimesi on sama targad ja osavad kui nende tootearendajad? Et piisab kui lepingusse kirjutada, et "välismaal maksab megabait 100 krooni"? Miks ei kaitse mobiilifirmad oma kliente selliste jamade eest ja võtavad hoiaku "ise oled loll..."?
Kolmandaks - minu ustav mobla Nokia E65 läks nädalapäevad tagasi mobiilitaevasse. Talle on tekkinud uuem ja edevam järglane E66 nii et ega mul pikalt mõelda tulnud. EMT esinduses öeldi, et telefon on valdavalt ette seadistatud. Oli ta jee!
Kui mobla pildi ette võttis, oli ekraanil sulaselges eesti keeles kiri "seadista e-post". Hakkasin seadistama - mobla teatas inglise keeles, et tuleb mingi tarkvara jupp installida. Tegin seda. Nüüd oli ekraanil lisaks eestikeelsele "seadista e-post" veel teinegi kiri sama sisuga, aga inglise keeles. Hmmmmm .... OK, jätkasin inglisekeelse julla seadistamist. Poole seadistamise peal selgus, et see on mingi Nokia enda "leiutatud" tarkvara, mis üritab MSNi, e-posti ja jumal teab mida veel kokku siduda. TÄNAN EI!! Ma ei olnud ju seda palunud, ma soovisin lihtsalt oma e-posti lugeda. Vandusin tulist kurja ja viskasin selle julla moblast välja. Pidin kurja vaeva nägema, et kuidagi mööda hiilida sellesama tarkvara installeerimise püüdlusest ja lihtne-tavaline e-post seadistada. Kuidagimoodi sain selle tehtud.
Kuna ma uute seadmete puhul üldiselt püüan need endale põhjalikult selgeks teha, hakkasin oma E66 uurima. Ja mida ma oma näen - Nokia (või EMT?) on telefoni niimoodi eelseadistanud. et see on tõmbab pidevalt mu e-kirju telefoni. Kui ma poleks seda tähele pannud, oleksingi samas olukorras nagu Ringvaates kõnelenud tütarlaps, kes lihtsalt ühel päeva avastab, et tema telefon on sadade megade kaupa kraami alla laadinud.
Mis põhjusel on telefon niimoodi eelseadistatud, küsin? Kelle huvides see on tehtud??
Lisan siia veel episoodi Nokia Maps paigaldamisega. Eelmises telefonis oli kaartide jaoks eraldi väike programmijupike. Et E66s kaarte oma telefoni saada, tuleb sunniviisiliselt paigadada hirmsuur, kohmakas ja täiesti tarbetu Nokia loodud tarkvaramonstrum Ovi. Peamiselt on see mõeldud videote ja muusika haldamiseks. Ja mingis Nokia Ovi keskkonnas "olemiseks" Paigaldasin Ovi, laadisin kaardid telefoni ja - aidaa Ovi, prügikastis on su koht.
Ja veel kolmaski ebameeldiv episood - uues telefonis ei töötanud enam SportsTracker. Selline teguviis kuulub juba microsoft'ilikku mõttemaailma. Ja arvate, et uue versiooni saate lihtsalt niisama alla laadida. Ega ikka saa küll, Nüüd juba nõudis Nokia, et lisaks Ovi paigaldamisele ma pean sellega ka liituma. Kolmas kord, Nokia, tänan ei!
Väga vastik tunne. Igal sammul avaldab Nokia survet mingite mõttetute tarkvaramonstrumite paigaldamiseks, mingite süsteemidega liitumiseks, millega kaasneb isiklike andmete avaldamine, ilmselt ka Nokia poolne spämm peale seda jms. Nokia, ma ei soovi liituda teie omatehtud juutuubi ja feissbuuki ristsugutisega. Ärge pushige mind!!!
Mis on loo moraal
Esiteks - klientide survestamise aeg on läbi. Enamus inimesi ei taha olla oma teenusepakkujatega "kliendisuhtes", veel vähem aga kannatavad nad seda, kui seda suhet vägisi peale surutakse "liitu meie uudiskirjaga, liitu meie veebiga, hakka meie fänniks" Inimesed ei taha "kliendisuhet" nad tahavad väärtust.
Teiseks - meeldib see ettevõtjatele või mitte, reeglina on klient rumalam ja ettevõtja vastutus alati suurem. Kavalate juristide abiga, peene kirja ja krutskitega saab klientidelt nende rumaluse eest raha kasseerida, aga see ei kesta kaua. Nokia ja EMT - kaitske oma kliente, tehke oma paketid ja seadistused selliseks, et mitte üks klient mitte kunagi enam ei peaks megaarveid lolluse pärast maksma.
Kolmandaks - ärge tehke oma kliente lolliks. Isegi kui nad on lollid. Klient võib ise ennast lolliks pidada, aga kui teenindaja teda lolliks peab, klient solvub. Ja kannatab alati ettevõte. Sest ettevõtted on suured, targad ja rikkad, Ning pealtnägijad, kaaskodanikud tunnevad alati kaasa ja annavad õiguse väetimatele. Kui läheb vaidlemiseks, võtke süü enda peale, ärge ajage penni pooleks. Ärge vaielge kliendiga. Ei jää ükski mobiilifirma sellest vaeseks, kui kustutab kasvõi iga päev mõne rumala kliendi 24 tonnise arve. Ja ei maksa tulla jutuga "aga siis nad hakkavadki..." Ei hakka. Enamus kindlasti mitte.
Täiendus 19.mai
Päris paljud inimesed on artiklit kommenteerinud. Mitmed neist on seisukohal, et ise oled loll kui ei jaga tehnikat.
Minu artikkel ei ole kirjutatud tehnikaspetsialistide jaoks ega nende nimel. Kuigi ma ise jagan tehnikat keskmisest veidi rohkem, tean ma, et enamus inimesi on tehnikakauged. Mina kirjutasin selle loo tehnikakaugete inimeste nimel. Nende inimeste nimel, kes tootjate ja müüjate oskamatuse või tahtmatuse pärast oma "lollide" klientide huve kaitsta peavad maksma kümneid tuhandeid kroone lõivu.
Aga - põhjuseid miks ma kirjutan on õige mitu.
Esiteks on mulle jäänud mulje, et paljud ettevõtted alahindavad klientide võimalusi ettevõtete poolt korraldatud jamasid meedias suure kella külge panna. Nädalapäevad tagasi oli telkus lugu perekonnast, kes TEZ Touri vahendusel Egiptimaale puhkama läks ja seal nende autojuhi põhjustet avariisse sattus. Selle asemel, et rängalt viga saanud inimestele nende reisiraha kohe tagasi maksta, pandi mitu nädalat tuima - ja satuti telesse. Minu meelest võiks 80% meediasse sattunud skandaalidest olla olemata, kui ettevõtted kiiresti ja vastupuiklemata võtaks vastutuse oma jamade eest. Mingil seletamatul põhjusel hakkavad paljud ettevõtted oma klientidega jonnima ja juuksekarva lõhki ajama. Kaotaja on ette teada. Olen oma blogis korduvalt sellest kirjutanud ja toonud eeskujuks neid, kes ei vaidle klientidega. Näiteks Stockmann.
Teiseks - paljudele ettevõtetele ei ole kohale jõudnud tõsiasi, et nemad vastutavad jamade juhtumisel rohkem, kui klient. Nimetan seda professionaalseks vastutuseks. Klient võib olla rumal, ettevõte ei saa olla. Olen sellest rääkinud näiteks laenukaitse seadusega seoses - laenuvõtja on reeglina finantsriskide hindamisel tume nagu öö ja pank peab võtma kogu vastutuse selle eest, kui näiteks tagatis on alahinnatud. Sama lugu selle 24 tonnise interneti arvega. Kas tõesti arvavad mobiilifirmad, et enamus inimesi on sama targad ja osavad kui nende tootearendajad? Et piisab kui lepingusse kirjutada, et "välismaal maksab megabait 100 krooni"? Miks ei kaitse mobiilifirmad oma kliente selliste jamade eest ja võtavad hoiaku "ise oled loll..."?
Kolmandaks - minu ustav mobla Nokia E65 läks nädalapäevad tagasi mobiilitaevasse. Talle on tekkinud uuem ja edevam järglane E66 nii et ega mul pikalt mõelda tulnud. EMT esinduses öeldi, et telefon on valdavalt ette seadistatud. Oli ta jee!
Kui mobla pildi ette võttis, oli ekraanil sulaselges eesti keeles kiri "seadista e-post". Hakkasin seadistama - mobla teatas inglise keeles, et tuleb mingi tarkvara jupp installida. Tegin seda. Nüüd oli ekraanil lisaks eestikeelsele "seadista e-post" veel teinegi kiri sama sisuga, aga inglise keeles. Hmmmmm .... OK, jätkasin inglisekeelse julla seadistamist. Poole seadistamise peal selgus, et see on mingi Nokia enda "leiutatud" tarkvara, mis üritab MSNi, e-posti ja jumal teab mida veel kokku siduda. TÄNAN EI!! Ma ei olnud ju seda palunud, ma soovisin lihtsalt oma e-posti lugeda. Vandusin tulist kurja ja viskasin selle julla moblast välja. Pidin kurja vaeva nägema, et kuidagi mööda hiilida sellesama tarkvara installeerimise püüdlusest ja lihtne-tavaline e-post seadistada. Kuidagimoodi sain selle tehtud.
Kuna ma uute seadmete puhul üldiselt püüan need endale põhjalikult selgeks teha, hakkasin oma E66 uurima. Ja mida ma oma näen - Nokia (või EMT?) on telefoni niimoodi eelseadistanud. et see on tõmbab pidevalt mu e-kirju telefoni. Kui ma poleks seda tähele pannud, oleksingi samas olukorras nagu Ringvaates kõnelenud tütarlaps, kes lihtsalt ühel päeva avastab, et tema telefon on sadade megade kaupa kraami alla laadinud.
Mis põhjusel on telefon niimoodi eelseadistatud, küsin? Kelle huvides see on tehtud??
Lisan siia veel episoodi Nokia Maps paigaldamisega. Eelmises telefonis oli kaartide jaoks eraldi väike programmijupike. Et E66s kaarte oma telefoni saada, tuleb sunniviisiliselt paigadada hirmsuur, kohmakas ja täiesti tarbetu Nokia loodud tarkvaramonstrum Ovi. Peamiselt on see mõeldud videote ja muusika haldamiseks. Ja mingis Nokia Ovi keskkonnas "olemiseks" Paigaldasin Ovi, laadisin kaardid telefoni ja - aidaa Ovi, prügikastis on su koht.
Ja veel kolmaski ebameeldiv episood - uues telefonis ei töötanud enam SportsTracker. Selline teguviis kuulub juba microsoft'ilikku mõttemaailma. Ja arvate, et uue versiooni saate lihtsalt niisama alla laadida. Ega ikka saa küll, Nüüd juba nõudis Nokia, et lisaks Ovi paigaldamisele ma pean sellega ka liituma. Kolmas kord, Nokia, tänan ei!
Väga vastik tunne. Igal sammul avaldab Nokia survet mingite mõttetute tarkvaramonstrumite paigaldamiseks, mingite süsteemidega liitumiseks, millega kaasneb isiklike andmete avaldamine, ilmselt ka Nokia poolne spämm peale seda jms. Nokia, ma ei soovi liituda teie omatehtud juutuubi ja feissbuuki ristsugutisega. Ärge pushige mind!!!
Mis on loo moraal
Esiteks - klientide survestamise aeg on läbi. Enamus inimesi ei taha olla oma teenusepakkujatega "kliendisuhtes", veel vähem aga kannatavad nad seda, kui seda suhet vägisi peale surutakse "liitu meie uudiskirjaga, liitu meie veebiga, hakka meie fänniks" Inimesed ei taha "kliendisuhet" nad tahavad väärtust.
Teiseks - meeldib see ettevõtjatele või mitte, reeglina on klient rumalam ja ettevõtja vastutus alati suurem. Kavalate juristide abiga, peene kirja ja krutskitega saab klientidelt nende rumaluse eest raha kasseerida, aga see ei kesta kaua. Nokia ja EMT - kaitske oma kliente, tehke oma paketid ja seadistused selliseks, et mitte üks klient mitte kunagi enam ei peaks megaarveid lolluse pärast maksma.
Kolmandaks - ärge tehke oma kliente lolliks. Isegi kui nad on lollid. Klient võib ise ennast lolliks pidada, aga kui teenindaja teda lolliks peab, klient solvub. Ja kannatab alati ettevõte. Sest ettevõtted on suured, targad ja rikkad, Ning pealtnägijad, kaaskodanikud tunnevad alati kaasa ja annavad õiguse väetimatele. Kui läheb vaidlemiseks, võtke süü enda peale, ärge ajage penni pooleks. Ärge vaielge kliendiga. Ei jää ükski mobiilifirma sellest vaeseks, kui kustutab kasvõi iga päev mõne rumala kliendi 24 tonnise arve. Ja ei maksa tulla jutuga "aga siis nad hakkavadki..." Ei hakka. Enamus kindlasti mitte.
Täiendus 19.mai
Päris paljud inimesed on artiklit kommenteerinud. Mitmed neist on seisukohal, et ise oled loll kui ei jaga tehnikat.
Minu artikkel ei ole kirjutatud tehnikaspetsialistide jaoks ega nende nimel. Kuigi ma ise jagan tehnikat keskmisest veidi rohkem, tean ma, et enamus inimesi on tehnikakauged. Mina kirjutasin selle loo tehnikakaugete inimeste nimel. Nende inimeste nimel, kes tootjate ja müüjate oskamatuse või tahtmatuse pärast oma "lollide" klientide huve kaitsta peavad maksma kümneid tuhandeid kroone lõivu.
16 mai 2010
Korstnapühkija kogemus
Super suveilm ja mitmed vahvad üritused vedasid mind nädalavahetusel tsikli sadulas Tallinna. Tegin tiiru peale Kalaturule, Telliskivi kirbuturule ja MoMa nimelisele motonäitusele. Vahepeal tiirutasin lihtsalt niisama lustist mööda linna, nautides üürikest võimalust tsikli seljas ainult T-särgi väel podistada. Nagu ikka, põikasin Vana Turu kaela, et vanalinnale ka väike tervitustiir peale teha. Ja vaatan mina imestusega, et tavapärase autodesumma ja liiklust suunavate odavate plastkuupide asemel on plats muutunud oluliselt avaramaks ja inimnäoliseks. Vaata ise
Üsna tavatu samm - täitsa konkreetselt kohe postid ette. Ei pea igaüks autoga otse letti trügima. Minu jaoks on tänavad, mis ääristatud autodega, inimvaenulikud ja koledad. Igatahes, tulemus on suurepärane - inimestel on kus olla. Ilmselt ei oleks seda juhtunud, kui platsile ei oleks paigutatud kõmulist korstnapühkijat. Ja mis kõige toredam - inimestele see mõnus mehike väga meeldib. Nad poseerisid igal võimalikul viisil, kes käe alt, kes kaela ümbert kinni, kes hoogsat sammu jäljendamas. Mõnusat elevust tekitab see kuju. Rõõmustab inimesi.
Seda kummastavam on tagantjärele lugeda Eesti Kujurite ühingu seisukohta:
"Eesti Kujurite Ühenduse esindaja Terje Ojaveri hinnangul ei anna skulptor Tauno Kangro oma tööde valmistamisel aru, kus need peaksid asetsema ja milline on nende formaat.
"Tema raputab töid kui varrukast aru andmata vormi kultuurile, situatsioonile, kus nad hakkavad asetsema ning aru andmata formaadile, milles ta neid töid teeb," rääkis Terje Ojaver ETV saates "Ringvaade".
"Tema arvates sobib kaminasimsi kuju hästi monumendiks," vihjas Ojaver Tallinna Vanalinna püstitatava "Korstnapühkija" kujule. "See on sobimatu töö nendeks funktsioonideks, milleks Tauno Kangro oma ambitsioonikuses pürgib," lisas ta.
Ojaveri hinnangul ei peaks linnaruumi paigutama igasuguseid töid, vaid enne peaks mõtlema, mida ja kuhu panna. "Lõpmatuseni mõtiskleda muidugi ei saa ja midagi peab ära tegema. Aga mingi institutsioon, kus omatakse rohkem vastavat haridust, silmaringi ja teadmisi, peab seda ikkagi kontrollima," ütles Ojaver.
Terje Ojaver saatis Tallinna volikogule ka kirja, milles teatas oma vastuseisust Tauno Kangro "Korstnapühkija" kuju paigutamisele Vanalinna. "Eesti inimestel, kodanikuühendustel, mittetulundusühingutel ei ole mingisugust juriidilist võimu, et nad saaksid midagi keelata või kästa. Me saame ju ka ainult oma arvamust avaldada, me peame ilmutama kodanikujulgust," märkis Ojaver."
ERR, 27.04.2010
Sootuks teise vaatenurga alt nägi olukorda Ekspressi peatoimetaja Priit Hõbemägi:
"... See film ("Saatan kannab Pradat" IS) viis mu mõtted kujur Tauno Kangro peale. Viimasel ajal on Tallinnas suur hädaldamine selle üle, et miski Kangro loodud korstnapühkija kuju paigutatakse stalinistliku arhitektuuri monumendi, Sõpruse kino esisele eklektilisele platsile. Peamised argumendid Kangro vastu on see, et tema töö ei ole kunst, et kuju annetaja isik pole avalikkusele teada ning et Kangro loodud kujusid on linnas juba niigi liiga palju. Kuna selle üle, mis on ja mis ei ole kunst, on väga raske vaielda, siis ma sellele libedale teele ei lähe. Aga ma saan väga hästi aru, et Kangro põhiline süü seisneb tema liigses töökuses. Mees, kes kannab nahkpõlle ja toodab pronkskujusid nagu küllusesarvest, ei saa olla usaldusväärne! Ei armasta eestlane oma töökat naabrit."
EE 13.05.2010
Õige jutt. Kangro ütles ka ise uudistes: "tööd tuleb teha..." küll siis tulemused (kujud) tulevad. Kes Kangrot ei tunne, võis arvata, et ülbe jutt. Ma tunnen Taunot kaunis hästi.Oleme sama küla mehed ja ma aitan tal Kalevipoja projekti juhtida. Tauno teeb meeletult palju tööd. Tal on ideid ja julgust neid välja käia. Ning positiivsust ja karismat, et panna inimesi oma ideedesse uskuma. Olete te kordagi kuulnud Kangrot oma halvustajate kohta halba sõna ütlemas!?
Ei taha ka mina minna sellele libedale teele, et arutleda, kas korstnapühkija on või ei ole kunst. Ma arvan, et inimestele, kes ennast koos selle muheda mehikesega pildistada lasevad, on täitsa kama, kas on või ei ole. Vastupidiselt Ojaveri arvamusele täidab fotol näha olevate inimeste (ja minu) meelest see kuju oma funktsiooni 100% - linn on muutunud veidi toredamaks, avaramaks, inimmõõtmelisemaks ja sõbralikumaks. Ja see on kõva sõna.
Üsna tavatu samm - täitsa konkreetselt kohe postid ette. Ei pea igaüks autoga otse letti trügima. Minu jaoks on tänavad, mis ääristatud autodega, inimvaenulikud ja koledad. Igatahes, tulemus on suurepärane - inimestel on kus olla. Ilmselt ei oleks seda juhtunud, kui platsile ei oleks paigutatud kõmulist korstnapühkijat. Ja mis kõige toredam - inimestele see mõnus mehike väga meeldib. Nad poseerisid igal võimalikul viisil, kes käe alt, kes kaela ümbert kinni, kes hoogsat sammu jäljendamas. Mõnusat elevust tekitab see kuju. Rõõmustab inimesi.
Seda kummastavam on tagantjärele lugeda Eesti Kujurite ühingu seisukohta:
"Eesti Kujurite Ühenduse esindaja Terje Ojaveri hinnangul ei anna skulptor Tauno Kangro oma tööde valmistamisel aru, kus need peaksid asetsema ja milline on nende formaat.
"Tema raputab töid kui varrukast aru andmata vormi kultuurile, situatsioonile, kus nad hakkavad asetsema ning aru andmata formaadile, milles ta neid töid teeb," rääkis Terje Ojaver ETV saates "Ringvaade".
"Tema arvates sobib kaminasimsi kuju hästi monumendiks," vihjas Ojaver Tallinna Vanalinna püstitatava "Korstnapühkija" kujule. "See on sobimatu töö nendeks funktsioonideks, milleks Tauno Kangro oma ambitsioonikuses pürgib," lisas ta.
Ojaveri hinnangul ei peaks linnaruumi paigutama igasuguseid töid, vaid enne peaks mõtlema, mida ja kuhu panna. "Lõpmatuseni mõtiskleda muidugi ei saa ja midagi peab ära tegema. Aga mingi institutsioon, kus omatakse rohkem vastavat haridust, silmaringi ja teadmisi, peab seda ikkagi kontrollima," ütles Ojaver.
Terje Ojaver saatis Tallinna volikogule ka kirja, milles teatas oma vastuseisust Tauno Kangro "Korstnapühkija" kuju paigutamisele Vanalinna. "Eesti inimestel, kodanikuühendustel, mittetulundusühingutel ei ole mingisugust juriidilist võimu, et nad saaksid midagi keelata või kästa. Me saame ju ka ainult oma arvamust avaldada, me peame ilmutama kodanikujulgust," märkis Ojaver."
ERR, 27.04.2010
"... See film ("Saatan kannab Pradat" IS) viis mu mõtted kujur Tauno Kangro peale. Viimasel ajal on Tallinnas suur hädaldamine selle üle, et miski Kangro loodud korstnapühkija kuju paigutatakse stalinistliku arhitektuuri monumendi, Sõpruse kino esisele eklektilisele platsile. Peamised argumendid Kangro vastu on see, et tema töö ei ole kunst, et kuju annetaja isik pole avalikkusele teada ning et Kangro loodud kujusid on linnas juba niigi liiga palju. Kuna selle üle, mis on ja mis ei ole kunst, on väga raske vaielda, siis ma sellele libedale teele ei lähe. Aga ma saan väga hästi aru, et Kangro põhiline süü seisneb tema liigses töökuses. Mees, kes kannab nahkpõlle ja toodab pronkskujusid nagu küllusesarvest, ei saa olla usaldusväärne! Ei armasta eestlane oma töökat naabrit."
EE 13.05.2010
Õige jutt. Kangro ütles ka ise uudistes: "tööd tuleb teha..." küll siis tulemused (kujud) tulevad. Kes Kangrot ei tunne, võis arvata, et ülbe jutt. Ma tunnen Taunot kaunis hästi.Oleme sama küla mehed ja ma aitan tal Kalevipoja projekti juhtida. Tauno teeb meeletult palju tööd. Tal on ideid ja julgust neid välja käia. Ning positiivsust ja karismat, et panna inimesi oma ideedesse uskuma. Olete te kordagi kuulnud Kangrot oma halvustajate kohta halba sõna ütlemas!?
Ei taha ka mina minna sellele libedale teele, et arutleda, kas korstnapühkija on või ei ole kunst. Ma arvan, et inimestele, kes ennast koos selle muheda mehikesega pildistada lasevad, on täitsa kama, kas on või ei ole. Vastupidiselt Ojaveri arvamusele täidab fotol näha olevate inimeste (ja minu) meelest see kuju oma funktsiooni 100% - linn on muutunud veidi toredamaks, avaramaks, inimmõõtmelisemaks ja sõbralikumaks. Ja see on kõva sõna.
12 mai 2010
Neste on julgem kui pank
Olen siin viimasel ajal rohkesti naakunud viletsa teeninduse pärast. Eile helistas mulle mu hea sõber ja küsis: "Indrek, Sa kirjutasid oma blogis, et pangad on kollektiivselt lolliks läinud, tead, mul on tunne, et kõik Eesti tootjad ka..." Tema üks tarnijatest, kes peamiselt toodab Euroopa turgudele, teatas talle, et "mis siis, et võtsime teie tellimuse vastu, me ei täida seda" Neil suva...
Mis parata, rasked ajad majanduses tekitavad inimestes ängi, head sõna kuuled vähem kui halba ja üldine meeleolu on sant. Kui tuju on vilets, ei mõtle väga oma maine peale.
Seda rõõmustavam on, kui mõned firmad endiselt näitavad üles tahtmist ja julgust kliendikeskselt mõelda. Viimati sai sellega hakkama Neste - minu bensukas juba kümneid aastaid.
Eile kirjutasin fännlusest ja tõdesin, et lojaalsus sünnib tugevatest headest tunnetest. Tsiteerides Fred Reichheldi, NPS guru, on kogu kliendikesksuse ja lojaalsuse allikaks: "doing ordinary things extraordinarly". Minu lugu Nestega algas sügaval nõuka-ajal, kui bensiin oli defitsiit. Neste tankla tänas Tammsaare tee viadukti kõrval oli ainus Tallinnas, kust 20L kaupa bensiini sai. Neste oli esimene tankla kes hakkas väljastama kliendikaarte ja selle kaardi omamine võimaldas suurema jamata oma sõidud ära teha. Mäletan tänaseni, kuidas ma Neste bensukas järjekorras seisin, olles väga rahul ja üsna õnnelik, et mul on nende kaart.
Mulle meeldib, et Neste on üsna järjekindlalt ajanud oma rida, keskendudes automaattanklatele ja veidi odavamale hinnale. Näiteks Statoil ei ole kümnete aastate jooksul suutnud mind veenda oma bensiinikliendiks hakkama ja on jäänud minu jaoks kiirsöögikohaks. Nestega seoses ei meenu mulle ühtegi ebameeldivat kliendikogemust, küll aga on Statoil mõnedki korrad nöökinud mu abikaasat.
Eile potsas postkasti kiri Nestelt mille sees oli uus kliendikaart.
Hea klient
Saadame teile uue kaardi kehtivuse kaotava kaardi asemele.
Uue kaardi PIN kood jääb samaks
Palun hävitage vana kaart, lõigates see pooleks
(kaarti võite hakata kasutama kohe...)
Miks ma sellest kirjutan? Sest ükski pankadest, kellega ma asju ajan, ei suuda sama teha! Mul on SEB ja Nordea deebet- ja krediitkaardid ning iga kord kui nad kehtivuse kaotavad, pean ma neile kontorisse ise järele minema. Kui Neste saab mulle oma krediitkaardi koju saata, miks pank ei saa? Riskid on mõlema kaardi puhul täpselt võrdsed.
Loo moraal - vähe sellest, et kaardi koju saatmine on kliendile väga mugav, see hoiab ka kulusid kokku. Iga kord, kui ma lähen panka oma kaardile järele, tegeleb minuga mitu inimest, tööaeg kulub, kohv ja küpsised....
Well done, Neste!
Mis parata, rasked ajad majanduses tekitavad inimestes ängi, head sõna kuuled vähem kui halba ja üldine meeleolu on sant. Kui tuju on vilets, ei mõtle väga oma maine peale.
Seda rõõmustavam on, kui mõned firmad endiselt näitavad üles tahtmist ja julgust kliendikeskselt mõelda. Viimati sai sellega hakkama Neste - minu bensukas juba kümneid aastaid.
Eile kirjutasin fännlusest ja tõdesin, et lojaalsus sünnib tugevatest headest tunnetest. Tsiteerides Fred Reichheldi, NPS guru, on kogu kliendikesksuse ja lojaalsuse allikaks: "doing ordinary things extraordinarly". Minu lugu Nestega algas sügaval nõuka-ajal, kui bensiin oli defitsiit. Neste tankla tänas Tammsaare tee viadukti kõrval oli ainus Tallinnas, kust 20L kaupa bensiini sai. Neste oli esimene tankla kes hakkas väljastama kliendikaarte ja selle kaardi omamine võimaldas suurema jamata oma sõidud ära teha. Mäletan tänaseni, kuidas ma Neste bensukas järjekorras seisin, olles väga rahul ja üsna õnnelik, et mul on nende kaart.
Mulle meeldib, et Neste on üsna järjekindlalt ajanud oma rida, keskendudes automaattanklatele ja veidi odavamale hinnale. Näiteks Statoil ei ole kümnete aastate jooksul suutnud mind veenda oma bensiinikliendiks hakkama ja on jäänud minu jaoks kiirsöögikohaks. Nestega seoses ei meenu mulle ühtegi ebameeldivat kliendikogemust, küll aga on Statoil mõnedki korrad nöökinud mu abikaasat.
Eile potsas postkasti kiri Nestelt mille sees oli uus kliendikaart.
Hea klient
Saadame teile uue kaardi kehtivuse kaotava kaardi asemele.
Uue kaardi PIN kood jääb samaks
Palun hävitage vana kaart, lõigates see pooleks
(kaarti võite hakata kasutama kohe...)
Miks ma sellest kirjutan? Sest ükski pankadest, kellega ma asju ajan, ei suuda sama teha! Mul on SEB ja Nordea deebet- ja krediitkaardid ning iga kord kui nad kehtivuse kaotavad, pean ma neile kontorisse ise järele minema. Kui Neste saab mulle oma krediitkaardi koju saata, miks pank ei saa? Riskid on mõlema kaardi puhul täpselt võrdsed.
Loo moraal - vähe sellest, et kaardi koju saatmine on kliendile väga mugav, see hoiab ka kulusid kokku. Iga kord, kui ma lähen panka oma kaardile järele, tegeleb minuga mitu inimest, tööaeg kulub, kohv ja küpsised....
Well done, Neste!
11 mai 2010
Millal Facebook muutub f**kbook'iks?
Et kõik ausalt ära rääkida, tuleb alustada sellest, kuidas ma endale Facebooki konto tegin....
Huvide lahtiütlus: ma olen aktiivne Facebooki kasutaja. Ei suhtu väga soojalt selle arendajatesse, kes ei pea millekski klientide häält. Näiteks keeldusid nad eemaldamast "kes-kellega-sõbraks-sai" teateid, hoolimata miljonist vastuhäälest. Selle tühiku täitis Facebook Purity nimeline rakendus. Viimase suhtes näitasid FB arendajad üles erilist ülbust ja üleolekut, sulgedes nende FB koduka sisuliselt ette hoiatamata. Hoolimata FB arendajate ülbusest olen seisukohal, et FB on tulevikurakendus. Ma ei paku sotsiaalmeedia alaseid teenuseid. Järgnev mõttearendus on ajendatud Facebookis korraldatud Estraveli villapuhkuse kampaaniast ning on minu kui FB kasutaja, kliendikesksuse evangelisti ning lojaalsuse asjatundja arvamus. Estravel on jätkuvalt minu lemmikreisibüroo ning Mari-Liis Rüütsalu minu arvates väga tore ja asjalik inimene.
Viimastel kuudel on mul tulnud oma klientidega palju ja põhjalikult arutleda lojaalsuse teemadel. Osalt seetõttu, et nõustan mitmeid oma kliente NPS (soovitusindeksi süsteemi) rakendamisel. Selle eesmärk, erinevalt paljude "asjatundjate" pakutud "paranda oma soovitusindeksit" ei ole suurema skoori saavutamine. NPS eesmärk, tsiteerides Fred Reichheldi on: "panna inimesed organisatsioonis käituma teineteise ja klientide suhtes nii, et nad võiksid selle üle uhkust tunda"
Masendavalt palju kohtan ma arusaama, et klientide lojaalsuse võitmiseks on neile vaja teha häid pakkumisi. Teha allahindlusi, eripakkumisi, sooduskampaaniaid, meelitada loosimiste ja auhindade, tasuta nänni, kleepsude eest jagatava kaubaga jms
Halvemal juhul tehakse eelmainitut pikaajaliset ja lojaalsete klientide arvelt - pakkudes uutele klientidele paremaid tingimusi kui olevatele klientidele.
Sotsiaalmeedia, sotsiaalturundus ja Facebook kütavad turundajate kirgi, ilmutatakse sadade kaupa artikleid "kuidas sotsiaalmeediat kasutada...". Üks eriline sotsiaalmeedia suminsõna on "fännid" ja selle ümber keerutatakse tohutult tolmu.
Siit minu esimene soovitus sotsiaalmeedia jutlustajatele - tehke endale selgeks, kes on fänn?
Võtame appi maailma parimad sõnaseletajad
Oxford dictionary
Fan - a person who has a strong interest in or admiration for a particular sport, art form, or famous person.
Merriam-Webster dictionary
Etymology: probably short for fanatic
Date: 1682
1 : an enthusiastic devotee (as of a sport or a performing art) usually as a spectator
2 : an ardent admirer or enthusiast (as of a celebrity or a pursuit)
— ORIGIN abbreviation of FANATIC.
Wikipedia
Fanatic itself, introduced into English around 1550, means "marked by excessive enthusiasm and often intense uncritical devotion". It comes from the Modern Latin fanaticus, meaning "insanely but divinely inspired". The word originally pertained to a temple or sacred place [Latin fanum, poetic English fane].
Niisiis, fännile on iseloomulik sügav huvi oma fännamise objekti vastu, selle innukas imetlemine, olla sellest arulagedalt kuid jumalikult sütitatud.
Nagu mainisin, minu kirjatükk sai alguse sellest kampaaniast
Idee on lihtne
1) hakkad fänniks, on lootust tasuta nänni saada
2) šeerid kama, on lootust veel tasuta nänni saada
Mis juhtus - Estraveli enda profiilil on kirjas üle 2000 "laikimise" ja Bestmarketing kirjutab, et saadi 6000 fänni.
Vaatasin huvi pärast, palju selline villapuhkus maksta võiks. Sain keskmiseks hinnaks ca 12 000 krooni. Auto juurde veel ca 6000 krooni, kokku siis 18 tuhat. Kui 6000 inimest osalevad, on keskmine rahaline võiduootus 18 000 jagatud 6 000 vahel ehk 3 krooni per osaleja. Seega ostis Estravel endale 6000 fänni hinnaga 3 krooni tükk. Pole paha.
Mis nüüd edasi saab?
Üks osaleja (kangesti kipub keelele väljend "liimile läinud ullike") sõidab sõpradega nädalaks villapuhkusele.
6000 osalejat avastab, et nende FB lehel hakkavad ilmuma Estraveli kaubanduslikud teadaanded. Mingi aeg on neid põnev lugeda, aga ühel hetkel avastad, et seda kõike on liiga palju. Ja järgmine küsimus, mille väärtus on tunduvalt suurem kui 18 000 krooni - kui suur osa nendest 6000 "fännist", kelle väärtus on 3 krooni tükk, vajutavad lähikuudel seda nuppu
Kogu lugupidamise juures Estraveli ja selles töötavate toredate inimeste vastu - ma vajutasin seda nuppu juba üsna ammu. Lihtsalt infot, mis mu FB uudistevoogu saabub, on liiga palju ja ma pean tegema valikuid. Seetõttu on minu uudistevoos esindatud järgmised isikud
* lähemad sõbrad
* huvitavad mõtlejad
* koostööpartnerid
Ettepanekuid mingite lehtedega liituda tuleb iga päev. Olen selgeks saanud, et 99% neist tuleb ignoreerida ja tavaliselt ma nii teengi. No tõesti, ma peaks olema ikka arulagedalt ja jumalikult sütitatud et lugeda kõiki neid teateid, mida Estravel iga nädal oma FB lehel avaldab.
Avastasin teatud ehmatusega, et ega ei olegi niisama lihtne kedagi, kelle sa oled "kinni keeranud" uuesti "lahti keerata". Selleks, et siin näidata, kuidas "hide" käib, pidin üsna pikalt FB seadetes ringi kolama. Oletan, et tavaline FB kasutaja ei vaevu kunagi uurima, kelle ta on oma uudisvoos "kinni keeranud".
Siit loo esimene moraal - sama lihtne, kui FBs fänne saada on neist ilma jääda. Kui päriselus vahel õnnestubki fänn tagasi võita, siis FBs on see lõplik - kui Sind on juba korra "kinni keeratud" ei ole Sul enam mingit lootust uuesti "pildile pääseda"
Kuidas siis on lood lojaalsusega? Kas keegi, kes loosivõidu lootuses klikkis "like" ja "share" nuppu, tõesti tegi seda selle pärast, et tal on Estraveli vastu sügav huvi ja ta seda innukalt imetleb? Või oli tegu puhtalt kasuahnusega?
Annan teile retsepti, mille alusel otsutada - kui te kliendiks või fänniks hakkamise eest pakkusite otsest meelehead, ei ole tegu ei lojaalsuse ega fännamisega. Puhas ostetud "armastus"
Ja loo teine moraal - ostetud armastus kestab kuni kell kukub.
Vaadake lisatud graafikut ühe krediitkaardifirma erinevate segmentide kliendisuhete kasumlikkuse kohta (allikas: NetPromoterScore koolitusmaterjal)
Traditsioonilise raamatupidamise meetoditega hinnates võib jääda mulje, et hinnakampaaniaga saadakse küll alla keskmise väärtusega kliente, aga midagi nendega siiski teenitakse. Kui aga võtta arvesse kogu kliendisuhe, siis eelkõige selletõttu, et hinnasoodustuse peale tulnud kliendid lasevad kohe jalga parema pakkumise peale, nendega kunagi kasumit ei teenitagi.
Kuna mu esimene kõrgharidus on inseneeriast, siis tundub siin paslik meenutada energia jäävuse seadust veidi maakeelsemas tõlgenduses - ei millestki ei saa tekkida midagi. Kui see panna finantsistide keelde, oleks mõte järgmine
Kolmekroonise investeeringu tulusus ei saa olla oluliselt suurem kolmest kroonist aastas
Niipalju siis ostetud "lojaalsuse" väärtusest.
Ja tagasi NPS filosoofia juurde - kas tegelikult ikka oli uhke tunne, kui saatsid oma sõpradele lingi, lootes, et äkki sina võidad? Vähemalt üks minu tuttav tunnistas "et veidi kripeldas küll...."
Järgmine kord, kui kama šeerid, mõtle, mis kasu sellest sinu sõbrale peaks sündima.
.
Huvide lahtiütlus: ma olen aktiivne Facebooki kasutaja. Ei suhtu väga soojalt selle arendajatesse, kes ei pea millekski klientide häält. Näiteks keeldusid nad eemaldamast "kes-kellega-sõbraks-sai" teateid, hoolimata miljonist vastuhäälest. Selle tühiku täitis Facebook Purity nimeline rakendus. Viimase suhtes näitasid FB arendajad üles erilist ülbust ja üleolekut, sulgedes nende FB koduka sisuliselt ette hoiatamata. Hoolimata FB arendajate ülbusest olen seisukohal, et FB on tulevikurakendus. Ma ei paku sotsiaalmeedia alaseid teenuseid. Järgnev mõttearendus on ajendatud Facebookis korraldatud Estraveli villapuhkuse kampaaniast ning on minu kui FB kasutaja, kliendikesksuse evangelisti ning lojaalsuse asjatundja arvamus. Estravel on jätkuvalt minu lemmikreisibüroo ning Mari-Liis Rüütsalu minu arvates väga tore ja asjalik inimene.
Viimastel kuudel on mul tulnud oma klientidega palju ja põhjalikult arutleda lojaalsuse teemadel. Osalt seetõttu, et nõustan mitmeid oma kliente NPS (soovitusindeksi süsteemi) rakendamisel. Selle eesmärk, erinevalt paljude "asjatundjate" pakutud "paranda oma soovitusindeksit" ei ole suurema skoori saavutamine. NPS eesmärk, tsiteerides Fred Reichheldi on: "panna inimesed organisatsioonis käituma teineteise ja klientide suhtes nii, et nad võiksid selle üle uhkust tunda"
Masendavalt palju kohtan ma arusaama, et klientide lojaalsuse võitmiseks on neile vaja teha häid pakkumisi. Teha allahindlusi, eripakkumisi, sooduskampaaniaid, meelitada loosimiste ja auhindade, tasuta nänni, kleepsude eest jagatava kaubaga jms
Halvemal juhul tehakse eelmainitut pikaajaliset ja lojaalsete klientide arvelt - pakkudes uutele klientidele paremaid tingimusi kui olevatele klientidele.
Sotsiaalmeedia, sotsiaalturundus ja Facebook kütavad turundajate kirgi, ilmutatakse sadade kaupa artikleid "kuidas sotsiaalmeediat kasutada...". Üks eriline sotsiaalmeedia suminsõna on "fännid" ja selle ümber keerutatakse tohutult tolmu.
Siit minu esimene soovitus sotsiaalmeedia jutlustajatele - tehke endale selgeks, kes on fänn?
Võtame appi maailma parimad sõnaseletajad
Oxford dictionary
Fan - a person who has a strong interest in or admiration for a particular sport, art form, or famous person.
Merriam-Webster dictionary
Etymology: probably short for fanatic
Date: 1682
1 : an enthusiastic devotee (as of a sport or a performing art) usually as a spectator
2 : an ardent admirer or enthusiast (as of a celebrity or a pursuit)
— ORIGIN abbreviation of FANATIC.
Wikipedia
Fanatic itself, introduced into English around 1550, means "marked by excessive enthusiasm and often intense uncritical devotion". It comes from the Modern Latin fanaticus, meaning "insanely but divinely inspired". The word originally pertained to a temple or sacred place [Latin fanum, poetic English fane].
Niisiis, fännile on iseloomulik sügav huvi oma fännamise objekti vastu, selle innukas imetlemine, olla sellest arulagedalt kuid jumalikult sütitatud.
Nagu mainisin, minu kirjatükk sai alguse sellest kampaaniast
Idee on lihtne
1) hakkad fänniks, on lootust tasuta nänni saada
2) šeerid kama, on lootust veel tasuta nänni saada
Mis juhtus - Estraveli enda profiilil on kirjas üle 2000 "laikimise" ja Bestmarketing kirjutab, et saadi 6000 fänni.
Vaatasin huvi pärast, palju selline villapuhkus maksta võiks. Sain keskmiseks hinnaks ca 12 000 krooni. Auto juurde veel ca 6000 krooni, kokku siis 18 tuhat. Kui 6000 inimest osalevad, on keskmine rahaline võiduootus 18 000 jagatud 6 000 vahel ehk 3 krooni per osaleja. Seega ostis Estravel endale 6000 fänni hinnaga 3 krooni tükk. Pole paha.
Mis nüüd edasi saab?
Üks osaleja (kangesti kipub keelele väljend "liimile läinud ullike") sõidab sõpradega nädalaks villapuhkusele.
6000 osalejat avastab, et nende FB lehel hakkavad ilmuma Estraveli kaubanduslikud teadaanded. Mingi aeg on neid põnev lugeda, aga ühel hetkel avastad, et seda kõike on liiga palju. Ja järgmine küsimus, mille väärtus on tunduvalt suurem kui 18 000 krooni - kui suur osa nendest 6000 "fännist", kelle väärtus on 3 krooni tükk, vajutavad lähikuudel seda nuppu
Kogu lugupidamise juures Estraveli ja selles töötavate toredate inimeste vastu - ma vajutasin seda nuppu juba üsna ammu. Lihtsalt infot, mis mu FB uudistevoogu saabub, on liiga palju ja ma pean tegema valikuid. Seetõttu on minu uudistevoos esindatud järgmised isikud
* lähemad sõbrad
* huvitavad mõtlejad
* koostööpartnerid
Ettepanekuid mingite lehtedega liituda tuleb iga päev. Olen selgeks saanud, et 99% neist tuleb ignoreerida ja tavaliselt ma nii teengi. No tõesti, ma peaks olema ikka arulagedalt ja jumalikult sütitatud et lugeda kõiki neid teateid, mida Estravel iga nädal oma FB lehel avaldab.
Avastasin teatud ehmatusega, et ega ei olegi niisama lihtne kedagi, kelle sa oled "kinni keeranud" uuesti "lahti keerata". Selleks, et siin näidata, kuidas "hide" käib, pidin üsna pikalt FB seadetes ringi kolama. Oletan, et tavaline FB kasutaja ei vaevu kunagi uurima, kelle ta on oma uudisvoos "kinni keeranud".
Siit loo esimene moraal - sama lihtne, kui FBs fänne saada on neist ilma jääda. Kui päriselus vahel õnnestubki fänn tagasi võita, siis FBs on see lõplik - kui Sind on juba korra "kinni keeratud" ei ole Sul enam mingit lootust uuesti "pildile pääseda"
Kuidas siis on lood lojaalsusega? Kas keegi, kes loosivõidu lootuses klikkis "like" ja "share" nuppu, tõesti tegi seda selle pärast, et tal on Estraveli vastu sügav huvi ja ta seda innukalt imetleb? Või oli tegu puhtalt kasuahnusega?
Annan teile retsepti, mille alusel otsutada - kui te kliendiks või fänniks hakkamise eest pakkusite otsest meelehead, ei ole tegu ei lojaalsuse ega fännamisega. Puhas ostetud "armastus"
Ja loo teine moraal - ostetud armastus kestab kuni kell kukub.
Vaadake lisatud graafikut ühe krediitkaardifirma erinevate segmentide kliendisuhete kasumlikkuse kohta (allikas: NetPromoterScore koolitusmaterjal)
Kuna mu esimene kõrgharidus on inseneeriast, siis tundub siin paslik meenutada energia jäävuse seadust veidi maakeelsemas tõlgenduses - ei millestki ei saa tekkida midagi. Kui see panna finantsistide keelde, oleks mõte järgmine
Kolmekroonise investeeringu tulusus ei saa olla oluliselt suurem kolmest kroonist aastas
Niipalju siis ostetud "lojaalsuse" väärtusest.
Ja tagasi NPS filosoofia juurde - kas tegelikult ikka oli uhke tunne, kui saatsid oma sõpradele lingi, lootes, et äkki sina võidad? Vähemalt üks minu tuttav tunnistas "et veidi kripeldas küll...."
Järgmine kord, kui kama šeerid, mõtle, mis kasu sellest sinu sõbrale peaks sündima.
.
Tellimine:
Postitused (Atom)
