Soovitan teilegi oma megapanka!

Üle pika aja on mu pangateenused jälle tip-top korraldatud - iga ülekande tegemise ajal ei pea ennast siniseks vihastama, i-pank käib nagu kellavärk, isiklik ja firma krediitkaart on lahus, laenud on kenasti koondatud ühte lepingusse, intress on normaalne, investeeringud toodavad mõõdukalt hästi ja kindlustuskatte toimimise pärast ei pea muretsema.

Tahate teada, millisest pangast ma sain kõige paremad teenused? Selle panga nimi on:

SEBSAMPOSEESAMAVARON

Ja täpsemalt:

1) SEBis on mu igapäevased arveldused, sest neil on lihtsalt vastupandamatult hea i-pank.
2) Sampo tegi mulle väga hea laenu ja krediitkaardid, Tõnu Vanajuur hoiab silma peal, et kõik pangas sujuks nagu vaja. Väga hästi hoiab!
3) Seesamis on kõik mu kindlustused ja Maire Neudorf on juba aastaid hoidnud silma peal, et arved oleks ikka laekunud, kindlustused kataks mida vaja.
4) Avaronis on juba aastaid mu investeeringud ning Kristel Kivinurm on hoolt kandnud selle eest, et riskid oleks mõistlikud ja raha õigesse kohta paigutatud.

Olen proovinud nii ja naapidi, aga ühestki finantsasutusest ei ole lihtsalt olnud võimalik saada kõiki asju korraga hästi. Kellel on i-pank kööbakas, kes ei suuda kinnisvara tagatisväärtust määrata, kelle investeeringutooted on "one size fits all", kes ajab kliendiga penni pooleks jms. Nii ei olegi muud valikut, kui ise kokku šopata endale parim kokteil finantsteenustest ja moodustada oma virtuaalne megapank, mida ise juhtida.

Ma ei suuda välja mõelda ühtegi hinna- ega muud soodustust (millega praegu kliente meelitatakse) mis paneks mind oma teenuseid ostma ühestainsast suurest pangast. Kõik mu teenusepakkujad on valitud selle järgi, et nad

a) pakuvad parimaid tooteid
b) ma usaldan inimesi, kes mind teenindavad

Ma olen üsna kindel, et kui Tõnu Vanajuur, Maire Neudorf või Kristel Kivinurm peaks firmat vahetama, siis ma lähen nendega kaasa. Kliendid ei ole lojaalsed ettevõtetele, inimesed-kliendid usaldavad inimesi-teenindajaid ega taha seda usalduslikku suhet kaotada.

Loo moraal:
* kui teenused, mida te osutate, eeldavad asjatundlikkust omal alal ja klientide nõustamist (ehk professionaalsed teenused) siis teadke, et kliendid liiguvad koos teenindajatega.

Siit soovitus inimestele-ettevõtjatele
* arvutage välja, kui suurt on teie klienditeenindajate väärtus, diskonteerides nende portfellis olevate klientide tulevased rahavood tänasesse päeva
* kui te mingil põhjusel soovite klienditeenindajast loobuda, siis kandke mõttes 80% sellest väärtusest kahjumisse - ja mõelge uuesti :)

SEB üllatas positiivselt

Vingusin mis ma vingusin, aga täna potsas mu e-postkasti palutud väljavõte. Läks palju paremini kui Swed'iga - ei pidanud ennast kaks korda kontorisse kohale vedama ja aega läks ka kõigest 2 päeva.

Tänud SEBile ja Piret Priimägi'le, kes mulle väljavõtte saatis.

.

Ori, kaua Sa kannatad pankade ülbitsemist?

Täna tuleb jälle kirjutada teemal "IT riik,my ass" aga seekord läheb raske kivi mitte riigi, vaid eraettevõtjate kapsaaeda.

Rein Sikk kirjutab tänases Päevalehe juhtkirjas "Kuidas pärisorjast eestlane vabaks meheks muutub" kuidas pankade esindajatest koosnev komisjon valetas silma pilgutamata avalikkusele, et viieeurosed rahatähed ei kõlba pangaautomaati. Mida pankurid ei osanud ette näha - et pärisorjad ajavad selja sirgu ja hakkavad pankurite ülbusele vastu.

Mõni nädal tagasi kirjutasin, kuidas Swedbank ei suutnud mulle lihtsat pangaväljavõtet e-postiga saata ning kulus neli nädalat, enne kui see CD peale saadi. Paberväljavõte suudeti genereerida 45 minutiga.

Täna pidin sama ettevõtte konto väljavõtte tellima SEB pangast. Ja mis te arvate, kuidas läks? Täpselt sama jama!

Esimene vastus
***************
Austatud Indrek Saul

Täname Teid kirja eest.

Kahjuks ei ole meil võimalik Teie isikusamastust tuvastada avalikult
e-postiaadressilt saadetud kirja alusel ning vaadata Teie internetipanga lepingu
sisu.


Juhul, kui Teil puudub õigus pääseda firma internetipanka palume Teil pöörduda
vastava firma juhatuse liikme poole, kellel on õigus määrata kasutajaid ning
neile vajalikud õigused.


Täiendavate küsimuste korral palume Teil helistada klienditoe numbril 665 5100
või saata kiri internetipanga postkastist.



Lugupidamisega
XXXXX
konsultant
klienditoe osakond
SEB

******************
Panete tähele, milline ülevoolav viisakus - austatud, täname kirja eest, kahjuks, lugupidamisega, palume, helistage, saatke kiri internetipanga kaudu

Minu vastus SEB pangale on sama, nagu Swedbank'ile: Eesti Vabariigis on olemas digiallkiri, millega saab tuvastada, kes kirjutab.  Aga ei ole mõtet ilmselt diskussiooni laskuda, on Swedbank'i kogemus õpetanud. Saadan kirja internetipanga kaudu. Vastus:

*****************

Austatud Indrek Saul

Täname Teid kirja eest.

Kahjuks ei ole meil võimalik Teid kirja alusel lisada Kinex Ärisüsteemid OÜ
firma kasutajaks.


Firma kasutamise õiguste lisamiseks palume Teil pöörduda meie kontorisse ning
seal on võimalik vastavad õigused lisada.
Meie kontorite lahtioleku ajad ning asukohad leiate www.seb.ee/kontorid.


Täiendavate küsimuste korral palume Teil saata kiri internetipanga postkastist
või helistada kuldkliendi tasuta lühinumbril 1228. Kui Te viibite välismaal,
siis saate helistada numbrile +372 665 5777.



Lugupidamisega
XXXXXXXXXXXXXX
konsultant
klienditoe osakond
SEB 
***********************

Sama retoorika: austatud, täname kirja eest, kahjuks, lugupidamisega, palume, helistage... Võtsin kätte ja helistasingi. Kuldkliendi telefonile! Ja nüüd avanes panga tegelik suhtumine. Ma ei hakka siin pikalt kirjutama, kuidas suhtlemine käis. Mul oli lõpuks ainult üks küsimus: "Miks ei saa digitaalselt" Sain pangalt kokku hulga erinevaid põhjendusi, milliste mõte oli selline:

"ei saa, sest internetipanga leping tuleb sõlmida kontoris"
"ei saa, sest ei ole võimalik"
"ei saa, sest meil on selline kord"

See on retoorika, et mitte öelda demagoogia kõrgem klass - väite tõestamine väite enda kaudu, tuntud ka kui tautoloogia  "viisakad inimesed on need, kes ei käitu ebaviisakalt" Braavo, SEB

Ühtegi sisulist põhjendust, miks ma isiklikult pean kontorisse ilmuma, ei antud. Lihtsalt peab ja kõik. Ei mingeid vabandusi, kahetsust, täname et helistasite. Külm ja üleolev suhtumine. Jookse, ori, sest ma tahan, et sa jooksed!

Arvate, et tegu on erandiga!? Kardan, et ei ole. Nimelt on psühholoogid teinud katseid ja tõestanud, et e-kirjas valetavad inimesed oluliselt kergemakäeliselt kui telefonis või silmast silma. Mina kaldun arvama, et kogu see e-kirja viisakus on teeseldud ja tegelikult suhtuvad pangad endiselt oma klientidesse nii, nagu ma kogesin telefonis ja nagu Rein Sikk kirjutas Päevalehes. Mina olen pankur ja sina ori.

Enne, kui ma selle artikli kirjutada otsustasin, mõtlesin läbi muud eluvaldkonnad, kus ma oma ettevõtete asju ajan. Äkki ma olen liiga nõudlik ses digiriigi asjus!? Lühike mõtteline inventuur digiriiginduse asjus tuli selline:

* oma viimase ettevõtte asutasin Äriregistris, kordagi arvuti tagant tõusmata
* sama ettevõtte võtsin Maksuametis arvele kordagi laua tagant tõusmata
* kogu asjaajamine Maksuametiga on virtuaalne. Absoluutselt kõik
* kõik juriidilised toimingud Äriregistriga saab toimetada interneti teel. Absoluutselt kõik
* Eesti Vabariigi kohtutega saab 100% suhelda digitaalselt. Ainult istungile tuleb ise kohale tulla.
* EASist saab toetusi taodelda, aruandeid esitada ja raha kordagi kohale minemata

Sel ajal, kui ma oma viimast ettevõte asutasin (aasta tagasi) oli pank ainus institutsioon  kel jätkus jultumust käsutada ettevõtja oma palge ette. Täna reklaamib SEB oma kodukal ettevõtte e-asutamist ja pakub alustavale ettevõtjale võimalust veebis stardikonto avada. Ja nüüd pange tähele mida tuleb teha, kui Äriregister saadab kinnituse e-postile, et ettevõte on registreeritud

Vägisi tükib keelele väljend poole p***ega peeretamisest... Palun, kas keegi pangast seletaks mulle, et kui stardikonto saab avada virtuaalselt, miks siis päriskontot ei saa ja miks internetipanga kasutajaks ei saa hakata internetis? Kas te kujutaksite endale ette olukorda, et veebipoe kliendiks saamiseks tuleks poodi füüsiliselt kohale minna ja paberil leping sõlmida.


Et iroonia oleks täielik, jookseb praegu telekas reklaam:"SEB kodupanga klientidel on eelised ja hoiad kokku kulusid"

Mis on loo moraal:

1) digitaalne suhtlemine soodustab valetamist - ja vahele jääda on väga lihtne, tarvitseb vaid korra helistada. Tehke proovi

2) nagu näha, töötab sund IT riigi loomisel oluliselt paremini kui "turu nähtamatu käsi" Äratus, härrased ministrid, aeg on ettevõtjatele kohustusi panna digiriiki liikumiseks

3) sellest vist ei ole mõtet kirjutada, et mind (tänast kuldklienti, endis privaatpanganduse klienti) on SEB panga poolt halvasti koheldud juba pikka aega ja hoolimata sellest, et ma mitu korda olen avalikult selle vastu astunud, ei ole panga poolt mingit reaktsiooni. Ei oota ka sellele kirjatükile vastust. Aga minu poolt on reaktsioon - kolisin juba mõnda aega tagasi kõik oma arveldused Nordeasse.

Pankadel on kollektiivne paranoia

Mul on olude sunnil asjatamist kolme eesti pangaga - SEB, Swedbank ja Nordea ning täna pidin raskelt ohates tõdema, et "võta üks ja viska teist"

Enne kui sisu kallale asun, teen Peeter Marveti eeskujul  huvide lahtiütluse: olen erinevatel perioodidel tarvitanud kõikide nimetatud pankade kõiki teenuseid - laen, liising, arveldused, krediitkaardid, investeerimistooted. Nii Nordea kui Swedpank on minu kliendid, olen neid nõustanud kliendisuhete juhtimise ja müügi efektiivsuse teemadel.


Püüdsin täna meenutada, millal mõni nimetatud pankadest mind viimane kord positiivselt üllatas. Viimase poole aasta jooksul ei ole olnud mitte ühtegi positiivset kontakti. Kõik kokkupuuted pangaga on olnud negatiivse emotsiooniga Viimane hea mälestus pangaga suhtlemisest on suvest 2008, kui Nordea pank andis mulle väga soodsa maksegraafikuga laenu.

Aga teen siia lühikese kokkuvõtte eriti tähelepanuväärsetest ja mulle mõistetamatutest pangapoolsetest otsustest

* detsembris 2009 teatas SEB, et minu ettevõtte krediitkaardi limiiti vähendatakse poole võrra. Põhjenduseks olematu käibelangus. Arvestamata minu ajalugu panga juures ja kuldkliendi staatust. Kui ma eelmisel kuul teatasin, et soovin kaardi ja konto sulgeda, paluti otsust kaaluda. Ilma ühtegi omapoolset sammu astumata. Juhtisin panga tähelepanu sellele, et "olud ei ole ju muutunud" kuid andsin neile võimaluse teha parem pakkumine. Haldur küsib mu käest selle peale "aga mida te tahate". No tule taevas appi. Kes keda teenindab? Rääkimata sellest, et ma olin detsembris umbes 10 e-kirja abil selgitanud pangale mida ma tahan

* kuu aega tagasi saatis Nordea mulle sms-i, et mu krediitkaart on võlas. Paluti helistada 1772. Seal selgus, et mind ei saa teenindada, kuna ma koodikaardi asemel kasutan ID kaarti! Mul on kaks krediitkaarti, üks enda, teine abikaasa oma. Internetipank näitas, et mõlemad on makstud. Selgus, et mitte kaart, vaid konto oli miinuses. Kinni pandi mõlemad krediitkaardid. Ma olen Nordea panga kuldklient ....


* poolteist aastat tagasi konverteerisin devalveerimisriski maandamiseks EUR laenud EEK laenudeks. Maksin Nordea pangale väga kõva intressi poolteist aastat. Kui soovisin laenud tagasi EURi konverteerida, keevitati "tänutäheks" kahekordne intress võrreldes sellega, mis mul enne oli. Kui küsisin miks, vastati "aga ise te ju tahtsite lepingut muuta" .... "lisapreemia" sain selle eest, et mu "palk" ei olnud laekunud Nordeasse, vaid SEBi. Asjolu, et ettevõtja ei saa palka, vaid elab dividendist, mida ta võib maksta aga ei tarvitse - ei huvitanud kedagi. Mu abikaasa on kodus lapsepuhkusel, emapalk on lõppenud, ta ei saagi palka. Ei huvita... too tõend töökohast, et oled palunud palga Nordeasse kanda. Jabur. Asjaolu, et internetipank on võrreldes SEB omaga ikka väga lahja ja ebamugav, ei huvita panka. Ei hakka rääkima sellest, et mingit pangapoolset tuge internetipanga ülekolimiseks ei ole.

* ainus ülekolimise teenus on otsekorralduste siirdamine ühest pangast teise. Proovisin seda kasutada. Resümee "IT riik my ass" Pooli olevaid otsekorraldusi Itella rakendus ise üles ei leia vaid tuleb käsitsi otsida. Hakkad otsekorraldust siirdama, saad teate, et seda ei saa teha, kuna eelmises pangas on korraldus lõpetamata. OK, logid teise panka sisse, lõpetad käsitsi korralduse ära - aga Itella rakendus ei tea sellest midagi enne homset päeva. Arvake, kas mul oli meeles järgmine päev samast kohast jätkata? Tulemus: olen jäänud viimastel kuudel tahtmatult võlgu mitmetele oma tarnijatele - EMT, Seesam neist kõige olulisemad. Korra pandi mu pere krediitkaardid kinni. Kui lihtsalt analüüsida mu maksekäitumist, võiks öelda "maksekäitumine on hakanud halvenema, tuleb tingimusi karmistada" Ja miks on hakanud langema - sest pankade IT lahendused sakivad

* Täna teatas Nordea järjekordselt, et ka nende pank nõuab ettevõtte krediitkaardi isiklikku käendamist..... Selle käenduse osakaal teiste kohustustega võrreldes on mõõdetav promillides. Teisisõnu, see käendus ei vähenda finantsriski. Milleks seda käendust vaja on ma aru ei saa.  Pank peaks muretsema minu laenuriski pärast, mitte krediitkaardi võla pärast. Nende suuruse vahe ei ole mitte protsentides, vaid suurusjärkudes. Aga ei.  Mingeid selgitusi sellele nõudmisele ei ole pank esitanud. Lihtsalt nõuame ja punkt. Meenutab lugu kuldkalast, kes püüdja soovil muutis mere viinaks, siis andis veel kasti viina ja kolmandaks sooviks oli "ah anna veel sada grammi ja tõmba uttu"

* hoolimata minu korduvatest soovidest ja selgitustest, ei soostunud Nordea taastama seda maksegraafikut, millega ma laenu 2008 aastal võtsin. Mingit loogikat selles otsuses pole. Arvake, kas keegi on otsust põhjendanud ....

* mul oli vaja Swed'ist ühe likvideerimisel oleva ettevõtte panga väljavõtet. Pank soovitas selle võtta internetipangast, sest seal on see tasuta ja ei pea kontorisse tulema. Kui tahtsin internetipanka hakata kasutama, selgus, et kuna minu amet on nende paberil muutunud "juhatajast" "likvideerijaks" tuleb allkirjanäidised uued teha. Minu teada ei ole mu allkiri muutunud .... Ja selgus veel, et seda toimingut tuleb teha füüsiliselt, vedades oma füüsise pangakontorisse. On aasta 2010 ja Eestis on miljon ID kaarti ...  pank jäi endale kindlaks "ei saa digitaalselt". OK, palusin siis taastada vanad internetipanga õigused. Selgus, et aastast 2003 (!) on kohtutäitur arestinud arve 1600 kroonise nõudega. Mistõttu pank asus seisukohale, et internetipanga lepingut ei saa sõlmida !? St kui oled võlgu, siis ei mingeid väljavõtteid ... Saatsin ehku peale digitaalselt allkirjastatud tellimuse. Aastal 2006 see töötas. Aga siis oldi Hansapank ja ajad olid teised ...

Väiksemaid jamasid asjaajamise, internetipanga ja lubaduste täitmisega ei hakka siinkohal loetlema. "Enne läheb jumala päev looja..."

Mõtlesin, kas tahaks lennartmerilikult hüüatada "tule taevas appi" või hoopis sajatada "minge te (pangad) õige kõik ...."

Pangad on minuga väga hästi teeninud. Ma olen eeskujulik laenuklient - ei ole mitte kunagi mitte ühelegi pangale võlgu jäänud.  Juba alates rubla-ajast, kui laenuintress oli 270% aastas. Maksimaalselt on võlgnevused olnud päev või kaks pikad, kui olen unustanud endale "palka" õigel ajal maksta. Mul on laitmatu krediidiajalugu ja stabiilsed sissetulekud isegi masu ajal. Aastal 2009 vähenes mu konsultatsiooniettevõtte käive 8% aga kasum suurenes 30%.

Pangad peaksid nii head klienti täna kätel kandma....Sõnades seda tehaksegi, omistades mulle kuldkliendi staatuse. Aga tegelikkus? Mnjaa

Loo moraal -  kui veel mõni aasta tagasi oli pendel mõõdutundetult ühele poole üle võlli aetud, siis nüüd aetakse seda teisele poole. Nöökides valimatult kõiki kliente, lajatades valimatult sama pika puuga nii headele kui riskantsetele klientidele. Kahetsusega tuleb tõdeda, et pangad kas ei tunne oma klienti või on neil kama. 


Kui nüüd mõni eeskujuliku suhtumisega pank Eestisse tuleks, siis mina oleksin kohe valmis vahetama. 

Kas teie CRM on sama vilets kui SEBis?

Alles kirjutasin, kuidas SwedBank teeb omakasupüüdlikke krediitkaardipakkumisi. Paistab, et SEB ei taha neile alla jääda, eelmisel nädalal sain neilt sellise kirja:

Tere päevast!


Ettevõttele KSI Konsult OÜ on väljastatud krediitkaart limiidiga 10 000 EEKi, kuid kuna ettevõtte käive SEB-s on langenud, siis ei saa me ettevõttele nii suurt kaardilimiiti pakkuda.
Vastavalt kr.kaardi lepingu üldtingimustele annan teada, et alates 15.01.2010 langeb krediitkaardi krediidilimiit 5 tuh EEK-le.
Kui arvate, et olemasolev krediidilimiit võiks jääda kehtima, siis on vaja lisatagatisena vormistada tagatishoius kahekordse krediidilimiidi ulatuses või eraisiku käendus.
Juhul kui arvate, et ei soovi kr.kaarti kasutada, siis saaksime ka lepingu sulgeda.


Vastust ootama jäädes,


Jaan Kasepuu (nimi muudetud)
Kliendihaldur
Tallinna kontori ettevõtete osakond
SEB

Sõnaga, panga arvates on mind ootamas rahavahetuspingi purukslöömine elik pankrot ... Nagu näha, ei tea panga CRM minust maad ega mütsi. Või siis arvab teadvat ja püüab elegantse lükkega minust lahti saada. Edasi loe minu Äripäeva blogist