NPS vol 3

Kirjutasin Äripäevas, et soovitusindeks on mõõdikuna ülelihtsustatud ja -tähtsustatud. Kuid tegevused mida soovitusindeksi kasutuselevõtuga võidakse rakendada, võivad olla väga mõjusad ja tähtsad. Loe lisa Äripäeva uuest postitusest miks vahetu kliendi tagasiside ja sellele reageerimine häid tulemusi annavad.

Unustage vereanalüüsid NPS vol2

Kirjutasin Äripäevas kriitiliselt Net Promoter Score'st ja selle vastukaja ajel selgitan täpsemalt, miks NPS on ülelihtsustatud ja seetõttu ettevõtte tippjuhte eksitav mõõdik.

NPS arvutatakse 11 palli soovitamise skaalal (hinded 0 kuni 10) järgmiselt:
1) leitakse kõige kõrgema soovituse 9 ja 10 andnute määr kõikidest hinnangutest
2) lahutatakse sellest madalate soovituste 0 kuni 6 määr, saadakse soovitusindeks

Mis on sellise lihtsustuse tagajärg, selgitan järgmise elust võetud näitega.
Hiljuti oli mul võimalus aidata ühel eesrindlikul koolil tõlgendada vanemate rahulolu-uuringut. See uuring oli tehtud ja töödeldud üsna tavapäraselt. Vastused tuli anda nelja palli skaalal, saadud vastused keskmistati ja esitati pingereas. Kõikide vastuste keskmine oli 3,3 . Muu hulgas küsiti ka "soovitad meie kooli oma tuttavata lastele". Soovituste keskmine oli 3,4 . Iseenesest pole sel hindel midagi viga, üle keskmise ju...

Kui aga uurida, kuidas see keskmine tekkis, oli pilt järgmine

Üldise üle keskmise taseme juures oli 2 lapsevanemat, kes "mitte mingil juhul ei soovita" ei soovitaks ja 9 lapsevanemat kes "ei soovita". Arvutame nüüd Soovitusindeksi. Kuna uuringu skaala pikkus on erinev NPS omast, siis arvutame SI järgmiselt:

SI = (hinde 4 andnute määr) - (hinnete 1 ja 2 andnute määr)

Meie indeks tuleb tänu sellele veidi optimistlikum, kui originaalne NPS, kuid see ei muuda järgneva arutelu sisu. Niisiis, SI = (49/99) - ((2+9)/99) = 49% -11% = 38%

Nüüd on kooli direktoril mõtlemise koht. Ilmselgelt on SI madalam, kui Microlinki vastaval kodukal toodud parimate oma. Direktoril on kaks valikut:

1) tegeleda ainult kriitiliste olukordadega, st eriti rahulolematute lastevanematega

2) parandada üldist  rahulolu, st kõikide lastevanematega

Mida oleks võimalik saavutada?

1) Oletame et tegevused mis põhjustasid 11 lapsevanema eriti suure rahulolematuse kannavad vilja ja soovitusindeksist kaovad kõige negatiivsemad hinnangud ning liiguvad "pigem soovitan" rubriiki. Uus soovitusindeks on siis

SI = 49/99 = 49%

Tubli tulemus

2) Oletame, et tegevused, mis põhjustavad üldist rahulolu kasvu, õnnestuvad. Selle tagajärjel 1 lapsevanem kes "mitte mingil juhul ei soovitanud" muudab oma hinnangu "ei soovita"'ks, 3 vanemate "ei soovita" arvamuse "pigem soovitan" ja 7 vanemat "pigem soovitan" arvamuse "kindlasti soovitan" arvamuseks. Vana ja uus vastuste jaotus oleksid sellised

Vana                      Uus

49                            56

39                            36

 9                              6

 2                              1

Milline on Soovitusindeks nüüd?

SI = (56/99) - ((1+6)/99) = 56% - 7% = 49%

Jälle tubli tulemus.

Aga kas tegemist on samaväärsete tulemustega? Kumba teie eelistaks?

1) SI= 49% ning mitte üks lapsevanem ei räägi kooli kohta halba

2) SI= 49% ja seitse rahulolematut lapsevanemat räägib kooli kohta halba

Loo moraal - NPS ignoreerib statistika põhitõde, et keskmine soovitusindeks võib olla üksmeelne või erimeelne. 

Neile, kes teavad rohkem statistikat, on märksõnadeks "hinnangute sagedusjaotus" ning "deviatsioon" ehk "vastuste hälbimine keskmisest" lühidalt "hälve". Excelis arvutatakse seda funktsiooni STDEV abil. Mida väiksem on STDEV, seda suurem on hinnangute üksmeelsus ja vastupidi. Kokkuvõtteks esitan, kuidas näeb välja uus olukord SI mõttes ning kuidas paljuvihatud statistikat kasutades

Mõlemad uued olukorrad on võrdsed nii soovitusindeksi NPS kui keskmise CSI järgi. Ainus, mis viitab, et esimene lahendus on parem - on suurem üksmeel vastajate vahel, madalam hälve vastustes.

Kokkuvõte - usaldades ainult keskmisi näitajaid, mitte uurides kuidas vastused jaotuvad, lõigatakse endale valusalt näppu. 

Ma saan aru, milleks on hea see pilt  

asendada selle pildiga

Aga miks on saadud soovituste spekter vaja asendada ühe numbriga

on arusaamatu. On ikka suur vahe, kas haiglas on või ei ole 7 haiget, kelle palavik on üle 40 ...

Soovituse asemel - klientidelt tagasiside küsimine "kas soovitad" küsimusega on väga kasulik. Nagu ka negatiivsete soovituste sügavam analüüsimine. Omaette teema on, kuidas "järgnevad küsimused" on sõnastatud. Neid korrastades jõuame ikkagi pikema ankeedini, mille nimi on "rahulolu või teeninduskvaliteedi uuring". Positiivne kogu asja juures on see, et küsitakse kohe peale teenindamist mitte kord või kaks aastas.

Aga SI või NPS arvutamine ja eriti omavaheline võrdlus (benchmark, sihtmärkimine) on täiesti mõttetu.