Kas riik peab Padaoru pärast vabandama?

Selleks et kõik ausalt ära rääkida .... 

Teet Kalmus võttis  FB-s üles teema poliitikute reageerimisest Padaoru kriisile. See kogus kõva 60 kommi, muu hulgas ka minult. Mind hämmastas ühe diskussioonis osalenud EPLi ajakirjaniku osavõtmatus toimunu suhtes: "Looduse vastu lihtsalt ei saa! Sageli me oskame kõik hästi teoreetiliselt välja arvutada, mida teeb ilm ja kuidas voolavad veed... Kurkse. Paraku ei arvestata, et just inimene on see, kes käitub ettearvamatult. On see väsinud sahajuht, depresioonis kiirabiarst, võlgades poliitik. Looduses ei saa läbi vaid ühe lahendusega, mida elurikkam, liigirikkam, varantiderikkam, seda suurem tõenäosus, et jäädakse ellu."

Kuna ma ise oleks napilt Pärnu maanteel ööbinud, võtsin kätte ja hakkasin uurima, mida riik oleks pidanud tegema ja mida tegelikult tehti. Aga kõigest järjekorras

Räägib Indrek Saul, avaliku teenuse tarbija ehk riigi klient

Kui ma 9. dets öösel 2-3 vahel koju sõitsin ja nägin, kuidas Pärnu maantee mu silme all lumme kaob ja Kanama ja Ääsmäe viaduktide vahel istub kõhuli lumes väike sõiduauto, siis olin ma teenindaja e riigi peale vihane. Kui mina, klient, tean juba hommikul, et "jama oma majas" kuidas siis teepuhastajad seda 18 tundi hiljem ei tea? Õnneks umbes poole tunniga suutsid kaks maasturit seisvate autode rivi kõrvale jäljed "triikida" ja ma pääsesin edasi liikuma. Hirmuga keerasin Haapsalu maanteele, olles üsna kindel, et seal pole teed olema. Aga võta näpust, täitsa sõidetav oli. Ja kolmandal kilomeetril sõitis mulle sahkav traktor vastu ning sealt edasi sõitsin mööda paljast asfalti. Teine ärevuse koht oli Laitse tee peale keerates. Aga see tee oli mõlemat pidi täitsa puhtaks lükatud. Kui ma enne olin lihtsalt vihane viletsa teenuse peale, siis nüüd juba väga vihane - kuida Kernu vallas saadakse maantee puhas hoitud ja Saue vallas ei saada? Riigi põhimaanteel on lumi põlvini aga meie külavahel tee täitsa puhas!?

Uurisin internetist, milline peab olema teede seisukord. Seda sätestab majandusministri määrus "Tee seisundinõuded" vt  http://www.estlex.ee/tasuta/?id=8&aktid=52316&fd=1&asutus=352&grupp=3&leht=24&asutus=352&grupp=3  

Lühidalt - kui Pärnu maanteel on lund rattajälgede vahel rohkem kui 3 cm, tuleb hakata sahkama. Ja libedust tuleb tõrjuda 1 tunni jooksul  kusjuures, kui läheb uuesti libedaks, siis on teehooldajal aega 1 tund  libeduse tõrjumiseks. Arvate, et keegi tegi seda...

Vaata mida Padaoru ja lähedal asuva teejaama lumemõõtjad näitasid

Arvate et keegi Padaorus hakkas lund sahkama neljapäeva hommikul kl 12, kui see norm täis oli sadanud. Ja käis iga tunni tagant tõusu/langust soolatamas, nagu määrus ja selle alusel sõlmitud leping ette näeb? 

 

Reedel jälgisin uudiseid ja minu pahameel aina suurenes - minister Pomerantsi võidurõõmus telefoniintervjuu Padaorust kangelaslikkust päästmisest, peaministri intervjuu mis lõppes lätlaste suhtes ülbitsemisega ja meie  e-üleoleku kiitmisega. Päevalehest saame teada "Äsjamöödunud lumetormis ei esinenud Tõnsteini (Maanteeamet) esialgsetel andmetel teehooldajate poolt ühtki jämedat lepingu rikkumist. Lõplik raport on tal veel saamata ja seega ei saa kinnitada, kas seisundinõuded kõikjal viimseni täidetud said."  Ma võin teile kinnitada - Häädemeestest Tallinnani ja Tallinnast Ääsmäeni olid seisundinõuded täitmata  - maanteel oli kordades rohkem kui seisundinõuete lubatud 3 cm lund. 

Miks klient Sauli pahameel järjest suurenes ja mis juhtus tema lojaalsusega ehk riigitruudusega, seletab nõustaja Saul

Räägib Indrek Saul kui kliendikeskuse ja lojaalsuse nõustaja

Üsna uus majanduse ja psühholoogia ühendteadus on sedastanud, et seoses teenuste ja teenindamisega on olemas kahte sorti usaldust  - tunnetuslik (cognitive trust) ja emotsionaalne (affective trust) usaldus. Kognitiivne usaldus tähendab lühidalt, kas ma olen valmis ennast sõltuvusse seadma teenuseosutaja oskustest ja usaldusväärsusest. Ja see kujuneb varasematest kogemustest ja teenusepakkuja mainest. Emotsionaalne usaldus väljendub selles, kui turvaliselt ma ennast teenusepakkujaga asju ajades tunnen ja kui tugevana ma tajun enda seotust teenusepakkujaga. Emotsionaalne usaldus kujuneb varasema suhte ühetaolisusest (headusest) ning teenindaja hoolimisest ja siirast huvist kliendi vajaduste vastu.

Kui kodanik, avaliku teenuse klient Saul tõdes, et neljapäeva öösel vastu reedet riik talle "puhta tee" teenust lihtsalt ei osutanud, siis sellega vähendati kodanik Sauli tunnetuslikku usaldust riigi vastu. Ja väljendus see väga konkreetselt järgmisel päeval kogu perekond Sauli käitumises: "kuna ma ei saa kindel olla, et riik mulle lubatud "puhta tee" teenust osutab, siis me täna lapsi kooli ja lasteaeda ei vii ja tööle ei lähe"

Viletsam lugu on aga kodanik Sauli emotsionaalse usaldusega. See sai järgneval päeval riigi tähtsaimate ametimeeste poolt korduvalt räsida. Peaminister, siseminister ja maanteeamet tegid näo, nagu poleks midagi tõsist juhtunud. Näitasid üles ükskõiksust ja hoolimatust lumetormi avalike ohvrite kannatuste vastu. Ma ei mäleta, et keegi oleks võtnud vabandada nende inimeste ees, kes pidid Padaorus lumevangis kannatama. Küll aga on korduvalt neid näägutatud "me ju ütlesime, et ei maksa tormiga teele ronida". Mida teeb emotsionaalse usalduse kaotanud klient - ta teatab, et "ei soovi enam kunagi teenindajaga kohtuda" ja valib uue teenindaja. Kodanik Saul aga ei saa omale uut teenindajat niisama lihtsalt valida. Tulemuseks on kas jõuetu viha riigi vastu ja lõppkokkuvõttes riigist võõrandumine. Kas seda lugupeetud ministrid soovivadki?

Riigi teehoolduse klient Saul jätkab

Aga kui inimesel ei olnud valikut? Kui ma usaldasin oma riiki ja lootsin, et see täidab oma kohust hoiab riigi põhimaanteed läbitavana? Ja kui mul ei olnud valikut? Ma oleks hea meelega jäänud ööseks Tallinna, kui teenindaja (riik) oleks mulle ette öelnud, et ta jätab oma kohustused täitmata. Ma oleks öelnud "OK, kui minu koduni täna teed ei ole, siis maksa mu hotell kinni ja ma ei roni öösel autoga poolemeetrise lume all olevale Pärnu maanteele". Kellega ma oleks pidanud seda rääkima?

Räägib Indrek Saul kui kliendisuhete juhtimise nõustaja, analüütik ja insener

Ilmselt saame me lähipäevil teada, et "loodusjõudude vastu ei saa" ja peaminister teatab midagi oma tavapärasel stiilil "sellises kriisis tahaks ka mina elada". Ma olen kõvasti füüsikat ja matemaatikat õppinud ega loo endale mingit illusiooni, et oleks võimalik loodusjõudude vastu astuda. Kuid probleem ei olnud ju loodusjõudude vastu astumises vaid selles, millal loodusjõudude kordasaadetuga tegelema hakati. Ja siin võivad asjapulgad rääkida mida tahes, lühike kokkuvõte on "liiga hilja".

Lumetormi saabumisest hoiatasid ilmaennustajad meid korduvalt, päevi varem. Heakene küll, ETV ilmaennustused on nii üldised, et selle põhjal on raske sahameestele päevakäskusid anda. Aga ilmajaama (EMHI) on kodukal juba aastaid ülikõvad ilmaennustusmudelid.

 Täpsemalt võid uurida siit 

 

kui palju lund tuleb järgmise 54h jooksul http://www.emhi.ee/?ide=19,394,416,1183

kust ja kui tugev tuul puhub http://www.emhi.ee/?ide=19,394,416,1203

milline on temperatuur http://www.emhi.ee/?ide=19,394,416,1203

Loo moraal

Need ennustused on täpsemad kui mõne mehe käekell, võimaldades 10 minutise täpsusega mistahes Eestimaa punktis ennustada lähitundide saju algust või lõppu. Kasutan seda juba aastaid, et tsikliga Eesti teedel ringi rännates vihmahoogusid vältida. Töötab briljantselt. Kui teede seisukorra eest vastutajad seda mudelit kasutaks, oleks nad nii 48 tundi ette teadnud, kui kõva lumesadu täpselt Padaorus tuleb ja teadnud, et mitte ainult esimene, vaid ka teine ja kolmas vahetus sahkasid tuleb valmis panna. Nad oleks teadnud, et lumetorm algab kl 12 ja sahad peavad sel hetkel maanteel tööd alustama, mitte dispetšer ei hakka sel ajal sahamehi autode peale ajama. Nad oleks teadnud 2 ööpäeva ette, et on vaja iga kui viimane sahk teele ajada ja leida teise vahetuse jagu sahajuhte, kes tööd jätkavad kui esimesed väsimusest kokku kutsuvad.

Ärimaailm kasutab sarnaseid mudeleid juba aastaid selleks et klientidest paremini ette teada, millal nad midagi ostma tulevad, panna kaubad ja teenindajad valmis. Kogu ärimaailm võitleb selle nimel, et konkurentidest paremini teada, mis juhtub homme. Ja selleks on loodud suurel hulgal vingeid ennustusmudeleid. Mis töötavad samadel põhimõtetel, nagu ilmaennustamise mudelid. Väga hästi töötavad

Asja teeb eriti magedaks asjaolu, et mina, kodanik Saul olen EMHI vinge mudeli kinni maksnud aga teine kontor, kellele ma ka maksan, ei ole seda võtnud vaevaks kasutada. Nagu korduvalt viimastel aastatel tõden "IT riik my ass"

Hoolimine või hoolimatus

Kui EMT jättis oma kliendid päevaks ilma mobiilsideta, võttis Valdo Kalm vaevaks klientide ees vabandada, lubas et enam nii ei juhtu ja hüvitas oma klientide kannatused tasuta kõneajaga.Peaminister aga võttis eile sõna ja näitas süüdistavalt näpuga oma kolleegide ja alluvate peale. Iirimaal astus minister tagasi, aga Pomerants demagoogitseb "kui tagasiastumine võimaldaks lume vastu võidelda, teeksin seda kohe..." Tagasi ei astuta mitte selle pärast, et lund enam ei tuleks, vaid selle pärast, et ei saanud oma tööga hakkama. Ei suutnud oma valdustes luua ettenägelikkust ja ei võtnud vaevaks kannatajate ees vabandada. Ning minu teada vastutab teede seisundi eest minister Parts, kes on aga vait kui sukk.

Milla Eesti riik vabandab Padaoru kannatajate ees, lubab, et enam nii ei juhtu ja hüvitab neile kannatused?

Alla kirjutab Indrek Saul, kliendikesksuse evangelist, ikka veel truu aga vihane riigialam

"Ylös" EMT "alas" Hädaabikeskus

Torkisin eile EMTi "kvaliteetleviauguga" seoses nende PR tegevust ja loen täna uudist, et

"Tundes vastutust klientidele põhjustatud pahameele ja närvikulu eest, soovime lõpetada töönädala positiivsete emotsioonidega, pakkudes kõikidele EMT klientidele reedel, 3.detsembril, võimalust rääkida EMT võrgus tasuta."

Väga elegantne liigutus - mitte lihtsalt mõni suvaline päev, vaid töönädala viimane. Ja ka mitte pühapäev ;)

Uudises lubatakse ka tuumikvõrku paremini dubleerida ja sellest vist tõesti ei ole pääsu, sest ka kriisikomisjon sai kurjaks ja kutsus Elioni ja EMTi juhid vaibale. Mage lugu on aga hädaabikeskusega: " Kui palju kõnesid ei jõudnud tehnilistel põhjustel keskusesse, ei selgu aga kunagi, seda saab Freibergi sõnul vaid oletada" 

Tahaks hüüatada "ei no vabandage". Kas hädaabikeskuses ei ole midagi kuuldud modelleerimisest, teisisõnu, teaduslikust "oletamisest" Näiteks hotellid ja lennufirmad suudavad oletada 1% täpsusega, mitu inimest mingil ajal pileti ostab või toa broneerib. Seda tulevikkuvaatavalt. Ja hädaabikeskus ei oska isegi oletada, mitu kõnet eile saabumata jäi!? See on kordades lihtsam, kui homsete kõnede ennustamine. Millest tuleb järeldada, et ka homsete kõnede mahtu ei suudeta ennustada!? Kuidas hädaabikesksus oma tööd siis juhib, näiteks kavandab operaatorite arvu vahetustesse!? APPIIII.

Jah, tõesti, selliseks ennustamiseks peaks hädaabikeskus talletama kõikide kõnede vastuvõtmise aja, kõne kestuse, kust helistati (suunanumber) andmebaasis. Eriti "fancy" tulemuse saab, kui talletada ka nt ilmaolud (kiilasjää, erakordne külm või kuum, raju jms) Täna oleks imelihtne vaadata, kui palju kõnesid tavaliselt tuleb ühel harilikul talvisel kolmapäeval, slh mobiilidelt, slh EMT võrgust ning siis lahutada sellest eile EMTi võrgust tegelikult tulnud kõnede arv = vastamata kõnede arv. Siis oleks tulnud uurida, kas teistest võrkudest tuli tavapärane arv kõnesid või rohkem. Kui see on väiksem kui vastamata kõnede arv, siis ilmselt jäidki kõned tegemata. Aga tõenäoliselt mitte - on üsna vähetõenäoline, et abivajajate ainus kättesaadav telefon oli mobiil ja see oli EMTi numbriga.

"Alas"  Hädaabikeskus ja tema analüütiline suutmatus. Helistage ja kirjutage mu kolleeg Andres Kukkele Infovarast, saate endalegi Time.com sõnul maailma kõige innovatiivsema ärianalüüsilahenduse QlikView

Aga et lõpetada positiivses võtmes - EMT juhatuse esimehe Valdo Kalmu sõnul teeb EMT kõik endast oleneva, et vältida analoogsete probleemide kordumist.

 Seda ma kõige rohkem soovingi. Sest millised on EMTi kliendi valikud? Minna mõne teise operaatori juurde lootuses, et nemad on oma võrgud ehitanud targemalt, kui mobiilside innovatsiooni- ja levialaliider....?

Minule teadaolevalt on EMTi teguviis Eesti oludes tavatu ning see on väga kiiduväärt. Ja järgimist väärt.

Ylös EMT! 

PS: kes arvavad, et homme nüüd hulluks kõnelemiseks läheb, need eksivad. Neid katseid on palju tehtud, üks tähelepanuväärsemaid hotelliäris - tehti tasuta minibaar, skeptikud arvasid, et nüüd juuakse kõik tilgatuks, tegelikult ei toimunud tarbimises mingit olulist muutust

Kuidas täpselt EMT "paindub" kahjunõuetesse suhtumisel?

Ei vea kohe Eesti Telekomil - alles oli Elioni tuumivõrk panges, täna siis EMTil. Sajandi sidekatkestus, pool miljonit vihast klienti.

Aktuaalses kaameras andis just intervjuu EMT kommunikatsioonijuht Kaja Sepp ja tema järel peadirektor Valdo Kalm.

Mis oli tähelepanuväärne selles uudises

• Väga hea algus - kaadri taga diktori tekstiga "EMT väga vabandab oma klientide ees" - ei juhtu just tihti, et selgelt ja tagasivõtmatult klientidele korraldatud jamade pärast vabandatakse. Tavaliselt hakatakse selgitama "meie pole ju süüdi, kui seadme rikki lähevad"
• Siis hakkas emotsiooni langema - asjaosalised seletasid rahulikult ja kiretult, mis oli juhtunud ja mis seisus asi on. Valdo Kalm oli küll ähmi täis, aga ma ei täheldanud kummagi olekus erilist kahetsust või empaatiat poole miljoni kliendi kannatuste suhtes.Ning ka selget vastust, miks juhtus, ei saanud - "me siin analüüsime"
• Lõpp läks käest ära - Valdo Kalm vastas reporteri küsimusele kahjunõuetest ebamäärase ja mittemidagiütleva "näitame üles paindlikkust klientide suunal...." Pettumus

Analüüsisin, miks selline põiklev ja ebamäärane vastus.

Vanakooli teooria ütleb, et "tuleb kujundada klientide ootusi..." - seega oli sõnum "ärge eriti palju lootke?" Vanakooli teooria ütleb lisaks "...et neid siis ületada" - kas EMT kavatseb kliente üllatada ja kahjunõuded üle ootuste kõrgelt hüvitada.

On üks teine vanakooli teooria, mis ütleb "customer is always right" maakeeli "ära vaidle kliendiga"

Emotsioonide ja ajuteadlased teavad, et see sündmus jääb kauaks meelde. Ja meelde jääb ta viimase kogemusena. Need, kes hüvitist ei lähe nõutama ja vaatasid uudist, on pettunud. Need kes lähevad hüvitist nõudma... nüüd sõltub, mis EMT teeb.



Paneme siia juurde mõned faktid:

* EMT teenib roppu moodi kasumit
* EMTil on enim kliente
* levi on EMTi enda väitel tema peamine konkurentsieelis


Täna demonstreeris EMT pea terve tööpäeva vältel terves Eestis oma konkurentsieelise haprust. Ja pettunud ning vihastele klientidele anti ebamäärane lubadus "suhtume paindlikult" kuigi pappi on roppu moodi. Not good.

Olen pea 15 aastat tegelenud kliendisuhete ja lojaalsusega ega pole kordagi kuulnud, et kliendiga vaidlemine oleks mõnel ettevõttel aidanud hüvitise raha kokku hoida. Maksta on tulnud alati, lisaks on kaotatud klient ja tehtud halba oma mainele.

Mina oleks pööranud megafeili oma kasuks ja talitanud nii:

a) vabanduse oleks esitanud peadirektor isiklikult

b)teknospiiki oleks võinud mõni teknofriik esitada, rääkida kihtidest, IPdest, "õlgadest" jms.

Ja olgem ausad - keda see kotib? Piisanuks, kui öelda - meie viga, tehnika vedas alt ja ei olnud targasti ehitatud. Mind kliendina ei huvita, miks levi pole. Ma tahan levi. Punkt. Ma tahan kindlust, et levi on ka homme. Punkt

Peadirektor oleks pidanud edastama EMT PR sõnumit ja korrutama,  "parim levi on kõige olulisem mis meil on" ning lubanud, et "juba homme tellime "kolmanda õla" ja luban, et kui sel sajandil veel peaks midagi sellist korduma, siis ... söön oma vanad püksid, seisan palja peega terve päeva Vabaduse platsil vms"

Või midagi sellist, nagu tegi Richard Branson F1-s sõlmis oma naabertiimiga kihlveo, et kui Virgin Media kaotab, on ta konkurendi lennufirma lennukis stjuuardiks :)

c) intervjuu ajaks oleks juba välja mõeldud ja pakutud ühtne "baashüvitis"  kõikidele klientidele. Näiteks üks päev tasuta kõnesid. Peadirektor isiklikult oleks selle hüvitise klientidele välja käinud

d) Sellele lisaks oleks lubanud "loomulikult hüvitame kahjud". Punkt.

e) lõpetuseks veelkord vabandanud ja lubanud "enam ei tee..."

f) ja mõnda aega ma ei näitaks EMT 4G reklaami "tere tulemast tulevikku", sest täna olid EMT kliendid terve päeva Belli eelses ajastus

Või mis teie arvate?

Lufthansa - there should be better way to fly!

Üle pika aja oli vaja lennata teispoole ookeani. Õnneks ei pidanud ise reisi korraldama. Korraldaja arvas, et võiks lennata Lufthansaga - ikkagi suur ja tuntud, Saksa kvaliteet. Kuna ma olen pikka kasvu, on lennureis mikroskoopiliste vahedega istmeridades minu jaoks eriti piinarikas. Sestap püüdsin võimalikult varakult, kasutades online check-in'i, saada endale istekoha varuväljapääsu ette.Ja loomulikult on ju ahvatlev teha check-in enne ära, et ei peaks hommikul vara megapikas järjekorras seisma.

Lufthansa kodukas teatab, et "23 tundi enne väljalendu". Olen varakult valmis, näpp "Enteri" peal valmis. "not availablen yet...." ... "not available yet" .... lõpuks check-in avaneb. Ja mida kuradit - veerand lennukit on juba reserveeritud, kaasa arvatud rida, kuhu mina soovisin istuda. Vannun veelkord tulist kurja ja võtan endale mingi suvalise koha. Üle ookeani lendaval lennukil on ka juba suur osa kohti võetud, õnneks oli veel üks suurema jalavahega koht, 44H vaba. Võtan selle. Mingit selgitust, kuidas enne ametlikku check-in algust on paljud kohad juba võetud, loomulikult lehelt ei leia.

Positiivse üllatusena pakutakse mobiilset pardakaarti - võtan selle. Nagu täna selgus - vale otsus. Aga kõigest järjekorras.

Jõuan kell 6 hommikul Tallinna Lennujaama ja otsin, kuhu ma siis oma reisikohvri pean "poetama". Ahhaa - silt "Baggage drop-in" on tõesti olemas, saba 10 korda lühem, kui check-in'is. Lahe. Aga kui jõuab järg minuni, teatab tütarlaps, et Lufthansa lennukile ei saa pagasit tema juures "droppida". Aga kus siis saab? Neiu osutab pikale "check-in" järjekorrale.... No krt, juba teine tüng, enne kui lennukile üldse jõuad.

Järgmiseks selgub, et IT-riigis Eestis ei suudeta lennujaamas mobiilset pardakaarti skaneerida - tuleb oma mobiili ametnikele näidata ja pilti üles-alla kerida, et näha, mis lennule olen minemas. Ptüi .... IT-riik my ass mõtlen taas. Müncheni lennujaamas juba on vajalikud skänneri olemas ja seal sujub asi libedamalt.

Lennureisi kohta suurt midagi mäletada pole - tavaline lend, tavaline pardateenindus. Millegipärast on Lufthansa moto "There's no better way to fly" - kuna ma väga tihti ei lenda, mõtlen õudusega, millised võiksid olla teiste lennufirmadega kogemused.

Tagasi kodupoole lennuks valmistudes leidsin väikese kahjurõõmuga, et USA poolel ei pakuta üldse mobiilset pardakaarti. Noh, juba ootuspäraselt olid paremad kohad lennukites võetud enne online check-in'i algust. Jäigi mõistatuseks, kuidas see võimalik on? Äkki on mingi püsikliendi eelis. No krt, siis võiks ju selle kohta info olla, et kui tahad olla esimeste seas kohtade valimisel, hakka püsikliendiks.

San Fransisco lennuväljal siirdun check-in kioskisse, et endale pardakaart võtta. EI TÖÖTA. Vannun mõttes ja siirdun "drop-off" järjekorda. Mis ei liigu ... ega liigu ... ega liigu. Kulus poolteist tundi selleks, et vastu võtta kümne inimese  drop-off pagas. Küll vaatas teenindaja murelikul ilmel ekraani, siis helistas kellelegi, kes ei võtnud toru, siis käis üle saali teispool kellegagi midagi arutamas. Kokku registreeris reisijaid kaks teenindajat, samal ajal sebis kolm-neli Lufthansa tädi saalis ringi ja üritas reisijaid 600 eurose tšekiga veenda päev hiljem üle ookeani lendama. 10 inimest oli liiga palju bookitud. Et järjekorrad on pikad ja ei liigu, ei häirinud neid üldse.

Nagu oli ette arvata, väljalend hilines pool tundi. Aga noh, ookean on suur ja lai, piloot andis veidi rohkem "gaasi" ja Münchenisse jõudsime õigel ajal.

Lennureisist jäi meelde jukerdav TV ekraan - tahan töötan, tahan ei tööta. Ja kui lõpuks tööle sain, siis iga 15 sekundi tagant kadus pilt paariks sekundiks. No better way to fly? Minu kõrval istuv tütarlaps, kes iga kuue nädala tagant sama marsruuti lendab, teadis rääkida, et see monitor on juba ammu tuksis - eelmine kord istus tema samal kohal.

Viimane ots Tallinnasse oleks mind ilmselt seaks vihastanud, kui mul oleks õnnestunud endale 11.-s, laia vahega reas koht saada. Nimelt oli Lufthansa otsustanud, et nemad (ei viitsi?) Tallinnasse lennata ja lennuk kuulus mingile Augsburgen nimelisele lennufirmale. Ja laia vahega rida oli selles lennukis 14. rea koha peal.

Millegipärast mind ei üllatanud, et "augsburger" pargiti kuhugi kaugemale lennuväljale ja tuli bussiga terminali kolistada. Ehitati ja ehitati lennujaama, kohti "torude" ääres oli aga ikka vantsid nagu mingi vaene sugulane mööda platsi. Kas Lufthansal tõesti ei ole võimalik oma kliente "toru" kaudu terminali lasta!?

Ma ei oleks vist hakanud üldse kirjutama, kui poleks jäänud hätta mobiilsest pardakaardist pabervariandi hankimisel (raamatupidamisse) ja abi otsides komistanud selle veebivormi otsa

Nagu tabavalt vormi päises öeldud - you have the possibility .... Juurdlesin omaette, et kui väljavihastatud peab üks klient olema, et see vorm täita ja siis tillukeses kastikeses kurta, "there should be better way to fly"

Mida siis loost järeldada

* kui te teete teenindusprotsessis muudatusi, et klientide aega säästa, siis kontrollige, kas muudatused ikka töötavad kõikides protsessi osades. Näiteks juhtus samamoodi Solarise kinos, kes heast tahtest pakkus kinokülastajele võimaluse ka söök ja jook veebist osta, aga selle kättesaamiseks suunas nad tavalisse piletijärjekorda

* kui kliendile on mingisugused võimalused (head kohad, varane registreerimine, soodsamad hinnad jms) kättesaamatud, siis selgitage, miks ja mida peab klient tegema, et saada paremat teenindust.

* looge oma organisatsioonis kultuur, kus klientide ebamugavuste vähendamine on igaühe asi. Kui on teenindajatest nappus, peab ka kesk- ja tippjuht leti taha asuma. Eriti kui motoks on "no better way"!

* kui teil on raskusi oma lubaduste täitmisega, siis kandke hoolt selle eest, et kliendid teaks, mis toimub. Mina pidin saalis ringi sebiva tädi käest küsima, miks järjekorrad ei liigu ja vastuseks tuli pahur ja moka otsast "people are sick" Ei oleks olnud raske korralda paari silti "we apologise, our people are sick"... Kuid konkreetsel juhul oleks see ainult rohkem inimesi pahandanud, sest veel selgemini oleks tulnud esile, et osadele Lufthansa töötajatele ei lähe korda, et järjekord ei liigu

* kui te tegelikult tahate kuulda, mis on klientidel öelda, siis tehke tagasiside andmine kiireks ja lihtsaks. Mille kirevase pärast on kõiki neid välju vaja täita!? Piisaks kahest - broneeringu koodist ja e-postist, oleks kõik selge. Ja miks on need veebivormi teksti aknad nii väikesed? Et klient ei saaks kõike ära rääkida?

Loo moraal - enam tõesti ei tea, kellega lennata!?

Kas teie organisatsioonis juba töötab Chief Apology Officer?

Teate seda lugu, kus väike Juku nimetas Jutat lolliks ja klassijuhataja käskis tal klassi ees öeldu avalikult kolm korda ümber lükata ning vabandada: "Juta ei ole loll? Juta ei ole loll!? Juta ei ole loll!?!? Ei no vabandage...."

Üks raskemaid kohti klientide tagasisidega töötamisel on vastutuse võtmine teeninduse või toodete vigade eest ja vabandamine. Tavapärased vead mida tehakse:

* süüdistatakse klienti ebaaususes: "no ega need prilliraamid ise küll niimoodi katki lähe"
* süüdistatakse klienti rumaluses "tulge teinekord varem kohale"
* aetakse süü kellegi teise kaela organisatsioonis: "seda ei oleks tohtinud teile üldse lubada"
* esitatakse põhjalikke selgitusi miks ikka asi ei tööta või teenus ei õnnestunud
* antakse tingimuslik vabandus: "vabandage, kui see teile ei meeldinud"

Mulle ei ole veel keegi suutnud tuua ühtegi näidet, kus kliendiga vaidlemine või "juurdluse" läbiviimine oleks lõppenud ettevõttele hästi selles mõttes, et nende maine oleks klientide silmis paranenud. Küll aga on mul massiliselt näiteid, kuidas klientidega vaidlemine lõpeb sellega, et ettevõte teeb enda margi täis avalikkuse ees - kas siis ajalehes, teles või Facebook'is.

Siit esimene soovitus - ära vaidle kliendiga.  See soovitus (Customer is always right) on muide 100 aastat vana, kasutusele võetud Selfridge kaubamaja asutaja poolt. Seda soovitust ei võtnud nad ise sõna sõnalt vaid tõlgendasid seda nii - "Käitu kliendiga alati nii, et ta tunneks, et tal on õigus - isegi kui tal ei ole õigus". Keegi väga rumal inimene aga on selle põhimõtte eesti keelde tõlkinud "Klient on kuningas" Täielik möödalask.

Teine soovitus - õppige vabandama siiralt ja lühidalt. Võtke "süü" enda peale, isegi kui te ise otseselt ei ole süüdi. Vabandus peab tulema südamest. See eeldab, et te võtate vastutuse kliendi negatiivsete tunnete ja kannatuste eest, kes iganes seda konkreetselt põhjustas. Klienti üldiselt ei huvita miks juhtus, ta tahab, et keegi võtab vastutuse juhtunu eest ja tunnistab viga. Parim näide siirast vabandamisest (ja üldse teenindaja rollist) on filmis "Seks ja linn 2"  kus nooruke araabia noormees südamest vabandas Samantha ees, et ta hotellist "välja visati". Kuigi noormees ise ega ka hotell ei olnud midagi valesti teinud, oli tal siiralt kahju juhtunust ning tema vabandus aus ja usutav.

Kolmas soovitus - ärge viivitage vabandamisega hetkegi. Tehke seda pigem omal algatusel, isegi siis, kui klient otseselt ei nurise. Hea näide on jällegi Southwest Airlines, lennunduse teenindusliider. Nad saadavad oma klientidele vabanduskirju ja kuponge näiteks halva maandumise ja lendude hilinemise järel. Ja on loonud täiesti uue ametikoha Chief Apology Officer. Lisa  CAO töödest võib lugeda New York Timesist

City Motorsi FB automüük - sotsiaalmeedia või hea müügitöö edulugu?

Eilses BestMarketingi uudiskirjas oli lugu "City Motors müüs Facebooki fännilehe kaudu esimese auto" milles kirjutati, et:

"City Motorsil on Facebooki fännileht juba eelmise aasta kevadest. Tänavu septembris ületati 8000 fänni piir. Algusaegadel üritas ettevõte Facebookis ka müügipakkumisi teha, kuid huvi puudumisel sellest loobuti ja pikka aega on suhtlus “seinal” olnud valdavalt meelelahutuslik (mängud, pildid, videod, konkursid) ja informeeriv (uued tooted). .... 29. september kell 12:28. City Motors teeb postituse oma facebooki seinale: "Kallid fännid, me ei taha teile midagi müüa, ei kaugel sellest :) ..aga siin on üks pakkumine, millest lihtsalt on vaja teada anda. Oktoobris jõuab müügile väga popp uue Megane'i eriseeria "Generation". Lihtne, kõik vajalik olemas, ei midagi üleliigset ja hind väga soodne. Kui tead kedagi, keda see huvitab - JAGA!" ning et eile sai esimene fännilehe kaudu leitud ostja oma auto kätte.

Vaieldamatult äratas uudis tähelepanu. Suundusin City Motorsi fännilehele ja lugesin loo tähelepanelikult läbi. Sulge sundis haarama vestlusest leitud mõte:

City Motors ‎(Henrik) Helen, me elame sellele Sinu autoostule nüüd kaasa ja juba fantaseerime, et kui sest asja saab (no miks ei peaks :) siis on see järgmisel turunduskonverentsil "sotsiaalmeedia eduloo" üks nominentidest :) Ja sa saad (tahad või mitte) väga kuulsaks naiseks :) 13:31


Võtsin juhtunu ette ja noppisin sellest välja müügi edendamiseks kasutatud võtted.

Esiteks on CityMotorsi kampaania tähelepanuväärselt erinev valdavatest spämm-kampaaniatest "laigi mu linki, saad pappi"

Kampaanias on teadlikult või tahtmatult puudutatud inimeste sotsiaalse olemuse põhialust - vastastikkust. Lühidalt - kui keegi teeb midagi meie heaks (jagab omakasupüüdmatult väärtuslikku infot) siis meis tekib kohustus vastuteene teha (saata info edasi). Täpsemalt võib sellest lugeda Robert Cialdini raamatust "Mõjustamise psühholoogia" (Apollo link tuli täna google's esimesena). Lisaks sellele on osavalt ära kasutatud ka inimeste info jagamatajätmisest tulenevat võimalikku tulevast ebamugavust - kujuta ette, et sõber oleks ka tahtnud seda infot saada aga sa jätsid selle enda teada.

Sellise lähenemise eest tuleb CityMotorsist tublisti kiita.


Aga-aga - omistada sellise sõnumi toimivust sotsiaalmeediale on ekslik. Toimivusel ei ole kahjuks midagi pistmist sotsiaalmeediaga  vaid ikka ja ainult sotsiaalsusega. Täpselt samamoodi oleks sõnum töötanud nii e-posti kui paberlehe peal, kuid aeglasemalt ja väiksema ulatusega. See on selgelt sotsiaalmeedia eelis (ja puudus) et sõnumeid saab (liiga) lihtsalt edastada suurele hulgale inimestele.

Esimesed tagasilöögid on ka käes - Allan Martinson teeb uut, spämmivaba suhtluskeskkonda, FB filtrid levivad jsm . Minu uudistevoos on täna vähemus minu tutvusringkonnast, enamus minu sõpradest kuid isikute arv kelle teateid ma tahan lugeda, pigem väheneb. Ja pange tähele, et sedamööda, kuidas FB kasvab, saab iga teie sõnum üha vähem ja vähem tähelepanu.

Kahjuks ei selgunud, kas ostja sai info otse CityMotorsi fännilehelt või oli keegi talle selle edastanud. Kui otse, siis paraku juhtunu ei demonstreeri vastastikkuse põhimõtte e sotsiaalsuse toimivust.

Teiseks  - tehingu võitmiseks kasutati teada-tuntud võtteid:

* uus
* popp, seksikas
* lihtne
* soodne, odav (seda kasutati korduvalt ka teiste ostjate meelitamiseks)
* pikk garantii
* erikingitus (kohv ja kook, soodus teenindus)
* fännikaart


Jällegi -  sotsiaalmeediaga ei ole nende võtete toimivusel midagi pistmist. Sama jutt töötab ka telefonis, salongis, paberil. Kõige rohkem kasutati müügiargumenti "odav" ja sellega saab iga auto lõpuks maha müüa

Kuid - tulenevalt sotsiaalmeedia iseärasusest sai potentsiaalne ostja selle vestluse maha pidada laua tagant lahkumata. Ostja jaoks on see hea (teeb harva) aga müüjate jaoks tõsine peavalu. Tehke ükskord test, kui kiiresti te trükite ja võrrelge, kui kiiresti oleks sama jutu saanud rääkida telefonitsi. Vahe on keskmiselt kümme korda.

Kui müügiorganisatsioon endale sellest aru ei anna, on lihtne uppuda kõikehõlmavasse veebisuhtlusse ja pärast jääb üle ainult imestada, kuidas me nii väheste klientidega tegeleda jõuame.



Kolmandaks- tehingu võitmiseks kasutati võtteid, mida tavapärases müügis ei tehta ja enam kasutada ei saa

* Sinust võib saada meie esimene FB fännist autoostja!
* Sinu nimi kirjutataks suurte tähtedega Eesti sotsiaalmeedia ajalukku

Kokkuvõte:

see müügitehing sai küll alguse FB kontaktist  aga võideti tänu sellele, et müüja väga tahtis võita ning kinkis  ostjale suure koguse nii materiaalset kui virtuaalset raha. Nothing new. 


Võit on kahtlemata uudisväärtuslikult vormistatud ja kindlasti edendab CityMotorsi ja Renault tuntust. 

Selleks, et lugu "nomineeruks" konkursile, oleks pidanud juhtunu näitama, et:

a) omakasupüüdmatu sõnum levis laiemalt kui omakasupüüdlik
b) müügitöö ajakulu FB-s oli väiksem võrreldes tavapärase müügiga
c) võit saavutati ilma mahuka hinnasoodustuseta
d) selline müügiprotsess FBs on jätkusuutlik

Loo moraal ja soovitused:

* sotsiaalsusele (jaga, oled kogukonna väärikas liige) rõhuvad sõnumid töötavad, omakasule (jaga, saad pappi) rõhuvad mitte
* sõnumi levitamiseks on FB hea
* FB kasvades sõnumite loetavus väheneb
* me ei tea midagi sellest, kas meie fännid on või ei ole meie teateid blokeerinud
* müügivestluse arendamiseks on FB hea niikaua, kuni vestlusi on vähe

Automüüja ja ostja vahelise FB vestluse leiate siit

Veebi parandada mitte, kahjureid levitada

Juba mitmeid kuid tagasi lakkas toimimast Äripäeva RSS uudisvoog. Täpsemalt, uudiste pealkirjad tulevad, isegi liidid (sisututvustused) on suhteliselt korralikult olemas (paremini kui Ekspressil ja Päevalehel) aga kui klõpsad RSS lingile, et uudist lugeda, kästakse "sisse logida kõrvalasuva vormi abil". Mida ei ole, on kõrvalasuv vorm. Kirjutasin sellest täpselt kuu aega tagasi Äripäeva IT inimesele ja sain vastuse "Aitäh, et andsite meile sellest teada. Tegeleme esimesel võimalusel sellele probleemile lahenduse otsimisega."

Möödas on kuu aega. Mida ei ole, on lahendus. Kõik on endine. 

 

Uudis on olemas, sisututvustus ka, aga kui klõpsad lingile ....

siis (punase kasti sees) on korraldus LOGI SISSE. Mida aga ei ole, on vorm. Kerid hiiglamapika vasaku riba alla välja, üles tagasi, loed luubiga kirbukirja - no ei ole.

Hää küll, suvine aeg, äkki IT puhkab mis kole ja tõesti esimest võimalust veeb korda teha pole leitud. Aga-aga - vaata punase rõnga sisse. Sealt leiad tõelise suvise nuhtluse, toakärbse, kes Su toidu peale kakaseid jalajälgi teeb, õlleklaasi upub, ei lase magada ja piniseb tüütult kõrvas. Ei saa neist nuhtlustest lahti päris elus ja keegi geenius on leidnud, et Äripäeva kodukas oligi tühi ja igav, vaja siia veidi "elu" tuua.

See pole mingi tavaline s**tahunniku asukas kes lihtsalt ajalehe peal ringi jalutab. Mingi labane reklaamifilter seda tegelast juba ei peata. Ja kui Sa peaksid sellele nuhtlusele kursoriga pihta saama, teatab ta luba küsimata, et tal olla üks jutt ja katab ekraani kinni, et Sa uudiseid lugeda ei saa.

Mida sel s**asööjal siis mulle rääkida on 

Osta suveks paberil Äripäev 99.- krooniga. Sest mida muud tarka selle rahaga teha on? Saad selle eest kuus õlut või bussiga Türile. 

Halloo, Äripäev!? Miks peaks keegi, kes oskab veebist Äripäeva lugeda, endale veel (tõsimeeli) paberipahna koju tellima? (Ma tean küll seda näidet Kahnemani artiklist, kus tellijad võtsid veebitellimuse ja paberlehe koos, makstes selle eest 1,5 korda rohkem kui ainult veebitellimuse eest. Sellele ei maksa enam toetuda, veebimaastik on muutunud)  Kas sellepärast te ei tahagi RSSi ära parandada, et ma ikka paberlehe telliks. Ei telli!! Selle asemel soovitan kõikidel kasutada Google Readerit. Aja kokkuhoid Eesti (olematute) uudiste lugemisel on lausa uskumatu!

Google Reader peab statistikat, kui mitu uudist oli väärt lugemist. Viimase 30 päeva tulemused

Äripäev - 1 artikkel päevas, 11% kõikidest artiklitest

Eesti Ekspress - 0.2 artiklit päevas, 2% kõikidest

EPL arvamus - 0.2 ja 4%

Katsu ÄP paberlehte nii lugeda, et kulutad aega ainult ühe tõesti huvipakkuva artikli peale...

Ja mis võrdlus on "kuus õlut" või "ÄP tellimus"?  Kas te kraadiklaasi olete vaadanud...?

Kui teie IT osakond ei suuda või ei taha RSSi suunata õigesse kohta (see on umbes ühe koodirea parandamise teema) kuid samal ajal viitsib lugejale kärbseid pähe ajada, siis on mul neile üks väike tellimus - virtuaalne kärbsepiits, millega tüütusele lagipähe lajatada. Ja et käiks hele plaks ja oleks korralik lärakas ....

Või siis asetage pealkirjas koma õigele kohale, teate küll ...

Halloo, Maanteameti IT arendus...

On suvi. Palav suvi. Enamus eestlasi on liikvel. Eriti liikvel on need eestlased, kes teid remondivad. Kuhu ka ei sõidaks, mõni üleskaevatud teelõik jääb ikka marsruudile. Kuid - ei ole häda, Maanteeametil on ju kodukal väljas teetööde info.

Eile oli vaja sõita Viljandi. Tavaliselt lähen läbi Ruila Pärnu maanteele, Varbola kaudu Rapla, sealt Türi peale ning üle Võhma Viljandi. Huvitav, mis sellel marsruudil ka toimub?

Võtan lahti Maanteeameti koduka. Nii... esileht ... kus on info teetööde kohta. On suurelt link "Teeolud" mille all liikluskaamera foto ja selle all omakorda link "Massipiirangud".

Hm, mida see peaks tähendama ... Klõpsan lingile, avaneb uus aken uues serveris, mille nimi on inspirit.ee/maantee. Tohutu suur tabel....

Üritan siit leida info, kas minu marsruudil on või ei ole midagi toimumas. Noh, üsna ruttu saab selgeks, et ega ma ikka tea küll, mis on nende teede nimed või numbrid mida kaudu ma tavaliselt sõidan. Tabelis tundub olevat kasulikku infot - "kirjeldus" alt leiad, millised on piirangud täpsemalt, kiirusepiirang on kenasti välja toodud. Mida aga peale hakata teadmisega, et teetööd kestavad mitu kuud, mõned koguni mitu aastat? Mina taha ju täna sõita, mind huvitab, mis seisus täna on tee? Ja mida ma hakkan peale tabelist saadava teadmisega, et teeremont toimub lõigul PÄRNU - RAKVERE - SÕMERU kilomeetritel 83.0-84.4? Kohas nimega Kima? Sõnaga, vaja kaarti...

Kehitan selle tabeli peale õlgu (kellele see tabel küll mõeldud on?)  ja asun otsima teetööde kaarti. Klõpsan lingile "Teeolud". Avanevad liikluskaamerate pildid ja pressiteade. Ilmselt jälle mitte see koht. Märkan, et vasakul on avanenud menüü "Maanteeinfo"

Nii, ehk siit saab edasi. Võtan järgmise lingi "liikluspiirangud" et teada saada, kus ja millega siis kodanike vaba kulgu ahistatakse. Hahahaaa- jälle sama tabel, kuhu ennist juhatas link "massipiirangud" Kusjuures, tabelist ei leia ühtegi massipiirangut, ainult kiirusepiirangud...

Vajutan linki "Teetööd" - jessss, avaneb kaart.

Seda saab nüüd kolmel erineval moel avada. Ja jälle on saadaval tabel. Seekord pdf-is

Küll Maanteeametile ikka tabelid meeldivad .... Mida sellise pdf tabeliga küll peale hakata, ei oska ma välja mõelda.

Aga OK, tudeerime kaarti. Nii. Rapla maanteel on rasvane punane joon.

Selge, sinna järelikult pole kasulik ronida, eriti tsikliga. Aga mida seal tehakse? Klõpsi kaarti palju tahad, mingit täiendavat infot välja ei ilmu. "Selge, järelikult tabel ...." Klõpsan jälle tabeli lahti. Sadu ridu. Naiivselt arvan, et kui on "Tallinn-Rapla-Türi" siis on ta tabelis selles osas, kus on kõik Tallinnast algavad maanteed. On ta jeee... Kerin, kerin, lõpuks leian.

15

TALLINN - RAPLA - TÜRI

2010-04-06 - 2010-07-15

37.0-43.2

6.2

Rapla mk. Röa-Aranküla

30

Kiiruspiirang-30 tööde tsoonis. Kuni 22.juuni km-d 41-43 liiklusele suletud.

Taastusremont

OÜ Rapla Teed

52 01 567

Hmmm, taastusremont... Mida iganes see tähendab. Röa, Aranküla ... no ei ole löö lampi põlema, Aga kaardilt näen, et kui Varbolast tulen ja Türi peale lähen, siis ilmselt remonditavale lõigule satun. Noh, parem on sinna vist mitte ronida. Aga huvitav, kas on olemas mingi ümbersõit? Selle kohta ei mingit infot. Uurin ja puurin kaarti. Võtan Regio teedeatlase ka kõrvale, et aru saada, millised on asfalt, millised kruusateed.

Hmm, muidu Mahlamäe kaudu saaks ringi sõita küll, aga Maanteeameti kaardi järgi näikse remont ikka kaugele teispool Raplat ulatuvat. Esimene asfaldil ümbersõit viiks mind juba Kehtna taha ja see on ilmselgelt mõttetu ring... vähemalt silma järgi.

Sama tabelite ja kaartide vahel hüplemise kadalipp tuleb läbida, et aru saada, mis seal Türi taga toimub. Täna seda lugu kirjutades märkan, et kaart on nii kribu, et ühe punase täpi arvasin ka Türil olevat, tegelikult oli see Türi ja Paide vahel. Krt...

6

TÜRI - ARKMA

2010-04-09 - 2010-07-30

2.9-8.5

5.6

Järva mk. Taikse-Oisu

50

Kiiruspiirang-50 , vajadusel 30 km/h. Vajadusel reguleeritakse liiklust fooridega.

Taastusremont

AS Järva Teed

52 74 213

Nojah, kui juba foorid väljas, siis tuleb ilmselt pikalt passida. Mis seal ikka, plaan hakkab küpsema. Ilm on ilus, Eestimaa veel ilusam, kiiret pole. Võtan enne Raplat suuna Järvakandile, üle Vändra Suure-Jaani ja sealt Viljandi.

Hakkan sõitma. Kõik kulgeb plaanipäraselt kuni bensutuli hakkab vilkuma. Deeeeeem, no miks ma Kernus ei võinud tankida. Noh, OK, venitan end Rapla Nesteni... Väike värin on ka sees, et kui seal ikka massiline teeremont, mine tea, kas tanklasse saabki. Aga valikut pole. Töristan aeglaselt metsa vahel, ilm on ilus, Eestimaa on ilus.

Jõuan Rapla teeristi. A kus on remont? Halloooooo!? Kus remont on? No mitte midagi kohe ei toimu, ei ühtegi märki ega piirangut. Vannun vaikselt omaette ja kulgen bensukasse. Jätkan teed. Ei mingit remonti ei siin ega sealpool Raplat. Tegin südame kõvaks ja mõtlesin, et lähen ikka Türi peale. Jõuan siis kardetud teeremondini ... haaaa, tutikas asfalt otsast lõpuni. Tõtt öelda ajas hinge täis, ehkki oleks pidanud rõõmustama.

Tagasiteel mõtlesin ja süstematiseerisin, mida ma siis olin otsinud ja kuidas otsustasin. Mida ma tahtsin teada:

1) mis toimub teedel täna

Võib olla on kuskil mingi väike hulk inimesi, kellel on vaja tabeli kujul internetist leida ülevaade kõikidest eesti teetöödest, arvutada 100m täpsusega kokku mida seal täpselt tehakse. Enamusi eestimaalasi aga huvitab, mis toimub teedel täna, mitte see, millal töid alustati, millal need lõppevad ja kas nad kanduvad üle aastasse 2011. Ilmselt ei otsusta ma, et "kuna Rapla teel lõpevad tööd 15. juulil, siis ma ootan kaks nädalat Viljandisse sõiduga"

2) mis seisus on teekate?

Kõigepealt, kas tolmab või mitte. Võib-olla autosõitjaid see ei koti, aga mina eelistaks võimalusel ka autoga sõita mööda teid, mis ei tolma.

Kas teel on lahtist kruusa või mitte. Mul on auto esiklaasis täke, ei hakka rohkem põhjendama

Kas raputab või mitte (augud, servad, freesitud asfalt)? No ma eelistaks valida marsruudi, mis ei ole auklik.

Eriti fancy oleks muidugi kaardil näidata, et "siin on freesitud asfalt, siin lahtine kruus, siin kõvakate, siin aga vall tee keskel jms" Sõnaga, anda geoinfot otse kaardil.

3) kui palju ma ajas kaotan?

Tähelepanuks kõikidele - kuigi osadele juhtidele on lausa füüsiliselt ebameeldiv sõita aeglaselt või venida eessõitja sabas, ei ole oluline, kas kiirus on piiratud 30, 50 või 70 km tunnis. Päris paljudele juhtidele tundub, et kui kihutada (sõita + 20 km/h) siis jõuab kiiremini kohale. Noh, jõuab jah. Tartu näiteks 12 minutit kiiremine. Oluline on mitu minutit kauem selle teelõigu läbimine võrreldes tavapärasega kestab. Ei hakka siia arutlus ja arvutuskäiku pikalt kirjutam, viitan vaid, et keskmine kiirus ei kasva sama proportsioonis, kui tippkiirus....

4) Kas esineb seisakuid või ummikuid

Kui kiirus on piiratud, aga seisakuid ei esine, pole üldjuhul mõtet hakata ringi sõitma. Kui Arkma remonditava teelõigu läbid normaalkiirusel 3.5 minutiga (või veidi kiiremini :) ) siis 30-ga sõites 11 minutiga ja kaotad ajas 7 minutit. Selle ajaga sõidad normaalkiirusega 11 km. Noh, nii lühikest ringisõitu tavaliselt ei leia...

Kui aga on foorid või reguleerija või ummikud (nagu näiteks Tallinn-Narva mnt ehitusel reede õhtuti), siis võid vabalt seista kuni 10 min lisaks. Kui leiaks ringisõidu, mis on alla 25 km, oleks ajaliselt igal juhul võidus. Näiteks reede õhtul tasub Narva pool sõita üle Loo-Lagedi-Maardu mõisa tee

5) Kust kaudu saab kiiresti (kiiremini kui ajakaotus) ja puhtalt ümber sõita.

See on juba veidi töömahukam, aga ei ole häda - täna on pea igal eestlasel autos GPS ja kel veel ei ole, võib kasutada Delfis olevat Regio GIS-i http://kaart.otsing.delfi.ee/#

Ning lõpetuseks veidi vihjeid

a) kogu selle lõbu saaks üsna väikese vaevaga tööle panna sama Regio veebirakenduse peal. Regio poistel oleks see ilmselt "cake of peace" :P Noja ikka nii, et saaks sisse suumida, teekonna määramisel arvestada või mitte, et hüpikaknas kuvataks "tolm, augud, kivid, ajakaotus, ummikud, seisakud" info jms
b) asi töötaks reaalajas, kui tee-ehituse meistritega kokku leppida, et nad iga tööpäeva lõpus märgivad üle veebi, mis seisus kuskil teekate on. Internet levib ju metsas ja maal
d) Kuigi Nokia kaardirakendus on niru, saaks reaalajas teetööde info ka mobiilidesse lähetada. Kuidas autonoomsed GPSid sellest teada saavad, ma ei tea. Olen saanud kõik oma käigud mobla GPSi ja Google Mapsiga käidud. Ja Google Maps oskab liiklusteavet kuvada.
e) sellel süsteemil on WolframAlpha kohaselt 1, 34 miljonit kasusaajat


Seniks aga tuleb loota pigem sõpradelt Facebookis saadavatele vihjetele selle kohta, mis tegelikult toimub.

Nael kummi!

SEB üllatas positiivselt

Vingusin mis ma vingusin, aga täna potsas mu e-postkasti palutud väljavõte. Läks palju paremini kui Swed'iga - ei pidanud ennast kaks korda kontorisse kohale vedama ja aega läks ka kõigest 2 päeva.

Tänud SEBile ja Piret Priimägi'le, kes mulle väljavõtte saatis.

.

Ori, kaua Sa kannatad pankade ülbitsemist?

Täna tuleb jälle kirjutada teemal "IT riik,my ass" aga seekord läheb raske kivi mitte riigi, vaid eraettevõtjate kapsaaeda.

Rein Sikk kirjutab tänases Päevalehe juhtkirjas "Kuidas pärisorjast eestlane vabaks meheks muutub" kuidas pankade esindajatest koosnev komisjon valetas silma pilgutamata avalikkusele, et viieeurosed rahatähed ei kõlba pangaautomaati. Mida pankurid ei osanud ette näha - et pärisorjad ajavad selja sirgu ja hakkavad pankurite ülbusele vastu.

Mõni nädal tagasi kirjutasin, kuidas Swedbank ei suutnud mulle lihtsat pangaväljavõtet e-postiga saata ning kulus neli nädalat, enne kui see CD peale saadi. Paberväljavõte suudeti genereerida 45 minutiga.

Täna pidin sama ettevõtte konto väljavõtte tellima SEB pangast. Ja mis te arvate, kuidas läks? Täpselt sama jama!

Esimene vastus
***************
Austatud Indrek Saul

Täname Teid kirja eest.

Kahjuks ei ole meil võimalik Teie isikusamastust tuvastada avalikult
e-postiaadressilt saadetud kirja alusel ning vaadata Teie internetipanga lepingu
sisu.


Juhul, kui Teil puudub õigus pääseda firma internetipanka palume Teil pöörduda
vastava firma juhatuse liikme poole, kellel on õigus määrata kasutajaid ning
neile vajalikud õigused.


Täiendavate küsimuste korral palume Teil helistada klienditoe numbril 665 5100
või saata kiri internetipanga postkastist.



Lugupidamisega
XXXXX
konsultant
klienditoe osakond
SEB

******************
Panete tähele, milline ülevoolav viisakus - austatud, täname kirja eest, kahjuks, lugupidamisega, palume, helistage, saatke kiri internetipanga kaudu

Minu vastus SEB pangale on sama, nagu Swedbank'ile: Eesti Vabariigis on olemas digiallkiri, millega saab tuvastada, kes kirjutab.  Aga ei ole mõtet ilmselt diskussiooni laskuda, on Swedbank'i kogemus õpetanud. Saadan kirja internetipanga kaudu. Vastus:

*****************

Austatud Indrek Saul

Täname Teid kirja eest.

Kahjuks ei ole meil võimalik Teid kirja alusel lisada Kinex Ärisüsteemid OÜ
firma kasutajaks.


Firma kasutamise õiguste lisamiseks palume Teil pöörduda meie kontorisse ning
seal on võimalik vastavad õigused lisada.
Meie kontorite lahtioleku ajad ning asukohad leiate www.seb.ee/kontorid.


Täiendavate küsimuste korral palume Teil saata kiri internetipanga postkastist
või helistada kuldkliendi tasuta lühinumbril 1228. Kui Te viibite välismaal,
siis saate helistada numbrile +372 665 5777.



Lugupidamisega
XXXXXXXXXXXXXX
konsultant
klienditoe osakond
SEB 
***********************

Sama retoorika: austatud, täname kirja eest, kahjuks, lugupidamisega, palume, helistage... Võtsin kätte ja helistasingi. Kuldkliendi telefonile! Ja nüüd avanes panga tegelik suhtumine. Ma ei hakka siin pikalt kirjutama, kuidas suhtlemine käis. Mul oli lõpuks ainult üks küsimus: "Miks ei saa digitaalselt" Sain pangalt kokku hulga erinevaid põhjendusi, milliste mõte oli selline:

"ei saa, sest internetipanga leping tuleb sõlmida kontoris"
"ei saa, sest ei ole võimalik"
"ei saa, sest meil on selline kord"

See on retoorika, et mitte öelda demagoogia kõrgem klass - väite tõestamine väite enda kaudu, tuntud ka kui tautoloogia  "viisakad inimesed on need, kes ei käitu ebaviisakalt" Braavo, SEB

Ühtegi sisulist põhjendust, miks ma isiklikult pean kontorisse ilmuma, ei antud. Lihtsalt peab ja kõik. Ei mingeid vabandusi, kahetsust, täname et helistasite. Külm ja üleolev suhtumine. Jookse, ori, sest ma tahan, et sa jooksed!

Arvate, et tegu on erandiga!? Kardan, et ei ole. Nimelt on psühholoogid teinud katseid ja tõestanud, et e-kirjas valetavad inimesed oluliselt kergemakäeliselt kui telefonis või silmast silma. Mina kaldun arvama, et kogu see e-kirja viisakus on teeseldud ja tegelikult suhtuvad pangad endiselt oma klientidesse nii, nagu ma kogesin telefonis ja nagu Rein Sikk kirjutas Päevalehes. Mina olen pankur ja sina ori.

Enne, kui ma selle artikli kirjutada otsustasin, mõtlesin läbi muud eluvaldkonnad, kus ma oma ettevõtete asju ajan. Äkki ma olen liiga nõudlik ses digiriigi asjus!? Lühike mõtteline inventuur digiriiginduse asjus tuli selline:

* oma viimase ettevõtte asutasin Äriregistris, kordagi arvuti tagant tõusmata
* sama ettevõtte võtsin Maksuametis arvele kordagi laua tagant tõusmata
* kogu asjaajamine Maksuametiga on virtuaalne. Absoluutselt kõik
* kõik juriidilised toimingud Äriregistriga saab toimetada interneti teel. Absoluutselt kõik
* Eesti Vabariigi kohtutega saab 100% suhelda digitaalselt. Ainult istungile tuleb ise kohale tulla.
* EASist saab toetusi taodelda, aruandeid esitada ja raha kordagi kohale minemata

Sel ajal, kui ma oma viimast ettevõte asutasin (aasta tagasi) oli pank ainus institutsioon  kel jätkus jultumust käsutada ettevõtja oma palge ette. Täna reklaamib SEB oma kodukal ettevõtte e-asutamist ja pakub alustavale ettevõtjale võimalust veebis stardikonto avada. Ja nüüd pange tähele mida tuleb teha, kui Äriregister saadab kinnituse e-postile, et ettevõte on registreeritud

Vägisi tükib keelele väljend poole p***ega peeretamisest... Palun, kas keegi pangast seletaks mulle, et kui stardikonto saab avada virtuaalselt, miks siis päriskontot ei saa ja miks internetipanga kasutajaks ei saa hakata internetis? Kas te kujutaksite endale ette olukorda, et veebipoe kliendiks saamiseks tuleks poodi füüsiliselt kohale minna ja paberil leping sõlmida.


Et iroonia oleks täielik, jookseb praegu telekas reklaam:"SEB kodupanga klientidel on eelised ja hoiad kokku kulusid"

Mis on loo moraal:

1) digitaalne suhtlemine soodustab valetamist - ja vahele jääda on väga lihtne, tarvitseb vaid korra helistada. Tehke proovi

2) nagu näha, töötab sund IT riigi loomisel oluliselt paremini kui "turu nähtamatu käsi" Äratus, härrased ministrid, aeg on ettevõtjatele kohustusi panna digiriiki liikumiseks

3) sellest vist ei ole mõtet kirjutada, et mind (tänast kuldklienti, endis privaatpanganduse klienti) on SEB panga poolt halvasti koheldud juba pikka aega ja hoolimata sellest, et ma mitu korda olen avalikult selle vastu astunud, ei ole panga poolt mingit reaktsiooni. Ei oota ka sellele kirjatükile vastust. Aga minu poolt on reaktsioon - kolisin juba mõnda aega tagasi kõik oma arveldused Nordeasse.

Paberriiki tagasi marss...

Seda mõtet mõeldes tuleb ümiseda Vremja tunnusmeloodiat (Sviridov, "Vremja vperjod" väga äge lugu iseenesest)

Viimati siin urisesin Swedbank'i peale, et digitaalse konto väljavõtte saamine võttis aega neli nädalat. Saatuse tahtel oli mul vaja sama väljavõtet ka paberil. Mis te arvate, kaua selle tegemine aega võttis?

45 minutit!

1000 korda kiiremini. Ei teagi kohe, mida kosta...  

Hakkame, sveedid, minema ...

„Hakkame, pangad, minema, digiriiki tõttama,
ID kaarti katsuma, paberida tõrjuma“

(laulda viisil „Hakkame mehed minema“)

Prelüüd

Likvideerin ettevõtet, mille ma kunagi asutasin. Minust mitte sõltuvatel asjaoludel kestab see juba viiendat aastat. Vajasin Swedbank’ist ühte üsna vana pangakonto väljavõtet, mida internetipangast enam ei saa. Ettevõttel on tänaseni Swedbank’is konto, internetipank ja minu allkirjanäidised.

Kronoloogia

28. aprill        IS: palun väljavõtet

29. aprill        SB: seda saab tellida kas internetipangast või kontorist. Tähtaeg 10 päeva.

                     IS: ei mäleta i-panga kasutajatunnust

                     SB: Swedbank kasutajatunnust E-kirja teel väljastada ei saa kuna puudub kirja edastanud isiku identifitseerimise võimalus. (tere hommikust – aga milleks siis digiallkiri on leiutatud?) Pöörduge kontorisse

                     IS: saatke siis tunnus minu teise ettevõtte i-panka

                     SB: (asi võtab uue pöörde, Swedbank avastab, et minust on saanud likvideerija. Aastal 2006 väljavõtte saamisel see probleemiks ei olnud) Allkirjanäidiste kaardi ümber vormistamiseks likvideerija nimele palume Teil pöörduda Swedbanki kontorisse (meeldetuletuseks lugejale – minu omakäelised allkirjanäidised on pangas üsna mitme konto juures).  Võlgnevuse puudumisel saate sõlmida ka Internetipanga lepingu. Kontorisse palume kaasa võtta isikut tõendav dokument, pass või ID kaart.

                    IS: (siin mul kannatus katkeb ja tee kurja häält. Äkki poleks pidanud) Minu allkiri ei ole muutunud - kas tõesti selleks, et teie saaksite mingile panga paberile "juhataja" asemel "likvideerija" kirjutada pean ma ennast pangakontorisse kohale sõidutama? Minu likvideerijaks määramine on Äriregistris elektrooniliselt olemas, ma olin internetipangas kasutaja, kasutajakonto on olemas, mul on ID kaart, pank peaks oskama digiallkirja lugeda ja kirjutada.  Palun lahendada see asi elektrooniliselt ja ärge jooksutage inimesi mõttetult

                    SB: Soovin Teile teada anda, et antud hetkel AS Swedbank´il puudub allkirjanäidistekaardi elektrooniliselt muutmise võimalus internetipanga teel, seega allkirjanäidistekaardi ümbervormistamiseks likvideerija nimele palume Teil siiski pöörduda lähimasse Swedbank´i kontorisse.

                    IS: Seega - selleks et muuta ÜHTE sõna (juhataja->likvideerija) allkirjakaardil (kusjuures sisuliselt ei muutu midagi) pean ma leidma 2 tundi ja sõitma 70 kilomeetrit!? Nalja teete või? Parem öelge, mis oli mu juhatajaks olemise ajal internetipanga tunnus ja ma kasutan seda edasi

                    SB: Konto- ja kasutajakohase informatsiooni saamiseks palume Teil pöörduda lähimasse Swedbanki kontorisse. Swedbank kasutajatunnust E-kirja teel väljastada ei saa kuna puudub kirja edastanud isiku identifitseerimise võimalus. (digiallkiri!!)

                    IS:  Palun saatke kasutajatunnus minu teise ettevõtte internetipanka

                     SB: lugege vastust internetipangast (!?) (ma juba rõõmustasin, et asi lahenes, aga tuhkagi) Käesoleval hetkel puudub Teil teleteenuste leping XXX (Likvideerimisel) konto juures. Konto on blokeeritud 2003 aastal (!) nõude summas 1359.05 krooni tõttu. (huvitav, kuidas varem pank seda ei märganud) Peale võlgnevuse tasumist kohtutäiturile on ettevõttele võimalik sõlmida uus Teleteenuste leping lähimas Swedbanki kontoris.  (uskumatu – kui oled võlas, ei saa i-panka kasutada!?) Samuti soovin Teid informeerida, et ettevõtte konto juures on vajalik ümber vormistada allkirjaõiguslikud isikud. llkirjaõiguslikke isikuid on võimalik lisada ja eemaldada ainult pangakontori vahendusel. (asja iroonia seisneb selles, et lisada ja eemaldada ei ole vaja kedagi....) Palume Teil pöörduda lähimasse Swedbanki kontorisse.

                     IS: Nüüd olen ringiga alguses tagasi. Sain äsja teada, et kuna kohtutäitur on millalgi konto arestinud ei saa pank mulle seetõttu ärikliendi internetipangale juurdepääsu teha (!?) Loodan, et saate tellimuse elektroonselt vastu võtta ja tulemused mulle avalduses märgitud e-postile  saata (nagu 2006 aastalgi saadan tellimus digitaalselt allkirjastatuna)

                        Vaikus

6. mai            IS:  (möödunud on nädal kirja saatmisest) Ma ei saanud sellele kirjale vastust - kas on lootust väljavõte saada?

10. mai (!)     SB: Täname Teid kirja eest ja vabandame vastuse viibimise pärast.  (Vastus viibis 10 päeva!!) Saame Teile tellida nimetatud väljavõtte CD-le. Teenustasu on 70 krooni ja teenuse täitmise tähtaeg 10 tööpäeva. CD-le salvestatud väljavõtte saame Teile edastada lähimasse Swedbanki kontorisse. Palume täpsustada, millisesse pangakontorisse soovite väljavõttele järgi minna. Pangakontoris on vajalik ümber vormistada allkirjanäidiste kaart ning seejärel saame soovitud väljavõtte väljastada. (Arvake, milliseid sõnu ma selle koha peal pruukisin)

11.mai           IS annab alla ja sõidab pangakontorisse. Ootasin veerand tundi sabas. Allkirjanäidiste, internetipanga lepingu ja väljavõtte tellimuse esitamine võttis kokku aega 35 minutit (!?) kokku kulutasin peaaegu tunni pangakontoris. Teller, kuulnud minu kannatustest, kirjutab tellimusele peale KIIRE. Kogu selle aja jooksul kirjutan kahele paberile alla. Sisuliselt kopeeris pank Äriregistri kande oma süsteemi (nii teller ütleski, et "aga meie süsteemis ju seda infot pole...."). Miks pidi seda minu juuresolekul tegema, ei saa aru.

12.mai           IS: (kirjutan jälle pangale) käisin eile Järve Keskuse kontoris ja vormistasin tellimuse paberil. Kas on võimalik see nüüd kohe ära teha ja mulle ikkagi e-postile saata

                     SB: Väljavõtte tellimus on esitatud meie Infotehnoloogia osakonnale ning väljavõtte valmimisel võtab Järve keskuse kontori teller Teiega koheselt ühendust. Vabandame, kontokohast informatsiooni ei ole võimalik edastada E-posti teel.

                     IS: Palun selgitage mulle, miks see ei ole võimalik?

                     SB: Turvalisuse huvides Swedbank kontokohast informatsiooni E-posti teel ei edasta.

                     IS: Kui selle väljavõtte turvalisus teid nii muretab, siis palun krüpteerige see ID kaardiga enne saatmist

                        Vaikus

19.mai           SB: Vabandame viivituse pärast (jälle nädal aega)  Teie kirjale vastamisel. Teie poolt tellitud arhiivipäring disketile (!?)  on kättesaadav alates tänasest s.o 19.05.2010 ( ning samal päeval ka helistatakse pangast, et teada anda et minu tellitud diskett ootab mind)

                     IS: kõmbib jälle kontorisse. Ootan 5 minutit järjekorras. Ei ole diskett, ikka CD on. Aega kättesaamiseks kulus 8 minutit.

Kokkuvõte:

Väljavõtte saamiseks kulus täpselt neli nädalat

 Saatsin pangale kokku 10 e-kirja, millele kulutasin 30 minutit. Pangas raiskasin aega kokku tunni. Minu kogu ajakulu poolteist tundi.

Pank saatis mulle kokku 10 e-kirja, minule vastamisega tegeles kokku 3 erinevat inimest. Kui arvestada, et iga kord tuli mu kirja lugeda, teemasse sisse elada, vastus koostada, kulub ühe vastuse peale ca 5 minutit. Seega kirjutamise aega 50 minutit. Telleri tööaega kulus kokku 42 minutit, kogu ajakulu poolteist tundi.

Keskmine tööjõu maksumus eestis on minimaalselt 100 krooni tunnis. Pank kulutas tööaega 150 krooni eest + väljavõtte koostamise aeg mille peaks katma minu makstud 70 krooni suure varuga. Minu tööaja maksumusest parem ei räägigi , eriti kui ma korrutan selle oma tunnitasuga.

Ma ei näe ühtegi põhjust, miks Swedbank ei võiks oma paberimajandust digitaalselt korraldada. Sääst oleks tohutu. Olen kindel, et ID kaarti ja digiallkirja osatakse seal majas kasutada,kui tahetakse. Kui hakata mõtlema, kui meeletult palju aega raisatakse pankades paberil lepingute sõlmimiseks, tuleb hirm peale.

Samal ütlen, et panga töötajad, kes minuga suhtlesid, olid väga viisakad ja kannatlikud. Alati pöörduti "Austatud..." lõpetati "lugupidamisega" ja vabandati nii kirja alguses kui lõpus ebamugavuste pärast. Mul on nendest töötajatest kahju, sest ega nemad saa süsteemi muuta. Ja klientide meelepaha tegelikult peaks olemas suunatud hoopis teistele inimestele.

Ühe asja siiski oleks võinud keegi pangast omal algatusel ära teha. Kui lepingute ja allkirjanäidiste digitaalne haldus vajab veidi korraldamist, siis viimase sammu – väljavõtte CD-le põletamise ja füüsilise üleandmise oleks mõni tubli pangatöötaja saanud kohe ära hoida, tehes järgmist:

* salvestades väljavõtte kõvakettale
* vajutades faili nimel paremat hiireklahvi vali "Krüpteeri" (eeldusel, et ID kaardi tarkvara on ikka arvutis olemas)

* siis valid kes on saatja

* edasi otsid LDAP kataloogist vastuvõtja, sisestades tema isikukoodi

* kui isikul on ID kaart, ilmub ta adressaatide nimistusse
* vajuta "krüpteeri", "salvesta" ja "saada"

Ongi dokument turvaliselt saadetud. Seda näevad ainult need isikud, kelle nimed on loendis oma ID kaardi abil

Pangad on muutunud asutusteks, kus iga sammu reguleerib mingi paber ja kui seda ei ole, ei tohi töötaja midagi teha. Kahju. Vist isegi paratamatu. Sama loogika muide valitseb ka riigiasutustest.

Paberlik asjaajamine ei ole ainult Swedbankile iseloomulik, vaid ka Nordeale ja SEBile. Nagu näha, vabatahtlikkuse alusel ei võta ID kaarti kasutusele ei pangad, ei Tallinna linn oma piletisüsteemi ega paljud teised, kes võiks. Vaja on sundi. 

Võttes kokku oma järjekordse novelli rubriigist "IT riik my ass"esitan üleskutse mitte ainult pankadele, vaid ka majandusministeeriumile "hakkame mehed minema, digiriiki tõttama".

Kes aga hakkab, see saab pai, kes ei hakka, see saab ....

Kas me sellist Nokiat tahtsimegi?

Kuulasin just praegu Ringvaates ühe tütarlapse lugu sellest, kuidas ta 24 tonnise arve mobiil-interneti eest sai. Lõigu lõpus oli teade, et Elisa on võtnud nõuks välismaal piirata interneti kasutuse 50 euroga. Mõistlik mõte.

Aga - põhjuseid miks ma kirjutan on õige mitu.

Esiteks on mulle jäänud mulje, et paljud ettevõtted alahindavad klientide võimalusi ettevõtete poolt korraldatud jamasid meedias suure kella külge panna. Nädalapäevad tagasi oli telkus lugu perekonnast, kes TEZ Touri vahendusel Egiptimaale puhkama läks ja seal nende autojuhi põhjustet avariisse sattus. Selle asemel, et rängalt viga saanud inimestele nende reisiraha kohe tagasi maksta, pandi mitu nädalat tuima - ja satuti telesse. Minu meelest võiks 80% meediasse sattunud skandaalidest olla olemata, kui ettevõtted kiiresti ja vastupuiklemata võtaks vastutuse oma jamade eest. Mingil seletamatul põhjusel hakkavad paljud ettevõtted oma klientidega jonnima ja juuksekarva lõhki ajama. Kaotaja on ette teada. Olen oma blogis korduvalt sellest kirjutanud ja toonud eeskujuks neid, kes ei vaidle klientidega. Näiteks Stockmann.


Teiseks - paljudele ettevõtetele ei ole kohale jõudnud tõsiasi, et nemad vastutavad jamade juhtumisel rohkem, kui klient. Nimetan seda professionaalseks vastutuseks. Klient võib olla rumal, ettevõte ei saa olla. Olen sellest rääkinud näiteks laenukaitse seadusega seoses - laenuvõtja on reeglina finantsriskide hindamisel tume nagu öö ja pank peab võtma kogu vastutuse selle eest, kui näiteks tagatis on alahinnatud. Sama lugu selle 24 tonnise interneti arvega. Kas tõesti arvavad mobiilifirmad, et enamus inimesi on sama targad ja osavad kui nende tootearendajad? Et piisab kui lepingusse kirjutada, et "välismaal maksab megabait 100 krooni"? Miks ei kaitse mobiilifirmad oma kliente selliste jamade eest ja võtavad hoiaku "ise oled loll..."?

Kolmandaks - minu ustav mobla Nokia E65 läks nädalapäevad tagasi mobiilitaevasse. Talle on tekkinud uuem ja edevam järglane E66 nii et ega mul pikalt mõelda tulnud. EMT esinduses öeldi, et telefon on valdavalt ette seadistatud. Oli ta jee!

Kui mobla pildi ette võttis, oli ekraanil sulaselges eesti keeles kiri "seadista e-post". Hakkasin seadistama - mobla teatas inglise keeles, et tuleb mingi tarkvara jupp installida. Tegin seda. Nüüd oli ekraanil lisaks eestikeelsele "seadista e-post" veel teinegi kiri sama sisuga, aga inglise keeles. Hmmmmm .... OK, jätkasin inglisekeelse julla seadistamist. Poole seadistamise peal selgus, et see on mingi Nokia enda "leiutatud" tarkvara, mis üritab MSNi, e-posti ja jumal teab mida veel kokku siduda. TÄNAN EI!! Ma ei olnud ju seda palunud, ma soovisin lihtsalt oma e-posti lugeda. Vandusin tulist kurja ja viskasin selle julla moblast välja. Pidin kurja vaeva nägema, et kuidagi mööda hiilida sellesama tarkvara installeerimise püüdlusest ja lihtne-tavaline e-post seadistada. Kuidagimoodi sain selle tehtud.

Kuna ma uute seadmete puhul üldiselt püüan need endale põhjalikult selgeks teha, hakkasin oma E66 uurima. Ja mida ma oma näen - Nokia (või EMT?)  on telefoni niimoodi eelseadistanud. et see on tõmbab pidevalt mu e-kirju telefoni. Kui ma poleks seda tähele pannud, oleksingi samas olukorras nagu Ringvaates kõnelenud tütarlaps, kes lihtsalt ühel päeva avastab, et tema telefon on sadade megade kaupa kraami alla laadinud.

Mis põhjusel on telefon niimoodi eelseadistatud, küsin?  Kelle huvides see on tehtud??

Lisan siia veel episoodi Nokia Maps paigaldamisega. Eelmises telefonis oli kaartide jaoks eraldi väike programmijupike. Et E66s kaarte oma telefoni saada, tuleb sunniviisiliselt paigadada hirmsuur, kohmakas ja täiesti tarbetu Nokia loodud tarkvaramonstrum Ovi.  Peamiselt on see mõeldud videote ja muusika haldamiseks. Ja mingis Nokia Ovi keskkonnas "olemiseks" Paigaldasin Ovi, laadisin kaardid telefoni ja - aidaa Ovi, prügikastis on su koht.

Ja veel kolmaski ebameeldiv episood - uues telefonis ei töötanud enam SportsTracker. Selline teguviis kuulub juba microsoft'ilikku mõttemaailma. Ja arvate, et uue versiooni saate lihtsalt niisama alla laadida. Ega ikka saa küll, Nüüd juba nõudis Nokia, et lisaks Ovi paigaldamisele ma pean sellega ka liituma. Kolmas kord, Nokia, tänan ei!

Väga vastik tunne. Igal sammul avaldab Nokia survet mingite mõttetute tarkvaramonstrumite paigaldamiseks, mingite süsteemidega liitumiseks, millega kaasneb isiklike andmete avaldamine, ilmselt ka Nokia poolne spämm peale seda jms. Nokia, ma ei soovi liituda teie omatehtud juutuubi ja feissbuuki ristsugutisega. Ärge pushige mind!!!


 Mis on loo moraal

Esiteks - klientide survestamise aeg on läbi. Enamus inimesi ei taha olla oma teenusepakkujatega "kliendisuhtes", veel vähem aga kannatavad nad seda, kui seda suhet vägisi peale surutakse "liitu meie uudiskirjaga, liitu meie veebiga, hakka meie fänniks" Inimesed ei taha "kliendisuhet" nad tahavad väärtust.

Teiseks - meeldib see ettevõtjatele või mitte, reeglina on klient rumalam ja ettevõtja vastutus alati suurem. Kavalate juristide abiga, peene kirja ja krutskitega saab klientidelt nende rumaluse eest raha kasseerida, aga see ei kesta kaua. Nokia ja EMT - kaitske oma kliente, tehke oma paketid ja seadistused selliseks, et mitte üks klient mitte kunagi enam ei peaks megaarveid lolluse pärast maksma.

Kolmandaks - ärge tehke oma kliente lolliks. Isegi kui nad on lollid. Klient võib ise ennast lolliks pidada, aga kui teenindaja teda lolliks peab, klient solvub. Ja kannatab alati ettevõte. Sest ettevõtted on suured, targad ja rikkad, Ning pealtnägijad, kaaskodanikud tunnevad alati kaasa ja annavad õiguse väetimatele. Kui läheb vaidlemiseks, võtke süü enda peale, ärge ajage penni pooleks. Ärge vaielge kliendiga. Ei jää ükski mobiilifirma sellest vaeseks, kui kustutab kasvõi iga päev mõne rumala kliendi 24 tonnise arve. Ja ei maksa tulla jutuga "aga siis nad hakkavadki..." Ei hakka. Enamus kindlasti mitte.

Täiendus 19.mai

Päris paljud inimesed on artiklit kommenteerinud. Mitmed neist on seisukohal, et ise oled loll kui ei jaga tehnikat.

Minu artikkel ei ole kirjutatud tehnikaspetsialistide jaoks ega nende nimel. Kuigi ma ise jagan tehnikat keskmisest veidi rohkem, tean ma, et enamus inimesi on tehnikakauged. Mina kirjutasin selle loo tehnikakaugete inimeste nimel. Nende inimeste nimel, kes tootjate ja müüjate oskamatuse või tahtmatuse pärast oma "lollide" klientide huve kaitsta peavad maksma kümneid tuhandeid kroone lõivu.