Kas teie organisatsioonis juba töötab Chief Apology Officer?

Teate seda lugu, kus väike Juku nimetas Jutat lolliks ja klassijuhataja käskis tal klassi ees öeldu avalikult kolm korda ümber lükata ning vabandada: "Juta ei ole loll? Juta ei ole loll!? Juta ei ole loll!?!? Ei no vabandage...."

Üks raskemaid kohti klientide tagasisidega töötamisel on vastutuse võtmine teeninduse või toodete vigade eest ja vabandamine. Tavapärased vead mida tehakse:

* süüdistatakse klienti ebaaususes: "no ega need prilliraamid ise küll niimoodi katki lähe"
* süüdistatakse klienti rumaluses "tulge teinekord varem kohale"
* aetakse süü kellegi teise kaela organisatsioonis: "seda ei oleks tohtinud teile üldse lubada"
* esitatakse põhjalikke selgitusi miks ikka asi ei tööta või teenus ei õnnestunud
* antakse tingimuslik vabandus: "vabandage, kui see teile ei meeldinud"

Mulle ei ole veel keegi suutnud tuua ühtegi näidet, kus kliendiga vaidlemine või "juurdluse" läbiviimine oleks lõppenud ettevõttele hästi selles mõttes, et nende maine oleks klientide silmis paranenud. Küll aga on mul massiliselt näiteid, kuidas klientidega vaidlemine lõpeb sellega, et ettevõte teeb enda margi täis avalikkuse ees - kas siis ajalehes, teles või Facebook'is.

Siit esimene soovitus - ära vaidle kliendiga.  See soovitus (Customer is always right) on muide 100 aastat vana, kasutusele võetud Selfridge kaubamaja asutaja poolt. Seda soovitust ei võtnud nad ise sõna sõnalt vaid tõlgendasid seda nii - "Käitu kliendiga alati nii, et ta tunneks, et tal on õigus - isegi kui tal ei ole õigus". Keegi väga rumal inimene aga on selle põhimõtte eesti keelde tõlkinud "Klient on kuningas" Täielik möödalask.

Teine soovitus - õppige vabandama siiralt ja lühidalt. Võtke "süü" enda peale, isegi kui te ise otseselt ei ole süüdi. Vabandus peab tulema südamest. See eeldab, et te võtate vastutuse kliendi negatiivsete tunnete ja kannatuste eest, kes iganes seda konkreetselt põhjustas. Klienti üldiselt ei huvita miks juhtus, ta tahab, et keegi võtab vastutuse juhtunu eest ja tunnistab viga. Parim näide siirast vabandamisest (ja üldse teenindaja rollist) on filmis "Seks ja linn 2"  kus nooruke araabia noormees südamest vabandas Samantha ees, et ta hotellist "välja visati". Kuigi noormees ise ega ka hotell ei olnud midagi valesti teinud, oli tal siiralt kahju juhtunust ning tema vabandus aus ja usutav.

Kolmas soovitus - ärge viivitage vabandamisega hetkegi. Tehke seda pigem omal algatusel, isegi siis, kui klient otseselt ei nurise. Hea näide on jällegi Southwest Airlines, lennunduse teenindusliider. Nad saadavad oma klientidele vabanduskirju ja kuponge näiteks halva maandumise ja lendude hilinemise järel. Ja on loonud täiesti uue ametikoha Chief Apology Officer. Lisa  CAO töödest võib lugeda New York Timesist

City Motorsi FB automüük - sotsiaalmeedia või hea müügitöö edulugu?

Eilses BestMarketingi uudiskirjas oli lugu "City Motors müüs Facebooki fännilehe kaudu esimese auto" milles kirjutati, et:

"City Motorsil on Facebooki fännileht juba eelmise aasta kevadest. Tänavu septembris ületati 8000 fänni piir. Algusaegadel üritas ettevõte Facebookis ka müügipakkumisi teha, kuid huvi puudumisel sellest loobuti ja pikka aega on suhtlus “seinal” olnud valdavalt meelelahutuslik (mängud, pildid, videod, konkursid) ja informeeriv (uued tooted). .... 29. september kell 12:28. City Motors teeb postituse oma facebooki seinale: "Kallid fännid, me ei taha teile midagi müüa, ei kaugel sellest :) ..aga siin on üks pakkumine, millest lihtsalt on vaja teada anda. Oktoobris jõuab müügile väga popp uue Megane'i eriseeria "Generation". Lihtne, kõik vajalik olemas, ei midagi üleliigset ja hind väga soodne. Kui tead kedagi, keda see huvitab - JAGA!" ning et eile sai esimene fännilehe kaudu leitud ostja oma auto kätte.

Vaieldamatult äratas uudis tähelepanu. Suundusin City Motorsi fännilehele ja lugesin loo tähelepanelikult läbi. Sulge sundis haarama vestlusest leitud mõte:

City Motors ‎(Henrik) Helen, me elame sellele Sinu autoostule nüüd kaasa ja juba fantaseerime, et kui sest asja saab (no miks ei peaks :) siis on see järgmisel turunduskonverentsil "sotsiaalmeedia eduloo" üks nominentidest :) Ja sa saad (tahad või mitte) väga kuulsaks naiseks :) 13:31


Võtsin juhtunu ette ja noppisin sellest välja müügi edendamiseks kasutatud võtted.

Esiteks on CityMotorsi kampaania tähelepanuväärselt erinev valdavatest spämm-kampaaniatest "laigi mu linki, saad pappi"

Kampaanias on teadlikult või tahtmatult puudutatud inimeste sotsiaalse olemuse põhialust - vastastikkust. Lühidalt - kui keegi teeb midagi meie heaks (jagab omakasupüüdmatult väärtuslikku infot) siis meis tekib kohustus vastuteene teha (saata info edasi). Täpsemalt võib sellest lugeda Robert Cialdini raamatust "Mõjustamise psühholoogia" (Apollo link tuli täna google's esimesena). Lisaks sellele on osavalt ära kasutatud ka inimeste info jagamatajätmisest tulenevat võimalikku tulevast ebamugavust - kujuta ette, et sõber oleks ka tahtnud seda infot saada aga sa jätsid selle enda teada.

Sellise lähenemise eest tuleb CityMotorsist tublisti kiita.


Aga-aga - omistada sellise sõnumi toimivust sotsiaalmeediale on ekslik. Toimivusel ei ole kahjuks midagi pistmist sotsiaalmeediaga  vaid ikka ja ainult sotsiaalsusega. Täpselt samamoodi oleks sõnum töötanud nii e-posti kui paberlehe peal, kuid aeglasemalt ja väiksema ulatusega. See on selgelt sotsiaalmeedia eelis (ja puudus) et sõnumeid saab (liiga) lihtsalt edastada suurele hulgale inimestele.

Esimesed tagasilöögid on ka käes - Allan Martinson teeb uut, spämmivaba suhtluskeskkonda, FB filtrid levivad jsm . Minu uudistevoos on täna vähemus minu tutvusringkonnast, enamus minu sõpradest kuid isikute arv kelle teateid ma tahan lugeda, pigem väheneb. Ja pange tähele, et sedamööda, kuidas FB kasvab, saab iga teie sõnum üha vähem ja vähem tähelepanu.

Kahjuks ei selgunud, kas ostja sai info otse CityMotorsi fännilehelt või oli keegi talle selle edastanud. Kui otse, siis paraku juhtunu ei demonstreeri vastastikkuse põhimõtte e sotsiaalsuse toimivust.

Teiseks  - tehingu võitmiseks kasutati teada-tuntud võtteid:

* uus
* popp, seksikas
* lihtne
* soodne, odav (seda kasutati korduvalt ka teiste ostjate meelitamiseks)
* pikk garantii
* erikingitus (kohv ja kook, soodus teenindus)
* fännikaart


Jällegi -  sotsiaalmeediaga ei ole nende võtete toimivusel midagi pistmist. Sama jutt töötab ka telefonis, salongis, paberil. Kõige rohkem kasutati müügiargumenti "odav" ja sellega saab iga auto lõpuks maha müüa

Kuid - tulenevalt sotsiaalmeedia iseärasusest sai potentsiaalne ostja selle vestluse maha pidada laua tagant lahkumata. Ostja jaoks on see hea (teeb harva) aga müüjate jaoks tõsine peavalu. Tehke ükskord test, kui kiiresti te trükite ja võrrelge, kui kiiresti oleks sama jutu saanud rääkida telefonitsi. Vahe on keskmiselt kümme korda.

Kui müügiorganisatsioon endale sellest aru ei anna, on lihtne uppuda kõikehõlmavasse veebisuhtlusse ja pärast jääb üle ainult imestada, kuidas me nii väheste klientidega tegeleda jõuame.



Kolmandaks- tehingu võitmiseks kasutati võtteid, mida tavapärases müügis ei tehta ja enam kasutada ei saa

* Sinust võib saada meie esimene FB fännist autoostja!
* Sinu nimi kirjutataks suurte tähtedega Eesti sotsiaalmeedia ajalukku

Kokkuvõte:

see müügitehing sai küll alguse FB kontaktist  aga võideti tänu sellele, et müüja väga tahtis võita ning kinkis  ostjale suure koguse nii materiaalset kui virtuaalset raha. Nothing new. 


Võit on kahtlemata uudisväärtuslikult vormistatud ja kindlasti edendab CityMotorsi ja Renault tuntust. 

Selleks, et lugu "nomineeruks" konkursile, oleks pidanud juhtunu näitama, et:

a) omakasupüüdmatu sõnum levis laiemalt kui omakasupüüdlik
b) müügitöö ajakulu FB-s oli väiksem võrreldes tavapärase müügiga
c) võit saavutati ilma mahuka hinnasoodustuseta
d) selline müügiprotsess FBs on jätkusuutlik

Loo moraal ja soovitused:

* sotsiaalsusele (jaga, oled kogukonna väärikas liige) rõhuvad sõnumid töötavad, omakasule (jaga, saad pappi) rõhuvad mitte
* sõnumi levitamiseks on FB hea
* FB kasvades sõnumite loetavus väheneb
* me ei tea midagi sellest, kas meie fännid on või ei ole meie teateid blokeerinud
* müügivestluse arendamiseks on FB hea niikaua, kuni vestlusi on vähe

Automüüja ja ostja vahelise FB vestluse leiate siit