Kuidas eestlane Ritz-Carltonisse kandideeris ja miks teda tööle ei võetud

Cesar Ritz on tuntud kui "Kuningate võõrustaja ja võõrustajate kuningas". Tema jaoks ei olnud vahet, kas külaline oli kuningas või mitte: "Le client n'a jamais tort", "Klient ei eksi kunagi".

Lugu ise selline. 

Viini Ritz-Carltonisse värvatakse ettekandjaid ja kelnereid. Kogenud ja karastunud Eesti teenindaja näeb oma võimalust ja otsustab avalduse saata. Sõel on tihe kui õiglane. Värbamisprotsessi ei nimetata "palkamiseks" või "värbamiseks" või "valikuks" vaid "Commitment to Talent". Tööle ei võeta mitte klienditeenindajaid vaid "Daame ja Härrasid" - The Ritz-Carlton selects Ladies and Gentlemen who are the best fit for open positions. Kliente mitte ei teenindata vaid teenitakse - "We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen" (serving, not servicing!). 

Meie kandidaadil läheb hästi. Kogemused on eeskujulikud, oskused head, maneerid lihvitud. 

Kuniks intervjueerija esitab küsimuse: 
"Kas klient on kuningas?" millele meie kandidaat vastab: 
"Jah, kui ta kuninglikult käitub" 

"Aga kui ta ei käitu kuninglikult?"
"Siis ma ei pea ka ise temaga kuninglikult käituma" mõeldes ise tuntud eesti rahvatarkuse peale "kuidas küla koerale, nii koer külale!"

Kolme nädala pärast sai meie kandidaat kirja, kus kahetseti et ta ei osutunud valituks. Kuna intervjueerija oli mu hea tuttav, helistasin talle ja küsisin, miks teda ei valitud. "Indrek, dear friend, in Ritz-Carlton we have this belief - it is easy to serve nice people. But you become world class at service when you take care of difficult people with grace. Kindness is always fashionable!"

Muidugi on see lugu väljamõeldis. Ei tunne ma Ritz_Carltoni juhte ja ei tea kedagi, kes sinna oleks tööle kandideerinud. Aga kõik muu selles loos on õige. Kuidas keerulisi kliente armastusväärselt teenindada on hästi kokku võetud selles loos 

Miks ma selle loo välja mõtlesin? Ma esinen päris palju seminaridel, konverentsidel, koolituspäevadel. Aasta-aastalt kohtan rohkem seda suhtumist, et "Klient on kuningas ainult siis kui ta käitub kuninglikult". Tagajärjeks on teeninduse taseme ja klientide lojaalsuse langus. 

Muidugi, me võime ennast lohutada sellega, et teistel läheb ka halvasti. Viimane American Express Customer Barometer tõdes, et üha rohkem kliente tunnetab, et ettevõtted hoolivad neist vähem. 

Aga me ei pea eeskuju võtma keskpärasusest vaid võime õppida parimatelt. Võõrustajate kuningalt. 

Loo moraal? 

Esimene sai loo keskel välja öeldud - ka rasked kliendid on armastuväärset kohtlemist väärt

Teine - kas kliendil on või ei ole alati õigus? See tuleb hoopis teisest valdkonnast, kindla suhtlemise põhitõdedest, millest üks kõlab nii:"Mul on õigus küsida mida ma tahan, hoolimata sellest et ma seda ei saa" Ritz-Carltonis on see väga lihtsa põhitõena sõnastatud "Me ei ütle kliendile kunagi "ei""

Millal on müük täitsa lõppenud ja kas tasub olla lahke konkurendi kliendi vastu?

Kui ma tahan kiiresti teada saada mõne ettevõtte analüütilise võimekuse, küsin nende käest "mitu klienti tee möödunud kaotasite?" Kui vastaja hakkab kogelema ega oska öelda täpset numbrit - tähendab, ei ole kuigi võimekas. Sellele küsimusele vastamine eeldab ettevõttesisest arusaama ja kokkulepet  kliendisuhte mõõdikutest mis viitavad tõsiasjale, et klient on olulise osaga oma ostudest kellegi teise juurde kolinud. Sellest arusaamiseks on vaja head analüütilist mõtlemist ja tarkvara et aru saada, millal on kliendi ostud muutunud nii väikeseks, et tegelikult on põhjust öelda "nüüd on see suhe läbi..." Veidi nagu mehe-naise suhtegagi - ollakse veel nagu paar, aga ühisosa on kahanenud alla kriitilise piiri ja on aja küsimus, millal suhte lõppemine vähem või rohkem ametlikult vormistatakse.

Viimastel päevadel olen uskumatult palju vaeva näinud ühe pealtnäha lihtsa ülesandega - nahktagi puhastamisega. Et kõik ausalt ära rääkida...

Sõnaga, oli vist eelmise aasta kevadel, kui tundsin, et soe ilm nõuab vähe kergemat riiet kui mu ustav tsiklitagi. Sukeldusin pahaaimamatult kaubandusvõrku ja mõne aja pärast tõdesin, et mul on kaks valikut - lasta oma käed lühemaks opereerida või loobuda mõttest, et ma endale poest mõne kobedama riidetüki leian.

Minu kannatuste rada päädis unustamatult positiivselt Hollise (nahkrõivaste) poes. Olles umbes kümmet tagi selga proovinud, mille varrukad kõik eelmise-sajandi-moekalt vaid kolmveerandi osas mu ülajäsemeid katsid asutasin end (ilmselt mornil ilmel) poest lahkuma kui korraga mind pikema tseremooniata teab-kust väljailmunud müüja kõnetas: "ei leidnud parajat, jah?" Story of my life oleks tahtnud vastata. Üllatus oli suur, nagu oleks mõtetelugeja juurde sattunud või nii. Suurest üllatusest oskasin ainult vastu kohmata "ei leidnud jah..." ja juba olingi müüjaga riiulite vahel, kust ta oskas välja võluda variante, mida mina polnud silmanud. Sõnaga, 5 minutit hiljem oli mul väga cool tagi seljas, lisaks kõigele veel poole hinnaga ka!

Tsiviilisikutele mõeldud riietel on see halb omadus, et neid tuleb aeg-ajalt puhastada. No mis saab siis tänapäeval lihtsamat olla, kui tagi kaenla alla ja lähimasse keemilisse. A võta näpust. Keemilise neiu lappas tagi kahtlustaval ilmel nii ja teistpidi, uuris silte ja lipikud ja teates "Me ei puhasta..." Krt. Krdi-krt. Selgub, et nemad puhastavad asju perklooretüleeniga (see on see rõve keemilise puhastuse haisuga kemikaal) ja minu tagi on nii õrnatundeline, et "see ei sobi kohe mitte". Uurisin, et kus siis puhastatakse asju, mida selle keemiaga ei saa puhastada. "Ei oska öelda.." No mis asja!? Kas ma olen tõesti ainus klient, kelle riided seda keemiat ei kannata?? (tagi sildil on suurelt kirjas "Dry cleaning only" st ei ole ühekordseks kasutamiseks mõeldud.

OK, lähen Stockmanni, see nagu peenema rahva koht või nii, ehk seal on võetud vaevaks mitte-matsirahva keemiaga riided puhastada. Tuhkagi. "Me ei tee..." No mida .... "Aga kus siis..." "Ei oska öelda... sõitke Viljandi mnt 22, rääkige meie meistriga, äkki tema teab" "Kas mõnda lähemat kohta, kus kindlasti tehakse, pole?" "Äkki Roosikrantsis...." OK, üritan Roosikrantsi keemilisse ... aga no katsu Sa sinna saada, poole kilomeetri raadiusses pole ühtegi peatumiskohta, parkimiskohast rääkimata (elagu Tallinna linna parkimiskorraldus) ja mul juba hullult kiire.

Olgu, mis ma huupi tulistan, helistan Petroffi maaletoojale ... küsin, kus ma teie maaletoodud nahktagi puhastusse viin, kui Stockmann ja Järve keskus ei puhasta? "A ma olen välismaal, helistage teisel numbril..." Wtf!?! Helistan teisel numbril... "A tooge siia, ma siis vaatan tagi ja mõtlen välja, kus..." Viisin poodi ja küsin müüjalt, et palun öelge, kus seda tagi Eestis puhastada saab "Ei tea..." "Me võime Rootsis või Soomes puhastada lasta"

No mis ma oskan enam kosta. Ma olen juba niipalju oma tööaega selle tagi puhastuskoha peale kulutanud, et kui ma need tunnid oleks turuhinnaga maha müünud, oleks võinud lihtsalt uue tagi osta. Ajab vanduma, kas pole! Ma olin vahepeal juba oma vennale helistanud, kes Soomes töötab, annan talle kaasa, saab ilmselt kiiremini.

Ja miks ma sellest kõigest kirjutan, küsib terane lugeja?

Loo moraal #1

Riidekaupmees võib ju mõelda, et ta on riiete müümise äris, aga see on lühinägelik. Inimesed ei osta riideid, nad ostavad välimust. Ja kui välimus "määrdub" ja selgub, et müüja ei kujuta ette, kuidas ilma emigreerumata "puhastuda" siis on klient müüja peale pehmele öeldes pahane: "Krt, ma oleks omale mingi muu asja ostnud, millega ei ole sellist jama..."

Soovitus #1 

Kui te oma kauba olete kliendile maha müünud, mõelge korraks, milliseid probleeme tal selle kasutamisega võib tekkida ja kui lihtne on tal neid lahendada. Äkki on kliendid teile tänulikud, kui te nende muresid ennetate ja tagi taskusse poetate sildikese "Btw, seda tagi on kõige targem Roosikrantsi uulitsale puhastada viia" Jätab hooliva mulje

Loo moraal #2

Mis iganes põhjusel ei ole keemilised puhastused otsustanud kõige odavama kemikaaliga oma äri ajada, saata klient ukselt tagasi sellepärast, et ei tunta oma valdkonda ega osatada soovitada kedagi, kes ka vähe keerukama või nõudlikuma tööga hakkama saab on märk ebaprofessionaalsusest. Mis kahandab usaldust ja kliendi soovi järgmine kord oma tavaliste roobadega samast uksest sisse marssida.

Soovitus #2

Tunne oma valdkonda ja selle tegijaid. Kui ise ei oska teha, tea ja soovita neid, kes oskavad. Jätab asjatundlikku mulje. Ei ole selleks vaja mingit tööstusluuret teha, vaata oma konkurendi kodulehele http://www.italdryclean.ee/index.php?page=64

" meie keemiline puhastus võtab vastu rõivad ja asjad, mida ei võta teised (nahast ja seemisnahast kingad, kindad, nahast kotid, mänguasjad, diivani- ja toolikatted, dubljonkad, karusnahast rõivad, biker´ite rõivad ja jalanõud, pulmakleidid, disainerite poolt valmistatud õhtukleidid jne);"

Nii et lõppkokkuvõttes - veider lugu.

Täiendus 24.mai 2013

Vahepeal siis viisin tagi poodi ja maaletooja otsis lahendust. Ega leidnud, sest ... masu ajal on kõik peenemat tööd teinud keemilised puhastused oma tegevuse lõpetanud või siis hakanud odavamat keemiat kasutama. Igati loogiline - kui ikka raha napib, jätad oma paremad riided kappi. Mis on ootamatu - et need võivad kappi jääda pikaks ajaks. Ootamatu nii tarbijale kui ka kaupmehele. Ilmselt enne kui kõik majanduslanguse "sakid" on läbi käidud, keemilise puhastuse tase Eestis ei parane.

Loo moraal #3

Hea, et on kohe võtta keegi, kes Soomes töötab - kui Eestist teenust ei saa, saab vähemalt naabritelt. Veidi kasu ka emigrantidest.

Tahan või ei taha teada, kas soovitavad?

Vedasin Pärnu multikonverentsil (turundus, müük, teenindus) "Lojaalsuse kohvikut"

Töökorraldus oli sel korral erinev varasematest loengulisest "tark räägib, lollid kuulavad". Osalejad istusid kuuekaupa lauas, määratlesid enda jaoks ühe lojaalsusega seonduva küsimuse ja siis läksid teistesse laudadesse küsima. Nobedamad jõudsid 8 erinevalt praktikult küsida ja siis saadud vastused oma lauas läbi arutada.

Sellele sessioonil jäi ühes laudkonnas kõlama mõte, et kui teenindaja vahetamise barjäärid on kõrged, siis pole mõtet kliendi lojaalsusega tegeleda. Näiteks mobiilioperaatori vahetamine on üsna tülikas paljudele meist, pangast rääkimata. Muu hulgas oli selles laudkonnas EMTi inimesi, kes arvasid, et soovitamise mõõtmine ei oma sügavat mõtet. 

Minu hea koostööpartner Margit Raid vedas sessiooni "Tehke mu teenindus paremaks" kus Tele2 oli peaesineja. Üks huvitavamaid arutelusid minu jaoks tekkis EMT ja Tele2 vahel üsna sessiooni lõpus. Tele2 rääkis, et nad mõõdavad kliendi rahulolu vahetult peale teenuse tarbimist (kasutavad soovitusindeksi süsteemi).

Ehk siis hinnaliider peab vajalikuks tegeleda lojaalsusega, tooteliider aga mitte. Põnev olukord.

Kui ma uurisin, kas EMT teab, kui palju nad uusi kliente saavad tänu soovitamisele, oli vastus "ei"

Siit soovitus kõigile, kes kahtlevad, kas soovitamist (hoiakulist lojaalsust) tasub mõõta või mitte:

1. Uurige, tehke endale selgeks, kui suur osa uutest klientidest langetas otsuse teie kasuks tänu soovitusele (kahjuks ei saa te kunagi teada vastupidist) ja mida arvavad teist kliendiosa suurendanud kliendid. Sõbra soovitus on tänases maailmas enimusaldatud "reklaamikanal" uute klientide jaoks, iseenda soovitus aga ristostmises
2. Saage teada, mida ja miks teist arvavad lahkunud või vähenenud kliendiosaga kliendid
3. Võrrelge saadud tulemusi

Sügavamaks mõtiskuseks vaadake seda skeemi:

Kui uued kliendid tulevad valdavalt reklaami peale siis on teie lood halvasti. Veel halvemini on lood, kui kliendid lahkuvad negatiivse soovitajana. Muide, 70% klientidest lahkub viletsa kohtlemise, mitte konkurendi odavama pakkumise pärast.

Niikaua, kuni ettevõte ei tea täpselt, mille pärast ta kliente võidab (rääkimata sellest, miks ta kaotab) ei teki ka tahtmist soovitamise ja lojaalsusega tegeleda. 

Kas teie organisatsioonis juba töötab Chief Apology Officer?

Teate seda lugu, kus väike Juku nimetas Jutat lolliks ja klassijuhataja käskis tal klassi ees öeldu avalikult kolm korda ümber lükata ning vabandada: "Juta ei ole loll? Juta ei ole loll!? Juta ei ole loll!?!? Ei no vabandage...."

Üks raskemaid kohti klientide tagasisidega töötamisel on vastutuse võtmine teeninduse või toodete vigade eest ja vabandamine. Tavapärased vead mida tehakse:

* süüdistatakse klienti ebaaususes: "no ega need prilliraamid ise küll niimoodi katki lähe"
* süüdistatakse klienti rumaluses "tulge teinekord varem kohale"
* aetakse süü kellegi teise kaela organisatsioonis: "seda ei oleks tohtinud teile üldse lubada"
* esitatakse põhjalikke selgitusi miks ikka asi ei tööta või teenus ei õnnestunud
* antakse tingimuslik vabandus: "vabandage, kui see teile ei meeldinud"

Mulle ei ole veel keegi suutnud tuua ühtegi näidet, kus kliendiga vaidlemine või "juurdluse" läbiviimine oleks lõppenud ettevõttele hästi selles mõttes, et nende maine oleks klientide silmis paranenud. Küll aga on mul massiliselt näiteid, kuidas klientidega vaidlemine lõpeb sellega, et ettevõte teeb enda margi täis avalikkuse ees - kas siis ajalehes, teles või Facebook'is.

Siit esimene soovitus - ära vaidle kliendiga.  See soovitus (Customer is always right) on muide 100 aastat vana, kasutusele võetud Selfridge kaubamaja asutaja poolt. Seda soovitust ei võtnud nad ise sõna sõnalt vaid tõlgendasid seda nii - "Käitu kliendiga alati nii, et ta tunneks, et tal on õigus - isegi kui tal ei ole õigus". Keegi väga rumal inimene aga on selle põhimõtte eesti keelde tõlkinud "Klient on kuningas" Täielik möödalask.

Teine soovitus - õppige vabandama siiralt ja lühidalt. Võtke "süü" enda peale, isegi kui te ise otseselt ei ole süüdi. Vabandus peab tulema südamest. See eeldab, et te võtate vastutuse kliendi negatiivsete tunnete ja kannatuste eest, kes iganes seda konkreetselt põhjustas. Klienti üldiselt ei huvita miks juhtus, ta tahab, et keegi võtab vastutuse juhtunu eest ja tunnistab viga. Parim näide siirast vabandamisest (ja üldse teenindaja rollist) on filmis "Seks ja linn 2"  kus nooruke araabia noormees südamest vabandas Samantha ees, et ta hotellist "välja visati". Kuigi noormees ise ega ka hotell ei olnud midagi valesti teinud, oli tal siiralt kahju juhtunust ning tema vabandus aus ja usutav.

Kolmas soovitus - ärge viivitage vabandamisega hetkegi. Tehke seda pigem omal algatusel, isegi siis, kui klient otseselt ei nurise. Hea näide on jällegi Southwest Airlines, lennunduse teenindusliider. Nad saadavad oma klientidele vabanduskirju ja kuponge näiteks halva maandumise ja lendude hilinemise järel. Ja on loonud täiesti uue ametikoha Chief Apology Officer. Lisa  CAO töödest võib lugeda New York Timesist

Millal Facebook muutub f**kbook'iks?

Et kõik ausalt ära rääkida, tuleb alustada sellest, kuidas ma endale Facebooki konto tegin....

Huvide lahtiütlus: ma olen aktiivne Facebooki kasutaja. Ei suhtu väga soojalt selle arendajatesse, kes ei pea millekski klientide häält. Näiteks keeldusid nad eemaldamast "kes-kellega-sõbraks-sai" teateid, hoolimata miljonist vastuhäälest. Selle tühiku täitis Facebook Purity nimeline rakendus. Viimase suhtes näitasid FB arendajad üles erilist ülbust ja üleolekut, sulgedes nende FB koduka sisuliselt ette hoiatamata. Hoolimata FB arendajate ülbusest olen seisukohal, et FB on tulevikurakendus. Ma ei paku sotsiaalmeedia alaseid teenuseid. Järgnev mõttearendus on ajendatud Facebookis korraldatud Estraveli villapuhkuse kampaaniast ning on minu kui FB kasutaja, kliendikesksuse evangelisti ning lojaalsuse asjatundja arvamus. Estravel on jätkuvalt minu lemmikreisibüroo ning Mari-Liis Rüütsalu minu arvates väga tore ja asjalik inimene.

Viimastel kuudel on mul tulnud oma klientidega palju ja põhjalikult arutleda lojaalsuse teemadel. Osalt seetõttu, et nõustan mitmeid oma kliente NPS (soovitusindeksi süsteemi) rakendamisel. Selle eesmärk, erinevalt paljude "asjatundjate" pakutud "paranda oma soovitusindeksit" ei ole suurema skoori saavutamine. NPS eesmärk, tsiteerides Fred Reichheldi on: "panna inimesed organisatsioonis käituma teineteise ja klientide suhtes nii, et nad võiksid selle üle uhkust tunda"

Masendavalt palju kohtan ma arusaama, et klientide lojaalsuse võitmiseks on neile vaja teha häid pakkumisi. Teha allahindlusi, eripakkumisi, sooduskampaaniaid, meelitada loosimiste ja auhindade, tasuta nänni, kleepsude eest jagatava kaubaga jms

Halvemal juhul tehakse eelmainitut pikaajaliset ja lojaalsete klientide arvelt - pakkudes uutele klientidele paremaid tingimusi kui olevatele klientidele.

Sotsiaalmeedia, sotsiaalturundus ja Facebook kütavad turundajate kirgi, ilmutatakse sadade kaupa artikleid "kuidas sotsiaalmeediat kasutada...". Üks eriline sotsiaalmeedia suminsõna on "fännid" ja selle ümber keerutatakse tohutult tolmu.

Siit minu esimene soovitus sotsiaalmeedia jutlustajatele - tehke endale selgeks, kes on fänn?

Võtame appi maailma parimad sõnaseletajad


Oxford dictionary

Fan - a person who has a strong interest in or admiration for a particular sport, art form, or famous person.


Merriam-Webster dictionary

Etymology: probably short for fanatic
Date: 1682

1 : an enthusiastic devotee (as of a sport or a performing art) usually as a spectator
2 : an ardent admirer or enthusiast (as of a celebrity or a pursuit)
— ORIGIN abbreviation of FANATIC.


Wikipedia

Fanatic itself, introduced into English around 1550, means "marked by excessive enthusiasm and often intense uncritical devotion". It comes from the Modern Latin fanaticus, meaning "insanely but divinely inspired". The word originally pertained to a temple or sacred place [Latin fanum, poetic English fane].


Niisiis, fännile on iseloomulik sügav huvi oma fännamise objekti vastu, selle innukas imetlemine,  olla sellest arulagedalt kuid jumalikult sütitatud.




  Nagu mainisin, minu kirjatükk sai alguse sellest kampaaniast

Idee on lihtne

1) hakkad fänniks, on lootust tasuta nänni saada

2) šeerid kama, on lootust veel  tasuta nänni saada

Mis juhtus - Estraveli enda profiilil on kirjas üle 2000 "laikimise" ja Bestmarketing kirjutab, et saadi 6000 fänni.

Vaatasin huvi pärast, palju selline villapuhkus maksta võiks. Sain keskmiseks hinnaks ca 12 000 krooni. Auto juurde veel ca 6000 krooni, kokku siis 18 tuhat. Kui 6000 inimest osalevad, on keskmine rahaline võiduootus 18 000 jagatud 6 000 vahel ehk 3 krooni per osaleja.  Seega ostis Estravel endale 6000 fänni hinnaga 3 krooni tükk. Pole paha.

Mis nüüd edasi saab?

Üks osaleja (kangesti kipub keelele väljend "liimile läinud ullike") sõidab sõpradega nädalaks villapuhkusele.

6000 osalejat avastab, et nende FB lehel hakkavad ilmuma Estraveli kaubanduslikud teadaanded. Mingi aeg on neid põnev lugeda, aga ühel hetkel avastad, et seda kõike on liiga palju. Ja järgmine küsimus, mille väärtus on tunduvalt suurem  kui 18 000 krooni - kui suur osa nendest 6000 "fännist", kelle väärtus on 3 krooni tükk, vajutavad lähikuudel seda nuppu

Kogu lugupidamise juures Estraveli ja selles töötavate toredate inimeste vastu - ma vajutasin seda nuppu juba üsna ammu. Lihtsalt infot, mis mu FB uudistevoogu saabub, on liiga palju ja ma pean tegema valikuid. Seetõttu on minu uudistevoos esindatud järgmised isikud

* lähemad sõbrad
* huvitavad mõtlejad
* koostööpartnerid

Ettepanekuid mingite lehtedega liituda tuleb iga päev. Olen selgeks saanud, et 99% neist tuleb ignoreerida ja tavaliselt ma nii teengi. No tõesti, ma peaks olema ikka arulagedalt ja jumalikult sütitatud et lugeda kõiki neid teateid, mida Estravel iga nädal oma FB lehel avaldab.

Avastasin teatud ehmatusega, et ega ei olegi niisama lihtne kedagi, kelle sa oled "kinni keeranud" uuesti "lahti keerata". Selleks, et siin näidata, kuidas "hide" käib, pidin üsna pikalt FB seadetes ringi kolama. Oletan, et tavaline FB kasutaja ei vaevu kunagi  uurima, kelle ta on oma uudisvoos "kinni keeranud".

Siit loo esimene moraal - sama lihtne, kui FBs fänne saada on neist ilma jääda. Kui päriselus  vahel õnnestubki fänn tagasi võita, siis FBs on see lõplik - kui Sind on juba korra "kinni keeratud" ei ole Sul enam mingit lootust uuesti "pildile pääseda" 

Kuidas siis on lood lojaalsusega? Kas keegi, kes loosivõidu lootuses klikkis "like" ja "share" nuppu, tõesti tegi seda selle pärast, et tal on Estraveli vastu sügav huvi ja ta seda innukalt imetleb? Või oli tegu puhtalt kasuahnusega?

Annan teile retsepti, mille alusel otsutada - kui te kliendiks või fänniks hakkamise eest pakkusite otsest meelehead, ei ole tegu ei lojaalsuse ega fännamisega. Puhas ostetud "armastus"

Ja loo teine moraal - ostetud armastus kestab kuni kell kukub. 

Vaadake lisatud graafikut ühe krediitkaardifirma erinevate segmentide kliendisuhete kasumlikkuse kohta (allikas: NetPromoterScore koolitusmaterjal)

Traditsioonilise raamatupidamise meetoditega hinnates võib jääda mulje, et hinnakampaaniaga saadakse küll alla keskmise väärtusega kliente, aga midagi nendega siiski teenitakse. Kui aga võtta arvesse kogu kliendisuhe, siis eelkõige selletõttu, et hinnasoodustuse peale tulnud kliendid lasevad kohe jalga parema pakkumise peale, nendega kunagi kasumit ei teenitagi.


Kuna mu esimene kõrgharidus on inseneeriast, siis tundub siin paslik meenutada energia jäävuse seadust veidi maakeelsemas tõlgenduses - ei millestki ei saa tekkida midagi. Kui see panna finantsistide keelde, oleks mõte järgmine

Kolmekroonise investeeringu tulusus ei saa olla oluliselt suurem kolmest kroonist aastas
 
Niipalju siis ostetud "lojaalsuse" väärtusest.

Ja tagasi NPS filosoofia juurde - kas tegelikult ikka oli uhke tunne, kui saatsid oma sõpradele lingi, lootes, et äkki sina võidad?  Vähemalt üks minu tuttav tunnistas "et veidi kripeldas küll...."

Järgmine kord, kui kama šeerid, mõtle, mis kasu sellest sinu sõbrale peaks sündima.


.

Ultimate Question

Kuigi ma erialase tarkuse omandamiseks eelistan värskeid uurimusi ja artikleid, siis soovitusindeksi teema puhul tegin endale erandi - olles paaril Tartu otsal kuulanud kolleegidelt laenatud raamatu audioversiooni tellisin eelmisel reedel Amazonist raamatu.

Kirjastatud 2006 aastal Harvard Business School Press'i poolt.

Päris huvitav on olnud jälgida selle meetodi arengut - detsembris 2003 Harvard Business Review's artikkel "The one number you need to grow" kolm aastat hiljem raamat, kuus aastat hiljem EMORi kriitiline arvamus Best Marketing kuukirjas, Karin Räägeli  artikkel Äripäevas ja Microlinki korraldatud seminar meetodi tutvustamiseks.

Ehk siis värske juhtimismõte jõudis USAst Eestisse kuue aastaga.

ÄP NPS vol 3 artikli koopia

Mõni nädal tagasi kirjutasin iroonilises võtmes „ainsa mõõdiku“ kultusest ja tõin näiteks haigla haigete keskmise temperatuuri.  Mõni päev hiljem sain kokku ühe suure ettevõtte teenindusjuhiga, kes oli üsna kurb ja õnnetu. Räägib mulle, et „Ma juba aasta aega juurutan seda indeksit ja ühel hommikul oli mul postkastis sada meili viitega sinu artiklile. Kõikide mõte on üks ja sama: „Me ju rääkisime KOHE, et see indeks on jama." Uurisin siis, et mida ja kuidas ta täpsemalt juurutab ja kuidas seda indeksit juhtimisel kasutatakse. Pilt oli hoopis midagi muud, kui NPS indeksi promojad räägivad. Sõnaga, olen pea kuu aega „ämbrit“ kolinal taga vedanud. Saagu see viga nüüd parandatud.

Tegelikult töötab „soovitusindeks“ nii: kui klient on teenuse kätte saanud, siis tema käest tõesti küsitakse „Kui tõenäoliselt Sa soovitad ...“ ning pannakse kirja saadud number. Kuid mitte number ei ole oluline. Hinnangule lisaks küsitakse kliendilt: „Miks Sa sellise soovituse andsid?“ Ja need vastused sisaldavad olulist teavet selle kohta, kui hästi või halvasti ettevõttes kliente teenindatakse. Ning vastuse saamisega lugu veel ei lõpe – ettevõttel on kohustus kliendiga ühendust võtta ja probleem lahendada. Huvitav, et ligi 20st ÄP blogi kommentaarist vaid 2 viitasid sellele, et NPS on rohkem kui „ainus number“.

Mis on siis soovitusindeksis nii erilist?

Esiteks

Üldiste ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringute tulemused ei ole tõepoolest kuigi praktilised. Mis peamine – nad ei osuta konkreetselt mitte millelegi ega mitte kellelegi. Rahvakeeli öeldes – nad ei pane kedagi konkreetselt vastutama ei halvasti tehtud töö, halva suhtumise ega halva sõna eest. Mis tähendab, et ettevõttes justkui kõik vastutavad klienditeeninduse kvaliteedi eest aga isiklikult keegi ei vastuta. Kui klienditeenindusega ei olda rahul, siis ei leidu kedagi, kes ütleks: „See on minu tehtud....“

Mida muudab „soovitusindeks“? Ta muudab tagasiside personaalseks. Klient saab väljendada oma rahulolu või rahulolematust konkreetse teenindajaga. Muudab tagasiside isiklikuks. Ja see on mõnedele inimestele väga halb uudis. Neile, kes seni süüdimatult võisid kliendi peale oma halba tuju või ebaõnne välja valada.

Teiseks

Üldised ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringute hinnangud seletavad väga vähe, miks on hinnangud kõrge või madalad. Nad ei võimalda ära tunda konkreetseid sündmusi või tegevusi, millega on hinnangud seotud.

Mida muudab „soovitusindeks“: ta muudab tagasiside konkreetseks. Mis konkreetselt läks hästi või valesti ja miks. Ma arvan, et enamus lugejaid teab, et tunnustus on tõhus siis, kui see antakse vahetult peale tunnustamist vääriva teo tegemist, mitte aasta hiljem. Ja vigade parandamine on tõhus siis, kui seda tehakse kohe, mitte aasta hiljem. See muudab tagasiside rakendatavaks.

Kolmandaks

Üldised ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringud ei võimalda klientidele anda kohest ja vahetut tagasisidet, mida ja kuidas ettevõte kavatseb muuta, kui midagi tuksi keerati.

Mida muudab „soovitusindeks“: ta muudab tagasiside koheseks. „Soovitusindeksi“ looja soovitab iga kord, kui klient nuriseb, annab hindeks 6 või vähem palli, kohe analüüsida, miks läks asi valesti ning võtta kohe kliendiga ühendust. Selle kontakti käigus saab ettevõte oma vea hüvitada. See muudab tagasisidele reageerimise kiireks, vahetuks ja lisaks annab ettevõttele võimaluse viga parandada.

Neljandaks

Üldised ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringud küsitlevad väga harva kaotatud kliente, mittesoovitajaid. Neid, kes hiljem turul ringi käivad ja räägivad: „Tead kui vilets teenindus seal on ja ega nad hooli ka."

Mida muudab „soovitusindeks“: kuna rahulolematusele reageeritakse kohe, siis jõuab kliendisuhte päästa. Ja ettevõtte maine paraneb automaatselt. Isegi kui teeninduse kvaliteet jääb samaks.

Viiendaks

Üldised ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringud ei saa teada kogu rahulolematust. Paljud kliendid ei taha oma rahulolematust teenindajale välja näidata, kuid teistele räägivad ikkagi.

Mida muudab „soovitusindeks“: ta võimaldab palju rohkematel tegelikult rahulolematutel klientidel oma arvamust avaldada. Lisades siia juurde vahetu tagasiside ja hüvitamise, väheneb negatiivsete soovituste hulk kohe.

Sisu ja vorm ei ole kooskõlas

Mis lugu siis selle soovitusindesiga tegelikult on? Reichheld on välja mõelnud hea asja. Aga andnud sellele ebaõnnestunud tähenduse. Soovitusindeks on viimane asi, mille kasvamist tegelikult vaja on. Isegi Reichheld ise toonitab kogu aeg, et tegelikult on vaja, et firma kasvaks. Vaja on parandada teeninduse kvaliteeti.

Soovitusindeks sisu on paraku midagi muud, kui üks indeks, kui üks mõõdik. Sellel ajal kui Reichheld oma indeksi välja töötas, ei räägitud veel väga palju kliendikogemuse juhtimisest (CEM - Customer Experience Management) ja aktiivsest klienditagasisidest, „kliendi häälest“ (VOC – Voice of Customer).

Kõige rohkem sobib NPS rubriiki VOC. Kiire ja vahetu hinnang teenindajale koos põhjendusega. Kui ettevõtte juhid saadud tagasisidet analüüsivad ning oskavad otsustada, kus on vaja kliendikogemust parendada ja kus võib jääda „hügieeni“ tasemele, siis on NPS oma olemuselt ka CEM tööriist.

Kas rahulolu-uuringute firmad jäävad ellu?

Viimasel paaril aastal on internet oluliselt muutnud viise, kuidas klientide arvamus ettevõtteni jõuab. Kui veel 3 aastat tagasi olid küsitluse tööriistad suurte küsitlejate pärusmaa, siis täna astub näiteks Microlinki lihtne soovitusindeksi küsimuse mootor suurte ja plärtsuvate sammudega kõikvõimalike uurijate marjamaale. Loomulikult on nad närvis – suundumus on selgelt sinnapoole, et kliendi rahulolu-uurijaid ei ole varsti enam vaja. Iga firma suudab ise, palju kiiremini ja palju mõttestatumalt küsida oma klientide käest, mida nad teenindusest arvavad. Ma oletan, et traditsioonilised rahulolumõõtjad kaotavad suure tüki oma turust.

Kus on konks?

Tavapäraste uuringumeetodite pooldajate avalik vastuseis ei ole mingi näitaja. Uue lähenemise lihtsus ja kiirus kaalub üles pea iga vastuväite. Kusjuures, sisuliselt ei ole ju midagi vastu väita. Kui soovitusindeksi kasutuselevõtt muudab kliendilt saadava tagasiside kiiremaks, ulatuslikumaks, vahetumaks, isiklikumaks ja praktilisemaks, ei oma mingit tähtsust, et analüüs oli kallutatud, et ACSI tegelikult ikka korreleerub paremini jne.

Oluliselt suuremat vastuseisuvõib soovitusindeksile leida ettevõtte seest. Nende inimeste hulgast, kes seni ei pidanud isiklikult vastutama kliendi rahulolu või rahulolematuse eest, kelle tegevuse kvaliteet muutub mõõdetavaks ja avalikuks.

Lõpetuseks

Mulle see juhtimisloogika, mis soovitusindeksiga kaasas käib, väga meeldib. Tegelikult ju igivana ja igihaljas Demingi ring. Seni oli ring lihtsalt korralikult sulgemata, tagasiside oli ebakonkreetne, ebapraktiline ja hilinenud.

Kui talle mingi parem nimi veel välja mõeldaks, müüks veel paremini. Mina soovitan sellegipoolest - täiega.

Unustage vereanalüüsid, kraadiklaasist piisab

Eelseisva Net Promoter Score'i propageeriva seminari puhul kirjutasin NPS buumi tagamaadest väikese hoiatava loo Äripäevas, mille leiate siit

Stiilne efektiivsus või stiilitu koonerdamine

Tänane jutt tuleb leivast.

Viimastel aastatel olen märganud, et söögikohtade leiva-saia vaagnas on toimunud olulised muudatused. Leiba ja saia on hakatud normeerima - halvemal juhul leiad vaagna põhjast üksiku ja kurva tüki saia ja leiba. Olen pead murdnud, et miks nii tehakse?

Leiva kilo maksab poes 20-30 krooni ja üks leivaviil kaalub ca 40 grammi. Ehk siis mitte üle krooni viilakas. Hulgi ostes ilmselt pool krooni. Võtame päevaprae hinnaks 50 krooni, oletame, et söögikoha juurdehindlus on 100% - saame päevaprae müügi brutotuluks 25 krooni. Kui mõni eriti näljane sööb päevaprae kõrvale viis viilu leiba, on 10% brutokasumist läinud nigu niuhti.

Tudengipõlvest meenub lugu, kuidas söögi arvelt kokku hoida: "lähed sööklasse, ostad tassi teed, sööd leivakorvi tühjaks...."

Ma tõesti ei oska öelda, mis on keskmine leivakulu aga tundub, et paljud söögikohad näevad leiba-saia kokkuhoiu artiklina, mitte osana söömise kogemusest. Või on nende klientideks vaesed tudengid? Leivatootjad samal ajal panustavad üksteise võidu leibade välimuse, maitse ja eripära arendamisse.

Võib-olla olen ma veider erand, aga leib ja sai on minu jaoks väga oluline osa toidu nautimisest. Kui toidu kõrvale serveeritakse kõige odavamat ja keskpärasemat leiba, mis veel veidi seisnud maitsega, on söömaaeg samahästi kui mokas. Ja kui köök on vaevunud toidu kõrvale näiteks oma küpsetatud kuuma kukli serveerima, teeb see meele ja kõhu rõõmsaks. Tõsi, sel on oma salajane miinus ka - tihti juhtub, et leivataldrik on tühjaks söödud enne kui toit lauale jõuab. Eriti kui veel ürdivõi on taldrikul. Ning lõuna lõpeb punnis kõhu ja meeldiva unisusega....

Üks minu lemmikuid on Café Pärnu, kus pakutakse imemaitsvat tomatisuppi ja selle kõrvale värskelt küpsetatud kukleid. Mida alati kulub kaks taldrikutäit, üks enne suppi ja teine supi ajal. OK, nende hinnad ei ole just kõige odavamad ja ilmselt saavad nad endale seda luksust lubada. Aga maitsvad ja soojad kuklid on mul meeles ja see on üks põhjus mis mind sinna tagasi viib.









Veidi teistsugune on "leivapoliitika" Stockmanni viienda korruse kohvikus.



























Ilmselt satuvad sinna kõige näljasemad ja vaesemad kliendid...

Väga stiilselt on leib "normeeritud" Rocca al Mare väikeses kohvikus "Cafe Paco". Ja mitte ainult - kogu söömise kogemus jäi mulle hästi meelde.

Oli neljapäeva õhtu, olin just lõpetanud pika ja väsitava tööpäeva, lõuna söömata. Koduteel põikasin Rocca al Mare hiigelsuurde labürinti. Hakkasin sealt just väljuma kui silmanurgast märkasin suurt ja selget silti "Päevapraad 55.-" Kell oli kuus läbi ja mõtlesin "no vaevalt..." sest tavaliselt on kella 2-3 ajal juba kõik otsas. Aga nälg oli suur ja poolel teel välisuksele pöörasin ringi ja mõtlesin, et proovin.

"Vabandage, kas teil päevapraadi on?"

"Jah" kostis rõõmus ja reibas vastus (üsna tavatu, kas pole) "just teie jaoks hoidsime ühte!"

No võite arvata, et mul kiskus näo naerule. Ei ole ju väga suurt pingutust nõudev ega teab mis eriline tegu - aga jääb meelde! Ja see on lojaalsuse loomise seisukohast kõige olulisem. Kliendikogemused peavad olema meeldejäävad kui tahate sadade konkurentide seast eristuda. Ja nad peavad olema positiivselt meeldejäävad kui tahate et klient tuleb tagasi. Paljud teist on kindlasti kuulnud mantrat "ületa kliendi ootusi" ja selle all peetakse silmas tohutuid pingutusi või erilisi asju. Tegelikult on asi palju lihtsam - tuleb luua häid tundeid (eesti keelne vaste terminile "positiivseid emotsioone") Ja see siin on üks väga hea näide sellest, et tunne, et oled oodatud , on hea tunne. Pange siia kõrvale need kogemused, kus poodi või kohvikusse sisse astudes sind keegi ei märka.

Aga tagasi kokkuhoiu juurde. Veidi aja pärast toodi lauale leivavaagen




















Kommentaarid on vist liigsed.

Mis on loo moraal - kokkuhoid ja säästlik tegutsemine on olulised kuid ei maksa unustada, mismoodi klient ennast tunneb ja millise hinnangu ta annab teie stiilile.

Üks söögikoht lahendas asja hoiatusega"sina ei pea mitte sööma rohkem kui ühe leivaviilu minu kulul" ja käsuga "kui sina ahne inimeseloom peaksid himustama teist viilu minu taskust, siis kaalutagu leiba kullaga"

Teine söögikoht aga serveeris naeratuse saatel üsna paraja portsu "palun hea külaline, siin on teie söögikõrvane"

Kuid lugu ei ole sellega veel lõppenud. Kogu kogemus oli sedavõrd positiivne ja eristuv, et pani tahtmatult juurdlema "miks ometi teenindaja niimoodi pingutab". Ja vastus oli lihtsamast lihtsam - leti taga oli üks kohviku omanikest, Karin Ester.

Maksimum hinne ja tänud veelkord, Karin.

Siit teine moraal - kui tahad hea teenindusega söögikohta omada, ole valmis ise leti taha asuma.

Ja tükike kolmandatki - hea klienditeenindus on võimalik üksnes siis kui ettevõte oma töötajaid hästi teenindab.

Ja neljandatki ei suuda jätta enda teada - tahad kliendi lojaalsust, saavuta töötaja lojaalsus

Selle kohta võite lugeda aegumatust artiklist "Putting the Service-Profit Chain to Work"

Ja pildike Cafe Paco'st

Kas pargipingil või võimlas?

Niisiis, aasta tähtsündmus - suur muusika- ja võimlemisetendus laululaval on läbi. Meie tavapärasesse elurütmi tõi see mõnegi muudatuse. Mõned tähelepanekud.

Enne kontserti hoiatas MuPo mitmel raadiokanalil, et ärge te mingil juhul kontserdilt koju taksoga kokkuleppehinnaga sõitke. Samal ajal kirjutab Krooni ja Sõbra Takso juhatuse liige Margus Trempi Päevalehes "„Kui kontsert lõppeb, siis ei ole mõtet taksot tellida. Ei leia taksojuht teid üles, ei leia teie õiget taksot üles. Seal on tuhat taksot ja tuhat sõita soovijat.“ Et nõudlus määrab hinna?

Tšehhid ei saanud tulla Vabaduse samba roosat klaasi valge vastu vahetama, sest, oh üllatust, seoses Madonna kontserdiga olid lennupiletid välja müüdud. Ma saaks aru, et mõni tavaline riigiamet ei oska ette näha, et kui Madonna on Tallinnas, võib lendamisega jama olla. Aga Kaitseministeerium! "Tule taevas appi...." Ja egas üks endast lugupidav lennufirma hakka mingite untsantsakate pärast ometi lisalende tegema.

Aga näe, mõned teenindusasutused suutsid "rutiinivabalt" mõelda nende vaeste rumalukeste peale, kes naiivselt ennast Tallinna vedasid ilma öömaja pool aastat ette ostmata -"Lubage kasvõi koridoris magada...." Ning vähemalt ühe mehe kõrvad ei jäänud palvetele kurdiks. See vahva mees on Ain Käpp, kes juhib Tallinnas mitut hotelli, neist ühes, Savoy Boutique, olen ööbinud ja teises, Portuses, korduvalt seminaaritanud. Soovitan mõlemaid. Portus, muide, on seda tüüpi hotell, mille seinalt võiks leida teateid vaimus "internet connects people too" ja "now free flush in the toilet".

Kirjutab eilne Päevaleht: "City Hotel Portuse 5. korrusel on kolm seminariruumi, kuhu hotell panebki kokkupandavad voodid tekkide-patjade ja voodipesuga. Nii tekib üks seitsmene, üks 11-ne ja üks 17-ne ööbimisruum, kus koha eest küsitakse 350 krooni. Hinnas sisaldub ka saunakompleksis duširuumi kasutamise võimalus ja hommikusöök." Mäletate, kooliekskursioonidel sai magatud võimlas või aulas ja väga lahe oli :) Domina hotellis aga suhtuti probleemi nii :"Kui klient ehk soovib seal magamiskotis magada, võiks selle korraldada küll."

Mis on loo moraal - kliendikesksus algab hoolimisest. Aga mitte kliendist, vaid oma töötajast hoolimisest, loe täpsemalt Harvard Business Review'st kuidas Sasser-Heskett'i Service-Profit Chain töötab.

Ma tunnen Aini sest ajast, kui Reval Hotelligrupis mahuka kliendisuhete arendusprojekti tegime. Ma tean, et Ain hoolib oma töötajatest. Ja oletan, et Dominas hoolitakse vähem, sest suhtumine "ma ainult töötan siin" paistab kommentaarist kaugele.

Nagu üks mu sõber kunagi tabavalt iseloomustas "täna olen mina ülemus ja sina loll, võib-olla homme on vastupidi...."

Well done, Ain Käpp!




Siin mõned fotod sündmuskohalt, voodid kenasti rivis:

















Üles võtnud Ain Käpp















Fotodel müügijuht Ando ja hotellijuht Tiivi

Üles võtnud Arno Mikkor, Eesti Päevalehest

MinuEMT epopöa lõppvaatus

Niisiis, kuu aega, kaks telefonikõnet, kümme e-kirja ja mitmeid tunde arvuti taga hiljem olen ma õppinud järgmist:

EMT hinnapoliitika ja valiku tegemine on megakeeruline, hinnastamine kliendi suhtes vaenulik

Ma pean lappama läbi oma viimaste kuude arved, teisendama tunde minutiteks, liitma mitmeid ridu kokku, arvutama keskmise tarbimise, hindama võimaliku maksimaalse tarbimise et otsustada, mitu minutit peaks mu paketti kuuluma. Eelmises samateemalises postituses ma juba viitasin, et kogu idee mingi minutite piirarvu valimisest on jabur.

Elementaarsed võimalused hinnapakettide võrdlemiseks puuduvad. EMTi kodukal pole ühtegi tööriista millega saaks usaldusväärselt, oma senise tarbimise põhjal võrrelda erinevate pakettide kogumaksumust. Isegi EMTi enda töötajatel ei ole peale kalkulaatori mingeid vahendeid klientidele pakettide võrdluste tegemiseks. Minu kliendihaldur kirjutas mulle:"Eraldi programmi meil arvutuste jaoks kahjuks hetkel ei ole, üsna tihti palutakse arvutusi ja oleme ise huvitatud sellest teadmisest, mida klientidele pakume. Seega on arvutamine meie töö lahutamatu osa."

Minuga suhtlesid kannatlikult ja sõbralikult Teeri Rütter ja Kristiina Leks. Mul on neist kahju, sest nad peavad tegema täiesti nüri ja mõttetut tööd, mida võiks nende eest teha arvuti.

Hea EMT - teil on majas Oracle ja SAS, mis paari sekundiga teevad selle töö, mille tegemiseks kaks teie inimest kulutas kokku vähemalt 30 minutit ja mina veel tund või rohkem (kirjavahetus, info otsimine, arvutamine) Töö, mille tulemus peab välja nägema umbes selline










Siin juures võiks olla veel paar finessi - näiteks võiks saada vabalt valida, millise perioodi keskmise tarbimise süsteem arvutab. Ning lisada võiks veel ühe veeru - milline oli valitud perioodil maksimaalne tarbimine. Seda ei oleks vaja kui MinuEMT paketis ei oleks trahvi kasutusmahu ületamise eest.

Selle võrdluse põhjal tundus, et Ärikliendi Standard on parim pakett.

Aga-aga!! Lisaks tuleks arvestada soodustusi, allahindlusi, kuutasusid jms. Näiteks pakub MinuEMT mulle tasuta kõneminuteid 150 min. Aga kuidas see mõjutab võrdlust? Kui oletan, et ma räägin 600 asemel 750 minutit, on pilt selline:










Nüüd osutub, et MinuEMT on soodsam. Deeeeem, mul juba Ärikliendi leping valitud. Aga oot-oot - mis juhtub, kui ma kõnemahtu ületan ja räägin kokku 900 minutit, nagu kaks kuud tagasi juhtus:









Sinna see "soodus" kaobki. Vot nii tehakse raha.

Täitsa kummaline, et sellist pakettide võrdlemise funktsiooni ei ole seni veel tehtud. Ei ole ju raketiteadus, liiatigi on EMTi kodukal mobiilide võrdlemiseks ülivinge rakendus. Kaks võimalust:

1) Ei ole selle peale tulnud

See on väga tavaline. Ettevõtted kujundavad oma äriprotsesse "seest-välja"
1) turunduskampaania
2) kõne kliendile
3) pakkumine
4) küsimustele vastamine
5) lepingu sõlmimine
6) info edastamine arveldusse

Kui aga keegi vaataks äriprotsessi "väljast-sisse" ehk kliendi toolilt, näeks ta sellist protsessi
1) pakkumise märkamine
2) info kogumine
3) pakkumiste võrdlemine
4) otsuse langetamine
5) lepingu sõlmimine
jne

2) Ei tahagi, et hinnastamine oleks lihtne ja läbipaistev

Üks minu tuttav konkureerivast mobiilioperaatorist märkis, et sellega tehakse päris palju raha, et kliendid ei saa tegelikult aru, mille eest ja kui palju nad maksma hakkavad.



Kogu jama MinuEMTiga on tingitud sellest, et info kogumise ja pakkumiste võrdlemise etapp on juhtimata, kavandamata. Mis on omakorda tingitud sellest, et äriprotsesse arendatakse ettevõtte, mitte kliendi keskselt. Kuidas äriprotsessi ja teenuseid kliendi vaates uuendada, võib lugeda nt Directorist või Harvard Business Review'st

Meenus veel üks ca 10 aastat tagasi tehtud uurimus, mille kohaselt 40% klientide rahulolematusest on tingitud mitte klienditeenindajate suhtumisest (selle arvele läks 20%) vaid süsteemide ja protseduuride vildakusest.

Teeme nüüd kliendikeskse MinuEMT ver 2.0

Esiteks

kaotame ära kohustuse valida, mitu minutit kuus kavatsed rääkida ja asendame selle põhimõttega "mida rohkem räägid, seda soodsam". Praeguste tingimuste kohaselt näeb paketis 600 minutit valinu minutihind vastavalt kõnede tegelikule mahule välja selline















Kroon minutis saan ma rääkida ainult siis kui ma räägin täpselt oma mahu täis. Ja nagu näete, on EMT võidus mõlemal juhul, nii vähem kui rohkem rääkimisel. Ei ole kliendikeskne vaid omakasupüüdlik. Aus diil oleks maksustada kõneminuteid selle graafiku alusel

















OK, ilmselt on lihtsam et 600-1200 minutit on 80 senti, 1200-2400 minuti 60 senti ja üle 2400 minuti 40 senti minut.

Teiseks

Kasutusmahu ületamise eest ei trahvita. On üks ja lihtne põhimõte "mida rohkem räägid, seda odavamalt saad"

Kolmandaks

Ei ole kliendikeskne, et kui firma nimel olev üks telefon räägib kuus 100 minutit ja teine 500 minutit, siis seda, kes vähem räägib, karistatakse kõrgema minutihinnaga. Firma nimel olevate telefonide minutid tuleb summeerida ja maksustada vastavalt graafikule. Klient on ettevõte, mitte üksik telefoninumber. Kui te minu firma ühte kasutajat nöögite, lahkuvad kõik kolm.

"Äriklient on tervik"

Neljandaks

Tasuta kõneminutite, sms-ide ja megabaitide andmise asemel tehke parem lihtne ja selge soodustus protsentides arve lõppsummast. On endal ja kliendil lihtsam ja selgem.

"Mida kauem klient oled, seda suurema soodustuse saad"

Viiendaks

Kodulehele pakettide võrdlemise kalkulaator. Selles saab võrrelda ka konkurentide pakette.

"Meiega on lihtne asju ajada"