Kuidas eestlane Ritz-Carltonisse kandideeris ja miks teda tööle ei võetud

Cesar Ritz on tuntud kui "Kuningate võõrustaja ja võõrustajate kuningas". Tema jaoks ei olnud vahet, kas külaline oli kuningas või mitte: "Le client n'a jamais tort", "Klient ei eksi kunagi".

Lugu ise selline. 

Viini Ritz-Carltonisse värvatakse ettekandjaid ja kelnereid. Kogenud ja karastunud Eesti teenindaja näeb oma võimalust ja otsustab avalduse saata. Sõel on tihe kui õiglane. Värbamisprotsessi ei nimetata "palkamiseks" või "värbamiseks" või "valikuks" vaid "Commitment to Talent". Tööle ei võeta mitte klienditeenindajaid vaid "Daame ja Härrasid" - The Ritz-Carlton selects Ladies and Gentlemen who are the best fit for open positions. Kliente mitte ei teenindata vaid teenitakse - "We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen" (serving, not servicing!). 

Meie kandidaadil läheb hästi. Kogemused on eeskujulikud, oskused head, maneerid lihvitud. 

Kuniks intervjueerija esitab küsimuse: 
"Kas klient on kuningas?" millele meie kandidaat vastab: 
"Jah, kui ta kuninglikult käitub" 

"Aga kui ta ei käitu kuninglikult?"
"Siis ma ei pea ka ise temaga kuninglikult käituma" mõeldes ise tuntud eesti rahvatarkuse peale "kuidas küla koerale, nii koer külale!"

Kolme nädala pärast sai meie kandidaat kirja, kus kahetseti et ta ei osutunud valituks. Kuna intervjueerija oli mu hea tuttav, helistasin talle ja küsisin, miks teda ei valitud. "Indrek, dear friend, in Ritz-Carlton we have this belief - it is easy to serve nice people. But you become world class at service when you take care of difficult people with grace. Kindness is always fashionable!"

Muidugi on see lugu väljamõeldis. Ei tunne ma Ritz_Carltoni juhte ja ei tea kedagi, kes sinna oleks tööle kandideerinud. Aga kõik muu selles loos on õige. Kuidas keerulisi kliente armastusväärselt teenindada on hästi kokku võetud selles loos 

Miks ma selle loo välja mõtlesin? Ma esinen päris palju seminaridel, konverentsidel, koolituspäevadel. Aasta-aastalt kohtan rohkem seda suhtumist, et "Klient on kuningas ainult siis kui ta käitub kuninglikult". Tagajärjeks on teeninduse taseme ja klientide lojaalsuse langus. 

Muidugi, me võime ennast lohutada sellega, et teistel läheb ka halvasti. Viimane American Express Customer Barometer tõdes, et üha rohkem kliente tunnetab, et ettevõtted hoolivad neist vähem. 

Aga me ei pea eeskuju võtma keskpärasusest vaid võime õppida parimatelt. Võõrustajate kuningalt. 

Loo moraal? 

Esimene sai loo keskel välja öeldud - ka rasked kliendid on armastuväärset kohtlemist väärt

Teine - kas kliendil on või ei ole alati õigus? See tuleb hoopis teisest valdkonnast, kindla suhtlemise põhitõdedest, millest üks kõlab nii:"Mul on õigus küsida mida ma tahan, hoolimata sellest et ma seda ei saa" Ritz-Carltonis on see väga lihtsa põhitõena sõnastatud "Me ei ütle kliendile kunagi "ei""

Guud ja bääd teeninduse sõnavaras

Täna minu postkasti potsatanud Customerthink'i uudiskirjast jäi mulle silma kirjatükk, milles kirjeldati parimaid ja halvimaid fraase klienditeenindusest.

Algatuseks vabatõlge halvimatest fraasidest klienditeeninduses:

1. "Meil on selline kord" (That’s just our policy) - ilmselgelt ei taheta olukorda näha kliendi seisukohast. Selle taha on ka hea varjata oma soovimatust klientidega tegeleda. Vastu võiks ju küsida "aga miks teil on nii rumal kord..." kuid ilmselt on vastuseks õlakehitus stiilis "ma ainult töötan siin"
2. "Pole probleemi" (No problem) - vastuseks kliendi tänamisele. Jätab tunde, et kliendile tullakse vastu ainult selles, mis ei nõua pingutamist
3. "Te peate tegema/minema/helistama jne" (You'll have to...) - halloo, klient ei pea midagi!
4. "Ausalt öeldes..." või "Tegelikult..." (To be honest with you) - millest selline aususe puhang minuga? Kas muul ajal või teistele tõtt ei räägita? Või muul ajal ei räägita asjadest nii nagu tegelikult on?
5. "Minu arvates..." või "Mulle tundub..." (I believe, I think)- kindel märk sellest, et järgnev jutt ei põhine teadmistel ja faktidel vaid arvamustel ja vaistul ("spekulatsioon" ja "intuitsioon" võõrsõnade armastajatele)
6. "Kahjuks ei saa ma midagi teha..." (There is nothing I can do) - selle fraasi peale suurem osa kliente kolib nende juurde, kes saavad midagi teha - konkurentide juurde.

Ajakirja "Entrepreneur" väitel on kuus fraasi, mida kõik kliendid tahaks kuulda:

1. "Kuidas ma saan teid aidata?" (How can I help you) - Eestis millegipärast kasutatakse selle värdvormi "Kas ma saan teid aidata?" huvitav, kas lootuses, et klient ütleb "ei"? See küsimus lähtub eeldusest, et kliendid satuvad poodi ja/või teenindusse täiesti juhuslikult, ilma igasuguse soovita. Kolleeg Peep Vain rääkis, et on vahel vastanud "Jah, saate küll, palun kandke mu portfelli!" Minu jaoks on selline teenindusdialoogi avang pigem märk sellest, et ettevõttel ja/või teenindajal ei ole õrna aimugi, miks kliendid nende juurde sisse astuvad ja kuidas erinevate vajadustega kliente ära tunda.

Meenub lugu Petroffi nahkrõivaste poest. Läksin sinna, sest mul oli vaja vähe õhemat ja kergemat pealisrõivast kui mu ustav mototagi aastast 1997. Käisin riiulite vahel, uurisin erinevaid mudeleid. Leidsin mõned, mis mulle meeldisid. Proovisin mitmeid, aga kõigil olid varrukad lühikesed. Väljudes kõnetas mind müüja pikema tseremooniata "Ei leidnud parajat?" No täpselt naelapea pihta!! Kui ta oleks hakanud peale oma standardse "Kas ma saan teid aidata" oleks ma vastanud, "ei saa" sest nii ju minu arvates oli. Tõdesin, et "ei leidnud jah", mille peale müüja pakkus, et ta tuleb ja leiab suurest valikust mulle sobiva numbri. Ja leidiski! Väga hea mudeli kusjuures, mida ma ise paraku ei märganud (noh, eks need riided ole seal ka üsna kokk pressitud, sest ruumi tuleb ju tõhusalt kasutada)

Mis on siit õppida - kui teenindaja saab aru, milline on kliendi sisemonoloog ("kus on minu number tagi") on tal võimalik kliendi endamisi esitatud küsimusele vastates astuda kliendiga sujuvalt dialoogi. "Kas saan aidata" on tarbetu ja tühi fraas, mis ei lase vestlusel alata, pigem vastupidi. Nagu ka "kas soovite veel midagi". Kliendi  "ja/ei" valiku ette seades eeldate te automaatselt, et šansid, et klient midagi osta tahab, on 50/50

2. "Ma saan teid aidata" (I can  solve that problem) aga ka "mul on , mida soovite". Maagiline, kas pole.
 3. "Ma ei tea, aga ma uurin välja"  - (I don't know but I'll find out). Halb variant on "Ma ei tea, te peate küsima kelleltki, kuskilt mujalt
4. "Ma ajan selle asja ise korda" (I'll take responsibility) vt nr 3
5. "Te saate selle õigeks ajaks" (I'll deliver on time) - eriti hea, kui on olukord "eile oli vaja"
6. "Ma olen tänulik, et meie kasuks otsustasite" (I'll appreciate your business). Eestlastele on lähiajaloo tõttu tänulik olemine raske, seda peetakse alandavaks, lipitsemiseks, orjameelseks. Alandlik olemine (humble) aga ei oma midagi ühist alandamisega.

Originaali leiab siit

Kümme aegumatut mõttetera kliendikogemusest

1. Whoever understands the customer best wins.
- Mike Gospe

2. Are you using information for evidence-based decision making, or for decision-based evidence making?
- Joey Fitts

3. It’s hard to do one thing 100% better than everyone, but you can do 100 things 1% better.  It all adds up.
- Jay Steinfeld

4. Never cross a river that is, on average, 4 feet deep.  You will drown.
- Simon Lyons

5. I am the customer experience.
- American Airlines banner as noted by Bruce Temkin

6. 95% of companies collect customer feedback.  Yet only 10% use the feedback to improve, and only 5% tell customers what they are doing in response to what they heard.
- Gartner Group

7. Deal with the world as it is, not how you’d like it to be.
- Jack Welch

8. Hippos are not only the #2 largest source of humans killed by animals, but they also kill ideas, as many companies suffer from Highest Paid Person’s Opinion.
- Joey Fitts

9. Customer service starts where customer experience fails.
-  Chris Zane

10. We had clients that wanted kitchens and we were selling them pots and pans.
- Eric Murphy

Minu TOP3 on 2, 4 ja 9

Unustage vereanalüüsid, kraadiklaasist piisab

Eelseisva Net Promoter Score'i propageeriva seminari puhul kirjutasin NPS buumi tagamaadest väikese hoiatava loo Äripäevas, mille leiate siit

Baarmen, kalla üle joone, kui tahad et ma tagasi tulen

Tänases Päevalehes ilmus artikkel "Tarbijakaitseamet kontrollis kaheteistkümnes maakonnas teenindajate poolt väljastatavate jookide mahtu."

Loo mõte lühidalt - iga neljas valas vähem.

Mulle meenus kohe üks minu professionaalse kretinismi ilming - jälgida, kuidas baarmen mõõtetopsikut minu tellitud joogiga täidab. Ega seal leti taga joogi väljakallamise ajal suurt muud teha olegi. Oletan, et ükski baarmen ei tea täpselt, mida klient väljakallamise ajal täpselt vaatab, sest tema silmad on ju "kriitilise piiri" peal. Nagu arvatavasti ka enamuse klientide silmadest. Kui just mõni "segav" dekoltee ei ole ees.

See väljakallamine on üks huvitav protseduur. Alguses lastakse suurem sorts ja siis siristatakse hinge kinni pidades ja vahel ka käe värisedes aeglaselt kuni joogi serv puudutab maagilist joont mõõdutopsi sees. Ja üsna sageli kipub joogikest kriipsukese võrra vähem olema. See kriipsuke on tavaliselt nii väike, et ega tühja pärast sõnelema hakka, aga - okas jääb hinge "ikka küüned enda poole". Mis on kindel - sellisesse kohta tagasi ei kipu.

Tegin siis väikeseid rehkendusi. Millimeeter siia või sinnapoole on paar protsenti jooki vähem või rohkem. Võtame alkoholi juurdehindluseks jämedalt 100%. Kui baaris kallata millimeeter jooki vähem, on juurdehindlus mitte 100%, aga 105% ja baar teenib mõistetavalt klaasi pealt rohkem. Aga kui palju rohkem? Kui jook maksab 50 krooni, siis umbes krooni.

Mõtlesin, et kuidas lihtne baaripidaja oma töötajaid koolitab. Kas ta õpetab neile "kallake täpselt, sest kui kallate rohkem, jääb mul teile palga maksmiseks vähem raha"?

Noh, oletame, et ma olen suuremat sorti joodik ja laksutan õhtuga endale 10 pauku sisse, mis on kõik millimeeter alla "joone" valatud. Baar on "säästnud" 10 krooni, minu arve on 500 krooni, kui palju ma siis nüüd jootraha peaksin andma.....

On vähe lõbustusasutusi, kus leti taga julgetakse kallata tops hooga täis ja natuke pealegi. Reeglina nendes kohtades on ka muud asjad kliendi poole "kaldu". Mina hääletan oma jalgadega alati nendesse kohtadesse, kus pigem eksitakse kliendi kasuks kui kahjuks.

Loo moraal - võidad 10, kaotad 50 ja kliendi

Loo moraal 2 - koonerdamine ei ole kokkuhoid :)

Loo moraal 3 - kindlasti ei erista täpsus kallamisel ühte kõrtsu teisest. Kuid see on minu arvates hügieenitegur. Kui kallamisel eksitakse kliendi kahjuks, siis ükski muu teeninduse aspekt mõjule ei pääse, punni palju tahad. Teisisõnu, eristumist pole ja oled "ühes pajas" kõikide teiste keskpäraste kohtadega.

PS: Professionaalsed kretiinid teavad, et kui vedeliku serv on täpselt jooneni, saab klient ikka tünga











Kes soovib, loeb ülaltoodud fenomenist täpsemalt algallikast .

Seega, baarimehed- ja naised: kallake julgelt, seda märgatakse ja hinnatakse.

Küsimus lugejatele - kui kõrtsmik kallab alati topsi veidi rohkem, kui palju siis võiks jook kallim olla? Kas võiks küsida 50.- asemel 55.- krooni joogi eest kohas, kus "alati kallatakse rohkem". Duracell muide küsiks 75.-


PPS: Tervitused Eesti parimale, Aleksandri pubile Pärnus, kelle moto on "Kui te elaksite siin, siis te oleksite nüüd kodus" Pubi, kus kunagi ei kallata vähem :)

E-esti riik "kliendi"kesksemaks

Täna oli Päevalehes huvitav lugu "Ametnikekeskseks jäänud e-riik pöörab näo nüüd kodaniku poole"


Nagu riigikontroll teraselt märkis, on seni saamamehelikult veebistatud rakendusi kodanikelt raha äravõtmiseks ja soovitab:"Pa­ran­da­da tu­leb aga ka nen­de tee­nus­te ka­su­ta­ja­mu­ga­vust (IS: CEM keeles kliendikogemust), mil­le­ga ini­mes­te­le ra­ha ja­ga­tak­se, mit­te kes­ken­du­da ai­nult nen­de­le tee­nus­te­le, mil­le­ga mak­su­maks­ja­telt ra­ha ko­gu­tak­se". Kiisler nõustub:"„Seni on väga suur osa teenustest tehtud ametniku vaatenurgast, uued e-teenused peavad tegema eelkõige mugavamaks kodaniku elu."

Hea mõte. Seda enam, et Linnar Viik tõdes, et: "...kui üksikud erandid välja jätta, siis on alates 2000-ndate algusest uute e-teenuste areng toppama jäänud."

Möödunud nädalal jäi mul näppu artikkel samal teemal - enamus ettevõtteid on seni oma kliendikogemust kujundanud "seest-välja":

"Most companies have concentrated on automating processes for their internal users... But what about the customer? This mindset is perfectly illustrated by the most common CRM objectives: increase sales, drive cross-selling, minimize resources, reduce ancillary expenses, and lower the number of costly channel interactions. Those objectives indicate an inside-out view that implicitly treats the processes and internal metrics as more important than the customer."






Loo moraal - ei ole siin avalik sektor parem ega halvem erasektorist.




Ja väike näpunäide - skeemike juba viidatud artiklist, kuidas süsteeme võiks arendada kodaniku vaatenurgast, nii, et tagada positiivne ja meeldejääv Citizen Experience.







Muidu positiivse sisuga loo juures tekkis mul kaks häirivat küsimust:

1) miks peetakse ehituse ja planeerimise valdkonda kodanike jaoks kõige pakilisemaks? Jah, see on üks keerukas ja korruptsiooniohtlik valdkond, kuid kasusaajateks on eelkõige ehitajad, kinnisvaraarendajad ja projekteerijad. Ja mulle on jäänud mulje, et ehituse ja planeerimise valdkonnas ei ole praegu üleliia palju tööd, et peaks aja kokkuhoiule panustama ;)

2) miks räägitakse kodanikukesksusest ainult e-riigi kontekstis?

Lojaalsus või kasum?

Laialtlevinud mantra äris on "kui klient on rahul, on ta lojaalne ja siis on ta kasumlik" Selle nimel kulutatakse suuri summasid kliendile meeldimiseks, positiivsete kogemuste loomiseks, et klient oleks ikka rohkem ja rohkem rahul. Tavaliselt kulutatakse tühja. Olen sellest eksiarvamusest korduvalt kirjutanud, esimest korda juba 2003 aasta Directoris.

Samal teemal ilmus hiljuti Harvard Business Review's artikkel, mille juhtmõte on:"The fly in the ointment is that typically only 20% of a firm's customers are actually profitable. And many — often most — of a company's profitable customers are not loyal."

Loo moraal - lojaalsus on kas kliendi peas (ma olen neile ustav) või tegevustes (ma ostan neilt) või mõlemis. Kasum on aga ikka ja alati kõigest tulud-kulud. Kui klient kulutab rohkelt aega, ostab vähe korraga või madala marginaaliga tooteid, ei ole lojaalsusest tuhkagi kasu.