Küll aga jäi silma, et üks uuenduslik vidin oli jälle muutnud oma asukohta ja olemust.
Veebruaris 2011 oli söögisaalis selline aparaat:
Väga põnev, mõtlesin. Tänuväärt mõte, küsida kliendilt, kas talle meeldis või mitte.
Kohe meenusid mulle sarnased katsetused varasemast:
1. Millalgi 1980 aastate keskpaigas ilmus toonase TPI suurde sööklasse (mida hellitavalt "suureks sigalaks" ka kutsuti) ukse kõrvalt kast millel kaks nuppu "maitses" ja "ei maitsenud". Tihti peale oli toit nii vilets, et oli tahtmine nii paarkümmend korda "ei maitse" vajutada. Kaua see kast ukse kõrval ei rippunud
2. Hea mitu aastat tagasi oli Statoili jaamades letil must karbike, kus sai teenindamise kohta tagasisidet anda kolme nupuga :) :| ja :(. Ma ei näinud küll kordagi, et keegi oleks neid nuppe vajutanud ja endal oli ka imelik, et mismoodi ma siis nüüd .... siis teenindaja nina all ... no kui meeldib siis ma naeratan talle. Ja mis juhtub, kui ma vajutan "ei meeldi"? Mis edasi saab? Kaua need karbikesed Statoilis väljas ei olnud
Mõnda aega seda vidinat Ülemiste City Platz'is ei olnud näha. Septembri alguses oli ta jälle väljas ja seekord siis sellisena
Huvitav, millist kassat silmas peetakse? Neid on ju kolm-neli tükki? Ja veel põnevam - mida selle teadmisega peale hakatakse? Võetakse kõik kassapidajad ette ja antakse neile tagasisidet "sellel ja sellel kuupäeval kell see ja see oli X inimest rahulolematud ... järjekorras seismise kiirusega??" Mida need vaesed kassaneiud selle teadmisega peale hakkavad? Või mida nende juht neile soovitab? "Liigutage end kiiremini?"
Täna oli vidin jälle uues kuues
Nüüd oleks kohe täitsa põnev teada saada, mida selle tagasisidega peale hakatakse? Kui masinas on kümneid teateid "üldse mitte" mida siis tehakse? Söögikoha juht võtab kokad ette ja ütleb neile.... mida? "Tehke maitsvamat sööki"?
Positiivne on nende katsetuste juures tahe kasutada tehnoloogia võimalusi ning saada kliendilt kohest tagasisidet. Nagu näha, proovitakse tagasisidet saada ka erinevate kvaliteedi aspektide kohta.
Loo moraal:
Häda on nende katsetustega sama, mis enamuse kliendi rahulolu-uuringutega:saadav tagasiside on ebamäärane - mis täpselt rikkus ära lõunapausi, milline järjekord oli aeglane, milline toit ei maitsenud, miks ei maitsenud
Ja tänu sellele ei ole enamus kliendi rahulolu-uuringuid juhtimises kasutatavad, sest
* esiteks ei tea me, mis täpselt on probleem.
* teiseks, me ei tea, kes on probleemi allikaks, kellega me rääkima peaks
* kolmandaks, meil ei ole mingit võimalust ühendust saada kliendiga, kelle päeva või lõuna me ära rikkusime, et tema ees vabandada ja talle tema ebameeldivused hüvitada
Soovitused esitan seekord skeemina (vana hea Demingi ring), mille abil ma tavaliselt oma klientidele selgitan, kuidas ei tohi ja kuidas tuleb kliendi tagasiside ettevõtte juhtimisse integreerida:
 |
| Nii ära tee |
 |
| Tee parem nii |
4 kommentaari:
Igati mõistlik, tagasisidet ei ole tõepoolest mõtet koguda kogumise pärast ning sellises vormis, mille tulemustega hiljem suurt midagi pole peale hakata.
Aga kliendina vajutaks ma pigem nuppe kui täidaks sedeleid (isiksustatud). Sest kellel see aeg iga kord sedelikest täita. Kui tehnoloogiliselt oleks see lahendatav lihtsamini, siis 3le küsimusele viitsiks vastata küll ja miks mitte mingi olemasoleva kontoga (facebook, google jms) end tuvastada. Nutitelefonidega oleks asi teostatav ilmselt üsna hõlpsasti.
@Ste - nutitelefon on hea mõte. Ja lihtne teostada, kui panna küsimusi sildi peale QR kood, mis avab veebis küsimustiku.
Ka nuppudega masinat saaks paremini kasutada, kui küsimus sõnastada nii, et tegijad saaks selget ja täpset infot sellest, mis vajab parendamist. Näiteks "Kas portsjon oli , , "
Huvitav lugemine, nagu ikka! Tekkis küsimus, et kas kusagil Tallinnas on väga hea näide sellest, kuidas mõni teenindusasutus tagasisidet küsib klientidelt - hästi toimiv lahendus? Milline?
@teenindaja.ee - toimivusel on mitu mõõdet. Mulle kliendina meeldib, kui elav inimene minu käest küsib ja siiralt ja sisuliselt huvitub vastusest. Mitmed heal tasemel söögikohad oskavad seda teha kuid paljud paraku ei oska. Viimastes ettekandja küsib lihtsalt vormitäiteks "Kuidas maitses" ja on tunda ja näha, et ta ei soovi toidust pikemalt rääkida vaid saada vastuseks "Hästi" ja jutul lõpp.
Ettevõtte jaoks on aga ei tarvitse pikast ja sisukast vestlusest toidu maitsest jms olla mingit kasu - kui tagasiside jääbki ettekandja teada, kui seda ei mõõdeta, liigitata, analüüsita ega tagasisidestata kööki ja teenindusse.
Postita kommentaar