Ülemiste City katsetused kliendi tagasisidega

Mul on ikka aeg-ajalt asja Ülemiste City'sse. Täna käisin seal jälle, igaks juhuks WiFi-ga katsetama ei hakanud :)

Küll aga jäi silma, et üks uuenduslik vidin oli jälle muutnud oma asukohta ja olemust.

Veebruaris 2011 oli söögisaalis selline aparaat:

Väga põnev, mõtlesin. Tänuväärt mõte, küsida kliendilt, kas talle meeldis või mitte.

Kohe meenusid mulle sarnased katsetused varasemast:

1. Millalgi 1980 aastate keskpaigas ilmus toonase TPI suurde sööklasse (mida hellitavalt "suureks sigalaks" ka kutsuti) ukse kõrvalt kast millel kaks nuppu "maitses" ja "ei maitsenud". Tihti peale oli toit nii vilets, et oli tahtmine nii paarkümmend korda "ei maitse" vajutada. Kaua see kast ukse kõrval ei rippunud

2. Hea mitu aastat tagasi oli Statoili jaamades letil must karbike, kus sai teenindamise kohta tagasisidet anda kolme nupuga :)   :| ja :(. Ma ei näinud küll kordagi, et keegi oleks neid nuppe vajutanud ja endal oli ka imelik, et mismoodi ma siis nüüd .... siis teenindaja nina all ... no kui meeldib siis ma naeratan talle. Ja mis juhtub, kui ma vajutan "ei meeldi"? Mis edasi saab? Kaua need karbikesed Statoilis väljas ei olnud

Mõnda aega seda vidinat Ülemiste City Platz'is ei olnud näha. Septembri alguses oli ta jälle väljas ja seekord siis sellisena

Huvitav, millist kassat silmas peetakse? Neid on ju kolm-neli tükki? Ja veel põnevam - mida selle teadmisega peale hakatakse? Võetakse kõik kassapidajad ette ja antakse neile tagasisidet "sellel ja sellel kuupäeval kell see ja see oli X inimest rahulolematud ... järjekorras seismise kiirusega??" Mida need vaesed kassaneiud selle teadmisega peale hakkavad? Või mida nende juht neile soovitab? "Liigutage end kiiremini?"

Täna oli vidin jälle uues kuues

Nüüd oleks kohe täitsa põnev teada saada, mida selle tagasisidega peale hakatakse? Kui masinas on kümneid teateid "üldse mitte" mida siis tehakse? Söögikoha juht võtab kokad ette ja ütleb neile.... mida? "Tehke maitsvamat sööki"?

Positiivne on nende katsetuste juures tahe kasutada tehnoloogia võimalusi ning saada kliendilt kohest tagasisidet. Nagu näha, proovitakse tagasisidet saada ka erinevate kvaliteedi aspektide kohta.


Loo moraal:

Häda on nende katsetustega sama, mis enamuse kliendi rahulolu-uuringutega:saadav tagasiside on ebamäärane - mis täpselt rikkus ära lõunapausi, milline järjekord oli aeglane, milline toit ei maitsenud, miks ei maitsenud

Ja tänu sellele ei ole enamus kliendi rahulolu-uuringuid juhtimises kasutatavad, sest

* esiteks ei tea me, mis täpselt on probleem.
* teiseks, me ei tea, kes on probleemi allikaks, kellega me rääkima peaks
* kolmandaks, meil ei ole mingit võimalust ühendust saada kliendiga, kelle päeva või lõuna me ära rikkusime, et tema ees vabandada ja talle tema ebameeldivused hüvitada

Soovitused esitan seekord skeemina (vana hea Demingi ring), mille abil ma tavaliselt oma klientidele selgitan, kuidas ei tohi ja kuidas tuleb kliendi tagasiside ettevõtte juhtimisse integreerida:

Nii ära tee

Tee parem nii

 

Ülemiste City kaks nägu

Ülemiste City peaks olema paljudele tuttav - eesti tuntud IT firmade asupaik, moodsa töökeskkonna sümbool. Oma kodulehel tutvustab ÜS ennast nii: "Ülemiste City väärtustab kõrgelt inspiratsiooni, milleta ei saa ükski loominguline inimene ja edukas ettevõte." See on ÜS avalik, enda toodetud nägu.

Mul on ÜS-s mitmeid partnereid ja seetõttu sinna tihti asja. Mis mulle meeldib - keset linnakut on suur söögikoht, kus leidub alati sobiv istumiskoht ja WiFi. Juba mitu nädalat tagasi avastasin, et innovatsiooni linnakus on viletsad lood  avaliku WiFiga - signaal on nõrk, mis näitab, et saatjaid on vähemaks võetud. Ja kui mõne hädise saatjaga ühenduse saad, siis selgub, et sellel pole interneti ühendust. Õnneks andis mu partner mulle oma kontoris kaabliga (!) netiühenduse ja saime tööd teha.

Eile oli mul taas asja sinna ja kuna jõudsin palju varem, nii veerand nelja paiku, mõtlesin, et teen arvutiga tööd tehes aega parajaks. Mäletades eelmist jama WiFiga otsisin seekord koha söögikoha City Platz teises otsas. Sama lugu - Ülemiste City enda WiFi signaal olematu ja kui lõpuks ühenduse sain, siis netti ikka ei saanud. Sain ühe teise hädise, Elioni signaali kätte ja läbi häda õnnestus netis tööd teha.

Istudes ja oma asju toimetades hakkas silma, et enamus söögikoha töötajates oli asunud koristama ja asju kokku pakkima. Mõtlesin, et "tohoo tonti", kas koht on juba kinni. Ei, sulgemiseni oli jäänud veel pool tundi, aga teenindajaid see ei häirinud. Nende arvates oli nende tööpäeva lõppenud. Ma ei tea, mida mõtlevad teenindajad, kes enne kui klientidele lubatud teenindamise aeg läbi saab, oma rolli maha panevad ja tööd "kokku pakkima hakkavad" Aga ma tean, mida mõtlevad kliendid: "Näha on, et siin majas klientidest lugu ei peeta" Ja ma arvan, et lugu ei peeta ka tööandjast ja tööalastest kokkulepetest - ma ei usu, et tööandja on rahul sellega, et töökoha koristamiseks mõeldud aeg varastatakse klientidele mõeldud ajast, et saaks samal hetkel, kui klientidele välisuks suletakse, ise uksest välja astuda ja koju minna. Sõnaga, varastatakse tööaega klientide ja tööandja tagant.

Võib-olla on teenindajad arvamusel, et kuna viimased tund aega "niikuinii keegi ju ei käi" (see mittekeegi olin näiteks mina) siis "mida me siin passime". Võib-olla on nad arvamusel, et "lollid ülemused hoiavad söögikohta liiga kaua lahti". Minu kui kliendi jaoks vahet pole. Minu kui juhtimisnõustaja jaoks ka vahet pole - näha on, et juhtimise ja motivatsiooniga on selles majas lood viletsad. 

Ja kirsi selle päeva koogile asetas Microlinki maja vastuvõtja, verinoor tüdruk, kelle ülesanne on .... külalisi vastu võtta või vaadata et keegi asjatult majja ei trügiks? Kui ma sisenesin, oli tal tagatoas mingi tähtis toimetus pooleli. Avaldades soovi seitsmendale korrusele minna, nähvas ta mulle ebasõbralikult midagi stiilis "mis sinna" ja siis ilmselgelt häirituna tuli oma turvakaardiga mind üles laskma. Ei "tere" ei "palun" ei "nägemist"

Selle koha peal kristalliseerus mu peas küsimus "Mis lahti, Ülemiste City?"

Loo moraal:

1) kui te olete lubanud, et "pood" on lahti kella kümneni, siis see tähendab, et "pood" peab 100%  toimima vähemalt kella kümnen kui mitte rohkem - kuniks viimane klient on lahkunud. See näitab suhtumist. 

2) Tei võite kulutada suuri summasid oma PR peale, aga kui teie teenindajad ja partnerid ei suuda teie klientide vastu elementaarset lugupidamist välja näidata, on see raisatud raha. Ja mitte ainult - kui teie teine, tegelik nägu erineb teie enda lubatust, tekitab see klientides irooniat ja töötajates küünilisust.

Ja nõuanne - pingutage lõpuni.

Üks mu hea klient andis mulle sellise mõttetera "Võidujooksus võidavad need, kes asetavad finišijoone mõttes kümme meetrit kaugemale". Teisi sõnu, kuni tegeliku finišijooneni pingutatakse nii, et ninast veri väljas. Olete ju  näinud neid kaadreid, kus jooksja juba enne finišit laseb tempo alla arvates, et jooks on tehtud...