Selleks et kõik ausalt ära rääkida ....
Teet Kalmus võttis FB-s üles teema poliitikute reageerimisest Padaoru kriisile. See kogus kõva 60 kommi, muu hulgas ka minult. Mind hämmastas ühe diskussioonis osalenud EPLi ajakirjaniku osavõtmatus toimunu suhtes: "Looduse vastu lihtsalt ei saa! Sageli me oskame kõik hästi teoreetiliselt välja arvutada, mida teeb ilm ja kuidas voolavad veed... Kurkse. Paraku ei arvestata, et just inimene on see, kes käitub ettearvamatult. On see väsinud sahajuht, depresioonis kiirabiarst, võlgades poliitik. Looduses ei saa läbi vaid ühe lahendusega, mida elurikkam, liigirikkam, varantiderikkam, seda suurem tõenäosus, et jäädakse ellu."
Kuna ma ise oleks napilt Pärnu maanteel ööbinud, võtsin kätte ja hakkasin uurima, mida riik oleks pidanud tegema ja mida tegelikult tehti. Aga kõigest järjekorras
Räägib Indrek Saul, avaliku teenuse tarbija ehk riigi klient
Kui ma 9. dets öösel 2-3 vahel koju sõitsin ja nägin, kuidas Pärnu maantee mu silme all lumme kaob ja Kanama ja Ääsmäe viaduktide vahel istub kõhuli lumes väike sõiduauto, siis olin ma teenindaja e riigi peale vihane. Kui mina, klient, tean juba hommikul, et "jama oma majas" kuidas siis teepuhastajad seda 18 tundi hiljem ei tea? Õnneks umbes poole tunniga suutsid kaks maasturit seisvate autode rivi kõrvale jäljed "triikida" ja ma pääsesin edasi liikuma. Hirmuga keerasin Haapsalu maanteele, olles üsna kindel, et seal pole teed olema. Aga võta näpust, täitsa sõidetav oli. Ja kolmandal kilomeetril sõitis mulle sahkav traktor vastu ning sealt edasi sõitsin mööda paljast asfalti. Teine ärevuse koht oli Laitse tee peale keerates. Aga see tee oli mõlemat pidi täitsa puhtaks lükatud. Kui ma enne olin lihtsalt vihane viletsa teenuse peale, siis nüüd juba väga vihane - kuida Kernu vallas saadakse maantee puhas hoitud ja Saue vallas ei saada? Riigi põhimaanteel on lumi põlvini aga meie külavahel tee täitsa puhas!?
Uurisin internetist, milline peab olema teede seisukord. Seda sätestab majandusministri määrus "Tee seisundinõuded" vt http://www.estlex.ee/tasuta/?id=8&aktid=52316&fd=1&asutus=352&grupp=3&leht=24&asutus=352&grupp=3
Lühidalt - kui Pärnu maanteel on lund rattajälgede vahel rohkem kui 3 cm, tuleb hakata sahkama. Ja libedust tuleb tõrjuda 1 tunni jooksul kusjuures, kui läheb uuesti libedaks, siis on teehooldajal aega 1 tund libeduse tõrjumiseks. Arvate, et keegi tegi seda...
Vaata mida Padaoru ja lähedal asuva teejaama lumemõõtjad näitasid
Arvate et keegi Padaorus hakkas lund sahkama neljapäeva hommikul kl 12, kui see norm täis oli sadanud. Ja käis iga tunni tagant tõusu/langust soolatamas, nagu määrus ja selle alusel sõlmitud leping ette näeb?
Reedel jälgisin uudiseid ja minu pahameel aina suurenes - minister Pomerantsi võidurõõmus telefoniintervjuu Padaorust kangelaslikkust päästmisest, peaministri intervjuu mis lõppes lätlaste suhtes ülbitsemisega ja meie e-üleoleku kiitmisega. Päevalehest saame teada "Äsjamöödunud lumetormis ei esinenud Tõnsteini (Maanteeamet) esialgsetel andmetel teehooldajate poolt ühtki jämedat lepingu rikkumist. Lõplik raport on tal veel saamata ja seega ei saa kinnitada, kas seisundinõuded kõikjal viimseni täidetud said." Ma võin teile kinnitada - Häädemeestest Tallinnani ja Tallinnast Ääsmäeni olid seisundinõuded täitmata - maanteel oli kordades rohkem kui seisundinõuete lubatud 3 cm lund.
Miks klient Sauli pahameel järjest suurenes ja mis juhtus tema lojaalsusega ehk riigitruudusega, seletab nõustaja Saul
Räägib Indrek Saul kui kliendikeskuse ja lojaalsuse nõustaja
Üsna uus majanduse ja psühholoogia ühendteadus on sedastanud, et seoses teenuste ja teenindamisega on olemas kahte sorti usaldust - tunnetuslik (cognitive trust) ja emotsionaalne (affective trust) usaldus. Kognitiivne usaldus tähendab lühidalt, kas ma olen valmis ennast sõltuvusse seadma teenuseosutaja oskustest ja usaldusväärsusest. Ja see kujuneb varasematest kogemustest ja teenusepakkuja mainest. Emotsionaalne usaldus väljendub selles, kui turvaliselt ma ennast teenusepakkujaga asju ajades tunnen ja kui tugevana ma tajun enda seotust teenusepakkujaga. Emotsionaalne usaldus kujuneb varasema suhte ühetaolisusest (headusest) ning teenindaja hoolimisest ja siirast huvist kliendi vajaduste vastu.
Kui kodanik, avaliku teenuse klient Saul tõdes, et neljapäeva öösel vastu reedet riik talle "puhta tee" teenust lihtsalt ei osutanud, siis sellega vähendati kodanik Sauli tunnetuslikku usaldust riigi vastu. Ja väljendus see väga konkreetselt järgmisel päeval kogu perekond Sauli käitumises: "kuna ma ei saa kindel olla, et riik mulle lubatud "puhta tee" teenust osutab, siis me täna lapsi kooli ja lasteaeda ei vii ja tööle ei lähe"
Viletsam lugu on aga kodanik Sauli emotsionaalse usaldusega. See sai järgneval päeval riigi tähtsaimate ametimeeste poolt korduvalt räsida. Peaminister, siseminister ja maanteeamet tegid näo, nagu poleks midagi tõsist juhtunud. Näitasid üles ükskõiksust ja hoolimatust lumetormi avalike ohvrite kannatuste vastu. Ma ei mäleta, et keegi oleks võtnud vabandada nende inimeste ees, kes pidid Padaorus lumevangis kannatama. Küll aga on korduvalt neid näägutatud "me ju ütlesime, et ei maksa tormiga teele ronida". Mida teeb emotsionaalse usalduse kaotanud klient - ta teatab, et "ei soovi enam kunagi teenindajaga kohtuda" ja valib uue teenindaja. Kodanik Saul aga ei saa omale uut teenindajat niisama lihtsalt valida. Tulemuseks on kas jõuetu viha riigi vastu ja lõppkokkuvõttes riigist võõrandumine. Kas seda lugupeetud ministrid soovivadki?
Riigi teehoolduse klient Saul jätkab
Aga kui inimesel ei olnud valikut? Kui ma usaldasin oma riiki ja lootsin, et see täidab oma kohust hoiab riigi põhimaanteed läbitavana? Ja kui mul ei olnud valikut? Ma oleks hea meelega jäänud ööseks Tallinna, kui teenindaja (riik) oleks mulle ette öelnud, et ta jätab oma kohustused täitmata. Ma oleks öelnud "OK, kui minu koduni täna teed ei ole, siis maksa mu hotell kinni ja ma ei roni öösel autoga poolemeetrise lume all olevale Pärnu maanteele". Kellega ma oleks pidanud seda rääkima?
Räägib Indrek Saul kui kliendisuhete juhtimise nõustaja, analüütik ja insener
Ilmselt saame me lähipäevil teada, et "loodusjõudude vastu ei saa" ja peaminister teatab midagi oma tavapärasel stiilil "sellises kriisis tahaks ka mina elada". Ma olen kõvasti füüsikat ja matemaatikat õppinud ega loo endale mingit illusiooni, et oleks võimalik loodusjõudude vastu astuda. Kuid probleem ei olnud ju loodusjõudude vastu astumises vaid selles, millal loodusjõudude kordasaadetuga tegelema hakati. Ja siin võivad asjapulgad rääkida mida tahes, lühike kokkuvõte on "liiga hilja".
Lumetormi saabumisest hoiatasid ilmaennustajad meid korduvalt, päevi varem. Heakene küll, ETV ilmaennustused on nii üldised, et selle põhjal on raske sahameestele päevakäskusid anda. Aga ilmajaama (EMHI) on kodukal juba aastaid ülikõvad ilmaennustusmudelid.
Täpsemalt võid uurida siit
kui palju lund tuleb järgmise 54h jooksul http://www.emhi.ee/?ide=19,394,416,1183
kust ja kui tugev tuul puhub http://www.emhi.ee/?ide=19,394,416,1203
milline on temperatuur http://www.emhi.ee/?ide=19,394,416,1203
Loo moraal
Need ennustused on täpsemad kui mõne mehe käekell, võimaldades 10 minutise täpsusega mistahes Eestimaa punktis ennustada lähitundide saju algust või lõppu. Kasutan seda juba aastaid, et tsikliga Eesti teedel ringi rännates vihmahoogusid vältida. Töötab briljantselt. Kui teede seisukorra eest vastutajad seda mudelit kasutaks, oleks nad nii 48 tundi ette teadnud, kui kõva lumesadu täpselt Padaorus tuleb ja teadnud, et mitte ainult esimene, vaid ka teine ja kolmas vahetus sahkasid tuleb valmis panna. Nad oleks teadnud, et lumetorm algab kl 12 ja sahad peavad sel hetkel maanteel tööd alustama, mitte dispetšer ei hakka sel ajal sahamehi autode peale ajama. Nad oleks teadnud 2 ööpäeva ette, et on vaja iga kui viimane sahk teele ajada ja leida teise vahetuse jagu sahajuhte, kes tööd jätkavad kui esimesed väsimusest kokku kutsuvad.
Ärimaailm kasutab sarnaseid mudeleid juba aastaid selleks et klientidest paremini ette teada, millal nad midagi ostma tulevad, panna kaubad ja teenindajad valmis. Kogu ärimaailm võitleb selle nimel, et konkurentidest paremini teada, mis juhtub homme. Ja selleks on loodud suurel hulgal vingeid ennustusmudeleid. Mis töötavad samadel põhimõtetel, nagu ilmaennustamise mudelid. Väga hästi töötavad
Asja teeb eriti magedaks asjaolu, et mina, kodanik Saul olen EMHI vinge mudeli kinni maksnud aga teine kontor, kellele ma ka maksan, ei ole seda võtnud vaevaks kasutada. Nagu korduvalt viimastel aastatel tõden "IT riik my ass"
Asja teeb eriti magedaks asjaolu, et mina, kodanik Saul olen EMHI vinge mudeli kinni maksnud aga teine kontor, kellele ma ka maksan, ei ole seda võtnud vaevaks kasutada. Nagu korduvalt viimastel aastatel tõden "IT riik my ass"
Hoolimine või hoolimatus
Kui EMT jättis oma kliendid päevaks ilma mobiilsideta, võttis Valdo Kalm vaevaks klientide ees vabandada, lubas et enam nii ei juhtu ja hüvitas oma klientide kannatused tasuta kõneajaga.Peaminister aga võttis eile sõna ja näitas süüdistavalt näpuga oma kolleegide ja alluvate peale. Iirimaal astus minister tagasi, aga Pomerants demagoogitseb "kui tagasiastumine võimaldaks lume vastu võidelda, teeksin seda kohe..." Tagasi ei astuta mitte selle pärast, et lund enam ei tuleks, vaid selle pärast, et ei saanud oma tööga hakkama. Ei suutnud oma valdustes luua ettenägelikkust ja ei võtnud vaevaks kannatajate ees vabandada. Ning minu teada vastutab teede seisundi eest minister Parts, kes on aga vait kui sukk.
Milla Eesti riik vabandab Padaoru kannatajate ees, lubab, et enam nii ei juhtu ja hüvitab neile kannatused?
Alla kirjutab Indrek Saul, kliendikesksuse evangelist, ikka veel truu aga vihane riigialam
