Klient - kunn või pätt?

Käsi püsti, kes on kuulnud väljendit "Klient on kuningas"!? Oioioi, kätemeri.

Käsi püsti, kes teab selle väljendi päritolu!? Üks ..... veel üks ... nii, kokku kolm kätt.

Selline pilt kordub saalist saali, klassist klassi iga kord, kui ma räägin kliendikesksusest ja lojaalsusest. On see hea või halb? Juhid arvavad, et kui nad viskavad õhku fraasi "Klient on kuningas" siis kuidagi nõiaväel inimesed teavad, kuidas kliente kohelda. Ega ikka tea küll.

Pange ennast teenindaja rolli. Mida tema (ja igaüks meist) teab kuningast ja tema kohtlemisest.

1) Kuningatel on õigus tujutseda, ülbitseda, mõnitada, karjuda, loopida ümberseisjad kontidega, halvemal juhul saata teid võlla. Kannata välja või muidu ...

2) Kuningatel on õigus oma alamatele jagada näo järgi raha, tiitleid, ameteid, võimu. Lipitse või muidu ...

3) Kuningat ümbritseb õukond, kuhu kuuluvad kuninganna, kardinal, aadlikud, salanõunikud, vasallid, teenrid ja narr. Kui klient on kuningas, kes on siis teenindaja? Vasall, kes ootab et talle mõni kuldmünt visatakse? Teener, kes on valmis täitma kroonitud pea iga kapriisi ja keda võib kontidega pilduda. Või narr, kes peab kuningat oma veiderdamisega lõbustama ja vastutasuks ainsana õukonnas tohib kuningat kritiseerida?

4) Mäletate seda mängu lapsepõlvest: "Mina kivikuningas, sina s**alabidas"

Niisiis, kui klient on kuningas, kes on siis teenindaja? Lipitsev vasall, alandlik teener, veider narr või s**alabidas?

Kes tahab endale mõnda nimetatud rollist, käed püsti!? Ei ühtegi ....

Huvitav, kuidas siis mujal maailmas seda põhimõtet rakendatakse? Vaatame originaali - "The customer is always right" päritolu ja tähendust. "Kliendil on alati õigus (isegi kui tal ei ole õigus)". Hoopis teine mõte, kas pole. Tahaks kangesti teada, kes oli tõlk ja ta rahva ette tirida.

Ma ei hakka siin pikalt Harry Gordon Selfridge'i põhimõtteid lahkama, tõden vaid, et tema mõtles seda nii: "Ei ole mõtet tõestada kliendile, et ta eksib (on loll)"

Selfridge'lt pärinevad väidetavalt veel järgmised põhimõtted:

The boss drives his men; the leader coaches them.
The boss depends upon authority; the leader on good will.
The boss inspires fear; the leader inspires enthusiasm.
The boss says "I"; the leader, "we."
The boss fixes the blame for the breakdown; the leader fixes the breakdown.
The boss knows how it is done; the leader shows how.
The boss says "Go"; the leader says "Let's go!"
People will sit up and take notice of you if you will sit up and take notice of what makes them sit up and take notice.

Viimase põhimõttega seoses tuleb meelde veel üks banaalne rahvatarkus: "Kohtle inimesi nii nagu sa tahad et Sind koheldaks". Seda nimetatakse vahel ka Kuldseks Reegliks. No vabandage, miks peaks üks terve mõistusega inimene arvama, et kõik inimesed on samasugused nagu mina, et kõigile meeldivad sama asjad nagu mulle. Mulle näiteks meeldib mootorrattaga sõita ja inimesi tervitades kaisutada. Aga ma ei arva, et kõik mu tuttavad peaks mootorratta ostma ja enne kui kipun kedagi embama, jälgin, milline on tema isiklik "turvatsoon"

Tony Alessandro, mees, kes on esinenud ka Pärnu Juhtimiskonverentsi lavadel, sõnastas selle reegli pisut ümber: "Do unto other as they want to done unto them". Kohtle teist inimest nii nagu ta soovib et teda koheldakse. Nimetas selle Plaatinareegliks. Palju väärtuslikum kui kuld.

Kuidas klient soovib, et teda koheldakse. Mõned üldkehtivad tõed oskan ma teile soovitada:

1) kohtle mind sõbralikult ja viisakalt aga ära muutu pealetükkivaks
2) pea mind ausaks ja vastutustundlikuks
3) mul on õigus olla rumal ja küsida sinu meelest rumalaid küsimusi

Selle viimase õiguse kohta tuleb mul meelde lugu Pike Place Fish kalaturu juhilt (rääkis ise Eestis ühel  konverentsil), kes ühel päeval, vastates vihaselt kliendi küsimusele: "Muidugi on see kala värske" taipas, et tema on küll seda õhtuks sada korda öelnud, aga klient ju küsis alles esimest korda.

Ja vaadake esmaspäeviti ETVst "IT crowd" kui tahate samastuda lolli arvutikasutajaga, kellesse patsiga poisid üleolevalt suhtuvad. Väike näide:

Roy: [answers phone] Hello, IT. Have you tried turning it off and on again? ... OK, well, the button on the side. Is it glowing? ... Yeah, you need to turn it on. Err, the button turns it on. Yeah, you do know how a button works, don't you? No, not on clothes... No, there you go, I just heard it come on. No, that's the music you hear when it comes on. No, that's the music you hear when... I'm sorry, are you from the past?

Kaks lugu ka isiklikust kogemusest:

Duracell ei jaksa

Ostsin möödunud suvel Järve Selverist väikeseid akusid. Mõtlesin, et võtan Duracelli omad, sest nende kuvand on usaldusväärne. Ka hinna ja mahutavuse suhe oli hea. Ega ma neid akusid suvel suvekodus suurt kasutada jõudnudki. Sügisel päriskodus läks neid palju rohkem vaja. Ühel päeval kui akud lapse rongis sisse panin, ei hakanud see tööle. Olin üsna kindel, et poiss on rongi nii kõvasti vastu maad tagunud, et see ongi katki. Igaks juhuks kontrollisin akude pinget (see on mul inseneriharidusest, et tester on kapis) - akud jummala tühjad. Kuigi ma tean, et ma neid laadisin, mul on tühjad ja täis akud eri karpides. Kummaline. Selgus, et Duracelli "keeps going" akud on täielik kräpp - laed täis, nädalaga tühjenevad ise. Ostust oli möödas pea pool aastat ja mul ei olnud mingit tahtmist minna Selverisse, et kuulda "a kui tšekki pole, siis me ei saa aidata". Ootan tänase päevani vastust oma e-kirjale, miks nende kalaletis kaladel lõpustega manipuleeritakse ja ostjaid lollitatakse.

Igaks juhuks otsisin üles veebist koha kuhu kirjutada. E-posti aadressi ei ole, ainult veebivorm. Teadagi. Aga kirjutasin oma loo ja sinna see jäi. Möödus vist kaks nädalat, ma olin üsna kindel, et suur Procter ja Gamble on mu kirja kaotanud kui korraga potsas mulle e-postikasti asjalik eestikeelne vastus

Lühidalt - P&G mitte kordagi ei kahtlustanud, et ma võiks neid petta. Suhtlesime korda kaks e-posti teel ja nad lubasid mulle saata uued akud. Saatsidki, oma kulu ja kirjadega. Vanu akusid ei nõudnud ka tagasi, et olla kindlad, et ma ikka need ostsin....

Hukas siider Stockmannist


Meenus, kuidas aastaid tagasi ostsin Stockast üsna kalli naturaalse siidri, teate, sellise šampanjapudelis. Noh, kodus pudelit avades selgus, et siider on hukas - pooleldi käärinud. Helistasin Stockasse, kurtsin muret. Suu ikka kukkus lahti küll, kui teisel pool ilma igasuguse CSI stiilis juurdluseta lubati panna uus pudel mind ootama. Isegi avatud pudelit ei tahetud näha.

Kindlasti on siinkohal paljusid, kes arvavad, et kliendid hakkavad ju niimoodi olukorda ära kasutama. Mõned hakkavadki.

Loo moraal

1) Palun tungivalt, lõpetage selle banaalse "Klient on kuningas" kasutamine.  Sõnastage oma ettevõttes selged ja lihtsad reeglid (kliendil on õigus olla rumal ja sellegipoolest viisakalt koheldud), mida klientidele võimaldatakse, mida mitte (sina ei pea mulle mitte ütlema, kui loll ma IT alal olen), kuidas nendesse suhtutakse. Varustage iga põhimõte näidetega elust enesest - kuidas seda põhimõtet kasutada

2) arvutage, kui palju te tegelikult kaotate (maine, töömoraal),  kui kõiki ausaid kliente pättidena kohtlete ja kui vähe tegelikult läheb maksma mõnedele pättidele tasuta akude või siidri andmine.