Automaatvastus: teie e-kiri ei ole tähtis

Aastaid tagasi, tehes tutvusi kvaliteedijuhtimise alustõdedega, õppisin, et kvaliteet tähendab muu hulgas seda, et asi tehakse õigesti ja hästi esimese korraga. Mõnda aega hiljem imbus see põhitõde kliendisuhete juhtimisse: „kliendi probleem tuleb lahendada esimese korraga“. Näitena tuuakse tavaliselt kõnekeskust, näiteks pangas. Helistad, kurdad oma muret, lahke tütarlaps teisel pool toru otsas kuulab Su ära ja teatab kiiresti: „Oodake üks hetk, ma suunan teid edasi!“ Järgmine kuulaja alustab lahkelt ja osavõtlikult: „Kuidas saan teid aidata?“. Räägid, näost mõnevõrra roosam kui enne, oma jutu uuesti algusest .... „vabandage, selle küsimusega tegeleb meil spetsialist, oodake, ma suunan teid edasi!“. Spetsialist võtab tüdinult toru:“ Mis teil oli!?“ Räägid, näost punane oma jutu ära ... „Teid suunati täiesti vale inimese juurde“. Aga õige inimene? „Tuleb järgmisel nädalal, helistage nädala pärast!“

Nii juhtus siis, kui kõnekeskuse operaatori tööd mõõdeti vastuvõetud kõnede arvuga. Niipea kui hakati mõõtma edasisuunamiste arvu, hakkas selline kliendi jooksutamine vähenema. Kuid kasvama hakkas rahulolematus – kuna edasisuunamine oli „out“ aga ise ei osanud lahendada, siis lõpetati kõne: „kahjuks ei ole võimalik aidata....“. Läks veel veidi aega mööda ja õpiti mõõtma kliendi rahulolu vahetult peale helistamist. Kui probleem jäeti sisuliselt lahendamata, saadi ettevõttes sellest teada. Võeti arvesse operaatori töö sisulisel hindamisel.

Tänaseks on parimad kõnekeskused selgeks õppinud, et klienti ei „jooksutata“ mööda organisatsiooni. Veelgi vähem ei tohi kliendile panna ülesannet „korraldada teabevahetust“ üksuste vahel – edastada töötaja asemel infot probleemi kohta ühelt töötajalt teisele.

Millegipärast on paljud ettevõtted ja asutused arvamusel, et kui klient helistab, on ta probleem pakiline, aga kui ta kirjutab (pean siin silmas e-kirja) siis ei ole. Mille muuga selgitada järgmise tüüp-automaatvastuse epideemilist levikut: „Tere. Tänan e-kirja eest. Viibin kontorist eemal kuni KK.PP. Kiireloomuliste küsimustega palun pöörduda xxxxx  poole“

Mis mõttes „kui minu küsimus on kiireloomuline!?“ siis tuleb kellegi poole pöörduda? Kas puhkusel viibijal asendajat ei olegi? Või on asendamist väärt ainult kiireloomulised küsimused? Miks ei vaevu lugupeetud teenindaja oma e-kirju ise sellele inimesele edasi suunama?

Aga tõelise märgi pani täna maha EAS. Mul on seal mõned taotlused sees. Küsisin mõnda aega tagasi, mis seisus asi on. Öeldi, et „ei tea, menetlevat konsultanti ei ole veel määratud“ Paluti mõne aja pärast küsida, kes on menetlev konsultant.

Küsisin täna. Vastus: „Viibin puhkusel .... , mind asendab XYZ“ Aga ei sõnagi sellest, kas XYZ ka teab, et ma kirjutasin. Saadan kirja XYZ-ile: „kes on mu menetlev konsultant?“. Saan vastuse: „Teie taotlust menetleb konsultant ABC, tema e-post on ....“. Oehhh .... no kas ei oleks võinud kohe ABC-le mu kirja edasi saata, no kasvõi CC: panna. Saadan oma kirja ABC-le. Vastus ajab lihtsalt naerma: „Tänan teid e-kirja eest! Olen puhkusel. Tagasi kontoris 22.03.2010. Kiirete küsimuste korral, palun pöörduge ... „ ja pange tähele, nüüd ei ole lisatud enam mitte ühe, vaid lausa kolme töötaja omad. Ei hakanud enam loomkatsetega jätkama ega kolme süütut kõrvalseisjat e-kirjaga tülitama.

Mis on loo moraal netiketi seisukohast:

1) Suuna oma e-kirjad ise edasi, ära lase seda teha kliendil
2) Anna oma automaatvastuses täielik ja ammendav info selle kohta, mida Su kirjaga tehti – suunati kellelegi või mitte
3) Ära oleta, et klient pöördub Su poole „mittekiireloomuliste küsimustega“
4) Kui soovitad kellegi teise poole pöörduda, tee kindlaks, et ta ikka tööl on

Põhimõtted on samad, nagu telefonidele vastamisega. Suuna oma kõned ise edasi, mitte ära jäta teadet: „Tänan helistamast. Kui sul oli midagi tähtsat öelda, helista mu assistendile numbril xxxxxx“


Moraal 2



Kuid tõeliselt kliendikeskne lahendus oleks saata taotlejale ise teade: "teie menetlev konsultant on ABC." ning hoida teda menetluse käiguga kursis. Ilmselt on EASis mingi süsteem, milles kajastuvad nii taotlused kui nendega seotud isikud. Oleks väga lihtne genereerida üks e-kiri, kui väljale "menetlev konsultant" tekib sisu. Nagu Fedex'i pakkidega - tahad, jälgid oma paki teekonda veebi vahendusel, tahad tellide iga vahepeatuse kohta e-kirjaga teate. 

Mis oleks EAS võit: 

a) oluliselt kasvab taotlejate rahulolu, sest teadmatus on teadupoolest suurim ärevuse allikas

b) väheneb telefoni- ja e-kirja suhtluse peale kulutatav aeg. Ping-pongist rääkimata