Tänastes uudistes oli lõik asendusmobiilist leitud eelmise kasutaja andmetest. Süüdistav pilk pöörati EMT-i poole, kust nimetatud telefon asenduseks oli saadud. EMTi kõneisik selgitas juhtunut üsna inimlikult - telefon anti asenduseks Viru keskusest, seal on suur koormus, teenindaja ei jõudnud telefonist andmeid kustutada.
Kõik ilus, kuni lajatati kliendile paragrahviga - "lepingu kohaselt vastutab klient oma andmete kustutamise eest"
Küsige siinkohal endalt, kas te teate, kuidas seda tehakse? Ja kes on targem andmete kustutamise alal, kas klient, kes aasta paari tagant endale uue telefoni saab või mobiilifirma töötaja, kes iga päev nendega tegeleb? Ning kas kliendil on ootus, et Eesti kõige innovatiivsem mobiilioperaator on temast targem ja võtab selle ülesande enda peale?
Vastused on kindlasti seinast seina kuid tõstan esile ühe olulise põhimõtte, millest olen ka varem rääkinud: professionaalne vastutus. Seda põhimõtet kohtab ka mitmetes sotsiaalsetes normides, mida maakeeli tuntakse näiteks rahvatarkustena "targem annab järele" ja "maaslamajat ei lööda".
Kogukonnas eeldatakse, et inimesed käituvad vastutustundlikult neile antud "ressursiga". Kes on targem, annab teistele nõu, kes on tugevam, aitab nõrgemaid. Vähem teatakse seda, et konflikti puhul asub kogukond alati nõrgema, rumala, kaitsetuma poolele.
Niisiis, loo moraal - juriidiliselt on kõik korras. Klient pidi oma andmed kustutama, aga ei teinud seda. Kuid selles olukorras rakenduvad ka sotsiaalsed normid - targem ei kaitsnud rumalamat, ei andnud talle nõu.
Mulle jääb arusaamatuks, mis valu on EMTil sellises olukorras ennast õigustada ja viidata kliendi rumalusele ja lepingule? Aus tunnistus "saaks paremini" oleks tekitanud vaatajates poolehoidu ja kõik oleks leebunud.
Kõige rohkem on mul kahju sellest, et EMT jättis kasutamata võimaluse endale tasuta reklaami teha prime-time eetriajal üleriigilises telekanalis. Selle asemel et käituda vastu avalikkuse ootusi (kaitsta ennast, viidata kliendi rumalusele ja lepingulisele õigusele) oleks võinud kuulutada "tõepoolest, meie viga, edaspidi me garanteerime, et meie kustutame asendustelefonidest kogu isikliku info"
Sarnaseid faux pas'i võite telekanalites jälgida pea iga nädal saadetes "Kaua võib", "Võsa-Pets" jt.
Soovitused
- Õppige süüdi olema st õppige vabandama.
- Ärge õigustage, seletage, põhjendage.
- Ärge vaielge kliendiga, sest "Kliendil on alati õigus (isegi kui ta eksib)"
5 kommentaari:
Tegelikult ma ju vabandasingi... Pole praegu ise veel lõiku näinud, ei tea, mis seal sisse, mis välja jäi...Aga jah, kahjuks ei saanud lubada, et sellist asja enam kunagi ei juhtu. Eks seegi ole eneseõigustus, aga ma tõesti ei julgenud sellist kohustust ettevõttele võtta :(
Kaja, muidugi vabandasid aga probleem on ju lahendamata. Oleks võinud uue teenuse v lepingumuudatuse välja kuulutada, "me muudame lepingu ära, nüüdsest meie võtame vastutuse, et telefonist saab kõik kustutatud.
Tuleb meelde, et ka mina olenb saanud EMTis asendustelefoni, kus eelmise omaniku sms-id ja kõneregister sees. Ei ole ilmselt esimene kord ega jää viimaseks, kui te ise ei hakka andmeid kustutama :)
Tegelikult meil sisemine kohustus ongi, et tuleb kontrollida, et andmed saaksid telefonidest kustutatud ja julgen väita, et vähemalt 95% juhtudest seda ka tehakse, aga see viimane "saba" kipub lohisema (olgu põhjuseks hooletus, unustamine, kiirus või mis iganes) ja seda teades ma tõesti ei saanud lubada, et nii enam kunagi ei juhtu...Kaamera ees näinuks lepingumuudatuse väljalubamine muidugi ilus välja, aga mida ma öelnuks järgmise juhtumi korral, olgu see või kaks aastat hiljem? ... Sest ega lepingumuudatus ju iseenesest probleemi (võimalik hooletus, unustamine jne) ei lahenda!
Muidugi me tegutseme selle nimel, et selliseid juhtumeid võimalikult vältida (puhastamise kohustuse veelkordne meeldetuletamine kogu teenindusvõrgule, konkreetse juhtumi analüüs jne)ja ma tõesti loodan, et seda enam ei juhtu!
Ilmselt siin on tegemist ka juriidilise vastutusega, ehk kelle vastu saaks soovi korral hagi esitada. Ja siin on ettevõtte käitumine mõistetav, et kohe tehakse asi selgeks kes seaduse järgi võib süüdi olla.
EMT sai juba moraalse süü endale kaela ja selle eest peaks vabandama kindlasti. Selle üle ei vaidle ju keegi.
Andmakaitsega seotud riskid on päris suured, et need lõppkasutaja kaela lükata - ise teeksin EMT asemel samuti :)
Ehk siis teenuse väärtuslikkus vs. juriidiline vastutus.
Selles olukorras mõistan EMTi kuigi nad korra kaotasid mu paranduses olnud telefoni ära...
Kaja, järgmise juhtumi puhul ikka sama retsept - siiras vabandus, ilma õigustamata ja kui klient sai kahju, siis korralik hüvitus :)
Postita kommentaar