Mõttetud rahulolu uuringud ja nigelad visuaalid

Teate ju seda vanasõna "Üks pilt on parem kui tuhat sõna". Mistahes skeem, joonis, jaotus, diagramm või graafik esitab andmeid oluliselt selgemalt, kiiremini ja kõnekamalt kui kuiv arvudejoru.

Erandiks pole ka kliendirahulolu või lojaalsuse esitlemine. Tavapäraselt raporteerib rahulolu või lojaalsuse mõõtja midagi sellist:

"Kliendi rahulolu ettevõtte XYZ teenustega septembris oli 4.12. See on kõrgem kui augustis, mil rahuoluindeks oli 4.07"

Mida ma teada sain?

Oo jaa, rahulolu on suurenenud.... 0.05 .... mida?" Mida see tähendab, et rahulolu suurenes 0.05 ühiku võrra? Kas kõik kliendid olid kriipsuke rohkem rahul. Või üks klient vähem oli eriti rahulolematu.

Lühidalt - mõõdik on hea, aga ei ava rahulolu sisu. Rääkimata sellest, et isegi EMOR ei suvatse avaldada indeksi veapiire. Nii ei saagi me teada, kas 0,05 oli tegelik muutus või lihtsalt mõõtja näpukas või kliendi kõhklus. Näiteks klient, kes on peaaegu rahul, paneb üks kord hindeks "viis" ja teinekord "neli". Sisuliselt ei muutunud midagi, aga hinde vahe on -20%

Häda mõõdikuga

Kõikide selliste mõõdikute häda on see, et nad tekitavad klientide arvamustest "musta augu" mille sisse ettevõte enam ei näe. Kõikide klientide arvamused pannakse kenasti ühte potti, arvamustelt võetakse küljest ära arvaja nimi, et jumalapärast ei saaks kliendi pahameelt kuidagi leevendada või teda heade sõnade eest kiita. Siis segatakse hoolega läbi ja mõõdetakse ära saadud segu keskmine temperatuur. Ja mida sellise sooja supiga peale hakata... Paraku mitte midagi, näitab minu kauaaegne praktika. Ettevõtted mõõdavad aastaid rahulolu, viimasel ajal ka soovitusindeksit, maksavad kõva raha uurijatele, saavad 100 lk värvilisi pilte kuid ainus mis jääb samaks, on klientide rahulolu (või rahulolematus)

Mida teha?

Hakkame peale lihtsatest asjadest - esiteks lõpetame ära arvamuste püreestamise ja esitame tulemused nii nagu elu tegelikult välja näeb.

Lojaalsuse maakaart

Esitan teile pildi sellest, mida tähendab kui soovitusindeks on näiteks 60 (NPS=60)

Legend:

Soovitaja

Neutraalne

Kriitik


Igale ikoonile vastab üks klient.

Ettevõtte ülesanne on lihtne - muuta kuus näost punetavat klienti näost säravaks kliendiks.

Histogramm vanausulistele

Tõsimeelsed statistikud muidugi joonistaks välja histogrammi. Mis on ka oluliselt parem, kui lihtsalt üks number

Tulpdiagramm vanamoodsatele

Kui keegi soovib näha edusamme, siis palun:

Siin on esitatud III kvartali lojaalsuse juhtimise kõige olulisem tulemus - kui suur oli kriitiliste klientide arv igas kuus. Siit on lihtne välja lugeda, mida tegelikult klientide lojaalsuse "rindel" on suudetud teha.
 

Kokkuvõtte asemel

Pilt on ikka oluliselt parem kui 4.12, kas pole :)

Täiendatud 15.04.2014

Ühele kommenteerijale tundus, et pildil oleval soovitajate ja halvustajate "maakaardil" on NPS=22% mitte 60% nagu mina väitsin. Sain temalt hea viite NPS kalkulaatorile http://www.npscalculator.com/.

Lõin numbrid sisse

Ülemiste City katsetused kliendi tagasisidega

Mul on ikka aeg-ajalt asja Ülemiste City'sse. Täna käisin seal jälle, igaks juhuks WiFi-ga katsetama ei hakanud :)

Küll aga jäi silma, et üks uuenduslik vidin oli jälle muutnud oma asukohta ja olemust.

Veebruaris 2011 oli söögisaalis selline aparaat:

Väga põnev, mõtlesin. Tänuväärt mõte, küsida kliendilt, kas talle meeldis või mitte.

Kohe meenusid mulle sarnased katsetused varasemast:

1. Millalgi 1980 aastate keskpaigas ilmus toonase TPI suurde sööklasse (mida hellitavalt "suureks sigalaks" ka kutsuti) ukse kõrvalt kast millel kaks nuppu "maitses" ja "ei maitsenud". Tihti peale oli toit nii vilets, et oli tahtmine nii paarkümmend korda "ei maitse" vajutada. Kaua see kast ukse kõrval ei rippunud

2. Hea mitu aastat tagasi oli Statoili jaamades letil must karbike, kus sai teenindamise kohta tagasisidet anda kolme nupuga :)   :| ja :(. Ma ei näinud küll kordagi, et keegi oleks neid nuppe vajutanud ja endal oli ka imelik, et mismoodi ma siis nüüd .... siis teenindaja nina all ... no kui meeldib siis ma naeratan talle. Ja mis juhtub, kui ma vajutan "ei meeldi"? Mis edasi saab? Kaua need karbikesed Statoilis väljas ei olnud

Mõnda aega seda vidinat Ülemiste City Platz'is ei olnud näha. Septembri alguses oli ta jälle väljas ja seekord siis sellisena

Huvitav, millist kassat silmas peetakse? Neid on ju kolm-neli tükki? Ja veel põnevam - mida selle teadmisega peale hakatakse? Võetakse kõik kassapidajad ette ja antakse neile tagasisidet "sellel ja sellel kuupäeval kell see ja see oli X inimest rahulolematud ... järjekorras seismise kiirusega??" Mida need vaesed kassaneiud selle teadmisega peale hakkavad? Või mida nende juht neile soovitab? "Liigutage end kiiremini?"

Täna oli vidin jälle uues kuues

Nüüd oleks kohe täitsa põnev teada saada, mida selle tagasisidega peale hakatakse? Kui masinas on kümneid teateid "üldse mitte" mida siis tehakse? Söögikoha juht võtab kokad ette ja ütleb neile.... mida? "Tehke maitsvamat sööki"?

Positiivne on nende katsetuste juures tahe kasutada tehnoloogia võimalusi ning saada kliendilt kohest tagasisidet. Nagu näha, proovitakse tagasisidet saada ka erinevate kvaliteedi aspektide kohta.


Loo moraal:

Häda on nende katsetustega sama, mis enamuse kliendi rahulolu-uuringutega:saadav tagasiside on ebamäärane - mis täpselt rikkus ära lõunapausi, milline järjekord oli aeglane, milline toit ei maitsenud, miks ei maitsenud

Ja tänu sellele ei ole enamus kliendi rahulolu-uuringuid juhtimises kasutatavad, sest

* esiteks ei tea me, mis täpselt on probleem.
* teiseks, me ei tea, kes on probleemi allikaks, kellega me rääkima peaks
* kolmandaks, meil ei ole mingit võimalust ühendust saada kliendiga, kelle päeva või lõuna me ära rikkusime, et tema ees vabandada ja talle tema ebameeldivused hüvitada

Soovitused esitan seekord skeemina (vana hea Demingi ring), mille abil ma tavaliselt oma klientidele selgitan, kuidas ei tohi ja kuidas tuleb kliendi tagasiside ettevõtte juhtimisse integreerida:

Nii ära tee

Tee parem nii

 

EMOR lõi viimase naela Nordea kliendisuhte kirstukaande

Täpselt kuu aega tagasi sai läbi minu enam kui kümme aastat kestnud kliendisuhe Nordea pangaga. Üsna lihtsatel, et mitte öelda primitiivsetel põhjuste - pisiasjades kliendi nöökimine, usaldamatus ja hoolimatus. Viimaseks piisaks sai minu ustava ja toreda kliendihalduri Maarika Pärnasalu ootamatu lahkumine pangast, mind ei peetud isegi sellest teavitamise vääriliseks.

Kümme päeva tagasi potsas mu e-postkasti EMORi kutse osaleda uuringus, mille eesmärk on:"
...välja selgitada klientide kogemus pangaga suhtlemisel, et kaardistada võimalikud kitsaskohad ning leida teeninduskvaliteedi parandamise võimalusi." sest " ...sihtrühma moodustavad kuldkliendid, kes on viimase kuu vältel Nordea Pangaga suhelnud. "

Ütleme nii, et see kutse pani mind irooniliselt muigama. Aga ega siis EMOR jäta ja eile tuli "meenutus": "Teie tagaside Nordea Panga teenuste ja toodete kohta on väga oluline ..." Noh, ma olen aastate jooksul kõvasti tagasisidet andnud ja seni pole aru saanud, et sellest midagi kasu oleks. Aga olgu, õppe-eesmärgil ma olen valmis seda küsimustikku täitma. Järgnevas esitan küsimused ja minu mõtted neile vastamisel.

Ankeet algab sissejuhatusega

Täname, et leidsite aega tagasiside andmiseks.

Ega poleks leidnud, aga te ju käite pinda mitu korda – ma siis parem vastan ära, et enam ei tüütaks

Te olete viimase kuu jooksul suhelnud oma nõustajaga Nordea Pangas.

Oo jaa – käisin kliendisuhet lõpetamas

Järgnevalt palume Teie tagasisidet oma viimasest kogemusest lähtuvalt.

Miks viimasest? Ma tahan hinnangu anda pangale tervikuna, sest nõustajast Teie pangas ei sõltu mitte midagi. Ainus mida ta teha saab, on edastada panga tagatubadest pärinevaid halbu uudiseid kliendile ja mõned nipet-näpet asjaajamised.



Teie kontakt nõustajaga sai alguse järgnevalt:
•    tulin kontorisse
•    helistasin klienditoe telefonile 1772
•    helistasin otse oma nõustajale
•    saatsin e-kirja panga üldisele e-posti aadressile eesti@nordea.com
•    saatsin e-kirja otse oma nõustajale
•    saatsin e-kirja internetipanga vahendusel
•    Teie nõustaja võttis Teiega ise ühendust

Me vahetasime mitmeid e-kirju ja siis ma tulin kontorisse. Aga mis tähtsust see omab kuidas see alguse sai, aru ma ei saa? Ja miks te minu käest küsite – te peaks ju ise teadma, vähemalt nõustaja teab ju kuidas ma tahan temaga suhelda!

Suhtlus nõustajaga toimus eelkõige ...
•    pangakontoris, nõustajaga personaalselt kohtudes
•    telefoni teel
•    e-posti teel

Jabur küsimus - mida te teada tahate? Kuidas te selle eelmise küsimusega kokku panete ja mida te minu jaoks selle teadmisega peale hakkate? Et millist suhtluskanalit ma eelistan? Juba teist korda? Põhiline suhtlus toimus e-posti teel AGA ma tahan pangale öelda, et mind ajab närvi, et aastal 2011 ma pean paberite allkirjastamiseks pangakontorisse tulema. Suhtlesin e-posti teel aga pidin ikkagi kohale tulema paberimäärimiseks.

Põhiline suhtlusteema nõustajaga oli ...
•    finantseerimine (laen, liising)
•    arveldustooted (otse- või püsikorraldus, deebet- või krediitkaart, internetipank vms)
•    säästmine ja investeerimine (hoiused, fondid, pensionikogumine)
•    pere tulevikuplaanid ja rahaasjad üldiselt
•    muud teemad

Hmm – kuhu ma kirjutan, et põhiline teema oli see, et ma lõpetasin kõik oma laenud ja krediitkaardid panga juures? OK – finantseerimine

Kas Te soovisite …

•    toimetada igapäevaseid pangatoiminguid
•    sõlmida uut pangatoote või –teenuse lepingut
•    muuta olemasolevat lepingut
•    saada infot
•    Teil oli muu lahendamist vajav küsimus või probleem (palun täpsustage allpool olevas kastikeses)
•    EI PÖÖRDUNUD ISE PANGA POOLE, NÕUSTAJA VÕTTIS MINUGA ISE ÜHENDUST


Nüüd saab mitu asja valida. Aga eelmises küsimuses ju küsiti, mida ma soovisin, kas keegi arvab, et mu põhiline suhtlusteema pangaga on mingil muul teemal kui see mida ma soovisin?? Huvitav miks viimane variant on karjudes esitatud? Kuna ma lepingud lõpetasin, siis kas see on „muuta …“ või „muu…“ Panen mõlemad ja kirjutan kommentaari Kliendisuhte lõpetamine ja laenude üleviimine teise panka

Kas nõustaja tutvustas Teile veel mõnda pangatoodet või –teenust (st lisaks sellele, mille pärast Teie suhtlus nõustajaga alguse sai)?
•    jah
•    ei

No kuulge, mul on ju enamus tooteid pangast olemas? Ja te peate ju teadma, et kindlustused on mul Seesamist ning investeeringud Avaronis, need on minu kaustas teil kirjas. Ei tutvustanud, aga ei pidanudki ju!

Kui Te mõtlete viimasele suhtluskogemusele oma nõustajaga Nordea Pangas, siis kui rahule Te tema teenindusega üldiselt jäite?
•    täiesti rahul
•    üldiselt rahul
•    pigem rahul
•    mitte eriti rahul
•    ei ole üldse rahul

Mis ma oskan öelda – nägin teda esimest korda elus ja vahetu kontakt oli OK, kena inimene, viisakas, naeratab. Meie põhiline suhtlus oli siiani e-posti teel ja mind kindlasti ei koheldud kuldkliendi vääriliselt aga see ei olnud ainult nõustajast tingitud. Kuhu ma selle kirja panen?

Kui sõber või tuttav küsiks Teie käest nõu, siis kui tõenäoliselt Te soovitaksite talle oma nõustajat Nordea Pangas?

•    kindlasti soovitaksin
•    suure tõenäosusega soovitaksin
•    pigem soovitaksin
•    tõenäoliselt ei soovitaks
•    kindlasti ei soovitaks

Nalja teete või? Kas teie arvates pank ongi nõustaja? Tal ei ole mingit otsustusõigust, ta ainult vahendab minu soove pangale ja panga otsuseid minule. Nõustajat ma pigem soovitan, aga panka kindlasti mitte.

Kui Teil on vaja taas oma rahaasju ajada, siis kuivõrd meeleldi Te pöördute taas oma nõustaja poole Nordea Pangas?
•    väga meeleldi
•    meeleldi
•    pigem meeleldi
•    pigem mitte hea meelega
•    kindlasti mitte hea meelega

WTF. Kes neid küsimustikke koostab. Kui suur on võimalus, et kui ma nõustajat soovitan, siis ma siiski ei pöördu meeleldi tagasi ja vastupidi? Et endale ei soovita aga sõpradele küll??

Lähtudes sellest, mida Te olete kogenud või teate teiste pankade haldurite/nõustajate teeninduse kohta, siis kuivõrd suure eelise annab Teile just Nordea Panga kuldkliendiks olemine ja nõustaja teenindus selles pangas?
•    väga suure eelise
•    suure eelise
•    mõningase eelise
•    minimaalse eelise
•    ei anna üldse mingit eelist

Kuulge EMOR, te ju teate, et korraga küsitakse ÜKS küsimus! Kummale ma vastan, kas kuldkliendiks olemise või nõustaja teeninduse küsimusele? Või ongi see üks ja seesama? Vastan, et kuldkliendiks olemine ei ole mulle viimaste aastate jooksul küll mingit olulist väärtust andnud. Need mõned säästud pangatasudelt ei ole märkimist väärt ja pank on selgelt näidanud minu suhtes nii hoolimatust kui usaldamatust 

Uskumatu, et aastal 2011 ikka veel saadetakse kliendile selliseid  mammutküsimusi. Igale küsimusele on mul sama kommentaar – nõustaja on kena, aga see mis tema selja taga toimub, sakib sajaga. Ühele küsimusele on mul ka sisuline vastus – mitte keegi pangas ei teinud ühtegi liigutust, et oma pikaajalist väärtuslikku klienti kinni hoida. Isegi seda ei küsitud, miks ma pangast lahkun.Ja küsimustele vastamine on kohustuslik! Epic fail…

Võttes kokku oma viimast kohtumist nõustajaga, siis kas saadud teenindus …
•    ületas selgelt Teie ootusi
•    ületas Teie ootusi mingil määral
•    vastas Teie ootustele
•    jäi osaliselt Teie ootustele alla
•    jäi selgelt alla Teie ootustele

No mida ma oskan kosta – asjaajamine vastas ootustele aga see, et ei tehtud ühtegi katset kliendisuhet päästa, ei vastanud?

Oleme tänulikud, kui mõeldes koostööle oma nõustajaga lisate ettepanekuid või soovitusi Nordea Pangale.

Jah, siin on mul mitmeid ettepanekuid, millest kõige olulisem - kui kuldkliendi isiklik haldur lahkub töölt, siis ENNE kui ta lahkub oleks hooliv klienti sellest teavitada. Mina sain sellest teada automaatvastusega Tere! 12. aprill on minu viimane tööpäev personaalpanganduse kliendihaldurina. Minu töökohustused võtab üle hea kolleeg, kliendihaldur Janika Kask-Olev (kontakt. e-mail: janika.kask-olev@nordea.com, telefon 6 283 411).
Tänan meeldiva koostöösuhte eest!

Kõike paremat soovides,
Maarika Pärnasalu

Siit algaski suhte kiire allakäik. Küsimus, millega ma oma halduri poole pöördusin, oli seotud Master Gold krediitkaardi limiidiga. Peale eurole üleminekut sai limiidiks selline number limiit 1 917,35 EUR
Olin proovinud seda Nordea i-pangas (mis on Eesti kõige viletsam) muuta meeldejäävaks ja lihtsaks 2000 euroks ja see oli tõeline peavalu,  küsitakse mingeid sissetulekuid jms.

Panga vastus
Vastuseks Teie meilile - limiiti saame ümardada 10.euro piires ülesse või allapoole tasuta.Ehk siis, kas uus limiit 1920. või 1910.euri. Limiidi muutmisel 2000.eurole tuleb minna komiteesse ja ülevaadata kohustused ja sissetulekud.Ja see maksab 6.39.eurot. 

Vau. Mu kohustused panga ees kirjutatakse kuukohalise numbriga ja panga usaldus oma kuldkliendi suhtes on ca 5 eurot. Selleks, et 90 eurot rohkem iga kuu kulutada, tuleb minna krediidikomiteesse. How stupid is that.

On ikka oluline vahe, kas 10 € piires ümardatakse 100 või 1000 või 10 000 € summat. Normaalne oleks ümardada mingi protsendi, mitte absoluutnumbri ulatuses.

Ja ärge kulutage komitee aega 90€ otsustele, see 7€ teenustasu ei kata kaugeltki nende inimeste tööaega.

Paneme siia juurde veel, et alles mõnda aega tagasi tahtis pank, et ma oma firma krediitkaardile annaks isikliku käenduse. Kui ma sellest kaardist loobusin, siis suudeti üsna pikalt mulle saata nullkäibega paberil kaardiväljavõtteid ja selle eest iga kuu raha võtta. Jah, raha kanti lõpuks tagasi, aga on uskumatu, et pangas sellised apsakad juhtuvad.

Edasi lähevad küsimused lausa geniaalseks

Kui kaua olete Te olnud Nordea Panga klient?
•    kuni 12 kuud
•    1-3.aastat
•    4-6.aastat
•    7.aastat ja rohkem
•    ei oska öelda

Et te ei tea isegi seda minu kohta? No comments ….

Milline neist on Teie põhipank?
•    Nordea Pank
•    Swedbank
•    SEB
•    Sampo Pank
•    muu pank
•    ei oska öelda

Ja seda ka ei tea?? No mida te arvate, milline võiks olla minu põhipank, kui mu eluaseme laen on teilt võetud, minu muud suured laenud on teilt võetud, mul on teie juures korraliku käibega krediitkaart ja ise te sundisite mind ka oma igapäevased arveldused SEBist üle tooma, hoolimata minu korduvatest protestidest seoses teie eriti niru i-pangaga.

Ma võin teile öelda, et selle küsimustiku täitmise ajaks ei ole Nordea  enam ei minu põhi- ega ka mitte abipank. Ja tea teate väga hästi, milline on täna minu põhipank, sest käisite notari juures laenude üleviimist sellesse panka vormistamas.

Kokkuvõte küsimustiku kohta:
1)    Te esitasite mulle 23 küsimust. Juba see number üksi on liiga suur.
2)    Esitatud küsimustest 6 olid sellised, mida ei oleks tohtinud minult küsida, kuna vastuste mitteteadmine näitab, et te ei tunne oma kliente või ei viitis oma paberitest vaadata
3)    Esitatud küsimustest vaid kaks  olid minu jaoks olulised
      a.    Mis kanalit ma eelistan suhtluseks
      b.    Kas ma olen rahul nõustajaga ja miks

Loo moraal kliendisuhte lõppemise kohta
Siinkohal oleks liiga mahukas käsitleda kõiki soovitusi pangale, kuidas kliendisuhet mitte tuksi keerata. Piirdun ühega - personaalpangandus tähendab personaalset, isiklikul suhtel põhinevat pangandust. Kõige hullem, mida te teha võite, on "ära võtta" kliendisuhtest persoon, kes suhet hoiab - kliendi jaoks algab suhe nullist, kogu usaldus tuleb nullist üles ehitada. Halduri vahetust tuleks karta nagu tuld ja kui see on vältimatu, siis tuleb see väga hoolikalt läbi viia. Teatada aegsasti lahkumisest ja selle põhjustest. Viia uus haldur pisiasjadeni kurssi kliendiga. Tutvustada kliendile uut haldurit.Näidata kliendile, et hoolimata halduri vahetusest ei halvene suhte kvaliteet. Teha kliendi jaoks mõni ekstra pingutus seoses sellega, et klient peab kohanema uue halduriga. Olla eriti hoolikas esimese kuue kuu jooksul, näiteks "halbade uudiste" edastamisel.


Loo moraal rahulolu küsimustike kohta
Kaheksa aastat tagasi ilmus Harvard Business Review's Fred Reichheldi artikkel "The one number you need to grow"   Viis aastat tagasi Reichheldi raamat samal teemal "Ultimate Question" Aeg oleks õppust võtta... 

1) Kliendile, kes pangast lahkub, ei saadeta rahuloluküsimust. Tehakse lahkumisintervjuu. Rääkimata sellest, et proovitakse suhet päästa
2) Maksimum küsimuste arv sündmusejärgsel küsitlusel on 2-3. Loe täpsemalt siit
3) Iial ei tohi küsida kliendilt seda, mida ettevõte teab või peab teadma
4) küsimustele vastamine ei ole kliendile kohustuslik!

Vähemasti selle ankeediga on EMORil kõik segi nagu puder ja kapsad - küsitlus on sündmusejärgne, aga küsimused on nii suhte- kui sündmuspõhised, soovitusküsimuse subjekt on vale (soovitatakse panka, mitte nõustajat), ei küsita miks soovitab või ei soovita.

Tahan või ei taha teada, kas soovitavad?

Vedasin Pärnu multikonverentsil (turundus, müük, teenindus) "Lojaalsuse kohvikut"

Töökorraldus oli sel korral erinev varasematest loengulisest "tark räägib, lollid kuulavad". Osalejad istusid kuuekaupa lauas, määratlesid enda jaoks ühe lojaalsusega seonduva küsimuse ja siis läksid teistesse laudadesse küsima. Nobedamad jõudsid 8 erinevalt praktikult küsida ja siis saadud vastused oma lauas läbi arutada.

Sellele sessioonil jäi ühes laudkonnas kõlama mõte, et kui teenindaja vahetamise barjäärid on kõrged, siis pole mõtet kliendi lojaalsusega tegeleda. Näiteks mobiilioperaatori vahetamine on üsna tülikas paljudele meist, pangast rääkimata. Muu hulgas oli selles laudkonnas EMTi inimesi, kes arvasid, et soovitamise mõõtmine ei oma sügavat mõtet. 

Minu hea koostööpartner Margit Raid vedas sessiooni "Tehke mu teenindus paremaks" kus Tele2 oli peaesineja. Üks huvitavamaid arutelusid minu jaoks tekkis EMT ja Tele2 vahel üsna sessiooni lõpus. Tele2 rääkis, et nad mõõdavad kliendi rahulolu vahetult peale teenuse tarbimist (kasutavad soovitusindeksi süsteemi).

Ehk siis hinnaliider peab vajalikuks tegeleda lojaalsusega, tooteliider aga mitte. Põnev olukord.

Kui ma uurisin, kas EMT teab, kui palju nad uusi kliente saavad tänu soovitamisele, oli vastus "ei"

Siit soovitus kõigile, kes kahtlevad, kas soovitamist (hoiakulist lojaalsust) tasub mõõta või mitte:

1. Uurige, tehke endale selgeks, kui suur osa uutest klientidest langetas otsuse teie kasuks tänu soovitusele (kahjuks ei saa te kunagi teada vastupidist) ja mida arvavad teist kliendiosa suurendanud kliendid. Sõbra soovitus on tänases maailmas enimusaldatud "reklaamikanal" uute klientide jaoks, iseenda soovitus aga ristostmises
2. Saage teada, mida ja miks teist arvavad lahkunud või vähenenud kliendiosaga kliendid
3. Võrrelge saadud tulemusi

Sügavamaks mõtiskuseks vaadake seda skeemi:

Kui uued kliendid tulevad valdavalt reklaami peale siis on teie lood halvasti. Veel halvemini on lood, kui kliendid lahkuvad negatiivse soovitajana. Muide, 70% klientidest lahkub viletsa kohtlemise, mitte konkurendi odavama pakkumise pärast.

Niikaua, kuni ettevõte ei tea täpselt, mille pärast ta kliente võidab (rääkimata sellest, miks ta kaotab) ei teki ka tahtmist soovitamise ja lojaalsusega tegeleda. 

Millal Facebook muutub f**kbook'iks?

Et kõik ausalt ära rääkida, tuleb alustada sellest, kuidas ma endale Facebooki konto tegin....

Huvide lahtiütlus: ma olen aktiivne Facebooki kasutaja. Ei suhtu väga soojalt selle arendajatesse, kes ei pea millekski klientide häält. Näiteks keeldusid nad eemaldamast "kes-kellega-sõbraks-sai" teateid, hoolimata miljonist vastuhäälest. Selle tühiku täitis Facebook Purity nimeline rakendus. Viimase suhtes näitasid FB arendajad üles erilist ülbust ja üleolekut, sulgedes nende FB koduka sisuliselt ette hoiatamata. Hoolimata FB arendajate ülbusest olen seisukohal, et FB on tulevikurakendus. Ma ei paku sotsiaalmeedia alaseid teenuseid. Järgnev mõttearendus on ajendatud Facebookis korraldatud Estraveli villapuhkuse kampaaniast ning on minu kui FB kasutaja, kliendikesksuse evangelisti ning lojaalsuse asjatundja arvamus. Estravel on jätkuvalt minu lemmikreisibüroo ning Mari-Liis Rüütsalu minu arvates väga tore ja asjalik inimene.

Viimastel kuudel on mul tulnud oma klientidega palju ja põhjalikult arutleda lojaalsuse teemadel. Osalt seetõttu, et nõustan mitmeid oma kliente NPS (soovitusindeksi süsteemi) rakendamisel. Selle eesmärk, erinevalt paljude "asjatundjate" pakutud "paranda oma soovitusindeksit" ei ole suurema skoori saavutamine. NPS eesmärk, tsiteerides Fred Reichheldi on: "panna inimesed organisatsioonis käituma teineteise ja klientide suhtes nii, et nad võiksid selle üle uhkust tunda"

Masendavalt palju kohtan ma arusaama, et klientide lojaalsuse võitmiseks on neile vaja teha häid pakkumisi. Teha allahindlusi, eripakkumisi, sooduskampaaniaid, meelitada loosimiste ja auhindade, tasuta nänni, kleepsude eest jagatava kaubaga jms

Halvemal juhul tehakse eelmainitut pikaajaliset ja lojaalsete klientide arvelt - pakkudes uutele klientidele paremaid tingimusi kui olevatele klientidele.

Sotsiaalmeedia, sotsiaalturundus ja Facebook kütavad turundajate kirgi, ilmutatakse sadade kaupa artikleid "kuidas sotsiaalmeediat kasutada...". Üks eriline sotsiaalmeedia suminsõna on "fännid" ja selle ümber keerutatakse tohutult tolmu.

Siit minu esimene soovitus sotsiaalmeedia jutlustajatele - tehke endale selgeks, kes on fänn?

Võtame appi maailma parimad sõnaseletajad


Oxford dictionary

Fan - a person who has a strong interest in or admiration for a particular sport, art form, or famous person.


Merriam-Webster dictionary

Etymology: probably short for fanatic
Date: 1682

1 : an enthusiastic devotee (as of a sport or a performing art) usually as a spectator
2 : an ardent admirer or enthusiast (as of a celebrity or a pursuit)
— ORIGIN abbreviation of FANATIC.


Wikipedia

Fanatic itself, introduced into English around 1550, means "marked by excessive enthusiasm and often intense uncritical devotion". It comes from the Modern Latin fanaticus, meaning "insanely but divinely inspired". The word originally pertained to a temple or sacred place [Latin fanum, poetic English fane].


Niisiis, fännile on iseloomulik sügav huvi oma fännamise objekti vastu, selle innukas imetlemine,  olla sellest arulagedalt kuid jumalikult sütitatud.




  Nagu mainisin, minu kirjatükk sai alguse sellest kampaaniast

Idee on lihtne

1) hakkad fänniks, on lootust tasuta nänni saada

2) šeerid kama, on lootust veel  tasuta nänni saada

Mis juhtus - Estraveli enda profiilil on kirjas üle 2000 "laikimise" ja Bestmarketing kirjutab, et saadi 6000 fänni.

Vaatasin huvi pärast, palju selline villapuhkus maksta võiks. Sain keskmiseks hinnaks ca 12 000 krooni. Auto juurde veel ca 6000 krooni, kokku siis 18 tuhat. Kui 6000 inimest osalevad, on keskmine rahaline võiduootus 18 000 jagatud 6 000 vahel ehk 3 krooni per osaleja.  Seega ostis Estravel endale 6000 fänni hinnaga 3 krooni tükk. Pole paha.

Mis nüüd edasi saab?

Üks osaleja (kangesti kipub keelele väljend "liimile läinud ullike") sõidab sõpradega nädalaks villapuhkusele.

6000 osalejat avastab, et nende FB lehel hakkavad ilmuma Estraveli kaubanduslikud teadaanded. Mingi aeg on neid põnev lugeda, aga ühel hetkel avastad, et seda kõike on liiga palju. Ja järgmine küsimus, mille väärtus on tunduvalt suurem  kui 18 000 krooni - kui suur osa nendest 6000 "fännist", kelle väärtus on 3 krooni tükk, vajutavad lähikuudel seda nuppu

Kogu lugupidamise juures Estraveli ja selles töötavate toredate inimeste vastu - ma vajutasin seda nuppu juba üsna ammu. Lihtsalt infot, mis mu FB uudistevoogu saabub, on liiga palju ja ma pean tegema valikuid. Seetõttu on minu uudistevoos esindatud järgmised isikud

* lähemad sõbrad
* huvitavad mõtlejad
* koostööpartnerid

Ettepanekuid mingite lehtedega liituda tuleb iga päev. Olen selgeks saanud, et 99% neist tuleb ignoreerida ja tavaliselt ma nii teengi. No tõesti, ma peaks olema ikka arulagedalt ja jumalikult sütitatud et lugeda kõiki neid teateid, mida Estravel iga nädal oma FB lehel avaldab.

Avastasin teatud ehmatusega, et ega ei olegi niisama lihtne kedagi, kelle sa oled "kinni keeranud" uuesti "lahti keerata". Selleks, et siin näidata, kuidas "hide" käib, pidin üsna pikalt FB seadetes ringi kolama. Oletan, et tavaline FB kasutaja ei vaevu kunagi  uurima, kelle ta on oma uudisvoos "kinni keeranud".

Siit loo esimene moraal - sama lihtne, kui FBs fänne saada on neist ilma jääda. Kui päriselus  vahel õnnestubki fänn tagasi võita, siis FBs on see lõplik - kui Sind on juba korra "kinni keeratud" ei ole Sul enam mingit lootust uuesti "pildile pääseda" 

Kuidas siis on lood lojaalsusega? Kas keegi, kes loosivõidu lootuses klikkis "like" ja "share" nuppu, tõesti tegi seda selle pärast, et tal on Estraveli vastu sügav huvi ja ta seda innukalt imetleb? Või oli tegu puhtalt kasuahnusega?

Annan teile retsepti, mille alusel otsutada - kui te kliendiks või fänniks hakkamise eest pakkusite otsest meelehead, ei ole tegu ei lojaalsuse ega fännamisega. Puhas ostetud "armastus"

Ja loo teine moraal - ostetud armastus kestab kuni kell kukub. 

Vaadake lisatud graafikut ühe krediitkaardifirma erinevate segmentide kliendisuhete kasumlikkuse kohta (allikas: NetPromoterScore koolitusmaterjal)

Traditsioonilise raamatupidamise meetoditega hinnates võib jääda mulje, et hinnakampaaniaga saadakse küll alla keskmise väärtusega kliente, aga midagi nendega siiski teenitakse. Kui aga võtta arvesse kogu kliendisuhe, siis eelkõige selletõttu, et hinnasoodustuse peale tulnud kliendid lasevad kohe jalga parema pakkumise peale, nendega kunagi kasumit ei teenitagi.


Kuna mu esimene kõrgharidus on inseneeriast, siis tundub siin paslik meenutada energia jäävuse seadust veidi maakeelsemas tõlgenduses - ei millestki ei saa tekkida midagi. Kui see panna finantsistide keelde, oleks mõte järgmine

Kolmekroonise investeeringu tulusus ei saa olla oluliselt suurem kolmest kroonist aastas
 
Niipalju siis ostetud "lojaalsuse" väärtusest.

Ja tagasi NPS filosoofia juurde - kas tegelikult ikka oli uhke tunne, kui saatsid oma sõpradele lingi, lootes, et äkki sina võidad?  Vähemalt üks minu tuttav tunnistas "et veidi kripeldas küll...."

Järgmine kord, kui kama šeerid, mõtle, mis kasu sellest sinu sõbrale peaks sündima.


.

Mis vahe on jumalal ja soovitusindeksil

Eestis on tekkimas kaks uut religiooni - soovitusindeks ja sotsiaalmeedia. 

Facebook'is loevad agarad turundusinimesed kokku fänne, avaldavad edetabeleid ja kiidavad oma saavutusi. Soovitusindeksi mõõtjate leeri lisandub iga päev uude usku pöördunuid.

Kõik oleks hästi, kui vana hea küsimus "show me the money" oleks vastatud.

Sama lihtne, kui FB-s vajutada nuppu "become a fan" on paar päeva hiljem uudisvoos vajutada nuppu "hide" ja mitte kunagi enam näha teie turundussõnumeid. Palju lihtsam, kui tüütutest e-kirja saatjatest lahti saada. Ja mida tähendab et keegi on FB-s ennast määratlenud kellegi fännina? Kas fänn saab olla ilma teenust või toodet tarbimata? Ja kui ma juba olen seda tarbinud, siis mida enam muudab kui ma FBs ennast fännina üles annan?

Väga tore on saada kliendilt hinnang "tõenäosus, et ma teid soovitan, on 10". Kuid see on kõigest tõenäosus. Kas ta ka tegelikult soovitab? Kui mitmele? Kas soovitus pani kellegi tegutsema? Kui tulemuslikult?

Rohkem vastuseid oleks vaja. Põhjuslikke seoseid. Tegelikke tulemusi - uusi kliente, pikemaid kliendisuhteid, kõrgemaid marginaale, rohkem ostusid. 

Olen läbi lugenud kõik Fred Reichheldi soovitusindeksi artiklid ja raamatud. Läbi tuhninud tema veebimaterjalid. Ma ei ole Eestis ainuke. Mitmed konsultandid on sama teinud ja müüvad ennast avalikult ekspertidena.

Paraku on avalikest materjalidest pooled vastused puudu. Sest mitte kunagi ei avaldata kogu tõde, muidu ei saaks ju midagi müüa. Seepärast küsib Satmetrix oma koolituste eest 1000 EURi päevas, alla kolme päeva osta ei saa.

Kui ma töötasin KPMG-s ja PWC-s oli mul tohutu konkurentsieelis - juurdepääs nende sisevõrgus olevale unikaalsele oskusteabele. Juurdepääs vastustele, mida teised, tavalised "internetiühendusega" konsultandid ei teadnud. Nüüd, olles iseseisev konsultant, on ainus võimalus erialaseks arenguks õppimine maailma parimatelt. Kes paraku Eestisse oma jalga kunagi ei tõsta.

Pole parata, tahad targaks saada, tuleb minna gurude juurde. Järgmisel nädalal istun Brüsselis Fred Reichheldi meistriklassis ja õpin, kuidas seda soovitusindeksi asja tegelikult peab tegema.

Kui kellelgi on Fredile küsimusi, kirjutage mulle. 


Ja mis on sellel pistmist jumalaga?

Pühapäeval algas F1 hooaeg ja Schumacher tõdes oma kuuendat kohta kommenteerides, et "ma ei ole üli-inimene". Veel mõned aastad tagasi liikus ringi aga hoopis teistsugune nali "Mis vahe on jumalal ja Schumacheril? Jumal ei arva, et ta on Schumacher"

Ultimate Question

Kuigi ma erialase tarkuse omandamiseks eelistan värskeid uurimusi ja artikleid, siis soovitusindeksi teema puhul tegin endale erandi - olles paaril Tartu otsal kuulanud kolleegidelt laenatud raamatu audioversiooni tellisin eelmisel reedel Amazonist raamatu.

Kirjastatud 2006 aastal Harvard Business School Press'i poolt.

Päris huvitav on olnud jälgida selle meetodi arengut - detsembris 2003 Harvard Business Review's artikkel "The one number you need to grow" kolm aastat hiljem raamat, kuus aastat hiljem EMORi kriitiline arvamus Best Marketing kuukirjas, Karin Räägeli  artikkel Äripäevas ja Microlinki korraldatud seminar meetodi tutvustamiseks.

Ehk siis värske juhtimismõte jõudis USAst Eestisse kuue aastaga.

ÄP NPS vol 3 artikli koopia

Mõni nädal tagasi kirjutasin iroonilises võtmes „ainsa mõõdiku“ kultusest ja tõin näiteks haigla haigete keskmise temperatuuri.  Mõni päev hiljem sain kokku ühe suure ettevõtte teenindusjuhiga, kes oli üsna kurb ja õnnetu. Räägib mulle, et „Ma juba aasta aega juurutan seda indeksit ja ühel hommikul oli mul postkastis sada meili viitega sinu artiklile. Kõikide mõte on üks ja sama: „Me ju rääkisime KOHE, et see indeks on jama." Uurisin siis, et mida ja kuidas ta täpsemalt juurutab ja kuidas seda indeksit juhtimisel kasutatakse. Pilt oli hoopis midagi muud, kui NPS indeksi promojad räägivad. Sõnaga, olen pea kuu aega „ämbrit“ kolinal taga vedanud. Saagu see viga nüüd parandatud.

Tegelikult töötab „soovitusindeks“ nii: kui klient on teenuse kätte saanud, siis tema käest tõesti küsitakse „Kui tõenäoliselt Sa soovitad ...“ ning pannakse kirja saadud number. Kuid mitte number ei ole oluline. Hinnangule lisaks küsitakse kliendilt: „Miks Sa sellise soovituse andsid?“ Ja need vastused sisaldavad olulist teavet selle kohta, kui hästi või halvasti ettevõttes kliente teenindatakse. Ning vastuse saamisega lugu veel ei lõpe – ettevõttel on kohustus kliendiga ühendust võtta ja probleem lahendada. Huvitav, et ligi 20st ÄP blogi kommentaarist vaid 2 viitasid sellele, et NPS on rohkem kui „ainus number“.

Mis on siis soovitusindeksis nii erilist?

Esiteks

Üldiste ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringute tulemused ei ole tõepoolest kuigi praktilised. Mis peamine – nad ei osuta konkreetselt mitte millelegi ega mitte kellelegi. Rahvakeeli öeldes – nad ei pane kedagi konkreetselt vastutama ei halvasti tehtud töö, halva suhtumise ega halva sõna eest. Mis tähendab, et ettevõttes justkui kõik vastutavad klienditeeninduse kvaliteedi eest aga isiklikult keegi ei vastuta. Kui klienditeenindusega ei olda rahul, siis ei leidu kedagi, kes ütleks: „See on minu tehtud....“

Mida muudab „soovitusindeks“? Ta muudab tagasiside personaalseks. Klient saab väljendada oma rahulolu või rahulolematust konkreetse teenindajaga. Muudab tagasiside isiklikuks. Ja see on mõnedele inimestele väga halb uudis. Neile, kes seni süüdimatult võisid kliendi peale oma halba tuju või ebaõnne välja valada.

Teiseks

Üldised ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringute hinnangud seletavad väga vähe, miks on hinnangud kõrge või madalad. Nad ei võimalda ära tunda konkreetseid sündmusi või tegevusi, millega on hinnangud seotud.

Mida muudab „soovitusindeks“: ta muudab tagasiside konkreetseks. Mis konkreetselt läks hästi või valesti ja miks. Ma arvan, et enamus lugejaid teab, et tunnustus on tõhus siis, kui see antakse vahetult peale tunnustamist vääriva teo tegemist, mitte aasta hiljem. Ja vigade parandamine on tõhus siis, kui seda tehakse kohe, mitte aasta hiljem. See muudab tagasiside rakendatavaks.

Kolmandaks

Üldised ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringud ei võimalda klientidele anda kohest ja vahetut tagasisidet, mida ja kuidas ettevõte kavatseb muuta, kui midagi tuksi keerati.

Mida muudab „soovitusindeks“: ta muudab tagasiside koheseks. „Soovitusindeksi“ looja soovitab iga kord, kui klient nuriseb, annab hindeks 6 või vähem palli, kohe analüüsida, miks läks asi valesti ning võtta kohe kliendiga ühendust. Selle kontakti käigus saab ettevõte oma vea hüvitada. See muudab tagasisidele reageerimise kiireks, vahetuks ja lisaks annab ettevõttele võimaluse viga parandada.

Neljandaks

Üldised ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringud küsitlevad väga harva kaotatud kliente, mittesoovitajaid. Neid, kes hiljem turul ringi käivad ja räägivad: „Tead kui vilets teenindus seal on ja ega nad hooli ka."

Mida muudab „soovitusindeks“: kuna rahulolematusele reageeritakse kohe, siis jõuab kliendisuhte päästa. Ja ettevõtte maine paraneb automaatselt. Isegi kui teeninduse kvaliteet jääb samaks.

Viiendaks

Üldised ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringud ei saa teada kogu rahulolematust. Paljud kliendid ei taha oma rahulolematust teenindajale välja näidata, kuid teistele räägivad ikkagi.

Mida muudab „soovitusindeks“: ta võimaldab palju rohkematel tegelikult rahulolematutel klientidel oma arvamust avaldada. Lisades siia juurde vahetu tagasiside ja hüvitamise, väheneb negatiivsete soovituste hulk kohe.

Sisu ja vorm ei ole kooskõlas

Mis lugu siis selle soovitusindesiga tegelikult on? Reichheld on välja mõelnud hea asja. Aga andnud sellele ebaõnnestunud tähenduse. Soovitusindeks on viimane asi, mille kasvamist tegelikult vaja on. Isegi Reichheld ise toonitab kogu aeg, et tegelikult on vaja, et firma kasvaks. Vaja on parandada teeninduse kvaliteeti.

Soovitusindeks sisu on paraku midagi muud, kui üks indeks, kui üks mõõdik. Sellel ajal kui Reichheld oma indeksi välja töötas, ei räägitud veel väga palju kliendikogemuse juhtimisest (CEM - Customer Experience Management) ja aktiivsest klienditagasisidest, „kliendi häälest“ (VOC – Voice of Customer).

Kõige rohkem sobib NPS rubriiki VOC. Kiire ja vahetu hinnang teenindajale koos põhjendusega. Kui ettevõtte juhid saadud tagasisidet analüüsivad ning oskavad otsustada, kus on vaja kliendikogemust parendada ja kus võib jääda „hügieeni“ tasemele, siis on NPS oma olemuselt ka CEM tööriist.

Kas rahulolu-uuringute firmad jäävad ellu?

Viimasel paaril aastal on internet oluliselt muutnud viise, kuidas klientide arvamus ettevõtteni jõuab. Kui veel 3 aastat tagasi olid küsitluse tööriistad suurte küsitlejate pärusmaa, siis täna astub näiteks Microlinki lihtne soovitusindeksi küsimuse mootor suurte ja plärtsuvate sammudega kõikvõimalike uurijate marjamaale. Loomulikult on nad närvis – suundumus on selgelt sinnapoole, et kliendi rahulolu-uurijaid ei ole varsti enam vaja. Iga firma suudab ise, palju kiiremini ja palju mõttestatumalt küsida oma klientide käest, mida nad teenindusest arvavad. Ma oletan, et traditsioonilised rahulolumõõtjad kaotavad suure tüki oma turust.

Kus on konks?

Tavapäraste uuringumeetodite pooldajate avalik vastuseis ei ole mingi näitaja. Uue lähenemise lihtsus ja kiirus kaalub üles pea iga vastuväite. Kusjuures, sisuliselt ei ole ju midagi vastu väita. Kui soovitusindeksi kasutuselevõtt muudab kliendilt saadava tagasiside kiiremaks, ulatuslikumaks, vahetumaks, isiklikumaks ja praktilisemaks, ei oma mingit tähtsust, et analüüs oli kallutatud, et ACSI tegelikult ikka korreleerub paremini jne.

Oluliselt suuremat vastuseisuvõib soovitusindeksile leida ettevõtte seest. Nende inimeste hulgast, kes seni ei pidanud isiklikult vastutama kliendi rahulolu või rahulolematuse eest, kelle tegevuse kvaliteet muutub mõõdetavaks ja avalikuks.

Lõpetuseks

Mulle see juhtimisloogika, mis soovitusindeksiga kaasas käib, väga meeldib. Tegelikult ju igivana ja igihaljas Demingi ring. Seni oli ring lihtsalt korralikult sulgemata, tagasiside oli ebakonkreetne, ebapraktiline ja hilinenud.

Kui talle mingi parem nimi veel välja mõeldaks, müüks veel paremini. Mina soovitan sellegipoolest - täiega.

NPS vol 3

Kirjutasin Äripäevas, et soovitusindeks on mõõdikuna ülelihtsustatud ja -tähtsustatud. Kuid tegevused mida soovitusindeksi kasutuselevõtuga võidakse rakendada, võivad olla väga mõjusad ja tähtsad. Loe lisa Äripäeva uuest postitusest miks vahetu kliendi tagasiside ja sellele reageerimine häid tulemusi annavad.

Unustage vereanalüüsid NPS vol2

Kirjutasin Äripäevas kriitiliselt Net Promoter Score'st ja selle vastukaja ajel selgitan täpsemalt, miks NPS on ülelihtsustatud ja seetõttu ettevõtte tippjuhte eksitav mõõdik.

NPS arvutatakse 11 palli soovitamise skaalal (hinded 0 kuni 10) järgmiselt:
1) leitakse kõige kõrgema soovituse 9 ja 10 andnute määr kõikidest hinnangutest
2) lahutatakse sellest madalate soovituste 0 kuni 6 määr, saadakse soovitusindeks

Mis on sellise lihtsustuse tagajärg, selgitan järgmise elust võetud näitega.
Hiljuti oli mul võimalus aidata ühel eesrindlikul koolil tõlgendada vanemate rahulolu-uuringut. See uuring oli tehtud ja töödeldud üsna tavapäraselt. Vastused tuli anda nelja palli skaalal, saadud vastused keskmistati ja esitati pingereas. Kõikide vastuste keskmine oli 3,3 . Muu hulgas küsiti ka "soovitad meie kooli oma tuttavata lastele". Soovituste keskmine oli 3,4 . Iseenesest pole sel hindel midagi viga, üle keskmise ju...

Kui aga uurida, kuidas see keskmine tekkis, oli pilt järgmine

Üldise üle keskmise taseme juures oli 2 lapsevanemat, kes "mitte mingil juhul ei soovita" ei soovitaks ja 9 lapsevanemat kes "ei soovita". Arvutame nüüd Soovitusindeksi. Kuna uuringu skaala pikkus on erinev NPS omast, siis arvutame SI järgmiselt:

SI = (hinde 4 andnute määr) - (hinnete 1 ja 2 andnute määr)

Meie indeks tuleb tänu sellele veidi optimistlikum, kui originaalne NPS, kuid see ei muuda järgneva arutelu sisu. Niisiis, SI = (49/99) - ((2+9)/99) = 49% -11% = 38%

Nüüd on kooli direktoril mõtlemise koht. Ilmselgelt on SI madalam, kui Microlinki vastaval kodukal toodud parimate oma. Direktoril on kaks valikut:

1) tegeleda ainult kriitiliste olukordadega, st eriti rahulolematute lastevanematega

2) parandada üldist  rahulolu, st kõikide lastevanematega

Mida oleks võimalik saavutada?

1) Oletame et tegevused mis põhjustasid 11 lapsevanema eriti suure rahulolematuse kannavad vilja ja soovitusindeksist kaovad kõige negatiivsemad hinnangud ning liiguvad "pigem soovitan" rubriiki. Uus soovitusindeks on siis

SI = 49/99 = 49%

Tubli tulemus

2) Oletame, et tegevused, mis põhjustavad üldist rahulolu kasvu, õnnestuvad. Selle tagajärjel 1 lapsevanem kes "mitte mingil juhul ei soovitanud" muudab oma hinnangu "ei soovita"'ks, 3 vanemate "ei soovita" arvamuse "pigem soovitan" ja 7 vanemat "pigem soovitan" arvamuse "kindlasti soovitan" arvamuseks. Vana ja uus vastuste jaotus oleksid sellised

Vana                      Uus

49                            56

39                            36

 9                              6

 2                              1

Milline on Soovitusindeks nüüd?

SI = (56/99) - ((1+6)/99) = 56% - 7% = 49%

Jälle tubli tulemus.

Aga kas tegemist on samaväärsete tulemustega? Kumba teie eelistaks?

1) SI= 49% ning mitte üks lapsevanem ei räägi kooli kohta halba

2) SI= 49% ja seitse rahulolematut lapsevanemat räägib kooli kohta halba

Loo moraal - NPS ignoreerib statistika põhitõde, et keskmine soovitusindeks võib olla üksmeelne või erimeelne. 

Neile, kes teavad rohkem statistikat, on märksõnadeks "hinnangute sagedusjaotus" ning "deviatsioon" ehk "vastuste hälbimine keskmisest" lühidalt "hälve". Excelis arvutatakse seda funktsiooni STDEV abil. Mida väiksem on STDEV, seda suurem on hinnangute üksmeelsus ja vastupidi. Kokkuvõtteks esitan, kuidas näeb välja uus olukord SI mõttes ning kuidas paljuvihatud statistikat kasutades

Mõlemad uued olukorrad on võrdsed nii soovitusindeksi NPS kui keskmise CSI järgi. Ainus, mis viitab, et esimene lahendus on parem - on suurem üksmeel vastajate vahel, madalam hälve vastustes.

Kokkuvõte - usaldades ainult keskmisi näitajaid, mitte uurides kuidas vastused jaotuvad, lõigatakse endale valusalt näppu. 

Ma saan aru, milleks on hea see pilt  

asendada selle pildiga

Aga miks on saadud soovituste spekter vaja asendada ühe numbriga

on arusaamatu. On ikka suur vahe, kas haiglas on või ei ole 7 haiget, kelle palavik on üle 40 ...

Soovituse asemel - klientidelt tagasiside küsimine "kas soovitad" küsimusega on väga kasulik. Nagu ka negatiivsete soovituste sügavam analüüsimine. Omaette teema on, kuidas "järgnevad küsimused" on sõnastatud. Neid korrastades jõuame ikkagi pikema ankeedini, mille nimi on "rahulolu või teeninduskvaliteedi uuring". Positiivne kogu asja juures on see, et küsitakse kohe peale teenindamist mitte kord või kaks aastas.

Aga SI või NPS arvutamine ja eriti omavaheline võrdlus (benchmark, sihtmärkimine) on täiesti mõttetu.