Tänastes uudistes oli lõik asendusmobiilist leitud eelmise kasutaja andmetest. Süüdistav pilk pöörati EMT-i poole, kust nimetatud telefon asenduseks oli saadud. EMTi kõneisik selgitas juhtunut üsna inimlikult - telefon anti asenduseks Viru keskusest, seal on suur koormus, teenindaja ei jõudnud telefonist andmeid kustutada.
Kõik ilus, kuni lajatati kliendile paragrahviga - "lepingu kohaselt vastutab klient oma andmete kustutamise eest"
Küsige siinkohal endalt, kas te teate, kuidas seda tehakse? Ja kes on targem andmete kustutamise alal, kas klient, kes aasta paari tagant endale uue telefoni saab või mobiilifirma töötaja, kes iga päev nendega tegeleb? Ning kas kliendil on ootus, et Eesti kõige innovatiivsem mobiilioperaator on temast targem ja võtab selle ülesande enda peale?
Vastused on kindlasti seinast seina kuid tõstan esile ühe olulise põhimõtte, millest olen ka varem rääkinud: professionaalne vastutus. Seda põhimõtet kohtab ka mitmetes sotsiaalsetes normides, mida maakeeli tuntakse näiteks rahvatarkustena "targem annab järele" ja "maaslamajat ei lööda".
Kogukonnas eeldatakse, et inimesed käituvad vastutustundlikult neile antud "ressursiga". Kes on targem, annab teistele nõu, kes on tugevam, aitab nõrgemaid. Vähem teatakse seda, et konflikti puhul asub kogukond alati nõrgema, rumala, kaitsetuma poolele.
Niisiis, loo moraal - juriidiliselt on kõik korras. Klient pidi oma andmed kustutama, aga ei teinud seda. Kuid selles olukorras rakenduvad ka sotsiaalsed normid - targem ei kaitsnud rumalamat, ei andnud talle nõu.
Mulle jääb arusaamatuks, mis valu on EMTil sellises olukorras ennast õigustada ja viidata kliendi rumalusele ja lepingule? Aus tunnistus "saaks paremini" oleks tekitanud vaatajates poolehoidu ja kõik oleks leebunud.
Kõige rohkem on mul kahju sellest, et EMT jättis kasutamata võimaluse endale tasuta reklaami teha prime-time eetriajal üleriigilises telekanalis. Selle asemel et käituda vastu avalikkuse ootusi (kaitsta ennast, viidata kliendi rumalusele ja lepingulisele õigusele) oleks võinud kuulutada "tõepoolest, meie viga, edaspidi me garanteerime, et meie kustutame asendustelefonidest kogu isikliku info"
Sarnaseid faux pas'i võite telekanalites jälgida pea iga nädal saadetes "Kaua võib", "Võsa-Pets" jt.
Soovitused
- Õppige süüdi olema st õppige vabandama.
- Ärge õigustage, seletage, põhjendage.
- Ärge vaielge kliendiga, sest "Kliendil on alati õigus (isegi kui ta eksib)"
