Kui suur on sinu ettevõtte teeninduspuue?

Viimane aasta on ettevõtteid kõvast räsinud ja kärpekääridest ei ole keegi pääsenud. Kui majanduskasvu ajal on klientide väljavihastamise peamiseks allikaks ahnus ehk turuosa suurendamine, siis languse ajal ihnus ehk kulude valimatu kärpimine (Ansipi kõik kärpigu 10% stiilis). Tulemuseks on nn teeninduspuue (delivery gap): 80% ettevõtteid arvab, et nad on jube vinged, kuid samas nõustub sellega vaid 8% klientidest. Vt Bain & Co originaalteksti

Nüüd on paras aeg uurida, kui kõrgelt või madalalt kliendid hindavad su pakutavaid tooteid, teenuseid ja teeninduskogemust. Võrdluseks küsi sama oma töötajate käest ja uuri, kui suur on sinu ettevõtte teeninduspuue.

Eriti tark on seda uurida võrdluses konkurentidega - nii saad teada, kus on konkurendid endale näppu lõiganud ja millega homme on kõige lihtsam klientide silmis positiivselt eristuda. Tulemus joonista raamatust „Sinise ookeani strateegia“ (W. Chan Kim'i ja Renée Mauborgne) tuntud strateegialõuendile,

Aruta ning otsusta koos kolleegidega, millistesse konkurentsiteguritesse panustada. Lõuendil olev ettevõte leidis endalegi üllatuseks, et eristumise võimalus on toodete parem kättesaadavus.

Unustage vereanalüüsid NPS vol2

Kirjutasin Äripäevas kriitiliselt Net Promoter Score'st ja selle vastukaja ajel selgitan täpsemalt, miks NPS on ülelihtsustatud ja seetõttu ettevõtte tippjuhte eksitav mõõdik.

NPS arvutatakse 11 palli soovitamise skaalal (hinded 0 kuni 10) järgmiselt:
1) leitakse kõige kõrgema soovituse 9 ja 10 andnute määr kõikidest hinnangutest
2) lahutatakse sellest madalate soovituste 0 kuni 6 määr, saadakse soovitusindeks

Mis on sellise lihtsustuse tagajärg, selgitan järgmise elust võetud näitega.
Hiljuti oli mul võimalus aidata ühel eesrindlikul koolil tõlgendada vanemate rahulolu-uuringut. See uuring oli tehtud ja töödeldud üsna tavapäraselt. Vastused tuli anda nelja palli skaalal, saadud vastused keskmistati ja esitati pingereas. Kõikide vastuste keskmine oli 3,3 . Muu hulgas küsiti ka "soovitad meie kooli oma tuttavata lastele". Soovituste keskmine oli 3,4 . Iseenesest pole sel hindel midagi viga, üle keskmise ju...

Kui aga uurida, kuidas see keskmine tekkis, oli pilt järgmine

Üldise üle keskmise taseme juures oli 2 lapsevanemat, kes "mitte mingil juhul ei soovita" ei soovitaks ja 9 lapsevanemat kes "ei soovita". Arvutame nüüd Soovitusindeksi. Kuna uuringu skaala pikkus on erinev NPS omast, siis arvutame SI järgmiselt:

SI = (hinde 4 andnute määr) - (hinnete 1 ja 2 andnute määr)

Meie indeks tuleb tänu sellele veidi optimistlikum, kui originaalne NPS, kuid see ei muuda järgneva arutelu sisu. Niisiis, SI = (49/99) - ((2+9)/99) = 49% -11% = 38%

Nüüd on kooli direktoril mõtlemise koht. Ilmselgelt on SI madalam, kui Microlinki vastaval kodukal toodud parimate oma. Direktoril on kaks valikut:

1) tegeleda ainult kriitiliste olukordadega, st eriti rahulolematute lastevanematega

2) parandada üldist  rahulolu, st kõikide lastevanematega

Mida oleks võimalik saavutada?

1) Oletame et tegevused mis põhjustasid 11 lapsevanema eriti suure rahulolematuse kannavad vilja ja soovitusindeksist kaovad kõige negatiivsemad hinnangud ning liiguvad "pigem soovitan" rubriiki. Uus soovitusindeks on siis

SI = 49/99 = 49%

Tubli tulemus

2) Oletame, et tegevused, mis põhjustavad üldist rahulolu kasvu, õnnestuvad. Selle tagajärjel 1 lapsevanem kes "mitte mingil juhul ei soovitanud" muudab oma hinnangu "ei soovita"'ks, 3 vanemate "ei soovita" arvamuse "pigem soovitan" ja 7 vanemat "pigem soovitan" arvamuse "kindlasti soovitan" arvamuseks. Vana ja uus vastuste jaotus oleksid sellised

Vana                      Uus

49                            56

39                            36

 9                              6

 2                              1

Milline on Soovitusindeks nüüd?

SI = (56/99) - ((1+6)/99) = 56% - 7% = 49%

Jälle tubli tulemus.

Aga kas tegemist on samaväärsete tulemustega? Kumba teie eelistaks?

1) SI= 49% ning mitte üks lapsevanem ei räägi kooli kohta halba

2) SI= 49% ja seitse rahulolematut lapsevanemat räägib kooli kohta halba

Loo moraal - NPS ignoreerib statistika põhitõde, et keskmine soovitusindeks võib olla üksmeelne või erimeelne. 

Neile, kes teavad rohkem statistikat, on märksõnadeks "hinnangute sagedusjaotus" ning "deviatsioon" ehk "vastuste hälbimine keskmisest" lühidalt "hälve". Excelis arvutatakse seda funktsiooni STDEV abil. Mida väiksem on STDEV, seda suurem on hinnangute üksmeelsus ja vastupidi. Kokkuvõtteks esitan, kuidas näeb välja uus olukord SI mõttes ning kuidas paljuvihatud statistikat kasutades

Mõlemad uued olukorrad on võrdsed nii soovitusindeksi NPS kui keskmise CSI järgi. Ainus, mis viitab, et esimene lahendus on parem - on suurem üksmeel vastajate vahel, madalam hälve vastustes.

Kokkuvõte - usaldades ainult keskmisi näitajaid, mitte uurides kuidas vastused jaotuvad, lõigatakse endale valusalt näppu. 

Ma saan aru, milleks on hea see pilt  

asendada selle pildiga

Aga miks on saadud soovituste spekter vaja asendada ühe numbriga

on arusaamatu. On ikka suur vahe, kas haiglas on või ei ole 7 haiget, kelle palavik on üle 40 ...

Soovituse asemel - klientidelt tagasiside küsimine "kas soovitad" küsimusega on väga kasulik. Nagu ka negatiivsete soovituste sügavam analüüsimine. Omaette teema on, kuidas "järgnevad küsimused" on sõnastatud. Neid korrastades jõuame ikkagi pikema ankeedini, mille nimi on "rahulolu või teeninduskvaliteedi uuring". Positiivne kogu asja juures on see, et küsitakse kohe peale teenindamist mitte kord või kaks aastas.

Aga SI või NPS arvutamine ja eriti omavaheline võrdlus (benchmark, sihtmärkimine) on täiesti mõttetu.

Kas pargipingil või võimlas?

Niisiis, aasta tähtsündmus - suur muusika- ja võimlemisetendus laululaval on läbi. Meie tavapärasesse elurütmi tõi see mõnegi muudatuse. Mõned tähelepanekud.

Enne kontserti hoiatas MuPo mitmel raadiokanalil, et ärge te mingil juhul kontserdilt koju taksoga kokkuleppehinnaga sõitke. Samal ajal kirjutab Krooni ja Sõbra Takso juhatuse liige Margus Trempi Päevalehes "„Kui kontsert lõppeb, siis ei ole mõtet taksot tellida. Ei leia taksojuht teid üles, ei leia teie õiget taksot üles. Seal on tuhat taksot ja tuhat sõita soovijat.“ Et nõudlus määrab hinna?

Tšehhid ei saanud tulla Vabaduse samba roosat klaasi valge vastu vahetama, sest, oh üllatust, seoses Madonna kontserdiga olid lennupiletid välja müüdud. Ma saaks aru, et mõni tavaline riigiamet ei oska ette näha, et kui Madonna on Tallinnas, võib lendamisega jama olla. Aga Kaitseministeerium! "Tule taevas appi...." Ja egas üks endast lugupidav lennufirma hakka mingite untsantsakate pärast ometi lisalende tegema.

Aga näe, mõned teenindusasutused suutsid "rutiinivabalt" mõelda nende vaeste rumalukeste peale, kes naiivselt ennast Tallinna vedasid ilma öömaja pool aastat ette ostmata -"Lubage kasvõi koridoris magada...." Ning vähemalt ühe mehe kõrvad ei jäänud palvetele kurdiks. See vahva mees on Ain Käpp, kes juhib Tallinnas mitut hotelli, neist ühes, Savoy Boutique, olen ööbinud ja teises, Portuses, korduvalt seminaaritanud. Soovitan mõlemaid. Portus, muide, on seda tüüpi hotell, mille seinalt võiks leida teateid vaimus "internet connects people too" ja "now free flush in the toilet".

Kirjutab eilne Päevaleht: "City Hotel Portuse 5. korrusel on kolm seminariruumi, kuhu hotell panebki kokkupandavad voodid tekkide-patjade ja voodipesuga. Nii tekib üks seitsmene, üks 11-ne ja üks 17-ne ööbimisruum, kus koha eest küsitakse 350 krooni. Hinnas sisaldub ka saunakompleksis duširuumi kasutamise võimalus ja hommikusöök." Mäletate, kooliekskursioonidel sai magatud võimlas või aulas ja väga lahe oli :) Domina hotellis aga suhtuti probleemi nii :"Kui klient ehk soovib seal magamiskotis magada, võiks selle korraldada küll."

Mis on loo moraal - kliendikesksus algab hoolimisest. Aga mitte kliendist, vaid oma töötajast hoolimisest, loe täpsemalt Harvard Business Review'st kuidas Sasser-Heskett'i Service-Profit Chain töötab.

Ma tunnen Aini sest ajast, kui Reval Hotelligrupis mahuka kliendisuhete arendusprojekti tegime. Ma tean, et Ain hoolib oma töötajatest. Ja oletan, et Dominas hoolitakse vähem, sest suhtumine "ma ainult töötan siin" paistab kommentaarist kaugele.

Nagu üks mu sõber kunagi tabavalt iseloomustas "täna olen mina ülemus ja sina loll, võib-olla homme on vastupidi...."

Well done, Ain Käpp!




Siin mõned fotod sündmuskohalt, voodid kenasti rivis:

















Üles võtnud Ain Käpp















Fotodel müügijuht Ando ja hotellijuht Tiivi

Üles võtnud Arno Mikkor, Eesti Päevalehest

Kõu - ära küta ootusi, mida hiljem lunastada ei jaksa

Minu suvise virtuaalkontori kaks kõige olulisemat teenust on vaade ja internetiühendus. Vaatega on kõik hästi - aastate jooksul on mul kujunenud ootus, milline see olema peab. Mitte kunagi ei ole ma pidanud temas pettuma - ta on alati saadaval kui ma teda vajan, alati meeldiv ja alati mõjub värskendavalt ja rahustavalt.



















Mõned teist kindlasti märkasid, et ma kasutasin Grönroosi teenuse kvaliteedi määramise "AAA mudelit" - Availability (saadavus), Affinity (sobivus, meeldivus), Ability (toimivus). Grönroosi panus oli näidata, et olgu teenus kuitahes hea, kui ta ei ole kättesaadav, on kvaliteet null. Ja kui teenus on kättesaadav ja toimiv aga ei sobi mulle, on kvaliteet null.

Eelmisel suvel otsustasin siinsamas Loksa lähistel hakata Kõu kliendiks. Esmamulje oli väga hea - ühenduse kiirus pidevalt 1 Mbit/s. Sügisel katkestasin lepingu, panin KÕU järgmist suve ootama.

Talvel tekkis kodus, Laitses ootamatult vajadus KÕU jälle käima panna. Esimesed kaks nädalat oli kõik OK, aga siis algasid kummalised tõrked. Aeg-ajalt kukkus kiirus olematuks ja tööd teha ei saanud. Mida päev edasi, seda hullemaks asi läks. Kümneid e-kirju, kõnesid, restarte ja re-konfiguratsioone hiljem saabus mu juurde Eesti Energia internetitehnik. Pusinud pool tundi mu ühenduse kallal, ütles ta häbelikult "Kui tahate korralikku ühendust, vaadake mõni teine ISP" st vahetage internetipakkujat. Selgus, et kuskil Rummu kandis, otse KÕU masti all on paar klienti, kes tõmbavad internetist filme ja teised, kaugemad kliendid on sel ajal ilma ühenduseta. Asi päädis taas lepingu katkestamisega ja EE poolt pakutud naeruväärse hüvitusega "Kuna andmete liikumine on siiski toimunud, siis kuutasu arvet täies ulatuses ei annulleerita vaid KÕU erijuhtumite komisjoni otsusega vähendatakse Teil märtsi ja aprilli kuutasu arvet seoses halva leviga -70% (kokku 420 krooni)" Minu ajakulu omahinnas oli umbes kümme korda suurem ....

Kui sel aastal suvekodus esimest korda KÕUd proovisin, oli kiirus kõvasti üle 1 megabiti sekundis, kuid märgatavalt sageli kukkus kiirus 5-6 korda. Karastunud KÕU kliendina ma juba tean - Loksale on uusi kliente saadud!

Talvised kannatused meenusid mulle uuesti täna, kui oma virtuaalkontori poole sammudes mõtlesin, et "huvitav, milline on tänane kiirus?" Mõtlesin,et kui KÕU töötaks kogu aeg kiirusega 300 kbit/s, ei tekitaks puhutine aeglus minus mingeid emotsioone - ikka kiirem, kui EMTi mobiilinternet.

Aga mingil põhjusel on KÕU-l vaja ärbelda oma vägevusega (kontrollisin just praegu kodukalt): "Paigaldatud on 118 tugijaama üle Eesti, mis tähendab interneti kõikehõlmavat levi üle kogu maa. Interneti-ühenduse kiirus on allalaadimisel maksimaalselt kuni 3,1 Mbps, üleslaadimisel kuni 1,8 Mbps." Väga vinge "üle kogu maa, kuni 3 mega". Vau. Meenusid Pirita tee ääres pooltühja megakalli kortermaja ees seisev müügikuulutus "korterite hinnad alates miljon millegagi kroonist", kaupluste "hinnad all kuni 60%", "sisaldab M-ZIM 5-t", linnapildis liiklevad Lamborghinid jms

Kui te aga lepingu sõlmite, on jutt juba hoopis teistsugune. Lepingu tüüptingimuste (neid te juba esilehelt ei leia) punkt 3.2 ütleb: " Interneti ühenduse kiirus on allalaadimisel vahemikus 9,6 kbps kuni 2 Mbps, üleslaadimisel vahemikus 4,8 kbps kuni 1 Mbps." Mäletate, 9600 bitiga töötasid 10 aastat tagasi esimesed telefonimodemid- ja sai ka töö tehtud.

KÕU on aastaga klientide nurinast kõvasti õppust võtnud. Aasta tagasi lubati telefonis minimaalseks kiiruseks 300, lepingus paraku 144 kilobitti ja tänaseks on latt langetatud juba 9,6 peale. Noh, sellest peaks ju iga kell üle kargama, või kuidas? Tegelikult tähendab see säte lepingus, et KÕU kiiruse kohta on meil vabadus lõpmatuseni vigiseda. Omaette ....

Tagasi Grönroosi juurde - tema panus oli ka selles, et ta näitas, et tajutud teenuse kvaliteet sõltub oodatud ja tegeliku kvaliteedi suhtest. Kui ootus on kõrge ja saadu sellest madalam (mis siis, et saadu on täitsa OK) on hinnang saadule negatiivne.

Loo moraal on üsna aabitsalik - ära kujunda ootusi, mida Sa täita ei suuda, vaid ootusi, mida Sa suudad veidigi ületada.

Kui KÕU lubaks "keskmiselt 300 kbitti" oleks ma oma 500 kbitiga ülirahul. Aga 3000:500 on vilets diil.

Ja väike vihje juba olemasolevate klientide ootuste kujundamiseks - kui ikka on teada, et keskmine kiirus on 500, on mage mulle aeg-ajalt liputada, et "saame ka 1000 ja rohkem, kui tahame". Piirake suurimat kiirust, ärge andke maksimumi ja kliendid on palju rohkem rahul, uskuge mind.

Paraku eksitakse sarnasel moel iga pool ja kogu aeg. Põhjuseks "kliendi rahulolu" mantra, arusaamatu kihu igas asjas ja pidevalt klientide rahulolu suurendada. See viib lõpuks eristumise kadumiseni, see omakorda aga hinnasõtta. Räägin sel teemal pikemalt 30. septembril seminaril "Kvaliteetteenindus – tee eduka müügini"

Loksa lähistelt, soojast vihmasest eestimaa suvest.

PS:

Vaatasin oma kirjatüki üle ja tabasin end mõttelt "jeerum küll, ma kirjutan aastal 2009 Eesti Energiale, et proovige ületada klientide ootusi, kui tahate rahulolu". Ja ootan huviga, millal mu KÕU kraanid koomamale keeratakse.