Täna räägin näite varal, kuidas ettevõte peaks ette mõtlema, milliseid muljeid ja neist tekkivaid mälestusi ta soovib oma klientidele jätta. See on osa
kliendikogemuse (CEM) juhtimise metoodikast. Jutu mõte – kui soovid, et kliendid kogeks head teenindust, peab see olema detailselt kavandatud ja mõõdetud. Jutud klientide ootustele vastamisest ja eriti ootuste ületamisest on tühi keelepeks, kui puudub selgus, mis hetkel millised ootused klientidel teenindamise suhtes on.
Prelüüd
Aasta esimene nädalavahetus. Lapsel on koolivaheaeg. Väljas on imeline talveilm. Avatar on vaatamata, Bodies revealed nägemata. Seega – teeme väikese kinotreti ja siis suusatama. Vaatan netist, mis kinos ja mis kell saab Avatari vaadata. Ühtlasi ka piletihindu. Viimastega on suhteliselt lihtne – konkurents on teinud oma töö, hinnad on võrdsed. Seega jääb valida seansi aja ja muude asjaolude vahel. Otsus tuleb kiiresti - kuna Solarise all on suur parkla ja Bodies Revealed on samas majas, siis Cinamon.
Võtan lahti Cinamoni koduka. Selle esileht on täis vilkuvaid ja mittemidagiütlevaid pilte. „Nõme“ mõtlen ja valin kiiresti „kinokavad“. See on lihtne ja selge. Leian sobiva aja ja ostan piletid. Olles kohad välja valinud, avastan ekraanilt nupu „
Jook & söök“. „Vauuuuuu“ mõtlen. „Keegi on võtnud vaevaks mõelda.“ Valin oma söögid-joogid, maksan, trükin ribakoodiga kinopileti. See on suur – pool A4 paberit. Kuid selle eest üks pilet kogu kambale. Mõistlik. Näituse pilet on aga terve A4 suurune. „Uskumatu paberiraiskamine."
Kino
Jõuame kino parklasse, meid tervitab vägev kanalisatsioonilehk. Öäkkkk, on vast algus ilusale päevale. Eksleme veidi majas, et kino üles leida – pole ju varem käinud. Puhvet „tervitab“ meid
megajärjekorraga. Uurin piletikontrollilt, kust ma oma ettemakstud söögi ja joogi kätte saan. Selgub, et selleks tuleb terve megajärjekord ära seista!!!
"Ei ole võimalik!!!" mõtlen „Uskumatu nõmedus...“. Mina loll inime mõtlesin, et sarnaselt pileti veebist ette ostmisega on ettemakstud söögi ja joogi kättesaamine
kiirem, kui tavalises üldjärjekorras seismine. Kuna seansi alguseni oli jäänud 5 minutit aga saba oli väga pikk, siis vandusin tulist kurja ja läksime tühjade pihkudega saali. Võite ette kujutada mu enda ja mu lapse pettumust. Lubasin, et tulen filmi ajal välja ja toon popcorni ja joogid ära. Laps jõudis mitu korda kinos küsida „issi, millal ma joogi saan...“
Enne filmi vaja vetsus ka käia. Jälle jama – pissuaarid on nii paigutatud, et uksest paistab koridori kätte. Tundub, nagu ei oleks projekteerija varem ühtegi tualetti projekteerinud.
Saalide numbrid ja tualettide märgistus on ka nagu eradetektiivide jaoks tehtud – tuleb ikka väga hoolikalt otsida, et silt üles leida ja siis tähelepanelikult vaadata, et disaineri imekujundusest aru saada.
Saali trepi valgustus on jälle mingi
disaini ime – astmed on pimeduses vaevalt näha. Sellest ei oleks ju midagi, aga astmed on „lombakad“ – erineva kõrgusega. Napilt ei käinud käpuli. Kui veel söök-jook oleks käes olnud...
Istun oma kohale - ekraan on (vähemasti saalis 7) nirult väike. Nagu vaataks naabri aknast telekat. Aga heli oli vinge.
Film
Film oli tõesti vinge. Minu meelest kõik oli viimase peal. Aga ...
Ühesõnaga, tuli filmi vaatamine pooleli jätta ja sabasse suunduda. Ikka veel megasaba. Küsin piletipoisilt, et kas alati on sellised järjekorrad. „Jah, üldiselt küll“ vastas too häbelikult. Seisan sabas, uurin, mis värk on. Saan teada, et piletikassa ja puhvet on ühes järjekorras. Iseenesest ju
hea mõte. Aga kes krt küll mõtles välja selle söögi-joogi ettemaksu, olen ikka tulivihane. Ja miks on saba nii pikk. Nojah – kokku on puhveti-kassas kaheksa terminali. Ja mis te arvate, mitu neist töötab aasta esimese nädalavahetuse pühapäeva keskpäeval!?
Kõigest kolm. No kas tõesti töögraafiku koostaja ei tea, et on koolivaheaeg. Ei ole kalendrisse vaadanud ega märganud, et homme on paljudel vanematel esimene tööpäev. Selline hoolimatus ajab mind veel rohkem vihale.
Jõuan kassasse. Ulatan hiigelsuure ribakoodiga pileti. Selgub, et samahästi oleks võinud selle koju jätta, sest teenindaja loeb sealt vanakooli meetodiga tellimuse numbri ja sisestab selle terminali. Mul ei ole enam tahtmist sellest midagi arvata, seda enam, et Bodies Revealed näitusel ei suudetud kahe skänneriga meie piletit lugeda ja lõpuks kellegagi raadiosaatja teel lasti meid armulikult sisse.
Kinost väljasaamine sujus – parkimise eest automaadis tasumine on kiire ja toimiv, ei mingit saba.
Kogemus kokku -
film super,
saal niru (pilt väike, WC),
teenindajad normaalsed,
popkorn hea,
teenused õudsed (korraldus ja saba)
Kogemuse protsess
Selline on siis jutu vormis kinoskäigu kogemus. Nüüd kirjeldame esimese CEM samba –
kliendiprotsessi, kliendi teekonna teenindusasutuses
1. Mida täna teeme - alternatiivid
1.1. Kino kui üks valik
2. Mida vaadata
2.1. Mõjutajad: reklaam, soovitused
2.2. Allikas: Veebiotsing
2.3. Kinode kodukad
2.3.1. avaleht
2.3.2. kavad
2.3.3. hinnad
3. Millises kinos - konkurendid
3.1. Otsustamine
3.1.1. faktorid e konkurentsitegurid: Asukoht (juurdepääs, parkimine), seansside ajad, muud võimalused (näitus samas majas) jms
4. Pileti ostmine veebist
4.1. Valik,
4.2. Maksmine,
4.3. kättesaamine
5. Saabumine
5.1. Juurdepääs kinole
5.2. Kinosaali leidmine
5.3. Parklasse pääs
6. Piletite ostmine kinos
6.1. Järjekord
6.2. Maksmise võimalused
6.3. Teenindamine
7. Suupisted
7.1. Järjekord
7.2. Valik
7.3. Kvaliteet
7.4. Maksmise võimalused
7.5. Teenindamine
8. Piletikontroll
8.1. lihtsus
9. Saal
9.1. saali leidmine
9.2. koha leidmine
9.3. Istumine
9.4. Pilt
9.5. Heli
9.6. Saalist väljas käimine
10. Tualett
10.1. leidmine
10.2. puhtus
10.3. privaatsus
11. Film
11.1. Sisu
11.2. Vorm
12. Lahkumine
12.1. Saalist väljapääs
12.2. Majast väljapääs
12.3. Parkimise eest maksmine
12.4. Parklast väljapääs
Teine samm – otsustada, millised on konkureerimise mõttes kriitilised elemendid protsessis. Kui filmid ja piletihinnad on samad, siis hakkavad konkureerima ülejäänud elemendid kinokogemuses. Näiteks ekraani suurus, heli kvaliteet, teenindamise kvaliteet
Kolmas samm – mõõda, millise kogemuse kliendid praegu saavad.
Neljas – visualiseeri. Minu kogemus oli selline
Loo moraal
1) alates väga heast üllatusest "maksa söögi ja joogi eest koos piletiga" kuni filmi alguseni olid kõik järgmised kogemused pettumused - sest ootused olid kõrgele aetud
2) suur emotsioonide diapasoon kogemuse vältel tagab, et toimunu jääb meelde kauaks ajaks. Puhas emotsioonide psühholoogia ja mäluteadus.
3) negatiivse teeninduskogemuse põhjustas läbimõtlemata töökorraldus - nii ettemakstud söögi/joogi kättesaamise korraldus kui halvasti planeeritud töögraafik
4) mitmed majast sõltuvad teeninduskogemuse käiturid - WC, viidad, väike ekraan, ei oma nii suurt mõju kogukogemusele kui halb töökorraldus
5) kahe suure kino konkureerimine on määratud peamiselt teeninduskogemusega
Ja hea teeninduskogemuse kujundamiseks tuleb seda mõõta ja juhtida mitte nii üldistatult, kui mina joonistasin, 10 näitaja lõikes, vaid väga detailselt, kõigi 35 näitaja lõikes.
Film oli tõesti vinge ....
