Kliendil on õigus olla rumal aga ta ei taha, et teda rumalaks peetakse

Tänastes uudistes oli lõik asendusmobiilist leitud eelmise kasutaja andmetest. Süüdistav pilk pöörati EMT-i poole, kust nimetatud telefon asenduseks oli saadud. EMTi kõneisik selgitas juhtunut üsna inimlikult - telefon anti asenduseks Viru keskusest, seal on suur koormus, teenindaja ei jõudnud telefonist andmeid kustutada. 

Kõik ilus, kuni lajatati kliendile paragrahviga - "lepingu kohaselt vastutab klient oma andmete kustutamise eest" 

Küsige siinkohal endalt, kas te teate, kuidas seda tehakse? Ja kes on targem andmete kustutamise alal, kas klient, kes aasta paari tagant endale uue telefoni saab või mobiilifirma töötaja, kes iga päev nendega tegeleb? Ning kas kliendil on ootus, et  Eesti kõige innovatiivsem mobiilioperaator on temast targem ja võtab selle ülesande enda peale?

Vastused on kindlasti seinast seina kuid tõstan esile ühe olulise põhimõtte, millest olen ka varem rääkinud: professionaalne vastutus. Seda põhimõtet kohtab ka mitmetes sotsiaalsetes normides, mida maakeeli tuntakse näiteks rahvatarkustena "targem annab järele" ja "maaslamajat ei lööda". 

Kogukonnas eeldatakse, et inimesed käituvad vastutustundlikult neile antud "ressursiga". Kes on targem, annab teistele nõu, kes on tugevam, aitab nõrgemaid. Vähem teatakse seda, et konflikti puhul asub kogukond alati nõrgema, rumala, kaitsetuma poolele.

Niisiis, loo moraal - juriidiliselt on kõik korras. Klient pidi oma andmed kustutama, aga ei teinud seda. Kuid selles olukorras rakenduvad ka sotsiaalsed normid - targem ei kaitsnud rumalamat, ei andnud talle nõu. 

Mulle jääb arusaamatuks, mis valu on EMTil sellises olukorras ennast õigustada ja viidata kliendi rumalusele ja lepingule? Aus tunnistus "saaks paremini" oleks tekitanud vaatajates poolehoidu ja kõik oleks leebunud.

Kõige rohkem on mul kahju sellest, et EMT jättis kasutamata võimaluse endale tasuta reklaami teha  prime-time eetriajal üleriigilises telekanalis. Selle asemel et käituda vastu avalikkuse ootusi (kaitsta ennast, viidata kliendi rumalusele ja lepingulisele õigusele) oleks võinud kuulutada "tõepoolest, meie viga, edaspidi me garanteerime, et meie kustutame asendustelefonidest kogu isikliku info" 

Sarnaseid faux pas'i võite telekanalites jälgida pea iga nädal saadetes "Kaua võib", "Võsa-Pets" jt. 

Soovitused  

• Õppige süüdi olema st õppige vabandama. 
• Ärge õigustage, seletage, põhjendage. 
• Ärge vaielge kliendiga, sest "Kliendil on alati õigus (isegi kui ta eksib)"

Mobiilinternet - tarkadele 5€ lollidele 100€ kuus

Eelmises postituses lubasin, et räägin, mida mul oli ilusal suveajal asja EMTi klienditelefoni 123 järjekorras teadmatuses oodata.

Niikaua kui EMT on mobiilinterneti teenust osutanud, kordub igal suvel üks ja sama stsenaarium - EMTi eriti pikaajalisel kliendil (esimesest päevast peale) Indrek Saulil algavad jamad mobiilinternetiga. Miks nemad siis algavad - sest Indrek Saulil on selline "rumal komme" umbes jaanipäeva paiku kolida perega suvekodusse ja seal üle mobiili internetti kasutada. Kuna talvisel ajal ma mobiilset internetti samahästi kui ei vaja, on mul minimaalse mahuga pakett. Sel aastal siis 250M andmemahuga.

Arvasin, et see on üsna hea maht ja lasin arvutil rahumeeli netis toimetada. Aga ennäe, 7. juuli paiku saabus SMS, et "maht hakkab täis saama" ja 9. juulil teatati, et "ongi täis ja kiirus on piiratud". Kuid  ega siis kapitalist klienti hätta jäta - samas SMSis soovitati kiirus "taastada" kõigest tühise 0.21 €/M eest. Kui mul oleks parajasti mingi kriitiline töö pooleli olnud, ilmselt olekski tellinud. Õnneks tegin väikeseid arvutusi.

"Nii, kui ma 10 päevaga raiskasin ära 250 mega siis järelejäänud 20 päevaga ilmselt kulub ca 500 mega, mis maksab ... 100 eurot!?" Huvitav, huvitav, mõtlesin, et mis selline maht siis normaaltingimustel ka maksab võiks? Helistasin 123 ja uurisin pakette, selgus, et kui vahetada suurema vastu, siis tuleb see olemasolevast nii 5€ jagu kallim ...

Mida sellest loost järeldada? Kui Sul pole piisavalt ettenägelikkust ja taiplikkust, siis küsib Eesti juhtiv mobiilsideettevõte Su käest silmagi pilgutamata sama teenuse eest 20 korda rohkem raha. Ja see ei ole esimene kord, eelmisel ja üleelmisel suvel oli sama olukord - megabaidi kaupa makstes oli hind kümneid kordi kallim.

Püüan siin mõistatada, et kust sellised ideed sünnivad ja mida inimesed kes neid välja mõtlevad, laua taga isekeskis arutavad? "Kui mõni loll oma limiidi täis surfab, las siis maksab nii et ninast veri väljas?" "Kes on nii loll, et ei märka limiiti õigel ajal suurendada, ega see märka ka, et me temalt 20 korda rohkem raha küsime!"

Loo moraal 1

On selline Murphy seadus "On kuritegelik lollidelt raha mitte ära võtta"

Loo moraal 2

Üks firma saab ühelt lollilt raha ära võtta ühe, heal juhul kaks.kolm korda. Peale seda saab loll väga vihaseks. Vihane loll teeb ettearvamatuid lollusi - näiteks karjub kõva häälega....

Soovitus 1

Lausa piinlik kirjutadagi, aga ärge kasutage oma klientide hädaolukordasid kurjasti ...

Kliendikogemuse juhtimise praktikas nimetatakse sellist olukorda "tõehetkeks". Tõehetk on kliendi ja teenusepakkuja selline kontakt, kus klient saab või kaotab väärtust (teenust) ning kus emotsioonid on tugevad (nii positiivsed kui negatiivsed). Teenuse kiiruse piiramine on klassikaline tõehetk ja emotsioonid arusaadavalt tugevad. Kui tõehetkel teenusepakkuja suudab kliendi ootusi ületada, on suur tõenäosus, et klient räägib sellest positiivsest kogemusest paljudele ja muutub ettevõtte soovitajaks. Kui tõehetkes kliendi täbarat olukorda kurjasti ära kasutada, räägib klient sellest paljudele, aga negatiivses mõttes.

Soovitus 2

Nutikamad kliendikogemuse juhtijad disainivad teenuseprotsessi nii, et selles oleks "valupunkte" - selleks, et tagada kogemuse meeldejäävus. See võte põhineb nobelistide Kahneman ja Tversky töödel.

PS: EMTi poliitika näeb ette, et paketid on tähtajatud. Eelmistel aastatel on mul alles hilisel sügisel meelde tulnud, et maksan tühja. Küsisin ka sel aastal, kas saaks teha, et pakett on juuli lõpuni. "Ei ...." Aga tütarlaps kõnekeskuses ütles "ma panen endale ise kirja ja lõpetan teie paketi siis 1. augustil ära"

Mul ei jäänud meelde nimi, kellega ma rääkisin, aga kõne oli 9. juuli päeval nii et kui keegi EMTist soovib, leiab ta selle tubli tütarlapse üles ja tänab teda (loodetavasti ei tee noomitust sisekorra rikkumise eest) ning tekitab võimaluse suviseid pakette tähtajalisteks muuta.

"Ylös" EMT "alas" Hädaabikeskus

Torkisin eile EMTi "kvaliteetleviauguga" seoses nende PR tegevust ja loen täna uudist, et

"Tundes vastutust klientidele põhjustatud pahameele ja närvikulu eest, soovime lõpetada töönädala positiivsete emotsioonidega, pakkudes kõikidele EMT klientidele reedel, 3.detsembril, võimalust rääkida EMT võrgus tasuta."

Väga elegantne liigutus - mitte lihtsalt mõni suvaline päev, vaid töönädala viimane. Ja ka mitte pühapäev ;)

Uudises lubatakse ka tuumikvõrku paremini dubleerida ja sellest vist tõesti ei ole pääsu, sest ka kriisikomisjon sai kurjaks ja kutsus Elioni ja EMTi juhid vaibale. Mage lugu on aga hädaabikeskusega: " Kui palju kõnesid ei jõudnud tehnilistel põhjustel keskusesse, ei selgu aga kunagi, seda saab Freibergi sõnul vaid oletada" 

Tahaks hüüatada "ei no vabandage". Kas hädaabikeskuses ei ole midagi kuuldud modelleerimisest, teisisõnu, teaduslikust "oletamisest" Näiteks hotellid ja lennufirmad suudavad oletada 1% täpsusega, mitu inimest mingil ajal pileti ostab või toa broneerib. Seda tulevikkuvaatavalt. Ja hädaabikeskus ei oska isegi oletada, mitu kõnet eile saabumata jäi!? See on kordades lihtsam, kui homsete kõnede ennustamine. Millest tuleb järeldada, et ka homsete kõnede mahtu ei suudeta ennustada!? Kuidas hädaabikesksus oma tööd siis juhib, näiteks kavandab operaatorite arvu vahetustesse!? APPIIII.

Jah, tõesti, selliseks ennustamiseks peaks hädaabikeskus talletama kõikide kõnede vastuvõtmise aja, kõne kestuse, kust helistati (suunanumber) andmebaasis. Eriti "fancy" tulemuse saab, kui talletada ka nt ilmaolud (kiilasjää, erakordne külm või kuum, raju jms) Täna oleks imelihtne vaadata, kui palju kõnesid tavaliselt tuleb ühel harilikul talvisel kolmapäeval, slh mobiilidelt, slh EMT võrgust ning siis lahutada sellest eile EMTi võrgust tegelikult tulnud kõnede arv = vastamata kõnede arv. Siis oleks tulnud uurida, kas teistest võrkudest tuli tavapärane arv kõnesid või rohkem. Kui see on väiksem kui vastamata kõnede arv, siis ilmselt jäidki kõned tegemata. Aga tõenäoliselt mitte - on üsna vähetõenäoline, et abivajajate ainus kättesaadav telefon oli mobiil ja see oli EMTi numbriga.

"Alas"  Hädaabikeskus ja tema analüütiline suutmatus. Helistage ja kirjutage mu kolleeg Andres Kukkele Infovarast, saate endalegi Time.com sõnul maailma kõige innovatiivsema ärianalüüsilahenduse QlikView

Aga et lõpetada positiivses võtmes - EMT juhatuse esimehe Valdo Kalmu sõnul teeb EMT kõik endast oleneva, et vältida analoogsete probleemide kordumist.

 Seda ma kõige rohkem soovingi. Sest millised on EMTi kliendi valikud? Minna mõne teise operaatori juurde lootuses, et nemad on oma võrgud ehitanud targemalt, kui mobiilside innovatsiooni- ja levialaliider....?

Minule teadaolevalt on EMTi teguviis Eesti oludes tavatu ning see on väga kiiduväärt. Ja järgimist väärt.

Ylös EMT! 

PS: kes arvavad, et homme nüüd hulluks kõnelemiseks läheb, need eksivad. Neid katseid on palju tehtud, üks tähelepanuväärsemaid hotelliäris - tehti tasuta minibaar, skeptikud arvasid, et nüüd juuakse kõik tilgatuks, tegelikult ei toimunud tarbimises mingit olulist muutust

Kuidas täpselt EMT "paindub" kahjunõuetesse suhtumisel?

Ei vea kohe Eesti Telekomil - alles oli Elioni tuumivõrk panges, täna siis EMTil. Sajandi sidekatkestus, pool miljonit vihast klienti.

Aktuaalses kaameras andis just intervjuu EMT kommunikatsioonijuht Kaja Sepp ja tema järel peadirektor Valdo Kalm.

Mis oli tähelepanuväärne selles uudises

• Väga hea algus - kaadri taga diktori tekstiga "EMT väga vabandab oma klientide ees" - ei juhtu just tihti, et selgelt ja tagasivõtmatult klientidele korraldatud jamade pärast vabandatakse. Tavaliselt hakatakse selgitama "meie pole ju süüdi, kui seadme rikki lähevad"
• Siis hakkas emotsiooni langema - asjaosalised seletasid rahulikult ja kiretult, mis oli juhtunud ja mis seisus asi on. Valdo Kalm oli küll ähmi täis, aga ma ei täheldanud kummagi olekus erilist kahetsust või empaatiat poole miljoni kliendi kannatuste suhtes.Ning ka selget vastust, miks juhtus, ei saanud - "me siin analüüsime"
• Lõpp läks käest ära - Valdo Kalm vastas reporteri küsimusele kahjunõuetest ebamäärase ja mittemidagiütleva "näitame üles paindlikkust klientide suunal...." Pettumus

Analüüsisin, miks selline põiklev ja ebamäärane vastus.

Vanakooli teooria ütleb, et "tuleb kujundada klientide ootusi..." - seega oli sõnum "ärge eriti palju lootke?" Vanakooli teooria ütleb lisaks "...et neid siis ületada" - kas EMT kavatseb kliente üllatada ja kahjunõuded üle ootuste kõrgelt hüvitada.

On üks teine vanakooli teooria, mis ütleb "customer is always right" maakeeli "ära vaidle kliendiga"

Emotsioonide ja ajuteadlased teavad, et see sündmus jääb kauaks meelde. Ja meelde jääb ta viimase kogemusena. Need, kes hüvitist ei lähe nõutama ja vaatasid uudist, on pettunud. Need kes lähevad hüvitist nõudma... nüüd sõltub, mis EMT teeb.



Paneme siia juurde mõned faktid:

* EMT teenib roppu moodi kasumit
* EMTil on enim kliente
* levi on EMTi enda väitel tema peamine konkurentsieelis


Täna demonstreeris EMT pea terve tööpäeva vältel terves Eestis oma konkurentsieelise haprust. Ja pettunud ning vihastele klientidele anti ebamäärane lubadus "suhtume paindlikult" kuigi pappi on roppu moodi. Not good.

Olen pea 15 aastat tegelenud kliendisuhete ja lojaalsusega ega pole kordagi kuulnud, et kliendiga vaidlemine oleks mõnel ettevõttel aidanud hüvitise raha kokku hoida. Maksta on tulnud alati, lisaks on kaotatud klient ja tehtud halba oma mainele.

Mina oleks pööranud megafeili oma kasuks ja talitanud nii:

a) vabanduse oleks esitanud peadirektor isiklikult

b)teknospiiki oleks võinud mõni teknofriik esitada, rääkida kihtidest, IPdest, "õlgadest" jms.

Ja olgem ausad - keda see kotib? Piisanuks, kui öelda - meie viga, tehnika vedas alt ja ei olnud targasti ehitatud. Mind kliendina ei huvita, miks levi pole. Ma tahan levi. Punkt. Ma tahan kindlust, et levi on ka homme. Punkt

Peadirektor oleks pidanud edastama EMT PR sõnumit ja korrutama,  "parim levi on kõige olulisem mis meil on" ning lubanud, et "juba homme tellime "kolmanda õla" ja luban, et kui sel sajandil veel peaks midagi sellist korduma, siis ... söön oma vanad püksid, seisan palja peega terve päeva Vabaduse platsil vms"

Või midagi sellist, nagu tegi Richard Branson F1-s sõlmis oma naabertiimiga kihlveo, et kui Virgin Media kaotab, on ta konkurendi lennufirma lennukis stjuuardiks :)

c) intervjuu ajaks oleks juba välja mõeldud ja pakutud ühtne "baashüvitis"  kõikidele klientidele. Näiteks üks päev tasuta kõnesid. Peadirektor isiklikult oleks selle hüvitise klientidele välja käinud

d) Sellele lisaks oleks lubanud "loomulikult hüvitame kahjud". Punkt.

e) lõpetuseks veelkord vabandanud ja lubanud "enam ei tee..."

f) ja mõnda aega ma ei näitaks EMT 4G reklaami "tere tulemast tulevikku", sest täna olid EMT kliendid terve päeva Belli eelses ajastus

Või mis teie arvate?

EMTi hinnainnovatsioon "Aeg tagurpidi marss!!!"

Mida te arvate, mida on EMTil ühist selliste riikidega nagu Guinea, Hiina, Kongo, Kuveit, Lõuna-Korea, Panama, Rumeenia, Tšiili, Türgi, Uus-Kaledoonia?

Õige vastus: nendest riikidest leiate maailma kõige kallimate interneti-sms tariifidega mobiilioperaatorid.

Nii kaks kuud tagasi, kui EMT ründas mind kahel rindel odavamate hinnapakettidega - teles MinuEMTiga ja e-postis Ärikliendi lepinguga, oli mul nende esindajaga juttu SMS-ide hinnakirjast.

Ärikliendi leping pakkus 1,40 krooni tükk. Kirjutasin EMTile: "... veebis on vabalt saadaval mitmed rakendused, mis lubavad SMS saata nii telefonist kui arvutist hinnaga 0,30 krooni tükk. Kuniks EMTi SMS hinnad ei ole samal tasemel, ma paraku teie SMS teenust arusaadavalt ei kasuta, sest saadan iga kuu sadu SMSe."

Vastuses teavitati mind"EMT pakub hulgi SMSide saatmiseks MULTI SMS i teenust, tutvustuse leiate lingilt..." kopeerisin selle "suurepärase" pakkumise siia

























On vist kohatu hakata seda hinnakirja võrdlema rakendusega, mida ma juba pikka aega kasutan ja kõigile soojalt soovitan - Fishtext . Lihtne ja selge pakkumine - peaaegu kogu maailma sms-id hinnaga 2 eurosenti tükk, ei mingeid muid tasusid. EMTi ülikeerulisest hinnakirjast olen varem kirjutanud siin

Mnjah. Oleks pidanud suu kinni hoidma, sest täna on pakkumine muutunud. "Peaaegu kogu maailmas, välja arvatud EMTi võrgus" - täna avastasin oma suureks pahameeleks, et EMTi võrku fishtextiga sõnumineerimine maksab nüüd kaks ja pool korda rohkem, kahe asemel viis eurosenti.

Esimese hooga olin heatahtlikult meelestatud ja oletasin, et 2 eurosenti oligi liiga hea diil. Vaatasin, mis on naabrite hinnad ... krt, ei usu oma silmi. EMT on ainus operaator Põhjalas, kes koorib 5 eurosenti, kõik teised, Läti, Leedu, Taani, Soome, Rootsi, Norra, Taani - igal pool 2 eurosenti. Ainult Lätis on veel mingi tundmatu operaator, kes julgeb 3 küsida.

Käisin huvi pärast läbi kogu Fishtexti hinnakirja. Kogu maailmas valdavalt 2 eurosenti, puhuti odavamgi....

Ajal, kus EMT ise avalikult oigab, kuidas telco hinnad on ainsad, mis on aastalt-aastasse langevad, keeratakse uute teenuste kasutajatele ....

.....hinda 250% juurde. Sellega on EMT astunud selliste "progressiivsete" internetiriikide ritta, nagu ma avalõigus mainisin - Kongo, Rumeenia, Panama, Tšiili ....

Miks nii tehti? Mina aru ei saa, aga pakkuge võimalusi

Kysime Fishtextilt rohkem raha, sest
	MaSu tapab ja kliendid ei maksa
	elu on kallimaks muutunud
	mis nad siis tulevad siia jooma ja laaberdama
	"because we can"
pollcode.com free polls

Kaugel nõuka ajal oli Kesktelevisioonis keskne uudiste ja propagandasaade "Vremja", mille tunnusmuusika "Vremja vperjod" (Aeg edasi!) kirjutas Georgi Sviridov. Kuulake, milline sugestiivne ja energiline lugu. Tõeline tulevikku kutsuv teema. Karjuvas kontrastis nõukogude tagurliku mentaliteediga. Nagu ka EMTi innovatiivne enesekuvand ja uutele suundumustele monopolistliku hinnakäki keeramine.

Loo moraal 1 - progressi vastu ei saa. Alles hiljaaegu üritasid hotellid oma lobbydes wifi eest raha küsida. Muusikaäri kolib internetti täiesti uute ärimudelitega. Kõned kolivad järjest internetti - tasuta. Ja sama teevad ka SMSid. Täna veel 2 eurosenti, varsti tasuta. Hea EMT - Fishtextile kõrgema hinna kehtestamine on ajas tagasi, mitte edasi liikumine

Loo moraal 2 - ma olen EMTi lojaalne klient olnud kaksteist aastat, aga nüüd tõstan EMTile viimase kollase kaardi.

Soovituse asemel vihje - hinnakirja teises otsas on tulevikku vaatavad operaatorid, kes pakuvad sms-i 1 eurosendiga.....

MinuEMT epopöa lõppvaatus

Niisiis, kuu aega, kaks telefonikõnet, kümme e-kirja ja mitmeid tunde arvuti taga hiljem olen ma õppinud järgmist:

EMT hinnapoliitika ja valiku tegemine on megakeeruline, hinnastamine kliendi suhtes vaenulik

Ma pean lappama läbi oma viimaste kuude arved, teisendama tunde minutiteks, liitma mitmeid ridu kokku, arvutama keskmise tarbimise, hindama võimaliku maksimaalse tarbimise et otsustada, mitu minutit peaks mu paketti kuuluma. Eelmises samateemalises postituses ma juba viitasin, et kogu idee mingi minutite piirarvu valimisest on jabur.

Elementaarsed võimalused hinnapakettide võrdlemiseks puuduvad. EMTi kodukal pole ühtegi tööriista millega saaks usaldusväärselt, oma senise tarbimise põhjal võrrelda erinevate pakettide kogumaksumust. Isegi EMTi enda töötajatel ei ole peale kalkulaatori mingeid vahendeid klientidele pakettide võrdluste tegemiseks. Minu kliendihaldur kirjutas mulle:"Eraldi programmi meil arvutuste jaoks kahjuks hetkel ei ole, üsna tihti palutakse arvutusi ja oleme ise huvitatud sellest teadmisest, mida klientidele pakume. Seega on arvutamine meie töö lahutamatu osa."

Minuga suhtlesid kannatlikult ja sõbralikult Teeri Rütter ja Kristiina Leks. Mul on neist kahju, sest nad peavad tegema täiesti nüri ja mõttetut tööd, mida võiks nende eest teha arvuti.

Hea EMT - teil on majas Oracle ja SAS, mis paari sekundiga teevad selle töö, mille tegemiseks kaks teie inimest kulutas kokku vähemalt 30 minutit ja mina veel tund või rohkem (kirjavahetus, info otsimine, arvutamine) Töö, mille tulemus peab välja nägema umbes selline










Siin juures võiks olla veel paar finessi - näiteks võiks saada vabalt valida, millise perioodi keskmise tarbimise süsteem arvutab. Ning lisada võiks veel ühe veeru - milline oli valitud perioodil maksimaalne tarbimine. Seda ei oleks vaja kui MinuEMT paketis ei oleks trahvi kasutusmahu ületamise eest.

Selle võrdluse põhjal tundus, et Ärikliendi Standard on parim pakett.

Aga-aga!! Lisaks tuleks arvestada soodustusi, allahindlusi, kuutasusid jms. Näiteks pakub MinuEMT mulle tasuta kõneminuteid 150 min. Aga kuidas see mõjutab võrdlust? Kui oletan, et ma räägin 600 asemel 750 minutit, on pilt selline:










Nüüd osutub, et MinuEMT on soodsam. Deeeeem, mul juba Ärikliendi leping valitud. Aga oot-oot - mis juhtub, kui ma kõnemahtu ületan ja räägin kokku 900 minutit, nagu kaks kuud tagasi juhtus:









Sinna see "soodus" kaobki. Vot nii tehakse raha.

Täitsa kummaline, et sellist pakettide võrdlemise funktsiooni ei ole seni veel tehtud. Ei ole ju raketiteadus, liiatigi on EMTi kodukal mobiilide võrdlemiseks ülivinge rakendus. Kaks võimalust:

1) Ei ole selle peale tulnud

See on väga tavaline. Ettevõtted kujundavad oma äriprotsesse "seest-välja"
1) turunduskampaania
2) kõne kliendile
3) pakkumine
4) küsimustele vastamine
5) lepingu sõlmimine
6) info edastamine arveldusse

Kui aga keegi vaataks äriprotsessi "väljast-sisse" ehk kliendi toolilt, näeks ta sellist protsessi
1) pakkumise märkamine
2) info kogumine
3) pakkumiste võrdlemine
4) otsuse langetamine
5) lepingu sõlmimine
jne

2) Ei tahagi, et hinnastamine oleks lihtne ja läbipaistev

Üks minu tuttav konkureerivast mobiilioperaatorist märkis, et sellega tehakse päris palju raha, et kliendid ei saa tegelikult aru, mille eest ja kui palju nad maksma hakkavad.



Kogu jama MinuEMTiga on tingitud sellest, et info kogumise ja pakkumiste võrdlemise etapp on juhtimata, kavandamata. Mis on omakorda tingitud sellest, et äriprotsesse arendatakse ettevõtte, mitte kliendi keskselt. Kuidas äriprotsessi ja teenuseid kliendi vaates uuendada, võib lugeda nt Directorist või Harvard Business Review'st

Meenus veel üks ca 10 aastat tagasi tehtud uurimus, mille kohaselt 40% klientide rahulolematusest on tingitud mitte klienditeenindajate suhtumisest (selle arvele läks 20%) vaid süsteemide ja protseduuride vildakusest.

Teeme nüüd kliendikeskse MinuEMT ver 2.0

Esiteks

kaotame ära kohustuse valida, mitu minutit kuus kavatsed rääkida ja asendame selle põhimõttega "mida rohkem räägid, seda soodsam". Praeguste tingimuste kohaselt näeb paketis 600 minutit valinu minutihind vastavalt kõnede tegelikule mahule välja selline















Kroon minutis saan ma rääkida ainult siis kui ma räägin täpselt oma mahu täis. Ja nagu näete, on EMT võidus mõlemal juhul, nii vähem kui rohkem rääkimisel. Ei ole kliendikeskne vaid omakasupüüdlik. Aus diil oleks maksustada kõneminuteid selle graafiku alusel

















OK, ilmselt on lihtsam et 600-1200 minutit on 80 senti, 1200-2400 minuti 60 senti ja üle 2400 minuti 40 senti minut.

Teiseks

Kasutusmahu ületamise eest ei trahvita. On üks ja lihtne põhimõte "mida rohkem räägid, seda odavamalt saad"

Kolmandaks

Ei ole kliendikeskne, et kui firma nimel olev üks telefon räägib kuus 100 minutit ja teine 500 minutit, siis seda, kes vähem räägib, karistatakse kõrgema minutihinnaga. Firma nimel olevate telefonide minutid tuleb summeerida ja maksustada vastavalt graafikule. Klient on ettevõte, mitte üksik telefoninumber. Kui te minu firma ühte kasutajat nöögite, lahkuvad kõik kolm.

"Äriklient on tervik"

Neljandaks

Tasuta kõneminutite, sms-ide ja megabaitide andmise asemel tehke parem lihtne ja selge soodustus protsentides arve lõppsummast. On endal ja kliendil lihtsam ja selgem.

"Mida kauem klient oled, seda suurema soodustuse saad"

Viiendaks

Kodulehele pakettide võrdlemise kalkulaator. Selles saab võrrelda ka konkurentide pakette.

"Meiega on lihtne asju ajada"

Sina ja Sinu EMT

EMTi massiivne kampaania "Mina ja minu EMT" ei ole vast lugejatel jäänud märkamata. Mõtlesin et proovin.

Proovisin juba enne laulupidu ja asi jäi katki kui jõudsin selle leheni


















Lugedes juhtnööre meenus mulle minu esimene CRM nõustamisprojekt EMTiga 2001 aastal. Toonaselt EMT turundusdirektorilt, Jüri Teemantilt kuulsin, et juba 2001 aastal jälgis Orange oma klientide telefonikasutust ja vahetas ise vajadusel paketi kõige soodsama vastu. Täna on aasta 2009 ja pean ise näpuga moblaarves järge ajama, et oma mahud teada saada. Khm-khm.

Loo kirjutamise ajal seiklesin EMTi kodukal ja mis mina näen! Laulupeo aegu on ilmunud lehele tekst "Lisaks oleme teinud MinuEMT paketis kõneaja valimise Sinu jaoks lihtsamaks. Nüüd leiad EMT Iseteeninduses paketivahetuse lehel personaalse soovituse „EMT pakub“, mis arvestab Sinu eelnevat teenuse kasutust."

Klõpsan pakutud linki, login sisse aga mida ei ole - personaalset soovitust.... ja paketivahetuse lehte ka pole. Käin läbi kõik tab'id - ahhaa, "Leping" nimelise tab'i all on menüüpunkt "paketivahetus". Nojah, EMTi arvates järgneb lepingule pakett. Tõden veelkord, et minu meelest puudub EMTi kodukal igasugune loogika kliendi jaoks. Leping on kliendi jaoks midagi, mis tuleb peale paketti, kui üldse.

Klikkan paketivahetusele. Järgneb teade "Ei leitud ühtegi mobiilile lubatud paketti" !? Mis mõttes, tahaks kelleltki küsida? Mida see teade tähendab? Oehh....



























Ühtegi paketti valida ei saa - neid lihtsalt pole. Rääkimata mingist soovitusest. Olgu, ilmselt tuleb EMTi käest küsida, mis jama see on.

Enne laulupidu jõudsin oma arveid lapata. Kalkulaator küsin mitme krooni eest kuus kõneled. Vaatasin, et ca 1000 krooni. Kalkulaator pakub, et võiksin valida 2400 minutit kuus ja saan sellele lisaks veel 840 preemiaminutit. Uudishimuliku inimesena rehkendasin kokku palju ma seni olin rääkinud - ligikaudu 11 tundi ehk kõigst 660 minutit. Kalkulaator pakkus mulle neli korda suurema minutite arvu!? Ei saa aru....

"Heakene küll", mõtlen, "tuunime siis seda MinuEMT-i edasi." Aga ega ikka tuuni küll. Valida saad kas 600 või 1200 minutit? Huvitav, milleks see hea on. Kui ma võtan 1200, maksan ligi 400 krooni tühja. Aga mis juhtub, kui võtan vähem ja räägin rohkem. Tuleb üsna pikalt kodukat lapata, et teada saada "Mahu ületamisel maksab Eesti-sisene kõneminut 1.53 kr/min". Kui 600 minutit saab hinnaga ca 1 kr/min aga tegelikult räägid 1200 minutit, siis "premeerib" EMT sind 900 krooniga. Tasu valesti valitud paketi eest 500 krooni.

Selle pakkumise juures on vihale ajavat rohkem kui rõõmustavat:

1) Kuidas saab sama kõneaeg maksta poolteist korda rohkem?

Ma ei taha seda küsimust EMTile isegi mitte esitada, kartes vastuseks "tasu kokkulepitud mahu ületamise eest". Diskussioon teemal, kas mahtu ületanud minutid reaalselt EMTile lisakulusid toovad, ei vii ilmselt kuhugi

2) Mis mõttes hoiab see teenus mu kulud kontrolli all?

Väljavõte EMTi kodukalt:

Miks valida MinuEMT pakett?

• MinuEMT paketis on Sul võimalik endale valida paindlik kulupiir ja sellega kaasnev maht kolme enimkasutatava teenuse vahel – kõned, sõnumid ja internet. See hoiab Sinu sidekulud paremini kontrolli all.

Kuidas see sidekulude kontrolli all hoidmine peaks EMTi arvates toimuma? Et ma pean meeles et "mul on valitud 600 minutit" ja püüan rääkida täpselt 600 minutit!? Sest kui räägin vähem, olen maksnud tühja ja kui räägin rohkem, saan karistada.

3) EMT lubab "Kui näed vajadust enda poolt valitud teenuste mahtusid suurendada või vähendada, võid igal hetkel valida endale suurema või väiksema kasutusmahu."

Kuidas täpselt see nägemine käib? Kas pean iga kuu arvelt näpuga järge ajama ja "liugureid" näppima?

4) miks peab valima 600 või 1200 minutit?

Miks üldse peab valima mingi piirangu? Kas EMT tahab, et ma MaSu ajal vähem räägiks?


Ma ei saagi aru, milleks see hinnastamise muudatus peaks hea olema enne kui ei joonistanud välja kuidas minutihind sõltub kõnemahust.



















Tsiteerides klassikuid: "Tule taevas appi!" Milleks kogu see jant "mis raha eest Sa rääkisid", "otsusta mitu minutit tahad rääkida", ""Mahu ületamisel maksab Eesti-sisene kõneminut 1.53 kr/min" kui oleks lihtsalt võinud öelda "mida rohkem räägid, seda odavam tuleb"

See ei ole MaSu, see on TäPe.

Et asja veel segasemaks ajada, helistas mulle EMT müügiesindaja ja pakkus ärikliendi lepingut. See aga on juba järgmine lugu, millest kirjutan siis, kui olen teada saanud, mida tähendab "Ei leitud ühtegi mobiilile lubatud paketti"

Indrek Saul, Loksa lähistelt :)