Kümme päeva tagasi potsas mu e-postkasti EMORi kutse osaleda uuringus, mille eesmärk on:"
...välja selgitada klientide kogemus pangaga suhtlemisel, et kaardistada võimalikud kitsaskohad ning leida teeninduskvaliteedi parandamise võimalusi." sest " ...sihtrühma moodustavad kuldkliendid, kes on viimase kuu vältel Nordea Pangaga suhelnud. "
Ütleme nii, et see kutse pani mind irooniliselt muigama. Aga ega siis EMOR jäta ja eile tuli "meenutus": "Teie tagaside Nordea Panga teenuste ja toodete kohta on väga oluline ..." Noh, ma olen aastate jooksul kõvasti tagasisidet andnud ja seni pole aru saanud, et sellest midagi kasu oleks. Aga olgu, õppe-eesmärgil ma olen valmis seda küsimustikku täitma. Järgnevas esitan küsimused ja minu mõtted neile vastamisel.
Ankeet algab sissejuhatusega
Täname, et leidsite aega tagasiside andmiseks.
Ega poleks leidnud, aga te ju käite pinda mitu korda – ma siis parem vastan ära, et enam ei tüütaks
Te olete viimase kuu jooksul suhelnud oma nõustajaga Nordea Pangas.
Oo jaa – käisin kliendisuhet lõpetamas
Järgnevalt palume Teie tagasisidet oma viimasest kogemusest lähtuvalt.
Miks viimasest? Ma tahan hinnangu anda pangale tervikuna, sest nõustajast Teie pangas ei sõltu mitte midagi. Ainus mida ta teha saab, on edastada panga tagatubadest pärinevaid halbu uudiseid kliendile ja mõned nipet-näpet asjaajamised.
Teie kontakt nõustajaga sai alguse järgnevalt:
• tulin kontorisse
• helistasin klienditoe telefonile 1772
• helistasin otse oma nõustajale
• saatsin e-kirja panga üldisele e-posti aadressile eesti@nordea.com
• saatsin e-kirja otse oma nõustajale
• saatsin e-kirja internetipanga vahendusel
• Teie nõustaja võttis Teiega ise ühendust
Me vahetasime mitmeid e-kirju ja siis ma tulin kontorisse. Aga mis tähtsust see omab kuidas see alguse sai, aru ma ei saa? Ja miks te minu käest küsite – te peaks ju ise teadma, vähemalt nõustaja teab ju kuidas ma tahan temaga suhelda!
Suhtlus nõustajaga toimus eelkõige ...
• pangakontoris, nõustajaga personaalselt kohtudes
• telefoni teel
• e-posti teel
Jabur küsimus - mida te teada tahate? Kuidas te selle eelmise küsimusega kokku panete ja mida te minu jaoks selle teadmisega peale hakkate? Et millist suhtluskanalit ma eelistan? Juba teist korda? Põhiline suhtlus toimus e-posti teel AGA ma tahan pangale öelda, et mind ajab närvi, et aastal 2011 ma pean paberite allkirjastamiseks pangakontorisse tulema. Suhtlesin e-posti teel aga pidin ikkagi kohale tulema paberimäärimiseks.
Põhiline suhtlusteema nõustajaga oli ...
• finantseerimine (laen, liising)
• arveldustooted (otse- või püsikorraldus, deebet- või krediitkaart, internetipank vms)
• säästmine ja investeerimine (hoiused, fondid, pensionikogumine)
• pere tulevikuplaanid ja rahaasjad üldiselt
• muud teemad
Hmm – kuhu ma kirjutan, et põhiline teema oli see, et ma lõpetasin kõik oma laenud ja krediitkaardid panga juures? OK – finantseerimine
Kas Te soovisite …
• toimetada igapäevaseid pangatoiminguid
• sõlmida uut pangatoote või –teenuse lepingut
• muuta olemasolevat lepingut
• saada infot
• Teil oli muu lahendamist vajav küsimus või probleem (palun täpsustage allpool olevas kastikeses)
• EI PÖÖRDUNUD ISE PANGA POOLE, NÕUSTAJA VÕTTIS MINUGA ISE ÜHENDUST
Nüüd saab mitu asja valida. Aga eelmises küsimuses ju küsiti, mida ma soovisin, kas keegi arvab, et mu põhiline suhtlusteema pangaga on mingil muul teemal kui see mida ma soovisin?? Huvitav miks viimane variant on karjudes esitatud? Kuna ma lepingud lõpetasin, siis kas see on „muuta …“ või „muu…“ Panen mõlemad ja kirjutan kommentaari Kliendisuhte lõpetamine ja laenude üleviimine teise panka
Kas nõustaja tutvustas Teile veel mõnda pangatoodet või –teenust (st lisaks sellele, mille pärast Teie suhtlus nõustajaga alguse sai)?
• jah
• ei
No kuulge, mul on ju enamus tooteid pangast olemas? Ja te peate ju teadma, et kindlustused on mul Seesamist ning investeeringud Avaronis, need on minu kaustas teil kirjas. Ei tutvustanud, aga ei pidanudki ju!
Kui Te mõtlete viimasele suhtluskogemusele oma nõustajaga Nordea Pangas, siis kui rahule Te tema teenindusega üldiselt jäite?
• täiesti rahul
• üldiselt rahul
• pigem rahul
• mitte eriti rahul
• ei ole üldse rahul
Mis ma oskan öelda – nägin teda esimest korda elus ja vahetu kontakt oli OK, kena inimene, viisakas, naeratab. Meie põhiline suhtlus oli siiani e-posti teel ja mind kindlasti ei koheldud kuldkliendi vääriliselt aga see ei olnud ainult nõustajast tingitud. Kuhu ma selle kirja panen?
Kui sõber või tuttav küsiks Teie käest nõu, siis kui tõenäoliselt Te soovitaksite talle oma nõustajat Nordea Pangas?
• kindlasti soovitaksin
• suure tõenäosusega soovitaksin
• pigem soovitaksin
• tõenäoliselt ei soovitaks
• kindlasti ei soovitaks
Nalja teete või? Kas teie arvates pank ongi nõustaja? Tal ei ole mingit otsustusõigust, ta ainult vahendab minu soove pangale ja panga otsuseid minule. Nõustajat ma pigem soovitan, aga panka kindlasti mitte.
Kui Teil on vaja taas oma rahaasju ajada, siis kuivõrd meeleldi Te pöördute taas oma nõustaja poole Nordea Pangas?
• väga meeleldi
• meeleldi
• pigem meeleldi
• pigem mitte hea meelega
• kindlasti mitte hea meelega
WTF. Kes neid küsimustikke koostab. Kui suur on võimalus, et kui ma nõustajat soovitan, siis ma siiski ei pöördu meeleldi tagasi ja vastupidi? Et endale ei soovita aga sõpradele küll??
Lähtudes sellest, mida Te olete kogenud või teate teiste pankade haldurite/nõustajate teeninduse kohta, siis kuivõrd suure eelise annab Teile just Nordea Panga kuldkliendiks olemine ja nõustaja teenindus selles pangas?
• väga suure eelise
• suure eelise
• mõningase eelise
• minimaalse eelise
• ei anna üldse mingit eelist
Kuulge EMOR, te ju teate, et korraga küsitakse ÜKS küsimus! Kummale ma vastan, kas kuldkliendiks olemise või nõustaja teeninduse küsimusele? Või ongi see üks ja seesama? Vastan, et kuldkliendiks olemine ei ole mulle viimaste aastate jooksul küll mingit olulist väärtust andnud. Need mõned säästud pangatasudelt ei ole märkimist väärt ja pank on selgelt näidanud minu suhtes nii hoolimatust kui usaldamatust
Uskumatu, et aastal 2011 ikka veel saadetakse kliendile selliseid mammutküsimusi. Igale küsimusele on mul sama kommentaar – nõustaja on kena, aga see mis tema selja taga toimub, sakib sajaga. Ühele küsimusele on mul ka sisuline vastus – mitte keegi pangas ei teinud ühtegi liigutust, et oma pikaajalist väärtuslikku klienti kinni hoida. Isegi seda ei küsitud, miks ma pangast lahkun.Ja küsimustele vastamine on kohustuslik! Epic fail…
Võttes kokku oma viimast kohtumist nõustajaga, siis kas saadud teenindus …
• ületas selgelt Teie ootusi
• ületas Teie ootusi mingil määral
• vastas Teie ootustele
• jäi osaliselt Teie ootustele alla
• jäi selgelt alla Teie ootustele
No mida ma oskan kosta – asjaajamine vastas ootustele aga see, et ei tehtud ühtegi katset kliendisuhet päästa, ei vastanud?
Oleme tänulikud, kui mõeldes koostööle oma nõustajaga lisate ettepanekuid või soovitusi Nordea Pangale.
Jah, siin on mul mitmeid ettepanekuid, millest kõige olulisem - kui kuldkliendi isiklik haldur lahkub töölt, siis ENNE kui ta lahkub oleks hooliv klienti sellest teavitada. Mina sain sellest teada automaatvastusega Tere! 12. aprill on minu viimane tööpäev personaalpanganduse kliendihaldurina. Minu töökohustused võtab üle hea kolleeg, kliendihaldur Janika Kask-Olev (kontakt. e-mail: janika.kask-olev@nordea.com, telefon 6 283 411).
Tänan meeldiva koostöösuhte eest!
Kõike paremat soovides,
Maarika Pärnasalu
Siit algaski suhte kiire allakäik. Küsimus, millega ma oma halduri poole pöördusin, oli seotud Master Gold krediitkaardi limiidiga. Peale eurole üleminekut sai limiidiks selline number limiit 1 917,35 EUR
Olin proovinud seda Nordea i-pangas (mis on Eesti kõige viletsam) muuta meeldejäävaks ja lihtsaks 2000 euroks ja see oli tõeline peavalu, küsitakse mingeid sissetulekuid jms.
Panga vastus
Vastuseks Teie meilile - limiiti saame ümardada 10.euro piires ülesse või allapoole tasuta.Ehk siis, kas uus limiit 1920. või 1910.euri. Limiidi muutmisel 2000.eurole tuleb minna komiteesse ja ülevaadata kohustused ja sissetulekud.Ja see maksab 6.39.eurot.
Vau. Mu kohustused panga ees kirjutatakse kuukohalise numbriga ja panga usaldus oma kuldkliendi suhtes on ca 5 eurot. Selleks, et 90 eurot rohkem iga kuu kulutada, tuleb minna krediidikomiteesse. How stupid is that.
On ikka oluline vahe, kas 10 € piires ümardatakse 100 või 1000 või 10 000 € summat. Normaalne oleks ümardada mingi protsendi, mitte absoluutnumbri ulatuses.
Ja ärge kulutage komitee aega 90€ otsustele, see 7€ teenustasu ei kata kaugeltki nende inimeste tööaega.
Paneme siia juurde veel, et alles mõnda aega tagasi tahtis pank, et ma oma firma krediitkaardile annaks isikliku käenduse. Kui ma sellest kaardist loobusin, siis suudeti üsna pikalt mulle saata nullkäibega paberil kaardiväljavõtteid ja selle eest iga kuu raha võtta. Jah, raha kanti lõpuks tagasi, aga on uskumatu, et pangas sellised apsakad juhtuvad.
Edasi lähevad küsimused lausa geniaalseks
Kui kaua olete Te olnud Nordea Panga klient?
• kuni 12 kuud
• 1-3.aastat
• 4-6.aastat
• 7.aastat ja rohkem
• ei oska öelda
Et te ei tea isegi seda minu kohta? No comments ….
Milline neist on Teie põhipank?
• Nordea Pank
• Swedbank
• SEB
• Sampo Pank
• muu pank
• ei oska öelda
Ja seda ka ei tea?? No mida te arvate, milline võiks olla minu põhipank, kui mu eluaseme laen on teilt võetud, minu muud suured laenud on teilt võetud, mul on teie juures korraliku käibega krediitkaart ja ise te sundisite mind ka oma igapäevased arveldused SEBist üle tooma, hoolimata minu korduvatest protestidest seoses teie eriti niru i-pangaga.
Ma võin teile öelda, et selle küsimustiku täitmise ajaks ei ole Nordea enam ei minu põhi- ega ka mitte abipank. Ja tea teate väga hästi, milline on täna minu põhipank, sest käisite notari juures laenude üleviimist sellesse panka vormistamas.
Kokkuvõte küsimustiku kohta:
1) Te esitasite mulle 23 küsimust. Juba see number üksi on liiga suur.
2) Esitatud küsimustest 6 olid sellised, mida ei oleks tohtinud minult küsida, kuna vastuste mitteteadmine näitab, et te ei tunne oma kliente või ei viitis oma paberitest vaadata
3) Esitatud küsimustest vaid kaks olid minu jaoks olulised
a. Mis kanalit ma eelistan suhtluseks
b. Kas ma olen rahul nõustajaga ja miks
Loo moraal kliendisuhte lõppemise kohta
Siinkohal oleks liiga mahukas käsitleda kõiki soovitusi pangale, kuidas kliendisuhet mitte tuksi keerata. Piirdun ühega - personaalpangandus tähendab personaalset, isiklikul suhtel põhinevat pangandust. Kõige hullem, mida te teha võite, on "ära võtta" kliendisuhtest persoon, kes suhet hoiab - kliendi jaoks algab suhe nullist, kogu usaldus tuleb nullist üles ehitada. Halduri vahetust tuleks karta nagu tuld ja kui see on vältimatu, siis tuleb see väga hoolikalt läbi viia. Teatada aegsasti lahkumisest ja selle põhjustest. Viia uus haldur pisiasjadeni kurssi kliendiga. Tutvustada kliendile uut haldurit.Näidata kliendile, et hoolimata halduri vahetusest ei halvene suhte kvaliteet. Teha kliendi jaoks mõni ekstra pingutus seoses sellega, et klient peab kohanema uue halduriga. Olla eriti hoolikas esimese kuue kuu jooksul, näiteks "halbade uudiste" edastamisel.
Loo moraal rahulolu küsimustike kohta
Kaheksa aastat tagasi ilmus Harvard Business Review's Fred Reichheldi artikkel "The one number you need to grow" Viis aastat tagasi Reichheldi raamat samal teemal "Ultimate Question" Aeg oleks õppust võtta...
1) Kliendile, kes pangast lahkub, ei saadeta rahuloluküsimust. Tehakse lahkumisintervjuu. Rääkimata sellest, et proovitakse suhet päästa
2) Maksimum küsimuste arv sündmusejärgsel küsitlusel on 2-3. Loe täpsemalt siit
3) Iial ei tohi küsida kliendilt seda, mida ettevõte teab või peab teadma
4) küsimustele vastamine ei ole kliendile kohustuslik!
Vähemasti selle ankeediga on EMORil kõik segi nagu puder ja kapsad - küsitlus on sündmusejärgne, aga küsimused on nii suhte- kui sündmuspõhised, soovitusküsimuse subjekt on vale (soovitatakse panka, mitte nõustajat), ei küsita miks soovitab või ei soovita.
