Aastaid tagasi, kui ma olin alles alustanud CRM tarkvaraga toimetamist, kirjutas üks tootja nostalgiliselt, kuidas tema nurgapoe müüja teadis temast kõike olulist - milliseid lihalõike ta täpselt tahab, millal ta laste jõuluetendus on, kuidas proua paraneb jne. Ja ihaldas tarkvara, mis võimaldaks suurtel ettevõtetel sama kliendikeskne olla.
Möödunud on palju aastaid. Tulemusi on nii- ja naasuguseid. Suured pangad solvavad süüdimatult oma kliente. Pakuvad neile halbu teenuseid. Loovad hinnaskeeme, mis nende taskuid täidavad klientide arvelt. Nurgapoodidega on halvasti - suured kaubandusketid laienevad jõhkralt ja väikesed poed panevad uksi kinni. Mitmekesisus väheneb, kaubad mida me ostame, muutuvad üha rohkem sarnaseks.
Ma ei julge veel üldistada, aga tundub, et mingi osa meist hakkab tüdinema hüper-super-megamarketitest.
Tänavuste jõulude paiku tärkas mul mõte teha üks mahlane lambapraad. Kuskilt oli meelde jäänud Jamie Oliveri mahlakas lambakints. Plaani aitas teostada Facebook, kus ma vahel oma kokkamise tulemusi jagan. Sealt sain head nõu nii küpsetamise nippide kui lihameistrite kohta. Minu sõber Heimar, tõeliselt fanaatiline kokk, soovitas mul lambaliha osta Vollilt, kes toimetab kuskil Viljandi kandis.Ja otsida veebist märksõnaga "slow cooking". Temalt sain idee küpsetada liha 95 kraadi juures. Mu naabrid Marju ja Sulo, oivalise Laitse lossi pubi pidajad, vihjasid, et Keilas on üks lahe lihakarn.
Käisin möödunud nädalal Keilas ise seda lihapoodi kaemas. Väga hea mulje jättis. Leti taga sõbralik ja abivalmis tütarlaps. Hakkasin kirjeldama oma lambaprae soovi, mispeale ta kutsus tagant ruumist lihameistri Mareki. Jõudsime äratundmisele, milline see praetükk täpselt peaks olema - tagakints, koodiga, koodiots ära raiutud, et üdi mahlakust praele anda. Marek soovitas mul tulla teisipäeval, sest siis tuleb jälle värsket lihakraami.
Eile oli siis see päev. Käisin Viljandis oma kliendiga tööd tegemas ja tagasiteel mõtlesin, et helistan Marekile ja küsin üle: "Kas teil värsket lammast tuli ..." telefonis kostus kurvavõitu häälel: "ei tulnud...". Mul pidi süda seisma jääma, jõudsin juba mõelda, "Krt, ongi jõulupraad sealsamases", aga telefonist kostus peale väikest pausi: "ma panin teie jaoks ühe praetüki vaakumisse ootama"
Marek oli võtnud vaevaks meelde jätta, et ta soovitas mul värsket laari ootama jääda. Aga igaks juhuks, et mitte klienti alt vedada, oli tal ka "plaan B".
"Väike asi" - ütlete?
Pange kõrvale suurte kaupluste ja teenindusasutuste suhtumine, kui te millestki ilma jääte. On üsna tavaline, et teenindaja kellega te räägite, viitab kellegi teise tegematajätmisele "aga mis mina teha saan, kui tapamajast meile liha ei saadetud"
Ma arvan, et üsna tihti "saab ikka küll". Kui on tahtmist. Et inimestel oleks tahtmist, on paraku puhtalt juhtide teha. Sellest, kas juhid on lojaalsed oma töötajatele. Kas siseteenuste kvaliteet on hea.
Teine väga oluline "võimaldaja" on teenindaja oskus käki kokkukeeramisel mitte hakata õigustama, vabandama või teisi süüdistama. Mind kliendina ei koti mitte kõigevähematki, et teie partnerid (kelle te ilmselt ise valisite) on teid alt vedanud. Ma ei hakka neid üles otsima, neilt aru pärima ega lahendust nõudma. Ma räägin inimesega, kes istub või seisab minu ees ja tahan lahendust temalt. Ja kui on käkk, siis ootan vabandust. Lihtsalt, selget, siirat, tagasivõtmatut ja õigustusteta vabandust. Loomlikult kuulub asja juurde lahendus. Kui käkk on suur, siis ka hüvitus.
Loo moraal - minu lihaostud siirduvad nüüd Mareki juurde.
Soovitan teilegi!
Häid toiduelamusi ja õndsaid jõule.
23 detsember 2009
21 detsember 2009
Kas teie CRM on sama vilets kui SEBis?
Alles kirjutasin, kuidas SwedBank teeb omakasupüüdlikke krediitkaardipakkumisi. Paistab, et SEB ei taha neile alla jääda, eelmisel nädalal sain neilt sellise kirja:
Tere päevast!
Ettevõttele KSI Konsult OÜ on väljastatud krediitkaart limiidiga 10 000 EEKi, kuid kuna ettevõtte käive SEB-s on langenud, siis ei saa me ettevõttele nii suurt kaardilimiiti pakkuda.
Vastavalt kr.kaardi lepingu üldtingimustele annan teada, et alates 15.01.2010 langeb krediitkaardi krediidilimiit 5 tuh EEK-le.
Kui arvate, et olemasolev krediidilimiit võiks jääda kehtima, siis on vaja lisatagatisena vormistada tagatishoius kahekordse krediidilimiidi ulatuses või eraisiku käendus.
Juhul kui arvate, et ei soovi kr.kaarti kasutada, siis saaksime ka lepingu sulgeda.
Vastust ootama jäädes,
Jaan Kasepuu (nimi muudetud)
Kliendihaldur
Tallinna kontori ettevõtete osakond
SEB
Sõnaga, panga arvates on mind ootamas rahavahetuspingi purukslöömine elik pankrot ... Nagu näha, ei tea panga CRM minust maad ega mütsi. Või siis arvab teadvat ja püüab elegantse lükkega minust lahti saada. Edasi loe minu Äripäeva blogist
Tere päevast!
Ettevõttele KSI Konsult OÜ on väljastatud krediitkaart limiidiga 10 000 EEKi, kuid kuna ettevõtte käive SEB-s on langenud, siis ei saa me ettevõttele nii suurt kaardilimiiti pakkuda.
Vastavalt kr.kaardi lepingu üldtingimustele annan teada, et alates 15.01.2010 langeb krediitkaardi krediidilimiit 5 tuh EEK-le.
Kui arvate, et olemasolev krediidilimiit võiks jääda kehtima, siis on vaja lisatagatisena vormistada tagatishoius kahekordse krediidilimiidi ulatuses või eraisiku käendus.
Juhul kui arvate, et ei soovi kr.kaarti kasutada, siis saaksime ka lepingu sulgeda.
Vastust ootama jäädes,
Jaan Kasepuu (nimi muudetud)
Kliendihaldur
Tallinna kontori ettevõtete osakond
SEB
Sõnaga, panga arvates on mind ootamas rahavahetuspingi purukslöömine elik pankrot ... Nagu näha, ei tea panga CRM minust maad ega mütsi. Või siis arvab teadvat ja püüab elegantse lükkega minust lahti saada. Edasi loe minu Äripäeva blogist
16 detsember 2009
Kellele on kasulik American Express?
Jälgin huviga ajakirjanduses ilmuvaid sõnavõtte Swedbank'i American Express krediitkaardi algatuse kohta. Uut kaarti ja selle tingimusi on vaetud kaupmeeste ja kliendi pilgu läbi. Huvitav, et keegi ei ole küsinud "miks?". Ehk miks oli vaja vanad Visa ja MasterCardi "odavkaardid" välja vahetada ja miks valiti uueks kaardiks Eestis ja Euroopas suhteliselt vähetuntud American Express?
Vaatame veidi, kuidas seda kaarti turule tuuakse. Ega kliendil valikut pole - pank teatab, et kaart läheb kinni ja punkt. Samas pakutakse kliendile "võimalus" endale soetada uus kaart, millele on näpuotsaga peale riputatud lubadusi sooduspakkumistest. Võiks arvata, et kui kaardipakkumine ei ole soodus, siis klient seda vastu ei võta. Paraku-paraku, see oletus saab põhineda eeldusel, et inimene mõtleb majanduslikult ja ratsionaalselt.
Ratsionaalselt mõtlev inimene - müüt või tegelikkus
Aga võta näpust - ei mõtle. Ja Swedbankis teatakse seda väga hästi - Art Lukas, toonase Hansapanga investeerimistoodete osakonna juhataja rääkis 2008 aastal Pärnu Finantskonverentsil sellest, kui rumalaid vigu inimesed otsustamisel teevad. Valdavalt toetus ta 2002 aasta nobelisti Daniel Kahnemani töödele, mis tõestasid, et ei ole olemas homo oeconomicus't (majanduslikult e ratsionaalselt mõtlevalt inimest). Veelgi enam, Kahneman näitas oma töödega, et ei vasta tõele ka üldlevinud arvamus, nagu oleks ratsionaalse mõtlemise vastand emotsionaalne mõtlemine. Muide, Art Lukas pidas oma esinemises toodud näiteid nii väärtuslikeks, et neid ei ole Pärnu Konverentside kodulehele välja pandud ....
Kahneman tõestas, et inimesed otsutavad irratsionaalselt. Näiteks tuginedes neile teadaolevatele, mitte otsustamiseks vajalikele faktidele. Näiteks pigem eelistades vältida väikeseid kaotusi kui saada suuri võite. Seda tõestas ta väga lihtsa eksperimendi abil. Katsetaja tegi katsealustele ettepaneku mängida järgmist mängu." Viskame kulli ja kirja. Kui tuleb kull, annan ma sulle 10 krooni. Kui tuleb kiri, annad sina mulle 5 krooni." Tõenäosusteooria kohaselt võidaks katsealune iga viskega keskmiselt 2,5 krooni. "Hea diil, teeme ära" ütleks ratsionaalselt mõtlev inimene. Paraku aga enamus katsealustest ei olnud nõus riskima.
What's the catch?
Nii et ma olen täiesti kindel, et enamus kliente läheb Swedi pakutud lotomängu õnge. Üksikud võidavad, enamus maksavad. Ja kindlasti on panga analüütikud läbi mänginud ka selle stsenaariumi, et paljud kliendid ei märka või ei suuda oma kaardivõlga õigeaegselt tagasi maksta. Olgem ausad, 18% raha välja laenata on ikka väga hea diil. Mina olen nõus Swedbank'ile kogu oma raha sellise intressiga laenama. Isegi 15% olen nõus - võite selle 18% edasi laenata ja 3% endale jätta.
Üks mis on kindel - Swedbank võidab sellest üsna priskelt. Ja millegipärast ei ole keegi märganud, et tehingus on veel neljaski osapool - American Express.
Nimetatu positsioon Eestis ja Euroopas on teadupoolest üsna kesine. Mis peaks panema Visa/MC omanikud sügavalt mõtlema, kas nad ikka tahavad oma kaardimaksete võimalusi oluliselt vähendada. Visa/Master kleebised on enamuse eesti poodide ustel, Amexi omad aga väga vähestel. Isegi Eesti suured kaubandusketid ei ole täielikult Amexi kasutamist võimaldanud (84% suurtes kettides saab maksta), mida siis veel väiksematest rääkida. Ja tõesti, mis väärtust loob igapäevaste ostude ostukindlustus?
Ja mis valu oli Swedbank'il nimelt Amexi kaarti hakata korraga vahendama. Eks vastus ole nende kõrges provisjoni määras. Kui ikka kuni 3,8% igalt makselt koorida, siis tõenäoliselt jagub ka lahketele pankuritele, kes kaardi kliendile pähe määrivad.
Loo moraal
Kokkuvõttes julgen võtta keskmise kangusega mürki selle peale, et Amex tegi Swedile parema pakkumise kui Visa/MC. Ja koos tegid nad diili, millega suurele osale väiksematest pangaklientidest sujuvalt müts kõrvuni tõmmatakse. Miks ma nii arvan - sest paraku ei näe ma kuidas American Express Blue kaart looks kliendile rohkem väärtust, kui pangale. Kliendile pisut roosat udu, pankuritele aga tublisti nutsu.
Ja räägin isiklikust kogemusest - Swedbank'i pakkumine tuli ka meie perre. Julgen oletada, et meie pere on keskmisest vähem irratsionaalne, aga pakkumine oli pehmelt öeldes "kahtlane"
Ei rekomendaari.
Vaatame veidi, kuidas seda kaarti turule tuuakse. Ega kliendil valikut pole - pank teatab, et kaart läheb kinni ja punkt. Samas pakutakse kliendile "võimalus" endale soetada uus kaart, millele on näpuotsaga peale riputatud lubadusi sooduspakkumistest. Võiks arvata, et kui kaardipakkumine ei ole soodus, siis klient seda vastu ei võta. Paraku-paraku, see oletus saab põhineda eeldusel, et inimene mõtleb majanduslikult ja ratsionaalselt.
Ratsionaalselt mõtlev inimene - müüt või tegelikkus
Aga võta näpust - ei mõtle. Ja Swedbankis teatakse seda väga hästi - Art Lukas, toonase Hansapanga investeerimistoodete osakonna juhataja rääkis 2008 aastal Pärnu Finantskonverentsil sellest, kui rumalaid vigu inimesed otsustamisel teevad. Valdavalt toetus ta 2002 aasta nobelisti Daniel Kahnemani töödele, mis tõestasid, et ei ole olemas homo oeconomicus't (majanduslikult e ratsionaalselt mõtlevalt inimest). Veelgi enam, Kahneman näitas oma töödega, et ei vasta tõele ka üldlevinud arvamus, nagu oleks ratsionaalse mõtlemise vastand emotsionaalne mõtlemine. Muide, Art Lukas pidas oma esinemises toodud näiteid nii väärtuslikeks, et neid ei ole Pärnu Konverentside kodulehele välja pandud ....
Kahneman tõestas, et inimesed otsutavad irratsionaalselt. Näiteks tuginedes neile teadaolevatele, mitte otsustamiseks vajalikele faktidele. Näiteks pigem eelistades vältida väikeseid kaotusi kui saada suuri võite. Seda tõestas ta väga lihtsa eksperimendi abil. Katsetaja tegi katsealustele ettepaneku mängida järgmist mängu." Viskame kulli ja kirja. Kui tuleb kull, annan ma sulle 10 krooni. Kui tuleb kiri, annad sina mulle 5 krooni." Tõenäosusteooria kohaselt võidaks katsealune iga viskega keskmiselt 2,5 krooni. "Hea diil, teeme ära" ütleks ratsionaalselt mõtlev inimene. Paraku aga enamus katsealustest ei olnud nõus riskima.
What's the catch?
Nii et ma olen täiesti kindel, et enamus kliente läheb Swedi pakutud lotomängu õnge. Üksikud võidavad, enamus maksavad. Ja kindlasti on panga analüütikud läbi mänginud ka selle stsenaariumi, et paljud kliendid ei märka või ei suuda oma kaardivõlga õigeaegselt tagasi maksta. Olgem ausad, 18% raha välja laenata on ikka väga hea diil. Mina olen nõus Swedbank'ile kogu oma raha sellise intressiga laenama. Isegi 15% olen nõus - võite selle 18% edasi laenata ja 3% endale jätta.
Üks mis on kindel - Swedbank võidab sellest üsna priskelt. Ja millegipärast ei ole keegi märganud, et tehingus on veel neljaski osapool - American Express.
Nimetatu positsioon Eestis ja Euroopas on teadupoolest üsna kesine. Mis peaks panema Visa/MC omanikud sügavalt mõtlema, kas nad ikka tahavad oma kaardimaksete võimalusi oluliselt vähendada. Visa/Master kleebised on enamuse eesti poodide ustel, Amexi omad aga väga vähestel. Isegi Eesti suured kaubandusketid ei ole täielikult Amexi kasutamist võimaldanud (84% suurtes kettides saab maksta), mida siis veel väiksematest rääkida. Ja tõesti, mis väärtust loob igapäevaste ostude ostukindlustus?
Ja mis valu oli Swedbank'il nimelt Amexi kaarti hakata korraga vahendama. Eks vastus ole nende kõrges provisjoni määras. Kui ikka kuni 3,8% igalt makselt koorida, siis tõenäoliselt jagub ka lahketele pankuritele, kes kaardi kliendile pähe määrivad.
Loo moraal
Kokkuvõttes julgen võtta keskmise kangusega mürki selle peale, et Amex tegi Swedile parema pakkumise kui Visa/MC. Ja koos tegid nad diili, millega suurele osale väiksematest pangaklientidest sujuvalt müts kõrvuni tõmmatakse. Miks ma nii arvan - sest paraku ei näe ma kuidas American Express Blue kaart looks kliendile rohkem väärtust, kui pangale. Kliendile pisut roosat udu, pankuritele aga tublisti nutsu.
Ja räägin isiklikust kogemusest - Swedbank'i pakkumine tuli ka meie perre. Julgen oletada, et meie pere on keskmisest vähem irratsionaalne, aga pakkumine oli pehmelt öeldes "kahtlane"
Ei rekomendaari.
04 detsember 2009
Kui suur on sinu ettevõtte teeninduspuue?
Viimane aasta on ettevõtteid kõvast räsinud ja kärpekääridest ei ole keegi pääsenud. Kui majanduskasvu ajal on klientide väljavihastamise peamiseks allikaks ahnus ehk turuosa suurendamine, siis languse ajal ihnus ehk kulude valimatu kärpimine (Ansipi kõik kärpigu 10% stiilis). Tulemuseks on nn teeninduspuue (delivery gap): 80% ettevõtteid arvab, et nad on jube vinged, kuid samas nõustub sellega vaid 8% klientidest. Vt Bain & Co originaalteksti
Nüüd on paras aeg uurida, kui kõrgelt või madalalt kliendid hindavad su pakutavaid tooteid, teenuseid ja teeninduskogemust. Võrdluseks küsi sama oma töötajate käest ja uuri, kui suur on sinu ettevõtte teeninduspuue.
Eriti tark on seda uurida võrdluses konkurentidega - nii saad teada, kus on konkurendid endale näppu lõiganud ja millega homme on kõige lihtsam klientide silmis positiivselt eristuda. Tulemus joonista raamatust „Sinise ookeani strateegia“ (W. Chan Kim'i ja Renée Mauborgne) tuntud strateegialõuendile,
Aruta ning otsusta koos kolleegidega, millistesse konkurentsiteguritesse panustada. Lõuendil olev ettevõte leidis endalegi üllatuseks, et eristumise võimalus on toodete parem kättesaadavus.
Nüüd on paras aeg uurida, kui kõrgelt või madalalt kliendid hindavad su pakutavaid tooteid, teenuseid ja teeninduskogemust. Võrdluseks küsi sama oma töötajate käest ja uuri, kui suur on sinu ettevõtte teeninduspuue.
Eriti tark on seda uurida võrdluses konkurentidega - nii saad teada, kus on konkurendid endale näppu lõiganud ja millega homme on kõige lihtsam klientide silmis positiivselt eristuda. Tulemus joonista raamatust „Sinise ookeani strateegia“ (W. Chan Kim'i ja Renée Mauborgne) tuntud strateegialõuendile,
Aruta ning otsusta koos kolleegidega, millistesse konkurentsiteguritesse panustada. Lõuendil olev ettevõte leidis endalegi üllatuseks, et eristumise võimalus on toodete parem kättesaadavus.
27 november 2009
Meil Oxfordis käte peale ei pissita....
Kaks inglise härrasmeest tualetis. Lõpetanud pissuaari ääres, siirduvad kraanikausside ääres. Üks hakkab käsi pesema, teine aga kavatseb lahkuda.
Käsi pesev härrasmees märgib: "Meil Cambridge's on kombeks peale tualeti külastamist käsi pesta"
Lahkuv härrasmees: "Aga meil Oxfordis on kombeks käte peale mitte pissida..."
Turundusinimeste peamine peavalu oma sõnumite kohaletoimetamisega on leida õige hetk, millal tarbija on valmis sõnumit vastu võtma. TV reklaamid on seda kõige vähem - sel ajal on hea köögist endale midagi head tuua, tšekata feissbuuki kontot, lugeda e-kirju, käia pissil :) Veel parem mõte on salvestada huvitav saade või film kõvakettale ja alustada vaatamist veidi hiljem - nii saad reklaamipausid kiirkerimisega vahele jätta.
Kuid õige hetke ja koha valikul on tõeliselt "naelapea" pihta tabanud hepatiidi vaktsiini müüjad. Vaadake ise
Briljantne ajastus. Mitu minutit segamatut tähelepanu :D
Keegi nende turundustiimist on põhjalikult mõelnud sellele, kus on vaktsiini potentsiaalne "ostja" ohus, kus on vaja sekkuda, kus on tarbija aldis kuulama müügisõnumit ja kus on tal aega seda kuulata.
Well done!
Käsi pesev härrasmees märgib: "Meil Cambridge's on kombeks peale tualeti külastamist käsi pesta"
Lahkuv härrasmees: "Aga meil Oxfordis on kombeks käte peale mitte pissida..."
Turundusinimeste peamine peavalu oma sõnumite kohaletoimetamisega on leida õige hetk, millal tarbija on valmis sõnumit vastu võtma. TV reklaamid on seda kõige vähem - sel ajal on hea köögist endale midagi head tuua, tšekata feissbuuki kontot, lugeda e-kirju, käia pissil :) Veel parem mõte on salvestada huvitav saade või film kõvakettale ja alustada vaatamist veidi hiljem - nii saad reklaamipausid kiirkerimisega vahele jätta.
Kuid õige hetke ja koha valikul on tõeliselt "naelapea" pihta tabanud hepatiidi vaktsiini müüjad. Vaadake ise
Briljantne ajastus. Mitu minutit segamatut tähelepanu :D
Keegi nende turundustiimist on põhjalikult mõelnud sellele, kus on vaktsiini potentsiaalne "ostja" ohus, kus on vaja sekkuda, kus on tarbija aldis kuulama müügisõnumit ja kus on tal aega seda kuulata.
Well done!
23 november 2009
Statoili tasuta pesuämber
Eile pakkus Viimsi Statoil tasuta autopesu.
Selliseid kampaaniaid korraldatakse uute klientide hankimiseks, uute toodete tutvustamiseks ja muude toodete müügi edendamiseks. Statoil oli just valmis saanud pesula uuendusega ja mis seal salata, toidupood toob neile rohkem sisse kui bensiini müük. Nii et hot-dog'i lisamüük ja uute klientide saamine võis olla eesmärgiks.
Kuidas Statoili kampaania õnnestus?
Otsustades mitmetunnise järjekorra pikkuse alusel - väga edukas kampaania. Õnneks või õnnetuseks tuli kohale ka mitu telekanalit, kes korraldasid tasuta kliendiuuringu järjekorras seisjate hulgas. Neist TV3 oma oli kõige põhjalikum, vaadata saab siit, TV3 uudisest
Vaatasin huviga, millise klientuuri selline pakkumine kohale tõi. Ainulaadne võimalus, sest ega kampaaniate ajal keegi ju uuri, kes on ostjad, heal juhul osatakse hiljem kassalindi pealt öelda, mida ja kui palju osteti
Tähelepanek 1 - ootajad olid väga noored. Üllatus? Ega vist -kellel veel oleks tahtmist pühapäeval autos istudes tunde niisama surnuks lüüa.
Tähelepanek 2 - ootajatel ei olnud kuigivõrd raha. Mitu küsitletavat ütles otse välja, et pole õieti bensurahagi, et järjekorras töötava mootoriga ootamine (külm ju) kulutas rohkem bensiini kui pesuga kokku hoiti. Üks seltskond tunnistas, et on juba teise autoga siin ja tulevad varsti kolmandada, sest "masu aeg, tuleb võtta kust võtta saab"
Tähelepanek 3 - üks sabataja tunnistas ausalt, et ostis oma saia ja joogi kõrvalasuvast säästukast
Spekuleerin nüüd kampaania tulemuste üle.
Võib-olla tegi toidupoe kassa samal ajal rekordeid. Samas, ootajatel oli aega laialt käes ja säästukas kõrval - kui raha on nii vähe, et bensiinigi ei kannata osta, on Säästumarket kindlasti valik nr.1
Kas kohalemeelitatud klientidest saavad püsikliendid? Sellele küsimusele ei ole niisama lihtne vastata. Mõjureid on mitmeid - pesu kvaliteet, pesemise kiirus, ooteaja sisustamise võimalused, hind, asukoht.
Asukoht on kindlasti hea. Pesu kvaliteet - automaatpesulatega kipub olema nii, et ikka on vaja käsitsi "ette ja järele aidata" et auto puhtaks saaks. Ooteaja sisustamine - ega muud võimalust ole, kui autos istuda, midagi süüa ja musa kuulata. Käsipesula kasutamine on palju mõnusam, jätad auto pesulasse, teed ise midagi muud. Kui on kes sind toob ja viib muidugi. Ja käsipesu hinnad on viimasel ajal naeruväärselt odavad. Sest erinevalt Statoilist ei pea kalli pesutänava eest liisingut maksma.
Pesutänavad ei ole odavaima hinna otsijatele, vaid neile, kel vaja kiiresti masin enam-vähem puhtaks saada. Ja seepärast mind alati hämmastab Statoili pesulate aeglus. Kui juba 5 masinat on sabas, siis on tund aega ootamist garanteeritud. Seda on paljudele juhtidele liiga palju. Mulle kindlasti. Neste ja Jazzi pesulad on vähe targemini ehitatud, masin läheb sealt peatumata läbi ja kiirus on suurem.
Loo moraal?
Odava hinna kampaania peale jookseb alati kokku suur rahvamass. Mida näitas kujukalt Rocca 99.- krooniste jalavarjude kampaania. Paraku jooksevad kohale need kliendid, keda te pole enne kunagi näinud. Ega näe ka edaspidi, vähemalt seni, kuni turul jätkub "tasuta" pakkujaid.
Miks nii - sest Statoili pesula ei ole säästupesula. Seda ei kasuta odavaima hinna ostjad. Nad tulevad korra kohale, sest "tuleb võtta kust saab" ja rohkem te neid ei näe.
Muidugi, kui pesula oleks samal ajal jõude seisnud, poleks ka sellest tulu tõusnud. Aga mis tunne oli klientidel, kes tavaliselt 150-250 krooni pesu eest maksavad ....
Selliseid kampaaniaid korraldatakse uute klientide hankimiseks, uute toodete tutvustamiseks ja muude toodete müügi edendamiseks. Statoil oli just valmis saanud pesula uuendusega ja mis seal salata, toidupood toob neile rohkem sisse kui bensiini müük. Nii et hot-dog'i lisamüük ja uute klientide saamine võis olla eesmärgiks.
Kuidas Statoili kampaania õnnestus?
Otsustades mitmetunnise järjekorra pikkuse alusel - väga edukas kampaania. Õnneks või õnnetuseks tuli kohale ka mitu telekanalit, kes korraldasid tasuta kliendiuuringu järjekorras seisjate hulgas. Neist TV3 oma oli kõige põhjalikum, vaadata saab siit, TV3 uudisest
Vaatasin huviga, millise klientuuri selline pakkumine kohale tõi. Ainulaadne võimalus, sest ega kampaaniate ajal keegi ju uuri, kes on ostjad, heal juhul osatakse hiljem kassalindi pealt öelda, mida ja kui palju osteti
Tähelepanek 1 - ootajad olid väga noored. Üllatus? Ega vist -kellel veel oleks tahtmist pühapäeval autos istudes tunde niisama surnuks lüüa.
Tähelepanek 2 - ootajatel ei olnud kuigivõrd raha. Mitu küsitletavat ütles otse välja, et pole õieti bensurahagi, et järjekorras töötava mootoriga ootamine (külm ju) kulutas rohkem bensiini kui pesuga kokku hoiti. Üks seltskond tunnistas, et on juba teise autoga siin ja tulevad varsti kolmandada, sest "masu aeg, tuleb võtta kust võtta saab"
Tähelepanek 3 - üks sabataja tunnistas ausalt, et ostis oma saia ja joogi kõrvalasuvast säästukast
Spekuleerin nüüd kampaania tulemuste üle.
Võib-olla tegi toidupoe kassa samal ajal rekordeid. Samas, ootajatel oli aega laialt käes ja säästukas kõrval - kui raha on nii vähe, et bensiinigi ei kannata osta, on Säästumarket kindlasti valik nr.1
Kas kohalemeelitatud klientidest saavad püsikliendid? Sellele küsimusele ei ole niisama lihtne vastata. Mõjureid on mitmeid - pesu kvaliteet, pesemise kiirus, ooteaja sisustamise võimalused, hind, asukoht.
Asukoht on kindlasti hea. Pesu kvaliteet - automaatpesulatega kipub olema nii, et ikka on vaja käsitsi "ette ja järele aidata" et auto puhtaks saaks. Ooteaja sisustamine - ega muud võimalust ole, kui autos istuda, midagi süüa ja musa kuulata. Käsipesula kasutamine on palju mõnusam, jätad auto pesulasse, teed ise midagi muud. Kui on kes sind toob ja viib muidugi. Ja käsipesu hinnad on viimasel ajal naeruväärselt odavad. Sest erinevalt Statoilist ei pea kalli pesutänava eest liisingut maksma.
Pesutänavad ei ole odavaima hinna otsijatele, vaid neile, kel vaja kiiresti masin enam-vähem puhtaks saada. Ja seepärast mind alati hämmastab Statoili pesulate aeglus. Kui juba 5 masinat on sabas, siis on tund aega ootamist garanteeritud. Seda on paljudele juhtidele liiga palju. Mulle kindlasti. Neste ja Jazzi pesulad on vähe targemini ehitatud, masin läheb sealt peatumata läbi ja kiirus on suurem.
Loo moraal?
Odava hinna kampaania peale jookseb alati kokku suur rahvamass. Mida näitas kujukalt Rocca 99.- krooniste jalavarjude kampaania. Paraku jooksevad kohale need kliendid, keda te pole enne kunagi näinud. Ega näe ka edaspidi, vähemalt seni, kuni turul jätkub "tasuta" pakkujaid.
Miks nii - sest Statoili pesula ei ole säästupesula. Seda ei kasuta odavaima hinna ostjad. Nad tulevad korra kohale, sest "tuleb võtta kust saab" ja rohkem te neid ei näe.
Muidugi, kui pesula oleks samal ajal jõude seisnud, poleks ka sellest tulu tõusnud. Aga mis tunne oli klientidel, kes tavaliselt 150-250 krooni pesu eest maksavad ....
19 november 2009
Väike nali EMO teema jätkuks
Naaber tuleb külla haigele mehele. Naine teeb ukse lahti ja hoiatab:
„Ta on väga raskes seisus, nii et kurb nägu ja kõikvõimalikud lohutused võivad tema seisundit veelgi halvendada. Olge ettevaatlik!”
Naaber astub laia naeratusega tuppa ja hüüab rõõmsalt:
„Noh, Eedu, hakkame surema?!”
(EPL 19.11.2009)
„Ta on väga raskes seisus, nii et kurb nägu ja kõikvõimalikud lohutused võivad tema seisundit veelgi halvendada. Olge ettevaatlik!”
Naaber astub laia naeratusega tuppa ja hüüab rõõmsalt:
„Noh, Eedu, hakkame surema?!”
(EPL 19.11.2009)
18 november 2009
Pahupidi kliendikesksus
Tänane Ekspress viitas ühele väga põhjalikule uurimusele sellest, kuidas klientidel nahka üle kõrvade tõmmatakse. Uurimuse teeb eriliseks selle autori Joonas Puura noorus - ta õpib alles 8. klassis! Artiklis lahatakse erinevaid "ärikeskseid" petuskeeme alates lihtsatest ettemaksudega jalgalaskmisest lõpetades Madoffi skeemidega.
" Maailmas on petuskeemid olemas olnud kogu aeg, seoses interneti ja infoühiskonna arenguga aga on nende arv suurenenud paljudes kordades. Käesolev ülevaade käsitleb peamisi üldlevinud petuskeeme ning paljastab, millele petturid oma plaani üles on ehitanud, sest sageli ei saa me sellest aru. Lugeja saab ülevaate ka sellest, kuidas pettureid võiks ära tunda. Käsitletud on selliseid petuskeeme, mille ohvriks meist igaüks võib langeda, mitte selliseid, kuidas on püütud petta näiteks riiki või fonde.
Petuskeemid, mille ohvriks võime langeda, on jaotatud kuude ossa. Kõige lihtsam ja ilmselt ka jõhkram pettus on millegi lubamine ja selle eest ettemaksu nõudmine ning hiljem lihtsalt ettemakstud raha omistamine. Just selline petuskeem on levinud internetis – lihtne on teha veebisait ja pakkuda müügiks asju, mida müüjal endal olemas ei ole ja pole kavatsustki neid kuskilt hankida. Samuti pakutakse näiteks tööd välismaal ning võetakse töökohale jõudmise eest ettemaksu, siis aga kaob vahendaja nagu tina tuhka. Algul võivad vahendaja kavatsused olla isegi head, aga kui ta näeb, et ärist midagi välja ei tule, jätkab ta sihiteadlikult ettemaksude kogumist....."
Loe edasi siit
" Maailmas on petuskeemid olemas olnud kogu aeg, seoses interneti ja infoühiskonna arenguga aga on nende arv suurenenud paljudes kordades. Käesolev ülevaade käsitleb peamisi üldlevinud petuskeeme ning paljastab, millele petturid oma plaani üles on ehitanud, sest sageli ei saa me sellest aru. Lugeja saab ülevaate ka sellest, kuidas pettureid võiks ära tunda. Käsitletud on selliseid petuskeeme, mille ohvriks meist igaüks võib langeda, mitte selliseid, kuidas on püütud petta näiteks riiki või fonde.
Petuskeemid, mille ohvriks võime langeda, on jaotatud kuude ossa. Kõige lihtsam ja ilmselt ka jõhkram pettus on millegi lubamine ja selle eest ettemaksu nõudmine ning hiljem lihtsalt ettemakstud raha omistamine. Just selline petuskeem on levinud internetis – lihtne on teha veebisait ja pakkuda müügiks asju, mida müüjal endal olemas ei ole ja pole kavatsustki neid kuskilt hankida. Samuti pakutakse näiteks tööd välismaal ning võetakse töökohale jõudmise eest ettemaksu, siis aga kaob vahendaja nagu tina tuhka. Algul võivad vahendaja kavatsused olla isegi head, aga kui ta näeb, et ärist midagi välja ei tule, jätkab ta sihiteadlikult ettemaksude kogumist....."
Loe edasi siit
16 november 2009
"Kiirabihaigla" karuteene Eesti meditsiinile
Teleseriaalide tootjate jaoks on äärmiselt tänuväärsed sündmuspaigad kiirabihaiglad ja politseijaoskonnad. CSI ja selle mutatsioonid, Kiirabihaigla, Dr. House, Grey anatoomia. Seal on ärevust, põnevust, draamat, tundeid, kannatusi ja rõõmu, kangelaslikkust ja actionit. Väga vinge on vaadata kuidas kiirabihaigla vastuvõtus oma ala parimad asjatundjad meisterlikult ühe kriisi teise järel lahendavad, hoolitsevad nii kannatajate kui nende lähedaste eest, suhtlevad meisterlikult nii leinajate, märatsejate kui surijate ja piinlejatega.
Paneme siinkohal "mällu" kliendikogemuse juhtimise seisukohalt esimese väga olulise tõdemuse - teeninduse etaloni, kujuteldava teeninduse kvaliteedi taseme, millist klient loodab kogeda.
Omamoodi teevad Kiirabihaigla ja Dr House karuteene Eesti meditsiinile.
Saatuse tahtel oli mul eile asja kiirabisse. Küll mitte ise ega ka mitte kanderaamil vaid ühe südamehaiguse kahtlusega hädalise saatja ja autojuhina. Järgnevad kogemused pärinevad Ida-Tallinna Keskhaigla (rahvakeeli Keskhaigla) kiirabi vastuvõtust, peene nimega EMO ehk Erakorralise Meditsiini Osakonnast.
Olukord ise oli väga ärev. Öösel kella viie ajal algasid vasakul pool rinnas valud mis kiirgasid vasakusse kätte. Klassikalised infarkti sümbolid. Mina sain teada sellest keskpäeval, pidasime nõu perearstiga kes soovitas kohe kiirabisse minna. Mikroinfarkt või kopsutromb. Ei ole just meeldivad asjad. Ärevus, hirm ....
Paneme "mällu" kliendikogemuse juhtimise seisukohalt teise väga olulise tõsiasja - millised on emotsioonid teeninduse kogemise eel milliste tunnetega klient saabub. K as tegemist on rahuliku või äreva olukorraga, kas on või ei ole tõehetk. Klienditeeninduse tõehetked on alati siis, kui emotsioonid on tugevad. Tõehetkedes selgub teeninduse tegelik kvaliteet.
Ja kolmaski väga oluline tõsiasi - millised on kliendi ootused.
Ma olen lugematu arv kordi kuulnud mantrat "tuleb ületada kliendi ootusi". Ja paraku tuleb tõdeda, et tavaliselt ei suudeta kliendi ootusi täitagi. Millised on kliendi ootused, kui ta jõuab infarkti hirmuga kiirabisse.
Selliste sümptomitega inimesel on surmahirm. Ja hirmul on teadupärast suured silmad. Hädaline loodab saada kiiresti abi. Aga mis veelgi olulisem - tal on vaja kindlustunnet, et midagi hirmsat ei juhtu. Keegi peaks talle ütlema - olge rahulik, kõik saab korda.
Jõudsime Ravi tänavale kella 14 paiku. Kiirabi vastuvõtus oli ligi 10 inimest järjekorras. Aga mida ei olnud - kiiret ja täpset tegutsemist. Hädalised seisid suhteliselt hämaras koridoris, haigla töötajad istusid hästivalgustatud "kuubikutes" klaasist vaheseina taga. Ei tekita just tunnet, et oled oodatud ja teretulnud.
Uurisin huviga lettide kohal olevaid silte "Triaažiõde", "Registraator 1", "Registraator 2". Mis asi see triaaž on? Pagan seda teab, aga kõlab aukartustäratavalt. "Registraator..." huvitav, kust selline oskussõna küll pärineb. Registraatorid on need kõvade kaantega kaustad, kuhu köidetakse pabereid. Vene keeli "Delo". Kes siis siinpool letti seisavad? Registreerimisele kuuluvad ühikud? "Vastuvõetud üks ühik infarktikahtlust ja köidetud kausta EMO2009/I-372"
Jälgisin huviga "tööprotsessi" teisel pool klaasi. Hoolimata sellest, et järjekorras oli üle kümne inimese, ei paistnud teist registraatorit kusagil. Ja ka triaažiõel paistis olevat tööpuudus, sest kogu selle aja jooksul, mis meie järjekorras ootasime, rääkis ta ühe saabujaga ja enamuse aega vaatas pealt, kuidas registraator registreeris registriüksuseid. Leti taha jalutas tagauksest sisse ja välja mitmeid inimesi, kellelgi ei olnud kiire, õhkkond teispool klaasi oli sundimatu ja vaba, lobiseti mingitel lahedatale teemadel ja vaadati laisal pilgul, kuidas registraator ühe sõrmega infot arvutisse toksis.
Kui jõudis kätte meie kord ja mu lähedane pani oma ID kaardi letile, jõudis registraator juba nähvata "oodake, ma lõpetan enne teise asja ära"
Registraatori peamine tööülesanne näis olevat haigekassa andmebaasi korrastamine. Kui isikukood oli sisse toksitud, algas ülekuulamine:
"Teie aadress on see ja see ....."
"Kas teie töökoht on see ja see...."
"Töötate sellel ametikohal...:"
"Teie telefon on see ....?"
Püha müristus mõtlesin. Lollimat hetke andmebaasi korrastamiseks annab välja mõelda. Mul on lähedane kõrval surmahirmus ja registraator uurib kus ta töötab. Ma saan aru, et küsitakse "kes on lähedane isik..." ja "Mis on tema telefon ..." aga tõesti, mis ametit hädaline peab, kus ta töötab. Excuse me!
Mingil hetkel saabus ka teine registraator, kes hakkas tegelema kellegagi, kes üldse järjekorras ei olnudki. Midagi nad arutasid kolmekesi. Meie registraator küsis midagi nendelt ... ei mingit vastust. Ootas, ootas, lõpuks kohmas "keegi ei kuula..." ja surus meile paberid pihku saates meid "ruumi 6" Kui küsisime, kuidas sinna saada, teavitas meid: "minge vaadake, äkki keegi laseb teid (koodiga) uksest sisse"
Tõesti-tõesti. Mitte ühtegi märki ega liigutust sellest, et oled oodatud. Pigem vastupidi, protsess, käitumine ja interjöör on kujundatud nii, et tulija tunneks ennast võimalikult ebamugavalt, tüütu asjapulgana kelle ainus ülesanne on saada korralikult "registreeritud"
Jõudsime "ruumi 6" ukse taha. Uks oli lahti, ruumis valitses vaikus, laudade taga istus neli inimest silmad arvutis. Ootasime.
Seinalt lugesin, mis asi on triaaž. Prantsuse keeli hädaliste kolmeks jagamine. Ehk siis segmenteerimine vastavalt mure pakilisusele. Punased on need, kes "hakkavad kohe otsi andma" ja kellega tuleb kohe tegeleda. Kollased on need, kellel on "väga paha". Ja rohelised siis need, kelle ihuhädad ei ole otseselt eluohtlikud. Vahemärkusena olgu öeldud, et kui ükskord koju jõudsime, leidsime paberitelt märkuse, et olime "rohelised" Aga et keegi meile oleks seda öelnud, et ärge muretsege, teie seisund ei ole eluohtlik. Selle asemel lugesin seinalt, et rohelised peavad olema valmis mitmetunnisteks ootamisteks.
Ka "kuuenda ruumi" ukse taga valitses täielik vaikelu. Kõigil aega küll. Iseenda jaoks. Tuli arst, "mille üle kaebate". Hädaline viidi ruumi, kardinad tõmmati ette. Mulle mitte sõnagi. Varsti nägin, et kardina tagant veeratati välja kardiograaf. Üks "kittel" uuris masinast tulnud linti. Näitas seda teisele kitlile. Midagi nad omavahel arutasid, mida, ei kuulnud. Jalutasin närviliselt lahtise ukse taga edasi-tagasi. Süda peksab, hirm on. Arst läheb kardina taha. Ei pidanud vastu, küsisin lõpuks "Kas ma võin minna tema juurde". Sain range vastuse "praegu on arst temaga..." ... sõnaga, ära tüüta.
Igavikuna tunduva ootamise järel tuli hädaline lõpuks "kuuendast ruumist" välja. Ei ole infarkt, ei ole kopsutromb. Aga valud on. Mis viga on ei tea. Läksime arstilt uurima, et mis siis nüüd edasi saab. Arst arvas, et on mingi närvihäda ja vaja teha röntgen. Et minge esmaspäeval perearstile, võtke saatekiri neuroloogile, kes siis saadab teid röntgenisse. Kuna ma puhtjuhuslikult tean, et röntgen asub 10 meetri kaugusel, küsin "aga kas kohe ei saaks seda teha"
Arst vaatab mulle hävitaval pilgul otsa ja teatab: "meil on praegu kriis!" Mul oli tõesti piinlik. Vabandasime ja tegime minekut. Siiski, arst hõikas meile, et me ootaks, et paberid kätte anda.
Siis juhtus kogu selle üleelamise kõige positiivsem sündmus - arst tuli, röntgeni saateleht näpus! Läksime kümmekond sammu koridoris edasi, 5 minuti pärast oli pilt tehtud.
Ja minu peas käivitus "professionaalne kretiin"
Tänapäevane röntgen on teadupoolest üks arvuti lisaseade. Ajad, kus tädid keemialõhnalises pimikus fotoplaate ilmutasid, on jäädavalt möödas. Röntgen on muutunud sama lihtsaks kui igamehe digifotograafia, kus sinu sisemine ilu liigub traati mööda kiiremini kui sa ise. Mis tähendab, et ühe röntgenülesvõtte muutuv kulu on NULL. Äärmisel juhul paar senti elektrikulu ühe laksaka gammakiirte tekitamiseks. Ülejäänud kulud on paraku püsikulud - radioloogi palk jookseb sõltumata sellest, mitu pilti ta päevas teeb. Masinad vananevad omasoodu, kulumine on väga väike. Teisisõnu, röntgenipildi omahind koosneb valdavalt püsikuludest. See on nagu suvaline tehas - kui oled ta kord ehitanud, siis kõige odavam on 24h tundi toota. Ainus võimalus röntgenipiltide pealt kokku hoida on radioloog lahti lasta või masin maha müüa. Kui seda ei tehta, siis kulude kokkuhoidmiseks on vaja teha nii palju pilte kui vähegi jaksad
Ja ometigi on keegi andnud valvearstile juhise teha nii vähe pilte kui võimalik. Uskumatu majanduslik kirjaoskamatus. Kui valvearst ei oleks "meil on kriis" öelnud, oleks ma pigem arvanud, et tegemist on lihtsalt eriti vaikse pühapäevaga, kus kellelgi ei ole tööd.
Selle loo esimene moraal on praegust majanduse seisu silmas pidades mitte kliendikogemusest vaid kliendisuhete kasumlikkusest - eesti meditsiinil on majandamises veel palju õppida. Võib olla on haiglatel vähe raha, aga ilmselgelt on inimesi liiga palju, koormust liiga vähe, tööjaotus läbi mõtlemata, arenguruumi töökorralduses, protsesside efektiivsemaks muutmisel.
Konkreetselt:
* õpetage inimestele trükkimist. Et ühe-kahe näpu asemel kasutataks vähemalt 6-8
* kiirabis küsige inimestelt vaid minimaalne info - kahest küsimuses, isikukood ja lähedase inimese telefoninumber piisab (vt 1 ja 2 pildil)
* ilmselgelt on tööjaotus leti taga üle spetsialiseeritud - üks ainult sisestab infot, teine ainult hindab tulija tervislikku seisundit. Kui küsida kaks küsimust, suudab ka triaažiõde "saatelehe" vormistada. Seda enam, et enamus vastuvõtmisel kirja pandust on tegelikult tema hinnata (3, 4 ja 5) Kõik ülejäänud info sisestakse juba peale vastuvõtmist
Huvitav, kuidas vastuvõtu tööd hinnatakse? Kas sama tobedalt, kui enamustes kõnekeskustes - kui kiiresti "juhtum" registreeriti? Ja kuidas seda tehakse, kui sabas seismise aega ei mõõdeta. Järjekorranumbri automaat kuluks marjaks ära. Ei peaks püstijalu sabatama.
a loo teine moraal - "registreerimine" on väga "ettevõttekeskne" lähenemine tööle. EMO vastuvõtu ülesanne ei ole registreerida juhtumeid ja täita dokumente EMO vastuvõtu ülesanne on hädalised vastu võtta. Nagu külalisi vastu võetakse - luuakse neile tunne, et nad on oodatud, teretulnud. Kõikide märkidega - alates sisekujundusest ja lõpetades kehakeelega. Võetakse nad oma hoole alla. Hoolitakse ja näidatakse hoolimist välja. Antakse kõikidele osalistele kindlustunne, et olukord on kontrolli all ja ei pea muretsema. Nii kannatanutele kui nende lähedastele.
Võtame mälust välja ootused
1) Kiirabi vastuvõtus käib kõik välgukiirusel, seal on palju arste, kõik on asjatundlikud ja hoolivad. Nojah .... ER ja Dr House elavad ilmselt teisel planeedil
2) emotsioonid olid väga tugevad - surmahirmust tugevamat annab otsida. Hädalise jaoks on tegemist väga ereda tõehetkega. Aga haigla jaoks ilmselgelt mitte. Been there, seen that.
3) kui ma jõuan haiglasse, siis ma tajun et kõikide kitlikandjate esimene prioriteet on kiiresti aru saada, mis mul viga on. Inglise keeli nimetatakse seda "I want to feel sense of urgency". Selle meeskonna missioon on ju isegi "ettevõtte nimega" väga tabavalt määratud. Kiirabi ... Erakorralise meditsiini osakond... Paraku ei tajunud me töötajate hoiakutes ja tegutsemises ei kiirust ega erakorralisust See on vähe nagu kohtuotsusega - otsus mitte ei pea olema õige ja õiglane vaid sellisena ka näima. Iseenesest ei saa ju kiiruse üle nuriseda - kl 13:57 saime "registreeritud" (kuid järjekorras ootamise aega ei mõõda keegi) kell 14:09 EKG mis ütles, et infarkti ei ole. Aga ootajale tunduvad need minutid tundidena. Ja tavalise kiirusega tegutsemine näib venivat aegluubis.
Mida ma oskan soovitada - sõjaväest ja kontoripoliitikast tuntud tarkust "look busy" ning "kui sul ei ole midagi teha, siis ära tee seda siin"
4) kõik on hirmul, ärevad ja murelikud. Me tahame, et asjatundja ütleb meile, mis toimub ja võtab ära meie hirmud. Oleks piisanud ühest sõbralikust repliigist "ärge muretsege, olukord ei ole hull"
Ükski neljast ootusest ei täitunud. Teenus kvaliteetne (abi antud) aga teenindus nigel.
Teenindamise skoor?
Haigla "-4" patsient "0"
Paneme siinkohal "mällu" kliendikogemuse juhtimise seisukohalt esimese väga olulise tõdemuse - teeninduse etaloni, kujuteldava teeninduse kvaliteedi taseme, millist klient loodab kogeda.
Omamoodi teevad Kiirabihaigla ja Dr House karuteene Eesti meditsiinile.
Saatuse tahtel oli mul eile asja kiirabisse. Küll mitte ise ega ka mitte kanderaamil vaid ühe südamehaiguse kahtlusega hädalise saatja ja autojuhina. Järgnevad kogemused pärinevad Ida-Tallinna Keskhaigla (rahvakeeli Keskhaigla) kiirabi vastuvõtust, peene nimega EMO ehk Erakorralise Meditsiini Osakonnast.
Olukord ise oli väga ärev. Öösel kella viie ajal algasid vasakul pool rinnas valud mis kiirgasid vasakusse kätte. Klassikalised infarkti sümbolid. Mina sain teada sellest keskpäeval, pidasime nõu perearstiga kes soovitas kohe kiirabisse minna. Mikroinfarkt või kopsutromb. Ei ole just meeldivad asjad. Ärevus, hirm ....
Paneme "mällu" kliendikogemuse juhtimise seisukohalt teise väga olulise tõsiasja - millised on emotsioonid teeninduse kogemise eel milliste tunnetega klient saabub. K as tegemist on rahuliku või äreva olukorraga, kas on või ei ole tõehetk. Klienditeeninduse tõehetked on alati siis, kui emotsioonid on tugevad. Tõehetkedes selgub teeninduse tegelik kvaliteet.
Ja kolmaski väga oluline tõsiasi - millised on kliendi ootused.
Ma olen lugematu arv kordi kuulnud mantrat "tuleb ületada kliendi ootusi". Ja paraku tuleb tõdeda, et tavaliselt ei suudeta kliendi ootusi täitagi. Millised on kliendi ootused, kui ta jõuab infarkti hirmuga kiirabisse.
Selliste sümptomitega inimesel on surmahirm. Ja hirmul on teadupärast suured silmad. Hädaline loodab saada kiiresti abi. Aga mis veelgi olulisem - tal on vaja kindlustunnet, et midagi hirmsat ei juhtu. Keegi peaks talle ütlema - olge rahulik, kõik saab korda.
Jõudsime Ravi tänavale kella 14 paiku. Kiirabi vastuvõtus oli ligi 10 inimest järjekorras. Aga mida ei olnud - kiiret ja täpset tegutsemist. Hädalised seisid suhteliselt hämaras koridoris, haigla töötajad istusid hästivalgustatud "kuubikutes" klaasist vaheseina taga. Ei tekita just tunnet, et oled oodatud ja teretulnud.
Uurisin huviga lettide kohal olevaid silte "Triaažiõde", "Registraator 1", "Registraator 2". Mis asi see triaaž on? Pagan seda teab, aga kõlab aukartustäratavalt. "Registraator..." huvitav, kust selline oskussõna küll pärineb. Registraatorid on need kõvade kaantega kaustad, kuhu köidetakse pabereid. Vene keeli "Delo". Kes siis siinpool letti seisavad? Registreerimisele kuuluvad ühikud? "Vastuvõetud üks ühik infarktikahtlust ja köidetud kausta EMO2009/I-372"
Jälgisin huviga "tööprotsessi" teisel pool klaasi. Hoolimata sellest, et järjekorras oli üle kümne inimese, ei paistnud teist registraatorit kusagil. Ja ka triaažiõel paistis olevat tööpuudus, sest kogu selle aja jooksul, mis meie järjekorras ootasime, rääkis ta ühe saabujaga ja enamuse aega vaatas pealt, kuidas registraator registreeris registriüksuseid. Leti taha jalutas tagauksest sisse ja välja mitmeid inimesi, kellelgi ei olnud kiire, õhkkond teispool klaasi oli sundimatu ja vaba, lobiseti mingitel lahedatale teemadel ja vaadati laisal pilgul, kuidas registraator ühe sõrmega infot arvutisse toksis.
Kui jõudis kätte meie kord ja mu lähedane pani oma ID kaardi letile, jõudis registraator juba nähvata "oodake, ma lõpetan enne teise asja ära"
Registraatori peamine tööülesanne näis olevat haigekassa andmebaasi korrastamine. Kui isikukood oli sisse toksitud, algas ülekuulamine:
"Teie aadress on see ja see ....."
"Kas teie töökoht on see ja see...."
"Töötate sellel ametikohal...:"
"Teie telefon on see ....?"
Püha müristus mõtlesin. Lollimat hetke andmebaasi korrastamiseks annab välja mõelda. Mul on lähedane kõrval surmahirmus ja registraator uurib kus ta töötab. Ma saan aru, et küsitakse "kes on lähedane isik..." ja "Mis on tema telefon ..." aga tõesti, mis ametit hädaline peab, kus ta töötab. Excuse me!
Mingil hetkel saabus ka teine registraator, kes hakkas tegelema kellegagi, kes üldse järjekorras ei olnudki. Midagi nad arutasid kolmekesi. Meie registraator küsis midagi nendelt ... ei mingit vastust. Ootas, ootas, lõpuks kohmas "keegi ei kuula..." ja surus meile paberid pihku saates meid "ruumi 6" Kui küsisime, kuidas sinna saada, teavitas meid: "minge vaadake, äkki keegi laseb teid (koodiga) uksest sisse"
Tõesti-tõesti. Mitte ühtegi märki ega liigutust sellest, et oled oodatud. Pigem vastupidi, protsess, käitumine ja interjöör on kujundatud nii, et tulija tunneks ennast võimalikult ebamugavalt, tüütu asjapulgana kelle ainus ülesanne on saada korralikult "registreeritud"
Jõudsime "ruumi 6" ukse taha. Uks oli lahti, ruumis valitses vaikus, laudade taga istus neli inimest silmad arvutis. Ootasime.
Seinalt lugesin, mis asi on triaaž. Prantsuse keeli hädaliste kolmeks jagamine. Ehk siis segmenteerimine vastavalt mure pakilisusele. Punased on need, kes "hakkavad kohe otsi andma" ja kellega tuleb kohe tegeleda. Kollased on need, kellel on "väga paha". Ja rohelised siis need, kelle ihuhädad ei ole otseselt eluohtlikud. Vahemärkusena olgu öeldud, et kui ükskord koju jõudsime, leidsime paberitelt märkuse, et olime "rohelised" Aga et keegi meile oleks seda öelnud, et ärge muretsege, teie seisund ei ole eluohtlik. Selle asemel lugesin seinalt, et rohelised peavad olema valmis mitmetunnisteks ootamisteks.
Ka "kuuenda ruumi" ukse taga valitses täielik vaikelu. Kõigil aega küll. Iseenda jaoks. Tuli arst, "mille üle kaebate". Hädaline viidi ruumi, kardinad tõmmati ette. Mulle mitte sõnagi. Varsti nägin, et kardina tagant veeratati välja kardiograaf. Üks "kittel" uuris masinast tulnud linti. Näitas seda teisele kitlile. Midagi nad omavahel arutasid, mida, ei kuulnud. Jalutasin närviliselt lahtise ukse taga edasi-tagasi. Süda peksab, hirm on. Arst läheb kardina taha. Ei pidanud vastu, küsisin lõpuks "Kas ma võin minna tema juurde". Sain range vastuse "praegu on arst temaga..." ... sõnaga, ära tüüta.
Igavikuna tunduva ootamise järel tuli hädaline lõpuks "kuuendast ruumist" välja. Ei ole infarkt, ei ole kopsutromb. Aga valud on. Mis viga on ei tea. Läksime arstilt uurima, et mis siis nüüd edasi saab. Arst arvas, et on mingi närvihäda ja vaja teha röntgen. Et minge esmaspäeval perearstile, võtke saatekiri neuroloogile, kes siis saadab teid röntgenisse. Kuna ma puhtjuhuslikult tean, et röntgen asub 10 meetri kaugusel, küsin "aga kas kohe ei saaks seda teha"
Arst vaatab mulle hävitaval pilgul otsa ja teatab: "meil on praegu kriis!" Mul oli tõesti piinlik. Vabandasime ja tegime minekut. Siiski, arst hõikas meile, et me ootaks, et paberid kätte anda.
Siis juhtus kogu selle üleelamise kõige positiivsem sündmus - arst tuli, röntgeni saateleht näpus! Läksime kümmekond sammu koridoris edasi, 5 minuti pärast oli pilt tehtud.
Ja minu peas käivitus "professionaalne kretiin"
Tänapäevane röntgen on teadupoolest üks arvuti lisaseade. Ajad, kus tädid keemialõhnalises pimikus fotoplaate ilmutasid, on jäädavalt möödas. Röntgen on muutunud sama lihtsaks kui igamehe digifotograafia, kus sinu sisemine ilu liigub traati mööda kiiremini kui sa ise. Mis tähendab, et ühe röntgenülesvõtte muutuv kulu on NULL. Äärmisel juhul paar senti elektrikulu ühe laksaka gammakiirte tekitamiseks. Ülejäänud kulud on paraku püsikulud - radioloogi palk jookseb sõltumata sellest, mitu pilti ta päevas teeb. Masinad vananevad omasoodu, kulumine on väga väike. Teisisõnu, röntgenipildi omahind koosneb valdavalt püsikuludest. See on nagu suvaline tehas - kui oled ta kord ehitanud, siis kõige odavam on 24h tundi toota. Ainus võimalus röntgenipiltide pealt kokku hoida on radioloog lahti lasta või masin maha müüa. Kui seda ei tehta, siis kulude kokkuhoidmiseks on vaja teha nii palju pilte kui vähegi jaksad
Ja ometigi on keegi andnud valvearstile juhise teha nii vähe pilte kui võimalik. Uskumatu majanduslik kirjaoskamatus. Kui valvearst ei oleks "meil on kriis" öelnud, oleks ma pigem arvanud, et tegemist on lihtsalt eriti vaikse pühapäevaga, kus kellelgi ei ole tööd.
Selle loo esimene moraal on praegust majanduse seisu silmas pidades mitte kliendikogemusest vaid kliendisuhete kasumlikkusest - eesti meditsiinil on majandamises veel palju õppida. Võib olla on haiglatel vähe raha, aga ilmselgelt on inimesi liiga palju, koormust liiga vähe, tööjaotus läbi mõtlemata, arenguruumi töökorralduses, protsesside efektiivsemaks muutmisel.
Konkreetselt:
* õpetage inimestele trükkimist. Et ühe-kahe näpu asemel kasutataks vähemalt 6-8
* kiirabis küsige inimestelt vaid minimaalne info - kahest küsimuses, isikukood ja lähedase inimese telefoninumber piisab (vt 1 ja 2 pildil)
* ilmselgelt on tööjaotus leti taga üle spetsialiseeritud - üks ainult sisestab infot, teine ainult hindab tulija tervislikku seisundit. Kui küsida kaks küsimust, suudab ka triaažiõde "saatelehe" vormistada. Seda enam, et enamus vastuvõtmisel kirja pandust on tegelikult tema hinnata (3, 4 ja 5) Kõik ülejäänud info sisestakse juba peale vastuvõtmist
Huvitav, kuidas vastuvõtu tööd hinnatakse? Kas sama tobedalt, kui enamustes kõnekeskustes - kui kiiresti "juhtum" registreeriti? Ja kuidas seda tehakse, kui sabas seismise aega ei mõõdeta. Järjekorranumbri automaat kuluks marjaks ära. Ei peaks püstijalu sabatama.
a loo teine moraal - "registreerimine" on väga "ettevõttekeskne" lähenemine tööle. EMO vastuvõtu ülesanne ei ole registreerida juhtumeid ja täita dokumente EMO vastuvõtu ülesanne on hädalised vastu võtta. Nagu külalisi vastu võetakse - luuakse neile tunne, et nad on oodatud, teretulnud. Kõikide märkidega - alates sisekujundusest ja lõpetades kehakeelega. Võetakse nad oma hoole alla. Hoolitakse ja näidatakse hoolimist välja. Antakse kõikidele osalistele kindlustunne, et olukord on kontrolli all ja ei pea muretsema. Nii kannatanutele kui nende lähedastele.
Võtame mälust välja ootused
1) Kiirabi vastuvõtus käib kõik välgukiirusel, seal on palju arste, kõik on asjatundlikud ja hoolivad. Nojah .... ER ja Dr House elavad ilmselt teisel planeedil
2) emotsioonid olid väga tugevad - surmahirmust tugevamat annab otsida. Hädalise jaoks on tegemist väga ereda tõehetkega. Aga haigla jaoks ilmselgelt mitte. Been there, seen that.
3) kui ma jõuan haiglasse, siis ma tajun et kõikide kitlikandjate esimene prioriteet on kiiresti aru saada, mis mul viga on. Inglise keeli nimetatakse seda "I want to feel sense of urgency". Selle meeskonna missioon on ju isegi "ettevõtte nimega" väga tabavalt määratud. Kiirabi ... Erakorralise meditsiini osakond... Paraku ei tajunud me töötajate hoiakutes ja tegutsemises ei kiirust ega erakorralisust See on vähe nagu kohtuotsusega - otsus mitte ei pea olema õige ja õiglane vaid sellisena ka näima. Iseenesest ei saa ju kiiruse üle nuriseda - kl 13:57 saime "registreeritud" (kuid järjekorras ootamise aega ei mõõda keegi) kell 14:09 EKG mis ütles, et infarkti ei ole. Aga ootajale tunduvad need minutid tundidena. Ja tavalise kiirusega tegutsemine näib venivat aegluubis.
Mida ma oskan soovitada - sõjaväest ja kontoripoliitikast tuntud tarkust "look busy" ning "kui sul ei ole midagi teha, siis ära tee seda siin"
4) kõik on hirmul, ärevad ja murelikud. Me tahame, et asjatundja ütleb meile, mis toimub ja võtab ära meie hirmud. Oleks piisanud ühest sõbralikust repliigist "ärge muretsege, olukord ei ole hull"
Ükski neljast ootusest ei täitunud. Teenus kvaliteetne (abi antud) aga teenindus nigel.
Teenindamise skoor?
Haigla "-4" patsient "0"
05 november 2009
Ultimate Question
Kuigi ma erialase tarkuse omandamiseks eelistan värskeid uurimusi ja artikleid, siis soovitusindeksi teema puhul tegin endale erandi - olles paaril Tartu otsal kuulanud kolleegidelt laenatud raamatu audioversiooni tellisin eelmisel reedel Amazonist raamatu.
Kirjastatud 2006 aastal Harvard Business School Press'i poolt.
Päris huvitav on olnud jälgida selle meetodi arengut - detsembris 2003 Harvard Business Review's artikkel "The one number you need to grow" kolm aastat hiljem raamat, kuus aastat hiljem EMORi kriitiline arvamus Best Marketing kuukirjas, Karin Räägeli artikkel Äripäevas ja Microlinki korraldatud seminar meetodi tutvustamiseks.
Ehk siis värske juhtimismõte jõudis USAst Eestisse kuue aastaga.
03 november 2009
ÄP NPS vol 3 artikli koopia
Mõni nädal tagasi kirjutasin iroonilises võtmes „ainsa mõõdiku“ kultusest ja tõin näiteks haigla haigete keskmise temperatuuri. Mõni päev hiljem sain kokku ühe suure ettevõtte teenindusjuhiga, kes oli üsna kurb ja õnnetu. Räägib mulle, et „Ma juba aasta aega juurutan seda indeksit ja ühel hommikul oli mul postkastis sada meili viitega sinu artiklile. Kõikide mõte on üks ja sama: „Me ju rääkisime KOHE, et see indeks on jama." Uurisin siis, et mida ja kuidas ta täpsemalt juurutab ja kuidas seda indeksit juhtimisel kasutatakse. Pilt oli hoopis midagi muud, kui NPS indeksi promojad räägivad. Sõnaga, olen pea kuu aega „ämbrit“ kolinal taga vedanud. Saagu see viga nüüd parandatud.
Tegelikult töötab „soovitusindeks“ nii: kui klient on teenuse kätte saanud, siis tema käest tõesti küsitakse „Kui tõenäoliselt Sa soovitad ...“ ning pannakse kirja saadud number. Kuid mitte number ei ole oluline. Hinnangule lisaks küsitakse kliendilt: „Miks Sa sellise soovituse andsid?“ Ja need vastused sisaldavad olulist teavet selle kohta, kui hästi või halvasti ettevõttes kliente teenindatakse. Ning vastuse saamisega lugu veel ei lõpe – ettevõttel on kohustus kliendiga ühendust võtta ja probleem lahendada. Huvitav, et ligi 20st ÄP blogi kommentaarist vaid 2 viitasid sellele, et NPS on rohkem kui „ainus number“.
Mis on siis soovitusindeksis nii erilist?
Esiteks
Üldiste ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringute tulemused ei ole tõepoolest kuigi praktilised. Mis peamine – nad ei osuta konkreetselt mitte millelegi ega mitte kellelegi. Rahvakeeli öeldes – nad ei pane kedagi konkreetselt vastutama ei halvasti tehtud töö, halva suhtumise ega halva sõna eest. Mis tähendab, et ettevõttes justkui kõik vastutavad klienditeeninduse kvaliteedi eest aga isiklikult keegi ei vastuta. Kui klienditeenindusega ei olda rahul, siis ei leidu kedagi, kes ütleks: „See on minu tehtud....“
Mida muudab „soovitusindeks“? Ta muudab tagasiside personaalseks. Klient saab väljendada oma rahulolu või rahulolematust konkreetse teenindajaga. Muudab tagasiside isiklikuks. Ja see on mõnedele inimestele väga halb uudis. Neile, kes seni süüdimatult võisid kliendi peale oma halba tuju või ebaõnne välja valada.
Teiseks
Üldised ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringute hinnangud seletavad väga vähe, miks on hinnangud kõrge või madalad. Nad ei võimalda ära tunda konkreetseid sündmusi või tegevusi, millega on hinnangud seotud.
Mida muudab „soovitusindeks“: ta muudab tagasiside konkreetseks. Mis konkreetselt läks hästi või valesti ja miks. Ma arvan, et enamus lugejaid teab, et tunnustus on tõhus siis, kui see antakse vahetult peale tunnustamist vääriva teo tegemist, mitte aasta hiljem. Ja vigade parandamine on tõhus siis, kui seda tehakse kohe, mitte aasta hiljem. See muudab tagasiside rakendatavaks.
Kolmandaks
Üldised ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringud ei võimalda klientidele anda kohest ja vahetut tagasisidet, mida ja kuidas ettevõte kavatseb muuta, kui midagi tuksi keerati.
Mida muudab „soovitusindeks“: ta muudab tagasiside koheseks. „Soovitusindeksi“ looja soovitab iga kord, kui klient nuriseb, annab hindeks 6 või vähem palli, kohe analüüsida, miks läks asi valesti ning võtta kohe kliendiga ühendust. Selle kontakti käigus saab ettevõte oma vea hüvitada. See muudab tagasisidele reageerimise kiireks, vahetuks ja lisaks annab ettevõttele võimaluse viga parandada.
Neljandaks
Üldised ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringud küsitlevad väga harva kaotatud kliente, mittesoovitajaid. Neid, kes hiljem turul ringi käivad ja räägivad: „Tead kui vilets teenindus seal on ja ega nad hooli ka."
Mida muudab „soovitusindeks“: kuna rahulolematusele reageeritakse kohe, siis jõuab kliendisuhte päästa. Ja ettevõtte maine paraneb automaatselt. Isegi kui teeninduse kvaliteet jääb samaks.
Viiendaks
Üldised ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringud ei saa teada kogu rahulolematust. Paljud kliendid ei taha oma rahulolematust teenindajale välja näidata, kuid teistele räägivad ikkagi.
Mida muudab „soovitusindeks“: ta võimaldab palju rohkematel tegelikult rahulolematutel klientidel oma arvamust avaldada. Lisades siia juurde vahetu tagasiside ja hüvitamise, väheneb negatiivsete soovituste hulk kohe.
Sisu ja vorm ei ole kooskõlas
Mis lugu siis selle soovitusindesiga tegelikult on? Reichheld on välja mõelnud hea asja. Aga andnud sellele ebaõnnestunud tähenduse. Soovitusindeks on viimane asi, mille kasvamist tegelikult vaja on. Isegi Reichheld ise toonitab kogu aeg, et tegelikult on vaja, et firma kasvaks. Vaja on parandada teeninduse kvaliteeti.
Soovitusindeks sisu on paraku midagi muud, kui üks indeks, kui üks mõõdik. Sellel ajal kui Reichheld oma indeksi välja töötas, ei räägitud veel väga palju kliendikogemuse juhtimisest (CEM - Customer Experience Management) ja aktiivsest klienditagasisidest, „kliendi häälest“ (VOC – Voice of Customer).
Kõige rohkem sobib NPS rubriiki VOC. Kiire ja vahetu hinnang teenindajale koos põhjendusega. Kui ettevõtte juhid saadud tagasisidet analüüsivad ning oskavad otsustada, kus on vaja kliendikogemust parendada ja kus võib jääda „hügieeni“ tasemele, siis on NPS oma olemuselt ka CEM tööriist.
Kas rahulolu-uuringute firmad jäävad ellu?
Viimasel paaril aastal on internet oluliselt muutnud viise, kuidas klientide arvamus ettevõtteni jõuab. Kui veel 3 aastat tagasi olid küsitluse tööriistad suurte küsitlejate pärusmaa, siis täna astub näiteks Microlinki lihtne soovitusindeksi küsimuse mootor suurte ja plärtsuvate sammudega kõikvõimalike uurijate marjamaale. Loomulikult on nad närvis – suundumus on selgelt sinnapoole, et kliendi rahulolu-uurijaid ei ole varsti enam vaja. Iga firma suudab ise, palju kiiremini ja palju mõttestatumalt küsida oma klientide käest, mida nad teenindusest arvavad. Ma oletan, et traditsioonilised rahulolumõõtjad kaotavad suure tüki oma turust.
Kus on konks?
Tavapäraste uuringumeetodite pooldajate avalik vastuseis ei ole mingi näitaja. Uue lähenemise lihtsus ja kiirus kaalub üles pea iga vastuväite. Kusjuures, sisuliselt ei ole ju midagi vastu väita. Kui soovitusindeksi kasutuselevõtt muudab kliendilt saadava tagasiside kiiremaks, ulatuslikumaks, vahetumaks, isiklikumaks ja praktilisemaks, ei oma mingit tähtsust, et analüüs oli kallutatud, et ACSI tegelikult ikka korreleerub paremini jne.
Oluliselt suuremat vastuseisuvõib soovitusindeksile leida ettevõtte seest. Nende inimeste hulgast, kes seni ei pidanud isiklikult vastutama kliendi rahulolu või rahulolematuse eest, kelle tegevuse kvaliteet muutub mõõdetavaks ja avalikuks.
Lõpetuseks
Mulle see juhtimisloogika, mis soovitusindeksiga kaasas käib, väga meeldib. Tegelikult ju igivana ja igihaljas Demingi ring. Seni oli ring lihtsalt korralikult sulgemata, tagasiside oli ebakonkreetne, ebapraktiline ja hilinenud.
Kui talle mingi parem nimi veel välja mõeldaks, müüks veel paremini. Mina soovitan sellegipoolest - täiega.
24 oktoober 2009
NPS vol 3
Kirjutasin Äripäevas, et soovitusindeks on mõõdikuna ülelihtsustatud ja -tähtsustatud. Kuid tegevused mida soovitusindeksi kasutuselevõtuga võidakse rakendada, võivad olla väga mõjusad ja tähtsad. Loe lisa Äripäeva uuest postitusest miks vahetu kliendi tagasiside ja sellele reageerimine häid tulemusi annavad.
01 oktoober 2009
Unustage vereanalüüsid NPS vol2
Kirjutasin Äripäevas kriitiliselt Net Promoter Score'st ja selle vastukaja ajel selgitan täpsemalt, miks NPS on ülelihtsustatud ja seetõttu ettevõtte tippjuhte eksitav mõõdik.
NPS arvutatakse 11 palli soovitamise skaalal (hinded 0 kuni 10) järgmiselt:
1) leitakse kõige kõrgema soovituse 9 ja 10 andnute määr kõikidest hinnangutest
2) lahutatakse sellest madalate soovituste 0 kuni 6 määr, saadakse soovitusindeks
Mis on sellise lihtsustuse tagajärg, selgitan järgmise elust võetud näitega.
Hiljuti oli mul võimalus aidata ühel eesrindlikul koolil tõlgendada vanemate rahulolu-uuringut. See uuring oli tehtud ja töödeldud üsna tavapäraselt. Vastused tuli anda nelja palli skaalal, saadud vastused keskmistati ja esitati pingereas. Kõikide vastuste keskmine oli 3,3 . Muu hulgas küsiti ka "soovitad meie kooli oma tuttavata lastele". Soovituste keskmine oli 3,4 . Iseenesest pole sel hindel midagi viga, üle keskmise ju...
Kui aga uurida, kuidas see keskmine tekkis, oli pilt järgmine
on arusaamatu. On ikka suur vahe, kas haiglas on või ei ole 7 haiget, kelle palavik on üle 40 ...
NPS arvutatakse 11 palli soovitamise skaalal (hinded 0 kuni 10) järgmiselt:
1) leitakse kõige kõrgema soovituse 9 ja 10 andnute määr kõikidest hinnangutest
2) lahutatakse sellest madalate soovituste 0 kuni 6 määr, saadakse soovitusindeks
Mis on sellise lihtsustuse tagajärg, selgitan järgmise elust võetud näitega.
Hiljuti oli mul võimalus aidata ühel eesrindlikul koolil tõlgendada vanemate rahulolu-uuringut. See uuring oli tehtud ja töödeldud üsna tavapäraselt. Vastused tuli anda nelja palli skaalal, saadud vastused keskmistati ja esitati pingereas. Kõikide vastuste keskmine oli 3,3 . Muu hulgas küsiti ka "soovitad meie kooli oma tuttavata lastele". Soovituste keskmine oli 3,4 . Iseenesest pole sel hindel midagi viga, üle keskmise ju...
Kui aga uurida, kuidas see keskmine tekkis, oli pilt järgmine
Üldise üle keskmise taseme juures oli 2 lapsevanemat, kes "mitte mingil juhul ei soovita" ei soovitaks ja 9 lapsevanemat kes "ei soovita". Arvutame nüüd Soovitusindeksi. Kuna uuringu skaala pikkus on erinev NPS omast, siis arvutame SI järgmiselt:
SI = (hinde 4 andnute määr) - (hinnete 1 ja 2 andnute määr)
Meie indeks tuleb tänu sellele veidi optimistlikum, kui originaalne NPS, kuid see ei muuda järgneva arutelu sisu. Niisiis, SI = (49/99) - ((2+9)/99) = 49% -11% = 38%
Nüüd on kooli direktoril mõtlemise koht. Ilmselgelt on SI madalam, kui Microlinki vastaval kodukal toodud parimate oma. Direktoril on kaks valikut:
1) tegeleda ainult kriitiliste olukordadega, st eriti rahulolematute lastevanematega
2) parandada üldist rahulolu, st kõikide lastevanematega
Mida oleks võimalik saavutada?
1) Oletame et tegevused mis põhjustasid 11 lapsevanema eriti suure rahulolematuse kannavad vilja ja soovitusindeksist kaovad kõige negatiivsemad hinnangud ning liiguvad "pigem soovitan" rubriiki. Uus soovitusindeks on siis
SI = 49/99 = 49%
Tubli tulemus
2) Oletame, et tegevused, mis põhjustavad üldist rahulolu kasvu, õnnestuvad. Selle tagajärjel 1 lapsevanem kes "mitte mingil juhul ei soovitanud" muudab oma hinnangu "ei soovita"'ks, 3 vanemate "ei soovita" arvamuse "pigem soovitan" ja 7 vanemat "pigem soovitan" arvamuse "kindlasti soovitan" arvamuseks. Vana ja uus vastuste jaotus oleksid sellised
Vana Uus
49 56
39 36
9 6
2 1
Milline on Soovitusindeks nüüd?
SI = (56/99) - ((1+6)/99) = 56% - 7% = 49%
Jälle tubli tulemus.
Aga kas tegemist on samaväärsete tulemustega? Kumba teie eelistaks?
1) SI= 49% ning mitte üks lapsevanem ei räägi kooli kohta halba
2) SI= 49% ja seitse rahulolematut lapsevanemat räägib kooli kohta halba
Loo moraal - NPS ignoreerib statistika põhitõde, et keskmine soovitusindeks võib olla üksmeelne või erimeelne.
Neile, kes teavad rohkem statistikat, on märksõnadeks "hinnangute sagedusjaotus" ning "deviatsioon" ehk "vastuste hälbimine keskmisest" lühidalt "hälve". Excelis arvutatakse seda funktsiooni STDEV abil. Mida väiksem on STDEV, seda suurem on hinnangute üksmeelsus ja vastupidi. Kokkuvõtteks esitan, kuidas näeb välja uus olukord SI mõttes ning kuidas paljuvihatud statistikat kasutades
Mõlemad uued olukorrad on võrdsed nii soovitusindeksi NPS kui keskmise CSI järgi. Ainus, mis viitab, et esimene lahendus on parem - on suurem üksmeel vastajate vahel, madalam hälve vastustes.
Kokkuvõte - usaldades ainult keskmisi näitajaid, mitte uurides kuidas vastused jaotuvad, lõigatakse endale valusalt näppu.
Ma saan aru, milleks on hea see pilt
asendada selle pildiga
Aga miks on saadud soovituste spekter vaja asendada ühe numbriga
on arusaamatu. On ikka suur vahe, kas haiglas on või ei ole 7 haiget, kelle palavik on üle 40 ...
Soovituse asemel - klientidelt tagasiside küsimine "kas soovitad" küsimusega on väga kasulik. Nagu ka negatiivsete soovituste sügavam analüüsimine. Omaette teema on, kuidas "järgnevad küsimused" on sõnastatud. Neid korrastades jõuame ikkagi pikema ankeedini, mille nimi on "rahulolu või teeninduskvaliteedi uuring". Positiivne kogu asja juures on see, et küsitakse kohe peale teenindamist mitte kord või kaks aastas.
Aga SI või NPS arvutamine ja eriti omavaheline võrdlus (benchmark, sihtmärkimine) on täiesti mõttetu.
30 september 2009
Unustage vere-uuringud, kraadiklaasist piisab
Algselt avaldatud Äripäevas
Kuus aastat tagasi ilmus Harvard Business Review’s skandaalne artikkel, mis käskis haiglatel prügikasti visata verelaborid, ultraheli-, röntgeniaparaadid ning tomograafid. Artikli autor väitis, et nendest vahenditest ei tõuse suurt kasu, sest kõige parem ravi tulemuslikkuse indikaator on haigla haigete keskmine kehatemperatuur. Ta soovitas kasutusele võtta Net Temperature Score’i (NTS, eesti keeles PI ehk paranemisindeks), mida arvutatakse järgmiselt:
Paranejad – kelle kehatemperatuur on 36-37 kraadi
Neutraalsed – kehatemperatuur 37-38 kraadi
Mitteparanejad – kehatemperatuur 38 kraadi ja rohkem
Haigla peaarst peab igal hommikul laskma kokku lugeda kui mitmel haigel on kehatemperatuur vastavas vahemikus ning arvutama välja PI
ParanemisIndeks = Paranejate % - Mitteparanejate %.
Mida kõrgem on PI, seda rahulolevamad on kõik raviga, järelikult asjad liiguvad õiges suunas. Mis veelgi parem, selle indeksi abil saab lihtsalt võrrelda erinevate haiglate töö tulemuslikkust. PI alusel on näiteks vähi- ja sünnitushaiglates olukord oluliselt parem kui nakkushaiglates. Mitte ainult arstid, vaid ka tervishoiuametnikud ja haigekassa olid võlutud meetodi lihtsusest ja geniaalsusest.
Tuntud tarkvarafirma Oracle reageeris kiiresti ning pakkus välja veebipõhise lahenduse PI mõõtmiseks
Autor ise põhjendas SI kasutamist järgmiselt „Tänapäeva arstid on liiga ülekoormatud sadade tervisenäitajatega. Samas on ilmselge, et mida madalam on haige kehatemperatuur, seda paremad on tema väljavaated paranemiseks“ Originaalis on põhjendus selline. „All we did was quantify this common sense in a way that made sense to business leaders—the target audience for my book. These practical leaders have little interest in advanced statistical methods. Frankly, we see little value in continued debate about cause versus correlation, time-frames, or statistical methods.“ Fred Reicheld.
Tegelikult oli juttu muidugi NPS – Net Promoter Score’st ja lahendust pakub Microlink.
Äripäevas kirjutab Karin Räägel „Selleks, et teada saada, kui palju ettevõtte klientidest on lojaalsed, on ameerika päritolu strateeg ja konsultant Frederick Reichheld välja töötanud meetodi, mida nimetatakse soovitusindeksiks (NPS – Net Promoter Score). Soovitusindeks on selge, mugav, operatiivne, täpne ja lihtne meetod kliendilt tagasiside saamiseks, teenuse kvaliteedi hindamiseks ja teenuse parandamiseks.” Ja väidab, et “Frederick Reichheld on uuringutega tõestanud, et soovitusindeksi ja ärilise edukuse vahel on korrelatsioon, seega tasub meetodit tõsiselt võtta.“ NPS promomiseks korraldatakse seminar, mitmed lugupeetud konsultandid ja ettevõtted kasutavad seda.
Mul on teile kaks halba uudist.
Esiteks – kahtlemata on kehatemperatuur oluline näitaja. Aga ma kahtlen, et nii nagu haigla peaarst ei juhi ravipraktikat haigete keskmise temperatuuri järgi, ei saa ka kliendisuhteid juhtida ühe mõõdiku järgi. Lihtne näide – kui Tartu Tevishoiu Kõrgkooli SI on 42%, mida konkreetselt selle teadmisega juhid peale hakkavad? Kellega räägivad, mida muudavad?
Teiseks – kahjuks ei ole Reicheld uuringutega midagi tõestanud. Tema uuring ei vastanud teadusliku uurimistöö nõuetele. Seda ei ole kunagi avaldatud (st heaks kiidetud) teaduslikus ajakirjanduses (Näiteks Journal of Marketing). Ja paraku oli uuring kallutatud, avaldati vaid „kasulikku“ teavet.
• Satmetrix väidab, et uuringus kasutati üle 400 ettevõtte andmeid rohkem kui tosinast ärivaldkonnast. Samas, NPS toimivuse tõestamiseks kasutati ainult valitud 50 ettevõtte andmeid.
• Reicheld väitis oma artiklis, et USAs laialt kasutatav ACSI (American Customer Satisfaction Index) on liiga keeruline ja mis peamine, ettevõtete kasv ei korreleeru ACSI-ga. Ta kasutas oma artiklis graafikuid, mis vaid erijuhtudel näitasid NPS ja käibe kasvu korrelatsiooni.
• Ja kahjuks on hiljem tõestatud, et Reicheldi kritiseeritud ACSI korreleerub käibe kasvuga oluliselt paremini kui NPS
Kust ma seda tean, küsite? Ma loen iga nädal Customerthink.com’i. NPS skandaal oli seal kuum teema kolm aastat tagasi. Kokkuvõte oli lihtne ja hävitav – NPS ei sobi juhtimiseks. Kes soovib saada faktilist tõestust, võib edasi lugeda Ameerika Turunduse Assotsiatsiooni teadusajakirjast Journal of Marketing, Journal of Marketing, Vol. 71, No. 3, „A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth“
Mis sobib lojaalsuse juhtimiseks – arusaam sellest, kuidas lojaalsus põhjuslikult käibe kasvu ja kasumimarginaali mõjutab, põhjus-tagajärg seoste mõistmine. Näiteks selliselt:
Konkreetse ettevõtte kliente küsitledes ja finantstulemustega kõrvutades selgus, et kliendid maksavad kuni 10% rohkem võrdsete pakkumiste korral, kui toodete saadavus ja tellimuste täitmise täpsus on parem kui konkurentidel
Põhjus-tagajärg seoseid mõistamata võib mõõta igasuguseid asju, kuid tulemused kipuvad ikka olema rubriigist „globaalses soojenemises on süüdi piraadid“
Indrek Saul
Analüütilise turunduse pooldaja
Kuidas aga NPS kõrvalsaadusena rakendada vahetut ja kiiret tagasisidet ning kuidas see kasulik on, loe siit
Kuus aastat tagasi ilmus Harvard Business Review’s skandaalne artikkel, mis käskis haiglatel prügikasti visata verelaborid, ultraheli-, röntgeniaparaadid ning tomograafid. Artikli autor väitis, et nendest vahenditest ei tõuse suurt kasu, sest kõige parem ravi tulemuslikkuse indikaator on haigla haigete keskmine kehatemperatuur. Ta soovitas kasutusele võtta Net Temperature Score’i (NTS, eesti keeles PI ehk paranemisindeks), mida arvutatakse järgmiselt:
Paranejad – kelle kehatemperatuur on 36-37 kraadi
Neutraalsed – kehatemperatuur 37-38 kraadi
Mitteparanejad – kehatemperatuur 38 kraadi ja rohkem
Haigla peaarst peab igal hommikul laskma kokku lugeda kui mitmel haigel on kehatemperatuur vastavas vahemikus ning arvutama välja PI
ParanemisIndeks = Paranejate % - Mitteparanejate %.
Mida kõrgem on PI, seda rahulolevamad on kõik raviga, järelikult asjad liiguvad õiges suunas. Mis veelgi parem, selle indeksi abil saab lihtsalt võrrelda erinevate haiglate töö tulemuslikkust. PI alusel on näiteks vähi- ja sünnitushaiglates olukord oluliselt parem kui nakkushaiglates. Mitte ainult arstid, vaid ka tervishoiuametnikud ja haigekassa olid võlutud meetodi lihtsusest ja geniaalsusest.
Tuntud tarkvarafirma Oracle reageeris kiiresti ning pakkus välja veebipõhise lahenduse PI mõõtmiseks
Autor ise põhjendas SI kasutamist järgmiselt „Tänapäeva arstid on liiga ülekoormatud sadade tervisenäitajatega. Samas on ilmselge, et mida madalam on haige kehatemperatuur, seda paremad on tema väljavaated paranemiseks“ Originaalis on põhjendus selline. „All we did was quantify this common sense in a way that made sense to business leaders—the target audience for my book. These practical leaders have little interest in advanced statistical methods. Frankly, we see little value in continued debate about cause versus correlation, time-frames, or statistical methods.“ Fred Reicheld.
Tegelikult oli juttu muidugi NPS – Net Promoter Score’st ja lahendust pakub Microlink.
Äripäevas kirjutab Karin Räägel „Selleks, et teada saada, kui palju ettevõtte klientidest on lojaalsed, on ameerika päritolu strateeg ja konsultant Frederick Reichheld välja töötanud meetodi, mida nimetatakse soovitusindeksiks (NPS – Net Promoter Score). Soovitusindeks on selge, mugav, operatiivne, täpne ja lihtne meetod kliendilt tagasiside saamiseks, teenuse kvaliteedi hindamiseks ja teenuse parandamiseks.” Ja väidab, et “Frederick Reichheld on uuringutega tõestanud, et soovitusindeksi ja ärilise edukuse vahel on korrelatsioon, seega tasub meetodit tõsiselt võtta.“ NPS promomiseks korraldatakse seminar, mitmed lugupeetud konsultandid ja ettevõtted kasutavad seda.
Mul on teile kaks halba uudist.
Esiteks – kahtlemata on kehatemperatuur oluline näitaja. Aga ma kahtlen, et nii nagu haigla peaarst ei juhi ravipraktikat haigete keskmise temperatuuri järgi, ei saa ka kliendisuhteid juhtida ühe mõõdiku järgi. Lihtne näide – kui Tartu Tevishoiu Kõrgkooli SI on 42%, mida konkreetselt selle teadmisega juhid peale hakkavad? Kellega räägivad, mida muudavad?
Teiseks – kahjuks ei ole Reicheld uuringutega midagi tõestanud. Tema uuring ei vastanud teadusliku uurimistöö nõuetele. Seda ei ole kunagi avaldatud (st heaks kiidetud) teaduslikus ajakirjanduses (Näiteks Journal of Marketing). Ja paraku oli uuring kallutatud, avaldati vaid „kasulikku“ teavet.
• Satmetrix väidab, et uuringus kasutati üle 400 ettevõtte andmeid rohkem kui tosinast ärivaldkonnast. Samas, NPS toimivuse tõestamiseks kasutati ainult valitud 50 ettevõtte andmeid.
• Reicheld väitis oma artiklis, et USAs laialt kasutatav ACSI (American Customer Satisfaction Index) on liiga keeruline ja mis peamine, ettevõtete kasv ei korreleeru ACSI-ga. Ta kasutas oma artiklis graafikuid, mis vaid erijuhtudel näitasid NPS ja käibe kasvu korrelatsiooni.
• Ja kahjuks on hiljem tõestatud, et Reicheldi kritiseeritud ACSI korreleerub käibe kasvuga oluliselt paremini kui NPS
Kust ma seda tean, küsite? Ma loen iga nädal Customerthink.com’i. NPS skandaal oli seal kuum teema kolm aastat tagasi. Kokkuvõte oli lihtne ja hävitav – NPS ei sobi juhtimiseks. Kes soovib saada faktilist tõestust, võib edasi lugeda Ameerika Turunduse Assotsiatsiooni teadusajakirjast Journal of Marketing, Journal of Marketing, Vol. 71, No. 3, „A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth“
Mis sobib lojaalsuse juhtimiseks – arusaam sellest, kuidas lojaalsus põhjuslikult käibe kasvu ja kasumimarginaali mõjutab, põhjus-tagajärg seoste mõistmine. Näiteks selliselt:
Konkreetse ettevõtte kliente küsitledes ja finantstulemustega kõrvutades selgus, et kliendid maksavad kuni 10% rohkem võrdsete pakkumiste korral, kui toodete saadavus ja tellimuste täitmise täpsus on parem kui konkurentidel
Põhjus-tagajärg seoseid mõistamata võib mõõta igasuguseid asju, kuid tulemused kipuvad ikka olema rubriigist „globaalses soojenemises on süüdi piraadid“
Indrek Saul
Analüütilise turunduse pooldaja
Kuidas aga NPS kõrvalsaadusena rakendada vahetut ja kiiret tagasisidet ning kuidas see kasulik on, loe siit
29 september 2009
Unustage vereanalüüsid, kraadiklaasist piisab
Eelseisva Net Promoter Score'i propageeriva seminari puhul kirjutasin NPS buumi tagamaadest väikese hoiatava loo Äripäevas, mille leiate siit
16 september 2009
Stiilne efektiivsus või stiilitu koonerdamine
Tänane jutt tuleb leivast.
Viimastel aastatel olen märganud, et söögikohtade leiva-saia vaagnas on toimunud olulised muudatused. Leiba ja saia on hakatud normeerima - halvemal juhul leiad vaagna põhjast üksiku ja kurva tüki saia ja leiba. Olen pead murdnud, et miks nii tehakse?
Leiva kilo maksab poes 20-30 krooni ja üks leivaviil kaalub ca 40 grammi. Ehk siis mitte üle krooni viilakas. Hulgi ostes ilmselt pool krooni. Võtame päevaprae hinnaks 50 krooni, oletame, et söögikoha juurdehindlus on 100% - saame päevaprae müügi brutotuluks 25 krooni. Kui mõni eriti näljane sööb päevaprae kõrvale viis viilu leiba, on 10% brutokasumist läinud nigu niuhti.
Tudengipõlvest meenub lugu, kuidas söögi arvelt kokku hoida: "lähed sööklasse, ostad tassi teed, sööd leivakorvi tühjaks...."
Ma tõesti ei oska öelda, mis on keskmine leivakulu aga tundub, et paljud söögikohad näevad leiba-saia kokkuhoiu artiklina, mitte osana söömise kogemusest. Või on nende klientideks vaesed tudengid? Leivatootjad samal ajal panustavad üksteise võidu leibade välimuse, maitse ja eripära arendamisse.
Võib-olla olen ma veider erand, aga leib ja sai on minu jaoks väga oluline osa toidu nautimisest. Kui toidu kõrvale serveeritakse kõige odavamat ja keskpärasemat leiba, mis veel veidi seisnud maitsega, on söömaaeg samahästi kui mokas. Ja kui köök on vaevunud toidu kõrvale näiteks oma küpsetatud kuuma kukli serveerima, teeb see meele ja kõhu rõõmsaks. Tõsi, sel on oma salajane miinus ka - tihti juhtub, et leivataldrik on tühjaks söödud enne kui toit lauale jõuab. Eriti kui veel ürdivõi on taldrikul. Ning lõuna lõpeb punnis kõhu ja meeldiva unisusega....
Üks minu lemmikuid on Café Pärnu,
kus pakutakse imemaitsvat tomatisuppi ja selle kõrvale värskelt küpsetatud kukleid. Mida alati kulub kaks taldrikutäit, üks enne suppi ja teine supi ajal. OK, nende hinnad ei ole just kõige odavamad ja ilmselt saavad nad endale seda luksust lubada. Aga maitsvad ja soojad kuklid on mul meeles ja see on üks põhjus mis mind sinna tagasi viib.
Veidi teistsugune on "leivapoliitika" Stockmanni viienda korruse kohvikus.
Ilmselt satuvad sinna kõige näljasemad ja vaesemad kliendid...
Väga stiilselt on leib "normeeritud" Rocca al Mare väikeses kohvikus "Cafe Paco". Ja mitte ainult - kogu söömise kogemus jäi mulle hästi meelde.
Oli neljapäeva õhtu, olin just lõpetanud pika ja väsitava tööpäeva, lõuna söömata. Koduteel põikasin Rocca al Mare hiigelsuurde labürinti. Hakkasin sealt just väljuma kui silmanurgast märkasin suurt ja selget silti "Päevapraad 55.-" Kell oli kuus läbi ja mõtlesin "no vaevalt..." sest tavaliselt on kella 2-3 ajal juba kõik otsas. Aga nälg oli suur ja poolel teel välisuksele pöörasin ringi ja mõtlesin, et proovin.
"Vabandage, kas teil päevapraadi on?"
"Jah" kostis rõõmus ja reibas vastus (üsna tavatu, kas pole) "just teie jaoks hoidsime ühte!"
No võite arvata, et mul kiskus näo naerule. Ei ole ju väga suurt pingutust nõudev ega teab mis eriline tegu - aga jääb meelde! Ja see on lojaalsuse loomise seisukohast kõige olulisem. Kliendikogemused peavad olema meeldejäävad kui tahate sadade konkurentide seast eristuda. Ja nad peavad olema positiivselt meeldejäävad kui tahate et klient tuleb tagasi. Paljud teist on kindlasti kuulnud mantrat "ületa kliendi ootusi" ja selle all peetakse silmas tohutuid pingutusi või erilisi asju. Tegelikult on asi palju lihtsam - tuleb luua häid tundeid (eesti keelne vaste terminile "positiivseid emotsioone") Ja see siin on üks väga hea näide sellest, et tunne, et oled oodatud , on hea tunne. Pange siia kõrvale need kogemused, kus poodi või kohvikusse sisse astudes sind keegi ei märka.
Aga tagasi kokkuhoiu juurde. Veidi aja pärast toodi lauale leivavaagen
Kommentaarid on vist liigsed.
Mis on loo moraal - kokkuhoid ja säästlik tegutsemine on olulised kuid ei maksa unustada, mismoodi klient ennast tunneb ja millise hinnangu ta annab teie stiilile.
Üks söögikoht lahendas asja hoiatusega"sina ei pea mitte sööma rohkem kui ühe leivaviilu minu kulul" ja käsuga "kui sina ahne inimeseloom peaksid himustama teist viilu minu taskust, siis kaalutagu leiba kullaga"
Teine söögikoht aga serveeris naeratuse saatel üsna paraja portsu "palun hea külaline, siin on teie söögikõrvane"
Kuid lugu ei ole sellega veel lõppenud. Kogu kogemus oli sedavõrd positiivne ja eristuv, et pani tahtmatult juurdlema "miks ometi teenindaja niimoodi pingutab". Ja vastus oli lihtsamast lihtsam - leti taga oli üks kohviku omanikest, Karin Ester.
Maksimum hinne ja tänud veelkord, Karin.
Siit teine moraal - kui tahad hea teenindusega söögikohta omada, ole valmis ise leti taha asuma.
Ja tükike kolmandatki - hea klienditeenindus on võimalik üksnes siis kui ettevõte oma töötajaid hästi teenindab.
Ja neljandatki ei suuda jätta enda teada - tahad kliendi lojaalsust, saavuta töötaja lojaalsus
Selle kohta võite lugeda aegumatust artiklist "Putting the Service-Profit Chain to Work"
Ja pildike Cafe Paco'st
Viimastel aastatel olen märganud, et söögikohtade leiva-saia vaagnas on toimunud olulised muudatused. Leiba ja saia on hakatud normeerima - halvemal juhul leiad vaagna põhjast üksiku ja kurva tüki saia ja leiba. Olen pead murdnud, et miks nii tehakse?
Leiva kilo maksab poes 20-30 krooni ja üks leivaviil kaalub ca 40 grammi. Ehk siis mitte üle krooni viilakas. Hulgi ostes ilmselt pool krooni. Võtame päevaprae hinnaks 50 krooni, oletame, et söögikoha juurdehindlus on 100% - saame päevaprae müügi brutotuluks 25 krooni. Kui mõni eriti näljane sööb päevaprae kõrvale viis viilu leiba, on 10% brutokasumist läinud nigu niuhti.
Tudengipõlvest meenub lugu, kuidas söögi arvelt kokku hoida: "lähed sööklasse, ostad tassi teed, sööd leivakorvi tühjaks...."
Ma tõesti ei oska öelda, mis on keskmine leivakulu aga tundub, et paljud söögikohad näevad leiba-saia kokkuhoiu artiklina, mitte osana söömise kogemusest. Või on nende klientideks vaesed tudengid? Leivatootjad samal ajal panustavad üksteise võidu leibade välimuse, maitse ja eripära arendamisse.
Võib-olla olen ma veider erand, aga leib ja sai on minu jaoks väga oluline osa toidu nautimisest. Kui toidu kõrvale serveeritakse kõige odavamat ja keskpärasemat leiba, mis veel veidi seisnud maitsega, on söömaaeg samahästi kui mokas. Ja kui köök on vaevunud toidu kõrvale näiteks oma küpsetatud kuuma kukli serveerima, teeb see meele ja kõhu rõõmsaks. Tõsi, sel on oma salajane miinus ka - tihti juhtub, et leivataldrik on tühjaks söödud enne kui toit lauale jõuab. Eriti kui veel ürdivõi on taldrikul. Ning lõuna lõpeb punnis kõhu ja meeldiva unisusega....
Üks minu lemmikuid on Café Pärnu,
kus pakutakse imemaitsvat tomatisuppi ja selle kõrvale värskelt küpsetatud kukleid. Mida alati kulub kaks taldrikutäit, üks enne suppi ja teine supi ajal. OK, nende hinnad ei ole just kõige odavamad ja ilmselt saavad nad endale seda luksust lubada. Aga maitsvad ja soojad kuklid on mul meeles ja see on üks põhjus mis mind sinna tagasi viib.Veidi teistsugune on "leivapoliitika" Stockmanni viienda korruse kohvikus.
Ilmselt satuvad sinna kõige näljasemad ja vaesemad kliendid...
Väga stiilselt on leib "normeeritud" Rocca al Mare väikeses kohvikus "Cafe Paco". Ja mitte ainult - kogu söömise kogemus jäi mulle hästi meelde.
Oli neljapäeva õhtu, olin just lõpetanud pika ja väsitava tööpäeva, lõuna söömata. Koduteel põikasin Rocca al Mare hiigelsuurde labürinti. Hakkasin sealt just väljuma kui silmanurgast märkasin suurt ja selget silti "Päevapraad 55.-" Kell oli kuus läbi ja mõtlesin "no vaevalt..." sest tavaliselt on kella 2-3 ajal juba kõik otsas. Aga nälg oli suur ja poolel teel välisuksele pöörasin ringi ja mõtlesin, et proovin.
"Vabandage, kas teil päevapraadi on?"
"Jah" kostis rõõmus ja reibas vastus (üsna tavatu, kas pole) "just teie jaoks hoidsime ühte!"
No võite arvata, et mul kiskus näo naerule. Ei ole ju väga suurt pingutust nõudev ega teab mis eriline tegu - aga jääb meelde! Ja see on lojaalsuse loomise seisukohast kõige olulisem. Kliendikogemused peavad olema meeldejäävad kui tahate sadade konkurentide seast eristuda. Ja nad peavad olema positiivselt meeldejäävad kui tahate et klient tuleb tagasi. Paljud teist on kindlasti kuulnud mantrat "ületa kliendi ootusi" ja selle all peetakse silmas tohutuid pingutusi või erilisi asju. Tegelikult on asi palju lihtsam - tuleb luua häid tundeid (eesti keelne vaste terminile "positiivseid emotsioone") Ja see siin on üks väga hea näide sellest, et tunne, et oled oodatud , on hea tunne. Pange siia kõrvale need kogemused, kus poodi või kohvikusse sisse astudes sind keegi ei märka.
Aga tagasi kokkuhoiu juurde. Veidi aja pärast toodi lauale leivavaagen
Kommentaarid on vist liigsed.
Mis on loo moraal - kokkuhoid ja säästlik tegutsemine on olulised kuid ei maksa unustada, mismoodi klient ennast tunneb ja millise hinnangu ta annab teie stiilile.
Üks söögikoht lahendas asja hoiatusega"sina ei pea mitte sööma rohkem kui ühe leivaviilu minu kulul" ja käsuga "kui sina ahne inimeseloom peaksid himustama teist viilu minu taskust, siis kaalutagu leiba kullaga"
Teine söögikoht aga serveeris naeratuse saatel üsna paraja portsu "palun hea külaline, siin on teie söögikõrvane"
Kuid lugu ei ole sellega veel lõppenud. Kogu kogemus oli sedavõrd positiivne ja eristuv, et pani tahtmatult juurdlema "miks ometi teenindaja niimoodi pingutab". Ja vastus oli lihtsamast lihtsam - leti taga oli üks kohviku omanikest, Karin Ester.
Maksimum hinne ja tänud veelkord, Karin.
Siit teine moraal - kui tahad hea teenindusega söögikohta omada, ole valmis ise leti taha asuma.
Ja tükike kolmandatki - hea klienditeenindus on võimalik üksnes siis kui ettevõte oma töötajaid hästi teenindab.
Ja neljandatki ei suuda jätta enda teada - tahad kliendi lojaalsust, saavuta töötaja lojaalsus
Selle kohta võite lugeda aegumatust artiklist "Putting the Service-Profit Chain to Work"
Ja pildike Cafe Paco'st
02 september 2009
"Suurem, pikem, jämedam..." hädas nii sisu kui vormiga
Juba mõnda aega hullutab Saku Lite mehi ja naisi "suurem, pikem, jämedam ..." lubadusega. Kliki pildil, näed reklaamiklippi.
Mitmed uuringud on näidanud, et "size does not matter" on pigem meeste väljamõeldis ja võib kindel olla, et Saku lubadus ei jää tähelepanuta.
Aga edasi läheb lugu imelikuks. Kalorivaene õlu? Võid rohkem vorsti süüa?
Selle lubadusega on mitu probleemi:
Probleem 1: "õllekõht" on müüt - paksuks ei tee mitte õlles sisalduvad kalorid vaid õllekõrvane.
Järgnev jutt on mu Kaalunavigaatori kodukal juba mitu aastat üleval.
Alkoholi molekuli ei lagundata ainevahetuses tagasi suhkruks nagu ekslikult arvatakse. Maks lagundab etanooli kõigepealt atseetaldehüüdiks, selle omakorda äädikhappeks ning viimase lõpuks süsihappegaasiks ja veeks. Mitte üks nendest ainetest ei ole ainevahetuses kasutatav energiaallikana. Alkoholi tarbimine ei suurenda, vaid vähendab vere suhkrusisaldust - ja seetõttu suurendab isu. Mistõttu vorsti süüakse koos õllega palju rohkem, kui ilma. Loevad promillid, mitte kalorid.
Tõde 1 - alkohol ei tee paksuks.
PS: aldehüüdid on mürgid, sellest ka pohmell.
Probleem 2: alkohol on organismile ainevahetuse seisukohast ohtlik aine, mis tuleb kiiresti lagundada. Mida kõrgem on alkoholi sisaldus veres (joove) seda rohkem surutakse alla kõik teised ainevahetuse protsessid, kaasa arvatud veresuhkru "tootmine". Kuid ainevahetus on tark ja säästlik. Kui joobe ajal on seedimises toitu, siis selles sisalduv energiat ei lasta raisku, vaid talletatakse varudena - muundatakse rasvhapeteks ja talletatakse rasvarakkudes
Tõde 2 - joobe ajal söödu läheb otse rasvaks
Allikas: Sociology Department, State University of New York, Potsdam, NY 13676.
Probleem 3: isegi kui reklaami sõnum "võid rohkem süüa" ei oleks vale, siis on loodud täiesti vale ettekujutus sellest, kui palju rohkem võiks süüa.
Kui isiklikus elus veel kuidagi võiks leppida sellega, et inimesed ei viitsi arvutada, siis kahjuks kohtan liialt tihti sellist lihtsustatud mõtlemist nii oma klientide kui tudengite juures. Suur ettevõte otsustab panustada ühe segmendi klientide lojaalsusesse sest "seal on kõige kasumlikumad kliendid". Jättes märkamata, et neid on ühtlasi kõige vähem. Lihtne aritmeetika näitas, et kõige tasuvama on investeerida kõige vähem kasumlike klientide lojaalsuse suurendamisse.
Ma olen oma hobi tõttu palju arvutanud kehakaalu valdkonna lubaduste toimet. Kõige markantsem näide on uus kaalualandamise kapsel Alli. See töötab nii, et kui ajad omale rasva suust sisse, siis võtad kapsli, see seob rasva seedimises ebamääraseks olluseks mis enam ei imendu. Suurepärane.
Tõde 3 - (tervislik) rasva mittesöömine on kümme korda odavam.
Loe täpsemalt siit
Oletame, et tavaline grilliports on selline (jätsin lisandid selguse mõttes kõrvale)
Saku lubab,
et kui võtad tavalise õlle asemel Saku Lite, siis "saad rohkem vorsti" Aga kui palju rohkem? Kas nii palju?
Avame tööriistakasti ja võtame sealt välja riista millele on kirjutet "tasuvusarvutus"
Algatuseks lähteandmed veebis vabalt leiduvatest kaloriarvutitest
Pakutav loogika on, et vahetades marki säästad (43 - 29) x 5 = 70 kcal
Tõepoolest, vahe on olemas. Kuid küsimus ei olnud ju kas vahe on olemas, vaid kui suur on see vahe. Arvutused näitavad, et säästu arvelt saad siis 25 grammi rohkem vorsti või 30 grammi rohkem leiba.
Palun, siin on su võit vorstis...
... ja siin leivas
Ja kui võtta reklaami enda pildikeel, siis lubadus ja tõde on sellises vahekorras
Probleem 4: mõnedel reklaamiala inimestel on tekkinud kahtlus, et lisaks sisule on ka vorm "problemaatiline" Tänane BestMarketing uudiskiri toob lugejateni artikli: "Nagu kaks tilka vett? Saku Lite ja Bud Light" mis tõdeb, et "Pole kahtlustki, et Division on Budi lahendust pikalt analüüsinud ning üritanud leida viisi, kuidas sama sõnumit veidi teise nurga alt välja öelda."
Nojah ....
Ma ei tea, kas Saku teab või ei tea, et alkohol teeb paksuks. Mida teie arvate?
Probleem 5: Ega Saku väga avalikkusega dialoogi soovigi, kui klikkida "kommenteeri toodet" lingile, siis selgub, et kommentaare ei saa avaldada, vaid need lähevad kuhugi kellegi e-postiga.
Kiviaeg.... Küsisin eile e-kirjaga Sakult "kas te teate et alkohol ei tee paksuks?", 24h on möödas, vaikus...
Tuli pikk jutt. Teeme kokkuvõtte.
Loo moraal - see reklaam on igas mõttes eksitav
Soovitus 1 - Saku, ärge enam seda reklaami näidake. Kui tahate teha "kergemat" õlu, vähendage promille, kalorid ei loe. Veel parem - asendage reklaamis "Lite" "Vichy"-ga
Soovitus 2 - Saku, kui teie oma kodukal dialoogi ei pea, peetakse seda kuskil mujal, ilma teieta. Tehke normaalne kommentaarium, rääkige inimestega, vastake, põhjendage. Kiiresti. Internet on 24/7, vastata tuleb 24h jooksul.
Soovitus 3 - kui jood (õlut), ära söö. Kui sööd, ära joo (alkoholi).
Toiduga sobib kõige paremini puhas vesi
Aga-aga - kui Saku otsene lubadus oleks tõsi vähemalt ühes dimensioonis:
"Pole paha!"
Mitmed uuringud on näidanud, et "size does not matter" on pigem meeste väljamõeldis ja võib kindel olla, et Saku lubadus ei jää tähelepanuta.
Aga edasi läheb lugu imelikuks. Kalorivaene õlu? Võid rohkem vorsti süüa?
Selle lubadusega on mitu probleemi:
Probleem 1: "õllekõht" on müüt - paksuks ei tee mitte õlles sisalduvad kalorid vaid õllekõrvane.
Järgnev jutt on mu Kaalunavigaatori kodukal juba mitu aastat üleval.
Alkoholi molekuli ei lagundata ainevahetuses tagasi suhkruks nagu ekslikult arvatakse. Maks lagundab etanooli kõigepealt atseetaldehüüdiks, selle omakorda äädikhappeks ning viimase lõpuks süsihappegaasiks ja veeks. Mitte üks nendest ainetest ei ole ainevahetuses kasutatav energiaallikana. Alkoholi tarbimine ei suurenda, vaid vähendab vere suhkrusisaldust - ja seetõttu suurendab isu. Mistõttu vorsti süüakse koos õllega palju rohkem, kui ilma. Loevad promillid, mitte kalorid.
Tõde 1 - alkohol ei tee paksuks.
PS: aldehüüdid on mürgid, sellest ka pohmell.
Probleem 2: alkohol on organismile ainevahetuse seisukohast ohtlik aine, mis tuleb kiiresti lagundada. Mida kõrgem on alkoholi sisaldus veres (joove) seda rohkem surutakse alla kõik teised ainevahetuse protsessid, kaasa arvatud veresuhkru "tootmine". Kuid ainevahetus on tark ja säästlik. Kui joobe ajal on seedimises toitu, siis selles sisalduv energiat ei lasta raisku, vaid talletatakse varudena - muundatakse rasvhapeteks ja talletatakse rasvarakkudes
Tõde 2 - joobe ajal söödu läheb otse rasvaks
Allikas: Sociology Department, State University of New York, Potsdam, NY 13676.
Probleem 3: isegi kui reklaami sõnum "võid rohkem süüa" ei oleks vale, siis on loodud täiesti vale ettekujutus sellest, kui palju rohkem võiks süüa.
Kui isiklikus elus veel kuidagi võiks leppida sellega, et inimesed ei viitsi arvutada, siis kahjuks kohtan liialt tihti sellist lihtsustatud mõtlemist nii oma klientide kui tudengite juures. Suur ettevõte otsustab panustada ühe segmendi klientide lojaalsusesse sest "seal on kõige kasumlikumad kliendid". Jättes märkamata, et neid on ühtlasi kõige vähem. Lihtne aritmeetika näitas, et kõige tasuvama on investeerida kõige vähem kasumlike klientide lojaalsuse suurendamisse.
Ma olen oma hobi tõttu palju arvutanud kehakaalu valdkonna lubaduste toimet. Kõige markantsem näide on uus kaalualandamise kapsel Alli. See töötab nii, et kui ajad omale rasva suust sisse, siis võtad kapsli, see seob rasva seedimises ebamääraseks olluseks mis enam ei imendu. Suurepärane.
Tõde 3 - (tervislik) rasva mittesöömine on kümme korda odavam.
Loe täpsemalt siit
Oletame, et tavaline grilliports on selline (jätsin lisandid selguse mõttes kõrvale)
Saku lubab,
et kui võtad tavalise õlle asemel Saku Lite, siis "saad rohkem vorsti" Aga kui palju rohkem? Kas nii palju?
Avame tööriistakasti ja võtame sealt välja riista millele on kirjutet "tasuvusarvutus"
Algatuseks lähteandmed veebis vabalt leiduvatest kaloriarvutitest
Pakutav loogika on, et vahetades marki säästad (43 - 29) x 5 = 70 kcal
Tõepoolest, vahe on olemas. Kuid küsimus ei olnud ju kas vahe on olemas, vaid kui suur on see vahe. Arvutused näitavad, et säästu arvelt saad siis 25 grammi rohkem vorsti või 30 grammi rohkem leiba.
Palun, siin on su võit vorstis...
... ja siin leivas
Ja kui võtta reklaami enda pildikeel, siis lubadus ja tõde on sellises vahekorras
Probleem 4: mõnedel reklaamiala inimestel on tekkinud kahtlus, et lisaks sisule on ka vorm "problemaatiline" Tänane BestMarketing uudiskiri toob lugejateni artikli: "Nagu kaks tilka vett? Saku Lite ja Bud Light" mis tõdeb, et "Pole kahtlustki, et Division on Budi lahendust pikalt analüüsinud ning üritanud leida viisi, kuidas sama sõnumit veidi teise nurga alt välja öelda."
Nojah ....
Ma ei tea, kas Saku teab või ei tea, et alkohol teeb paksuks. Mida teie arvate?
Probleem 5: Ega Saku väga avalikkusega dialoogi soovigi, kui klikkida "kommenteeri toodet" lingile, siis selgub, et kommentaare ei saa avaldada, vaid need lähevad kuhugi kellegi e-postiga.
Kiviaeg.... Küsisin eile e-kirjaga Sakult "kas te teate et alkohol ei tee paksuks?", 24h on möödas, vaikus...
Tuli pikk jutt. Teeme kokkuvõtte.
Loo moraal - see reklaam on igas mõttes eksitav
Soovitus 1 - Saku, ärge enam seda reklaami näidake. Kui tahate teha "kergemat" õlu, vähendage promille, kalorid ei loe. Veel parem - asendage reklaamis "Lite" "Vichy"-ga
Soovitus 2 - Saku, kui teie oma kodukal dialoogi ei pea, peetakse seda kuskil mujal, ilma teieta. Tehke normaalne kommentaarium, rääkige inimestega, vastake, põhjendage. Kiiresti. Internet on 24/7, vastata tuleb 24h jooksul.
Soovitus 3 - kui jood (õlut), ära söö. Kui sööd, ära joo (alkoholi).
Toiduga sobib kõige paremini puhas vesi
Aga-aga - kui Saku otsene lubadus oleks tõsi vähemalt ühes dimensioonis:
"Pole paha!"
30 august 2009
EMTi hinnainnovatsioon "Aeg tagurpidi marss!!!"
Mida te arvate, mida on EMTil ühist selliste riikidega nagu Guinea, Hiina, Kongo, Kuveit, Lõuna-Korea, Panama, Rumeenia, Tšiili, Türgi, Uus-Kaledoonia?
Õige vastus: nendest riikidest leiate maailma kõige kallimate interneti-sms tariifidega mobiilioperaatorid.
Nii kaks kuud tagasi, kui EMT ründas mind kahel rindel odavamate hinnapakettidega - teles MinuEMTiga ja e-postis Ärikliendi lepinguga, oli mul nende esindajaga juttu SMS-ide hinnakirjast.
Ärikliendi leping pakkus 1,40 krooni tükk. Kirjutasin EMTile: "... veebis on vabalt saadaval mitmed rakendused, mis lubavad SMS saata nii telefonist kui arvutist hinnaga 0,30 krooni tükk. Kuniks EMTi SMS hinnad ei ole samal tasemel, ma paraku teie SMS teenust arusaadavalt ei kasuta, sest saadan iga kuu sadu SMSe."
Vastuses teavitati mind"EMT pakub hulgi SMSide saatmiseks MULTI SMS i teenust, tutvustuse leiate lingilt..." kopeerisin selle "suurepärase" pakkumise siia
On vist kohatu hakata seda hinnakirja võrdlema rakendusega, mida ma juba pikka aega kasutan ja kõigile soojalt soovitan - Fishtext . Lihtne ja selge pakkumine - peaaegu kogu maailma sms-id hinnaga 2 eurosenti tükk, ei mingeid muid tasusid. EMTi ülikeerulisest hinnakirjast olen varem kirjutanud siin
Mnjah. Oleks pidanud suu kinni hoidma, sest täna on pakkumine muutunud. "Peaaegu kogu maailmas, välja arvatud EMTi võrgus" - täna avastasin oma suureks pahameeleks, et EMTi võrku fishtextiga sõnumineerimine maksab nüüd kaks ja pool korda rohkem, kahe asemel viis eurosenti.
Esimese hooga olin heatahtlikult meelestatud ja oletasin, et 2 eurosenti oligi liiga hea diil. Vaatasin, mis on naabrite hinnad ... krt, ei usu oma silmi. EMT on ainus operaator Põhjalas, kes koorib 5 eurosenti, kõik teised, Läti, Leedu, Taani, Soome, Rootsi, Norra, Taani - igal pool 2 eurosenti. Ainult Lätis on veel mingi tundmatu operaator, kes julgeb 3 küsida.
Käisin huvi pärast läbi kogu Fishtexti hinnakirja. Kogu maailmas valdavalt 2 eurosenti, puhuti odavamgi....
Ajal, kus EMT ise avalikult oigab, kuidas telco hinnad on ainsad, mis on aastalt-aastasse langevad, keeratakse uute teenuste kasutajatele ....
.....hinda 250% juurde. Sellega on EMT astunud selliste "progressiivsete" internetiriikide ritta, nagu ma avalõigus mainisin - Kongo, Rumeenia, Panama, Tšiili ....
Miks nii tehti? Mina aru ei saa, aga pakkuge võimalusi
Kaugel nõuka ajal oli Kesktelevisioonis keskne uudiste ja propagandasaade "Vremja", mille tunnusmuusika "Vremja vperjod" (Aeg edasi!) kirjutas Georgi Sviridov. Kuulake, milline sugestiivne ja energiline lugu. Tõeline tulevikku kutsuv teema. Karjuvas kontrastis nõukogude tagurliku mentaliteediga. Nagu ka EMTi innovatiivne enesekuvand ja uutele suundumustele monopolistliku hinnakäki keeramine.
Loo moraal 1 - progressi vastu ei saa. Alles hiljaaegu üritasid hotellid oma lobbydes wifi eest raha küsida. Muusikaäri kolib internetti täiesti uute ärimudelitega. Kõned kolivad järjest internetti - tasuta. Ja sama teevad ka SMSid. Täna veel 2 eurosenti, varsti tasuta. Hea EMT - Fishtextile kõrgema hinna kehtestamine on ajas tagasi, mitte edasi liikumine
Loo moraal 2 - ma olen EMTi lojaalne klient olnud kaksteist aastat, aga nüüd tõstan EMTile viimase kollase kaardi.
Soovituse asemel vihje - hinnakirja teises otsas on tulevikku vaatavad operaatorid, kes pakuvad sms-i 1 eurosendiga.....
Õige vastus: nendest riikidest leiate maailma kõige kallimate interneti-sms tariifidega mobiilioperaatorid.
Nii kaks kuud tagasi, kui EMT ründas mind kahel rindel odavamate hinnapakettidega - teles MinuEMTiga ja e-postis Ärikliendi lepinguga, oli mul nende esindajaga juttu SMS-ide hinnakirjast.
Ärikliendi leping pakkus 1,40 krooni tükk. Kirjutasin EMTile: "... veebis on vabalt saadaval mitmed rakendused, mis lubavad SMS saata nii telefonist kui arvutist hinnaga 0,30 krooni tükk. Kuniks EMTi SMS hinnad ei ole samal tasemel, ma paraku teie SMS teenust arusaadavalt ei kasuta, sest saadan iga kuu sadu SMSe."
Vastuses teavitati mind"EMT pakub hulgi SMSide saatmiseks MULTI SMS i teenust, tutvustuse leiate lingilt..." kopeerisin selle "suurepärase" pakkumise siia
On vist kohatu hakata seda hinnakirja võrdlema rakendusega, mida ma juba pikka aega kasutan ja kõigile soojalt soovitan - Fishtext . Lihtne ja selge pakkumine - peaaegu kogu maailma sms-id hinnaga 2 eurosenti tükk, ei mingeid muid tasusid. EMTi ülikeerulisest hinnakirjast olen varem kirjutanud siin
Mnjah. Oleks pidanud suu kinni hoidma, sest täna on pakkumine muutunud. "Peaaegu kogu maailmas, välja arvatud EMTi võrgus" - täna avastasin oma suureks pahameeleks, et EMTi võrku fishtextiga sõnumineerimine maksab nüüd kaks ja pool korda rohkem, kahe asemel viis eurosenti.
Esimese hooga olin heatahtlikult meelestatud ja oletasin, et 2 eurosenti oligi liiga hea diil. Vaatasin, mis on naabrite hinnad ... krt, ei usu oma silmi. EMT on ainus operaator Põhjalas, kes koorib 5 eurosenti, kõik teised, Läti, Leedu, Taani, Soome, Rootsi, Norra, Taani - igal pool 2 eurosenti. Ainult Lätis on veel mingi tundmatu operaator, kes julgeb 3 küsida.
Käisin huvi pärast läbi kogu Fishtexti hinnakirja. Kogu maailmas valdavalt 2 eurosenti, puhuti odavamgi....
Ajal, kus EMT ise avalikult oigab, kuidas telco hinnad on ainsad, mis on aastalt-aastasse langevad, keeratakse uute teenuste kasutajatele ....
.....hinda 250% juurde. Sellega on EMT astunud selliste "progressiivsete" internetiriikide ritta, nagu ma avalõigus mainisin - Kongo, Rumeenia, Panama, Tšiili ....
Miks nii tehti? Mina aru ei saa, aga pakkuge võimalusi
Kaugel nõuka ajal oli Kesktelevisioonis keskne uudiste ja propagandasaade "Vremja", mille tunnusmuusika "Vremja vperjod" (Aeg edasi!) kirjutas Georgi Sviridov. Kuulake, milline sugestiivne ja energiline lugu. Tõeline tulevikku kutsuv teema. Karjuvas kontrastis nõukogude tagurliku mentaliteediga. Nagu ka EMTi innovatiivne enesekuvand ja uutele suundumustele monopolistliku hinnakäki keeramine.
Loo moraal 1 - progressi vastu ei saa. Alles hiljaaegu üritasid hotellid oma lobbydes wifi eest raha küsida. Muusikaäri kolib internetti täiesti uute ärimudelitega. Kõned kolivad järjest internetti - tasuta. Ja sama teevad ka SMSid. Täna veel 2 eurosenti, varsti tasuta. Hea EMT - Fishtextile kõrgema hinna kehtestamine on ajas tagasi, mitte edasi liikumine
Loo moraal 2 - ma olen EMTi lojaalne klient olnud kaksteist aastat, aga nüüd tõstan EMTile viimase kollase kaardi.
Soovituse asemel vihje - hinnakirja teises otsas on tulevikku vaatavad operaatorid, kes pakuvad sms-i 1 eurosendiga.....
Tellimine:
Postitused (Atom)
