MinuEMT epopöa lõppvaatus

Niisiis, kuu aega, kaks telefonikõnet, kümme e-kirja ja mitmeid tunde arvuti taga hiljem olen ma õppinud järgmist:

EMT hinnapoliitika ja valiku tegemine on megakeeruline, hinnastamine kliendi suhtes vaenulik

Ma pean lappama läbi oma viimaste kuude arved, teisendama tunde minutiteks, liitma mitmeid ridu kokku, arvutama keskmise tarbimise, hindama võimaliku maksimaalse tarbimise et otsustada, mitu minutit peaks mu paketti kuuluma. Eelmises samateemalises postituses ma juba viitasin, et kogu idee mingi minutite piirarvu valimisest on jabur.

Elementaarsed võimalused hinnapakettide võrdlemiseks puuduvad. EMTi kodukal pole ühtegi tööriista millega saaks usaldusväärselt, oma senise tarbimise põhjal võrrelda erinevate pakettide kogumaksumust. Isegi EMTi enda töötajatel ei ole peale kalkulaatori mingeid vahendeid klientidele pakettide võrdluste tegemiseks. Minu kliendihaldur kirjutas mulle:"Eraldi programmi meil arvutuste jaoks kahjuks hetkel ei ole, üsna tihti palutakse arvutusi ja oleme ise huvitatud sellest teadmisest, mida klientidele pakume. Seega on arvutamine meie töö lahutamatu osa."

Minuga suhtlesid kannatlikult ja sõbralikult Teeri Rütter ja Kristiina Leks. Mul on neist kahju, sest nad peavad tegema täiesti nüri ja mõttetut tööd, mida võiks nende eest teha arvuti.

Hea EMT - teil on majas Oracle ja SAS, mis paari sekundiga teevad selle töö, mille tegemiseks kaks teie inimest kulutas kokku vähemalt 30 minutit ja mina veel tund või rohkem (kirjavahetus, info otsimine, arvutamine) Töö, mille tulemus peab välja nägema umbes selline










Siin juures võiks olla veel paar finessi - näiteks võiks saada vabalt valida, millise perioodi keskmise tarbimise süsteem arvutab. Ning lisada võiks veel ühe veeru - milline oli valitud perioodil maksimaalne tarbimine. Seda ei oleks vaja kui MinuEMT paketis ei oleks trahvi kasutusmahu ületamise eest.

Selle võrdluse põhjal tundus, et Ärikliendi Standard on parim pakett.

Aga-aga!! Lisaks tuleks arvestada soodustusi, allahindlusi, kuutasusid jms. Näiteks pakub MinuEMT mulle tasuta kõneminuteid 150 min. Aga kuidas see mõjutab võrdlust? Kui oletan, et ma räägin 600 asemel 750 minutit, on pilt selline:










Nüüd osutub, et MinuEMT on soodsam. Deeeeem, mul juba Ärikliendi leping valitud. Aga oot-oot - mis juhtub, kui ma kõnemahtu ületan ja räägin kokku 900 minutit, nagu kaks kuud tagasi juhtus:









Sinna see "soodus" kaobki. Vot nii tehakse raha.

Täitsa kummaline, et sellist pakettide võrdlemise funktsiooni ei ole seni veel tehtud. Ei ole ju raketiteadus, liiatigi on EMTi kodukal mobiilide võrdlemiseks ülivinge rakendus. Kaks võimalust:

1) Ei ole selle peale tulnud

See on väga tavaline. Ettevõtted kujundavad oma äriprotsesse "seest-välja"
1) turunduskampaania
2) kõne kliendile
3) pakkumine
4) küsimustele vastamine
5) lepingu sõlmimine
6) info edastamine arveldusse

Kui aga keegi vaataks äriprotsessi "väljast-sisse" ehk kliendi toolilt, näeks ta sellist protsessi
1) pakkumise märkamine
2) info kogumine
3) pakkumiste võrdlemine
4) otsuse langetamine
5) lepingu sõlmimine
jne

2) Ei tahagi, et hinnastamine oleks lihtne ja läbipaistev

Üks minu tuttav konkureerivast mobiilioperaatorist märkis, et sellega tehakse päris palju raha, et kliendid ei saa tegelikult aru, mille eest ja kui palju nad maksma hakkavad.



Kogu jama MinuEMTiga on tingitud sellest, et info kogumise ja pakkumiste võrdlemise etapp on juhtimata, kavandamata. Mis on omakorda tingitud sellest, et äriprotsesse arendatakse ettevõtte, mitte kliendi keskselt. Kuidas äriprotsessi ja teenuseid kliendi vaates uuendada, võib lugeda nt Directorist või Harvard Business Review'st

Meenus veel üks ca 10 aastat tagasi tehtud uurimus, mille kohaselt 40% klientide rahulolematusest on tingitud mitte klienditeenindajate suhtumisest (selle arvele läks 20%) vaid süsteemide ja protseduuride vildakusest.

Teeme nüüd kliendikeskse MinuEMT ver 2.0

Esiteks

kaotame ära kohustuse valida, mitu minutit kuus kavatsed rääkida ja asendame selle põhimõttega "mida rohkem räägid, seda soodsam". Praeguste tingimuste kohaselt näeb paketis 600 minutit valinu minutihind vastavalt kõnede tegelikule mahule välja selline















Kroon minutis saan ma rääkida ainult siis kui ma räägin täpselt oma mahu täis. Ja nagu näete, on EMT võidus mõlemal juhul, nii vähem kui rohkem rääkimisel. Ei ole kliendikeskne vaid omakasupüüdlik. Aus diil oleks maksustada kõneminuteid selle graafiku alusel

















OK, ilmselt on lihtsam et 600-1200 minutit on 80 senti, 1200-2400 minuti 60 senti ja üle 2400 minuti 40 senti minut.

Teiseks

Kasutusmahu ületamise eest ei trahvita. On üks ja lihtne põhimõte "mida rohkem räägid, seda odavamalt saad"

Kolmandaks

Ei ole kliendikeskne, et kui firma nimel olev üks telefon räägib kuus 100 minutit ja teine 500 minutit, siis seda, kes vähem räägib, karistatakse kõrgema minutihinnaga. Firma nimel olevate telefonide minutid tuleb summeerida ja maksustada vastavalt graafikule. Klient on ettevõte, mitte üksik telefoninumber. Kui te minu firma ühte kasutajat nöögite, lahkuvad kõik kolm.

"Äriklient on tervik"

Neljandaks

Tasuta kõneminutite, sms-ide ja megabaitide andmise asemel tehke parem lihtne ja selge soodustus protsentides arve lõppsummast. On endal ja kliendil lihtsam ja selgem.

"Mida kauem klient oled, seda suurema soodustuse saad"

Viiendaks

Kodulehele pakettide võrdlemise kalkulaator. Selles saab võrrelda ka konkurentide pakette.

"Meiega on lihtne asju ajada"

Eesti Energia tunneb mind mu moblanumbrist?

Meil siin mere ääres kadus veidi aega tagasi juhtmetest särts. Helistasin 1343 ja kurtsin oma muret. Tütarlaps kurdab vastu, et tema mind oma andmebaasist ei leia. Lõpuks saime aru miks - suvekodu leping on mu isa nimel aga minu nimel on mu kodune leping. Kuidagi teadis tütarlaps, et mina olen Indrek Saul, ju süsteem mu mobiilinumbri baasist leidis.

Well done, Eesti Energia.

Loo moraal - lojaalsete klientide peamine ja suurim pahameel sünnib sellest, et neid ära ei tunta. Ning sellest tulenevalt ei mäletata nende eelistusi. Iga lojaalsusprogramm algab tagasipöörduva kliendi äratundmisest ja nende peamiste eelistuste "korporatiivsest mäletamisest"

Arusaamatul kombel nt EMTi kõnekeskus küsib iga kord "mis numbrilt te helistate". Mul ei ole EMTi vastu miskit vimma, vastupidi, levi ja teenused on neil igati head ja olen EMTile ustav olnud aegade algusest. Väikese erandiga - KPMG sundis mind 2005 tegema "kõrvalhüppe" Radiolinjasse, aga levi puudumise tõttu leidis see "truudusetus" oma kiire ja loogilise lõpu.

Aga jah, teenindus kipub EMTis vahel lonkama ja tahes tahtmata tulevad need seigad meelde.

Kõu - ära küta ootusi, mida hiljem lunastada ei jaksa

Minu suvise virtuaalkontori kaks kõige olulisemat teenust on vaade ja internetiühendus. Vaatega on kõik hästi - aastate jooksul on mul kujunenud ootus, milline see olema peab. Mitte kunagi ei ole ma pidanud temas pettuma - ta on alati saadaval kui ma teda vajan, alati meeldiv ja alati mõjub värskendavalt ja rahustavalt.



















Mõned teist kindlasti märkasid, et ma kasutasin Grönroosi teenuse kvaliteedi määramise "AAA mudelit" - Availability (saadavus), Affinity (sobivus, meeldivus), Ability (toimivus). Grönroosi panus oli näidata, et olgu teenus kuitahes hea, kui ta ei ole kättesaadav, on kvaliteet null. Ja kui teenus on kättesaadav ja toimiv aga ei sobi mulle, on kvaliteet null.

Eelmisel suvel otsustasin siinsamas Loksa lähistel hakata Kõu kliendiks. Esmamulje oli väga hea - ühenduse kiirus pidevalt 1 Mbit/s. Sügisel katkestasin lepingu, panin KÕU järgmist suve ootama.

Talvel tekkis kodus, Laitses ootamatult vajadus KÕU jälle käima panna. Esimesed kaks nädalat oli kõik OK, aga siis algasid kummalised tõrked. Aeg-ajalt kukkus kiirus olematuks ja tööd teha ei saanud. Mida päev edasi, seda hullemaks asi läks. Kümneid e-kirju, kõnesid, restarte ja re-konfiguratsioone hiljem saabus mu juurde Eesti Energia internetitehnik. Pusinud pool tundi mu ühenduse kallal, ütles ta häbelikult "Kui tahate korralikku ühendust, vaadake mõni teine ISP" st vahetage internetipakkujat. Selgus, et kuskil Rummu kandis, otse KÕU masti all on paar klienti, kes tõmbavad internetist filme ja teised, kaugemad kliendid on sel ajal ilma ühenduseta. Asi päädis taas lepingu katkestamisega ja EE poolt pakutud naeruväärse hüvitusega "Kuna andmete liikumine on siiski toimunud, siis kuutasu arvet täies ulatuses ei annulleerita vaid KÕU erijuhtumite komisjoni otsusega vähendatakse Teil märtsi ja aprilli kuutasu arvet seoses halva leviga -70% (kokku 420 krooni)" Minu ajakulu omahinnas oli umbes kümme korda suurem ....

Kui sel aastal suvekodus esimest korda KÕUd proovisin, oli kiirus kõvasti üle 1 megabiti sekundis, kuid märgatavalt sageli kukkus kiirus 5-6 korda. Karastunud KÕU kliendina ma juba tean - Loksale on uusi kliente saadud!

Talvised kannatused meenusid mulle uuesti täna, kui oma virtuaalkontori poole sammudes mõtlesin, et "huvitav, milline on tänane kiirus?" Mõtlesin,et kui KÕU töötaks kogu aeg kiirusega 300 kbit/s, ei tekitaks puhutine aeglus minus mingeid emotsioone - ikka kiirem, kui EMTi mobiilinternet.

Aga mingil põhjusel on KÕU-l vaja ärbelda oma vägevusega (kontrollisin just praegu kodukalt): "Paigaldatud on 118 tugijaama üle Eesti, mis tähendab interneti kõikehõlmavat levi üle kogu maa. Interneti-ühenduse kiirus on allalaadimisel maksimaalselt kuni 3,1 Mbps, üleslaadimisel kuni 1,8 Mbps." Väga vinge "üle kogu maa, kuni 3 mega". Vau. Meenusid Pirita tee ääres pooltühja megakalli kortermaja ees seisev müügikuulutus "korterite hinnad alates miljon millegagi kroonist", kaupluste "hinnad all kuni 60%", "sisaldab M-ZIM 5-t", linnapildis liiklevad Lamborghinid jms

Kui te aga lepingu sõlmite, on jutt juba hoopis teistsugune. Lepingu tüüptingimuste (neid te juba esilehelt ei leia) punkt 3.2 ütleb: " Interneti ühenduse kiirus on allalaadimisel vahemikus 9,6 kbps kuni 2 Mbps, üleslaadimisel vahemikus 4,8 kbps kuni 1 Mbps." Mäletate, 9600 bitiga töötasid 10 aastat tagasi esimesed telefonimodemid- ja sai ka töö tehtud.

KÕU on aastaga klientide nurinast kõvasti õppust võtnud. Aasta tagasi lubati telefonis minimaalseks kiiruseks 300, lepingus paraku 144 kilobitti ja tänaseks on latt langetatud juba 9,6 peale. Noh, sellest peaks ju iga kell üle kargama, või kuidas? Tegelikult tähendab see säte lepingus, et KÕU kiiruse kohta on meil vabadus lõpmatuseni vigiseda. Omaette ....

Tagasi Grönroosi juurde - tema panus oli ka selles, et ta näitas, et tajutud teenuse kvaliteet sõltub oodatud ja tegeliku kvaliteedi suhtest. Kui ootus on kõrge ja saadu sellest madalam (mis siis, et saadu on täitsa OK) on hinnang saadule negatiivne.

Loo moraal on üsna aabitsalik - ära kujunda ootusi, mida Sa täita ei suuda, vaid ootusi, mida Sa suudad veidigi ületada.

Kui KÕU lubaks "keskmiselt 300 kbitti" oleks ma oma 500 kbitiga ülirahul. Aga 3000:500 on vilets diil.

Ja väike vihje juba olemasolevate klientide ootuste kujundamiseks - kui ikka on teada, et keskmine kiirus on 500, on mage mulle aeg-ajalt liputada, et "saame ka 1000 ja rohkem, kui tahame". Piirake suurimat kiirust, ärge andke maksimumi ja kliendid on palju rohkem rahul, uskuge mind.

Paraku eksitakse sarnasel moel iga pool ja kogu aeg. Põhjuseks "kliendi rahulolu" mantra, arusaamatu kihu igas asjas ja pidevalt klientide rahulolu suurendada. See viib lõpuks eristumise kadumiseni, see omakorda aga hinnasõtta. Räägin sel teemal pikemalt 30. septembril seminaril "Kvaliteetteenindus – tee eduka müügini"

Loksa lähistelt, soojast vihmasest eestimaa suvest.

PS:

Vaatasin oma kirjatüki üle ja tabasin end mõttelt "jeerum küll, ma kirjutan aastal 2009 Eesti Energiale, et proovige ületada klientide ootusi, kui tahate rahulolu". Ja ootan huviga, millal mu KÕU kraanid koomamale keeratakse.

Baarmen, kalla üle joone, kui tahad et ma tagasi tulen

Tänases Päevalehes ilmus artikkel "Tarbijakaitseamet kontrollis kaheteistkümnes maakonnas teenindajate poolt väljastatavate jookide mahtu."

Loo mõte lühidalt - iga neljas valas vähem.

Mulle meenus kohe üks minu professionaalse kretinismi ilming - jälgida, kuidas baarmen mõõtetopsikut minu tellitud joogiga täidab. Ega seal leti taga joogi väljakallamise ajal suurt muud teha olegi. Oletan, et ükski baarmen ei tea täpselt, mida klient väljakallamise ajal täpselt vaatab, sest tema silmad on ju "kriitilise piiri" peal. Nagu arvatavasti ka enamuse klientide silmadest. Kui just mõni "segav" dekoltee ei ole ees.

See väljakallamine on üks huvitav protseduur. Alguses lastakse suurem sorts ja siis siristatakse hinge kinni pidades ja vahel ka käe värisedes aeglaselt kuni joogi serv puudutab maagilist joont mõõdutopsi sees. Ja üsna sageli kipub joogikest kriipsukese võrra vähem olema. See kriipsuke on tavaliselt nii väike, et ega tühja pärast sõnelema hakka, aga - okas jääb hinge "ikka küüned enda poole". Mis on kindel - sellisesse kohta tagasi ei kipu.

Tegin siis väikeseid rehkendusi. Millimeeter siia või sinnapoole on paar protsenti jooki vähem või rohkem. Võtame alkoholi juurdehindluseks jämedalt 100%. Kui baaris kallata millimeeter jooki vähem, on juurdehindlus mitte 100%, aga 105% ja baar teenib mõistetavalt klaasi pealt rohkem. Aga kui palju rohkem? Kui jook maksab 50 krooni, siis umbes krooni.

Mõtlesin, et kuidas lihtne baaripidaja oma töötajaid koolitab. Kas ta õpetab neile "kallake täpselt, sest kui kallate rohkem, jääb mul teile palga maksmiseks vähem raha"?

Noh, oletame, et ma olen suuremat sorti joodik ja laksutan õhtuga endale 10 pauku sisse, mis on kõik millimeeter alla "joone" valatud. Baar on "säästnud" 10 krooni, minu arve on 500 krooni, kui palju ma siis nüüd jootraha peaksin andma.....

On vähe lõbustusasutusi, kus leti taga julgetakse kallata tops hooga täis ja natuke pealegi. Reeglina nendes kohtades on ka muud asjad kliendi poole "kaldu". Mina hääletan oma jalgadega alati nendesse kohtadesse, kus pigem eksitakse kliendi kasuks kui kahjuks.

Loo moraal - võidad 10, kaotad 50 ja kliendi

Loo moraal 2 - koonerdamine ei ole kokkuhoid :)

Loo moraal 3 - kindlasti ei erista täpsus kallamisel ühte kõrtsu teisest. Kuid see on minu arvates hügieenitegur. Kui kallamisel eksitakse kliendi kahjuks, siis ükski muu teeninduse aspekt mõjule ei pääse, punni palju tahad. Teisisõnu, eristumist pole ja oled "ühes pajas" kõikide teiste keskpäraste kohtadega.

PS: Professionaalsed kretiinid teavad, et kui vedeliku serv on täpselt jooneni, saab klient ikka tünga











Kes soovib, loeb ülaltoodud fenomenist täpsemalt algallikast .

Seega, baarimehed- ja naised: kallake julgelt, seda märgatakse ja hinnatakse.

Küsimus lugejatele - kui kõrtsmik kallab alati topsi veidi rohkem, kui palju siis võiks jook kallim olla? Kas võiks küsida 50.- asemel 55.- krooni joogi eest kohas, kus "alati kallatakse rohkem". Duracell muide küsiks 75.-


PPS: Tervitused Eesti parimale, Aleksandri pubile Pärnus, kelle moto on "Kui te elaksite siin, siis te oleksite nüüd kodus" Pubi, kus kunagi ei kallata vähem :)

Sina ja Sinu EMT

EMTi massiivne kampaania "Mina ja minu EMT" ei ole vast lugejatel jäänud märkamata. Mõtlesin et proovin.

Proovisin juba enne laulupidu ja asi jäi katki kui jõudsin selle leheni


















Lugedes juhtnööre meenus mulle minu esimene CRM nõustamisprojekt EMTiga 2001 aastal. Toonaselt EMT turundusdirektorilt, Jüri Teemantilt kuulsin, et juba 2001 aastal jälgis Orange oma klientide telefonikasutust ja vahetas ise vajadusel paketi kõige soodsama vastu. Täna on aasta 2009 ja pean ise näpuga moblaarves järge ajama, et oma mahud teada saada. Khm-khm.

Loo kirjutamise ajal seiklesin EMTi kodukal ja mis mina näen! Laulupeo aegu on ilmunud lehele tekst "Lisaks oleme teinud MinuEMT paketis kõneaja valimise Sinu jaoks lihtsamaks. Nüüd leiad EMT Iseteeninduses paketivahetuse lehel personaalse soovituse „EMT pakub“, mis arvestab Sinu eelnevat teenuse kasutust."

Klõpsan pakutud linki, login sisse aga mida ei ole - personaalset soovitust.... ja paketivahetuse lehte ka pole. Käin läbi kõik tab'id - ahhaa, "Leping" nimelise tab'i all on menüüpunkt "paketivahetus". Nojah, EMTi arvates järgneb lepingule pakett. Tõden veelkord, et minu meelest puudub EMTi kodukal igasugune loogika kliendi jaoks. Leping on kliendi jaoks midagi, mis tuleb peale paketti, kui üldse.

Klikkan paketivahetusele. Järgneb teade "Ei leitud ühtegi mobiilile lubatud paketti" !? Mis mõttes, tahaks kelleltki küsida? Mida see teade tähendab? Oehh....



























Ühtegi paketti valida ei saa - neid lihtsalt pole. Rääkimata mingist soovitusest. Olgu, ilmselt tuleb EMTi käest küsida, mis jama see on.

Enne laulupidu jõudsin oma arveid lapata. Kalkulaator küsin mitme krooni eest kuus kõneled. Vaatasin, et ca 1000 krooni. Kalkulaator pakub, et võiksin valida 2400 minutit kuus ja saan sellele lisaks veel 840 preemiaminutit. Uudishimuliku inimesena rehkendasin kokku palju ma seni olin rääkinud - ligikaudu 11 tundi ehk kõigst 660 minutit. Kalkulaator pakkus mulle neli korda suurema minutite arvu!? Ei saa aru....

"Heakene küll", mõtlen, "tuunime siis seda MinuEMT-i edasi." Aga ega ikka tuuni küll. Valida saad kas 600 või 1200 minutit? Huvitav, milleks see hea on. Kui ma võtan 1200, maksan ligi 400 krooni tühja. Aga mis juhtub, kui võtan vähem ja räägin rohkem. Tuleb üsna pikalt kodukat lapata, et teada saada "Mahu ületamisel maksab Eesti-sisene kõneminut 1.53 kr/min". Kui 600 minutit saab hinnaga ca 1 kr/min aga tegelikult räägid 1200 minutit, siis "premeerib" EMT sind 900 krooniga. Tasu valesti valitud paketi eest 500 krooni.

Selle pakkumise juures on vihale ajavat rohkem kui rõõmustavat:

1) Kuidas saab sama kõneaeg maksta poolteist korda rohkem?

Ma ei taha seda küsimust EMTile isegi mitte esitada, kartes vastuseks "tasu kokkulepitud mahu ületamise eest". Diskussioon teemal, kas mahtu ületanud minutid reaalselt EMTile lisakulusid toovad, ei vii ilmselt kuhugi

2) Mis mõttes hoiab see teenus mu kulud kontrolli all?

Väljavõte EMTi kodukalt:

Miks valida MinuEMT pakett?

• MinuEMT paketis on Sul võimalik endale valida paindlik kulupiir ja sellega kaasnev maht kolme enimkasutatava teenuse vahel – kõned, sõnumid ja internet. See hoiab Sinu sidekulud paremini kontrolli all.

Kuidas see sidekulude kontrolli all hoidmine peaks EMTi arvates toimuma? Et ma pean meeles et "mul on valitud 600 minutit" ja püüan rääkida täpselt 600 minutit!? Sest kui räägin vähem, olen maksnud tühja ja kui räägin rohkem, saan karistada.

3) EMT lubab "Kui näed vajadust enda poolt valitud teenuste mahtusid suurendada või vähendada, võid igal hetkel valida endale suurema või väiksema kasutusmahu."

Kuidas täpselt see nägemine käib? Kas pean iga kuu arvelt näpuga järge ajama ja "liugureid" näppima?

4) miks peab valima 600 või 1200 minutit?

Miks üldse peab valima mingi piirangu? Kas EMT tahab, et ma MaSu ajal vähem räägiks?


Ma ei saagi aru, milleks see hinnastamise muudatus peaks hea olema enne kui ei joonistanud välja kuidas minutihind sõltub kõnemahust.



















Tsiteerides klassikuid: "Tule taevas appi!" Milleks kogu see jant "mis raha eest Sa rääkisid", "otsusta mitu minutit tahad rääkida", ""Mahu ületamisel maksab Eesti-sisene kõneminut 1.53 kr/min" kui oleks lihtsalt võinud öelda "mida rohkem räägid, seda odavam tuleb"

See ei ole MaSu, see on TäPe.

Et asja veel segasemaks ajada, helistas mulle EMT müügiesindaja ja pakkus ärikliendi lepingut. See aga on juba järgmine lugu, millest kirjutan siis, kui olen teada saanud, mida tähendab "Ei leitud ühtegi mobiilile lubatud paketti"

Indrek Saul, Loksa lähistelt :)