Lugu ise selline.
Viini Ritz-Carltonisse värvatakse ettekandjaid ja kelnereid. Kogenud ja karastunud Eesti teenindaja näeb oma võimalust ja otsustab avalduse saata. Sõel on tihe kui õiglane. Värbamisprotsessi ei nimetata "palkamiseks" või "värbamiseks" või "valikuks" vaid "Commitment to Talent". Tööle ei võeta mitte klienditeenindajaid vaid "Daame ja Härrasid" - The Ritz-Carlton selects Ladies and Gentlemen who are the best fit for open positions. Kliente mitte ei teenindata vaid teenitakse - "We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen" (serving, not servicing!).
Meie kandidaadil läheb hästi. Kogemused on eeskujulikud, oskused head, maneerid lihvitud.
Kuniks intervjueerija esitab küsimuse:
"Kas klient on kuningas?" millele meie kandidaat vastab:
"Jah, kui ta kuninglikult käitub"
"Aga kui ta ei käitu kuninglikult?"
"Siis ma ei pea ka ise temaga kuninglikult käituma" mõeldes ise tuntud eesti rahvatarkuse peale "kuidas küla koerale, nii koer külale!"
Kolme nädala pärast sai meie kandidaat kirja, kus kahetseti et ta ei osutunud valituks. Kuna intervjueerija oli mu hea tuttav, helistasin talle ja küsisin, miks teda ei valitud. "Indrek, dear friend, in Ritz-Carlton we have this belief - it is easy to serve nice people. But you become world class at service when you take care of difficult people with grace. Kindness is always fashionable!"
Muidugi on see lugu väljamõeldis. Ei tunne ma Ritz_Carltoni juhte ja ei tea kedagi, kes sinna oleks tööle kandideerinud. Aga kõik muu selles loos on õige. Kuidas keerulisi kliente armastusväärselt teenindada on hästi kokku võetud selles loos
Miks ma selle loo välja mõtlesin? Ma esinen päris palju seminaridel, konverentsidel, koolituspäevadel. Aasta-aastalt kohtan rohkem seda suhtumist, et "Klient on kuningas ainult siis kui ta käitub kuninglikult". Tagajärjeks on teeninduse taseme ja klientide lojaalsuse langus.
Muidugi, me võime ennast lohutada sellega, et teistel läheb ka halvasti. Viimane American Express Customer Barometer tõdes, et üha rohkem kliente tunnetab, et ettevõtted hoolivad neist vähem.
Aga me ei pea eeskuju võtma keskpärasusest vaid võime õppida parimatelt. Võõrustajate kuningalt.
Loo moraal?
Esimene sai loo keskel välja öeldud - ka rasked kliendid on armastuväärset kohtlemist väärt
Teine - kas kliendil on või ei ole alati õigus? See tuleb hoopis teisest valdkonnast, kindla suhtlemise põhitõdedest, millest üks kõlab nii:"Mul on õigus küsida mida ma tahan, hoolimata sellest et ma seda ei saa" Ritz-Carltonis on see väga lihtsa põhitõena sõnastatud "Me ei ütle kliendile kunagi "ei""
