Sisenesin täna merevärava kaudu kultuuripealinna. Vaevalt laevast väljunud, tervitas mind silt "50 sammu pärast saab esimese õlle" Kui oleks teadnud, mis edasi tuleb, oleks kohe foto teinud.
Edasi tulid kultuuripealinna plakatid kahe sõnumiga "explore" ja "dream". Ja arvake, kuidas need olid eesti keelde tõlgitud "eksle" ja "lenda". Ning siis jälle ohtralt alkoholireklaame.Siis alkoholipoed. Ja siis lihtsameelseid küttivad sulitaksistid. Ning siis lõpuks Tallinn.
Loo tegi eriti kurvaks, et paar tundi varem Helsingis laeva peale jalutades lugesin tunneli laest Helsingi sadama plakateid, mida oli ligi 10 erinevat ja kus sõnum jätkus ühelt plakatilt teisele, nii et juba huviga ootasid, mis järgmisel tuleb. Südamlik sõnum sadama missioonist edendada kodanikuühiskonda puhtuse ja hoolivuse suunas. Ja Euroopa tunnustus linna ja sadamaruumi ühendamise eest.
Selle kõrval olid kultuuritegelaste kaks plakatit kohe eriti nirud. Mis mõttes "eksle"? Ja mis mõttes "lenda" - ninali?
Ja paistab, et kedagi ei huvita, milline on tervikumulje - äbarikud sõnumid viinareklaami vahel. Piinlik kohe kultuurne olla....
19 mai 2011
14 mai 2011
Tahan või ei taha teada, kas soovitavad?
Vedasin Pärnu multikonverentsil (turundus, müük, teenindus) "Lojaalsuse kohvikut"
Töökorraldus oli sel korral erinev varasematest loengulisest "tark räägib, lollid kuulavad". Osalejad istusid kuuekaupa lauas, määratlesid enda jaoks ühe lojaalsusega seonduva küsimuse ja siis läksid teistesse laudadesse küsima. Nobedamad jõudsid 8 erinevalt praktikult küsida ja siis saadud vastused oma lauas läbi arutada.
Sellele sessioonil jäi ühes laudkonnas kõlama mõte, et kui teenindaja vahetamise barjäärid on kõrged, siis pole mõtet kliendi lojaalsusega tegeleda. Näiteks mobiilioperaatori vahetamine on üsna tülikas paljudele meist, pangast rääkimata. Muu hulgas oli selles laudkonnas EMTi inimesi, kes arvasid, et soovitamise mõõtmine ei oma sügavat mõtet.
Minu hea koostööpartner Margit Raid vedas sessiooni "Tehke mu teenindus paremaks" kus Tele2 oli peaesineja. Üks huvitavamaid arutelusid minu jaoks tekkis EMT ja Tele2 vahel üsna sessiooni lõpus. Tele2 rääkis, et nad mõõdavad kliendi rahulolu vahetult peale teenuse tarbimist (kasutavad soovitusindeksi süsteemi).
Ehk siis hinnaliider peab vajalikuks tegeleda lojaalsusega, tooteliider aga mitte. Põnev olukord.
Kui ma uurisin, kas EMT teab, kui palju nad uusi kliente saavad tänu soovitamisele, oli vastus "ei"
Siit soovitus kõigile, kes kahtlevad, kas soovitamist (hoiakulist lojaalsust) tasub mõõta või mitte:
1. Uurige, tehke endale selgeks, kui suur osa uutest klientidest langetas otsuse teie kasuks tänu soovitusele (kahjuks ei saa te kunagi teada vastupidist) ja mida arvavad teist kliendiosa suurendanud kliendid. Sõbra soovitus on tänases maailmas enimusaldatud "reklaamikanal" uute klientide jaoks, iseenda soovitus aga ristostmises
2. Saage teada, mida ja miks teist arvavad lahkunud või vähenenud kliendiosaga kliendid
3. Võrrelge saadud tulemusi
Sügavamaks mõtiskuseks vaadake seda skeemi:
Kui uued kliendid tulevad valdavalt reklaami peale siis on teie lood halvasti. Veel halvemini on lood, kui kliendid lahkuvad negatiivse soovitajana. Muide, 70% klientidest lahkub viletsa kohtlemise, mitte konkurendi odavama pakkumise pärast.
Niikaua, kuni ettevõte ei tea täpselt, mille pärast ta kliente võidab (rääkimata sellest, miks ta kaotab) ei teki ka tahtmist soovitamise ja lojaalsusega tegeleda.
Töökorraldus oli sel korral erinev varasematest loengulisest "tark räägib, lollid kuulavad". Osalejad istusid kuuekaupa lauas, määratlesid enda jaoks ühe lojaalsusega seonduva küsimuse ja siis läksid teistesse laudadesse küsima. Nobedamad jõudsid 8 erinevalt praktikult küsida ja siis saadud vastused oma lauas läbi arutada.
Sellele sessioonil jäi ühes laudkonnas kõlama mõte, et kui teenindaja vahetamise barjäärid on kõrged, siis pole mõtet kliendi lojaalsusega tegeleda. Näiteks mobiilioperaatori vahetamine on üsna tülikas paljudele meist, pangast rääkimata. Muu hulgas oli selles laudkonnas EMTi inimesi, kes arvasid, et soovitamise mõõtmine ei oma sügavat mõtet.
Minu hea koostööpartner Margit Raid vedas sessiooni "Tehke mu teenindus paremaks" kus Tele2 oli peaesineja. Üks huvitavamaid arutelusid minu jaoks tekkis EMT ja Tele2 vahel üsna sessiooni lõpus. Tele2 rääkis, et nad mõõdavad kliendi rahulolu vahetult peale teenuse tarbimist (kasutavad soovitusindeksi süsteemi).
Ehk siis hinnaliider peab vajalikuks tegeleda lojaalsusega, tooteliider aga mitte. Põnev olukord.
Kui ma uurisin, kas EMT teab, kui palju nad uusi kliente saavad tänu soovitamisele, oli vastus "ei"
Siit soovitus kõigile, kes kahtlevad, kas soovitamist (hoiakulist lojaalsust) tasub mõõta või mitte:
1. Uurige, tehke endale selgeks, kui suur osa uutest klientidest langetas otsuse teie kasuks tänu soovitusele (kahjuks ei saa te kunagi teada vastupidist) ja mida arvavad teist kliendiosa suurendanud kliendid. Sõbra soovitus on tänases maailmas enimusaldatud "reklaamikanal" uute klientide jaoks, iseenda soovitus aga ristostmises
2. Saage teada, mida ja miks teist arvavad lahkunud või vähenenud kliendiosaga kliendid
3. Võrrelge saadud tulemusi
Sügavamaks mõtiskuseks vaadake seda skeemi:
Kui uued kliendid tulevad valdavalt reklaami peale siis on teie lood halvasti. Veel halvemini on lood, kui kliendid lahkuvad negatiivse soovitajana. Muide, 70% klientidest lahkub viletsa kohtlemise, mitte konkurendi odavama pakkumise pärast.
Niikaua, kuni ettevõte ei tea täpselt, mille pärast ta kliente võidab (rääkimata sellest, miks ta kaotab) ei teki ka tahtmist soovitamise ja lojaalsusega tegeleda.
Tellimine:
Postitused (Atom)
