MaSu sunnib seiklema
Krista Kulderknup, kliendisuhete juht Inchcape Motors'ist saatis vastuse.
Kes ehitas maja põllu peale ja tagurpidi?
Inchcape Läike tee esindus asub ühe kõige tihedama liiklusega maantee ääres.
Tallinna vahetu piiri äärde plaaniti mõni aasta tagasi suurepärane autoesinduste ja teeninduste tänav – nime all Mõigu tehnopark.
Inchcapest linna poole oli planeeritud kontor-hotell ja Toyota service. Järgmine krunt kuulus Hyndaile. Inchcapest Tartu poole on Veho krunt. Sealt edasi Silber Auto. Inchcape esinduse eest jooksva tänava lõppu oli planeeritud bensiinijaam. Teises reas olid planeeritud klaasiteenindus , rehvi firma jne.
Kõik krundid on teadaolevalt veel nende ettevõtete omanduses, aga antud majandusliku olukorra tõttu, ei tea keegi millal soovid ja plaanid teostuvad.
Kõige olulisem selle piirkonna arenduse juures oli uue Tallinna ümbersõidu trassile ehitatav Tartu mnt mahasõit otse Läike teele.
Kõikide planeeritud esinduste juurde pidi pääsema läbi selle uue liiklussõlme, mis oli plaanil ca 200 m enne Inchcape esindust.
Kas Inchcape esindus on ehitatud tagurpidi?
Kõik ettevõtted Tartu mnt ääres (N. BMW ja Autowelt) on ehitatud fassaadiga antud maantee suunas. Mitte kusagil maailmas ei ehitata auto esindust avatud tehnilise küljega tiheda liiklusega tänava poole ja fassaadiga siseõue poole.
Perspektiivis, kui Tartu mnt uus liiklussõlm valmis saab ja mahasõit otse Läike teele viib, saabuvad kliendid esindusse maja esiküljelt nähes kõiki esindatavate markide logosid ja lippe ning ei pea tervet Läike teed läbima.
Hetkel võib tunduda väikse seiklusena Inchcape esindusse jõudmine ja sealt ära, kui suunaviidad, info ja kaardid kodulehekülgedel peaks esimest korda kohale jõudmise kergemaks tegema.
Tere tulemast
*************************
Kliendikogemuse juhtimise üks alustalasid on selge kava, milliseid emotsioone klient ettevõttega asju ajades peab kogema. Nii on kohvimaailma tuntuim nimi Starbucks määratlenud, et nende kohvikukogemus algab kohviku asukohale ja välimusele antud hinnangust ja lõpeb sooja hüvastijätuga, mille juurde kuulub silmside ja siiras naeratus. Kogemuse kujundamise skaala on "horrible"-"bad"-"neutral"-"satisfy"-"gratify". Starbucksi kliendikogemuse kujundamise juhis ütleb, et asukoha kohta peab klient ütlema "satisfying" ja hüvastijätt peab olema parim osa teenindusest, "gratifying".
Mul oli täna asja Mazda, Jaguari ja Land Roverite müügisalongi. Ei olnud seal varem kunagi käinud ja otsisin veebist - Läike 38. Paraku-paraku, asukoha kaarti ja sõidujuhiseid Mazda kodukalt ei leia. Noh, pole viga, Regiol on ju üsna vinge veebiatlas, vaatan sealt.
Hmmmm .... aga kuidas ma sinna saan kui ma Tallinna poolt tulen? Kas sõidan Jürini ja teen tagasipöörde?? Või saab kuidagi Assaku viadukti alt? Helistan ja küsin juhiseid, selgub, et Mõigust tuleb pöörata vasakule, Läike teele. Veebist oli näha ka, millist maja ma otsin.
Esilehel torkas silma tavatu termin "Kliendivedur"
Täitsa lahe, sest tõesti, kui ma oma auto teenindusse viin, on igavene tüütus sealt Peetri küla külje alt linna tagasi saada. Huvitav, kas tööde vastuvõtjad on arvestanud, et iga tunni tagant on neil saba, mõtlen....
Aga mis seal ikka, teele.
Jõuan Mõiku, sõidan, sõidan, aga Läike teed ei kusagil. Kiirtee algus paistab, otsin juba tagasipöörde kohta kui kaugel paremal põllul näen "Läike tee", vasakule. Oehhh ....
Keeran vasakule. Väga kummaline, tee viib kuhugi ladude vahele. Sõidan edasi ega ole kindel, kas ma olen ikka õigel teel. Varsti näen väikest viita
ja rahunen, et ikka õiges suunas liigun.
Sõidan edasi ja otsin pingsalt tuttavailmelist maja. Ei ole see ... see ka ei ole ... ja ka see pole.... Deem. Sõidan ja sõidan aga ei midagi. Hoonestus hakkab ka lõppema. Kas jälle olen mööda pannud? Tunnen end üsna rumalalt. Sõidan edasi, lootus on majal, mis taamal põllu peal paistab.
Jõuan lähemale - oleks nagu õige maja ja nagu ei ole ka.
See küll salongi moodi välja ei näe? Aga ilmselt on. Kus on sissepääs? Ühtegi muud ligipääsu ka nagu ei paista olevat ja sõidan tasakesi tagaväravatest sisse. Väikesed nooled juhatavad mind edasi. Jõuan maja küljele. No siit ju ometigi ei minda sisse?
Keeran veelkord ümber nurga ja saan aru, et olen jõudnud kohale.
Uurin põhjalikult ümbrust ja veendun, et muud moodi selle maja juurde ei saagi. "Uskumatu, arhitekt on maja vale pidi projekteerinud" mõtlen. Ei ole võimalik, et nii ongi mõeldud, et kui ma tulen Jaguari vaatama, pean ma piinarikkalt ekslema läbi tühermaa ja sisenema salongi tagahoovist!? Et potentsiaalsete klientide poole ollakse seljaga ja niisama möödasõitjate poole fassaadiga?
Meenub nõuka-aegne anekdoot miilitsakooli looduslootunnist, kus õpiti kaslasi. "Kass", "lõvi", "tiiger", "jaaguar" ... ja järg jõudis Sidorovi kätte, kes muidugi ei kuulanud. Müksab Ivanovi, et mida too vastas: "jaaguar". Sidorovi nägu venib naerule ja põrutab kõva häälega üle klassi "veebruar"
Teen tiiru maja ees, sõidan ümber maja, et aru saada, kuidas siis tegelikult oli mõeldud majale lähenemine. Äkki on masu tõttu midagi jäänud tegemata. Aga ei saa sotti. Mitte miski ei viita isegi võimalusele mingil muul moel kui läbi tagahoovi salongi siseneda. OK, kui ma tulen vanakooli Land Roverit ostma, siis veel kuidagi, aga Jaguar?
Kahju. Mul on palju tuttavaid, kes on Mazda teenindusega väga rahul. Kliendivedur on tõeliselt lahe teenus. Aga esmakogemus on tõeliselt "horrible".
Mida ma teeks teisiti
1) Asukoha kaart ja sõidujuhised kodulehel on vältimatud eriti ajal, kui geoteenused on nii arenenud ja kättesaadavad.
2) Viidad peavad olema kaugelt näha. Iga manöövri järel peab olema ilmselge, kas tuleb otse sõita või kui on võimalik ära pöörata, peab olema järgmine viit näha. Alates Tartu maanteelt Läike tee viidast, mida lihtsalt ei ole võimalik õigel ajal näha
3) Viitadel peab olema märgitud kaugus. Ma arvasin, et esimene sinine viit tähendab, et "oled kohe kohal". Tegelikult tuli veel sõita kilomeeter või rohkemgi
4) Kui tõesti ei ole muud võimalust, kui tagavärava kaudu siseneda, siis võiks kuidagi tulijale märku anda, et see on tõesti õige sisenemise koht. Kasvõi värava kohale suurelt logo, tere tulemast, sõida siia vms plakat riputada. Veel parem, kui koos kaudse vabandusega stiilis, "me areneme, see on ajutine sissepääs"
Järgmine kord proovin kliendiveduri ära :)
Täiendus 2.09
Keegi siseinfot omav kommentaator saatis mulle lingi http://www.inchcape.ee/?page=17 mille alt leiab kaardi millest ma puudust tundsin. Ilus ja selge kaart.
Käisin veelkord Mazda kodukal, et teada saada, kuidas ma oleks pidanud selle kaardi leidma:
- trüki www.mazda.ee
- ära otsi seda kaarti rubriigist "Mazda esindused"
- mine "Jaemüüja"
- loe läbi tekst Inchcape Motors Estonia OÜ kohta
- teksti lõpus on link "Loe lisa www.inchcape.ee" kliki sellele
- mine "Kontakt"
- kliki "asukohakaart" - käes.
9 kommentaari:
tere, paluksin teie kontakt emaili aadressile tiia@blogileht.ee
Oma saamatust on kena presenteerida aga Kontaktide all kodulehel on see kaart alati olnud
http://www.inchcape.ee/?page=17
Tõesti, ilus ja selge kaart.
Paraku-paraku - ei Mazda, Jaguari ega Land-Roveri kodulehtedelt seda kaarti ei leia. Kuidas peaks klient selle peale tulema, et kui vastavatel kodulehtedel on aadress "Läike 38" kirjas, siis kaarti tuleks otsida hoopis Inchcape'i kodulehelt?
Võib-olla olen ma saamatu ja teie jaoks ei valmista raskust oma kodulehtede süsteemist kaardi leidmine. Eriti kui teate, kust otsida :)
Ma siiski kahtlustan, et enamus teie kliente on kaardi otsimisel sama saamatud kui mina.
Inchcape on iseenesest olnud juba ka Läike tee eelsest ajast väga küsitava kliendisuhtluse ning teenindusega ettevõte. Selles su artiklis kirja pandu olen ka ise korra läbi elanud ning kohale jõudes istusin autos ja juurdlesin, mis valemiga on võimalik sellises kohas asuval ja sellise teenindusega ettevõttel müüa rohkem sõidukeid kui konkurendid. Müsteerium...
Mazda pikajalise kliendina olen ma teenindusega alati rahule jäänud. Väike, aga kena liigutus, et peale hooldust on alati autosse midagi meeneks jäetud - mõni aeg tagasi Mazda karbikeses kommid, viimane kord üllatas meeldivalt pudel Võluvett, juures sildike "Küllus, elurõõm, õnn, armastus, tervis, tasakaal, rahu- valik on Sinu! Tänuga, Mazda"
Welldone! (Y)
selle raha eest peabki hea teenindus olema :)
Olid hooldused linnas, siis oli ligipääs OK, aga nüüd kuskile põllule sõita...no ma ei tea.
Tekib tahtmine marki vahetada!
Kes tahab viriseda, leiab selleks alati põhjust. Kes teab, et läheb talle mingil määral tundmatusse kohta, teeb eeltööd. Kui kodulehelt ei suuda mingil põhjusel kaarti leida, siis on netis erinevaid võimalusi teekonna leidmiseks. Ja ALATI võib esindusse helistada ja täpseid juhiseid küsida. IME väravas on algusest peale olnud tume post, mille kirjas Tere Tulemast ja nooltega näidatud, kuhu sõita. Tänaseks päevaks on juhendavaid silte tänavale tekkinud juurde, seega ei tohiks kohale jõudmine väga raske olla. Tere tulemast!
Viimasele anonüümsele - igaks juhuks viitan, et tegu on 3 aasta taguse artikliga.
Kommentaarist endast - nagu loost nähtub, siis hoolimata kliendi teekonnale veeretatud "raskustest" leidsin ma siiski võimaluse, kuidas esindusse kohale sõita. Arusaamatuks jääb kommentaari kirjutamise hoiak "vaata ise (netist) kuidas kohale jõuad". Mina lähtun hoiakust, et klientides hooliv ettevõte kannab hoolt selle eest, et klientidel oleks lihtne nende teenust tarbida. Selle hoiaku olen õppinud Grönroosi teenuse kvaliteedi määratlusest, mille kohaselt teenuse kvaliteet on NULL kui see ei ole (hõlpsasti) kättesaadav.
Automüüjad, kes oma klientidele ütlevad:"Kui kodukalt kaarti ei leia, eks vaata netist" kohtavad neid samu kliente varsti konkureerivate markide roolis :)
Postita kommentaar