Paneme siinkohal "mällu" kliendikogemuse juhtimise seisukohalt esimese väga olulise tõdemuse - teeninduse etaloni, kujuteldava teeninduse kvaliteedi taseme, millist klient loodab kogeda.
Omamoodi teevad Kiirabihaigla ja Dr House karuteene Eesti meditsiinile.
Saatuse tahtel oli mul eile asja kiirabisse. Küll mitte ise ega ka mitte kanderaamil vaid ühe südamehaiguse kahtlusega hädalise saatja ja autojuhina. Järgnevad kogemused pärinevad Ida-Tallinna Keskhaigla (rahvakeeli Keskhaigla) kiirabi vastuvõtust, peene nimega EMO ehk Erakorralise Meditsiini Osakonnast.
Olukord ise oli väga ärev. Öösel kella viie ajal algasid vasakul pool rinnas valud mis kiirgasid vasakusse kätte. Klassikalised infarkti sümbolid. Mina sain teada sellest keskpäeval, pidasime nõu perearstiga kes soovitas kohe kiirabisse minna. Mikroinfarkt või kopsutromb. Ei ole just meeldivad asjad. Ärevus, hirm ....
Paneme "mällu" kliendikogemuse juhtimise seisukohalt teise väga olulise tõsiasja - millised on emotsioonid teeninduse kogemise eel milliste tunnetega klient saabub. K as tegemist on rahuliku või äreva olukorraga, kas on või ei ole tõehetk. Klienditeeninduse tõehetked on alati siis, kui emotsioonid on tugevad. Tõehetkedes selgub teeninduse tegelik kvaliteet.
Ja kolmaski väga oluline tõsiasi - millised on kliendi ootused.
Ma olen lugematu arv kordi kuulnud mantrat "tuleb ületada kliendi ootusi". Ja paraku tuleb tõdeda, et tavaliselt ei suudeta kliendi ootusi täitagi. Millised on kliendi ootused, kui ta jõuab infarkti hirmuga kiirabisse.
Selliste sümptomitega inimesel on surmahirm. Ja hirmul on teadupärast suured silmad. Hädaline loodab saada kiiresti abi. Aga mis veelgi olulisem - tal on vaja kindlustunnet, et midagi hirmsat ei juhtu. Keegi peaks talle ütlema - olge rahulik, kõik saab korda.
Jõudsime Ravi tänavale kella 14 paiku. Kiirabi vastuvõtus oli ligi 10 inimest järjekorras. Aga mida ei olnud - kiiret ja täpset tegutsemist. Hädalised seisid suhteliselt hämaras koridoris, haigla töötajad istusid hästivalgustatud "kuubikutes" klaasist vaheseina taga. Ei tekita just tunnet, et oled oodatud ja teretulnud.
Uurisin huviga lettide kohal olevaid silte "Triaažiõde", "Registraator 1", "Registraator 2". Mis asi see triaaž on? Pagan seda teab, aga kõlab aukartustäratavalt. "Registraator..." huvitav, kust selline oskussõna küll pärineb. Registraatorid on need kõvade kaantega kaustad, kuhu köidetakse pabereid. Vene keeli "Delo". Kes siis siinpool letti seisavad? Registreerimisele kuuluvad ühikud? "Vastuvõetud üks ühik infarktikahtlust ja köidetud kausta EMO2009/I-372"
Jälgisin huviga "tööprotsessi" teisel pool klaasi. Hoolimata sellest, et järjekorras oli üle kümne inimese, ei paistnud teist registraatorit kusagil. Ja ka triaažiõel paistis olevat tööpuudus, sest kogu selle aja jooksul, mis meie järjekorras ootasime, rääkis ta ühe saabujaga ja enamuse aega vaatas pealt, kuidas registraator registreeris registriüksuseid. Leti taha jalutas tagauksest sisse ja välja mitmeid inimesi, kellelgi ei olnud kiire, õhkkond teispool klaasi oli sundimatu ja vaba, lobiseti mingitel lahedatale teemadel ja vaadati laisal pilgul, kuidas registraator ühe sõrmega infot arvutisse toksis.
Kui jõudis kätte meie kord ja mu lähedane pani oma ID kaardi letile, jõudis registraator juba nähvata "oodake, ma lõpetan enne teise asja ära"
Registraatori peamine tööülesanne näis olevat haigekassa andmebaasi korrastamine. Kui isikukood oli sisse toksitud, algas ülekuulamine:
"Teie aadress on see ja see ....."
"Kas teie töökoht on see ja see...."
"Töötate sellel ametikohal...:"
"Teie telefon on see ....?"
Püha müristus mõtlesin. Lollimat hetke andmebaasi korrastamiseks annab välja mõelda. Mul on lähedane kõrval surmahirmus ja registraator uurib kus ta töötab. Ma saan aru, et küsitakse "kes on lähedane isik..." ja "Mis on tema telefon ..." aga tõesti, mis ametit hädaline peab, kus ta töötab. Excuse me!
Mingil hetkel saabus ka teine registraator, kes hakkas tegelema kellegagi, kes üldse järjekorras ei olnudki. Midagi nad arutasid kolmekesi. Meie registraator küsis midagi nendelt ... ei mingit vastust. Ootas, ootas, lõpuks kohmas "keegi ei kuula..." ja surus meile paberid pihku saates meid "ruumi 6" Kui küsisime, kuidas sinna saada, teavitas meid: "minge vaadake, äkki keegi laseb teid (koodiga) uksest sisse"
Tõesti-tõesti. Mitte ühtegi märki ega liigutust sellest, et oled oodatud. Pigem vastupidi, protsess, käitumine ja interjöör on kujundatud nii, et tulija tunneks ennast võimalikult ebamugavalt, tüütu asjapulgana kelle ainus ülesanne on saada korralikult "registreeritud"
Jõudsime "ruumi 6" ukse taha. Uks oli lahti, ruumis valitses vaikus, laudade taga istus neli inimest silmad arvutis. Ootasime.
Seinalt lugesin, mis asi on triaaž. Prantsuse keeli hädaliste kolmeks jagamine. Ehk siis segmenteerimine vastavalt mure pakilisusele. Punased on need, kes "hakkavad kohe otsi andma" ja kellega tuleb kohe tegeleda. Kollased on need, kellel on "väga paha". Ja rohelised siis need, kelle ihuhädad ei ole otseselt eluohtlikud. Vahemärkusena olgu öeldud, et kui ükskord koju jõudsime, leidsime paberitelt märkuse, et olime "rohelised" Aga et keegi meile oleks seda öelnud, et ärge muretsege, teie seisund ei ole eluohtlik. Selle asemel lugesin seinalt, et rohelised peavad olema valmis mitmetunnisteks ootamisteks.
Ka "kuuenda ruumi" ukse taga valitses täielik vaikelu. Kõigil aega küll. Iseenda jaoks. Tuli arst, "mille üle kaebate". Hädaline viidi ruumi, kardinad tõmmati ette. Mulle mitte sõnagi. Varsti nägin, et kardina tagant veeratati välja kardiograaf. Üks "kittel" uuris masinast tulnud linti. Näitas seda teisele kitlile. Midagi nad omavahel arutasid, mida, ei kuulnud. Jalutasin närviliselt lahtise ukse taga edasi-tagasi. Süda peksab, hirm on. Arst läheb kardina taha. Ei pidanud vastu, küsisin lõpuks "Kas ma võin minna tema juurde". Sain range vastuse "praegu on arst temaga..." ... sõnaga, ära tüüta.
Igavikuna tunduva ootamise järel tuli hädaline lõpuks "kuuendast ruumist" välja. Ei ole infarkt, ei ole kopsutromb. Aga valud on. Mis viga on ei tea. Läksime arstilt uurima, et mis siis nüüd edasi saab. Arst arvas, et on mingi närvihäda ja vaja teha röntgen. Et minge esmaspäeval perearstile, võtke saatekiri neuroloogile, kes siis saadab teid röntgenisse. Kuna ma puhtjuhuslikult tean, et röntgen asub 10 meetri kaugusel, küsin "aga kas kohe ei saaks seda teha"
Arst vaatab mulle hävitaval pilgul otsa ja teatab: "meil on praegu kriis!" Mul oli tõesti piinlik. Vabandasime ja tegime minekut. Siiski, arst hõikas meile, et me ootaks, et paberid kätte anda.
Siis juhtus kogu selle üleelamise kõige positiivsem sündmus - arst tuli, röntgeni saateleht näpus! Läksime kümmekond sammu koridoris edasi, 5 minuti pärast oli pilt tehtud.
Ja minu peas käivitus "professionaalne kretiin"
Tänapäevane röntgen on teadupoolest üks arvuti lisaseade. Ajad, kus tädid keemialõhnalises pimikus fotoplaate ilmutasid, on jäädavalt möödas. Röntgen on muutunud sama lihtsaks kui igamehe digifotograafia, kus sinu sisemine ilu liigub traati mööda kiiremini kui sa ise. Mis tähendab, et ühe röntgenülesvõtte muutuv kulu on NULL. Äärmisel juhul paar senti elektrikulu ühe laksaka gammakiirte tekitamiseks. Ülejäänud kulud on paraku püsikulud - radioloogi palk jookseb sõltumata sellest, mitu pilti ta päevas teeb. Masinad vananevad omasoodu, kulumine on väga väike. Teisisõnu, röntgenipildi omahind koosneb valdavalt püsikuludest. See on nagu suvaline tehas - kui oled ta kord ehitanud, siis kõige odavam on 24h tundi toota. Ainus võimalus röntgenipiltide pealt kokku hoida on radioloog lahti lasta või masin maha müüa. Kui seda ei tehta, siis kulude kokkuhoidmiseks on vaja teha nii palju pilte kui vähegi jaksad
Ja ometigi on keegi andnud valvearstile juhise teha nii vähe pilte kui võimalik. Uskumatu majanduslik kirjaoskamatus. Kui valvearst ei oleks "meil on kriis" öelnud, oleks ma pigem arvanud, et tegemist on lihtsalt eriti vaikse pühapäevaga, kus kellelgi ei ole tööd.
Selle loo esimene moraal on praegust majanduse seisu silmas pidades mitte kliendikogemusest vaid kliendisuhete kasumlikkusest - eesti meditsiinil on majandamises veel palju õppida. Võib olla on haiglatel vähe raha, aga ilmselgelt on inimesi liiga palju, koormust liiga vähe, tööjaotus läbi mõtlemata, arenguruumi töökorralduses, protsesside efektiivsemaks muutmisel.
Konkreetselt:
* õpetage inimestele trükkimist. Et ühe-kahe näpu asemel kasutataks vähemalt 6-8
* kiirabis küsige inimestelt vaid minimaalne info - kahest küsimuses, isikukood ja lähedase inimese telefoninumber piisab (vt 1 ja 2 pildil)
* ilmselgelt on tööjaotus leti taga üle spetsialiseeritud - üks ainult sisestab infot, teine ainult hindab tulija tervislikku seisundit. Kui küsida kaks küsimust, suudab ka triaažiõde "saatelehe" vormistada. Seda enam, et enamus vastuvõtmisel kirja pandust on tegelikult tema hinnata (3, 4 ja 5) Kõik ülejäänud info sisestakse juba peale vastuvõtmist
Huvitav, kuidas vastuvõtu tööd hinnatakse? Kas sama tobedalt, kui enamustes kõnekeskustes - kui kiiresti "juhtum" registreeriti? Ja kuidas seda tehakse, kui sabas seismise aega ei mõõdeta. Järjekorranumbri automaat kuluks marjaks ära. Ei peaks püstijalu sabatama.
a loo teine moraal - "registreerimine" on väga "ettevõttekeskne" lähenemine tööle. EMO vastuvõtu ülesanne ei ole registreerida juhtumeid ja täita dokumente EMO vastuvõtu ülesanne on hädalised vastu võtta. Nagu külalisi vastu võetakse - luuakse neile tunne, et nad on oodatud, teretulnud. Kõikide märkidega - alates sisekujundusest ja lõpetades kehakeelega. Võetakse nad oma hoole alla. Hoolitakse ja näidatakse hoolimist välja. Antakse kõikidele osalistele kindlustunne, et olukord on kontrolli all ja ei pea muretsema. Nii kannatanutele kui nende lähedastele.
Võtame mälust välja ootused
1) Kiirabi vastuvõtus käib kõik välgukiirusel, seal on palju arste, kõik on asjatundlikud ja hoolivad. Nojah .... ER ja Dr House elavad ilmselt teisel planeedil
2) emotsioonid olid väga tugevad - surmahirmust tugevamat annab otsida. Hädalise jaoks on tegemist väga ereda tõehetkega. Aga haigla jaoks ilmselgelt mitte. Been there, seen that.
3) kui ma jõuan haiglasse, siis ma tajun et kõikide kitlikandjate esimene prioriteet on kiiresti aru saada, mis mul viga on. Inglise keeli nimetatakse seda "I want to feel sense of urgency". Selle meeskonna missioon on ju isegi "ettevõtte nimega" väga tabavalt määratud. Kiirabi ... Erakorralise meditsiini osakond... Paraku ei tajunud me töötajate hoiakutes ja tegutsemises ei kiirust ega erakorralisust See on vähe nagu kohtuotsusega - otsus mitte ei pea olema õige ja õiglane vaid sellisena ka näima. Iseenesest ei saa ju kiiruse üle nuriseda - kl 13:57 saime "registreeritud" (kuid järjekorras ootamise aega ei mõõda keegi) kell 14:09 EKG mis ütles, et infarkti ei ole. Aga ootajale tunduvad need minutid tundidena. Ja tavalise kiirusega tegutsemine näib venivat aegluubis.
Mida ma oskan soovitada - sõjaväest ja kontoripoliitikast tuntud tarkust "look busy" ning "kui sul ei ole midagi teha, siis ära tee seda siin"
4) kõik on hirmul, ärevad ja murelikud. Me tahame, et asjatundja ütleb meile, mis toimub ja võtab ära meie hirmud. Oleks piisanud ühest sõbralikust repliigist "ärge muretsege, olukord ei ole hull"
Ükski neljast ootusest ei täitunud. Teenus kvaliteetne (abi antud) aga teenindus nigel.
Teenindamise skoor?
Haigla "-4" patsient "0"
24 kommentaari:
Sa ei ole kunagi naist sünnitama viinud? Sama asi. Naine oigab valudes, aga talle loetakse ette pikka bullat "teil on õigus loobuda epiduraalist, kui.." ja tahetakse, et ta meditsiinilisest tekstist aru saaks ja viide kohta alla kirjutaks.
1) Antakse kõikidele osalistele kindlustunne, et olukord on kontrolli all ja ei pea muretsema.
Aga kui ei ole kontrolli all ja peab muretsema? Kas ka siis peaks käituma nagu "oleks" ja "ei peaks". Sa annad nad ju järgmisel päeval kohtusse.
2) Oleks piisanud ühest sõbralikust repliigist "ärge muretsege, olukord ei ole hull"
Ja kui ta eksis, või siis selgus hiljem, et olukord ikka oli hull, siis annad tolle asjatundja mõnuga kohtusse?
Ja minu arust on õige, et patsientidega keegi ei suhtle - vastasel korral läheks olukord täitsa hulluks kätte. Kui sa oled suremas, siis kas sulle meeldiks, et enne sind saapunud patsient tunneks end "oodatuna" ja arst "rahustaks teda meeldival hääletoonil" nii 15 minutit? Või sooviksid sa ellu jääda?
http://tikrike.blogspot.com/2009/11/deja-vu-seoses-eesti-meditsiiniga.html
sarnase kogemuse läbi elanuna olen 100% indrekuga nõus - ootaks emolt tunduvalt kiiremat ja operatiivsemat tegutsemist ning vähem inimvaenulikku suhtumist. keegi ei eelda 15-minutilist rahustamiskõnet ega 100% kindlaid väiteid - ka napisõnaliselt annab olla sõbralik, mitte tõrjuv ning öelda: rahunege, asi ei tundu esialgsete vaatluste kohaselt tõsine olevat. selle peale ei annaks kuidagi kohtusse kaevata.
kui olukord on tõesti raske, küllap nad siis ka tegutsevad kiiremini, meil pole lihtsalt (õnneks!) olnud põhjust seda läbi elada.
Jaah kui sa juhtud olema šokeeritud, siis võid EMO- s surra, sest sind enne tähele ei panda kui sa midagi seal ei korralda või maha ei kuku.
Tegelt
Ilmselgelt teleseriaalidest valesti arusaadud. Ei oska küll midagi öelda ERi kohta, kui näiteks dr. House´is on aega patsientidega tegelemiseks küll ja küll. Iseloomulik on seejuures, et tegeldaksegi patsiendi, mitte umbmäärase kliendiga ja ei tegele ainult üks arst, vaid neid on mitu (vaidlustes sünnib tõde). Seda aga kiputakse Eesti meditsiinis üldiselt unustama ja ega polegi neid mitut arsti kusagilt võtta. Kõik hoiavad kokku, selleks et mingid jobud haiglate juhatustes saaksid hästi ja lahedasti elada (muuseas pole neil sooja ega külma haigete käekäigust, peaasi, et omal papp jookseb).
Mõned vastused:
Anonüümne kl 14:11
Ma olen oma naist kaks korda sünnitama viinud. Mõlemal korral võtsime isikliku ämmaemanda, et vältida võimalikke ebameeldivaid kogemusi. Mõlemal korral olime Keskhaiglas ja kogemused on väga positiivsed. Kuid - me tegime ise kõik selleks, et need oleks positiivsed. Kõikvõimalikud "epiduraali..." teemad olid enne sünnitust läbi arutatud. Sünnitajate vastuvõtuosakond ei hiilanud küll millegi erilisega, kuid mäletan, et suhtumine oli hooliv ja toetav.
Anonüümne 14:37
Ma võin eksida, aga eeldan, et kiirabi on esimene osakond kogu meditsiinisüsteemis, kus olukord peab olema kontrolli all. Hügieenifaktor, teisisõnu. Jah, 100% ei saa olukord kunagi kontrolli all olla kuid kiirabis peab kontroll olema kõige lähemal 100-le protsendile. Kujutlegem hetkeks ette vastupidist, et kiirabitöötaja laiutab käsi ütleb: "teate, mina küll ei tea mida tegema peab, et teie elu päästa...." Isegi kui juhtub, et ei tea, siis kindlasti ei taha ükski patsient sellest midagi teada. Inimestel on vaja raskel hetkel usku - teadmist, et on keegi, kellel on olukord kontrolli all.
Mulle jäi arusaamatuks kohtusse andmise teema. Et kui kiirabis arst ütleb patsiendile "ärge muretsege, me päästame teie elu" ning kui patsient siiski sureb... Mille eest siis tuleb kiirabi kohtusse kaevata? Lepingu täitmatajätmise eest? Kelmuse eest?
Ma ei rääkinud ju sellest, et arstid peaksid olukorda alahindama. Ma rääkisin sellest, et patsient, kes oma elu pärast kardab, vajab tuge ja lootust.
Küsid, kumba ma eelistan, kas hoolivat suhtumist või ellujäämist.
Küsin vastu - aga miks ma pean valima ühe kahest?
Esitan retoorilise küsimuse: Oletame et Sa abiellud. Tseremooniajuht ilmselgelt suhtub tõrjuvalt, tegeleb kõrvaliste asjadega, esitab asjasse mittepuutuvaid küsimusi. Sa oled maruvihane ja teed talle märkuse. Mis tunne on, kui selle peale tõdetakse "mida te vingute, abielu on ju seaduslik" Või restoranis: "mida te vingute, kõhu saite ju täis"
Tikker
Jah, ma olen kindel, et kui olukord oleks olnud kriitiline, siis oleks tegutsetud kiiremini. Kuid ma kirjutasin - kiiruses ei olnud probleem, vaid hoiakutes. Teenus toimis (kõht täis, abielu registreeritud) aga teenindamine jättis mõru maitse suhu.
Anonüümne 19:19
Mulle isiklikult House meeldib. Ta on erakordselt andekas. Aga täielik mölakas. Kui ta ei oleks nii andekas ega päästaks elusid siis, kui teised enam ei tea, mida teha, saaks ta sekundiga kinga. Mulle isiklikult meeldiks olla House'i patsient, ma kannataks tema hoolimatu aususe ja otsekohesuse välja. Paljud ei kannataks. Ega peagi kannatama, sest pange tähele - dr House on erand. Tema kolleegid on erakordselt hoolivad ja empaatilised.
Lõpetuseks - kindlasti ei olnud see registratuuri töötajate ja -õdede süü. Hoiakud ja kultuur lähtuvad juhtidest. Protsessid, reeglid ja töökorraldus kehtestatakse juhtide poolt. See on haigla juhtkonna tegemata töö, et kogemus sai vilets.
Mina, Anonüümne 14:37
Aga alustame siis sellest, et kas arst peaks patsiendile rääkima tõtt või valetama? Kui tõukuda House'st, siis nad seal ei tea vahest päevade viisi mis viga. Ega sa ometi arva, et Eesti arstid on paremad?
Juhtumeid kus arst 100% teab on nii vähe, et neid pole mõtet isegi mainida. Kirjutasid ju isegi: "Isegi kui juhtub, et ei tea, siis kindlasti ei taha ükski patsient sellest midagi teada." Seega sinu lahendus on, et juhtudel kui arst ei tea kindlalt, siis ta peab patsiendile valetama, et teab, et kõik saab korda? Tõsi?
Ning tõepoolest, kui arst ütleb mulle, et kõik on korras, aga ma suren, siis saavad minu sugulased tolle artsi kohtusse kaevata, kuna ma ei helistanud oma lähedastele ja nad ei saanud minuga hüvasti jätta. Ok, ma konstrueerin, aga mõte jääb samaks.
Ma muidugi saan aru mida sa taga ajad, selles pole küsimus, aga mina ei taha ameerikalikke keep-smiling valetavad arste sinna. Lõppeks ei kestaks see nirvaana ka kaua. Hiljemalt paari aastaga teaksid eranditult kõik, et see koht on täis valetavaid arste keda ei tohi ealeski uskuda. Pigem oleks hullemgi, sest siis ei usuks inimesed arste ka siis kui nad tõtt räägivad.
Ei, ma ei arva, et arst peaks valetama. Kuid tõde on võimalik rääkida kahel viisil - hoolivalt ja hoolimatult (nagu House). Otsekohesus ilma hoolimiseta, empaatiata ei ole voorus.
Ja kindlasti ei ole abi ka võltsnaeratusest - see "hammustatakse" veel kiiremini läbi, kui arsti vale.
Arstid tegid Keskhaiglas oma tööd hästi. Hoolimata sellest, et keegi majandusvõhik oli neile sisendanud, et röntgeni "piltide" tegemine hoiab kulusid kokku.
Hädaliste vastuvõtt ei olnud hästi korraldatud, vajadus seda paremaks teha on minu silmale ilmselge - ka ilma House ja ER'i vaatamata.
Mind isiklikult lausa m6nitati seal EMO-s, kui ma naise ja paarinxdalase lapsega sinna sisse sadasin. Naisel k6ht valutas peale keisri l6iget ning lisaks oli n6rkus. Lisaks hirmutati, et siin v6ib yle kolme tunni minna....me ei saa ju teid teistele haigetele eelistada jne-jne. Suhtumine oli vxga yleolev ja m6nitav ning k6ik teised patsiendid seal ruumis kuulsid seda (et siis kindlasti keegi sealt ruumist ei julgeks hakkata teisi "rumalaid" kysimusi esitama).
Huvitav oli aga see, et kui ma l6puks t6stsin oma hxxletooni ja mainisin yhes lauses, et kas me peaksime tagasi tulema kui naine mule enam ei liiguta. Peale seda hakkasid nad liigutama ning tunni aja pxrast peale erinevaid analyyse olime me kodus tagasi. Naisel oli vxga madal hemoglobiini tase ning talle kirjutati vxlja valuvaigistid. Ma ei arva, et ma 6igesti kxitusin, aga vxhemalt jxrgnes sellele lihaste liigutamine.
Samas synnitamine sujus seal hxsti ja ka teenindamise tase oli hea.
Indrek, väga vahva kirjutis. Nagu ikka, lugesin huviga ja soovitasin ka teistele.
Mul just eile oli kaasaskäijana küll korralise meditsiini kogemus, ent suhtumine jättis soovida.
Selle kohta tekkinud muljeid ja kommentaare võid lugeda siit:
http://paevadraamad.blogspot.com/2009/11/tana-haiglas-tuupiline-naide.html
:)
Noole
majandusvõhiku küsimus selle rötgenipilditehase kohta.
kas ööpäevaringselt on mõtteks toota ka siis, kui on ette teada, et makstakse vaid üsna täpselt piiritletud tootekoguse eest?
Vastus Anonüümsele 13:56
Lühike vastus on "jah". Samal ajal tuleks "ostjale" selgitada, et mida rohkem ta ostab, seda odavam on ühe pildi hind. Ja vastupidi, mida vähem ta ostab, seda kallimaks kujuneb ühe pildi hind.
Probleem on selles, et kui "ostja" ehk haigekassa ütleb, et meil on sel aastal piltide ostmiseks 10% vähem raha. Ja ütleb haiglale, tehke vähem pilte. Oluline on teada, et "tehase" kulud ei sõltu piltide arvust - radioloog ilmselt ei ole tükipalgal vaid saab kindlat kuupalka ja masinad amortiseeruvad või tuleb nende eest liisingut maksta sõltumata sellest, kas nendega pilte tehakse. Haiglal kokkuhoiu võimalusi täpselt 3:
1) vähendada radioloogide palkasid või lasta mõned neist lahti. Lahti lasta ilmselt ei saa, siis jäävad pildid üldse tegemata. Kui palka hakata vähendama, siis tuleb seda teha väga suurelt, sest palgakulud moodustava "tehase" kuludest alla poole. Reaalselt tuleks radioloogi palka vähendada 20-50% sõltuvalt kui kalli aparaadiga ta töötab
2) müüa mõni aparaat maha - see vähendab jooksvaid kulusid kas arvestusliku kulumi või liisingumaksete vähenemise näol.
3) vähendada kuluminormi või kaubelda pangast pikem liisinguperiood
Kogu probleem hakkab peale "pildi hinna" kokkuleppest. Hind saadakse, jagades aasta kulud (radioloogi palk, aparaadi kulum või liising) aastas tehtavate piltide arvuga. On üsna mõttetu loota, et kui tellida vähem pilte, siis saab need kuidagi automaatselt odavamalt. Juhtub täpselt vastupidine - hind hoopis tõuseb.
Mistõttu on kõige targem panna tehas 24h tööle ja müüa võimalikult palju pilte, nii tuleb kõige soodsam.
Kui aga on tegu selliste analüüsidega, milliste tegemiseks kasutatakse kalleid materjale, siis tõesti on võimalik kokku hoida, kui vähem analüüsida.
Selguse mõttes lisan eelmise kommentaari juurde - isegi kui mõni radioloog lahti lasta, aparaat maha müüa, palku vähendada jms - ikkagi on kasulik teha maksimaalselt palju pilte. Ja täiesti südamerahuga võib teha rohkem pilte kui haigekassa on tellinud, mingit lisakulu need ei tekita, küll aga lisakasu
Paraku on tekkinud ettekujutus, et arste polegi vaja ja meditsiinialast haridust ka mitte, sest piisab vaid kiirabisse minemisest - seal tuleb ju teha EKG ja see ütleb sulle ise, mis viga - on infarkt või mitte. Siis mingi hästi väljaõpetatud narkar võtab veenist vere ja analüsaator ütleb sulle mis sa lisaks eile sõid ja kes su ema vanaisa oli, mis haigusesse sured ja kas naine sind naabrimehega petab. Siis vaja veel röntgenaparaadiga (aga parem veel kompuutertomograafiga) pilt teha ja on kohe tasuta ka 3D pilt kogu organismist ees ja arvutiekraanile ilmub ilmselge ja ainuõige diagnoos. Siis ilmuvad laest robotikäed ja teevad vajalikud protseduurid-operatsioonid. Ja ikka on kõik muuseas ka tasuta - ainult mõni sent elektriarvet. Lõpuks saad ka elektroonilise haigusloo väljavõtte oma e-mailile. Paraku on ka voodikoht virtuaalne (3D prillid peas istud registratuuris tegelikult).
Mõnusat ulmet teile kõiketeadjatele meditsiinist... :D
Viimases kommentaaris on peidus tegelikult sügav tõde - selles suunas meditsiin paraku liigubki. Juba praegu on veebist võimalik saada väga palju kvaliteetset meditsiiniinfot - www.arst.ee, www.webmd.com näiteks. Ja paljude (eriti krooniliste) haiguste puhul on juba täna patsiendid targemad kui nende arstid. Kaugdiagnostika (eesti meeste leiutis) on igapäevane reaalsus www.curonia.com. Röntgenipilte analüüsivad radioloogid kodus või kohvikus. Robotid aitavad kirurgil teha ülitäpseid lõikusi, vähendades käte loomulikku värinat ja takistades skalpellil valest kohast lõikamast. Nimekirja võib jätkata pikalt :)
üldse mitte kriitikat tagasi tõrjudes, kuid olles ise osa süsteemist tean, et emo on see koht, kus emotsioonid on laes (sellest ka osakonna nimetus?), tempo tihtipeale üle võimete ja kuklas pidev paranoia midagi maha magada või, vastupidi, asjatult üle uurida ja sellega liigset paanikat tekitada.
üldiselt on sedasi, et infarktipuhune surmahirm on piisavalt tugev, et mitte lasta lõunani oodata vaid sunnib kiirelt tegutsema (kiirabi!). eks on muidugi neid juhtumeid, kus rahuliku näoga jalutab üle kabineti ukse kolm päeva vana infarkt, aga need jäävad siiski pigem erandiks.
registreerimise osa on loomulikult äärmiselt tüütu, aga olen korduvalt näinud, kuidas osakonna võimekaimad organisaatorid tegelevad haige omaste otsimisega päevade ja päevade viisi... tundub uskumatu, aga mõned lihtsalt teevad nii, et kärutavad haige pereliikme vaevu üle haigla ukse ja läinud nad ongi. või noh, osakonna enesekaitse ka muidugi selleks puhuks, kui patsient lihtsalt elust lahkub, et siis omaksed ei peaks solvuma, et miks kohe ei teatatud. registreerimine on seega oluline ja täiesti omal kohal.
trükkimise õpetamisega olen küll väga väga nõus.
lõpetuseks, house'ist rääkides - kas kõik ikka teadvustavad endale, et enne telefoninumbrit ja nime ja sõbra meiliaadressi on nende juures kõige esimene küsimus: kas kindlustus on ja milline? kui meie haiglale sobivat kindlustust ei ole siis tõmba na***i, sure rentslis kui tahad.
seega, vastukäiv koht see emo, a järjest kasvavate koormuste juures saadakse seal minu hinnangul veel päris kenasti hakkama. olen päris mitmes emos olnd. mitte ise haige küll.
"Omamoodi teevad Kiirabihaigla ja Dr House karuteene Eesti meditsiinile. "
Ma ei kliendi ootuste tõstmist ja dokumenteerimist karuteeneks, pigem vastupidi. Tegemist on tasuta teenusega eesti meditsiinile. Mida kõrgemad on kliendite ootused seda lihtsam on öelda, et praegune eelarve ei võimalda nende täitmist ja raha, arste, õdesid, aparaate jne on juurde vaja.
Niikaua kui patsiendid on rahul(vait) kärbitakse eelarvet, koondatakse, jne.
Mulle tundub, et praegu oleks eriti hea viis patsientide raevu ajamiseks pärast teenuse osutamist patsiendile teada anda, et teie visiit läks Haigekassale maksma 30 000.- krooni, kas jäite rahule?
jahjah, täisiseteendinduslikust meditiinist võib ju unistada aga kas me seda niiväga ikka tahaksime?
aga täna veel on radioloogi ja tema arstlikku mõtlemist pildi tõlgendamiseks vaja, mis siis, et pildi vaatamiseks ei pea arst füüsiliselt kohal olema.
robotid aitavad kirurgil teha ülitäpseid lõikusi aga jällegi rõhk sõnal aitavad.
Väga mõnus artikkel peegeldamas emotsionaalset ja ratsionaalset pilti EMO-st. Häda selles, et emotsionaalne pilt muutub tundamtuga kokkupuutudes väga domineerivaks. EMO puutub aastaid emotsionaalsete patsientidega kokku ning kasvatanud selga paraja "vammuse" Kohati on see "vammus" tavainimese jaoks arusaamtu, kuid eks ta ole kantud konfliktsituatsioonidest purjus, lärmakatest, hüsteerilistest patsientidest. Selline "ära sega" suhtumine kandub ka EMO-st kaugemale st. tavaosakondadesse (isiklik kogemus. Julgeksin arvata, et põhjuseks süsteemi toimimise tagasiside puudulikkus. Äris kiire tunne kohe rahakotile, tervishoius tagaside suure ringiga nagu Haigekassa lepingud, teatud erialade alatasutsus, haigla juhatuse piiratud motivatsiooni võimalused jne. jne. Otsene tagasiside ainult patsiendi kaebuste tulemusena kas haigla, ajakirjandusse või kohtusse. Kohtu kaudu tagaside olematu - vastutab asutus ainult ja seda ainult hoolimatu tegevuse eest (kuidas tõestada....?)Ajakirjanduse kaudu süsteemi mõjutamine on reeglina täiesti ebaprofessionaalne ja ainult süsteemi vastu viha õhutav, mitte aga motiveeriv muutusteks. Haigla kaudu tagasiside toimib argumenteeritud ja selgete üksikjuhtumitena, kahjuks ei pruugi ta kanduda üldistuseks ja süsteem jätkab ikka loivamist... Seega, et süsteem võtaks õppust on vaja lahendada adekvaatse õppimise metoodika st. kuidas saada kiiresti kätte valulik laks, mis töötaks. Ega muud pole targemat välja mõeldud, kui laiendada kohtu võimalust sekkuda ebatervesse süsteemi. See tähendab, et süsteem läheb kohtukulude võrra kallimaks (võiks lisada tervishoiu eelarvele aastate jooksul kuni 30%, mida juriidika ja kindlustus ettevõtted täiendavlt välja imevad. Praegu on süsteem rahastamise osas juba jätkuvõimetu - kõige madalam osakaal koguproduktist (alla 5%, kui muu Euroopa kulutab tervishoiule 7 -11% ) Peame kindlasti siia lisama veel süsteemi parandamiseks kohtukulud. Kvaliteedi tagamiseks on vajalik motiveeritud väljaõppinud personal st. kaob võimalus turult jääktööjõu kasutamise võimalus (odav, ei oska muud kui 1 näpuga arvutit toksida, viletsalt keelt ja põhiprotsesse valdav , treenitud ja motiveeritud patsiendiga suhtlemisel jne... Kokkuvõtteks: standartid tervishoiule ja patsiendiga suhtlemisele on Euroopas , Põhja-Ameerikas on meie jaoks püüdmatus kauguses. Vaene riik veel vaesema tervishoiuga peab rahulduma ehk Aafrika , Aasia kvaliteedi ja standartitega. Oluliselt enamat praegusest välja ei pigista, pigem vähesed pingutajad loobuvad Euroopa oluliselt tulusamte töökohtade kasuks. Järele jääb veelgi nõrgestatum osa..... Pall peab olema arusaadavlt poliitikute ja ühiskonna kokkuleppe mängumaal - kuidas? ja kuhu? edasi.
Austatud Indrek, on vahva, et oled selle loo postitanud. Analüüsimiseks endale ning mõtisklemiseks teistele. Hea, et sa oled harvaesinevalt rahulikult kirjeldanud oma elamusi EMO-s. Sinu näpunäiteid klienditeeninduse kohta ning tähelepanu juhtimist suhtlemise ning suhtumise puudujääkide kohta on huvitav lugeda nii meedikul kui küllap ka teisel.
Siinkohal pean vajalikuks lisada, et ei ole kunagi Ida-Tallinna Keskhaigla (ITK) EMO-s käinud, küll aga olen tuttav Tartu Kiirabi ning Tartu Ülikooli Kliinikumi EMO tööga. Ma ei taha mingil määral kiita ega laita oma kolleegide tööd ITK EMO-s, küll aga kõrvalseisjana mõnedele asjaoludele tähelepanu juhtida.
Kas meditsiin on ikka klienditeenindus tavapärases mõttes? Me ei oota ju arstilt samasugust teenust (ja sealt tulenevalt ka suhtumist) kui Selveri kassatädilt! Millised on "tavalise inimese" ootused artiabile? Seda küsimust on sotsiaalministeerium iga aasta uurinud ja tulemused ei ole aastate lõikes märkimisväärselt muutunud. Uuringu järgi on kolm tähtsaimat arstiabiga rahuloleku tegurit ravijärjekordade pikkus, arsti suhtlemine patsiendiga ning parkimiskohtade olemasolu haigla juures. Asjaolu, kas diagnoos ja ravi olid õiged ja kvaliteetsed, ei mahu patsientide arvates TOP 3! Mõsituspärasusest lähtudest on ravi kvaliteet siiski arstide jaoks primaarne ja kõik muu samuti oluline ja sellest seisukohast ka meedikud lähtuvad. Kedagi ei muudaks õnnelikuks, kui arsti juurde saaks kiiresti, arst lahkelt ning empaatiliselt jutustaks ning autot oleks ka mugav parkida, kuid haigus jääks ravimata ning diagnoosimata.
Ravijärjekordadest... Plaanilises ravis on järjekorrad otseses seoses rahastamisega. EMO-s aga, paradoksaalsel kombel, mida kiiremini patsienti käsitleda (ehk mida vähem ja pealiskaudsemalt temaga suhelda) seda vähem peavad teised patsiendid ootama. Usun, et mõsistad mind, et raviv arst on sisuliselt kahe halva valiku ees, kas suhelda ühe patseindiga põhjalikult ja lasta teisel oodata, või käsitleda mõlemat kiiresti, kuid seda suhtlemise arvelt. Ega see valik ka arstile emotsionaalselt kerge ei ole.
Paneme ritta faktid: järjekorras oli 10 inimest, patsient "roheline" ning diagnoosini jõuti 12 minutiga, tuleb nentida, et ITK-s tehti väga kiiret tööd. Superklass! Euroopa tavapärane aeg oleks olnud paar tundi. Ootajale tunduvad minutid alati liiga pikad, kuid aega ei oska ka arstid kiiremini käima panna.
Miks ei ütle meedikud, et "olge rahulik, kõik saab korda"? Otseselt selle pärast, et seadus seda ei luba. (ei ole jurist, et täpsustada, kuid vastava seadusepügala võib leida võlaõigusseadusest). Lisaks veel, uksest sisse tulles ei tea meedik, kas kõik saab korda, ning valus küll, kuid mitte alati ei saa kõik korda. Ja veel kehvem oleks lugu, kui antaks katteta lubadusi. Mistõttu uksel selle rahustava lause ütlemine ei oleks eetiline. Surmahirmust ja selle suurtest silmadest saame me kõik aru, kuid seda hirmu ei saa maha võtta enne, kui patsienti ei ole uuritud.
Arstisarjadest...Kõike, mida filmides näidatakse, ei tasu tõe pähe võtta. Mulle õpetas juba vanaema, et "filmimeeste trikid". Hinnata meedikuid kriteeriumide alusel, mida arsti-seriaalidest nähtud, oleks sama, kui eeldada, et kõik Eesti kaitseväleased on samasugused kui Rambo samanimelises filmis.
Emotsionaalsus versus ratsionaalsus? EMOs on patsient alati emotsionaalne, kuid mida ratsinaalsemalt arst patsiendile läheneb, seda kiiremini ja korreksema diagnoosini ta jõuab. Nii et teatud määral on vastuolu patsiendi ootuste ja arsti võimaluste vahel juba olemuslikult sisse programmeeritud. Paratamatult ei saa hea ravi nimel alati lähtuda patsiendi ootustest ravile ning haigusesse.
Ja lõpetuseks siiski tahan rõhutada, et patsindil on õigus oodata, et temasse suhtutaks väärikalt, teda informeeritaks haiguse üksikasjadest ning patsiendil on õigus ravi üle otsustada.
Ole terve,
Villem Nigu
TÜ arstiüliõpilane, 6. kursus
No näiteks mina käisin Tartu EMOs umbes pool aastat tagasi, sest hakkas tugev kõhuvalu, et oli isegi raske lihtsalt lamada vms. Kuna olen naissoost, siis ilmselgelt oli hirme peale pimesoole teisigi.
Kui EMOsse kohale jõudsin, siis pärast nn registratuurist läbi käimist pidin u pool tundi ootama seal ees.
Pärast seda tuli keegi õde ilmselt ja juhatas mind miskisse ruumi, kus lademete viisi voodeid ja veel 2 patsienti oli. Ja järgneva u 3 tunni jooksul ma peamiselt ootasin (mind kraaditi ja võeti verd aga see ka kõik).
Mingi hetk võtsin julguse kokku ja küsisin ruumis istuvalt õelt, kas ma võin oma elukaaslase ka siia kutsuda (telefoni kaasas polnud ja mees oli juba vägagi ärevaks muutunud), sest kedagi ei huvitanud, kas mul on keegi kaasas või mitte ja sain nõusoleku. Pm mind lasti ilma järelvalveta tagasi registratuuri juurde kõndida. Aga see selleks.
Kui siis see 3 tundi täis sai, siis tulid keegid arstid ja katsusid kõhtu ja küsisid küsimusi, pandi kirja, et vaja günekoloogi ja kirurgi konsutatsiooni.
Ja kui siis veel u 1 tund möödunud oli, käis günekoloog (kes oli enne sünnitusel olnud, niiet püüan mõista, arste on vähe) ning pärast seda veel u poole tunni pärast tuli kirurg.
Ja mulle öeldi, et vb on kah pimesool, aga ei tea, lõhkend pole, suva, minge koju ja kui homme hullemaks läheb, siis tulge uuesti, aga ärge vahepeal midagi sööge, muidu ei saa opereerida.
Ja see oli lihtsalt hirmus ja kole ja niimoodi mind sealt välja ka kirjutati.
Õnneks läks kõhuvalu varahommikul vaiksemaks ja paari päeva pärast möödus üldse. Aga kui oleks miskit tõsisemat olnud?? Igatahes, ma ei saa öelda, et ma olen rahul sellise tööga.
To Villem Nigu
tänan väga hea kommentaari eest. Ma võtan lähiajal Sinu kommentaaris esitatud küsimused eraldi artikliga arutlusele.
Kuna Indreku lugu puudutas ka mind isiklikult, siis ei saa ma mitte kirjutamata jätta. Ma ei tea isiklikult kuidas töötab ITK ja Tartu EMO, aga oma negatiivne kogemus on Pärnu EMO kohta.
Kuna EMO-d on minuarust kui terve haigla visiitkaart, siis seda enam peaks seal olema kõik korralikult läbi mõeldud olema - alatest vastuvõtust kuni lõppetapini: 1. haiglasse sisse jäämine või 2. ambulatoorsele ravile
Mis ja miks mind siis Pärnu EMO tõeliselt ärritab? Pidin emaga käima EMO-s ühe kuu jooksul 3 korda ja isaga samal kuul 2 korda!!
Sisenedes EMO uksest - võtab vastu med.töötaja, kes istub vastuvõtu ruumis, kus ootavad oma järjekorda kõik abivajajad. Kõigi nende juuresolekul pean ütlema selge ja kõva häälega oma nime, isikukoodi!!, elukoha, töökoha jne ja siis jälle kõva häälega, et kõik ikka kuuleks ka mis juhtus jne. Kas ei ole antud haiglat ehitades olnud võimalik planeerida nii, et erakorraline meditsiini vastuvõtu õde saaks privaatselt patsiendiga neid protseduurilisi asju ajada???? See oli esimene ja viimane kord kui ma oma suu lahti tegin (isegi tuttavad olid seal ja kuulasid suud ammuli)
Järgmine kord olen targem ja teen kõik kirjalikult, sest seda olukorda vist ei muuda keegi, sest selle kohta on palju nurinat olnud - isegi ajakirjanduses. Nüüd siis siirdume EMO siseruumidesse - ma ei kritiseeri meditsiinitöötajaid, vaid neid ruume,kus meedikud töötama peavad. Seal sees oli minu silma ulatuses 5 voodit, emale tehti EKG-d ning vastas olev mees jälgis suurte silmadega kuidas emal paluti rinnahoidja ka ära võtta, aga eraldamiseks sirmi enam ei olnud!!! Täielik absurd! Ei mingit privaatsust.
Huvitav jutt jah, aga kujutame nüüd ette, mis juhtuks nn eriti meeldiva teeninduse puhul. Patsient tuleb sisse, tema ümber koonduvad mitu arsti, naeratavad õed, küsitakse, kas soovite teed või kohvi, hakatakse kohe esimesena ravima. Haigel on hea olla, sest esiteks pole ta erakorraliselt haige, vaid lihtsalt ei viitsinud perearsti juurde minna jne. Taoline tasuta superteenindus kaotaks päevapealt ära kõik perearstid, sest loomulikult läheb inimene kõigepealt sinna, kus saab kiiremini, kust teda tagasi saata ei tohi (pole lubatud, kuigi põhjust oleks!), kus tema käsutuses on kogu personal. Inimesed ei saa aru, et EMO on koht, kuhu peaks pöörduma siis, kui on midagi tõsist, mitte kolm päeva kestnud kõhuvaluga. Meie meditsiinisüsteem oleks nädalaga pankrotis, kui kõik roniksid 37-kraadise palavikuga haiglasse. Praegu hoiab laiasid masse tagasi ainult see, et peab paar tundi järjekorras ootama ja ei saa nelja silma all kaevelda.
Postita kommentaar