"Ostke meie raha, meie raha on odavam ja suurem!"

Jälgin juba pikka aega "võlakaitse" seaduse ümber toimuvat poleemikat. Millised südantlõhestavad argumendid mõlemalt poolt. Sule sundis haarama viimases Ekspressis Finantsinspektsiooni ilmutet tõsiasi:" ... pangad on välja andnud ligi 100 miljardi krooni eest kodulaene. Neist kolmandik ei ole piisavalt tagatisega kaetud. Kui võlgnikud saaksid majad ja maatükid vabatahtlikult pankadele loovutada, antaks pankadele lühikese ajavahemiku jooksul üle kuni 30 000 objekti." Lõigu lõpus tõdeb FI, et: " ... laenusaamine võib muutuda raskemaks, ­laenamine kallineb, tähtajad lühenevad, omafi­nantseeringu nõue võib küündida ise­gi 50 protsendini ..."

Tuletaks õige korra meelde, mis kaks aastat tagasi turul toimus - pangad võistlesid üksteisega hambad ristis selles, kes suudab odavamalt laenata, kelle omafinantseeringu nõue on väiksem, kes suudab tagatisvara kõrgemaks hinnata. Raha tuli müüa, kelle raha oli odavam ja suurem, oli võidumees. Sellelele maksti kopsakamaid preemiaid ja saadeti soojemale maale pikemalt puhkama.

Hea Finantsinspektsioon, te räägite õiget juttu aga valel ajal. Minu küsimus teile on - kes võtab vastutuse selle eest, et kolmandik laenusid ei ole tagatisega kaetud?

Kui ma läksin pangast kodu ostmiseks laenu võtma, siis ostetava kinnisvara tagatisväärtuse määras ju pank mitte võlgnik. Tänaseks on selgunud, et iga kolmanda kinnisvara puhul pani pank ja tema usaldatud hindaja puusse (jätkem kõrvale poleemika kriisi teemal, probleemi olemus sellest ei muutu). Kas pank või hindaja võtab selle eest vastutuse? Ei. Laenuleping on nii "pariteetne"et mis ka ei juhtuks, ei kavatse pank oma valehinnangu eest vastutust võtta. Kui kinnisvara väärtus peaks langema alla X, siis peab laenuvõtja leidma lisatagatisi või laenu tagasi maksma. Väga mugav... pangale ja hindajale. Mingit riski sisuliselt ei ole, teisisõnu, vale hinnangu eest vastutama ei pea. Veelgi enam - pangale on ju endiselt kasulik, kui kinnisvara hinnatakse kallimalt, nii saab rohkem laenu anda, rohkem kasumit teenida.

Mis on loo moraal:

Laenuvõtja peab vastutama oma otsuste eest. Kui ta ei suuda laenu teenindada, siis tuleb kulud koomale tõmmata, maha müüa kõik mis ei ole eluks hädavajalik ja võlad tasuda. Aga - kui pank otsustab ta kodu maha müüa ja selgub, et müügist saadud raha on vähem kui võlga, siis tuleb pangal peeglisse vaadata ja tunnistada: "hindasin riske valesti, hindasin kinnisvara liiga kalliks, andsin liiga palju laenu selle vara tagatiselt"  ja see vahe kahjumi reale kanda. Nii nagu iga teine ettevõtja, kes paneb raha ärisse rohkem, kui see tagasi teenib.

Tagatise väärtuse hindaja - on see siis pank või atesteeritud hindaja, vastutagu oma otsuste eest. Kui hindasid tagatist valesti (loe: liiga kalliks), turg kukkus kokku ja selle hinnaga müüa ei saa - söö oma supp ise! Ära veereta oma rumalust klientide kaela. Kliendivaenulikumat ja enesekesksemat mõtteviisi annab otsida.

Ja ühe mõtte tahaks siia veel lisada: miks peaks võlgnik oma võlgadest viie aasta jooksul vabanema? Veelgi arusaamatum on, miks seda aega tahetakse ühele aastale vähendada. Võtke Viioli näide - panen kaheksa milli tuuri, hoian võlgade maksmisest viis aastat kõrvale ja olengi puhas poiss. Kes vähegi viitsib skeemitada ja on piisavalt ülbe, ei pea tänases Eesti riigis kellelegi võlgu maksma.

Automaatvastus: teie e-kiri ei ole tähtis

Aastaid tagasi, tehes tutvusi kvaliteedijuhtimise alustõdedega, õppisin, et kvaliteet tähendab muu hulgas seda, et asi tehakse õigesti ja hästi esimese korraga. Mõnda aega hiljem imbus see põhitõde kliendisuhete juhtimisse: „kliendi probleem tuleb lahendada esimese korraga“. Näitena tuuakse tavaliselt kõnekeskust, näiteks pangas. Helistad, kurdad oma muret, lahke tütarlaps teisel pool toru otsas kuulab Su ära ja teatab kiiresti: „Oodake üks hetk, ma suunan teid edasi!“ Järgmine kuulaja alustab lahkelt ja osavõtlikult: „Kuidas saan teid aidata?“. Räägid, näost mõnevõrra roosam kui enne, oma jutu uuesti algusest .... „vabandage, selle küsimusega tegeleb meil spetsialist, oodake, ma suunan teid edasi!“. Spetsialist võtab tüdinult toru:“ Mis teil oli!?“ Räägid, näost punane oma jutu ära ... „Teid suunati täiesti vale inimese juurde“. Aga õige inimene? „Tuleb järgmisel nädalal, helistage nädala pärast!“

Nii juhtus siis, kui kõnekeskuse operaatori tööd mõõdeti vastuvõetud kõnede arvuga. Niipea kui hakati mõõtma edasisuunamiste arvu, hakkas selline kliendi jooksutamine vähenema. Kuid kasvama hakkas rahulolematus – kuna edasisuunamine oli „out“ aga ise ei osanud lahendada, siis lõpetati kõne: „kahjuks ei ole võimalik aidata....“. Läks veel veidi aega mööda ja õpiti mõõtma kliendi rahulolu vahetult peale helistamist. Kui probleem jäeti sisuliselt lahendamata, saadi ettevõttes sellest teada. Võeti arvesse operaatori töö sisulisel hindamisel.

Tänaseks on parimad kõnekeskused selgeks õppinud, et klienti ei „jooksutata“ mööda organisatsiooni. Veelgi vähem ei tohi kliendile panna ülesannet „korraldada teabevahetust“ üksuste vahel – edastada töötaja asemel infot probleemi kohta ühelt töötajalt teisele.

Millegipärast on paljud ettevõtted ja asutused arvamusel, et kui klient helistab, on ta probleem pakiline, aga kui ta kirjutab (pean siin silmas e-kirja) siis ei ole. Mille muuga selgitada järgmise tüüp-automaatvastuse epideemilist levikut: „Tere. Tänan e-kirja eest. Viibin kontorist eemal kuni KK.PP. Kiireloomuliste küsimustega palun pöörduda xxxxx  poole“

Mis mõttes „kui minu küsimus on kiireloomuline!?“ siis tuleb kellegi poole pöörduda? Kas puhkusel viibijal asendajat ei olegi? Või on asendamist väärt ainult kiireloomulised küsimused? Miks ei vaevu lugupeetud teenindaja oma e-kirju ise sellele inimesele edasi suunama?

Aga tõelise märgi pani täna maha EAS. Mul on seal mõned taotlused sees. Küsisin mõnda aega tagasi, mis seisus asi on. Öeldi, et „ei tea, menetlevat konsultanti ei ole veel määratud“ Paluti mõne aja pärast küsida, kes on menetlev konsultant.

Küsisin täna. Vastus: „Viibin puhkusel .... , mind asendab XYZ“ Aga ei sõnagi sellest, kas XYZ ka teab, et ma kirjutasin. Saadan kirja XYZ-ile: „kes on mu menetlev konsultant?“. Saan vastuse: „Teie taotlust menetleb konsultant ABC, tema e-post on ....“. Oehhh .... no kas ei oleks võinud kohe ABC-le mu kirja edasi saata, no kasvõi CC: panna. Saadan oma kirja ABC-le. Vastus ajab lihtsalt naerma: „Tänan teid e-kirja eest! Olen puhkusel. Tagasi kontoris 22.03.2010. Kiirete küsimuste korral, palun pöörduge ... „ ja pange tähele, nüüd ei ole lisatud enam mitte ühe, vaid lausa kolme töötaja omad. Ei hakanud enam loomkatsetega jätkama ega kolme süütut kõrvalseisjat e-kirjaga tülitama.

Mis on loo moraal netiketi seisukohast:

1) Suuna oma e-kirjad ise edasi, ära lase seda teha kliendil
2) Anna oma automaatvastuses täielik ja ammendav info selle kohta, mida Su kirjaga tehti – suunati kellelegi või mitte
3) Ära oleta, et klient pöördub Su poole „mittekiireloomuliste küsimustega“
4) Kui soovitad kellegi teise poole pöörduda, tee kindlaks, et ta ikka tööl on

Põhimõtted on samad, nagu telefonidele vastamisega. Suuna oma kõned ise edasi, mitte ära jäta teadet: „Tänan helistamast. Kui sul oli midagi tähtsat öelda, helista mu assistendile numbril xxxxxx“


Moraal 2



Kuid tõeliselt kliendikeskne lahendus oleks saata taotlejale ise teade: "teie menetlev konsultant on ABC." ning hoida teda menetluse käiguga kursis. Ilmselt on EASis mingi süsteem, milles kajastuvad nii taotlused kui nendega seotud isikud. Oleks väga lihtne genereerida üks e-kiri, kui väljale "menetlev konsultant" tekib sisu. Nagu Fedex'i pakkidega - tahad, jälgid oma paki teekonda veebi vahendusel, tahad tellide iga vahepeatuse kohta e-kirjaga teate. 

Mis oleks EAS võit: 

a) oluliselt kasvab taotlejate rahulolu, sest teadmatus on teadupoolest suurim ärevuse allikas

b) väheneb telefoni- ja e-kirja suhtluse peale kulutatav aeg. Ping-pongist rääkimata

Mis vahe on jumalal ja soovitusindeksil

Eestis on tekkimas kaks uut religiooni - soovitusindeks ja sotsiaalmeedia. 

Facebook'is loevad agarad turundusinimesed kokku fänne, avaldavad edetabeleid ja kiidavad oma saavutusi. Soovitusindeksi mõõtjate leeri lisandub iga päev uude usku pöördunuid.

Kõik oleks hästi, kui vana hea küsimus "show me the money" oleks vastatud.

Sama lihtne, kui FB-s vajutada nuppu "become a fan" on paar päeva hiljem uudisvoos vajutada nuppu "hide" ja mitte kunagi enam näha teie turundussõnumeid. Palju lihtsam, kui tüütutest e-kirja saatjatest lahti saada. Ja mida tähendab et keegi on FB-s ennast määratlenud kellegi fännina? Kas fänn saab olla ilma teenust või toodet tarbimata? Ja kui ma juba olen seda tarbinud, siis mida enam muudab kui ma FBs ennast fännina üles annan?

Väga tore on saada kliendilt hinnang "tõenäosus, et ma teid soovitan, on 10". Kuid see on kõigest tõenäosus. Kas ta ka tegelikult soovitab? Kui mitmele? Kas soovitus pani kellegi tegutsema? Kui tulemuslikult?

Rohkem vastuseid oleks vaja. Põhjuslikke seoseid. Tegelikke tulemusi - uusi kliente, pikemaid kliendisuhteid, kõrgemaid marginaale, rohkem ostusid. 

Olen läbi lugenud kõik Fred Reichheldi soovitusindeksi artiklid ja raamatud. Läbi tuhninud tema veebimaterjalid. Ma ei ole Eestis ainuke. Mitmed konsultandid on sama teinud ja müüvad ennast avalikult ekspertidena.

Paraku on avalikest materjalidest pooled vastused puudu. Sest mitte kunagi ei avaldata kogu tõde, muidu ei saaks ju midagi müüa. Seepärast küsib Satmetrix oma koolituste eest 1000 EURi päevas, alla kolme päeva osta ei saa.

Kui ma töötasin KPMG-s ja PWC-s oli mul tohutu konkurentsieelis - juurdepääs nende sisevõrgus olevale unikaalsele oskusteabele. Juurdepääs vastustele, mida teised, tavalised "internetiühendusega" konsultandid ei teadnud. Nüüd, olles iseseisev konsultant, on ainus võimalus erialaseks arenguks õppimine maailma parimatelt. Kes paraku Eestisse oma jalga kunagi ei tõsta.

Pole parata, tahad targaks saada, tuleb minna gurude juurde. Järgmisel nädalal istun Brüsselis Fred Reichheldi meistriklassis ja õpin, kuidas seda soovitusindeksi asja tegelikult peab tegema.

Kui kellelgi on Fredile küsimusi, kirjutage mulle. 


Ja mis on sellel pistmist jumalaga?

Pühapäeval algas F1 hooaeg ja Schumacher tõdes oma kuuendat kohta kommenteerides, et "ma ei ole üli-inimene". Veel mõned aastad tagasi liikus ringi aga hoopis teistsugune nali "Mis vahe on jumalal ja Schumacheril? Jumal ei arva, et ta on Schumacher"

Läheme konkreetseks - astun publiku ette ja räägin, kuidas kliendikesksusega konkureerida

Toomas Tamsar Pärnu Konverentsidest katsetab uut ja põnevat õppimisvormi - koolituspuhvet. Tuled kohale, kõnnid vaagnate vahel ringi,  proovid mis meeldib. Kui midagi eriti maitseb, saad kutsuda koka enda juurde.

Pärnu Konverentside kodukalt "31. märtsil korraldab Pärnu Konverentsid esimese suurema juhtimiskoolitajate ühiskonverentsi JUHTIMISKOOLITUS 2010. Sellel päeval esinevad Eesti parimad juhtimiskoolitajad juhtimis- ja organisatsiooni arendusteemaliste loengutega ning viivad läbi seminare."

Mina astun publiku ette kell 11 ja räägin "Kuidas kliendikesksuse abil konkurentidest eristuda ja väljuda lõputust hinnasõjast"


Oma esitluses räägin, kuidas:
• määrata, kui olulisel kohal on hind ostuotsuste tegemisel
• aru saada, millised muud kaalutlused on klientidele tähtsad ostuotsuste tegemisel
• mõõta, kas, milles ja kui oluliselt ettevõte oma konkurentidest eristub
• leida kliendikesksed võimalused eristumiseks ja hinnasõjast väljumiseks

 Konverentsi programmi leiad siit