Lojaalsusest siin- ja sealpool letti

Viimastel nädalatel on mu tähelepanu köitnud artiklid mis kõnelevad töötajate mitte-motiveeritusest. 

"67% eestimaalastest lahkuks praeguselt töökohalt, kui võidaks loteriiga miljon eurot" CV Keskuse uuring, Äripäev 23.10.2013

"40%-l Eesti inimestest puudub igasugune motivatsioon tööd jätkata", CV Keskuse uuring, Äripäev, 13.11.2013

"64% Eesti inimestest lihtsalt käivad tööl, pingutades täpselt niipalju, kui vaja", Gallup 2011-2012  

Jättes kõrvale tõsiasja, et CV Keskuse uuringus oli motivatsiooni käsitletud "vaba käega" on tulemused mõtlemapanevad.

Ettevõtete reaktsioonid nendele faktidele olid üsna valulised. Eesti Post, SEB, G4S kõik väitsid, et midagi sellist ei ole nemad täheldanud, sest  nende tööga rahulolu uuringud näitavad et rahulolematud on vähemuses. 

Selle koha peal tekkis mul tahtmine vilet puhuda "halloo, rahulolu ja pühendumus on kaks täiesti eri asja!"

Selline arusaam näitab ühest küljest, et ettevõtted ei saa aru, mis tegelikult töötajaid motiveerib ja teisest küljest selgitab, miks vaid 13% Eesti ettevõtetest suudavad klientide ootusi ületada.

Sarnane pimeduses ekslemine on iseloomulik ka klientide rahulolu ja lojaalsuse seoste mõistmisel. Vaevaliselt, väga vaevaliselt levib teadmine, et klientide lojaalsus ja rahulolu ei ole lineaarses seoses. Et sellist seost nagu alljärgneval graafikul päriselus ei kohta

Rahulolu ja lojaalsuse seoste keerukust on uurinud Richard Oliver, artiklis "Whence consumer loyalty" pakkus ta koguni kuut eri tüüpi seost

Valdav käsitlus tänaseks on, et rahulolu on lojaalsuse eelduseks ning lojaalsust käitab eristumine

Kui toode ei vasta vajadustele, ei toimi ootuspäraselt ja probleeme ei lahendata ootuspäraselt, on täiesti kindel, et klient ei ole rahul ja ei ole lojaalne. Paraku vastupidine ei ole tõde - vajadustele ja ootustele vastavast tootest ning teenindusest ei piisa, et lojaalsus võita. Selleks on vaja midagi erilist.

EMORi  andmetel 13% Eesti ettevõtetest oma klientidele pakkuda midagi erakordset. Mis läheb üsna hästi kokku kolme viidatud artiklis toodud statistikuga:

"15% jätkaks lotovõidu korral samas ametis" CV Keskuse uuring, Äripäev 23.10.2013

"14% motiveerib töö iseloom"  CV Keskuse uuring, Äripäev, 13.11.2013

"16% töötajatest on tõeliselt pühendunud", Gallup 2011-2012  

CV Keskuse uuringus on motivatsiooni faktorid niimoodi liigitatud

Hea töökeskkond peaks olema hügieenitegur. Nagu ka korralik palk. Meeldiva kollektiivi üle võib vaielda - kas meeldiv sisekliima on hügieen, mis peab olema tagatud või eristumise faktor, millega firmad töötajate pärast konkureerivad.

Inspireeriv ülemus on kindlasti pühendumist loov tegur (normaalne ülemus aga hügieen)

Kui inimest miski ei motiveeri, tuleb esimeseks küsida, kas töökoha hügieen on tagatud:

1. töökeskkond vastab töö nõutele - sisemised teenused ja protsessid toimivad
2. sisesuhted on head
3. juhtide suhted alluvatega on head
4. juhtimise kvaliteet on hea

Need neli faktorit on mugandatud Sasser-Heskett käsitlusest mis viimati avaldati Harvard Business Review's 2008 aastal. 

Loo moraal:

1. Viidates Daniel Pinki motivaatoritele - alles siis, kui töökohal on "hügieen" tagatud, tekib võimalus töötajate pühendumiseks läbi töö tähenduse, iseseisvuse ja meisterlikkuse kasvu.

2. Klientide lojaalsus ei saa olla suurem kui töötajate pühendumus

Äpud luurajad ja ägedad andmekogujad

Mõni nädal tagasi Teaduspalaviku saates Salasilm paluti mul kommenteerida mida kaupmeeste kogutud kliendiandmetega saab ja peab peale hakkama.

Vaata siit  Salasilm kliendikaartidest 

Saatesse oli palutud mitmeid asjatundjaid, kes kliendikaartide kasutusandmete põhjal pidid kliendi järel "luurama". Väike ahhaa-elamus saavutati aga järeldus oli karm - isegi eriteadmistega inimesed, uurides ühe konkreetse kliendi ostusid midagi olulist teada ei saa. 

Selleks et klientide kohta midagi kasutuskõlblikku teada saada on vaja

a) paljude klientide andmeid (suur kliendibaas)
b) palju andmeid klientide kohta (pikk ajalugu)
c) võimsat analüütilist tarkvara
d) sügavad analüütilised teadmised

Võite ise arvata, kui vähe on inimesi, kelle käsutuses on kõik neli ressurssi ja siis küsida endalt, kui suur huvi on sellistel inimestel mingite konkreetsete klientide järele eraviisiliselt luurata.

Täna jäi mul silma järjekordne artikkel mille sisu on pehmelt öeldes paranoiline "nad luuravad mu järele". Seekord sai vatti BMW autotehas, kelle autod tootjale mingit kahtlast infot edastavad. Retsept sellele uudisele reageerimiseks on sama - räägime ikka konkreetselt, mida on võimalik auto telemeetria andmeid analüüsides selle omaniku või kasutaja kohta teada saada. 

Ja siis tasuks veel teada järgmisi tõsiasju:

* BMW on pikka aega osalenud F1 võistlustel. Telemeetria edastamine rajalt boksi on kümneid aastaid olnud vältimatu edutegur autode kiiremaks arendamisel
* Raskeveokitel on juba aastaid peal elektrooniline sõidulogi mis iga hoolduse ajal "maha loetakse". Selleks, et hinnata, kas auto on tehniliselt korras ja kas juht oskab piisavalt ökonoomselt sõita. Tõepoolest, kütust varastavad juhid saab niimoodi kätte ilma igasuguste lisaandmeteta
* Ametisõidukitel on üsna tavaline GPS jälgimisseade. Selle abil saab tõesti teada, kus auto liikleb. Aga selleks, et marsruudist midagi järeldada, on vaja juhi/omaniku/kasutaja väga palju lisaandmeid. Neid andmeid saab tavalisel järelsõitmisega oluliselt lihtsamalt hankida.
* Iga autojuht võib ise endale hankida vastava seadme, nt siit www.carchip.com ja uurida, mida kõike auto pardakompuuter salvestab.

Siin on väike nimistu, mida on võimalik talletada ja edastada "kuhu vaja"

Mõned "kompra" moodi asjad juhi kohta saab logist kätte küll:

* kas juhil on kombeks kiirust ületada
* kui rahulik või agressiivne on juhi sõidustiil - kiirendused ja pidurdused tulevad välja kiiruselogist

Paneme siia juurde artiklis esitatud hoiatuse:" Andmekaitsjate sõnul peaks auto poolt edastatav info olema aga rangelt reglementeeritud, sest liiga detailsete andmete abil on võimalik teha järeldusi hoopis auto omaniku või kasutaja kohta." 

Kas saab kasutaja kohta teha järeldusi - jah saab. 
Kas autotootjal on huvi uurida omanike liikluskäitumist? Ma ei näe, mis kasu võiks sellest tõusta.
Kellel oleks huvi seda uurida - kindlustusel ja politseil. 
Kas autotootja jagab neile seda infot? Ei ole välistatud. 
Aga tasuks jälle korra mõelda, milline on autotootja motivatsioon seda teha? Teisisõnu, kas risk ja kasu on tasakaalus?

Kujutage ise endale korraks ette, mis juhtub BMW müüginumbritega kui selgub, et nad on politseile jaganud omaniku/juhi teadmata infot viimase liikluskäitumise kohta ja selle alusel on juht näiteks lubadest ilma jäänud?

Aga võib ette kujutada ka vastupidist - võib olla peakski BMW Haapsalu surmakutsari taoliste juhtide sõiduandmeid politseiga jagama, oleks mitu elu päästetud.

Loo moraal:

* enne kui hakata paanitsema andmete kuritarvitamise pärast, tee endale selgeks, mida on võimalik teada saada, mida selle teadmisega on võimalik peale hakata, mis on luuraja motiivid ja millised on riskid

Koguda on äge, kuritarvitada mitte.