Aktuaalses kaameras andis just intervjuu EMT kommunikatsioonijuht Kaja Sepp ja tema järel peadirektor Valdo Kalm.
Mis oli tähelepanuväärne selles uudises
- Väga hea algus - kaadri taga diktori tekstiga "EMT väga vabandab oma klientide ees" - ei juhtu just tihti, et selgelt ja tagasivõtmatult klientidele korraldatud jamade pärast vabandatakse. Tavaliselt hakatakse selgitama "meie pole ju süüdi, kui seadme rikki lähevad"
- Siis hakkas emotsiooni langema - asjaosalised seletasid rahulikult ja kiretult, mis oli juhtunud ja mis seisus asi on. Valdo Kalm oli küll ähmi täis, aga ma ei täheldanud kummagi olekus erilist kahetsust või empaatiat poole miljoni kliendi kannatuste suhtes.Ning ka selget vastust, miks juhtus, ei saanud - "me siin analüüsime"
- Lõpp läks käest ära - Valdo Kalm vastas reporteri küsimusele kahjunõuetest ebamäärase ja mittemidagiütleva "näitame üles paindlikkust klientide suunal...." Pettumus
Analüüsisin, miks selline põiklev ja ebamäärane vastus.
Vanakooli teooria ütleb, et "tuleb kujundada klientide ootusi..." - seega oli sõnum "ärge eriti palju lootke?" Vanakooli teooria ütleb lisaks "...et neid siis ületada" - kas EMT kavatseb kliente üllatada ja kahjunõuded üle ootuste kõrgelt hüvitada.
On üks teine vanakooli teooria, mis ütleb "customer is always right" maakeeli "ära vaidle kliendiga"
Emotsioonide ja ajuteadlased teavad, et see sündmus jääb kauaks meelde. Ja meelde jääb ta viimase kogemusena. Need, kes hüvitist ei lähe nõutama ja vaatasid uudist, on pettunud. Need kes lähevad hüvitist nõudma... nüüd sõltub, mis EMT teeb.
Paneme siia juurde mõned faktid:
* EMT teenib roppu moodi kasumit
* EMTil on enim kliente
* levi on EMTi enda väitel tema peamine konkurentsieelis
Täna demonstreeris EMT pea terve tööpäeva vältel terves Eestis oma konkurentsieelise haprust. Ja pettunud ning vihastele klientidele anti ebamäärane lubadus "suhtume paindlikult" kuigi pappi on roppu moodi. Not good.
Olen pea 15 aastat tegelenud kliendisuhete ja lojaalsusega ega pole kordagi kuulnud, et kliendiga vaidlemine oleks mõnel ettevõttel aidanud hüvitise raha kokku hoida. Maksta on tulnud alati, lisaks on kaotatud klient ja tehtud halba oma mainele.
Mina oleks pööranud megafeili oma kasuks ja talitanud nii:
a) vabanduse oleks esitanud peadirektor isiklikult
b)teknospiiki oleks võinud mõni teknofriik esitada, rääkida kihtidest, IPdest, "õlgadest" jms.
Ja olgem ausad - keda see kotib? Piisanuks, kui öelda - meie viga, tehnika vedas alt ja ei olnud targasti ehitatud. Mind kliendina ei huvita, miks levi pole. Ma tahan levi. Punkt. Ma tahan kindlust, et levi on ka homme. Punkt
Peadirektor oleks pidanud edastama EMT PR sõnumit ja korrutama, "parim levi on kõige olulisem mis meil on" ning lubanud, et "juba homme tellime "kolmanda õla" ja luban, et kui sel sajandil veel peaks midagi sellist korduma, siis ... söön oma vanad püksid, seisan palja peega terve päeva Vabaduse platsil vms"
Või midagi sellist, nagu tegi Richard Branson F1-s sõlmis oma naabertiimiga kihlveo, et kui Virgin Media kaotab, on ta konkurendi lennufirma lennukis stjuuardiks :)
c) intervjuu ajaks oleks juba välja mõeldud ja pakutud ühtne "baashüvitis" kõikidele klientidele. Näiteks üks päev tasuta kõnesid. Peadirektor isiklikult oleks selle hüvitise klientidele välja käinud
d) Sellele lisaks oleks lubanud "loomulikult hüvitame kahjud". Punkt.
e) lõpetuseks veelkord vabandanud ja lubanud "enam ei tee..."
f) ja mõnda aega ma ei näitaks EMT 4G reklaami "tere tulemast tulevikku", sest täna olid EMT kliendid terve päeva Belli eelses ajastus
Või mis teie arvate?
10 kommentaari:
Vägagi nõus. Oleks poolgi Indreku ettepanekutest täidetud, oleks hästi.
Näiteks üks päev tasuta kõnesid EMT-is maksab EMT-ile 10 MEEK. Suur raha / väike raha?
Katkestus oli 2 tundi ja isegi mitte kõigil. Häireid esines päeva jooksul.
EMT on ikka veel liiga uhke turuliider olemisest. Muu ei aita kui taolised prohmakad. Elisal ja Tele2-l toimub ka perioodiliselt samasuguseid jamasid.
Kõik nii nagu peab. Parem PR oleks ainult pehmendanud EMT poolset valu tajumist ja tegelikke probleeme edasi lükanud.
Vandenõuteooriat veeretades: muumaised asjatundjad testivad kübersõja järgmist taset - ei rünnata titekalt mitte avalikke veebilehti vaid iternetti kasutades muugitakse süsteemiseadmetesse a la Siemensi backdoor Iraani rikastamisvabrikusse. Dramaturgiliselt ju väga õige ajastus - kõigepalt TIX, siis suurima mobiiloperaatori redundancy, jõululaupäeval või mõne lumetormi varjus võiks elektrivõrgud ette võtta - seal siis mäng sageduse ja VA-dega a la Kanada blackout. Edasi on jäänud Eesti välisühendused - Eesti on võimalik väga väikese investeeringuga nädalateks interneti välisühendusest ilma jätta. Lähenevatel päikeseaktiivsuse superaastatel on niikuinii pidu oodata. Aga kui seadus nõuab ainult kõnelogide pidamist mitte tõrkekindlus ka sõjaolukorras siis tulemus on täpselt selline nagu on.
@anonüümne - EMT kasum on suurusjärgu miljard krooni. 10 miljonit on sellest 1%. Aga kõnede päevakäive on kindlasti väiksem kui 10 miljonit.
Ma ei tea, kuidas EMT tajus klientide valu, kirjutasin sellest, mis välja paistis - ei paistnud välja, et oleks väga tajunud.
Ja mõte oli selles, et kui EMT hoomaks paremini, kui palju ebamugavusi ta põhjustas, oleks sündinud siiram PR. Ja kui oleks kogu aeg meeles, mida klientidele lubatakse (parim leviala) siis oleks ka kriisi ajal osatud kommunikeerida oma missiooni ja lubatud klientidele, et sellist missiooni täitamatajätmist mitte kunagi enam ei juhtu.
Siit koorub veel üks reegel teenindajatele - selle asemel et püüda pisendada oma süüd ja kliendi kannatusi, on kasulik ise alati võtta viga tõsisemalt kui klient.
Aga selline on juba kord inimloomus, et me ei taha vigu tunnistada, psühholoogid nimetavad seda kognitiivseks dissonantsiks.
Aitäh, Indrek, ja püüan arvesse võtta. Miks "püüan", aga mitte "võtan"? Sest eks see emotsioonide väljanäitamine sõltub ka inimtüübist - mina paraku olen pigem see, kes ka isiklikes asjades (kui tegelikult tahaks nutta ja karjuda) teiste inimeste nähes neutraalset nägu säilitab... Aga tõesti, isiklikes asjades saab seda nö endaks olemist endale lubada, tööasjus püüan oma sisemist edaspidi rohkem emotsiooni ka välja näidata.
@kaja - emotsioonide väljanäitamine on raske ja neid varjata turvaline. Sinu hoiak on täiesti arusaadav. Kuid raskel hetkel - kui oled teinud vea, tahab kannataja näha ja tunda, et vea tegija kahetseb siiralt oma viga ja tunnistab oma süüd. Ka äris.
AKd ma ei vaadanud, kuid siin toodud info tundub Kaja ja Valdo suhtes pisut ülekohtune. Katsudes ennast panna EMT olukorda: suur teenusekatkestus on firmasiseselt päris suur pauk ja esimestel tundidel on segadust palju. Sama päeva õhtul teleintervjuu ajaks pole suure tõenäosusega firma sees veel otsustatud mida teha, samas esineda tuleb igal juhul. Suuri rahalisi lubadusi anda nii kähku praktiliselt ei saa, sest tegemist on kaudselt börsifirmaga mille juht ei saa ainuisikuliselt otsustada mida teha omanikele kuuluva kasumiga. Selle esinemise ettevalmistusaeg oli tõenäoliselt liiga lühike, et oleks mõttekas pärast iga öeldud sõna analüüsida. Ilmselt tuli lihtsalt puusalt lasta, ja apsakad on kerged tulema. Blogijad, katsuge näiteks järgmine blogipostitus sisse lugeda otse-eetris, päeval mil olete oma elukaaslasest lahku läinud vms, ja vaadake kui lennukas ja särav tekst tuleb.
@ahti - ei saa nõustuda, sest
a) aega oli mitmeid tunde
b) sellistes ettevõtetes peaks kriisikommunikatsiooon olema ette mõeldud, mitte käigu pealt improviseeritud
c) kui muidu ei tule selle peale, et kriis võib tulla, siis Elioni pauk oleks pidanud olema hoiatuseks
d) tegu on ühe suurema eesti ettevõttega ja kõrgeltmakstud juhiga, kellele kehtivadki kõige kõrgemad nõudmised kõige suuremate raskustega toimetulekuks.
Kui loed tänast EMTi uudist, siis kõik mida ma eile soovisin, on seal kirjas - tasuta kõneaeg, kordumiste vältimine, inimlik ja siiras vabandus. Mille eest tuleb neid kiita, sest tegu on Eesti mõiste tavatu teoga
Ilmselt tõlgendame siis fakte erinevalt. See, et täna oli olemas see mida eile polnud, minumeelest kinnitab minu arvamust, et eile jäi aega väheks. Seda blogi otse-eetris kirjutamist võib samuti vabalt teha mitmeid tunde pärast elukaaslasest lahku minemist, ja ka rääkijale kõrgelt maksmine ei tee seda otse-eetri teksti sugugi säravamaks..
@ahti - eks neid tõlgendusi ongi niipalju kui inimesi :) ja ma olen Sinuga nõus, et kõrgelt maksmine ei tee kedagi säravaks oraatoriks. Kuid kõrge koht koos kõrge palgaga tekitab kõrgeid ootusi, vähemasti minus.
Vahemärkusena, et Elisal on sellist janti korduvalt juhtunud. Tele2 kohta pole lihtsalt kuulnud.
Tõenäosusteooria järgi oleks varem või hiljem selline asi pidanud juhtuma kuna varem seda juhtunud ei ole ja investeeringud ei ole tõrkekindluse vaid ekspansiooni suunalised.
Tele2 ja Elisa vaatavad nüüd ka oma tõrkekindluse üle. Kui nondega oleks juhtunud siis oleks EMT-il eelis.
Aga üldiselt ma arvan, et sellise asja kallal bitchimine on liiast. Sellised asjad lihtsalt juhtuvad ja neist kas õpitakse või mitte. Kui pole juhtunud, siis pole millestki õppida ja pole ka motiivi tõrkekindlusse investeerida.
Telcod, pangad ja utilityd on ja jäävad naturaalseks oligopoliks (või monopoliks) ja teenivad enamuse kasumimassist siinses majanduses. Sest muid alternatiive pole.
Postita kommentaar