Mis on CEM-is uut.
1) CEM põhineb emotsioonide psühholoogial ja juhib protsesse nii, et kliendi kokkupuude ettevõttega jääks meelde positiivse kogemusena. Miks - kui ei ole meeldejäävust, ei ole lojaalsust.
2) erinevalt tavapärastest kliendi rahulolu suurendamise meetoditest kasutab ka kliendi rahulolematust meeldejäävuse loomiseks. Miks - meelde jäävad sündmused, kus emotsioonide erinevus oli suur
3) keskendub ainult üksikute, eristuvate teeninduse elementide kõrge taseme hoidmisele. Miks - sest ainult eristuvad kogemused jäävad meelde.
Lisan ühe näite teenindusprotsessi CEM disainist - Starbucks'i kohvikust
Pange tähele, et mitte iga kogemus ei pea olema tipptasemel. Milline peab ja milline mitte, on määratud Starbucks'i eristumise strateegiaga.
Iga samm teenindusprotsessis on lähtudes strateegiast hoolikalt kavandatud - millist emotsiooni soovitakse saavutada, kes ja kuidas peab seda saavutama.
Kliendidkogemust mõõdetakse süstemaatiliselt iga teenindusprotsessi etapis.
Kliendikogemuse kavandamise raamistik on selline:
Kui soovitud kogemus on kirjeldatud, kavandataksesuhtlemine, määratletakse, millistes kokkupuutepunktides
seda tehakse (vahetu, telefon, e-post, veeb jms).
Siis kirjeldatakse protseduurid (tööjuhised) ning
kavandatakse süsteemid protsessi toetamiseks.
CRM mõtlemine on tihti vastupidine - protsessid ja
süsteemid kavandatakse ettevõtte sisevajadustest,
mitte kliendist lähtudes
