Cornershop CRM

Aastaid tagasi, kui ma olin alles alustanud CRM tarkvaraga toimetamist, kirjutas üks tootja nostalgiliselt, kuidas tema nurgapoe müüja teadis temast kõike olulist - milliseid lihalõike ta täpselt tahab, millal ta laste jõuluetendus on, kuidas proua paraneb jne. Ja ihaldas tarkvara, mis võimaldaks suurtel ettevõtetel sama kliendikeskne olla.

Möödunud on palju aastaid. Tulemusi on nii- ja naasuguseid. Suured pangad solvavad süüdimatult oma kliente. Pakuvad neile halbu teenuseid. Loovad hinnaskeeme, mis nende taskuid täidavad klientide arvelt. Nurgapoodidega on halvasti - suured kaubandusketid laienevad jõhkralt ja väikesed poed panevad uksi kinni. Mitmekesisus väheneb, kaubad mida me ostame, muutuvad üha rohkem sarnaseks.

Ma ei julge veel üldistada, aga tundub, et mingi osa meist hakkab tüdinema hüper-super-megamarketitest.

Tänavuste jõulude paiku tärkas mul mõte teha üks mahlane lambapraad. Kuskilt oli meelde jäänud Jamie Oliveri mahlakas lambakints. Plaani aitas teostada Facebook, kus ma vahel oma kokkamise tulemusi jagan. Sealt sain head nõu nii küpsetamise nippide kui lihameistrite kohta. Minu sõber Heimar, tõeliselt fanaatiline kokk, soovitas mul lambaliha osta Vollilt, kes toimetab kuskil Viljandi kandis.Ja otsida veebist märksõnaga "slow cooking". Temalt sain idee küpsetada liha 95 kraadi juures. Mu naabrid Marju ja Sulo, oivalise Laitse lossi pubi pidajad, vihjasid, et Keilas on üks lahe lihakarn. 

Käisin möödunud nädalal Keilas ise seda lihapoodi kaemas. Väga hea mulje jättis. Leti taga sõbralik ja abivalmis tütarlaps. Hakkasin kirjeldama oma lambaprae soovi, mispeale ta kutsus tagant ruumist lihameistri Mareki. Jõudsime äratundmisele, milline see praetükk täpselt peaks olema - tagakints, koodiga, koodiots ära raiutud, et üdi mahlakust praele anda. Marek soovitas mul tulla teisipäeval, sest siis tuleb jälle värsket lihakraami.

Eile oli siis see päev. Käisin Viljandis oma kliendiga tööd tegemas ja tagasiteel mõtlesin, et helistan Marekile ja küsin üle: "Kas teil värsket lammast tuli ..." telefonis kostus kurvavõitu häälel: "ei tulnud...". Mul pidi süda seisma jääma, jõudsin juba mõelda, "Krt, ongi jõulupraad sealsamases", aga telefonist kostus peale väikest pausi: "ma panin teie jaoks ühe praetüki vaakumisse ootama"

Marek oli võtnud vaevaks meelde jätta, et ta soovitas mul värsket laari ootama jääda. Aga igaks juhuks, et mitte klienti alt vedada, oli tal ka "plaan B".

"Väike asi" - ütlete?

Pange kõrvale suurte kaupluste ja teenindusasutuste suhtumine, kui te millestki ilma jääte. On üsna tavaline, et teenindaja kellega te räägite, viitab kellegi teise tegematajätmisele "aga mis mina teha saan, kui tapamajast meile liha ei saadetud" 

Ma arvan, et üsna tihti "saab ikka küll". Kui on tahtmist. Et inimestel oleks tahtmist, on paraku puhtalt juhtide teha. Sellest, kas juhid on lojaalsed oma töötajatele. Kas siseteenuste kvaliteet on hea.

Teine väga oluline "võimaldaja" on  teenindaja oskus käki kokkukeeramisel mitte hakata õigustama, vabandama või teisi süüdistama. Mind kliendina ei koti mitte kõigevähematki, et teie partnerid (kelle te ilmselt ise valisite) on teid alt vedanud. Ma ei hakka neid üles otsima, neilt aru pärima ega lahendust nõudma. Ma räägin inimesega, kes istub või seisab minu ees ja tahan lahendust temalt. Ja kui on käkk, siis ootan vabandust. Lihtsalt, selget, siirat, tagasivõtmatut ja õigustusteta vabandust. Loomlikult kuulub asja juurde lahendus. Kui käkk on suur, siis ka hüvitus.

Loo moraal - minu lihaostud siirduvad nüüd Mareki juurde.

Soovitan teilegi!

Häid toiduelamusi ja õndsaid jõule.

Kas teie CRM on sama vilets kui SEBis?

Alles kirjutasin, kuidas SwedBank teeb omakasupüüdlikke krediitkaardipakkumisi. Paistab, et SEB ei taha neile alla jääda, eelmisel nädalal sain neilt sellise kirja:

Tere päevast!


Ettevõttele KSI Konsult OÜ on väljastatud krediitkaart limiidiga 10 000 EEKi, kuid kuna ettevõtte käive SEB-s on langenud, siis ei saa me ettevõttele nii suurt kaardilimiiti pakkuda.
Vastavalt kr.kaardi lepingu üldtingimustele annan teada, et alates 15.01.2010 langeb krediitkaardi krediidilimiit 5 tuh EEK-le.
Kui arvate, et olemasolev krediidilimiit võiks jääda kehtima, siis on vaja lisatagatisena vormistada tagatishoius kahekordse krediidilimiidi ulatuses või eraisiku käendus.
Juhul kui arvate, et ei soovi kr.kaarti kasutada, siis saaksime ka lepingu sulgeda.


Vastust ootama jäädes,


Jaan Kasepuu (nimi muudetud)
Kliendihaldur
Tallinna kontori ettevõtete osakond
SEB

Sõnaga, panga arvates on mind ootamas rahavahetuspingi purukslöömine elik pankrot ... Nagu näha, ei tea panga CRM minust maad ega mütsi. Või siis arvab teadvat ja püüab elegantse lükkega minust lahti saada. Edasi loe minu Äripäeva blogist 

Kellele on kasulik American Express?

Jälgin huviga ajakirjanduses ilmuvaid sõnavõtte Swedbank'i American Express krediitkaardi algatuse kohta. Uut kaarti ja selle tingimusi on vaetud kaupmeeste ja kliendi pilgu läbi. Huvitav, et keegi ei ole küsinud "miks?". Ehk miks oli vaja vanad Visa ja MasterCardi  "odavkaardid" välja vahetada ja miks valiti uueks kaardiks Eestis ja Euroopas suhteliselt vähetuntud American Express?

Vaatame veidi, kuidas seda kaarti turule tuuakse. Ega kliendil valikut pole - pank teatab, et kaart läheb kinni ja punkt. Samas pakutakse kliendile "võimalus" endale soetada uus kaart, millele on näpuotsaga peale riputatud lubadusi sooduspakkumistest. Võiks arvata, et kui kaardipakkumine ei ole soodus, siis klient seda vastu ei võta. Paraku-paraku, see oletus saab põhineda eeldusel, et inimene mõtleb majanduslikult ja ratsionaalselt.

Ratsionaalselt mõtlev inimene - müüt või tegelikkus

Aga võta näpust - ei mõtle. Ja Swedbankis teatakse seda väga hästi - Art Lukas, toonase Hansapanga investeerimistoodete osakonna juhataja rääkis 2008 aastal Pärnu Finantskonverentsil sellest, kui rumalaid vigu inimesed otsustamisel teevad. Valdavalt toetus ta 2002 aasta nobelisti  Daniel Kahnemani töödele, mis tõestasid, et ei ole olemas homo oeconomicus't (majanduslikult e ratsionaalselt mõtlevalt inimest). Veelgi enam, Kahneman näitas oma töödega, et ei vasta tõele ka üldlevinud arvamus, nagu oleks ratsionaalse mõtlemise vastand emotsionaalne mõtlemine. Muide, Art Lukas pidas oma esinemises toodud näiteid nii väärtuslikeks, et neid ei ole Pärnu Konverentside kodulehele välja pandud ....


Kahneman tõestas, et inimesed otsutavad irratsionaalselt.  Näiteks tuginedes neile teadaolevatele, mitte otsustamiseks vajalikele faktidele. Näiteks pigem eelistades vältida väikeseid kaotusi kui saada suuri võite. Seda tõestas ta väga lihtsa eksperimendi abil. Katsetaja tegi katsealustele ettepaneku mängida järgmist mängu." Viskame kulli ja kirja. Kui tuleb kull, annan ma sulle 10 krooni. Kui tuleb kiri, annad sina mulle 5 krooni." Tõenäosusteooria kohaselt võidaks katsealune iga viskega keskmiselt 2,5 krooni. "Hea diil, teeme ära" ütleks ratsionaalselt mõtlev inimene. Paraku aga enamus katsealustest ei olnud nõus riskima.

What's the catch?

Nii et ma olen täiesti kindel, et enamus kliente läheb Swedi pakutud lotomängu õnge. Üksikud võidavad, enamus maksavad. Ja kindlasti on panga analüütikud läbi mänginud ka selle stsenaariumi, et paljud kliendid ei märka või ei suuda oma kaardivõlga õigeaegselt tagasi maksta. Olgem ausad, 18% raha välja laenata on ikka väga hea diil. Mina olen nõus Swedbank'ile kogu oma raha sellise intressiga laenama. Isegi 15% olen nõus - võite selle 18% edasi laenata ja 3% endale jätta.

Üks mis on kindel - Swedbank võidab sellest üsna priskelt. Ja millegipärast ei ole keegi märganud, et tehingus on veel neljaski osapool - American Express.

Nimetatu positsioon Eestis ja Euroopas on teadupoolest üsna kesine. Mis peaks panema Visa/MC omanikud sügavalt mõtlema, kas nad ikka tahavad oma kaardimaksete võimalusi oluliselt vähendada. Visa/Master kleebised on enamuse eesti poodide ustel, Amexi omad aga väga vähestel. Isegi Eesti suured kaubandusketid  ei ole täielikult Amexi kasutamist võimaldanud (84% suurtes kettides saab maksta), mida siis veel väiksematest rääkida. Ja tõesti, mis väärtust loob igapäevaste ostude ostukindlustus?

Ja mis valu oli Swedbank'il nimelt Amexi kaarti hakata korraga vahendama. Eks vastus ole nende kõrges provisjoni määras. Kui ikka kuni 3,8% igalt makselt koorida, siis tõenäoliselt jagub ka lahketele pankuritele, kes kaardi kliendile pähe määrivad.

Loo moraal

Kokkuvõttes julgen võtta keskmise kangusega mürki selle peale, et Amex tegi Swedile parema pakkumise kui Visa/MC. Ja koos tegid nad diili, millega suurele osale väiksematest pangaklientidest sujuvalt müts kõrvuni tõmmatakse. Miks ma nii arvan - sest paraku ei näe ma kuidas American Express Blue kaart looks kliendile rohkem väärtust, kui pangale. Kliendile pisut roosat udu, pankuritele aga tublisti nutsu.

Ja räägin isiklikust kogemusest - Swedbank'i pakkumine tuli ka meie perre. Julgen oletada, et meie pere on keskmisest vähem irratsionaalne, aga  pakkumine oli pehmelt öeldes "kahtlane"

Ei rekomendaari.

Kui suur on sinu ettevõtte teeninduspuue?

Viimane aasta on ettevõtteid kõvast räsinud ja kärpekääridest ei ole keegi pääsenud. Kui majanduskasvu ajal on klientide väljavihastamise peamiseks allikaks ahnus ehk turuosa suurendamine, siis languse ajal ihnus ehk kulude valimatu kärpimine (Ansipi kõik kärpigu 10% stiilis). Tulemuseks on nn teeninduspuue (delivery gap): 80% ettevõtteid arvab, et nad on jube vinged, kuid samas nõustub sellega vaid 8% klientidest. Vt Bain & Co originaalteksti

Nüüd on paras aeg uurida, kui kõrgelt või madalalt kliendid hindavad su pakutavaid tooteid, teenuseid ja teeninduskogemust. Võrdluseks küsi sama oma töötajate käest ja uuri, kui suur on sinu ettevõtte teeninduspuue.

Eriti tark on seda uurida võrdluses konkurentidega - nii saad teada, kus on konkurendid endale näppu lõiganud ja millega homme on kõige lihtsam klientide silmis positiivselt eristuda. Tulemus joonista raamatust „Sinise ookeani strateegia“ (W. Chan Kim'i ja Renée Mauborgne) tuntud strateegialõuendile,

Aruta ning otsusta koos kolleegidega, millistesse konkurentsiteguritesse panustada. Lõuendil olev ettevõte leidis endalegi üllatuseks, et eristumise võimalus on toodete parem kättesaadavus.