Karp katki, "karp lahti" ehk klienditeenindus millist pole kaua kogenud

Ostsin mõni aeg tagasi ülikõva akulaadija Hobbyking e-poest.

Aga oh häda, väike ventilaator mis kogu kupatust jahedana hoiab, hakkas vastikult vinguma. Egas midagi, ilmselt vaja vahetada.

Vaatan siis üks õhtu hilja Hobbyking kodulehelelt, mis tegema peab. Esimene, mis silma torkab - klienditugi töötab 24/7. Hobbistidele ilmselt päris hea uudis, sest kes siis päeval ikka oma vidinatega sekeldab, ikka õhtul ja öösel. Rääkimata ajavöönditest ja globaalsusest.

Olin mõnevõrra skeptiline, et kui kiiresti see värk siis nüüd töötab - ma siin kuskil Eestis, klienditugi niikuinii kuskil Bangladeshis...

Aga võta näpust, niikui "Hi" trükkisin, tuli kohe vastus. Elusalt inimeselt! Loetud minutitega sain lingi garantiiavaldusele. "Midagi veel?", "Ei". Täitsin vormi ära, kirjutasin jutu juurde. 

Millegipärast ei tahtnud mu avaldus kuidagi "menetlusse" sattuda. Vaatasin, et soovitav on lisada fotod või videod veast. Tegin seda. Ikka ei liigu asi.

Täna sain 10 päeva täis, mõtlesin, et peaks uurima, mis värk on. Chat lahti, Jed küsib, mis mureks. Räägin, et avaldus ei liigu. Möödub kaks minutit, Jed ütleb "avaldus menetletud, kas soovid raha tagasi või asendust ja boonuspunkte". No ikka asendust, mõtlen, aga ei saa aru, et miks ei kästa katkist kasti tagasi saata. Jed teatab vahepeal, et uus laadija tellimus on vormistatud ja läheb posti. Küsin üle, et kas ma laadijat tagasi saatma siis ei peagi:"Ei, Sa ei pea midagi tegema".

Vot siis.... mälust kerisid läbi kõikvõimalikud juhtumid, kus kliendi pretensiooni peale algatatakse ekspertiise ja protsesse, rääkimata sellest, et sissejuhatuseks püütakse süü kliendile veeretada "No iseenesest ju ei lähe ükski asi katki..."

Mul oli veel "karp lahti" suurest üllatusest, kui Jed küsib, et saab ta veel midagi mu heaks teha. Tõepoolest, ma ei suuda laadijast kuidagi ühte menüüd üles leida. "Oota, ma suunan Su tehnilisele eksperdile". Trükkisin oma küsimused, ekspert palus "oota, ma vaatan oma laadija pealt".... "Jah, nii ongi, tead, seda menüüd enam polegi, manuaal on veidi vananenud, sorry"...

Kogu protsess võttis aega 18 minutit - taotluse seisu kontroll, uue laadija vormistamine, tehnilise probleemi lahendamine. Mina Eestis, Jed ja ekspert krt teab kus. 

Loo moraal:

* klienditeeninduse kvaliteet on null, kui see ei ole kättesaadav siis kui klient seda vajab või vastused ei tule "kohe" (e-kiri 24 h jooksul)

* kiire vastamine on kõigest hügieen. Aeglase vastamisega saab kliendid vihale ajada, kiirega väldid viha aga lojaalsust ei teeni

* lojaalsuse ja hea kuulsuse teenid siis, kui usaldad klienti (loe: ei süüdista, ei kahtlusta)

* kui usaldad, siis antakse ka hilinemine ja viivitamine andeks

* usaldama peab iga klienti - isegi neid, kes üritavad Sind ära kasutada. Sest neid on vähe ja nende tekitatud kahju on oluliselt väiksem kui kõikide klientide mitteusaldamisest tekkiv saamatajäänud tulu

Nii et minu hobiostud saab edaspidi kindlalt www.hobbyking.com  

Elion paugutab ka pühapäeval

Head sõbrad, aidake mul meelde tuletada, kui kaua juba on kasutatud terminit 24/7? Kümme aastat?

Kuni tänaseni olin ma veendunud, et Eesti ettevõtted on internetis tööpäeviti üheksast viieni. Kui näiteks mõnele ettevõttele kirjutada reede õhtul kell kaheksa kiri, siis sellele tuli vastus esmaspäeva pealelõunal. Või ei tulnud üldse, sest esmaspäeva hommikuti kipub postkast üsna üle ajama. Seetõttu olen ma alati olnud kimbatuses oma isiklike asjade ajamisega. Reeglina saan ma neile mõelda siis, kui tööaeg on läbi. See tähendab reede õhtust pühapäeva õhtuni... Esmaspäeva ennelõunal tahaks tööasjadega tegeleda, aga tuleb riskida sellega, et omad asjad jäävad tegemata.

Sestap olen harjutanud ennast, et nädalavahetusel kirjutan "oma" e-kirju ja nädala alguses siis passin peale, et kõik ikka vastused saaks ja vajadusel kordan postitust. Sest Eestis käib äri ikka 8/5....

Täna puutusin ma lõpuks kokku ettevõttega, kes mitte ainult ei ole aru saanud, et kliendid tahavad teenust ka väljaspool kontoritunde E-R, 9-17 vaid ka reaalselt oma teeninduse 24/7 tööle pannud.

Ütleme nii, et pauk tuli sealt, kust teda kõige rohkem võis oodata. Eesti digiteenuste lipulaevalt Elion. Võiks isegi öelda, et mitte pauk, vaid lausa kiirtuli.

Täna, pühapäeval,  ajal mil enamus Eesti inimesi on sügavalt volbripuhkusesse sisse elanud ja kavatseb oma tagumikud kontorisse hiivata 2. mai ennelõunal, täna kell 12:22 kirjutasin Elionile, et tahan oma uuele aadressile internetti ja digi TV-d. Vastust sättisin harjumuspäraselt ootama homme kella 14 paiku. Väike kahtlus oli, et kuna homme on volber, siis pigem tuleb vastus kolmapäeval, 2.mail .... aga võta näpust, kell 14:47 potsas mulle postkasti elusa inimese, Ülle Belials kirjutatud kiri, kus oli kirjas millised valikud mul on ja ka soovitatud konkreetsed teenused, ära toodud hinnad ja kirjeldatud tegevusjuhised teenuse tellimiseks.  Kõik selge ja lihtne.

Ja hämmastavalt kiire! Kiitus, Elion, kiitus!


Ma ei suuda meenutada enne tänast ühtegi Eesti teeninduse või müügiettevõtet, kellelt puhkepäevadel vastuseid saaks.

Tuleb meelde ühe Eesti juhtiva reisibüroo võtmeisikute üllatus, kui me, uurides kuivõrd eristutatakse konkurentidest ja ollakse parem näiteks vastamise kiiruses, visualiseerisime e-kirjadele vastamise statistika.

Vastamise kiirus ei ole reisibürool mitte lihtsalt eristav konkurentsitegur vaid ka üks väga oluline müügikäibe käitur. Kui konkurent vastab kiiremini kui mina, siis võib olla tehing juba tehtud selle aja peale, kui ma ärkan.

Mida siis süva-analüüs näitas (siinkohal kiidan Andres Kukke't Infovara'st ja QlikView'd, mis kiiresti ja lihtsalt miljonist e-kirjast vajalikud vaated tegi)?

Ettevõttes oli kehtestatud, et e-kirjadele tuleb vastata 2 tunni jooksul. Nagu tuntud reegel ütleb "mida mõõdad, seda saad". Ettevõtte teadis, et üldjuhul on kirjad 2 tunniga vastatud. Aga üldjuhud nagu ikka, on vaid 50% kogujuhtudest.

Analüüs paljastas mitu tähelepanuväärset seika:

• Kolmandik klientidest tahab oma reisiasju ajada väljaspool "kontoritunde". Ei ole just väike "erand"
• Pooled töötajad arvavad, et kui kliendi kiri tuleb peale kella 15 võib järgmisel hommikul vastata.

 Loo moraal:

• Kui oled otsustanud, et kirjadele vastatakse 2 tunni jooksul, siis ole üsna täpne selles, mida see tähendab. Kas stopper pannakse kell 17 seisma või mitte. Kliendid ei pane. Mõned konkurendid ka mitte.
• Analüüsis ei ole suurt midagi peale hakata keskmiste näitajatega. Keskmiselt 2,5 tunniga tähendab, et päris palju kliente saab vastuse päev hiljem.
• Küsi oma andmetelt, kui palju Sinu kliente elab 24/7? Vaadates nutifonide ja tahvelarvutite võidukäiku - mitte vähe.
• Küsi endalt, mida Sul on neile 24/7 nomaadidele pakkuda väljaspool oma vanakooli 8/5-t ning kui Sina seda ei paku, siis kes pakub. Võib olla oleks aeg sõnavarast kustutada mõiste "office hours" "kontoritunnid"

 Noh, igatahes on mul otsus kust ma oma digiteenused võtan, tehtud.

Soovitan teilegi oma megapanka!

Üle pika aja on mu pangateenused jälle tip-top korraldatud - iga ülekande tegemise ajal ei pea ennast siniseks vihastama, i-pank käib nagu kellavärk, isiklik ja firma krediitkaart on lahus, laenud on kenasti koondatud ühte lepingusse, intress on normaalne, investeeringud toodavad mõõdukalt hästi ja kindlustuskatte toimimise pärast ei pea muretsema.

Tahate teada, millisest pangast ma sain kõige paremad teenused? Selle panga nimi on:

SEBSAMPOSEESAMAVARON

Ja täpsemalt:

1) SEBis on mu igapäevased arveldused, sest neil on lihtsalt vastupandamatult hea i-pank.
2) Sampo tegi mulle väga hea laenu ja krediitkaardid, Tõnu Vanajuur hoiab silma peal, et kõik pangas sujuks nagu vaja. Väga hästi hoiab!
3) Seesamis on kõik mu kindlustused ja Maire Neudorf on juba aastaid hoidnud silma peal, et arved oleks ikka laekunud, kindlustused kataks mida vaja.
4) Avaronis on juba aastaid mu investeeringud ning Kristel Kivinurm on hoolt kandnud selle eest, et riskid oleks mõistlikud ja raha õigesse kohta paigutatud.

Olen proovinud nii ja naapidi, aga ühestki finantsasutusest ei ole lihtsalt olnud võimalik saada kõiki asju korraga hästi. Kellel on i-pank kööbakas, kes ei suuda kinnisvara tagatisväärtust määrata, kelle investeeringutooted on "one size fits all", kes ajab kliendiga penni pooleks jms. Nii ei olegi muud valikut, kui ise kokku šopata endale parim kokteil finantsteenustest ja moodustada oma virtuaalne megapank, mida ise juhtida.

Ma ei suuda välja mõelda ühtegi hinna- ega muud soodustust (millega praegu kliente meelitatakse) mis paneks mind oma teenuseid ostma ühestainsast suurest pangast. Kõik mu teenusepakkujad on valitud selle järgi, et nad

a) pakuvad parimaid tooteid
b) ma usaldan inimesi, kes mind teenindavad

Ma olen üsna kindel, et kui Tõnu Vanajuur, Maire Neudorf või Kristel Kivinurm peaks firmat vahetama, siis ma lähen nendega kaasa. Kliendid ei ole lojaalsed ettevõtetele, inimesed-kliendid usaldavad inimesi-teenindajaid ega taha seda usalduslikku suhet kaotada.

Loo moraal:
* kui teenused, mida te osutate, eeldavad asjatundlikkust omal alal ja klientide nõustamist (ehk professionaalsed teenused) siis teadke, et kliendid liiguvad koos teenindajatega.

Siit soovitus inimestele-ettevõtjatele
* arvutage välja, kui suurt on teie klienditeenindajate väärtus, diskonteerides nende portfellis olevate klientide tulevased rahavood tänasesse päeva
* kui te mingil põhjusel soovite klienditeenindajast loobuda, siis kandke mõttes 80% sellest väärtusest kahjumisse - ja mõelge uuesti :)

"Te olete vitsest punutud korvis 30 jala kõrgusel maast!"

Kui te järgmine kord helistate mõnda kõnekeskusesse ja jääte ootejärjekorda, siis meenutage järgmist lugu.

Lennanud väike reisiseltskond Šotimaa nõmmede kohal kuumaõhupalliga ja eksinud ära. Õnneks märganud kursil lambakarja ja lootuses, et kus lambaid seal karjuseid, laskunud allapoole. Ja tõesti, karjus täitsa olemas.
Hõiganud seltskond: "Halloo, vabandage, kus me oleme".
Karjus vaadanud üllatunult üles ja hõiganud vastu:"Te olete vitsest punutud korvis 30 jala kõrgusel maast!"
"Tänan! Vabandage, aga kas te olete matemaatik"
Karjus jälle üllatunult: "Jah olen küll, kust te teadsite?"
"No vaadake, teie vastus on täiesti täpne kuid täiesti kasutu...."

Millised on tüüpilised teated, mida te toru teisest otsast kuulete?
Variant A - kutsub, kutsub, kutsub ... selle variandi veidi sõbralikumas variandis kostub torust ühel noodil mängitud "Elisele"
Variant B - "teenindajad on hõivatud, palun oodake" või "vastame esimesel võimalusel"

Huvitav, millistel muudel põhjustel toru ei tõsteta?
* ettevõte on tegevuse lõpetanud?
* pole raha et palgata piisavalt teenindajaid?
* ettevõte ei oska töötajate arvu vastavalt nõudlusele kavandada?
* teenindajad on laisad, lihtsalt ei viitsi toru tõsta?
* teenindajatel on võistlus, kes kõige kauem viitsib ootejärjekorras olla?
* ettevõte tahab luua muljet, et nende järele on suur nõudlus?

Ilmselt on kõik nii harjunud sellise käitumisega, et keegi enam ei saa aru, kui absurdne see teada on. Kujutage endale korrakse ette kassajärjekorda marketis, mis asub pimedas ruumis. Astute pimedusse ja hääl teatab: "Kassas on järjekord, palun oodake..."

Mõtle palju tahad, ei suuda välja mõelda ühtegi võimalikku põhjendust, mida ma tegelikult tahaks kuulda. Sest ainus mida ma kuulda tahan, kui peale kolmandat kutsuvat tooni keegi toru ei tõsta: "Millal keegi toru tõstab!?"

Huvitav, et ainus ettevõte Eestis, kes on sellest aru saanud, on Microsoft. Nende ootejärjekord algab küll tüütult pikkade valikutega "... siis vajutage klahvi ..." aga kui see on tehtud, teatab masin "ootejärjekord on umbes 3 minutit"

Ei ole raketiteadus, ei ole keeruline teostada, eriti näiteks sellises innovatiivses ja IT kompetentses ettevõtetes nagu EMT. Kuhu ma just helistasin... et teada saada mis liiki internetipakett mul on... sest kodukalt seda lihtsat infot üles leida on jõukohane kas CSI spetsidele või special agent Mulder'ile

Miks ma pidin laupäeva hommikul 10 minutit muusikat kuulama EMTi ootejärjekorras.... on juba täiesti teine lugu

"Ylös" EMT "alas" Hädaabikeskus

Torkisin eile EMTi "kvaliteetleviauguga" seoses nende PR tegevust ja loen täna uudist, et

"Tundes vastutust klientidele põhjustatud pahameele ja närvikulu eest, soovime lõpetada töönädala positiivsete emotsioonidega, pakkudes kõikidele EMT klientidele reedel, 3.detsembril, võimalust rääkida EMT võrgus tasuta."

Väga elegantne liigutus - mitte lihtsalt mõni suvaline päev, vaid töönädala viimane. Ja ka mitte pühapäev ;)

Uudises lubatakse ka tuumikvõrku paremini dubleerida ja sellest vist tõesti ei ole pääsu, sest ka kriisikomisjon sai kurjaks ja kutsus Elioni ja EMTi juhid vaibale. Mage lugu on aga hädaabikeskusega: " Kui palju kõnesid ei jõudnud tehnilistel põhjustel keskusesse, ei selgu aga kunagi, seda saab Freibergi sõnul vaid oletada" 

Tahaks hüüatada "ei no vabandage". Kas hädaabikeskuses ei ole midagi kuuldud modelleerimisest, teisisõnu, teaduslikust "oletamisest" Näiteks hotellid ja lennufirmad suudavad oletada 1% täpsusega, mitu inimest mingil ajal pileti ostab või toa broneerib. Seda tulevikkuvaatavalt. Ja hädaabikeskus ei oska isegi oletada, mitu kõnet eile saabumata jäi!? See on kordades lihtsam, kui homsete kõnede ennustamine. Millest tuleb järeldada, et ka homsete kõnede mahtu ei suudeta ennustada!? Kuidas hädaabikesksus oma tööd siis juhib, näiteks kavandab operaatorite arvu vahetustesse!? APPIIII.

Jah, tõesti, selliseks ennustamiseks peaks hädaabikeskus talletama kõikide kõnede vastuvõtmise aja, kõne kestuse, kust helistati (suunanumber) andmebaasis. Eriti "fancy" tulemuse saab, kui talletada ka nt ilmaolud (kiilasjää, erakordne külm või kuum, raju jms) Täna oleks imelihtne vaadata, kui palju kõnesid tavaliselt tuleb ühel harilikul talvisel kolmapäeval, slh mobiilidelt, slh EMT võrgust ning siis lahutada sellest eile EMTi võrgust tegelikult tulnud kõnede arv = vastamata kõnede arv. Siis oleks tulnud uurida, kas teistest võrkudest tuli tavapärane arv kõnesid või rohkem. Kui see on väiksem kui vastamata kõnede arv, siis ilmselt jäidki kõned tegemata. Aga tõenäoliselt mitte - on üsna vähetõenäoline, et abivajajate ainus kättesaadav telefon oli mobiil ja see oli EMTi numbriga.

"Alas"  Hädaabikeskus ja tema analüütiline suutmatus. Helistage ja kirjutage mu kolleeg Andres Kukkele Infovarast, saate endalegi Time.com sõnul maailma kõige innovatiivsema ärianalüüsilahenduse QlikView

Aga et lõpetada positiivses võtmes - EMT juhatuse esimehe Valdo Kalmu sõnul teeb EMT kõik endast oleneva, et vältida analoogsete probleemide kordumist.

 Seda ma kõige rohkem soovingi. Sest millised on EMTi kliendi valikud? Minna mõne teise operaatori juurde lootuses, et nemad on oma võrgud ehitanud targemalt, kui mobiilside innovatsiooni- ja levialaliider....?

Minule teadaolevalt on EMTi teguviis Eesti oludes tavatu ning see on väga kiiduväärt. Ja järgimist väärt.

Ylös EMT! 

PS: kes arvavad, et homme nüüd hulluks kõnelemiseks läheb, need eksivad. Neid katseid on palju tehtud, üks tähelepanuväärsemaid hotelliäris - tehti tasuta minibaar, skeptikud arvasid, et nüüd juuakse kõik tilgatuks, tegelikult ei toimunud tarbimises mingit olulist muutust

SEB üllatas positiivselt

Vingusin mis ma vingusin, aga täna potsas mu e-postkasti palutud väljavõte. Läks palju paremini kui Swed'iga - ei pidanud ennast kaks korda kontorisse kohale vedama ja aega läks ka kõigest 2 päeva.

Tänud SEBile ja Piret Priimägi'le, kes mulle väljavõtte saatis.

.

Korstnapühkija kogemus

Super suveilm ja mitmed vahvad üritused vedasid mind nädalavahetusel tsikli sadulas Tallinna. Tegin tiiru peale Kalaturule, Telliskivi kirbuturule ja MoMa nimelisele motonäitusele. Vahepeal tiirutasin lihtsalt niisama lustist mööda linna, nautides üürikest võimalust tsikli seljas ainult T-särgi väel podistada. Nagu ikka, põikasin Vana Turu kaela, et vanalinnale ka väike tervitustiir peale teha. Ja vaatan mina imestusega, et tavapärase autodesumma ja liiklust suunavate odavate plastkuupide asemel on plats muutunud oluliselt avaramaks ja inimnäoliseks. Vaata ise

Üsna tavatu samm - täitsa konkreetselt kohe postid ette. Ei pea igaüks autoga otse letti trügima. Minu jaoks on tänavad, mis ääristatud autodega, inimvaenulikud ja koledad. Igatahes, tulemus on suurepärane - inimestel on kus olla. Ilmselt ei oleks seda juhtunud, kui platsile ei oleks paigutatud kõmulist korstnapühkijat. Ja mis kõige toredam - inimestele see mõnus mehike väga meeldib. Nad poseerisid igal võimalikul viisil, kes käe alt, kes kaela ümbert kinni, kes hoogsat sammu jäljendamas. Mõnusat elevust tekitab see kuju. Rõõmustab inimesi.

Seda kummastavam on tagantjärele lugeda Eesti Kujurite ühingu seisukohta:

"Eesti Kujurite Ühenduse esindaja Terje Ojaveri hinnangul ei anna skulptor Tauno Kangro oma tööde valmistamisel aru, kus need peaksid asetsema ja milline on nende formaat.
"Tema raputab töid kui varrukast aru andmata vormi kultuurile, situatsioonile, kus nad hakkavad asetsema ning aru andmata formaadile, milles ta neid töid teeb," rääkis Terje Ojaver ETV saates "Ringvaade".

"Tema arvates sobib kaminasimsi kuju hästi monumendiks," vihjas Ojaver Tallinna Vanalinna püstitatava "Korstnapühkija" kujule. "See on sobimatu töö nendeks funktsioonideks, milleks Tauno Kangro oma ambitsioonikuses pürgib," lisas ta.

Ojaveri hinnangul ei peaks linnaruumi paigutama igasuguseid töid, vaid enne peaks mõtlema, mida ja kuhu panna. "Lõpmatuseni mõtiskleda muidugi ei saa ja midagi peab ära tegema. Aga mingi institutsioon, kus omatakse rohkem vastavat haridust, silmaringi ja teadmisi, peab seda ikkagi kontrollima," ütles Ojaver.

Terje Ojaver saatis Tallinna volikogule ka kirja, milles teatas oma vastuseisust Tauno Kangro "Korstnapühkija" kuju paigutamisele Vanalinna. "Eesti inimestel, kodanikuühendustel, mittetulundusühingutel ei ole mingisugust juriidilist võimu, et nad saaksid midagi keelata või kästa. Me saame ju ka ainult oma arvamust avaldada, me peame ilmutama kodanikujulgust," märkis Ojaver."

ERR, 27.04.2010

Sootuks teise vaatenurga alt nägi olukorda Ekspressi peatoimetaja Priit Hõbemägi:

"... See film ("Saatan kannab Pradat" IS) viis mu mõtted kujur Tauno Kangro peale. Viimasel ajal on Tallinnas suur hädaldamine selle üle, et miski Kangro loodud korstnapühkija kuju paigutatakse stalinistliku arhitektuuri monumendi, Sõpruse kino esisele eklektilisele platsile. Peamised argumendid Kangro vastu on see, et tema töö ei ole kunst, et kuju annetaja isik pole avalikkusele teada ning et Kangro loodud kujusid on linnas juba niigi liiga palju. Kuna selle üle, mis on ja mis ei ole kunst, on väga raske vaielda, siis ma sellele libedale teele ei lähe. Aga ma saan väga hästi aru, et Kangro põhiline süü seisneb tema liigses töökuses. Mees, kes kannab nahkpõlle ja toodab pronkskujusid nagu küllusesarvest, ei saa olla usaldusväärne! Ei armasta eestlane oma töökat naabrit."

EE 13.05.2010 

Õige jutt. Kangro ütles ka ise uudistes: "tööd tuleb teha..." küll siis tulemused (kujud) tulevad. Kes Kangrot ei tunne, võis arvata, et ülbe jutt. Ma tunnen Taunot kaunis hästi.Oleme sama küla mehed ja ma aitan tal Kalevipoja projekti juhtida. Tauno teeb meeletult palju tööd. Tal on ideid ja julgust neid välja käia. Ning positiivsust ja karismat, et panna inimesi oma ideedesse uskuma. Olete te kordagi kuulnud Kangrot oma halvustajate kohta halba sõna ütlemas!?

Ei taha ka mina minna sellele libedale teele, et arutleda, kas korstnapühkija on või ei ole kunst. Ma arvan, et inimestele, kes ennast koos selle muheda mehikesega pildistada lasevad, on täitsa kama, kas on või ei ole. Vastupidiselt Ojaveri arvamusele täidab fotol näha olevate inimeste (ja minu) meelest see kuju oma funktsiooni 100% - linn on muutunud veidi toredamaks, avaramaks, inimmõõtmelisemaks ja sõbralikumaks. Ja see on kõva sõna.

Neste on julgem kui pank

Olen siin viimasel ajal rohkesti naakunud viletsa teeninduse pärast. Eile helistas mulle mu hea sõber ja küsis: "Indrek, Sa kirjutasid oma blogis, et pangad on kollektiivselt lolliks läinud, tead, mul on tunne, et kõik Eesti tootjad ka..." Tema üks tarnijatest, kes peamiselt toodab Euroopa turgudele, teatas talle, et "mis siis, et võtsime teie tellimuse vastu, me ei täida seda" Neil suva...

Mis parata, rasked ajad majanduses tekitavad inimestes ängi, head sõna kuuled vähem kui halba ja üldine meeleolu on sant. Kui tuju on vilets, ei mõtle väga oma maine peale.

Seda rõõmustavam on, kui mõned firmad endiselt näitavad üles tahtmist ja julgust kliendikeskselt mõelda. Viimati sai sellega hakkama Neste - minu bensukas juba kümneid aastaid.

Eile kirjutasin fännlusest ja tõdesin, et lojaalsus sünnib tugevatest headest tunnetest. Tsiteerides Fred Reichheldi, NPS guru, on kogu kliendikesksuse ja lojaalsuse allikaks: "doing ordinary things extraordinarly". Minu lugu Nestega algas sügaval nõuka-ajal, kui bensiin oli defitsiit. Neste tankla tänas Tammsaare tee viadukti kõrval oli ainus Tallinnas, kust 20L kaupa bensiini sai. Neste oli esimene tankla kes hakkas väljastama kliendikaarte ja selle kaardi omamine võimaldas suurema jamata oma sõidud ära teha. Mäletan tänaseni, kuidas ma Neste bensukas järjekorras seisin, olles väga rahul ja üsna õnnelik, et mul on nende kaart.

Mulle meeldib, et Neste on üsna järjekindlalt ajanud oma rida, keskendudes automaattanklatele ja veidi odavamale hinnale. Näiteks Statoil ei ole kümnete aastate jooksul suutnud mind veenda oma bensiinikliendiks hakkama ja on jäänud minu jaoks kiirsöögikohaks. Nestega seoses ei meenu mulle ühtegi ebameeldivat kliendikogemust, küll aga on Statoil mõnedki korrad nöökinud mu abikaasat.

Eile potsas postkasti kiri Nestelt mille sees oli uus kliendikaart.

Hea klient

Saadame teile uue kaardi kehtivuse kaotava kaardi asemele. 
Uue kaardi PIN kood jääb samaks
Palun hävitage vana kaart, lõigates see pooleks

(kaarti võite hakata kasutama kohe...)

Miks ma sellest kirjutan? Sest ükski pankadest, kellega ma asju ajan, ei suuda sama teha! Mul on SEB ja Nordea deebet- ja krediitkaardid ning iga kord kui nad kehtivuse kaotavad, pean ma neile kontorisse ise järele minema. Kui Neste saab mulle oma krediitkaardi koju saata, miks pank ei saa? Riskid on mõlema kaardi puhul täpselt võrdsed.

Loo moraal - vähe sellest, et kaardi koju saatmine on kliendile väga mugav, see hoiab ka kulusid kokku. Iga kord, kui ma lähen panka oma kaardile järele, tegeleb minuga mitu inimest, tööaeg kulub, kohv ja küpsised....

Well done, Neste!

 

Klient - kunn või pätt?

Käsi püsti, kes on kuulnud väljendit "Klient on kuningas"!? Oioioi, kätemeri.

Käsi püsti, kes teab selle väljendi päritolu!? Üks ..... veel üks ... nii, kokku kolm kätt.

Selline pilt kordub saalist saali, klassist klassi iga kord, kui ma räägin kliendikesksusest ja lojaalsusest. On see hea või halb? Juhid arvavad, et kui nad viskavad õhku fraasi "Klient on kuningas" siis kuidagi nõiaväel inimesed teavad, kuidas kliente kohelda. Ega ikka tea küll.

Pange ennast teenindaja rolli. Mida tema (ja igaüks meist) teab kuningast ja tema kohtlemisest.

1) Kuningatel on õigus tujutseda, ülbitseda, mõnitada, karjuda, loopida ümberseisjad kontidega, halvemal juhul saata teid võlla. Kannata välja või muidu ...

2) Kuningatel on õigus oma alamatele jagada näo järgi raha, tiitleid, ameteid, võimu. Lipitse või muidu ...

3) Kuningat ümbritseb õukond, kuhu kuuluvad kuninganna, kardinal, aadlikud, salanõunikud, vasallid, teenrid ja narr. Kui klient on kuningas, kes on siis teenindaja? Vasall, kes ootab et talle mõni kuldmünt visatakse? Teener, kes on valmis täitma kroonitud pea iga kapriisi ja keda võib kontidega pilduda. Või narr, kes peab kuningat oma veiderdamisega lõbustama ja vastutasuks ainsana õukonnas tohib kuningat kritiseerida?

4) Mäletate seda mängu lapsepõlvest: "Mina kivikuningas, sina s**alabidas"

Niisiis, kui klient on kuningas, kes on siis teenindaja? Lipitsev vasall, alandlik teener, veider narr või s**alabidas?

Kes tahab endale mõnda nimetatud rollist, käed püsti!? Ei ühtegi ....

Huvitav, kuidas siis mujal maailmas seda põhimõtet rakendatakse? Vaatame originaali - "The customer is always right" päritolu ja tähendust. "Kliendil on alati õigus (isegi kui tal ei ole õigus)". Hoopis teine mõte, kas pole. Tahaks kangesti teada, kes oli tõlk ja ta rahva ette tirida.

Ma ei hakka siin pikalt Harry Gordon Selfridge'i põhimõtteid lahkama, tõden vaid, et tema mõtles seda nii: "Ei ole mõtet tõestada kliendile, et ta eksib (on loll)"

Selfridge'lt pärinevad väidetavalt veel järgmised põhimõtted:

The boss drives his men; the leader coaches them.
The boss depends upon authority; the leader on good will.
The boss inspires fear; the leader inspires enthusiasm.
The boss says "I"; the leader, "we."
The boss fixes the blame for the breakdown; the leader fixes the breakdown.
The boss knows how it is done; the leader shows how.
The boss says "Go"; the leader says "Let's go!"
People will sit up and take notice of you if you will sit up and take notice of what makes them sit up and take notice.

Viimase põhimõttega seoses tuleb meelde veel üks banaalne rahvatarkus: "Kohtle inimesi nii nagu sa tahad et Sind koheldaks". Seda nimetatakse vahel ka Kuldseks Reegliks. No vabandage, miks peaks üks terve mõistusega inimene arvama, et kõik inimesed on samasugused nagu mina, et kõigile meeldivad sama asjad nagu mulle. Mulle näiteks meeldib mootorrattaga sõita ja inimesi tervitades kaisutada. Aga ma ei arva, et kõik mu tuttavad peaks mootorratta ostma ja enne kui kipun kedagi embama, jälgin, milline on tema isiklik "turvatsoon"

Tony Alessandro, mees, kes on esinenud ka Pärnu Juhtimiskonverentsi lavadel, sõnastas selle reegli pisut ümber: "Do unto other as they want to done unto them". Kohtle teist inimest nii nagu ta soovib et teda koheldakse. Nimetas selle Plaatinareegliks. Palju väärtuslikum kui kuld.

Kuidas klient soovib, et teda koheldakse. Mõned üldkehtivad tõed oskan ma teile soovitada:

1) kohtle mind sõbralikult ja viisakalt aga ära muutu pealetükkivaks
2) pea mind ausaks ja vastutustundlikuks
3) mul on õigus olla rumal ja küsida sinu meelest rumalaid küsimusi

Selle viimase õiguse kohta tuleb mul meelde lugu Pike Place Fish kalaturu juhilt (rääkis ise Eestis ühel  konverentsil), kes ühel päeval, vastates vihaselt kliendi küsimusele: "Muidugi on see kala värske" taipas, et tema on küll seda õhtuks sada korda öelnud, aga klient ju küsis alles esimest korda.

Ja vaadake esmaspäeviti ETVst "IT crowd" kui tahate samastuda lolli arvutikasutajaga, kellesse patsiga poisid üleolevalt suhtuvad. Väike näide:

Roy: [answers phone] Hello, IT. Have you tried turning it off and on again? ... OK, well, the button on the side. Is it glowing? ... Yeah, you need to turn it on. Err, the button turns it on. Yeah, you do know how a button works, don't you? No, not on clothes... No, there you go, I just heard it come on. No, that's the music you hear when it comes on. No, that's the music you hear when... I'm sorry, are you from the past?

Kaks lugu ka isiklikust kogemusest:

Duracell ei jaksa

Ostsin möödunud suvel Järve Selverist väikeseid akusid. Mõtlesin, et võtan Duracelli omad, sest nende kuvand on usaldusväärne. Ka hinna ja mahutavuse suhe oli hea. Ega ma neid akusid suvel suvekodus suurt kasutada jõudnudki. Sügisel päriskodus läks neid palju rohkem vaja. Ühel päeval kui akud lapse rongis sisse panin, ei hakanud see tööle. Olin üsna kindel, et poiss on rongi nii kõvasti vastu maad tagunud, et see ongi katki. Igaks juhuks kontrollisin akude pinget (see on mul inseneriharidusest, et tester on kapis) - akud jummala tühjad. Kuigi ma tean, et ma neid laadisin, mul on tühjad ja täis akud eri karpides. Kummaline. Selgus, et Duracelli "keeps going" akud on täielik kräpp - laed täis, nädalaga tühjenevad ise. Ostust oli möödas pea pool aastat ja mul ei olnud mingit tahtmist minna Selverisse, et kuulda "a kui tšekki pole, siis me ei saa aidata". Ootan tänase päevani vastust oma e-kirjale, miks nende kalaletis kaladel lõpustega manipuleeritakse ja ostjaid lollitatakse.

Igaks juhuks otsisin üles veebist koha kuhu kirjutada. E-posti aadressi ei ole, ainult veebivorm. Teadagi. Aga kirjutasin oma loo ja sinna see jäi. Möödus vist kaks nädalat, ma olin üsna kindel, et suur Procter ja Gamble on mu kirja kaotanud kui korraga potsas mulle e-postikasti asjalik eestikeelne vastus

Lühidalt - P&G mitte kordagi ei kahtlustanud, et ma võiks neid petta. Suhtlesime korda kaks e-posti teel ja nad lubasid mulle saata uued akud. Saatsidki, oma kulu ja kirjadega. Vanu akusid ei nõudnud ka tagasi, et olla kindlad, et ma ikka need ostsin....

Hukas siider Stockmannist


Meenus, kuidas aastaid tagasi ostsin Stockast üsna kalli naturaalse siidri, teate, sellise šampanjapudelis. Noh, kodus pudelit avades selgus, et siider on hukas - pooleldi käärinud. Helistasin Stockasse, kurtsin muret. Suu ikka kukkus lahti küll, kui teisel pool ilma igasuguse CSI stiilis juurdluseta lubati panna uus pudel mind ootama. Isegi avatud pudelit ei tahetud näha.

Kindlasti on siinkohal paljusid, kes arvavad, et kliendid hakkavad ju niimoodi olukorda ära kasutama. Mõned hakkavadki.

Loo moraal

1) Palun tungivalt, lõpetage selle banaalse "Klient on kuningas" kasutamine.  Sõnastage oma ettevõttes selged ja lihtsad reeglid (kliendil on õigus olla rumal ja sellegipoolest viisakalt koheldud), mida klientidele võimaldatakse, mida mitte (sina ei pea mulle mitte ütlema, kui loll ma IT alal olen), kuidas nendesse suhtutakse. Varustage iga põhimõte näidetega elust enesest - kuidas seda põhimõtet kasutada

2) arvutage, kui palju te tegelikult kaotate (maine, töömoraal),  kui kõiki ausaid kliente pättidena kohtlete ja kui vähe tegelikult läheb maksma mõnedele pättidele tasuta akude või siidri andmine.

Cinamoni kiire reaktsioon

Probleemi kiire lahendamine on peamine võti klientide lojaalsuse tagasivõitmisele. Vahel piisab isegi siirast kahetsusest, et probleem üldse tekkis.

Erinevalt SEB-st, kust ei ole peale minu avalikku nurinat pikaajalise kliendi nöökimise üle kuulda kippu ega kõppu (vt Äripäeva artiklit) võttis Cinamoni juht Tiina Drui, kena inimene, vaevaks mulle helistada ja kahetseda, et nende kinos asjad veel ei toimi nii nagu nad tahaks.

Mulle oli suureks üllatuseks, et Tiina on oma teenindamise koolitaja töö kõrvalt asunud värskelt kino juhtima. Mistõttu mul isiklikult on lausa kahju, et asjad ei suju ja kliendid ei ole nii rahul nagu Tiina tahaks. Aga mis parata, klienti tegelikult ei koti, miks asjad ei laabu.

Tiina rääkis mitmest muudatusest, mida nad juba on alustanud.

1) 3D filmid kolitakse kõige väiksemast, 7.st saalist suurde saali, sest 7. saal on liiga väike 3D jaoks. Täna öösel hakatakse kolima. 

2) Ettemakstud söögi ja joogi jaoks tehakse eraldi kätteandmise "terminal"

3) pikkade sabadega on lood veidi raskemad - häid töötajaid on raske saada ja värbamine kestab. Praegu on lihtsalt liiga vähe teenindajaid leti taha panna. Aga nagu ma algses kirjatükis kirjutasin - kõik teenindajad paistsid silma oma meeldiva oleku ja suhtlemisega

4) kassa-puhveti peale tellitakse uued sildid, et oleks aru saada, mida sealt saab

Need olid suuremad asjad. Tiinal on suur töö ees ja tegemist jagub.

Kahetsusega peab tõdema, et nii nagu ka muude asjadega, on Solarise arendaja teinud asju ülepeakaela ja läbimõtlemata. No oleks võinud ju värbamisega juba ammu alustada.

Igatahes oli Tiinal heameel, et tagasisidet sai. Ja mul heameel, et ta selle peale helistas. Mul on jälle põhjust Cinamoni minna, sest ma tean, et seal arvestatakse kliendi arvamusega. Seda enam, et Tiina lubas mu kannatuste katteks priipääsmed.

Loo moraal 1 - kui saad tagasisidet, reageeri viivitamatult. Ära hakka õigustama ja seletama. Kahetse siiralt juhtunut. Paku lahendus. Kui vaja, siis ka hüvitus.

Loo moraal 2 - ära jäta tagasisidet juhuse hoolde. Sea sisse jooksev klientidelt tagasiside küsimise süsteem. Analüüsi klientide tagasisidet sama tihti, kui finantstulemusi. Igakuiselt! Kord aastas klientide rahulolu uurimine on raha raiskamine.

Jään ootama Tiina kutset uuele "ringile", millest ka teile kirjutan.

Cornershop CRM

Aastaid tagasi, kui ma olin alles alustanud CRM tarkvaraga toimetamist, kirjutas üks tootja nostalgiliselt, kuidas tema nurgapoe müüja teadis temast kõike olulist - milliseid lihalõike ta täpselt tahab, millal ta laste jõuluetendus on, kuidas proua paraneb jne. Ja ihaldas tarkvara, mis võimaldaks suurtel ettevõtetel sama kliendikeskne olla.

Möödunud on palju aastaid. Tulemusi on nii- ja naasuguseid. Suured pangad solvavad süüdimatult oma kliente. Pakuvad neile halbu teenuseid. Loovad hinnaskeeme, mis nende taskuid täidavad klientide arvelt. Nurgapoodidega on halvasti - suured kaubandusketid laienevad jõhkralt ja väikesed poed panevad uksi kinni. Mitmekesisus väheneb, kaubad mida me ostame, muutuvad üha rohkem sarnaseks.

Ma ei julge veel üldistada, aga tundub, et mingi osa meist hakkab tüdinema hüper-super-megamarketitest.

Tänavuste jõulude paiku tärkas mul mõte teha üks mahlane lambapraad. Kuskilt oli meelde jäänud Jamie Oliveri mahlakas lambakints. Plaani aitas teostada Facebook, kus ma vahel oma kokkamise tulemusi jagan. Sealt sain head nõu nii küpsetamise nippide kui lihameistrite kohta. Minu sõber Heimar, tõeliselt fanaatiline kokk, soovitas mul lambaliha osta Vollilt, kes toimetab kuskil Viljandi kandis.Ja otsida veebist märksõnaga "slow cooking". Temalt sain idee küpsetada liha 95 kraadi juures. Mu naabrid Marju ja Sulo, oivalise Laitse lossi pubi pidajad, vihjasid, et Keilas on üks lahe lihakarn. 

Käisin möödunud nädalal Keilas ise seda lihapoodi kaemas. Väga hea mulje jättis. Leti taga sõbralik ja abivalmis tütarlaps. Hakkasin kirjeldama oma lambaprae soovi, mispeale ta kutsus tagant ruumist lihameistri Mareki. Jõudsime äratundmisele, milline see praetükk täpselt peaks olema - tagakints, koodiga, koodiots ära raiutud, et üdi mahlakust praele anda. Marek soovitas mul tulla teisipäeval, sest siis tuleb jälle värsket lihakraami.

Eile oli siis see päev. Käisin Viljandis oma kliendiga tööd tegemas ja tagasiteel mõtlesin, et helistan Marekile ja küsin üle: "Kas teil värsket lammast tuli ..." telefonis kostus kurvavõitu häälel: "ei tulnud...". Mul pidi süda seisma jääma, jõudsin juba mõelda, "Krt, ongi jõulupraad sealsamases", aga telefonist kostus peale väikest pausi: "ma panin teie jaoks ühe praetüki vaakumisse ootama"

Marek oli võtnud vaevaks meelde jätta, et ta soovitas mul värsket laari ootama jääda. Aga igaks juhuks, et mitte klienti alt vedada, oli tal ka "plaan B".

"Väike asi" - ütlete?

Pange kõrvale suurte kaupluste ja teenindusasutuste suhtumine, kui te millestki ilma jääte. On üsna tavaline, et teenindaja kellega te räägite, viitab kellegi teise tegematajätmisele "aga mis mina teha saan, kui tapamajast meile liha ei saadetud" 

Ma arvan, et üsna tihti "saab ikka küll". Kui on tahtmist. Et inimestel oleks tahtmist, on paraku puhtalt juhtide teha. Sellest, kas juhid on lojaalsed oma töötajatele. Kas siseteenuste kvaliteet on hea.

Teine väga oluline "võimaldaja" on  teenindaja oskus käki kokkukeeramisel mitte hakata õigustama, vabandama või teisi süüdistama. Mind kliendina ei koti mitte kõigevähematki, et teie partnerid (kelle te ilmselt ise valisite) on teid alt vedanud. Ma ei hakka neid üles otsima, neilt aru pärima ega lahendust nõudma. Ma räägin inimesega, kes istub või seisab minu ees ja tahan lahendust temalt. Ja kui on käkk, siis ootan vabandust. Lihtsalt, selget, siirat, tagasivõtmatut ja õigustusteta vabandust. Loomlikult kuulub asja juurde lahendus. Kui käkk on suur, siis ka hüvitus.

Loo moraal - minu lihaostud siirduvad nüüd Mareki juurde.

Soovitan teilegi!

Häid toiduelamusi ja õndsaid jõule.

Stiilne efektiivsus või stiilitu koonerdamine

Tänane jutt tuleb leivast.

Viimastel aastatel olen märganud, et söögikohtade leiva-saia vaagnas on toimunud olulised muudatused. Leiba ja saia on hakatud normeerima - halvemal juhul leiad vaagna põhjast üksiku ja kurva tüki saia ja leiba. Olen pead murdnud, et miks nii tehakse?

Leiva kilo maksab poes 20-30 krooni ja üks leivaviil kaalub ca 40 grammi. Ehk siis mitte üle krooni viilakas. Hulgi ostes ilmselt pool krooni. Võtame päevaprae hinnaks 50 krooni, oletame, et söögikoha juurdehindlus on 100% - saame päevaprae müügi brutotuluks 25 krooni. Kui mõni eriti näljane sööb päevaprae kõrvale viis viilu leiba, on 10% brutokasumist läinud nigu niuhti.

Tudengipõlvest meenub lugu, kuidas söögi arvelt kokku hoida: "lähed sööklasse, ostad tassi teed, sööd leivakorvi tühjaks...."

Ma tõesti ei oska öelda, mis on keskmine leivakulu aga tundub, et paljud söögikohad näevad leiba-saia kokkuhoiu artiklina, mitte osana söömise kogemusest. Või on nende klientideks vaesed tudengid? Leivatootjad samal ajal panustavad üksteise võidu leibade välimuse, maitse ja eripära arendamisse.

Võib-olla olen ma veider erand, aga leib ja sai on minu jaoks väga oluline osa toidu nautimisest. Kui toidu kõrvale serveeritakse kõige odavamat ja keskpärasemat leiba, mis veel veidi seisnud maitsega, on söömaaeg samahästi kui mokas. Ja kui köök on vaevunud toidu kõrvale näiteks oma küpsetatud kuuma kukli serveerima, teeb see meele ja kõhu rõõmsaks. Tõsi, sel on oma salajane miinus ka - tihti juhtub, et leivataldrik on tühjaks söödud enne kui toit lauale jõuab. Eriti kui veel ürdivõi on taldrikul. Ning lõuna lõpeb punnis kõhu ja meeldiva unisusega....

Üks minu lemmikuid on Café Pärnu, kus pakutakse imemaitsvat tomatisuppi ja selle kõrvale värskelt küpsetatud kukleid. Mida alati kulub kaks taldrikutäit, üks enne suppi ja teine supi ajal. OK, nende hinnad ei ole just kõige odavamad ja ilmselt saavad nad endale seda luksust lubada. Aga maitsvad ja soojad kuklid on mul meeles ja see on üks põhjus mis mind sinna tagasi viib.









Veidi teistsugune on "leivapoliitika" Stockmanni viienda korruse kohvikus.



























Ilmselt satuvad sinna kõige näljasemad ja vaesemad kliendid...

Väga stiilselt on leib "normeeritud" Rocca al Mare väikeses kohvikus "Cafe Paco". Ja mitte ainult - kogu söömise kogemus jäi mulle hästi meelde.

Oli neljapäeva õhtu, olin just lõpetanud pika ja väsitava tööpäeva, lõuna söömata. Koduteel põikasin Rocca al Mare hiigelsuurde labürinti. Hakkasin sealt just väljuma kui silmanurgast märkasin suurt ja selget silti "Päevapraad 55.-" Kell oli kuus läbi ja mõtlesin "no vaevalt..." sest tavaliselt on kella 2-3 ajal juba kõik otsas. Aga nälg oli suur ja poolel teel välisuksele pöörasin ringi ja mõtlesin, et proovin.

"Vabandage, kas teil päevapraadi on?"

"Jah" kostis rõõmus ja reibas vastus (üsna tavatu, kas pole) "just teie jaoks hoidsime ühte!"

No võite arvata, et mul kiskus näo naerule. Ei ole ju väga suurt pingutust nõudev ega teab mis eriline tegu - aga jääb meelde! Ja see on lojaalsuse loomise seisukohast kõige olulisem. Kliendikogemused peavad olema meeldejäävad kui tahate sadade konkurentide seast eristuda. Ja nad peavad olema positiivselt meeldejäävad kui tahate et klient tuleb tagasi. Paljud teist on kindlasti kuulnud mantrat "ületa kliendi ootusi" ja selle all peetakse silmas tohutuid pingutusi või erilisi asju. Tegelikult on asi palju lihtsam - tuleb luua häid tundeid (eesti keelne vaste terminile "positiivseid emotsioone") Ja see siin on üks väga hea näide sellest, et tunne, et oled oodatud , on hea tunne. Pange siia kõrvale need kogemused, kus poodi või kohvikusse sisse astudes sind keegi ei märka.

Aga tagasi kokkuhoiu juurde. Veidi aja pärast toodi lauale leivavaagen




















Kommentaarid on vist liigsed.

Mis on loo moraal - kokkuhoid ja säästlik tegutsemine on olulised kuid ei maksa unustada, mismoodi klient ennast tunneb ja millise hinnangu ta annab teie stiilile.

Üks söögikoht lahendas asja hoiatusega"sina ei pea mitte sööma rohkem kui ühe leivaviilu minu kulul" ja käsuga "kui sina ahne inimeseloom peaksid himustama teist viilu minu taskust, siis kaalutagu leiba kullaga"

Teine söögikoht aga serveeris naeratuse saatel üsna paraja portsu "palun hea külaline, siin on teie söögikõrvane"

Kuid lugu ei ole sellega veel lõppenud. Kogu kogemus oli sedavõrd positiivne ja eristuv, et pani tahtmatult juurdlema "miks ometi teenindaja niimoodi pingutab". Ja vastus oli lihtsamast lihtsam - leti taga oli üks kohviku omanikest, Karin Ester.

Maksimum hinne ja tänud veelkord, Karin.

Siit teine moraal - kui tahad hea teenindusega söögikohta omada, ole valmis ise leti taha asuma.

Ja tükike kolmandatki - hea klienditeenindus on võimalik üksnes siis kui ettevõte oma töötajaid hästi teenindab.

Ja neljandatki ei suuda jätta enda teada - tahad kliendi lojaalsust, saavuta töötaja lojaalsus

Selle kohta võite lugeda aegumatust artiklist "Putting the Service-Profit Chain to Work"

Ja pildike Cafe Paco'st

Juhid saaks õppida ka teenindajatelt

Läheneb sügis ja kui TäPe meid kätte ei saa, siis ilmselt toimuvad juhtimiskonverentsid. Kes meelitab juhte kannapöördega, kes restardiga.

Minuga juhtus esmaspäeval väike vahejuhtum, millele mõtisklemine aga viis mu mõtted vähe kaalukama järelduseni. Aga kõigest järjekorras.

"Selleks et kõik ausalt ära rääkida, pean ma alustama ..." ... korraldatud prügiveost. Ma ei hakka siin lahkama selle plusse ja miinuseid, kuid lugu on seotud minu prügivedaja Ragn-Sells'iga.

Ma ei tea kui paljud lugejad oma prügivedajaga üldse kohtuvad, mina nägin enda oma esimest korda elus sel suvel. Jättis hea mulje - tutikas Volvo, korras, puhas, ei haise. Roolis sportlik mees, peas "Ironman"'i pearätt, sõbralik ja rahulik. Väga positiivne kogemus.

Esmaspäeval pidi siis teine laar prügikotte väravast ära sõitma. Kui kell 1 autot ei olnud veel käinud, helistasin 15155 ja sain teada, et "teil on arve maksmata, auto ei tule ....." Selgitasin lahkele prouale telefonis, et

a) maksmata on eelmise aasta 80 krooni - tühisõit, mille Ragn-Sells tegi omal algatusel enne, kui leping sai sõlmitud

b) arve nii toimunud veo kui võla osas saadeti eelmisel nädalal ja sel oli maksetähtajaks 17. august (elik 10 päeva veel aega)

Proua oli väga lahke ja pakkus, et paneb siis esimesel võimalusel käsitsi meie kotid kuhugi graafikusse. Sellega teema lõppes. Kontrollisin igaks juhuks eristusest praegu, et kõne kestis 4 minuti ja 19 sekundit.

Miks ma üldse vaevusin kirjutama.

Sest keegi on Ragn-Sells'is võtnud vastu otsuse mitte osutada teenust neile, kel on arve maksmata. Iseenesest on põhimõte õige, sest tõenäoliselt on niimoodi võimalik vähendada krediidiriski ja -kahju. Aga selle põhimõtte elluviimine ei ole just kõige õnnestunum minu näite varal.

Sest 5 min on 1% tööpäevast.

Mis siis toimus:

1) klient kes on "punases" helistab teenindajale ja kulutab 1% tema tööpäevast.

Kas 1% on palju või vähe? Oleneb vaatenurgast. Kui ettevõte netokasumi marginaal on 5% on 1% ikka väga suur number. Vormel-1's tähendab 1% mitte teist kohta vaid ringiga pähesaamist.

2) teenindaja "rikub korda" ja ikkagi teenindab klienti, keda ametlik poliitika ei luba teenindada.

Ma ei tea, mis mõtted selle lahke proua peas küll liikusid, aga kindel on, et ta ei pidanud minu suhtes kehtestatud teeninduskeeldu õigustatuks. Kindel on, et sellised vastasseisud ei tule kasuks ettevõtte sisekliimale.

3) klient maksab oma arve 154.70 nädal varem.

Kui käibekapitali "hind" oleks 10%, hoidis Ragn Sells kokku 30 senti krediidikulu. See läks talle maksma 12 krooni (1% keskmise palgaga töötaja kogukuludest) ehk tasuvuseks kujunes -4000%

Nüüd veel väike pöördülesanne - kui ühe kõne kulukus on 12 krooni, siis ei tasu seda ette võtta enne, kui krediidi kulu on sama suur või suurem. Ehk siis minu arve oleks võinud 40 nädalat võlas olla.

Lool on kaks moraali:

* klienditeenindaja oskas olukorra paremini lahendada kui juhtkond - äkki oleks pidanud enne sanktsioonide väljamõtlemist kuulama oma eesliini töötajaid

* hea plaan finantskulusid vähendada ja teenust võlglastele mitte osutada võib küll kokku hoida finantskulu, aga suurendada personali kulu (vähendada tööviljakust)

Miks niimoodi juhtus, saab vaid oletada. Võib-olla oli tegemist erandiga, võib-olla halvasti läbimõeldud kavaga, võib-olla on krediidikontrolli puhul jäänud arvestamata kaasnevad kulud.

Mulle kui kliendile lahenes asi positiivselt, aga rahalugejatel Ragn-Sells'is oleks ehk põhjust korra sanktsioonide plussid ja miinused ning arvutused üle vaadata.

Kahju, et selle lahke proua nimi meelde ei jäänud, helistamise aeg oli 10. august kell 13:03 kui keegi võtab vaevaks otsida ja tänada.

Täiendus 13. aug kl 10


Esimesed vastukajad tingivad olukorra taustast kirjutamise.

Alustuseks kordan üle mõned kliendisuhete juhtimise põhitõed.

* klient eeldab, et temaga käitutakse õiglaselt
* kliendi kogemuse määravad pisiasjad
* positiivne kogemus tekib, kui kogetu ületab oodatut ja vastupidi

Alustame õiglusest - prügi, mille äravedamisest räägin, tekib meie pere suvekodus. Meil kõigil on Ragn-Sellsiga leping oma põhielukohas. Paraku läbi ühistute. Lihtne loogika ütleb, et prügi tekitab inimene, mitte aadress. Paraku korraldatud prügivedu sellega ei arvesta. Nii maksan ma suvel topelt. Terve mõistuse vastane. See kivi on seadusandja kapsaaeda.

Meil on suvekodus komposter, separeeriv tualett, küttekolded. Segajäätmeid tekkis just nii vähe, et neid sai koju kotiga vedada. Olen 2 korda taotlenud kohalikult omavalitsuselt korraldatud prügiveoga mitteliitumist. Esimene kord ei vastatud, teine kord vastati "kuna me ei suuda teostada järelvalvet (!) ei saa teie taotlust rahuldada". No comments....

Leping saadeti möödunud sügisel, kui suvitushooaeg oli ammu läbi. Tühisõit tehti 10. oktoobril hoolimata sellest, et vedu ei olnud tellitud, leping oli tagasi saamata - no tere tali, kes enam oktoobris suvekodus prügi tekitab. See kivi on valla kapsaaeda.

Olles ikkagi sunnitud teenust kasutama (lohutan end sellega, et linna prügikotte kaasa võtta oligi ebamugav) sõlmisin lepingu. Mingit infot, et kõigepealt tuleb 80 krooni tasuda, ei olnud. Esimene kord viidi prügi ära tõrgeteta. Alles teine kord jäeti viimata. Ei leia loogikat :(

Meil, teenuse tarbijatel ei olnud mingit kava jätta arve tasumata, see sai selgeks ka teenindajale, kellega ma telefonis rääkisin ja kellega graafikut e-kirja teel täpsustasime. Jätta prügi värava taha vedelema ei olnud kasulik ei kliendile ega vedajale. Ei olnud ei kliendikeskne ega ettevõtte keskne. Ei olnud efektiivne :(

Ma olen kindlal seisukohal, et sanktsioonid on viimane asi, mida klientide suhtes kohaldada. Igasugune karistamine tekitab kindlalt negatiivse kogemuse ja enamus kliente ei ole karistamist ära teeninud. Üksikute pahatahtlike klientide ohjamiseks mõeldud sanktsioone ei tohi kasutada kõikide klientide suhtes.

Viidates USA TARP uuringule - 40% kliendi rahulolematusest on kliendi enda tekitatud (oskamatus), 40% süsteemidest, eeskirjadest ja protseduuridest ning vaid 20% töötajatest (oskamatus, suhtumine). Aga 2/3 klientide lahkumisest on tingitud sellest, et neid on halvasti koheldud, sõltumata sellest, miks.

Ragn-Sells on hea ettevõte ja seal töötavad head inimesed. Minu juhtum on ilmselgelt süsteemiveast tekkinud. Ja viga lahendati kliendikeskselt.

Kokkuvõttes positiivne kogemus.

Kas pargipingil või võimlas?

Niisiis, aasta tähtsündmus - suur muusika- ja võimlemisetendus laululaval on läbi. Meie tavapärasesse elurütmi tõi see mõnegi muudatuse. Mõned tähelepanekud.

Enne kontserti hoiatas MuPo mitmel raadiokanalil, et ärge te mingil juhul kontserdilt koju taksoga kokkuleppehinnaga sõitke. Samal ajal kirjutab Krooni ja Sõbra Takso juhatuse liige Margus Trempi Päevalehes "„Kui kontsert lõppeb, siis ei ole mõtet taksot tellida. Ei leia taksojuht teid üles, ei leia teie õiget taksot üles. Seal on tuhat taksot ja tuhat sõita soovijat.“ Et nõudlus määrab hinna?

Tšehhid ei saanud tulla Vabaduse samba roosat klaasi valge vastu vahetama, sest, oh üllatust, seoses Madonna kontserdiga olid lennupiletid välja müüdud. Ma saaks aru, et mõni tavaline riigiamet ei oska ette näha, et kui Madonna on Tallinnas, võib lendamisega jama olla. Aga Kaitseministeerium! "Tule taevas appi...." Ja egas üks endast lugupidav lennufirma hakka mingite untsantsakate pärast ometi lisalende tegema.

Aga näe, mõned teenindusasutused suutsid "rutiinivabalt" mõelda nende vaeste rumalukeste peale, kes naiivselt ennast Tallinna vedasid ilma öömaja pool aastat ette ostmata -"Lubage kasvõi koridoris magada...." Ning vähemalt ühe mehe kõrvad ei jäänud palvetele kurdiks. See vahva mees on Ain Käpp, kes juhib Tallinnas mitut hotelli, neist ühes, Savoy Boutique, olen ööbinud ja teises, Portuses, korduvalt seminaaritanud. Soovitan mõlemaid. Portus, muide, on seda tüüpi hotell, mille seinalt võiks leida teateid vaimus "internet connects people too" ja "now free flush in the toilet".

Kirjutab eilne Päevaleht: "City Hotel Portuse 5. korrusel on kolm seminariruumi, kuhu hotell panebki kokkupandavad voodid tekkide-patjade ja voodipesuga. Nii tekib üks seitsmene, üks 11-ne ja üks 17-ne ööbimisruum, kus koha eest küsitakse 350 krooni. Hinnas sisaldub ka saunakompleksis duširuumi kasutamise võimalus ja hommikusöök." Mäletate, kooliekskursioonidel sai magatud võimlas või aulas ja väga lahe oli :) Domina hotellis aga suhtuti probleemi nii :"Kui klient ehk soovib seal magamiskotis magada, võiks selle korraldada küll."

Mis on loo moraal - kliendikesksus algab hoolimisest. Aga mitte kliendist, vaid oma töötajast hoolimisest, loe täpsemalt Harvard Business Review'st kuidas Sasser-Heskett'i Service-Profit Chain töötab.

Ma tunnen Aini sest ajast, kui Reval Hotelligrupis mahuka kliendisuhete arendusprojekti tegime. Ma tean, et Ain hoolib oma töötajatest. Ja oletan, et Dominas hoolitakse vähem, sest suhtumine "ma ainult töötan siin" paistab kommentaarist kaugele.

Nagu üks mu sõber kunagi tabavalt iseloomustas "täna olen mina ülemus ja sina loll, võib-olla homme on vastupidi...."

Well done, Ain Käpp!




Siin mõned fotod sündmuskohalt, voodid kenasti rivis:

















Üles võtnud Ain Käpp















Fotodel müügijuht Ando ja hotellijuht Tiivi

Üles võtnud Arno Mikkor, Eesti Päevalehest

Eesti Energia tunneb mind mu moblanumbrist?

Meil siin mere ääres kadus veidi aega tagasi juhtmetest särts. Helistasin 1343 ja kurtsin oma muret. Tütarlaps kurdab vastu, et tema mind oma andmebaasist ei leia. Lõpuks saime aru miks - suvekodu leping on mu isa nimel aga minu nimel on mu kodune leping. Kuidagi teadis tütarlaps, et mina olen Indrek Saul, ju süsteem mu mobiilinumbri baasist leidis.

Well done, Eesti Energia.

Loo moraal - lojaalsete klientide peamine ja suurim pahameel sünnib sellest, et neid ära ei tunta. Ning sellest tulenevalt ei mäletata nende eelistusi. Iga lojaalsusprogramm algab tagasipöörduva kliendi äratundmisest ja nende peamiste eelistuste "korporatiivsest mäletamisest"

Arusaamatul kombel nt EMTi kõnekeskus küsib iga kord "mis numbrilt te helistate". Mul ei ole EMTi vastu miskit vimma, vastupidi, levi ja teenused on neil igati head ja olen EMTile ustav olnud aegade algusest. Väikese erandiga - KPMG sundis mind 2005 tegema "kõrvalhüppe" Radiolinjasse, aga levi puudumise tõttu leidis see "truudusetus" oma kiire ja loogilise lõpu.

Aga jah, teenindus kipub EMTis vahel lonkama ja tahes tahtmata tulevad need seigad meelde.

Kas SmartPOSTil on õige ärimudel?

Olen sellest punasest kapirivist Järve Selveris korduvalt mööda jalutanud. Lugenud Äripäevast, et see on Arengufondi esimene investeering. Mul ei tekkinud mõtet, et see teenus on midagi, mida võiks ja peaks kasutama. Kuni hetkeni, mil ühte väikest jullat internetist tellides pakuti võimalust see SmartPOSTi kappi tellida.







Tellimuse esitamine

Mis mulle ei meeldinud - et küsiti nii palju isikuandmeid? Kui ma tellin oma kauba kappi, piisaks ainult mobiilinumbrist.

Miks on see tähtis - mida vähem küsida e-poes isikuandmeid, seda turvalisemalt klient ennast tunneb. Iga kord kui minult küsitakse e-posti aadressi, mõtlen ma, et kas ja kui palju spämmi mu postkasti järgmiseks lisandub. Isegi need firmad, kes on lubanud "me mitte mingil juhul ei avalda ja bla-bla-bla..." ei ole suutnud vastu pidada kiusatusele mulle mingit sodi postkasti saata. Ehk siis - isikuandmete küsimine netis on alati negatiivne kliendikogemus.

Eesti internetikaubandus on suhteliselt viletsal järjel. Umbusaldus netis andmete avaldamise suhtes on üks barjääridest, mis e-kaubanduse arengut takistab. Smartpost võiks olla lahendus selle barjääri madaldamiseks.

Milline võiks olla nutikam lahendus - küsida enne tellimuse vormistamist, kuidas tahad pakki kätte saada. Kui see on SmartPOST, siis küsida ainult telefoninumber sms-i saatmiseks ja lubada, et mitte kunagi ja mitte mingitel tingimustel ei saada ei e-pood ega ka SmartPOST mu mobiilile spämmi.

Teine, veelgi suurem barjäär on hirm jääda rahast ilma. SmartPOST võimaldab ära võtta ka selle hirmu - maksan, kui saan kauba kätte.

Kolmas barjäär - aga mis siis kui mulle kaup ei sobi. Asja võiks teha veel lihtsamaks - teed ukse lahti, vaatad järgi millega on tegu, kui ei meeldi, jätad kauba kappi ja paned lihtsalt ukse kinni ....

Kättesaamine

Ühel päeval potsas sms-kasti teade:"Teile on saabunud lunapakk (228.00 EEK), mis asub pakiautomaadis Tallinn Pärnu mnt. 238 Tallinna Järve Keskus. Uksekood 632999"

Kuna mu abikaasa pidi Järve Selverisse minema, mõtlesin õnne proovida ja vaadata, kas saab elu veel lihtsamaks teha - öelda oma kapi kood talle ja paluda pakk ära tuua. Vanamoodsast postkontorist teadupoolest pakki niimoodi kätte ei saa - volitused, isikut tõendavad dokumendid, allkirjad jms Mõtlesin veel, et kui mu suhteliselt tehnikakauge naine paki sekeldusteta kätte saab, siis on SmartPOST "Tõehetke" auga läbinud.

Kõik oli väga lihtne - ta toksis puutetundlikult (!) ekraanilt minult saadud uksekoodi, maksis pangakaardiga, üks punane uks kargas lahti ja pakk oligi käes.

Hind

Kogu loost kokkuvõtet tehes jäin mõtlema, et mis sorti väärtuspakkumisega on tegemist. Smartpost lubab, et pakk toimetatakse kätte 29.- krooni eest. Postkontori kaudu oleks toimetus maksnud 89.- krooni ehk kolm korda rohkem. Kas postkontori kaudu paki saamine on kolm korda kõrgema väärtusega teenus!? Peaksin ma SmartPOSTi eelistama odavama hinna pärast!?

Kliendisuhete asjatundja vaatevinklist määratleks ma SmartPOSTi teenuse "sama teenus vähema vaevaga ja kiiremini" Kliendi vaatevinklist mõtleks ma nii - kui mul on valida kahe võrdse maksumusega teenuse vahel, kumma ma võtaks?

Siit küsimus auditooriumile - kas SmartPOST on oma hinna õigesti määranud? Ja üldistades seda küsimust - kas SmartPOST on õigesti määranud oma väärtuspakkumise ja ärimudeli? Ma ei tea, mida nad veebipoodnikele räägivad aga vähemasti veebipoodnikud seni ei kommunikeeri uusi võimalikke, barjääre madaldavaid eeliseid.

Kokkuvõte

Igati positiivne kogemus - kiirem, lihtsam ja mugavam. Asub seal, kus vaja. Tõeline tulevikuteenus. Ja tuleb turule just õigel ajal - postkontorite sulgemise aegu. Kuna Laitse postkontor 1. augustist suletakse, olen edaspidi kindel SmartPOSTi kasutaja.

Monty Python, Pirate Bay ja sõda autoriõiguste eest

Ühel päeval kobistasin poolkogemata oma lemmikute montipaitonlaste juutuubi kanalile mis algas nii:

"Viimased kolm aastat olete te juutuublased meid paljaks koorinud, laadinud kümneid tuhandeid meie videoid juutuubi! Me teame kes te olete!! Me teame, kus te elate!!! Me võime teid kohtusse kaevata!!!!"

Tuleb meelde Pirate Bay, Warner Bros, Don Quijote. Eemaldame, kustutame, võitleme, kaebame, karistame.

Aga nagu montipaitonlastele kombeks, ei ole miski nii nagu paistab. Edasi jätkus nende teadanne järgmiselt:

"Erakordselt kenad inimesed nagu me oleme, mõtlesime me välja palju parema viisi, kuidas teile tagasi teha. Me haarame ohjad enda kätte! Me avame Monty Python'i kanali YouTybe's"

Veelgi enam:

"Aitab nendest s**a kvaliteediga videotest mida te olete üles laadinud - me anname teie käsutusse oma kõrge kvaliteediga algupärased videod!!"

Ja nagu heas telepoes ikka:

"Lisaks sellele asendame me teie s**tad üleslaetud videod oma kõrgekvaliteediliste videotega"

Ja sama stsenaariumi järgi jätkub:

"Kuid oodake, see ei ole veel kõik!! See kõik on teile TASUTA!!!"

Hmm, no ei ole olemas tasuta lõunaid. So what's the catch?

"Meil on teile ainult üks palve - palun klikkige meie linke ja ostke meie videoid!"

Mulle meeldis. Vaimukas. Näitab, et klienti peetakse ausaks (sama head suhtumist näitas ka EuroPark parkimistrahvi menetlemisel). Tekitas soovi nende videoid osta (mul on küll paljud olemas).

Well done, Monty Python!

On ainult üks probleem, mida küsin auditooriumilt - kas see mudel töötab? Kas failijagajad ostavad rohkem või vähem muusikat, kui "korralikud" inimesed? Vastamiseks võite piiluda siia http://shrt.st/59j

Europark üllatas positiivselt

Olen aktiivne mobiilparkija ja kasutan selleks SurfPorti. Mugav, sest nimetatu jätab meelde autonumbri ja viimase parkimistsooni.

Mis on aga mobiilparkimis juures täitsa jabur - parkimislimiit. See aga on juba täiesti teine lugu.

Kõik on hästi niikaua, kui kasutada ühte ja sama autot. No vot, ühel heal päeval olin ma teise autoga linnas ja parkisin Viru hotelli ette. Paari tunni pärast tagasi tulles avastasin klaasipuhastaja vahelt vihatud kiletasku. "Oh krt.... panin vale autonumbri"

Egas midagi, kirjutasin palvekirja kviitungi pöördel näidatud aadressil. EuroParki kodukal on igati asjalik lahendus, kus kõik kiireks menetlemiseks vajalik info on väljade kaupa ette antud. Kirjutasin oma jutu valmis ja ise mõtlesin, et huvitav, kui palju tuleb neil iga päev vastu võtta pretensioone "a ma tegelt maksin ..." ja kuidas ma suudan neile tõestada, et ma ei üritanud kahte autot samal ajal ühe raha eest parkida. Õnneks oli mul kaaslane, kes vajadusel võis kinnitada, et tõesti ma parkisin nimelt seda, mitte mõnda muud autot. Aga ikkagi - pigem olin valmis selleks, et teatatakse "seadus on seadus" ja nõutakse täie rahaga trahv sisse. Nagu pangad praegu teevad.

Kui olin oma kirjatüki postitanud, sain kohe automaatvastuse, mis kinnitas, et mu pretensioon on vastu võetud. Positiivne. Ja üllatus-üllatus, järgmisel tööpäeval potsas e-postkasti juba vastus.

Lahendus aga ületas kõrgelt mu ootused, tsiteerin:"Uskudes siiski, et püüdsite parkimise eest tasuda ning parkimistingimuste rikkumine ei olnud tahtlik, tuleme sel korral vastu, vähendades leppetrahvi summale 100.-, mis sisaldab parkimistasu vastavalt EP1 tsoonis kehtivale tariifile ja katab põhjendatult määratud leppetrahviga seotud kulud."

Kõige positiivsem kogu loo juures on ettevõtte usk et klient ei ole kaabakas. Tuletage meelde millal te viimati seda kogesite. Vihje - fine print ehk väikeses kirjas lepingu lisad.....

Well done, EuroPark!

Loo moraal - kliendi ootusi on kõige lihtsam ületada seal, kus need on kõige madalamad