E-esti riik "kliendi"kesksemaks

Täna oli Päevalehes huvitav lugu "Ametnikekeskseks jäänud e-riik pöörab näo nüüd kodaniku poole"


Nagu riigikontroll teraselt märkis, on seni saamamehelikult veebistatud rakendusi kodanikelt raha äravõtmiseks ja soovitab:"Pa­ran­da­da tu­leb aga ka nen­de tee­nus­te ka­su­ta­ja­mu­ga­vust (IS: CEM keeles kliendikogemust), mil­le­ga ini­mes­te­le ra­ha ja­ga­tak­se, mit­te kes­ken­du­da ai­nult nen­de­le tee­nus­te­le, mil­le­ga mak­su­maks­ja­telt ra­ha ko­gu­tak­se". Kiisler nõustub:"„Seni on väga suur osa teenustest tehtud ametniku vaatenurgast, uued e-teenused peavad tegema eelkõige mugavamaks kodaniku elu."

Hea mõte. Seda enam, et Linnar Viik tõdes, et: "...kui üksikud erandid välja jätta, siis on alates 2000-ndate algusest uute e-teenuste areng toppama jäänud."

Möödunud nädalal jäi mul näppu artikkel samal teemal - enamus ettevõtteid on seni oma kliendikogemust kujundanud "seest-välja":

"Most companies have concentrated on automating processes for their internal users... But what about the customer? This mindset is perfectly illustrated by the most common CRM objectives: increase sales, drive cross-selling, minimize resources, reduce ancillary expenses, and lower the number of costly channel interactions. Those objectives indicate an inside-out view that implicitly treats the processes and internal metrics as more important than the customer."






Loo moraal - ei ole siin avalik sektor parem ega halvem erasektorist.




Ja väike näpunäide - skeemike juba viidatud artiklist, kuidas süsteeme võiks arendada kodaniku vaatenurgast, nii, et tagada positiivne ja meeldejääv Citizen Experience.







Muidu positiivse sisuga loo juures tekkis mul kaks häirivat küsimust:

1) miks peetakse ehituse ja planeerimise valdkonda kodanike jaoks kõige pakilisemaks? Jah, see on üks keerukas ja korruptsiooniohtlik valdkond, kuid kasusaajateks on eelkõige ehitajad, kinnisvaraarendajad ja projekteerijad. Ja mulle on jäänud mulje, et ehituse ja planeerimise valdkonnas ei ole praegu üleliia palju tööd, et peaks aja kokkuhoiule panustama ;)

2) miks räägitakse kodanikukesksusest ainult e-riigi kontekstis?

Kas SmartPOSTil on õige ärimudel?

Olen sellest punasest kapirivist Järve Selveris korduvalt mööda jalutanud. Lugenud Äripäevast, et see on Arengufondi esimene investeering. Mul ei tekkinud mõtet, et see teenus on midagi, mida võiks ja peaks kasutama. Kuni hetkeni, mil ühte väikest jullat internetist tellides pakuti võimalust see SmartPOSTi kappi tellida.







Tellimuse esitamine

Mis mulle ei meeldinud - et küsiti nii palju isikuandmeid? Kui ma tellin oma kauba kappi, piisaks ainult mobiilinumbrist.

Miks on see tähtis - mida vähem küsida e-poes isikuandmeid, seda turvalisemalt klient ennast tunneb. Iga kord kui minult küsitakse e-posti aadressi, mõtlen ma, et kas ja kui palju spämmi mu postkasti järgmiseks lisandub. Isegi need firmad, kes on lubanud "me mitte mingil juhul ei avalda ja bla-bla-bla..." ei ole suutnud vastu pidada kiusatusele mulle mingit sodi postkasti saata. Ehk siis - isikuandmete küsimine netis on alati negatiivne kliendikogemus.

Eesti internetikaubandus on suhteliselt viletsal järjel. Umbusaldus netis andmete avaldamise suhtes on üks barjääridest, mis e-kaubanduse arengut takistab. Smartpost võiks olla lahendus selle barjääri madaldamiseks.

Milline võiks olla nutikam lahendus - küsida enne tellimuse vormistamist, kuidas tahad pakki kätte saada. Kui see on SmartPOST, siis küsida ainult telefoninumber sms-i saatmiseks ja lubada, et mitte kunagi ja mitte mingitel tingimustel ei saada ei e-pood ega ka SmartPOST mu mobiilile spämmi.

Teine, veelgi suurem barjäär on hirm jääda rahast ilma. SmartPOST võimaldab ära võtta ka selle hirmu - maksan, kui saan kauba kätte.

Kolmas barjäär - aga mis siis kui mulle kaup ei sobi. Asja võiks teha veel lihtsamaks - teed ukse lahti, vaatad järgi millega on tegu, kui ei meeldi, jätad kauba kappi ja paned lihtsalt ukse kinni ....

Kättesaamine

Ühel päeval potsas sms-kasti teade:"Teile on saabunud lunapakk (228.00 EEK), mis asub pakiautomaadis Tallinn Pärnu mnt. 238 Tallinna Järve Keskus. Uksekood 632999"

Kuna mu abikaasa pidi Järve Selverisse minema, mõtlesin õnne proovida ja vaadata, kas saab elu veel lihtsamaks teha - öelda oma kapi kood talle ja paluda pakk ära tuua. Vanamoodsast postkontorist teadupoolest pakki niimoodi kätte ei saa - volitused, isikut tõendavad dokumendid, allkirjad jms Mõtlesin veel, et kui mu suhteliselt tehnikakauge naine paki sekeldusteta kätte saab, siis on SmartPOST "Tõehetke" auga läbinud.

Kõik oli väga lihtne - ta toksis puutetundlikult (!) ekraanilt minult saadud uksekoodi, maksis pangakaardiga, üks punane uks kargas lahti ja pakk oligi käes.

Hind

Kogu loost kokkuvõtet tehes jäin mõtlema, et mis sorti väärtuspakkumisega on tegemist. Smartpost lubab, et pakk toimetatakse kätte 29.- krooni eest. Postkontori kaudu oleks toimetus maksnud 89.- krooni ehk kolm korda rohkem. Kas postkontori kaudu paki saamine on kolm korda kõrgema väärtusega teenus!? Peaksin ma SmartPOSTi eelistama odavama hinna pärast!?

Kliendisuhete asjatundja vaatevinklist määratleks ma SmartPOSTi teenuse "sama teenus vähema vaevaga ja kiiremini" Kliendi vaatevinklist mõtleks ma nii - kui mul on valida kahe võrdse maksumusega teenuse vahel, kumma ma võtaks?

Siit küsimus auditooriumile - kas SmartPOST on oma hinna õigesti määranud? Ja üldistades seda küsimust - kas SmartPOST on õigesti määranud oma väärtuspakkumise ja ärimudeli? Ma ei tea, mida nad veebipoodnikele räägivad aga vähemasti veebipoodnikud seni ei kommunikeeri uusi võimalikke, barjääre madaldavaid eeliseid.

Kokkuvõte

Igati positiivne kogemus - kiirem, lihtsam ja mugavam. Asub seal, kus vaja. Tõeline tulevikuteenus. Ja tuleb turule just õigel ajal - postkontorite sulgemise aegu. Kuna Laitse postkontor 1. augustist suletakse, olen edaspidi kindel SmartPOSTi kasutaja.

Monty Python, Pirate Bay ja sõda autoriõiguste eest

Ühel päeval kobistasin poolkogemata oma lemmikute montipaitonlaste juutuubi kanalile mis algas nii:

"Viimased kolm aastat olete te juutuublased meid paljaks koorinud, laadinud kümneid tuhandeid meie videoid juutuubi! Me teame kes te olete!! Me teame, kus te elate!!! Me võime teid kohtusse kaevata!!!!"

Tuleb meelde Pirate Bay, Warner Bros, Don Quijote. Eemaldame, kustutame, võitleme, kaebame, karistame.

Aga nagu montipaitonlastele kombeks, ei ole miski nii nagu paistab. Edasi jätkus nende teadanne järgmiselt:

"Erakordselt kenad inimesed nagu me oleme, mõtlesime me välja palju parema viisi, kuidas teile tagasi teha. Me haarame ohjad enda kätte! Me avame Monty Python'i kanali YouTybe's"

Veelgi enam:

"Aitab nendest s**a kvaliteediga videotest mida te olete üles laadinud - me anname teie käsutusse oma kõrge kvaliteediga algupärased videod!!"

Ja nagu heas telepoes ikka:

"Lisaks sellele asendame me teie s**tad üleslaetud videod oma kõrgekvaliteediliste videotega"

Ja sama stsenaariumi järgi jätkub:

"Kuid oodake, see ei ole veel kõik!! See kõik on teile TASUTA!!!"

Hmm, no ei ole olemas tasuta lõunaid. So what's the catch?

"Meil on teile ainult üks palve - palun klikkige meie linke ja ostke meie videoid!"

Mulle meeldis. Vaimukas. Näitab, et klienti peetakse ausaks (sama head suhtumist näitas ka EuroPark parkimistrahvi menetlemisel). Tekitas soovi nende videoid osta (mul on küll paljud olemas).

Well done, Monty Python!

On ainult üks probleem, mida küsin auditooriumilt - kas see mudel töötab? Kas failijagajad ostavad rohkem või vähem muusikat, kui "korralikud" inimesed? Vastamiseks võite piiluda siia http://shrt.st/59j

Lojaalsus või kasum?

Laialtlevinud mantra äris on "kui klient on rahul, on ta lojaalne ja siis on ta kasumlik" Selle nimel kulutatakse suuri summasid kliendile meeldimiseks, positiivsete kogemuste loomiseks, et klient oleks ikka rohkem ja rohkem rahul. Tavaliselt kulutatakse tühja. Olen sellest eksiarvamusest korduvalt kirjutanud, esimest korda juba 2003 aasta Directoris.

Samal teemal ilmus hiljuti Harvard Business Review's artikkel, mille juhtmõte on:"The fly in the ointment is that typically only 20% of a firm's customers are actually profitable. And many — often most — of a company's profitable customers are not loyal."

Loo moraal - lojaalsus on kas kliendi peas (ma olen neile ustav) või tegevustes (ma ostan neilt) või mõlemis. Kasum on aga ikka ja alati kõigest tulud-kulud. Kui klient kulutab rohkelt aega, ostab vähe korraga või madala marginaaliga tooteid, ei ole lojaalsusest tuhkagi kasu.

Europark üllatas positiivselt

Olen aktiivne mobiilparkija ja kasutan selleks SurfPorti. Mugav, sest nimetatu jätab meelde autonumbri ja viimase parkimistsooni.

Mis on aga mobiilparkimis juures täitsa jabur - parkimislimiit. See aga on juba täiesti teine lugu.

Kõik on hästi niikaua, kui kasutada ühte ja sama autot. No vot, ühel heal päeval olin ma teise autoga linnas ja parkisin Viru hotelli ette. Paari tunni pärast tagasi tulles avastasin klaasipuhastaja vahelt vihatud kiletasku. "Oh krt.... panin vale autonumbri"

Egas midagi, kirjutasin palvekirja kviitungi pöördel näidatud aadressil. EuroParki kodukal on igati asjalik lahendus, kus kõik kiireks menetlemiseks vajalik info on väljade kaupa ette antud. Kirjutasin oma jutu valmis ja ise mõtlesin, et huvitav, kui palju tuleb neil iga päev vastu võtta pretensioone "a ma tegelt maksin ..." ja kuidas ma suudan neile tõestada, et ma ei üritanud kahte autot samal ajal ühe raha eest parkida. Õnneks oli mul kaaslane, kes vajadusel võis kinnitada, et tõesti ma parkisin nimelt seda, mitte mõnda muud autot. Aga ikkagi - pigem olin valmis selleks, et teatatakse "seadus on seadus" ja nõutakse täie rahaga trahv sisse. Nagu pangad praegu teevad.

Kui olin oma kirjatüki postitanud, sain kohe automaatvastuse, mis kinnitas, et mu pretensioon on vastu võetud. Positiivne. Ja üllatus-üllatus, järgmisel tööpäeval potsas e-postkasti juba vastus.

Lahendus aga ületas kõrgelt mu ootused, tsiteerin:"Uskudes siiski, et püüdsite parkimise eest tasuda ning parkimistingimuste rikkumine ei olnud tahtlik, tuleme sel korral vastu, vähendades leppetrahvi summale 100.-, mis sisaldab parkimistasu vastavalt EP1 tsoonis kehtivale tariifile ja katab põhjendatult määratud leppetrahviga seotud kulud."

Kõige positiivsem kogu loo juures on ettevõtte usk et klient ei ole kaabakas. Tuletage meelde millal te viimati seda kogesite. Vihje - fine print ehk väikeses kirjas lepingu lisad.....

Well done, EuroPark!

Loo moraal - kliendi ootusi on kõige lihtsam ületada seal, kus need on kõige madalamad