Ülemiste City peaks olema paljudele tuttav - eesti tuntud IT firmade asupaik, moodsa töökeskkonna sümbool. Oma kodulehel tutvustab ÜS ennast nii: "Ülemiste City väärtustab kõrgelt inspiratsiooni, milleta ei saa ükski loominguline inimene ja edukas ettevõte." See on ÜS avalik, enda toodetud nägu.
Mul on ÜS-s mitmeid partnereid ja seetõttu sinna tihti asja. Mis mulle meeldib - keset linnakut on suur söögikoht, kus leidub alati sobiv istumiskoht ja WiFi. Juba mitu nädalat tagasi avastasin, et innovatsiooni linnakus on viletsad lood avaliku WiFiga - signaal on nõrk, mis näitab, et saatjaid on vähemaks võetud. Ja kui mõne hädise saatjaga ühenduse saad, siis selgub, et sellel pole interneti ühendust. Õnneks andis mu partner mulle oma kontoris kaabliga (!) netiühenduse ja saime tööd teha.
Eile oli mul taas asja sinna ja kuna jõudsin palju varem, nii veerand nelja paiku, mõtlesin, et teen arvutiga tööd tehes aega parajaks. Mäletades eelmist jama WiFiga otsisin seekord koha söögikoha City Platz teises otsas. Sama lugu - Ülemiste City enda WiFi signaal olematu ja kui lõpuks ühenduse sain, siis netti ikka ei saanud. Sain ühe teise hädise, Elioni signaali kätte ja läbi häda õnnestus netis tööd teha.
Istudes ja oma asju toimetades hakkas silma, et enamus söögikoha töötajates oli asunud koristama ja asju kokku pakkima. Mõtlesin, et "tohoo tonti", kas koht on juba kinni. Ei, sulgemiseni oli jäänud veel pool tundi, aga teenindajaid see ei häirinud. Nende arvates oli nende tööpäeva lõppenud. Ma ei tea, mida mõtlevad teenindajad, kes enne kui klientidele lubatud teenindamise aeg läbi saab, oma rolli maha panevad ja tööd "kokku pakkima hakkavad" Aga ma tean, mida mõtlevad kliendid: "Näha on, et siin majas klientidest lugu ei peeta" Ja ma arvan, et lugu ei peeta ka tööandjast ja tööalastest kokkulepetest - ma ei usu, et tööandja on rahul sellega, et töökoha koristamiseks mõeldud aeg varastatakse klientidele mõeldud ajast, et saaks samal hetkel, kui klientidele välisuks suletakse, ise uksest välja astuda ja koju minna. Sõnaga, varastatakse tööaega klientide ja tööandja tagant.
Võib-olla on teenindajad arvamusel, et kuna viimased tund aega "niikuinii keegi ju ei käi" (see mittekeegi olin näiteks mina) siis "mida me siin passime". Võib-olla on nad arvamusel, et "lollid ülemused hoiavad söögikohta liiga kaua lahti". Minu kui kliendi jaoks vahet pole. Minu kui juhtimisnõustaja jaoks ka vahet pole - näha on, et juhtimise ja motivatsiooniga on selles majas lood viletsad.
Ja kirsi selle päeva koogile asetas Microlinki maja vastuvõtja, verinoor tüdruk, kelle ülesanne on .... külalisi vastu võtta või vaadata et keegi asjatult majja ei trügiks? Kui ma sisenesin, oli tal tagatoas mingi tähtis toimetus pooleli. Avaldades soovi seitsmendale korrusele minna, nähvas ta mulle ebasõbralikult midagi stiilis "mis sinna" ja siis ilmselgelt häirituna tuli oma turvakaardiga mind üles laskma. Ei "tere" ei "palun" ei "nägemist"
Selle koha peal kristalliseerus mu peas küsimus "Mis lahti, Ülemiste City?"
Loo moraal:
1) kui te olete lubanud, et "pood" on lahti kella kümneni, siis see tähendab, et "pood" peab 100% toimima vähemalt kella kümnen kui mitte rohkem - kuniks viimane klient on lahkunud. See näitab suhtumist.
2) Tei võite kulutada suuri summasid oma PR peale, aga kui teie teenindajad ja partnerid ei suuda teie klientide vastu elementaarset lugupidamist välja näidata, on see raisatud raha. Ja mitte ainult - kui teie teine, tegelik nägu erineb teie enda lubatust, tekitab see klientides irooniat ja töötajates küünilisust.
Ja nõuanne - pingutage lõpuni.
Üks mu hea klient andis mulle sellise mõttetera "Võidujooksus võidavad need, kes asetavad finišijoone mõttes kümme meetrit kaugemale". Teisi sõnu, kuni tegeliku finišijooneni pingutatakse nii, et ninast veri väljas. Olete ju näinud neid kaadreid, kus jooksja juba enne finišit laseb tempo alla arvates, et jooks on tehtud...
Kuvatud on postitused sildiga Negatiivne kogemus. Kuva kõik postitused
Kuvatud on postitused sildiga Negatiivne kogemus. Kuva kõik postitused
02 september 2011
30 juuli 2011
EMOR lõi viimase naela Nordea kliendisuhte kirstukaande
Täpselt kuu aega tagasi sai läbi minu enam kui kümme aastat kestnud kliendisuhe Nordea pangaga. Üsna lihtsatel, et mitte öelda primitiivsetel põhjuste - pisiasjades kliendi nöökimine, usaldamatus ja hoolimatus. Viimaseks piisaks sai minu ustava ja toreda kliendihalduri Maarika Pärnasalu ootamatu lahkumine pangast, mind ei peetud isegi sellest teavitamise vääriliseks.
Kümme päeva tagasi potsas mu e-postkasti EMORi kutse osaleda uuringus, mille eesmärk on:"
...välja selgitada klientide kogemus pangaga suhtlemisel, et kaardistada võimalikud kitsaskohad ning leida teeninduskvaliteedi parandamise võimalusi." sest " ...sihtrühma moodustavad kuldkliendid, kes on viimase kuu vältel Nordea Pangaga suhelnud. "
Ütleme nii, et see kutse pani mind irooniliselt muigama. Aga ega siis EMOR jäta ja eile tuli "meenutus": "Teie tagaside Nordea Panga teenuste ja toodete kohta on väga oluline ..." Noh, ma olen aastate jooksul kõvasti tagasisidet andnud ja seni pole aru saanud, et sellest midagi kasu oleks. Aga olgu, õppe-eesmärgil ma olen valmis seda küsimustikku täitma. Järgnevas esitan küsimused ja minu mõtted neile vastamisel.
Ankeet algab sissejuhatusega
Täname, et leidsite aega tagasiside andmiseks.
Ega poleks leidnud, aga te ju käite pinda mitu korda – ma siis parem vastan ära, et enam ei tüütaks
Te olete viimase kuu jooksul suhelnud oma nõustajaga Nordea Pangas.
Oo jaa – käisin kliendisuhet lõpetamas
Järgnevalt palume Teie tagasisidet oma viimasest kogemusest lähtuvalt.
Miks viimasest? Ma tahan hinnangu anda pangale tervikuna, sest nõustajast Teie pangas ei sõltu mitte midagi. Ainus mida ta teha saab, on edastada panga tagatubadest pärinevaid halbu uudiseid kliendile ja mõned nipet-näpet asjaajamised.
Teie kontakt nõustajaga sai alguse järgnevalt:
• tulin kontorisse
• helistasin klienditoe telefonile 1772
• helistasin otse oma nõustajale
• saatsin e-kirja panga üldisele e-posti aadressile eesti@nordea.com
• saatsin e-kirja otse oma nõustajale
• saatsin e-kirja internetipanga vahendusel
• Teie nõustaja võttis Teiega ise ühendust
Me vahetasime mitmeid e-kirju ja siis ma tulin kontorisse. Aga mis tähtsust see omab kuidas see alguse sai, aru ma ei saa? Ja miks te minu käest küsite – te peaks ju ise teadma, vähemalt nõustaja teab ju kuidas ma tahan temaga suhelda!
Suhtlus nõustajaga toimus eelkõige ...
• pangakontoris, nõustajaga personaalselt kohtudes
• telefoni teel
• e-posti teel
Jabur küsimus - mida te teada tahate? Kuidas te selle eelmise küsimusega kokku panete ja mida te minu jaoks selle teadmisega peale hakkate? Et millist suhtluskanalit ma eelistan? Juba teist korda? Põhiline suhtlus toimus e-posti teel AGA ma tahan pangale öelda, et mind ajab närvi, et aastal 2011 ma pean paberite allkirjastamiseks pangakontorisse tulema. Suhtlesin e-posti teel aga pidin ikkagi kohale tulema paberimäärimiseks.
Põhiline suhtlusteema nõustajaga oli ...
• finantseerimine (laen, liising)
• arveldustooted (otse- või püsikorraldus, deebet- või krediitkaart, internetipank vms)
• säästmine ja investeerimine (hoiused, fondid, pensionikogumine)
• pere tulevikuplaanid ja rahaasjad üldiselt
• muud teemad
Hmm – kuhu ma kirjutan, et põhiline teema oli see, et ma lõpetasin kõik oma laenud ja krediitkaardid panga juures? OK – finantseerimine
Kas Te soovisite …
• toimetada igapäevaseid pangatoiminguid
• sõlmida uut pangatoote või –teenuse lepingut
• muuta olemasolevat lepingut
• saada infot
• Teil oli muu lahendamist vajav küsimus või probleem (palun täpsustage allpool olevas kastikeses)
• EI PÖÖRDUNUD ISE PANGA POOLE, NÕUSTAJA VÕTTIS MINUGA ISE ÜHENDUST
Nüüd saab mitu asja valida. Aga eelmises küsimuses ju küsiti, mida ma soovisin, kas keegi arvab, et mu põhiline suhtlusteema pangaga on mingil muul teemal kui see mida ma soovisin?? Huvitav miks viimane variant on karjudes esitatud? Kuna ma lepingud lõpetasin, siis kas see on „muuta …“ või „muu…“ Panen mõlemad ja kirjutan kommentaari Kliendisuhte lõpetamine ja laenude üleviimine teise panka
Kas nõustaja tutvustas Teile veel mõnda pangatoodet või –teenust (st lisaks sellele, mille pärast Teie suhtlus nõustajaga alguse sai)?
• jah
• ei
No kuulge, mul on ju enamus tooteid pangast olemas? Ja te peate ju teadma, et kindlustused on mul Seesamist ning investeeringud Avaronis, need on minu kaustas teil kirjas. Ei tutvustanud, aga ei pidanudki ju!
Kui Te mõtlete viimasele suhtluskogemusele oma nõustajaga Nordea Pangas, siis kui rahule Te tema teenindusega üldiselt jäite?
• täiesti rahul
• üldiselt rahul
• pigem rahul
• mitte eriti rahul
• ei ole üldse rahul
Mis ma oskan öelda – nägin teda esimest korda elus ja vahetu kontakt oli OK, kena inimene, viisakas, naeratab. Meie põhiline suhtlus oli siiani e-posti teel ja mind kindlasti ei koheldud kuldkliendi vääriliselt aga see ei olnud ainult nõustajast tingitud. Kuhu ma selle kirja panen?
Kui sõber või tuttav küsiks Teie käest nõu, siis kui tõenäoliselt Te soovitaksite talle oma nõustajat Nordea Pangas?
• kindlasti soovitaksin
• suure tõenäosusega soovitaksin
• pigem soovitaksin
• tõenäoliselt ei soovitaks
• kindlasti ei soovitaks
Nalja teete või? Kas teie arvates pank ongi nõustaja? Tal ei ole mingit otsustusõigust, ta ainult vahendab minu soove pangale ja panga otsuseid minule. Nõustajat ma pigem soovitan, aga panka kindlasti mitte.
Kui Teil on vaja taas oma rahaasju ajada, siis kuivõrd meeleldi Te pöördute taas oma nõustaja poole Nordea Pangas?
• väga meeleldi
• meeleldi
• pigem meeleldi
• pigem mitte hea meelega
• kindlasti mitte hea meelega
WTF. Kes neid küsimustikke koostab. Kui suur on võimalus, et kui ma nõustajat soovitan, siis ma siiski ei pöördu meeleldi tagasi ja vastupidi? Et endale ei soovita aga sõpradele küll??
Lähtudes sellest, mida Te olete kogenud või teate teiste pankade haldurite/nõustajate teeninduse kohta, siis kuivõrd suure eelise annab Teile just Nordea Panga kuldkliendiks olemine ja nõustaja teenindus selles pangas?
• väga suure eelise
• suure eelise
• mõningase eelise
• minimaalse eelise
• ei anna üldse mingit eelist
Kuulge EMOR, te ju teate, et korraga küsitakse ÜKS küsimus! Kummale ma vastan, kas kuldkliendiks olemise või nõustaja teeninduse küsimusele? Või ongi see üks ja seesama? Vastan, et kuldkliendiks olemine ei ole mulle viimaste aastate jooksul küll mingit olulist väärtust andnud. Need mõned säästud pangatasudelt ei ole märkimist väärt ja pank on selgelt näidanud minu suhtes nii hoolimatust kui usaldamatust
Uskumatu, et aastal 2011 ikka veel saadetakse kliendile selliseid mammutküsimusi. Igale küsimusele on mul sama kommentaar – nõustaja on kena, aga see mis tema selja taga toimub, sakib sajaga. Ühele küsimusele on mul ka sisuline vastus – mitte keegi pangas ei teinud ühtegi liigutust, et oma pikaajalist väärtuslikku klienti kinni hoida. Isegi seda ei küsitud, miks ma pangast lahkun.Ja küsimustele vastamine on kohustuslik! Epic fail…
Võttes kokku oma viimast kohtumist nõustajaga, siis kas saadud teenindus …
• ületas selgelt Teie ootusi
• ületas Teie ootusi mingil määral
• vastas Teie ootustele
• jäi osaliselt Teie ootustele alla
• jäi selgelt alla Teie ootustele
No mida ma oskan kosta – asjaajamine vastas ootustele aga see, et ei tehtud ühtegi katset kliendisuhet päästa, ei vastanud?
Oleme tänulikud, kui mõeldes koostööle oma nõustajaga lisate ettepanekuid või soovitusi Nordea Pangale.
Jah, siin on mul mitmeid ettepanekuid, millest kõige olulisem - kui kuldkliendi isiklik haldur lahkub töölt, siis ENNE kui ta lahkub oleks hooliv klienti sellest teavitada. Mina sain sellest teada automaatvastusega Tere! 12. aprill on minu viimane tööpäev personaalpanganduse kliendihaldurina. Minu töökohustused võtab üle hea kolleeg, kliendihaldur Janika Kask-Olev (kontakt. e-mail: janika.kask-olev@nordea.com, telefon 6 283 411).
Tänan meeldiva koostöösuhte eest!
Kõike paremat soovides,
Maarika Pärnasalu
Siit algaski suhte kiire allakäik. Küsimus, millega ma oma halduri poole pöördusin, oli seotud Master Gold krediitkaardi limiidiga. Peale eurole üleminekut sai limiidiks selline number limiit 1 917,35 EUR
Olin proovinud seda Nordea i-pangas (mis on Eesti kõige viletsam) muuta meeldejäävaks ja lihtsaks 2000 euroks ja see oli tõeline peavalu, küsitakse mingeid sissetulekuid jms.
Panga vastus
Vastuseks Teie meilile - limiiti saame ümardada 10.euro piires ülesse või allapoole tasuta.Ehk siis, kas uus limiit 1920. või 1910.euri. Limiidi muutmisel 2000.eurole tuleb minna komiteesse ja ülevaadata kohustused ja sissetulekud.Ja see maksab 6.39.eurot.
Vau. Mu kohustused panga ees kirjutatakse kuukohalise numbriga ja panga usaldus oma kuldkliendi suhtes on ca 5 eurot. Selleks, et 90 eurot rohkem iga kuu kulutada, tuleb minna krediidikomiteesse. How stupid is that.
On ikka oluline vahe, kas 10 € piires ümardatakse 100 või 1000 või 10 000 € summat. Normaalne oleks ümardada mingi protsendi, mitte absoluutnumbri ulatuses.
Ja ärge kulutage komitee aega 90€ otsustele, see 7€ teenustasu ei kata kaugeltki nende inimeste tööaega.
Paneme siia juurde veel, et alles mõnda aega tagasi tahtis pank, et ma oma firma krediitkaardile annaks isikliku käenduse. Kui ma sellest kaardist loobusin, siis suudeti üsna pikalt mulle saata nullkäibega paberil kaardiväljavõtteid ja selle eest iga kuu raha võtta. Jah, raha kanti lõpuks tagasi, aga on uskumatu, et pangas sellised apsakad juhtuvad.
Edasi lähevad küsimused lausa geniaalseks
Kui kaua olete Te olnud Nordea Panga klient?
• kuni 12 kuud
• 1-3.aastat
• 4-6.aastat
• 7.aastat ja rohkem
• ei oska öelda
Et te ei tea isegi seda minu kohta? No comments ….
Milline neist on Teie põhipank?
• Nordea Pank
• Swedbank
• SEB
• Sampo Pank
• muu pank
• ei oska öelda
Ja seda ka ei tea?? No mida te arvate, milline võiks olla minu põhipank, kui mu eluaseme laen on teilt võetud, minu muud suured laenud on teilt võetud, mul on teie juures korraliku käibega krediitkaart ja ise te sundisite mind ka oma igapäevased arveldused SEBist üle tooma, hoolimata minu korduvatest protestidest seoses teie eriti niru i-pangaga.
Ma võin teile öelda, et selle küsimustiku täitmise ajaks ei ole Nordea enam ei minu põhi- ega ka mitte abipank. Ja tea teate väga hästi, milline on täna minu põhipank, sest käisite notari juures laenude üleviimist sellesse panka vormistamas.
Kokkuvõte küsimustiku kohta:
1) Te esitasite mulle 23 küsimust. Juba see number üksi on liiga suur.
2) Esitatud küsimustest 6 olid sellised, mida ei oleks tohtinud minult küsida, kuna vastuste mitteteadmine näitab, et te ei tunne oma kliente või ei viitis oma paberitest vaadata
3) Esitatud küsimustest vaid kaks olid minu jaoks olulised
a. Mis kanalit ma eelistan suhtluseks
b. Kas ma olen rahul nõustajaga ja miks
Loo moraal kliendisuhte lõppemise kohta
Siinkohal oleks liiga mahukas käsitleda kõiki soovitusi pangale, kuidas kliendisuhet mitte tuksi keerata. Piirdun ühega - personaalpangandus tähendab personaalset, isiklikul suhtel põhinevat pangandust. Kõige hullem, mida te teha võite, on "ära võtta" kliendisuhtest persoon, kes suhet hoiab - kliendi jaoks algab suhe nullist, kogu usaldus tuleb nullist üles ehitada. Halduri vahetust tuleks karta nagu tuld ja kui see on vältimatu, siis tuleb see väga hoolikalt läbi viia. Teatada aegsasti lahkumisest ja selle põhjustest. Viia uus haldur pisiasjadeni kurssi kliendiga. Tutvustada kliendile uut haldurit.Näidata kliendile, et hoolimata halduri vahetusest ei halvene suhte kvaliteet. Teha kliendi jaoks mõni ekstra pingutus seoses sellega, et klient peab kohanema uue halduriga. Olla eriti hoolikas esimese kuue kuu jooksul, näiteks "halbade uudiste" edastamisel.
Loo moraal rahulolu küsimustike kohta
Kaheksa aastat tagasi ilmus Harvard Business Review's Fred Reichheldi artikkel "The one number you need to grow" Viis aastat tagasi Reichheldi raamat samal teemal "Ultimate Question" Aeg oleks õppust võtta...
1) Kliendile, kes pangast lahkub, ei saadeta rahuloluküsimust. Tehakse lahkumisintervjuu. Rääkimata sellest, et proovitakse suhet päästa
2) Maksimum küsimuste arv sündmusejärgsel küsitlusel on 2-3. Loe täpsemalt siit
3) Iial ei tohi küsida kliendilt seda, mida ettevõte teab või peab teadma
4) küsimustele vastamine ei ole kliendile kohustuslik!
Vähemasti selle ankeediga on EMORil kõik segi nagu puder ja kapsad - küsitlus on sündmusejärgne, aga küsimused on nii suhte- kui sündmuspõhised, soovitusküsimuse subjekt on vale (soovitatakse panka, mitte nõustajat), ei küsita miks soovitab või ei soovita.
Kümme päeva tagasi potsas mu e-postkasti EMORi kutse osaleda uuringus, mille eesmärk on:"
...välja selgitada klientide kogemus pangaga suhtlemisel, et kaardistada võimalikud kitsaskohad ning leida teeninduskvaliteedi parandamise võimalusi." sest " ...sihtrühma moodustavad kuldkliendid, kes on viimase kuu vältel Nordea Pangaga suhelnud. "
Ütleme nii, et see kutse pani mind irooniliselt muigama. Aga ega siis EMOR jäta ja eile tuli "meenutus": "Teie tagaside Nordea Panga teenuste ja toodete kohta on väga oluline ..." Noh, ma olen aastate jooksul kõvasti tagasisidet andnud ja seni pole aru saanud, et sellest midagi kasu oleks. Aga olgu, õppe-eesmärgil ma olen valmis seda küsimustikku täitma. Järgnevas esitan küsimused ja minu mõtted neile vastamisel.
Ankeet algab sissejuhatusega
Täname, et leidsite aega tagasiside andmiseks.
Ega poleks leidnud, aga te ju käite pinda mitu korda – ma siis parem vastan ära, et enam ei tüütaks
Te olete viimase kuu jooksul suhelnud oma nõustajaga Nordea Pangas.
Oo jaa – käisin kliendisuhet lõpetamas
Järgnevalt palume Teie tagasisidet oma viimasest kogemusest lähtuvalt.
Miks viimasest? Ma tahan hinnangu anda pangale tervikuna, sest nõustajast Teie pangas ei sõltu mitte midagi. Ainus mida ta teha saab, on edastada panga tagatubadest pärinevaid halbu uudiseid kliendile ja mõned nipet-näpet asjaajamised.
Teie kontakt nõustajaga sai alguse järgnevalt:
• tulin kontorisse
• helistasin klienditoe telefonile 1772
• helistasin otse oma nõustajale
• saatsin e-kirja panga üldisele e-posti aadressile eesti@nordea.com
• saatsin e-kirja otse oma nõustajale
• saatsin e-kirja internetipanga vahendusel
• Teie nõustaja võttis Teiega ise ühendust
Me vahetasime mitmeid e-kirju ja siis ma tulin kontorisse. Aga mis tähtsust see omab kuidas see alguse sai, aru ma ei saa? Ja miks te minu käest küsite – te peaks ju ise teadma, vähemalt nõustaja teab ju kuidas ma tahan temaga suhelda!
Suhtlus nõustajaga toimus eelkõige ...
• pangakontoris, nõustajaga personaalselt kohtudes
• telefoni teel
• e-posti teel
Jabur küsimus - mida te teada tahate? Kuidas te selle eelmise küsimusega kokku panete ja mida te minu jaoks selle teadmisega peale hakkate? Et millist suhtluskanalit ma eelistan? Juba teist korda? Põhiline suhtlus toimus e-posti teel AGA ma tahan pangale öelda, et mind ajab närvi, et aastal 2011 ma pean paberite allkirjastamiseks pangakontorisse tulema. Suhtlesin e-posti teel aga pidin ikkagi kohale tulema paberimäärimiseks.
Põhiline suhtlusteema nõustajaga oli ...
• finantseerimine (laen, liising)
• arveldustooted (otse- või püsikorraldus, deebet- või krediitkaart, internetipank vms)
• säästmine ja investeerimine (hoiused, fondid, pensionikogumine)
• pere tulevikuplaanid ja rahaasjad üldiselt
• muud teemad
Hmm – kuhu ma kirjutan, et põhiline teema oli see, et ma lõpetasin kõik oma laenud ja krediitkaardid panga juures? OK – finantseerimine
Kas Te soovisite …
• toimetada igapäevaseid pangatoiminguid
• sõlmida uut pangatoote või –teenuse lepingut
• muuta olemasolevat lepingut
• saada infot
• Teil oli muu lahendamist vajav küsimus või probleem (palun täpsustage allpool olevas kastikeses)
• EI PÖÖRDUNUD ISE PANGA POOLE, NÕUSTAJA VÕTTIS MINUGA ISE ÜHENDUST
Nüüd saab mitu asja valida. Aga eelmises küsimuses ju küsiti, mida ma soovisin, kas keegi arvab, et mu põhiline suhtlusteema pangaga on mingil muul teemal kui see mida ma soovisin?? Huvitav miks viimane variant on karjudes esitatud? Kuna ma lepingud lõpetasin, siis kas see on „muuta …“ või „muu…“ Panen mõlemad ja kirjutan kommentaari Kliendisuhte lõpetamine ja laenude üleviimine teise panka
Kas nõustaja tutvustas Teile veel mõnda pangatoodet või –teenust (st lisaks sellele, mille pärast Teie suhtlus nõustajaga alguse sai)?
• jah
• ei
No kuulge, mul on ju enamus tooteid pangast olemas? Ja te peate ju teadma, et kindlustused on mul Seesamist ning investeeringud Avaronis, need on minu kaustas teil kirjas. Ei tutvustanud, aga ei pidanudki ju!
Kui Te mõtlete viimasele suhtluskogemusele oma nõustajaga Nordea Pangas, siis kui rahule Te tema teenindusega üldiselt jäite?
• täiesti rahul
• üldiselt rahul
• pigem rahul
• mitte eriti rahul
• ei ole üldse rahul
Mis ma oskan öelda – nägin teda esimest korda elus ja vahetu kontakt oli OK, kena inimene, viisakas, naeratab. Meie põhiline suhtlus oli siiani e-posti teel ja mind kindlasti ei koheldud kuldkliendi vääriliselt aga see ei olnud ainult nõustajast tingitud. Kuhu ma selle kirja panen?
Kui sõber või tuttav küsiks Teie käest nõu, siis kui tõenäoliselt Te soovitaksite talle oma nõustajat Nordea Pangas?
• kindlasti soovitaksin
• suure tõenäosusega soovitaksin
• pigem soovitaksin
• tõenäoliselt ei soovitaks
• kindlasti ei soovitaks
Nalja teete või? Kas teie arvates pank ongi nõustaja? Tal ei ole mingit otsustusõigust, ta ainult vahendab minu soove pangale ja panga otsuseid minule. Nõustajat ma pigem soovitan, aga panka kindlasti mitte.
Kui Teil on vaja taas oma rahaasju ajada, siis kuivõrd meeleldi Te pöördute taas oma nõustaja poole Nordea Pangas?
• väga meeleldi
• meeleldi
• pigem meeleldi
• pigem mitte hea meelega
• kindlasti mitte hea meelega
WTF. Kes neid küsimustikke koostab. Kui suur on võimalus, et kui ma nõustajat soovitan, siis ma siiski ei pöördu meeleldi tagasi ja vastupidi? Et endale ei soovita aga sõpradele küll??
Lähtudes sellest, mida Te olete kogenud või teate teiste pankade haldurite/nõustajate teeninduse kohta, siis kuivõrd suure eelise annab Teile just Nordea Panga kuldkliendiks olemine ja nõustaja teenindus selles pangas?
• väga suure eelise
• suure eelise
• mõningase eelise
• minimaalse eelise
• ei anna üldse mingit eelist
Kuulge EMOR, te ju teate, et korraga küsitakse ÜKS küsimus! Kummale ma vastan, kas kuldkliendiks olemise või nõustaja teeninduse küsimusele? Või ongi see üks ja seesama? Vastan, et kuldkliendiks olemine ei ole mulle viimaste aastate jooksul küll mingit olulist väärtust andnud. Need mõned säästud pangatasudelt ei ole märkimist väärt ja pank on selgelt näidanud minu suhtes nii hoolimatust kui usaldamatust
Uskumatu, et aastal 2011 ikka veel saadetakse kliendile selliseid mammutküsimusi. Igale küsimusele on mul sama kommentaar – nõustaja on kena, aga see mis tema selja taga toimub, sakib sajaga. Ühele küsimusele on mul ka sisuline vastus – mitte keegi pangas ei teinud ühtegi liigutust, et oma pikaajalist väärtuslikku klienti kinni hoida. Isegi seda ei küsitud, miks ma pangast lahkun.Ja küsimustele vastamine on kohustuslik! Epic fail…
Võttes kokku oma viimast kohtumist nõustajaga, siis kas saadud teenindus …
• ületas selgelt Teie ootusi
• ületas Teie ootusi mingil määral
• vastas Teie ootustele
• jäi osaliselt Teie ootustele alla
• jäi selgelt alla Teie ootustele
No mida ma oskan kosta – asjaajamine vastas ootustele aga see, et ei tehtud ühtegi katset kliendisuhet päästa, ei vastanud?
Oleme tänulikud, kui mõeldes koostööle oma nõustajaga lisate ettepanekuid või soovitusi Nordea Pangale.
Jah, siin on mul mitmeid ettepanekuid, millest kõige olulisem - kui kuldkliendi isiklik haldur lahkub töölt, siis ENNE kui ta lahkub oleks hooliv klienti sellest teavitada. Mina sain sellest teada automaatvastusega Tere! 12. aprill on minu viimane tööpäev personaalpanganduse kliendihaldurina. Minu töökohustused võtab üle hea kolleeg, kliendihaldur Janika Kask-Olev (kontakt. e-mail: janika.kask-olev@nordea.com, telefon 6 283 411).
Tänan meeldiva koostöösuhte eest!
Kõike paremat soovides,
Maarika Pärnasalu
Siit algaski suhte kiire allakäik. Küsimus, millega ma oma halduri poole pöördusin, oli seotud Master Gold krediitkaardi limiidiga. Peale eurole üleminekut sai limiidiks selline number limiit 1 917,35 EUR
Olin proovinud seda Nordea i-pangas (mis on Eesti kõige viletsam) muuta meeldejäävaks ja lihtsaks 2000 euroks ja see oli tõeline peavalu, küsitakse mingeid sissetulekuid jms.
Panga vastus
Vastuseks Teie meilile - limiiti saame ümardada 10.euro piires ülesse või allapoole tasuta.Ehk siis, kas uus limiit 1920. või 1910.euri. Limiidi muutmisel 2000.eurole tuleb minna komiteesse ja ülevaadata kohustused ja sissetulekud.Ja see maksab 6.39.eurot.
Vau. Mu kohustused panga ees kirjutatakse kuukohalise numbriga ja panga usaldus oma kuldkliendi suhtes on ca 5 eurot. Selleks, et 90 eurot rohkem iga kuu kulutada, tuleb minna krediidikomiteesse. How stupid is that.
On ikka oluline vahe, kas 10 € piires ümardatakse 100 või 1000 või 10 000 € summat. Normaalne oleks ümardada mingi protsendi, mitte absoluutnumbri ulatuses.
Ja ärge kulutage komitee aega 90€ otsustele, see 7€ teenustasu ei kata kaugeltki nende inimeste tööaega.
Paneme siia juurde veel, et alles mõnda aega tagasi tahtis pank, et ma oma firma krediitkaardile annaks isikliku käenduse. Kui ma sellest kaardist loobusin, siis suudeti üsna pikalt mulle saata nullkäibega paberil kaardiväljavõtteid ja selle eest iga kuu raha võtta. Jah, raha kanti lõpuks tagasi, aga on uskumatu, et pangas sellised apsakad juhtuvad.
Edasi lähevad küsimused lausa geniaalseks
Kui kaua olete Te olnud Nordea Panga klient?
• kuni 12 kuud
• 1-3.aastat
• 4-6.aastat
• 7.aastat ja rohkem
• ei oska öelda
Et te ei tea isegi seda minu kohta? No comments ….
Milline neist on Teie põhipank?
• Nordea Pank
• Swedbank
• SEB
• Sampo Pank
• muu pank
• ei oska öelda
Ja seda ka ei tea?? No mida te arvate, milline võiks olla minu põhipank, kui mu eluaseme laen on teilt võetud, minu muud suured laenud on teilt võetud, mul on teie juures korraliku käibega krediitkaart ja ise te sundisite mind ka oma igapäevased arveldused SEBist üle tooma, hoolimata minu korduvatest protestidest seoses teie eriti niru i-pangaga.
Ma võin teile öelda, et selle küsimustiku täitmise ajaks ei ole Nordea enam ei minu põhi- ega ka mitte abipank. Ja tea teate väga hästi, milline on täna minu põhipank, sest käisite notari juures laenude üleviimist sellesse panka vormistamas.
Kokkuvõte küsimustiku kohta:
1) Te esitasite mulle 23 küsimust. Juba see number üksi on liiga suur.
2) Esitatud küsimustest 6 olid sellised, mida ei oleks tohtinud minult küsida, kuna vastuste mitteteadmine näitab, et te ei tunne oma kliente või ei viitis oma paberitest vaadata
3) Esitatud küsimustest vaid kaks olid minu jaoks olulised
a. Mis kanalit ma eelistan suhtluseks
b. Kas ma olen rahul nõustajaga ja miks
Loo moraal kliendisuhte lõppemise kohta
Siinkohal oleks liiga mahukas käsitleda kõiki soovitusi pangale, kuidas kliendisuhet mitte tuksi keerata. Piirdun ühega - personaalpangandus tähendab personaalset, isiklikul suhtel põhinevat pangandust. Kõige hullem, mida te teha võite, on "ära võtta" kliendisuhtest persoon, kes suhet hoiab - kliendi jaoks algab suhe nullist, kogu usaldus tuleb nullist üles ehitada. Halduri vahetust tuleks karta nagu tuld ja kui see on vältimatu, siis tuleb see väga hoolikalt läbi viia. Teatada aegsasti lahkumisest ja selle põhjustest. Viia uus haldur pisiasjadeni kurssi kliendiga. Tutvustada kliendile uut haldurit.Näidata kliendile, et hoolimata halduri vahetusest ei halvene suhte kvaliteet. Teha kliendi jaoks mõni ekstra pingutus seoses sellega, et klient peab kohanema uue halduriga. Olla eriti hoolikas esimese kuue kuu jooksul, näiteks "halbade uudiste" edastamisel.
Loo moraal rahulolu küsimustike kohta
Kaheksa aastat tagasi ilmus Harvard Business Review's Fred Reichheldi artikkel "The one number you need to grow" Viis aastat tagasi Reichheldi raamat samal teemal "Ultimate Question" Aeg oleks õppust võtta...
1) Kliendile, kes pangast lahkub, ei saadeta rahuloluküsimust. Tehakse lahkumisintervjuu. Rääkimata sellest, et proovitakse suhet päästa
2) Maksimum küsimuste arv sündmusejärgsel küsitlusel on 2-3. Loe täpsemalt siit
3) Iial ei tohi küsida kliendilt seda, mida ettevõte teab või peab teadma
4) küsimustele vastamine ei ole kliendile kohustuslik!
Vähemasti selle ankeediga on EMORil kõik segi nagu puder ja kapsad - küsitlus on sündmusejärgne, aga küsimused on nii suhte- kui sündmuspõhised, soovitusküsimuse subjekt on vale (soovitatakse panka, mitte nõustajat), ei küsita miks soovitab või ei soovita.
15 juuli 2011
Mobiilinternet - tarkadele 5€ lollidele 100€ kuus
Eelmises postituses lubasin, et räägin, mida mul oli ilusal suveajal asja EMTi klienditelefoni 123 järjekorras teadmatuses oodata.
Niikaua kui EMT on mobiilinterneti teenust osutanud, kordub igal suvel üks ja sama stsenaarium - EMTi eriti pikaajalisel kliendil (esimesest päevast peale) Indrek Saulil algavad jamad mobiilinternetiga. Miks nemad siis algavad - sest Indrek Saulil on selline "rumal komme" umbes jaanipäeva paiku kolida perega suvekodusse ja seal üle mobiili internetti kasutada. Kuna talvisel ajal ma mobiilset internetti samahästi kui ei vaja, on mul minimaalse mahuga pakett. Sel aastal siis 250M andmemahuga.
Arvasin, et see on üsna hea maht ja lasin arvutil rahumeeli netis toimetada. Aga ennäe, 7. juuli paiku saabus SMS, et "maht hakkab täis saama" ja 9. juulil teatati, et "ongi täis ja kiirus on piiratud". Kuid ega siis kapitalist klienti hätta jäta - samas SMSis soovitati kiirus "taastada" kõigest tühise 0.21 €/M eest. Kui mul oleks parajasti mingi kriitiline töö pooleli olnud, ilmselt olekski tellinud. Õnneks tegin väikeseid arvutusi.
"Nii, kui ma 10 päevaga raiskasin ära 250 mega siis järelejäänud 20 päevaga ilmselt kulub ca 500 mega, mis maksab ... 100 eurot!?" Huvitav, huvitav, mõtlesin, et mis selline maht siis normaaltingimustel ka maksab võiks? Helistasin 123 ja uurisin pakette, selgus, et kui vahetada suurema vastu, siis tuleb see olemasolevast nii 5€ jagu kallim ...
Mida sellest loost järeldada? Kui Sul pole piisavalt ettenägelikkust ja taiplikkust, siis küsib Eesti juhtiv mobiilsideettevõte Su käest silmagi pilgutamata sama teenuse eest 20 korda rohkem raha. Ja see ei ole esimene kord, eelmisel ja üleelmisel suvel oli sama olukord - megabaidi kaupa makstes oli hind kümneid kordi kallim.
Püüan siin mõistatada, et kust sellised ideed sünnivad ja mida inimesed kes neid välja mõtlevad, laua taga isekeskis arutavad? "Kui mõni loll oma limiidi täis surfab, las siis maksab nii et ninast veri väljas?" "Kes on nii loll, et ei märka limiiti õigel ajal suurendada, ega see märka ka, et me temalt 20 korda rohkem raha küsime!"
Loo moraal 1
On selline Murphy seadus "On kuritegelik lollidelt raha mitte ära võtta"
Loo moraal 2
Üks firma saab ühelt lollilt raha ära võtta ühe, heal juhul kaks.kolm korda. Peale seda saab loll väga vihaseks. Vihane loll teeb ettearvamatuid lollusi - näiteks karjub kõva häälega....
Soovitus 1
Lausa piinlik kirjutadagi, aga ärge kasutage oma klientide hädaolukordasid kurjasti ...
Kliendikogemuse juhtimise praktikas nimetatakse sellist olukorda "tõehetkeks". Tõehetk on kliendi ja teenusepakkuja selline kontakt, kus klient saab või kaotab väärtust (teenust) ning kus emotsioonid on tugevad (nii positiivsed kui negatiivsed). Teenuse kiiruse piiramine on klassikaline tõehetk ja emotsioonid arusaadavalt tugevad. Kui tõehetkel teenusepakkuja suudab kliendi ootusi ületada, on suur tõenäosus, et klient räägib sellest positiivsest kogemusest paljudele ja muutub ettevõtte soovitajaks. Kui tõehetkes kliendi täbarat olukorda kurjasti ära kasutada, räägib klient sellest paljudele, aga negatiivses mõttes.
Soovitus 2
Nutikamad kliendikogemuse juhtijad disainivad teenuseprotsessi nii, et selles oleks "valupunkte" - selleks, et tagada kogemuse meeldejäävus. See võte põhineb nobelistide Kahneman ja Tversky töödel.
PS: EMTi poliitika näeb ette, et paketid on tähtajatud. Eelmistel aastatel on mul alles hilisel sügisel meelde tulnud, et maksan tühja. Küsisin ka sel aastal, kas saaks teha, et pakett on juuli lõpuni. "Ei ...." Aga tütarlaps kõnekeskuses ütles "ma panen endale ise kirja ja lõpetan teie paketi siis 1. augustil ära"
Mul ei jäänud meelde nimi, kellega ma rääkisin, aga kõne oli 9. juuli päeval nii et kui keegi EMTist soovib, leiab ta selle tubli tütarlapse üles ja tänab teda (loodetavasti ei tee noomitust sisekorra rikkumise eest) ning tekitab võimaluse suviseid pakette tähtajalisteks muuta.
Niikaua kui EMT on mobiilinterneti teenust osutanud, kordub igal suvel üks ja sama stsenaarium - EMTi eriti pikaajalisel kliendil (esimesest päevast peale) Indrek Saulil algavad jamad mobiilinternetiga. Miks nemad siis algavad - sest Indrek Saulil on selline "rumal komme" umbes jaanipäeva paiku kolida perega suvekodusse ja seal üle mobiili internetti kasutada. Kuna talvisel ajal ma mobiilset internetti samahästi kui ei vaja, on mul minimaalse mahuga pakett. Sel aastal siis 250M andmemahuga.
Arvasin, et see on üsna hea maht ja lasin arvutil rahumeeli netis toimetada. Aga ennäe, 7. juuli paiku saabus SMS, et "maht hakkab täis saama" ja 9. juulil teatati, et "ongi täis ja kiirus on piiratud". Kuid ega siis kapitalist klienti hätta jäta - samas SMSis soovitati kiirus "taastada" kõigest tühise 0.21 €/M eest. Kui mul oleks parajasti mingi kriitiline töö pooleli olnud, ilmselt olekski tellinud. Õnneks tegin väikeseid arvutusi.
"Nii, kui ma 10 päevaga raiskasin ära 250 mega siis järelejäänud 20 päevaga ilmselt kulub ca 500 mega, mis maksab ... 100 eurot!?" Huvitav, huvitav, mõtlesin, et mis selline maht siis normaaltingimustel ka maksab võiks? Helistasin 123 ja uurisin pakette, selgus, et kui vahetada suurema vastu, siis tuleb see olemasolevast nii 5€ jagu kallim ...
Mida sellest loost järeldada? Kui Sul pole piisavalt ettenägelikkust ja taiplikkust, siis küsib Eesti juhtiv mobiilsideettevõte Su käest silmagi pilgutamata sama teenuse eest 20 korda rohkem raha. Ja see ei ole esimene kord, eelmisel ja üleelmisel suvel oli sama olukord - megabaidi kaupa makstes oli hind kümneid kordi kallim.
Püüan siin mõistatada, et kust sellised ideed sünnivad ja mida inimesed kes neid välja mõtlevad, laua taga isekeskis arutavad? "Kui mõni loll oma limiidi täis surfab, las siis maksab nii et ninast veri väljas?" "Kes on nii loll, et ei märka limiiti õigel ajal suurendada, ega see märka ka, et me temalt 20 korda rohkem raha küsime!"
Loo moraal 1
On selline Murphy seadus "On kuritegelik lollidelt raha mitte ära võtta"
Loo moraal 2
Üks firma saab ühelt lollilt raha ära võtta ühe, heal juhul kaks.kolm korda. Peale seda saab loll väga vihaseks. Vihane loll teeb ettearvamatuid lollusi - näiteks karjub kõva häälega....
Soovitus 1
Lausa piinlik kirjutadagi, aga ärge kasutage oma klientide hädaolukordasid kurjasti ...
Kliendikogemuse juhtimise praktikas nimetatakse sellist olukorda "tõehetkeks". Tõehetk on kliendi ja teenusepakkuja selline kontakt, kus klient saab või kaotab väärtust (teenust) ning kus emotsioonid on tugevad (nii positiivsed kui negatiivsed). Teenuse kiiruse piiramine on klassikaline tõehetk ja emotsioonid arusaadavalt tugevad. Kui tõehetkel teenusepakkuja suudab kliendi ootusi ületada, on suur tõenäosus, et klient räägib sellest positiivsest kogemusest paljudele ja muutub ettevõtte soovitajaks. Kui tõehetkes kliendi täbarat olukorda kurjasti ära kasutada, räägib klient sellest paljudele, aga negatiivses mõttes.
Soovitus 2
Nutikamad kliendikogemuse juhtijad disainivad teenuseprotsessi nii, et selles oleks "valupunkte" - selleks, et tagada kogemuse meeldejäävus. See võte põhineb nobelistide Kahneman ja Tversky töödel.
PS: EMTi poliitika näeb ette, et paketid on tähtajatud. Eelmistel aastatel on mul alles hilisel sügisel meelde tulnud, et maksan tühja. Küsisin ka sel aastal, kas saaks teha, et pakett on juuli lõpuni. "Ei ...." Aga tütarlaps kõnekeskuses ütles "ma panen endale ise kirja ja lõpetan teie paketi siis 1. augustil ära"
Mul ei jäänud meelde nimi, kellega ma rääkisin, aga kõne oli 9. juuli päeval nii et kui keegi EMTist soovib, leiab ta selle tubli tütarlapse üles ja tänab teda (loodetavasti ei tee noomitust sisekorra rikkumise eest) ning tekitab võimaluse suviseid pakette tähtajalisteks muuta.
16 detsember 2010
Kas riik peab Padaoru pärast vabandama?
Selleks et kõik ausalt ära rääkida ....
Teet Kalmus võttis FB-s üles teema poliitikute reageerimisest Padaoru kriisile. See kogus kõva 60 kommi, muu hulgas ka minult. Mind hämmastas ühe diskussioonis osalenud EPLi ajakirjaniku osavõtmatus toimunu suhtes: "Looduse vastu lihtsalt ei saa! Sageli me oskame kõik hästi teoreetiliselt välja arvutada, mida teeb ilm ja kuidas voolavad veed... Kurkse. Paraku ei arvestata, et just inimene on see, kes käitub ettearvamatult. On see väsinud sahajuht, depresioonis kiirabiarst, võlgades poliitik. Looduses ei saa läbi vaid ühe lahendusega, mida elurikkam, liigirikkam, varantiderikkam, seda suurem tõenäosus, et jäädakse ellu."
Kuna ma ise oleks napilt Pärnu maanteel ööbinud, võtsin kätte ja hakkasin uurima, mida riik oleks pidanud tegema ja mida tegelikult tehti. Aga kõigest järjekorras
Räägib Indrek Saul, avaliku teenuse tarbija ehk riigi klient
Kui ma 9. dets öösel 2-3 vahel koju sõitsin ja nägin, kuidas Pärnu maantee mu silme all lumme kaob ja Kanama ja Ääsmäe viaduktide vahel istub kõhuli lumes väike sõiduauto, siis olin ma teenindaja e riigi peale vihane. Kui mina, klient, tean juba hommikul, et "jama oma majas" kuidas siis teepuhastajad seda 18 tundi hiljem ei tea? Õnneks umbes poole tunniga suutsid kaks maasturit seisvate autode rivi kõrvale jäljed "triikida" ja ma pääsesin edasi liikuma. Hirmuga keerasin Haapsalu maanteele, olles üsna kindel, et seal pole teed olema. Aga võta näpust, täitsa sõidetav oli. Ja kolmandal kilomeetril sõitis mulle sahkav traktor vastu ning sealt edasi sõitsin mööda paljast asfalti. Teine ärevuse koht oli Laitse tee peale keerates. Aga see tee oli mõlemat pidi täitsa puhtaks lükatud. Kui ma enne olin lihtsalt vihane viletsa teenuse peale, siis nüüd juba väga vihane - kuida Kernu vallas saadakse maantee puhas hoitud ja Saue vallas ei saada? Riigi põhimaanteel on lumi põlvini aga meie külavahel tee täitsa puhas!?
Uurisin internetist, milline peab olema teede seisukord. Seda sätestab majandusministri määrus "Tee seisundinõuded" vt http://www.estlex.ee/tasuta/?id=8&aktid=52316&fd=1&asutus=352&grupp=3&leht=24&asutus=352&grupp=3
Lühidalt - kui Pärnu maanteel on lund rattajälgede vahel rohkem kui 3 cm, tuleb hakata sahkama. Ja libedust tuleb tõrjuda 1 tunni jooksul kusjuures, kui läheb uuesti libedaks, siis on teehooldajal aega 1 tund libeduse tõrjumiseks. Arvate, et keegi tegi seda...
Vaata mida Padaoru ja lähedal asuva teejaama lumemõõtjad näitasid
Arvate et keegi Padaorus hakkas lund sahkama neljapäeva hommikul kl 12, kui see norm täis oli sadanud. Ja käis iga tunni tagant tõusu/langust soolatamas, nagu määrus ja selle alusel sõlmitud leping ette näeb?
Reedel jälgisin uudiseid ja minu pahameel aina suurenes - minister Pomerantsi võidurõõmus telefoniintervjuu Padaorust kangelaslikkust päästmisest, peaministri intervjuu mis lõppes lätlaste suhtes ülbitsemisega ja meie e-üleoleku kiitmisega. Päevalehest saame teada "Äsjamöödunud lumetormis ei esinenud Tõnsteini (Maanteeamet) esialgsetel andmetel teehooldajate poolt ühtki jämedat lepingu rikkumist. Lõplik raport on tal veel saamata ja seega ei saa kinnitada, kas seisundinõuded kõikjal viimseni täidetud said." Ma võin teile kinnitada - Häädemeestest Tallinnani ja Tallinnast Ääsmäeni olid seisundinõuded täitmata - maanteel oli kordades rohkem kui seisundinõuete lubatud 3 cm lund.
Miks klient Sauli pahameel järjest suurenes ja mis juhtus tema lojaalsusega ehk riigitruudusega, seletab nõustaja Saul
Räägib Indrek Saul kui kliendikeskuse ja lojaalsuse nõustaja
Üsna uus majanduse ja psühholoogia ühendteadus on sedastanud, et seoses teenuste ja teenindamisega on olemas kahte sorti usaldust - tunnetuslik (cognitive trust) ja emotsionaalne (affective trust) usaldus. Kognitiivne usaldus tähendab lühidalt, kas ma olen valmis ennast sõltuvusse seadma teenuseosutaja oskustest ja usaldusväärsusest. Ja see kujuneb varasematest kogemustest ja teenusepakkuja mainest. Emotsionaalne usaldus väljendub selles, kui turvaliselt ma ennast teenusepakkujaga asju ajades tunnen ja kui tugevana ma tajun enda seotust teenusepakkujaga. Emotsionaalne usaldus kujuneb varasema suhte ühetaolisusest (headusest) ning teenindaja hoolimisest ja siirast huvist kliendi vajaduste vastu.
Kui kodanik, avaliku teenuse klient Saul tõdes, et neljapäeva öösel vastu reedet riik talle "puhta tee" teenust lihtsalt ei osutanud, siis sellega vähendati kodanik Sauli tunnetuslikku usaldust riigi vastu. Ja väljendus see väga konkreetselt järgmisel päeval kogu perekond Sauli käitumises: "kuna ma ei saa kindel olla, et riik mulle lubatud "puhta tee" teenust osutab, siis me täna lapsi kooli ja lasteaeda ei vii ja tööle ei lähe"
Viletsam lugu on aga kodanik Sauli emotsionaalse usaldusega. See sai järgneval päeval riigi tähtsaimate ametimeeste poolt korduvalt räsida. Peaminister, siseminister ja maanteeamet tegid näo, nagu poleks midagi tõsist juhtunud. Näitasid üles ükskõiksust ja hoolimatust lumetormi avalike ohvrite kannatuste vastu. Ma ei mäleta, et keegi oleks võtnud vabandada nende inimeste ees, kes pidid Padaorus lumevangis kannatama. Küll aga on korduvalt neid näägutatud "me ju ütlesime, et ei maksa tormiga teele ronida". Mida teeb emotsionaalse usalduse kaotanud klient - ta teatab, et "ei soovi enam kunagi teenindajaga kohtuda" ja valib uue teenindaja. Kodanik Saul aga ei saa omale uut teenindajat niisama lihtsalt valida. Tulemuseks on kas jõuetu viha riigi vastu ja lõppkokkuvõttes riigist võõrandumine. Kas seda lugupeetud ministrid soovivadki?
Riigi teehoolduse klient Saul jätkab
Aga kui inimesel ei olnud valikut? Kui ma usaldasin oma riiki ja lootsin, et see täidab oma kohust hoiab riigi põhimaanteed läbitavana? Ja kui mul ei olnud valikut? Ma oleks hea meelega jäänud ööseks Tallinna, kui teenindaja (riik) oleks mulle ette öelnud, et ta jätab oma kohustused täitmata. Ma oleks öelnud "OK, kui minu koduni täna teed ei ole, siis maksa mu hotell kinni ja ma ei roni öösel autoga poolemeetrise lume all olevale Pärnu maanteele". Kellega ma oleks pidanud seda rääkima?
Räägib Indrek Saul kui kliendisuhete juhtimise nõustaja, analüütik ja insener
Ilmselt saame me lähipäevil teada, et "loodusjõudude vastu ei saa" ja peaminister teatab midagi oma tavapärasel stiilil "sellises kriisis tahaks ka mina elada". Ma olen kõvasti füüsikat ja matemaatikat õppinud ega loo endale mingit illusiooni, et oleks võimalik loodusjõudude vastu astuda. Kuid probleem ei olnud ju loodusjõudude vastu astumises vaid selles, millal loodusjõudude kordasaadetuga tegelema hakati. Ja siin võivad asjapulgad rääkida mida tahes, lühike kokkuvõte on "liiga hilja".
Lumetormi saabumisest hoiatasid ilmaennustajad meid korduvalt, päevi varem. Heakene küll, ETV ilmaennustused on nii üldised, et selle põhjal on raske sahameestele päevakäskusid anda. Aga ilmajaama (EMHI) on kodukal juba aastaid ülikõvad ilmaennustusmudelid.
Täpsemalt võid uurida siit
kui palju lund tuleb järgmise 54h jooksul http://www.emhi.ee/?ide=19,394,416,1183
kust ja kui tugev tuul puhub http://www.emhi.ee/?ide=19,394,416,1203
milline on temperatuur http://www.emhi.ee/?ide=19,394,416,1203
Loo moraal
Need ennustused on täpsemad kui mõne mehe käekell, võimaldades 10 minutise täpsusega mistahes Eestimaa punktis ennustada lähitundide saju algust või lõppu. Kasutan seda juba aastaid, et tsikliga Eesti teedel ringi rännates vihmahoogusid vältida. Töötab briljantselt. Kui teede seisukorra eest vastutajad seda mudelit kasutaks, oleks nad nii 48 tundi ette teadnud, kui kõva lumesadu täpselt Padaorus tuleb ja teadnud, et mitte ainult esimene, vaid ka teine ja kolmas vahetus sahkasid tuleb valmis panna. Nad oleks teadnud, et lumetorm algab kl 12 ja sahad peavad sel hetkel maanteel tööd alustama, mitte dispetšer ei hakka sel ajal sahamehi autode peale ajama. Nad oleks teadnud 2 ööpäeva ette, et on vaja iga kui viimane sahk teele ajada ja leida teise vahetuse jagu sahajuhte, kes tööd jätkavad kui esimesed väsimusest kokku kutsuvad.
Ärimaailm kasutab sarnaseid mudeleid juba aastaid selleks et klientidest paremini ette teada, millal nad midagi ostma tulevad, panna kaubad ja teenindajad valmis. Kogu ärimaailm võitleb selle nimel, et konkurentidest paremini teada, mis juhtub homme. Ja selleks on loodud suurel hulgal vingeid ennustusmudeleid. Mis töötavad samadel põhimõtetel, nagu ilmaennustamise mudelid. Väga hästi töötavad
Asja teeb eriti magedaks asjaolu, et mina, kodanik Saul olen EMHI vinge mudeli kinni maksnud aga teine kontor, kellele ma ka maksan, ei ole seda võtnud vaevaks kasutada. Nagu korduvalt viimastel aastatel tõden "IT riik my ass"
Asja teeb eriti magedaks asjaolu, et mina, kodanik Saul olen EMHI vinge mudeli kinni maksnud aga teine kontor, kellele ma ka maksan, ei ole seda võtnud vaevaks kasutada. Nagu korduvalt viimastel aastatel tõden "IT riik my ass"
Hoolimine või hoolimatus
Kui EMT jättis oma kliendid päevaks ilma mobiilsideta, võttis Valdo Kalm vaevaks klientide ees vabandada, lubas et enam nii ei juhtu ja hüvitas oma klientide kannatused tasuta kõneajaga.Peaminister aga võttis eile sõna ja näitas süüdistavalt näpuga oma kolleegide ja alluvate peale. Iirimaal astus minister tagasi, aga Pomerants demagoogitseb "kui tagasiastumine võimaldaks lume vastu võidelda, teeksin seda kohe..." Tagasi ei astuta mitte selle pärast, et lund enam ei tuleks, vaid selle pärast, et ei saanud oma tööga hakkama. Ei suutnud oma valdustes luua ettenägelikkust ja ei võtnud vaevaks kannatajate ees vabandada. Ning minu teada vastutab teede seisundi eest minister Parts, kes on aga vait kui sukk.
Milla Eesti riik vabandab Padaoru kannatajate ees, lubab, et enam nii ei juhtu ja hüvitab neile kannatused?
Alla kirjutab Indrek Saul, kliendikesksuse evangelist, ikka veel truu aga vihane riigialam
09 november 2010
Lufthansa - there should be better way to fly!
Üle pika aja oli vaja lennata teispoole ookeani. Õnneks ei pidanud ise reisi korraldama. Korraldaja arvas, et võiks lennata Lufthansaga - ikkagi suur ja tuntud, Saksa kvaliteet. Kuna ma olen pikka kasvu, on lennureis mikroskoopiliste vahedega istmeridades minu jaoks eriti piinarikas. Sestap püüdsin võimalikult varakult, kasutades online check-in'i, saada endale istekoha varuväljapääsu ette.Ja loomulikult on ju ahvatlev teha check-in enne ära, et ei peaks hommikul vara megapikas järjekorras seisma.
Lufthansa kodukas teatab, et "23 tundi enne väljalendu". Olen varakult valmis, näpp "Enteri" peal valmis. "not availablen yet...." ... "not available yet" .... lõpuks check-in avaneb. Ja mida kuradit - veerand lennukit on juba reserveeritud, kaasa arvatud rida, kuhu mina soovisin istuda. Vannun veelkord tulist kurja ja võtan endale mingi suvalise koha. Üle ookeani lendaval lennukil on ka juba suur osa kohti võetud, õnneks oli veel üks suurema jalavahega koht, 44H vaba. Võtan selle. Mingit selgitust, kuidas enne ametlikku check-in algust on paljud kohad juba võetud, loomulikult lehelt ei leia.
Positiivse üllatusena pakutakse mobiilset pardakaarti - võtan selle. Nagu täna selgus - vale otsus. Aga kõigest järjekorras.
Jõuan kell 6 hommikul Tallinna Lennujaama ja otsin, kuhu ma siis oma reisikohvri pean "poetama". Ahhaa - silt "Baggage drop-in" on tõesti olemas, saba 10 korda lühem, kui check-in'is. Lahe. Aga kui jõuab järg minuni, teatab tütarlaps, et Lufthansa lennukile ei saa pagasit tema juures "droppida". Aga kus siis saab? Neiu osutab pikale "check-in" järjekorrale.... No krt, juba teine tüng, enne kui lennukile üldse jõuad.
Järgmiseks selgub, et IT-riigis Eestis ei suudeta lennujaamas mobiilset pardakaarti skaneerida - tuleb oma mobiili ametnikele näidata ja pilti üles-alla kerida, et näha, mis lennule olen minemas. Ptüi .... IT-riik my ass mõtlen taas. Müncheni lennujaamas juba on vajalikud skänneri olemas ja seal sujub asi libedamalt.
Lennureisi kohta suurt midagi mäletada pole - tavaline lend, tavaline pardateenindus. Millegipärast on Lufthansa moto "There's no better way to fly" - kuna ma väga tihti ei lenda, mõtlen õudusega, millised võiksid olla teiste lennufirmadega kogemused.
Tagasi kodupoole lennuks valmistudes leidsin väikese kahjurõõmuga, et USA poolel ei pakuta üldse mobiilset pardakaarti. Noh, juba ootuspäraselt olid paremad kohad lennukites võetud enne online check-in'i algust. Jäigi mõistatuseks, kuidas see võimalik on? Äkki on mingi püsikliendi eelis. No krt, siis võiks ju selle kohta info olla, et kui tahad olla esimeste seas kohtade valimisel, hakka püsikliendiks.
San Fransisco lennuväljal siirdun check-in kioskisse, et endale pardakaart võtta. EI TÖÖTA. Vannun mõttes ja siirdun "drop-off" järjekorda. Mis ei liigu ... ega liigu ... ega liigu. Kulus poolteist tundi selleks, et vastu võtta kümne inimese drop-off pagas. Küll vaatas teenindaja murelikul ilmel ekraani, siis helistas kellelegi, kes ei võtnud toru, siis käis üle saali teispool kellegagi midagi arutamas. Kokku registreeris reisijaid kaks teenindajat, samal ajal sebis kolm-neli Lufthansa tädi saalis ringi ja üritas reisijaid 600 eurose tšekiga veenda päev hiljem üle ookeani lendama. 10 inimest oli liiga palju bookitud. Et järjekorrad on pikad ja ei liigu, ei häirinud neid üldse.
Nagu oli ette arvata, väljalend hilines pool tundi. Aga noh, ookean on suur ja lai, piloot andis veidi rohkem "gaasi" ja Münchenisse jõudsime õigel ajal.
Lennureisist jäi meelde jukerdav TV ekraan - tahan töötan, tahan ei tööta. Ja kui lõpuks tööle sain, siis iga 15 sekundi tagant kadus pilt paariks sekundiks. No better way to fly? Minu kõrval istuv tütarlaps, kes iga kuue nädala tagant sama marsruuti lendab, teadis rääkida, et see monitor on juba ammu tuksis - eelmine kord istus tema samal kohal.
Viimane ots Tallinnasse oleks mind ilmselt seaks vihastanud, kui mul oleks õnnestunud endale 11.-s, laia vahega reas koht saada. Nimelt oli Lufthansa otsustanud, et nemad (ei viitsi?) Tallinnasse lennata ja lennuk kuulus mingile Augsburgen nimelisele lennufirmale. Ja laia vahega rida oli selles lennukis 14. rea koha peal.
Millegipärast mind ei üllatanud, et "augsburger" pargiti kuhugi kaugemale lennuväljale ja tuli bussiga terminali kolistada. Ehitati ja ehitati lennujaama, kohti "torude" ääres oli aga ikka vantsid nagu mingi vaene sugulane mööda platsi. Kas Lufthansal tõesti ei ole võimalik oma kliente "toru" kaudu terminali lasta!?
Ma ei oleks vist hakanud üldse kirjutama, kui poleks jäänud hätta mobiilsest pardakaardist pabervariandi hankimisel (raamatupidamisse) ja abi otsides komistanud selle veebivormi otsa
Nagu tabavalt vormi päises öeldud - you have the possibility .... Juurdlesin omaette, et kui väljavihastatud peab üks klient olema, et see vorm täita ja siis tillukeses kastikeses kurta, "there should be better way to fly"
Mida siis loost järeldada
* kui te teete teenindusprotsessis muudatusi, et klientide aega säästa, siis kontrollige, kas muudatused ikka töötavad kõikides protsessi osades. Näiteks juhtus samamoodi Solarise kinos, kes heast tahtest pakkus kinokülastajele võimaluse ka söök ja jook veebist osta, aga selle kättesaamiseks suunas nad tavalisse piletijärjekorda
* kui kliendile on mingisugused võimalused (head kohad, varane registreerimine, soodsamad hinnad jms) kättesaamatud, siis selgitage, miks ja mida peab klient tegema, et saada paremat teenindust.
* looge oma organisatsioonis kultuur, kus klientide ebamugavuste vähendamine on igaühe asi. Kui on teenindajatest nappus, peab ka kesk- ja tippjuht leti taha asuma. Eriti kui motoks on "no better way"!
* kui teil on raskusi oma lubaduste täitmisega, siis kandke hoolt selle eest, et kliendid teaks, mis toimub. Mina pidin saalis ringi sebiva tädi käest küsima, miks järjekorrad ei liigu ja vastuseks tuli pahur ja moka otsast "people are sick" Ei oleks olnud raske korralda paari silti "we apologise, our people are sick"... Kuid konkreetsel juhul oleks see ainult rohkem inimesi pahandanud, sest veel selgemini oleks tulnud esile, et osadele Lufthansa töötajatele ei lähe korda, et järjekord ei liigu
* kui te tegelikult tahate kuulda, mis on klientidel öelda, siis tehke tagasiside andmine kiireks ja lihtsaks. Mille kirevase pärast on kõiki neid välju vaja täita!? Piisaks kahest - broneeringu koodist ja e-postist, oleks kõik selge. Ja miks on need veebivormi teksti aknad nii väikesed? Et klient ei saaks kõike ära rääkida?
Loo moraal - enam tõesti ei tea, kellega lennata!?
Lufthansa kodukas teatab, et "23 tundi enne väljalendu". Olen varakult valmis, näpp "Enteri" peal valmis. "not availablen yet...." ... "not available yet" .... lõpuks check-in avaneb. Ja mida kuradit - veerand lennukit on juba reserveeritud, kaasa arvatud rida, kuhu mina soovisin istuda. Vannun veelkord tulist kurja ja võtan endale mingi suvalise koha. Üle ookeani lendaval lennukil on ka juba suur osa kohti võetud, õnneks oli veel üks suurema jalavahega koht, 44H vaba. Võtan selle. Mingit selgitust, kuidas enne ametlikku check-in algust on paljud kohad juba võetud, loomulikult lehelt ei leia.
Positiivse üllatusena pakutakse mobiilset pardakaarti - võtan selle. Nagu täna selgus - vale otsus. Aga kõigest järjekorras.
Jõuan kell 6 hommikul Tallinna Lennujaama ja otsin, kuhu ma siis oma reisikohvri pean "poetama". Ahhaa - silt "Baggage drop-in" on tõesti olemas, saba 10 korda lühem, kui check-in'is. Lahe. Aga kui jõuab järg minuni, teatab tütarlaps, et Lufthansa lennukile ei saa pagasit tema juures "droppida". Aga kus siis saab? Neiu osutab pikale "check-in" järjekorrale.... No krt, juba teine tüng, enne kui lennukile üldse jõuad.
Järgmiseks selgub, et IT-riigis Eestis ei suudeta lennujaamas mobiilset pardakaarti skaneerida - tuleb oma mobiili ametnikele näidata ja pilti üles-alla kerida, et näha, mis lennule olen minemas. Ptüi .... IT-riik my ass mõtlen taas. Müncheni lennujaamas juba on vajalikud skänneri olemas ja seal sujub asi libedamalt.
Lennureisi kohta suurt midagi mäletada pole - tavaline lend, tavaline pardateenindus. Millegipärast on Lufthansa moto "There's no better way to fly" - kuna ma väga tihti ei lenda, mõtlen õudusega, millised võiksid olla teiste lennufirmadega kogemused.
Tagasi kodupoole lennuks valmistudes leidsin väikese kahjurõõmuga, et USA poolel ei pakuta üldse mobiilset pardakaarti. Noh, juba ootuspäraselt olid paremad kohad lennukites võetud enne online check-in'i algust. Jäigi mõistatuseks, kuidas see võimalik on? Äkki on mingi püsikliendi eelis. No krt, siis võiks ju selle kohta info olla, et kui tahad olla esimeste seas kohtade valimisel, hakka püsikliendiks.
San Fransisco lennuväljal siirdun check-in kioskisse, et endale pardakaart võtta. EI TÖÖTA. Vannun mõttes ja siirdun "drop-off" järjekorda. Mis ei liigu ... ega liigu ... ega liigu. Kulus poolteist tundi selleks, et vastu võtta kümne inimese drop-off pagas. Küll vaatas teenindaja murelikul ilmel ekraani, siis helistas kellelegi, kes ei võtnud toru, siis käis üle saali teispool kellegagi midagi arutamas. Kokku registreeris reisijaid kaks teenindajat, samal ajal sebis kolm-neli Lufthansa tädi saalis ringi ja üritas reisijaid 600 eurose tšekiga veenda päev hiljem üle ookeani lendama. 10 inimest oli liiga palju bookitud. Et järjekorrad on pikad ja ei liigu, ei häirinud neid üldse.
Nagu oli ette arvata, väljalend hilines pool tundi. Aga noh, ookean on suur ja lai, piloot andis veidi rohkem "gaasi" ja Münchenisse jõudsime õigel ajal.
Lennureisist jäi meelde jukerdav TV ekraan - tahan töötan, tahan ei tööta. Ja kui lõpuks tööle sain, siis iga 15 sekundi tagant kadus pilt paariks sekundiks. No better way to fly? Minu kõrval istuv tütarlaps, kes iga kuue nädala tagant sama marsruuti lendab, teadis rääkida, et see monitor on juba ammu tuksis - eelmine kord istus tema samal kohal.
Viimane ots Tallinnasse oleks mind ilmselt seaks vihastanud, kui mul oleks õnnestunud endale 11.-s, laia vahega reas koht saada. Nimelt oli Lufthansa otsustanud, et nemad (ei viitsi?) Tallinnasse lennata ja lennuk kuulus mingile Augsburgen nimelisele lennufirmale. Ja laia vahega rida oli selles lennukis 14. rea koha peal.
Millegipärast mind ei üllatanud, et "augsburger" pargiti kuhugi kaugemale lennuväljale ja tuli bussiga terminali kolistada. Ehitati ja ehitati lennujaama, kohti "torude" ääres oli aga ikka vantsid nagu mingi vaene sugulane mööda platsi. Kas Lufthansal tõesti ei ole võimalik oma kliente "toru" kaudu terminali lasta!?
Ma ei oleks vist hakanud üldse kirjutama, kui poleks jäänud hätta mobiilsest pardakaardist pabervariandi hankimisel (raamatupidamisse) ja abi otsides komistanud selle veebivormi otsa
Nagu tabavalt vormi päises öeldud - you have the possibility .... Juurdlesin omaette, et kui väljavihastatud peab üks klient olema, et see vorm täita ja siis tillukeses kastikeses kurta, "there should be better way to fly"
Mida siis loost järeldada
* kui te teete teenindusprotsessis muudatusi, et klientide aega säästa, siis kontrollige, kas muudatused ikka töötavad kõikides protsessi osades. Näiteks juhtus samamoodi Solarise kinos, kes heast tahtest pakkus kinokülastajele võimaluse ka söök ja jook veebist osta, aga selle kättesaamiseks suunas nad tavalisse piletijärjekorda
* kui kliendile on mingisugused võimalused (head kohad, varane registreerimine, soodsamad hinnad jms) kättesaamatud, siis selgitage, miks ja mida peab klient tegema, et saada paremat teenindust.
* looge oma organisatsioonis kultuur, kus klientide ebamugavuste vähendamine on igaühe asi. Kui on teenindajatest nappus, peab ka kesk- ja tippjuht leti taha asuma. Eriti kui motoks on "no better way"!
* kui teil on raskusi oma lubaduste täitmisega, siis kandke hoolt selle eest, et kliendid teaks, mis toimub. Mina pidin saalis ringi sebiva tädi käest küsima, miks järjekorrad ei liigu ja vastuseks tuli pahur ja moka otsast "people are sick" Ei oleks olnud raske korralda paari silti "we apologise, our people are sick"... Kuid konkreetsel juhul oleks see ainult rohkem inimesi pahandanud, sest veel selgemini oleks tulnud esile, et osadele Lufthansa töötajatele ei lähe korda, et järjekord ei liigu
* kui te tegelikult tahate kuulda, mis on klientidel öelda, siis tehke tagasiside andmine kiireks ja lihtsaks. Mille kirevase pärast on kõiki neid välju vaja täita!? Piisaks kahest - broneeringu koodist ja e-postist, oleks kõik selge. Ja miks on need veebivormi teksti aknad nii väikesed? Et klient ei saaks kõike ära rääkida?
Loo moraal - enam tõesti ei tea, kellega lennata!?
15 juuli 2010
Veebi parandada mitte, kahjureid levitada
Juba mitmeid kuid tagasi lakkas toimimast Äripäeva RSS uudisvoog. Täpsemalt, uudiste pealkirjad tulevad, isegi liidid (sisututvustused) on suhteliselt korralikult olemas (paremini kui Ekspressil ja Päevalehel) aga kui klõpsad RSS lingile, et uudist lugeda, kästakse "sisse logida kõrvalasuva vormi abil". Mida ei ole, on kõrvalasuv vorm. Kirjutasin sellest täpselt kuu aega tagasi Äripäeva IT inimesele ja sain vastuse "Aitäh, et andsite meile sellest teada. Tegeleme esimesel võimalusel sellele probleemile lahenduse otsimisega."
Uudis on olemas, sisututvustus ka, aga kui klõpsad lingile ....
siis (punase kasti sees) on korraldus LOGI SISSE. Mida aga ei ole, on vorm. Kerid hiiglamapika vasaku riba alla välja, üles tagasi, loed luubiga kirbukirja - no ei ole.
Hää küll, suvine aeg, äkki IT puhkab mis kole ja tõesti esimest võimalust veeb korda teha pole leitud. Aga-aga - vaata punase rõnga sisse. Sealt leiad tõelise suvise nuhtluse, toakärbse, kes Su toidu peale kakaseid jalajälgi teeb, õlleklaasi upub, ei lase magada ja piniseb tüütult kõrvas. Ei saa neist nuhtlustest lahti päris elus ja keegi geenius on leidnud, et Äripäeva kodukas oligi tühi ja igav, vaja siia veidi "elu" tuua.
See pole mingi tavaline s**tahunniku asukas kes lihtsalt ajalehe peal ringi jalutab. Mingi labane reklaamifilter seda tegelast juba ei peata. Ja kui Sa peaksid sellele nuhtlusele kursoriga pihta saama, teatab ta luba küsimata, et tal olla üks jutt ja katab ekraani kinni, et Sa uudiseid lugeda ei saa.
Mida sel s**asööjal siis mulle rääkida on
Osta suveks paberil Äripäev 99.- krooniga. Sest mida muud tarka selle rahaga teha on? Saad selle eest kuus õlut või bussiga Türile.
Halloo, Äripäev!? Miks peaks keegi, kes oskab veebist Äripäeva lugeda, endale veel (tõsimeeli) paberipahna koju tellima? (Ma tean küll seda näidet Kahnemani artiklist, kus tellijad võtsid veebitellimuse ja paberlehe koos, makstes selle eest 1,5 korda rohkem kui ainult veebitellimuse eest. Sellele ei maksa enam toetuda, veebimaastik on muutunud) Kas sellepärast te ei tahagi RSSi ära parandada, et ma ikka paberlehe telliks. Ei telli!! Selle asemel soovitan kõikidel kasutada Google Readerit. Aja kokkuhoid Eesti (olematute) uudiste lugemisel on lausa uskumatu!
Google Reader peab statistikat, kui mitu uudist oli väärt lugemist. Viimase 30 päeva tulemused
Äripäev - 1 artikkel päevas, 11% kõikidest artiklitest
Eesti Ekspress - 0.2 artiklit päevas, 2% kõikidest
EPL arvamus - 0.2 ja 4%
Katsu ÄP paberlehte nii lugeda, et kulutad aega ainult ühe tõesti huvipakkuva artikli peale...
Ja mis võrdlus on "kuus õlut" või "ÄP tellimus"? Kas te kraadiklaasi olete vaadanud...?
Kui teie IT osakond ei suuda või ei taha RSSi suunata õigesse kohta (see on umbes ühe koodirea parandamise teema) kuid samal ajal viitsib lugejale kärbseid pähe ajada, siis on mul neile üks väike tellimus - virtuaalne kärbsepiits, millega tüütusele lagipähe lajatada. Ja et käiks hele plaks ja oleks korralik lärakas ....
Või siis asetage pealkirjas koma õigele kohale, teate küll ...
04 juuli 2010
Halloo, Maanteameti IT arendus...
On suvi. Palav suvi. Enamus eestlasi on liikvel. Eriti liikvel on need eestlased, kes teid remondivad. Kuhu ka ei sõidaks, mõni üleskaevatud teelõik jääb ikka marsruudile. Kuid - ei ole häda, Maanteeametil on ju kodukal väljas teetööde info.
Eile oli vaja sõita Viljandi. Tavaliselt lähen läbi Ruila Pärnu maanteele, Varbola kaudu Rapla, sealt Türi peale ning üle Võhma Viljandi. Huvitav, mis sellel marsruudil ka toimub?
Võtan lahti Maanteeameti koduka. Nii... esileht ... kus on info teetööde kohta. On suurelt link "Teeolud" mille all liikluskaamera foto ja selle all omakorda link "Massipiirangud".
Hm, mida see peaks tähendama ... Klõpsan lingile, avaneb uus aken uues serveris, mille nimi on inspirit.ee/maantee. Tohutu suur tabel....
Üritan siit leida info, kas minu marsruudil on või ei ole midagi toimumas. Noh, üsna ruttu saab selgeks, et ega ma ikka tea küll, mis on nende teede nimed või numbrid mida kaudu ma tavaliselt sõidan. Tabelis tundub olevat kasulikku infot - "kirjeldus" alt leiad, millised on piirangud täpsemalt, kiirusepiirang on kenasti välja toodud. Mida aga peale hakata teadmisega, et teetööd kestavad mitu kuud, mõned koguni mitu aastat? Mina taha ju täna sõita, mind huvitab, mis seisus täna on tee? Ja mida ma hakkan peale tabelist saadava teadmisega, et teeremont toimub lõigul PÄRNU - RAKVERE - SÕMERU kilomeetritel 83.0-84.4? Kohas nimega Kima? Sõnaga, vaja kaarti...
Kehitan selle tabeli peale õlgu (kellele see tabel küll mõeldud on?) ja asun otsima teetööde kaarti. Klõpsan lingile "Teeolud". Avanevad liikluskaamerate pildid ja pressiteade. Ilmselt jälle mitte see koht. Märkan, et vasakul on avanenud menüü "Maanteeinfo"
Nii, ehk siit saab edasi. Võtan järgmise lingi "liikluspiirangud" et teada saada, kus ja millega siis kodanike vaba kulgu ahistatakse. Hahahaaa- jälle sama tabel, kuhu ennist juhatas link "massipiirangud" Kusjuures, tabelist ei leia ühtegi massipiirangut, ainult kiirusepiirangud...
Vajutan linki "Teetööd" - jessss, avaneb kaart.
Seda saab nüüd kolmel erineval moel avada. Ja jälle on saadaval tabel. Seekord pdf-is
Küll Maanteeametile ikka tabelid meeldivad .... Mida sellise pdf tabeliga küll peale hakata, ei oska ma välja mõelda.
Aga OK, tudeerime kaarti. Nii. Rapla maanteel on rasvane punane joon.
Selge, sinna järelikult pole kasulik ronida, eriti tsikliga. Aga mida seal tehakse? Klõpsi kaarti palju tahad, mingit täiendavat infot välja ei ilmu. "Selge, järelikult tabel ...." Klõpsan jälle tabeli lahti. Sadu ridu. Naiivselt arvan, et kui on "Tallinn-Rapla-Türi" siis on ta tabelis selles osas, kus on kõik Tallinnast algavad maanteed. On ta jeee... Kerin, kerin, lõpuks leian.
Hmmm, taastusremont... Mida iganes see tähendab. Röa, Aranküla ... no ei ole löö lampi põlema, Aga kaardilt näen, et kui Varbolast tulen ja Türi peale lähen, siis ilmselt remonditavale lõigule satun. Noh, parem on sinna vist mitte ronida. Aga huvitav, kas on olemas mingi ümbersõit? Selle kohta ei mingit infot. Uurin ja puurin kaarti. Võtan Regio teedeatlase ka kõrvale, et aru saada, millised on asfalt, millised kruusateed.
Hmm, muidu Mahlamäe kaudu saaks ringi sõita küll, aga Maanteeameti kaardi järgi näikse remont ikka kaugele teispool Raplat ulatuvat. Esimene asfaldil ümbersõit viiks mind juba Kehtna taha ja see on ilmselgelt mõttetu ring... vähemalt silma järgi.
Sama tabelite ja kaartide vahel hüplemise kadalipp tuleb läbida, et aru saada, mis seal Türi taga toimub. Täna seda lugu kirjutades märkan, et kaart on nii kribu, et ühe punase täpi arvasin ka Türil olevat, tegelikult oli see Türi ja Paide vahel. Krt...
Nojah, kui juba foorid väljas, siis tuleb ilmselt pikalt passida. Mis seal ikka, plaan hakkab küpsema. Ilm on ilus, Eestimaa veel ilusam, kiiret pole. Võtan enne Raplat suuna Järvakandile, üle Vändra Suure-Jaani ja sealt Viljandi.
Hakkan sõitma. Kõik kulgeb plaanipäraselt kuni bensutuli hakkab vilkuma. Deeeeeem, no miks ma Kernus ei võinud tankida. Noh, OK, venitan end Rapla Nesteni... Väike värin on ka sees, et kui seal ikka massiline teeremont, mine tea, kas tanklasse saabki. Aga valikut pole. Töristan aeglaselt metsa vahel, ilm on ilus, Eestimaa on ilus.
Jõuan Rapla teeristi. A kus on remont? Halloooooo!? Kus remont on? No mitte midagi kohe ei toimu, ei ühtegi märki ega piirangut. Vannun vaikselt omaette ja kulgen bensukasse. Jätkan teed. Ei mingit remonti ei siin ega sealpool Raplat. Tegin südame kõvaks ja mõtlesin, et lähen ikka Türi peale. Jõuan siis kardetud teeremondini ... haaaa, tutikas asfalt otsast lõpuni. Tõtt öelda ajas hinge täis, ehkki oleks pidanud rõõmustama.
Tagasiteel mõtlesin ja süstematiseerisin, mida ma siis olin otsinud ja kuidas otsustasin. Mida ma tahtsin teada:
1) mis toimub teedel täna
Võib olla on kuskil mingi väike hulk inimesi, kellel on vaja tabeli kujul internetist leida ülevaade kõikidest eesti teetöödest, arvutada 100m täpsusega kokku mida seal täpselt tehakse. Enamusi eestimaalasi aga huvitab, mis toimub teedel täna, mitte see, millal töid alustati, millal need lõppevad ja kas nad kanduvad üle aastasse 2011. Ilmselt ei otsusta ma, et "kuna Rapla teel lõpevad tööd 15. juulil, siis ma ootan kaks nädalat Viljandisse sõiduga"
2) mis seisus on teekate?
Kõigepealt, kas tolmab või mitte. Võib-olla autosõitjaid see ei koti, aga mina eelistaks võimalusel ka autoga sõita mööda teid, mis ei tolma.
Kas teel on lahtist kruusa või mitte. Mul on auto esiklaasis täke, ei hakka rohkem põhjendama
Kas raputab või mitte (augud, servad, freesitud asfalt)? No ma eelistaks valida marsruudi, mis ei ole auklik.
Eriti fancy oleks muidugi kaardil näidata, et "siin on freesitud asfalt, siin lahtine kruus, siin kõvakate, siin aga vall tee keskel jms" Sõnaga, anda geoinfot otse kaardil.
3) kui palju ma ajas kaotan?
Tähelepanuks kõikidele - kuigi osadele juhtidele on lausa füüsiliselt ebameeldiv sõita aeglaselt või venida eessõitja sabas, ei ole oluline, kas kiirus on piiratud 30, 50 või 70 km tunnis. Päris paljudele juhtidele tundub, et kui kihutada (sõita + 20 km/h) siis jõuab kiiremini kohale. Noh, jõuab jah. Tartu näiteks 12 minutit kiiremine. Oluline on mitu minutit kauem selle teelõigu läbimine võrreldes tavapärasega kestab. Ei hakka siia arutlus ja arvutuskäiku pikalt kirjutam, viitan vaid, et keskmine kiirus ei kasva sama proportsioonis, kui tippkiirus....
4) Kas esineb seisakuid või ummikuid
Kui kiirus on piiratud, aga seisakuid ei esine, pole üldjuhul mõtet hakata ringi sõitma. Kui Arkma remonditava teelõigu läbid normaalkiirusel 3.5 minutiga (või veidi kiiremini :) ) siis 30-ga sõites 11 minutiga ja kaotad ajas 7 minutit. Selle ajaga sõidad normaalkiirusega 11 km. Noh, nii lühikest ringisõitu tavaliselt ei leia...
Kui aga on foorid või reguleerija või ummikud (nagu näiteks Tallinn-Narva mnt ehitusel reede õhtuti), siis võid vabalt seista kuni 10 min lisaks. Kui leiaks ringisõidu, mis on alla 25 km, oleks ajaliselt igal juhul võidus. Näiteks reede õhtul tasub Narva pool sõita üle Loo-Lagedi-Maardu mõisa tee
5) Kust kaudu saab kiiresti (kiiremini kui ajakaotus) ja puhtalt ümber sõita.
See on juba veidi töömahukam, aga ei ole häda - täna on pea igal eestlasel autos GPS ja kel veel ei ole, võib kasutada Delfis olevat Regio GIS-i http://kaart.otsing.delfi.ee/#
Ning lõpetuseks veidi vihjeid
a) kogu selle lõbu saaks üsna väikese vaevaga tööle panna sama Regio veebirakenduse peal. Regio poistel oleks see ilmselt "cake of peace" :P Noja ikka nii, et saaks sisse suumida, teekonna määramisel arvestada või mitte, et hüpikaknas kuvataks "tolm, augud, kivid, ajakaotus, ummikud, seisakud" info jms
b) asi töötaks reaalajas, kui tee-ehituse meistritega kokku leppida, et nad iga tööpäeva lõpus märgivad üle veebi, mis seisus kuskil teekate on. Internet levib ju metsas ja maal
d) Kuigi Nokia kaardirakendus on niru, saaks reaalajas teetööde info ka mobiilidesse lähetada. Kuidas autonoomsed GPSid sellest teada saavad, ma ei tea. Olen saanud kõik oma käigud mobla GPSi ja Google Mapsiga käidud. Ja Google Maps oskab liiklusteavet kuvada.
e) sellel süsteemil on WolframAlpha kohaselt 1, 34 miljonit kasusaajat
Seniks aga tuleb loota pigem sõpradelt Facebookis saadavatele vihjetele selle kohta, mis tegelikult toimub.
Nael kummi!
Eile oli vaja sõita Viljandi. Tavaliselt lähen läbi Ruila Pärnu maanteele, Varbola kaudu Rapla, sealt Türi peale ning üle Võhma Viljandi. Huvitav, mis sellel marsruudil ka toimub?
Võtan lahti Maanteeameti koduka. Nii... esileht ... kus on info teetööde kohta. On suurelt link "Teeolud" mille all liikluskaamera foto ja selle all omakorda link "Massipiirangud".
Hm, mida see peaks tähendama ... Klõpsan lingile, avaneb uus aken uues serveris, mille nimi on inspirit.ee/maantee. Tohutu suur tabel....
Üritan siit leida info, kas minu marsruudil on või ei ole midagi toimumas. Noh, üsna ruttu saab selgeks, et ega ma ikka tea küll, mis on nende teede nimed või numbrid mida kaudu ma tavaliselt sõidan. Tabelis tundub olevat kasulikku infot - "kirjeldus" alt leiad, millised on piirangud täpsemalt, kiirusepiirang on kenasti välja toodud. Mida aga peale hakata teadmisega, et teetööd kestavad mitu kuud, mõned koguni mitu aastat? Mina taha ju täna sõita, mind huvitab, mis seisus täna on tee? Ja mida ma hakkan peale tabelist saadava teadmisega, et teeremont toimub lõigul PÄRNU - RAKVERE - SÕMERU kilomeetritel 83.0-84.4? Kohas nimega Kima? Sõnaga, vaja kaarti...
Kehitan selle tabeli peale õlgu (kellele see tabel küll mõeldud on?) ja asun otsima teetööde kaarti. Klõpsan lingile "Teeolud". Avanevad liikluskaamerate pildid ja pressiteade. Ilmselt jälle mitte see koht. Märkan, et vasakul on avanenud menüü "Maanteeinfo"
Nii, ehk siit saab edasi. Võtan järgmise lingi "liikluspiirangud" et teada saada, kus ja millega siis kodanike vaba kulgu ahistatakse. Hahahaaa- jälle sama tabel, kuhu ennist juhatas link "massipiirangud" Kusjuures, tabelist ei leia ühtegi massipiirangut, ainult kiirusepiirangud...
Vajutan linki "Teetööd" - jessss, avaneb kaart.
Seda saab nüüd kolmel erineval moel avada. Ja jälle on saadaval tabel. Seekord pdf-is
Küll Maanteeametile ikka tabelid meeldivad .... Mida sellise pdf tabeliga küll peale hakata, ei oska ma välja mõelda.
Aga OK, tudeerime kaarti. Nii. Rapla maanteel on rasvane punane joon.
Selge, sinna järelikult pole kasulik ronida, eriti tsikliga. Aga mida seal tehakse? Klõpsi kaarti palju tahad, mingit täiendavat infot välja ei ilmu. "Selge, järelikult tabel ...." Klõpsan jälle tabeli lahti. Sadu ridu. Naiivselt arvan, et kui on "Tallinn-Rapla-Türi" siis on ta tabelis selles osas, kus on kõik Tallinnast algavad maanteed. On ta jeee... Kerin, kerin, lõpuks leian.
| 15 | TALLINN - RAPLA - TÜRI | 2010-04-06 - 2010-07-15 | 37.0-43.2 | 6.2 | Rapla mk. Röa-Aranküla | 30 | Kiiruspiirang-30 tööde tsoonis. Kuni 22.juuni km-d 41-43 liiklusele suletud. | Taastusremont | OÜ Rapla Teed | 52 01 567 |
Hmmm, taastusremont... Mida iganes see tähendab. Röa, Aranküla ... no ei ole löö lampi põlema, Aga kaardilt näen, et kui Varbolast tulen ja Türi peale lähen, siis ilmselt remonditavale lõigule satun. Noh, parem on sinna vist mitte ronida. Aga huvitav, kas on olemas mingi ümbersõit? Selle kohta ei mingit infot. Uurin ja puurin kaarti. Võtan Regio teedeatlase ka kõrvale, et aru saada, millised on asfalt, millised kruusateed.
Hmm, muidu Mahlamäe kaudu saaks ringi sõita küll, aga Maanteeameti kaardi järgi näikse remont ikka kaugele teispool Raplat ulatuvat. Esimene asfaldil ümbersõit viiks mind juba Kehtna taha ja see on ilmselgelt mõttetu ring... vähemalt silma järgi.
Sama tabelite ja kaartide vahel hüplemise kadalipp tuleb läbida, et aru saada, mis seal Türi taga toimub. Täna seda lugu kirjutades märkan, et kaart on nii kribu, et ühe punase täpi arvasin ka Türil olevat, tegelikult oli see Türi ja Paide vahel. Krt...
| 6 | TÜRI - ARKMA | 2010-04-09 - 2010-07-30 | 2.9-8.5 | 5.6 | Järva mk. Taikse-Oisu | 50 | Kiiruspiirang-50 , vajadusel 30 km/h. Vajadusel reguleeritakse liiklust fooridega. | Taastusremont | AS Järva Teed | 52 74 213 |
Nojah, kui juba foorid väljas, siis tuleb ilmselt pikalt passida. Mis seal ikka, plaan hakkab küpsema. Ilm on ilus, Eestimaa veel ilusam, kiiret pole. Võtan enne Raplat suuna Järvakandile, üle Vändra Suure-Jaani ja sealt Viljandi.
Hakkan sõitma. Kõik kulgeb plaanipäraselt kuni bensutuli hakkab vilkuma. Deeeeeem, no miks ma Kernus ei võinud tankida. Noh, OK, venitan end Rapla Nesteni... Väike värin on ka sees, et kui seal ikka massiline teeremont, mine tea, kas tanklasse saabki. Aga valikut pole. Töristan aeglaselt metsa vahel, ilm on ilus, Eestimaa on ilus.
Jõuan Rapla teeristi. A kus on remont? Halloooooo!? Kus remont on? No mitte midagi kohe ei toimu, ei ühtegi märki ega piirangut. Vannun vaikselt omaette ja kulgen bensukasse. Jätkan teed. Ei mingit remonti ei siin ega sealpool Raplat. Tegin südame kõvaks ja mõtlesin, et lähen ikka Türi peale. Jõuan siis kardetud teeremondini ... haaaa, tutikas asfalt otsast lõpuni. Tõtt öelda ajas hinge täis, ehkki oleks pidanud rõõmustama.
Tagasiteel mõtlesin ja süstematiseerisin, mida ma siis olin otsinud ja kuidas otsustasin. Mida ma tahtsin teada:
1) mis toimub teedel täna
Võib olla on kuskil mingi väike hulk inimesi, kellel on vaja tabeli kujul internetist leida ülevaade kõikidest eesti teetöödest, arvutada 100m täpsusega kokku mida seal täpselt tehakse. Enamusi eestimaalasi aga huvitab, mis toimub teedel täna, mitte see, millal töid alustati, millal need lõppevad ja kas nad kanduvad üle aastasse 2011. Ilmselt ei otsusta ma, et "kuna Rapla teel lõpevad tööd 15. juulil, siis ma ootan kaks nädalat Viljandisse sõiduga"
2) mis seisus on teekate?
Kõigepealt, kas tolmab või mitte. Võib-olla autosõitjaid see ei koti, aga mina eelistaks võimalusel ka autoga sõita mööda teid, mis ei tolma.
Kas teel on lahtist kruusa või mitte. Mul on auto esiklaasis täke, ei hakka rohkem põhjendama
Kas raputab või mitte (augud, servad, freesitud asfalt)? No ma eelistaks valida marsruudi, mis ei ole auklik.
Eriti fancy oleks muidugi kaardil näidata, et "siin on freesitud asfalt, siin lahtine kruus, siin kõvakate, siin aga vall tee keskel jms" Sõnaga, anda geoinfot otse kaardil.
3) kui palju ma ajas kaotan?
Tähelepanuks kõikidele - kuigi osadele juhtidele on lausa füüsiliselt ebameeldiv sõita aeglaselt või venida eessõitja sabas, ei ole oluline, kas kiirus on piiratud 30, 50 või 70 km tunnis. Päris paljudele juhtidele tundub, et kui kihutada (sõita + 20 km/h) siis jõuab kiiremini kohale. Noh, jõuab jah. Tartu näiteks 12 minutit kiiremine. Oluline on mitu minutit kauem selle teelõigu läbimine võrreldes tavapärasega kestab. Ei hakka siia arutlus ja arvutuskäiku pikalt kirjutam, viitan vaid, et keskmine kiirus ei kasva sama proportsioonis, kui tippkiirus....
4) Kas esineb seisakuid või ummikuid
Kui kiirus on piiratud, aga seisakuid ei esine, pole üldjuhul mõtet hakata ringi sõitma. Kui Arkma remonditava teelõigu läbid normaalkiirusel 3.5 minutiga (või veidi kiiremini :) ) siis 30-ga sõites 11 minutiga ja kaotad ajas 7 minutit. Selle ajaga sõidad normaalkiirusega 11 km. Noh, nii lühikest ringisõitu tavaliselt ei leia...
Kui aga on foorid või reguleerija või ummikud (nagu näiteks Tallinn-Narva mnt ehitusel reede õhtuti), siis võid vabalt seista kuni 10 min lisaks. Kui leiaks ringisõidu, mis on alla 25 km, oleks ajaliselt igal juhul võidus. Näiteks reede õhtul tasub Narva pool sõita üle Loo-Lagedi-Maardu mõisa tee
5) Kust kaudu saab kiiresti (kiiremini kui ajakaotus) ja puhtalt ümber sõita.
See on juba veidi töömahukam, aga ei ole häda - täna on pea igal eestlasel autos GPS ja kel veel ei ole, võib kasutada Delfis olevat Regio GIS-i http://kaart.otsing.delfi.ee/#
Ning lõpetuseks veidi vihjeid
a) kogu selle lõbu saaks üsna väikese vaevaga tööle panna sama Regio veebirakenduse peal. Regio poistel oleks see ilmselt "cake of peace" :P Noja ikka nii, et saaks sisse suumida, teekonna määramisel arvestada või mitte, et hüpikaknas kuvataks "tolm, augud, kivid, ajakaotus, ummikud, seisakud" info jms
b) asi töötaks reaalajas, kui tee-ehituse meistritega kokku leppida, et nad iga tööpäeva lõpus märgivad üle veebi, mis seisus kuskil teekate on. Internet levib ju metsas ja maal
d) Kuigi Nokia kaardirakendus on niru, saaks reaalajas teetööde info ka mobiilidesse lähetada. Kuidas autonoomsed GPSid sellest teada saavad, ma ei tea. Olen saanud kõik oma käigud mobla GPSi ja Google Mapsiga käidud. Ja Google Maps oskab liiklusteavet kuvada.
e) sellel süsteemil on WolframAlpha kohaselt 1, 34 miljonit kasusaajat
Seniks aga tuleb loota pigem sõpradelt Facebookis saadavatele vihjetele selle kohta, mis tegelikult toimub.
Nael kummi!
08 juuni 2010
Ori, kaua Sa kannatad pankade ülbitsemist?
Täna tuleb jälle kirjutada teemal "IT riik,my ass" aga seekord läheb raske kivi mitte riigi, vaid eraettevõtjate kapsaaeda.
Rein Sikk kirjutab tänases Päevalehe juhtkirjas "Kuidas pärisorjast eestlane vabaks meheks muutub" kuidas pankade esindajatest koosnev komisjon valetas silma pilgutamata avalikkusele, et viieeurosed rahatähed ei kõlba pangaautomaati. Mida pankurid ei osanud ette näha - et pärisorjad ajavad selja sirgu ja hakkavad pankurite ülbusele vastu.
Mõni nädal tagasi kirjutasin, kuidas Swedbank ei suutnud mulle lihtsat pangaväljavõtet e-postiga saata ning kulus neli nädalat, enne kui see CD peale saadi. Paberväljavõte suudeti genereerida 45 minutiga.
Täna pidin sama ettevõtte konto väljavõtte tellima SEB pangast. Ja mis te arvate, kuidas läks? Täpselt sama jama!
Esimene vastus
***************
Austatud Indrek Saul
Täname Teid kirja eest.
Kahjuks ei ole meil võimalik Teie isikusamastust tuvastada avalikult
e-postiaadressilt saadetud kirja alusel ning vaadata Teie internetipanga lepingu
sisu.
Juhul, kui Teil puudub õigus pääseda firma internetipanka palume Teil pöörduda
vastava firma juhatuse liikme poole, kellel on õigus määrata kasutajaid ning
neile vajalikud õigused.
Täiendavate küsimuste korral palume Teil helistada klienditoe numbril 665 5100
või saata kiri internetipanga postkastist.
Lugupidamisega
XXXXX
konsultant
klienditoe osakond
SEB
******************
Panete tähele, milline ülevoolav viisakus - austatud, täname kirja eest, kahjuks, lugupidamisega, palume, helistage, saatke kiri internetipanga kaudu
Minu vastus SEB pangale on sama, nagu Swedbank'ile: Eesti Vabariigis on olemas digiallkiri, millega saab tuvastada, kes kirjutab. Aga ei ole mõtet ilmselt diskussiooni laskuda, on Swedbank'i kogemus õpetanud. Saadan kirja internetipanga kaudu. Vastus:
*****************
Austatud Indrek Saul
Täname Teid kirja eest.
Kahjuks ei ole meil võimalik Teid kirja alusel lisada Kinex Ärisüsteemid OÜ
firma kasutajaks.
Firma kasutamise õiguste lisamiseks palume Teil pöörduda meie kontorisse ning
seal on võimalik vastavad õigused lisada.
Meie kontorite lahtioleku ajad ning asukohad leiate www.seb.ee/kontorid.
Täiendavate küsimuste korral palume Teil saata kiri internetipanga postkastist
või helistada kuldkliendi tasuta lühinumbril 1228. Kui Te viibite välismaal,
siis saate helistada numbrile +372 665 5777.
Lugupidamisega
XXXXXXXXXXXXXX
konsultant
klienditoe osakond
SEB
***********************
Sama retoorika: austatud, täname kirja eest, kahjuks, lugupidamisega, palume, helistage... Võtsin kätte ja helistasingi. Kuldkliendi telefonile! Ja nüüd avanes panga tegelik suhtumine. Ma ei hakka siin pikalt kirjutama, kuidas suhtlemine käis. Mul oli lõpuks ainult üks küsimus: "Miks ei saa digitaalselt" Sain pangalt kokku hulga erinevaid põhjendusi, milliste mõte oli selline:
"ei saa, sest internetipanga leping tuleb sõlmida kontoris"
"ei saa, sest ei ole võimalik"
"ei saa, sest meil on selline kord"
See on retoorika, et mitte öelda demagoogia kõrgem klass - väite tõestamine väite enda kaudu, tuntud ka kui tautoloogia "viisakad inimesed on need, kes ei käitu ebaviisakalt" Braavo, SEB
Ühtegi sisulist põhjendust, miks ma isiklikult pean kontorisse ilmuma, ei antud. Lihtsalt peab ja kõik. Ei mingeid vabandusi, kahetsust, täname et helistasite. Külm ja üleolev suhtumine. Jookse, ori, sest ma tahan, et sa jooksed!
Arvate, et tegu on erandiga!? Kardan, et ei ole. Nimelt on psühholoogid teinud katseid ja tõestanud, et e-kirjas valetavad inimesed oluliselt kergemakäeliselt kui telefonis või silmast silma. Mina kaldun arvama, et kogu see e-kirja viisakus on teeseldud ja tegelikult suhtuvad pangad endiselt oma klientidesse nii, nagu ma kogesin telefonis ja nagu Rein Sikk kirjutas Päevalehes. Mina olen pankur ja sina ori.
Enne, kui ma selle artikli kirjutada otsustasin, mõtlesin läbi muud eluvaldkonnad, kus ma oma ettevõtete asju ajan. Äkki ma olen liiga nõudlik ses digiriigi asjus!? Lühike mõtteline inventuur digiriiginduse asjus tuli selline:
* oma viimase ettevõtte asutasin Äriregistris, kordagi arvuti tagant tõusmata
* sama ettevõtte võtsin Maksuametis arvele kordagi laua tagant tõusmata
* kogu asjaajamine Maksuametiga on virtuaalne. Absoluutselt kõik
* kõik juriidilised toimingud Äriregistriga saab toimetada interneti teel. Absoluutselt kõik
* Eesti Vabariigi kohtutega saab 100% suhelda digitaalselt. Ainult istungile tuleb ise kohale tulla.
* EASist saab toetusi taodelda, aruandeid esitada ja raha kordagi kohale minemata
Sel ajal, kui ma oma viimast ettevõte asutasin (aasta tagasi) oli pank ainus institutsioon kel jätkus jultumust käsutada ettevõtja oma palge ette. Täna reklaamib SEB oma kodukal ettevõtte e-asutamist ja pakub alustavale ettevõtjale võimalust veebis stardikonto avada. Ja nüüd pange tähele mida tuleb teha, kui Äriregister saadab kinnituse e-postile, et ettevõte on registreeritud
Vägisi tükib keelele väljend poole p***ega peeretamisest... Palun, kas keegi pangast seletaks mulle, et kui stardikonto saab avada virtuaalselt, miks siis päriskontot ei saa ja miks internetipanga kasutajaks ei saa hakata internetis? Kas te kujutaksite endale ette olukorda, et veebipoe kliendiks saamiseks tuleks poodi füüsiliselt kohale minna ja paberil leping sõlmida.
Et iroonia oleks täielik, jookseb praegu telekas reklaam:"SEB kodupanga klientidel on eelised ja hoiad kokku kulusid"
Mis on loo moraal:
1) digitaalne suhtlemine soodustab valetamist - ja vahele jääda on väga lihtne, tarvitseb vaid korra helistada. Tehke proovi
2) nagu näha, töötab sund IT riigi loomisel oluliselt paremini kui "turu nähtamatu käsi" Äratus, härrased ministrid, aeg on ettevõtjatele kohustusi panna digiriiki liikumiseks
3) sellest vist ei ole mõtet kirjutada, et mind (tänast kuldklienti, endis privaatpanganduse klienti) on SEB panga poolt halvasti koheldud juba pikka aega ja hoolimata sellest, et ma mitu korda olen avalikult selle vastu astunud, ei ole panga poolt mingit reaktsiooni. Ei oota ka sellele kirjatükile vastust. Aga minu poolt on reaktsioon - kolisin juba mõnda aega tagasi kõik oma arveldused Nordeasse.
Rein Sikk kirjutab tänases Päevalehe juhtkirjas "Kuidas pärisorjast eestlane vabaks meheks muutub" kuidas pankade esindajatest koosnev komisjon valetas silma pilgutamata avalikkusele, et viieeurosed rahatähed ei kõlba pangaautomaati. Mida pankurid ei osanud ette näha - et pärisorjad ajavad selja sirgu ja hakkavad pankurite ülbusele vastu.
Mõni nädal tagasi kirjutasin, kuidas Swedbank ei suutnud mulle lihtsat pangaväljavõtet e-postiga saata ning kulus neli nädalat, enne kui see CD peale saadi. Paberväljavõte suudeti genereerida 45 minutiga.
Täna pidin sama ettevõtte konto väljavõtte tellima SEB pangast. Ja mis te arvate, kuidas läks? Täpselt sama jama!
Esimene vastus
***************
Austatud Indrek Saul
Täname Teid kirja eest.
Kahjuks ei ole meil võimalik Teie isikusamastust tuvastada avalikult
e-postiaadressilt saadetud kirja alusel ning vaadata Teie internetipanga lepingu
sisu.
Juhul, kui Teil puudub õigus pääseda firma internetipanka palume Teil pöörduda
vastava firma juhatuse liikme poole, kellel on õigus määrata kasutajaid ning
neile vajalikud õigused.
Täiendavate küsimuste korral palume Teil helistada klienditoe numbril 665 5100
või saata kiri internetipanga postkastist.
Lugupidamisega
XXXXX
konsultant
klienditoe osakond
SEB
******************
Panete tähele, milline ülevoolav viisakus - austatud, täname kirja eest, kahjuks, lugupidamisega, palume, helistage, saatke kiri internetipanga kaudu
Minu vastus SEB pangale on sama, nagu Swedbank'ile: Eesti Vabariigis on olemas digiallkiri, millega saab tuvastada, kes kirjutab. Aga ei ole mõtet ilmselt diskussiooni laskuda, on Swedbank'i kogemus õpetanud. Saadan kirja internetipanga kaudu. Vastus:
*****************
Austatud Indrek Saul
Täname Teid kirja eest.
Kahjuks ei ole meil võimalik Teid kirja alusel lisada Kinex Ärisüsteemid OÜ
firma kasutajaks.
Firma kasutamise õiguste lisamiseks palume Teil pöörduda meie kontorisse ning
seal on võimalik vastavad õigused lisada.
Meie kontorite lahtioleku ajad ning asukohad leiate www.seb.ee/kontorid.
Täiendavate küsimuste korral palume Teil saata kiri internetipanga postkastist
või helistada kuldkliendi tasuta lühinumbril 1228. Kui Te viibite välismaal,
siis saate helistada numbrile +372 665 5777.
Lugupidamisega
XXXXXXXXXXXXXX
konsultant
klienditoe osakond
SEB
***********************
Sama retoorika: austatud, täname kirja eest, kahjuks, lugupidamisega, palume, helistage... Võtsin kätte ja helistasingi. Kuldkliendi telefonile! Ja nüüd avanes panga tegelik suhtumine. Ma ei hakka siin pikalt kirjutama, kuidas suhtlemine käis. Mul oli lõpuks ainult üks küsimus: "Miks ei saa digitaalselt" Sain pangalt kokku hulga erinevaid põhjendusi, milliste mõte oli selline:
"ei saa, sest internetipanga leping tuleb sõlmida kontoris"
"ei saa, sest ei ole võimalik"
"ei saa, sest meil on selline kord"
See on retoorika, et mitte öelda demagoogia kõrgem klass - väite tõestamine väite enda kaudu, tuntud ka kui tautoloogia "viisakad inimesed on need, kes ei käitu ebaviisakalt" Braavo, SEB
Ühtegi sisulist põhjendust, miks ma isiklikult pean kontorisse ilmuma, ei antud. Lihtsalt peab ja kõik. Ei mingeid vabandusi, kahetsust, täname et helistasite. Külm ja üleolev suhtumine. Jookse, ori, sest ma tahan, et sa jooksed!
Arvate, et tegu on erandiga!? Kardan, et ei ole. Nimelt on psühholoogid teinud katseid ja tõestanud, et e-kirjas valetavad inimesed oluliselt kergemakäeliselt kui telefonis või silmast silma. Mina kaldun arvama, et kogu see e-kirja viisakus on teeseldud ja tegelikult suhtuvad pangad endiselt oma klientidesse nii, nagu ma kogesin telefonis ja nagu Rein Sikk kirjutas Päevalehes. Mina olen pankur ja sina ori.
Enne, kui ma selle artikli kirjutada otsustasin, mõtlesin läbi muud eluvaldkonnad, kus ma oma ettevõtete asju ajan. Äkki ma olen liiga nõudlik ses digiriigi asjus!? Lühike mõtteline inventuur digiriiginduse asjus tuli selline:
* oma viimase ettevõtte asutasin Äriregistris, kordagi arvuti tagant tõusmata
* sama ettevõtte võtsin Maksuametis arvele kordagi laua tagant tõusmata
* kogu asjaajamine Maksuametiga on virtuaalne. Absoluutselt kõik
* kõik juriidilised toimingud Äriregistriga saab toimetada interneti teel. Absoluutselt kõik
* Eesti Vabariigi kohtutega saab 100% suhelda digitaalselt. Ainult istungile tuleb ise kohale tulla.
* EASist saab toetusi taodelda, aruandeid esitada ja raha kordagi kohale minemata
Sel ajal, kui ma oma viimast ettevõte asutasin (aasta tagasi) oli pank ainus institutsioon kel jätkus jultumust käsutada ettevõtja oma palge ette. Täna reklaamib SEB oma kodukal ettevõtte e-asutamist ja pakub alustavale ettevõtjale võimalust veebis stardikonto avada. Ja nüüd pange tähele mida tuleb teha, kui Äriregister saadab kinnituse e-postile, et ettevõte on registreeritud
Vägisi tükib keelele väljend poole p***ega peeretamisest... Palun, kas keegi pangast seletaks mulle, et kui stardikonto saab avada virtuaalselt, miks siis päriskontot ei saa ja miks internetipanga kasutajaks ei saa hakata internetis? Kas te kujutaksite endale ette olukorda, et veebipoe kliendiks saamiseks tuleks poodi füüsiliselt kohale minna ja paberil leping sõlmida.
Et iroonia oleks täielik, jookseb praegu telekas reklaam:"SEB kodupanga klientidel on eelised ja hoiad kokku kulusid"
Mis on loo moraal:
1) digitaalne suhtlemine soodustab valetamist - ja vahele jääda on väga lihtne, tarvitseb vaid korra helistada. Tehke proovi
2) nagu näha, töötab sund IT riigi loomisel oluliselt paremini kui "turu nähtamatu käsi" Äratus, härrased ministrid, aeg on ettevõtjatele kohustusi panna digiriiki liikumiseks
3) sellest vist ei ole mõtet kirjutada, et mind (tänast kuldklienti, endis privaatpanganduse klienti) on SEB panga poolt halvasti koheldud juba pikka aega ja hoolimata sellest, et ma mitu korda olen avalikult selle vastu astunud, ei ole panga poolt mingit reaktsiooni. Ei oota ka sellele kirjatükile vastust. Aga minu poolt on reaktsioon - kolisin juba mõnda aega tagasi kõik oma arveldused Nordeasse.
18 mai 2010
Kas me sellist Nokiat tahtsimegi?
Kuulasin just praegu Ringvaates ühe tütarlapse lugu sellest, kuidas ta 24 tonnise arve mobiil-interneti eest sai. Lõigu lõpus oli teade, et Elisa on võtnud nõuks välismaal piirata interneti kasutuse 50 euroga. Mõistlik mõte.
Aga - põhjuseid miks ma kirjutan on õige mitu.
Esiteks on mulle jäänud mulje, et paljud ettevõtted alahindavad klientide võimalusi ettevõtete poolt korraldatud jamasid meedias suure kella külge panna. Nädalapäevad tagasi oli telkus lugu perekonnast, kes TEZ Touri vahendusel Egiptimaale puhkama läks ja seal nende autojuhi põhjustet avariisse sattus. Selle asemel, et rängalt viga saanud inimestele nende reisiraha kohe tagasi maksta, pandi mitu nädalat tuima - ja satuti telesse. Minu meelest võiks 80% meediasse sattunud skandaalidest olla olemata, kui ettevõtted kiiresti ja vastupuiklemata võtaks vastutuse oma jamade eest. Mingil seletamatul põhjusel hakkavad paljud ettevõtted oma klientidega jonnima ja juuksekarva lõhki ajama. Kaotaja on ette teada. Olen oma blogis korduvalt sellest kirjutanud ja toonud eeskujuks neid, kes ei vaidle klientidega. Näiteks Stockmann.
Teiseks - paljudele ettevõtetele ei ole kohale jõudnud tõsiasi, et nemad vastutavad jamade juhtumisel rohkem, kui klient. Nimetan seda professionaalseks vastutuseks. Klient võib olla rumal, ettevõte ei saa olla. Olen sellest rääkinud näiteks laenukaitse seadusega seoses - laenuvõtja on reeglina finantsriskide hindamisel tume nagu öö ja pank peab võtma kogu vastutuse selle eest, kui näiteks tagatis on alahinnatud. Sama lugu selle 24 tonnise interneti arvega. Kas tõesti arvavad mobiilifirmad, et enamus inimesi on sama targad ja osavad kui nende tootearendajad? Et piisab kui lepingusse kirjutada, et "välismaal maksab megabait 100 krooni"? Miks ei kaitse mobiilifirmad oma kliente selliste jamade eest ja võtavad hoiaku "ise oled loll..."?
Kolmandaks - minu ustav mobla Nokia E65 läks nädalapäevad tagasi mobiilitaevasse. Talle on tekkinud uuem ja edevam järglane E66 nii et ega mul pikalt mõelda tulnud. EMT esinduses öeldi, et telefon on valdavalt ette seadistatud. Oli ta jee!
Kui mobla pildi ette võttis, oli ekraanil sulaselges eesti keeles kiri "seadista e-post". Hakkasin seadistama - mobla teatas inglise keeles, et tuleb mingi tarkvara jupp installida. Tegin seda. Nüüd oli ekraanil lisaks eestikeelsele "seadista e-post" veel teinegi kiri sama sisuga, aga inglise keeles. Hmmmmm .... OK, jätkasin inglisekeelse julla seadistamist. Poole seadistamise peal selgus, et see on mingi Nokia enda "leiutatud" tarkvara, mis üritab MSNi, e-posti ja jumal teab mida veel kokku siduda. TÄNAN EI!! Ma ei olnud ju seda palunud, ma soovisin lihtsalt oma e-posti lugeda. Vandusin tulist kurja ja viskasin selle julla moblast välja. Pidin kurja vaeva nägema, et kuidagi mööda hiilida sellesama tarkvara installeerimise püüdlusest ja lihtne-tavaline e-post seadistada. Kuidagimoodi sain selle tehtud.
Kuna ma uute seadmete puhul üldiselt püüan need endale põhjalikult selgeks teha, hakkasin oma E66 uurima. Ja mida ma oma näen - Nokia (või EMT?) on telefoni niimoodi eelseadistanud. et see on tõmbab pidevalt mu e-kirju telefoni. Kui ma poleks seda tähele pannud, oleksingi samas olukorras nagu Ringvaates kõnelenud tütarlaps, kes lihtsalt ühel päeva avastab, et tema telefon on sadade megade kaupa kraami alla laadinud.
Mis põhjusel on telefon niimoodi eelseadistatud, küsin? Kelle huvides see on tehtud??
Lisan siia veel episoodi Nokia Maps paigaldamisega. Eelmises telefonis oli kaartide jaoks eraldi väike programmijupike. Et E66s kaarte oma telefoni saada, tuleb sunniviisiliselt paigadada hirmsuur, kohmakas ja täiesti tarbetu Nokia loodud tarkvaramonstrum Ovi. Peamiselt on see mõeldud videote ja muusika haldamiseks. Ja mingis Nokia Ovi keskkonnas "olemiseks" Paigaldasin Ovi, laadisin kaardid telefoni ja - aidaa Ovi, prügikastis on su koht.
Ja veel kolmaski ebameeldiv episood - uues telefonis ei töötanud enam SportsTracker. Selline teguviis kuulub juba microsoft'ilikku mõttemaailma. Ja arvate, et uue versiooni saate lihtsalt niisama alla laadida. Ega ikka saa küll, Nüüd juba nõudis Nokia, et lisaks Ovi paigaldamisele ma pean sellega ka liituma. Kolmas kord, Nokia, tänan ei!
Väga vastik tunne. Igal sammul avaldab Nokia survet mingite mõttetute tarkvaramonstrumite paigaldamiseks, mingite süsteemidega liitumiseks, millega kaasneb isiklike andmete avaldamine, ilmselt ka Nokia poolne spämm peale seda jms. Nokia, ma ei soovi liituda teie omatehtud juutuubi ja feissbuuki ristsugutisega. Ärge pushige mind!!!
Mis on loo moraal
Esiteks - klientide survestamise aeg on läbi. Enamus inimesi ei taha olla oma teenusepakkujatega "kliendisuhtes", veel vähem aga kannatavad nad seda, kui seda suhet vägisi peale surutakse "liitu meie uudiskirjaga, liitu meie veebiga, hakka meie fänniks" Inimesed ei taha "kliendisuhet" nad tahavad väärtust.
Teiseks - meeldib see ettevõtjatele või mitte, reeglina on klient rumalam ja ettevõtja vastutus alati suurem. Kavalate juristide abiga, peene kirja ja krutskitega saab klientidelt nende rumaluse eest raha kasseerida, aga see ei kesta kaua. Nokia ja EMT - kaitske oma kliente, tehke oma paketid ja seadistused selliseks, et mitte üks klient mitte kunagi enam ei peaks megaarveid lolluse pärast maksma.
Kolmandaks - ärge tehke oma kliente lolliks. Isegi kui nad on lollid. Klient võib ise ennast lolliks pidada, aga kui teenindaja teda lolliks peab, klient solvub. Ja kannatab alati ettevõte. Sest ettevõtted on suured, targad ja rikkad, Ning pealtnägijad, kaaskodanikud tunnevad alati kaasa ja annavad õiguse väetimatele. Kui läheb vaidlemiseks, võtke süü enda peale, ärge ajage penni pooleks. Ärge vaielge kliendiga. Ei jää ükski mobiilifirma sellest vaeseks, kui kustutab kasvõi iga päev mõne rumala kliendi 24 tonnise arve. Ja ei maksa tulla jutuga "aga siis nad hakkavadki..." Ei hakka. Enamus kindlasti mitte.
Täiendus 19.mai
Päris paljud inimesed on artiklit kommenteerinud. Mitmed neist on seisukohal, et ise oled loll kui ei jaga tehnikat.
Minu artikkel ei ole kirjutatud tehnikaspetsialistide jaoks ega nende nimel. Kuigi ma ise jagan tehnikat keskmisest veidi rohkem, tean ma, et enamus inimesi on tehnikakauged. Mina kirjutasin selle loo tehnikakaugete inimeste nimel. Nende inimeste nimel, kes tootjate ja müüjate oskamatuse või tahtmatuse pärast oma "lollide" klientide huve kaitsta peavad maksma kümneid tuhandeid kroone lõivu.
Aga - põhjuseid miks ma kirjutan on õige mitu.
Esiteks on mulle jäänud mulje, et paljud ettevõtted alahindavad klientide võimalusi ettevõtete poolt korraldatud jamasid meedias suure kella külge panna. Nädalapäevad tagasi oli telkus lugu perekonnast, kes TEZ Touri vahendusel Egiptimaale puhkama läks ja seal nende autojuhi põhjustet avariisse sattus. Selle asemel, et rängalt viga saanud inimestele nende reisiraha kohe tagasi maksta, pandi mitu nädalat tuima - ja satuti telesse. Minu meelest võiks 80% meediasse sattunud skandaalidest olla olemata, kui ettevõtted kiiresti ja vastupuiklemata võtaks vastutuse oma jamade eest. Mingil seletamatul põhjusel hakkavad paljud ettevõtted oma klientidega jonnima ja juuksekarva lõhki ajama. Kaotaja on ette teada. Olen oma blogis korduvalt sellest kirjutanud ja toonud eeskujuks neid, kes ei vaidle klientidega. Näiteks Stockmann.
Teiseks - paljudele ettevõtetele ei ole kohale jõudnud tõsiasi, et nemad vastutavad jamade juhtumisel rohkem, kui klient. Nimetan seda professionaalseks vastutuseks. Klient võib olla rumal, ettevõte ei saa olla. Olen sellest rääkinud näiteks laenukaitse seadusega seoses - laenuvõtja on reeglina finantsriskide hindamisel tume nagu öö ja pank peab võtma kogu vastutuse selle eest, kui näiteks tagatis on alahinnatud. Sama lugu selle 24 tonnise interneti arvega. Kas tõesti arvavad mobiilifirmad, et enamus inimesi on sama targad ja osavad kui nende tootearendajad? Et piisab kui lepingusse kirjutada, et "välismaal maksab megabait 100 krooni"? Miks ei kaitse mobiilifirmad oma kliente selliste jamade eest ja võtavad hoiaku "ise oled loll..."?
Kolmandaks - minu ustav mobla Nokia E65 läks nädalapäevad tagasi mobiilitaevasse. Talle on tekkinud uuem ja edevam järglane E66 nii et ega mul pikalt mõelda tulnud. EMT esinduses öeldi, et telefon on valdavalt ette seadistatud. Oli ta jee!
Kui mobla pildi ette võttis, oli ekraanil sulaselges eesti keeles kiri "seadista e-post". Hakkasin seadistama - mobla teatas inglise keeles, et tuleb mingi tarkvara jupp installida. Tegin seda. Nüüd oli ekraanil lisaks eestikeelsele "seadista e-post" veel teinegi kiri sama sisuga, aga inglise keeles. Hmmmmm .... OK, jätkasin inglisekeelse julla seadistamist. Poole seadistamise peal selgus, et see on mingi Nokia enda "leiutatud" tarkvara, mis üritab MSNi, e-posti ja jumal teab mida veel kokku siduda. TÄNAN EI!! Ma ei olnud ju seda palunud, ma soovisin lihtsalt oma e-posti lugeda. Vandusin tulist kurja ja viskasin selle julla moblast välja. Pidin kurja vaeva nägema, et kuidagi mööda hiilida sellesama tarkvara installeerimise püüdlusest ja lihtne-tavaline e-post seadistada. Kuidagimoodi sain selle tehtud.
Kuna ma uute seadmete puhul üldiselt püüan need endale põhjalikult selgeks teha, hakkasin oma E66 uurima. Ja mida ma oma näen - Nokia (või EMT?) on telefoni niimoodi eelseadistanud. et see on tõmbab pidevalt mu e-kirju telefoni. Kui ma poleks seda tähele pannud, oleksingi samas olukorras nagu Ringvaates kõnelenud tütarlaps, kes lihtsalt ühel päeva avastab, et tema telefon on sadade megade kaupa kraami alla laadinud.
Mis põhjusel on telefon niimoodi eelseadistatud, küsin? Kelle huvides see on tehtud??
Lisan siia veel episoodi Nokia Maps paigaldamisega. Eelmises telefonis oli kaartide jaoks eraldi väike programmijupike. Et E66s kaarte oma telefoni saada, tuleb sunniviisiliselt paigadada hirmsuur, kohmakas ja täiesti tarbetu Nokia loodud tarkvaramonstrum Ovi. Peamiselt on see mõeldud videote ja muusika haldamiseks. Ja mingis Nokia Ovi keskkonnas "olemiseks" Paigaldasin Ovi, laadisin kaardid telefoni ja - aidaa Ovi, prügikastis on su koht.
Ja veel kolmaski ebameeldiv episood - uues telefonis ei töötanud enam SportsTracker. Selline teguviis kuulub juba microsoft'ilikku mõttemaailma. Ja arvate, et uue versiooni saate lihtsalt niisama alla laadida. Ega ikka saa küll, Nüüd juba nõudis Nokia, et lisaks Ovi paigaldamisele ma pean sellega ka liituma. Kolmas kord, Nokia, tänan ei!
Väga vastik tunne. Igal sammul avaldab Nokia survet mingite mõttetute tarkvaramonstrumite paigaldamiseks, mingite süsteemidega liitumiseks, millega kaasneb isiklike andmete avaldamine, ilmselt ka Nokia poolne spämm peale seda jms. Nokia, ma ei soovi liituda teie omatehtud juutuubi ja feissbuuki ristsugutisega. Ärge pushige mind!!!
Mis on loo moraal
Esiteks - klientide survestamise aeg on läbi. Enamus inimesi ei taha olla oma teenusepakkujatega "kliendisuhtes", veel vähem aga kannatavad nad seda, kui seda suhet vägisi peale surutakse "liitu meie uudiskirjaga, liitu meie veebiga, hakka meie fänniks" Inimesed ei taha "kliendisuhet" nad tahavad väärtust.
Teiseks - meeldib see ettevõtjatele või mitte, reeglina on klient rumalam ja ettevõtja vastutus alati suurem. Kavalate juristide abiga, peene kirja ja krutskitega saab klientidelt nende rumaluse eest raha kasseerida, aga see ei kesta kaua. Nokia ja EMT - kaitske oma kliente, tehke oma paketid ja seadistused selliseks, et mitte üks klient mitte kunagi enam ei peaks megaarveid lolluse pärast maksma.
Kolmandaks - ärge tehke oma kliente lolliks. Isegi kui nad on lollid. Klient võib ise ennast lolliks pidada, aga kui teenindaja teda lolliks peab, klient solvub. Ja kannatab alati ettevõte. Sest ettevõtted on suured, targad ja rikkad, Ning pealtnägijad, kaaskodanikud tunnevad alati kaasa ja annavad õiguse väetimatele. Kui läheb vaidlemiseks, võtke süü enda peale, ärge ajage penni pooleks. Ärge vaielge kliendiga. Ei jää ükski mobiilifirma sellest vaeseks, kui kustutab kasvõi iga päev mõne rumala kliendi 24 tonnise arve. Ja ei maksa tulla jutuga "aga siis nad hakkavadki..." Ei hakka. Enamus kindlasti mitte.
Täiendus 19.mai
Päris paljud inimesed on artiklit kommenteerinud. Mitmed neist on seisukohal, et ise oled loll kui ei jaga tehnikat.
Minu artikkel ei ole kirjutatud tehnikaspetsialistide jaoks ega nende nimel. Kuigi ma ise jagan tehnikat keskmisest veidi rohkem, tean ma, et enamus inimesi on tehnikakauged. Mina kirjutasin selle loo tehnikakaugete inimeste nimel. Nende inimeste nimel, kes tootjate ja müüjate oskamatuse või tahtmatuse pärast oma "lollide" klientide huve kaitsta peavad maksma kümneid tuhandeid kroone lõivu.
29 aprill 2010
Pankadel on kollektiivne paranoia
Mul on olude sunnil asjatamist kolme eesti pangaga - SEB, Swedbank ja Nordea ning täna pidin raskelt ohates tõdema, et "võta üks ja viska teist"
Enne kui sisu kallale asun, teen Peeter Marveti eeskujul huvide lahtiütluse: olen erinevatel perioodidel tarvitanud kõikide nimetatud pankade kõiki teenuseid - laen, liising, arveldused, krediitkaardid, investeerimistooted. Nii Nordea kui Swedpank on minu kliendid, olen neid nõustanud kliendisuhete juhtimise ja müügi efektiivsuse teemadel.
Püüdsin täna meenutada, millal mõni nimetatud pankadest mind viimane kord positiivselt üllatas. Viimase poole aasta jooksul ei ole olnud mitte ühtegi positiivset kontakti. Kõik kokkupuuted pangaga on olnud negatiivse emotsiooniga Viimane hea mälestus pangaga suhtlemisest on suvest 2008, kui Nordea pank andis mulle väga soodsa maksegraafikuga laenu.
Aga teen siia lühikese kokkuvõtte eriti tähelepanuväärsetest ja mulle mõistetamatutest pangapoolsetest otsustest
* detsembris 2009 teatas SEB, et minu ettevõtte krediitkaardi limiiti vähendatakse poole võrra. Põhjenduseks olematu käibelangus. Arvestamata minu ajalugu panga juures ja kuldkliendi staatust. Kui ma eelmisel kuul teatasin, et soovin kaardi ja konto sulgeda, paluti otsust kaaluda. Ilma ühtegi omapoolset sammu astumata. Juhtisin panga tähelepanu sellele, et "olud ei ole ju muutunud" kuid andsin neile võimaluse teha parem pakkumine. Haldur küsib mu käest selle peale "aga mida te tahate". No tule taevas appi. Kes keda teenindab? Rääkimata sellest, et ma olin detsembris umbes 10 e-kirja abil selgitanud pangale mida ma tahan
* kuu aega tagasi saatis Nordea mulle sms-i, et mu krediitkaart on võlas. Paluti helistada 1772. Seal selgus, et mind ei saa teenindada, kuna ma koodikaardi asemel kasutan ID kaarti! Mul on kaks krediitkaarti, üks enda, teine abikaasa oma. Internetipank näitas, et mõlemad on makstud. Selgus, et mitte kaart, vaid konto oli miinuses. Kinni pandi mõlemad krediitkaardid. Ma olen Nordea panga kuldklient ....
* poolteist aastat tagasi konverteerisin devalveerimisriski maandamiseks EUR laenud EEK laenudeks. Maksin Nordea pangale väga kõva intressi poolteist aastat. Kui soovisin laenud tagasi EURi konverteerida, keevitati "tänutäheks" kahekordne intress võrreldes sellega, mis mul enne oli. Kui küsisin miks, vastati "aga ise te ju tahtsite lepingut muuta" .... "lisapreemia" sain selle eest, et mu "palk" ei olnud laekunud Nordeasse, vaid SEBi. Asjolu, et ettevõtja ei saa palka, vaid elab dividendist, mida ta võib maksta aga ei tarvitse - ei huvitanud kedagi. Mu abikaasa on kodus lapsepuhkusel, emapalk on lõppenud, ta ei saagi palka. Ei huvita... too tõend töökohast, et oled palunud palga Nordeasse kanda. Jabur. Asjaolu, et internetipank on võrreldes SEB omaga ikka väga lahja ja ebamugav, ei huvita panka. Ei hakka rääkima sellest, et mingit pangapoolset tuge internetipanga ülekolimiseks ei ole.
* ainus ülekolimise teenus on otsekorralduste siirdamine ühest pangast teise. Proovisin seda kasutada. Resümee "IT riik my ass" Pooli olevaid otsekorraldusi Itella rakendus ise üles ei leia vaid tuleb käsitsi otsida. Hakkad otsekorraldust siirdama, saad teate, et seda ei saa teha, kuna eelmises pangas on korraldus lõpetamata. OK, logid teise panka sisse, lõpetad käsitsi korralduse ära - aga Itella rakendus ei tea sellest midagi enne homset päeva. Arvake, kas mul oli meeles järgmine päev samast kohast jätkata? Tulemus: olen jäänud viimastel kuudel tahtmatult võlgu mitmetele oma tarnijatele - EMT, Seesam neist kõige olulisemad. Korra pandi mu pere krediitkaardid kinni. Kui lihtsalt analüüsida mu maksekäitumist, võiks öelda "maksekäitumine on hakanud halvenema, tuleb tingimusi karmistada" Ja miks on hakanud langema - sest pankade IT lahendused sakivad
* Täna teatas Nordea järjekordselt, et ka nende pank nõuab ettevõtte krediitkaardi isiklikku käendamist..... Selle käenduse osakaal teiste kohustustega võrreldes on mõõdetav promillides. Teisisõnu, see käendus ei vähenda finantsriski. Milleks seda käendust vaja on ma aru ei saa. Pank peaks muretsema minu laenuriski pärast, mitte krediitkaardi võla pärast. Nende suuruse vahe ei ole mitte protsentides, vaid suurusjärkudes. Aga ei. Mingeid selgitusi sellele nõudmisele ei ole pank esitanud. Lihtsalt nõuame ja punkt. Meenutab lugu kuldkalast, kes püüdja soovil muutis mere viinaks, siis andis veel kasti viina ja kolmandaks sooviks oli "ah anna veel sada grammi ja tõmba uttu"
* hoolimata minu korduvatest soovidest ja selgitustest, ei soostunud Nordea taastama seda maksegraafikut, millega ma laenu 2008 aastal võtsin. Mingit loogikat selles otsuses pole. Arvake, kas keegi on otsust põhjendanud ....
* mul oli vaja Swed'ist ühe likvideerimisel oleva ettevõtte panga väljavõtet. Pank soovitas selle võtta internetipangast, sest seal on see tasuta ja ei pea kontorisse tulema. Kui tahtsin internetipanka hakata kasutama, selgus, et kuna minu amet on nende paberil muutunud "juhatajast" "likvideerijaks" tuleb allkirjanäidised uued teha. Minu teada ei ole mu allkiri muutunud .... Ja selgus veel, et seda toimingut tuleb teha füüsiliselt, vedades oma füüsise pangakontorisse. On aasta 2010 ja Eestis on miljon ID kaarti ... pank jäi endale kindlaks "ei saa digitaalselt". OK, palusin siis taastada vanad internetipanga õigused. Selgus, et aastast 2003 (!) on kohtutäitur arestinud arve 1600 kroonise nõudega. Mistõttu pank asus seisukohale, et internetipanga lepingut ei saa sõlmida !? St kui oled võlgu, siis ei mingeid väljavõtteid ... Saatsin ehku peale digitaalselt allkirjastatud tellimuse. Aastal 2006 see töötas. Aga siis oldi Hansapank ja ajad olid teised ...
Väiksemaid jamasid asjaajamise, internetipanga ja lubaduste täitmisega ei hakka siinkohal loetlema. "Enne läheb jumala päev looja..."
Mõtlesin, kas tahaks lennartmerilikult hüüatada "tule taevas appi" või hoopis sajatada "minge te (pangad) õige kõik ...."
Pangad on minuga väga hästi teeninud. Ma olen eeskujulik laenuklient - ei ole mitte kunagi mitte ühelegi pangale võlgu jäänud. Juba alates rubla-ajast, kui laenuintress oli 270% aastas. Maksimaalselt on võlgnevused olnud päev või kaks pikad, kui olen unustanud endale "palka" õigel ajal maksta. Mul on laitmatu krediidiajalugu ja stabiilsed sissetulekud isegi masu ajal. Aastal 2009 vähenes mu konsultatsiooniettevõtte käive 8% aga kasum suurenes 30%.
Pangad peaksid nii head klienti täna kätel kandma....Sõnades seda tehaksegi, omistades mulle kuldkliendi staatuse. Aga tegelikkus? Mnjaa
Loo moraal - kui veel mõni aasta tagasi oli pendel mõõdutundetult ühele poole üle võlli aetud, siis nüüd aetakse seda teisele poole. Nöökides valimatult kõiki kliente, lajatades valimatult sama pika puuga nii headele kui riskantsetele klientidele. Kahetsusega tuleb tõdeda, et pangad kas ei tunne oma klienti või on neil kama.
Kui nüüd mõni eeskujuliku suhtumisega pank Eestisse tuleks, siis mina oleksin kohe valmis vahetama.
Enne kui sisu kallale asun, teen Peeter Marveti eeskujul huvide lahtiütluse: olen erinevatel perioodidel tarvitanud kõikide nimetatud pankade kõiki teenuseid - laen, liising, arveldused, krediitkaardid, investeerimistooted. Nii Nordea kui Swedpank on minu kliendid, olen neid nõustanud kliendisuhete juhtimise ja müügi efektiivsuse teemadel.
Püüdsin täna meenutada, millal mõni nimetatud pankadest mind viimane kord positiivselt üllatas. Viimase poole aasta jooksul ei ole olnud mitte ühtegi positiivset kontakti. Kõik kokkupuuted pangaga on olnud negatiivse emotsiooniga Viimane hea mälestus pangaga suhtlemisest on suvest 2008, kui Nordea pank andis mulle väga soodsa maksegraafikuga laenu.
Aga teen siia lühikese kokkuvõtte eriti tähelepanuväärsetest ja mulle mõistetamatutest pangapoolsetest otsustest
* detsembris 2009 teatas SEB, et minu ettevõtte krediitkaardi limiiti vähendatakse poole võrra. Põhjenduseks olematu käibelangus. Arvestamata minu ajalugu panga juures ja kuldkliendi staatust. Kui ma eelmisel kuul teatasin, et soovin kaardi ja konto sulgeda, paluti otsust kaaluda. Ilma ühtegi omapoolset sammu astumata. Juhtisin panga tähelepanu sellele, et "olud ei ole ju muutunud" kuid andsin neile võimaluse teha parem pakkumine. Haldur küsib mu käest selle peale "aga mida te tahate". No tule taevas appi. Kes keda teenindab? Rääkimata sellest, et ma olin detsembris umbes 10 e-kirja abil selgitanud pangale mida ma tahan
* kuu aega tagasi saatis Nordea mulle sms-i, et mu krediitkaart on võlas. Paluti helistada 1772. Seal selgus, et mind ei saa teenindada, kuna ma koodikaardi asemel kasutan ID kaarti! Mul on kaks krediitkaarti, üks enda, teine abikaasa oma. Internetipank näitas, et mõlemad on makstud. Selgus, et mitte kaart, vaid konto oli miinuses. Kinni pandi mõlemad krediitkaardid. Ma olen Nordea panga kuldklient ....
* poolteist aastat tagasi konverteerisin devalveerimisriski maandamiseks EUR laenud EEK laenudeks. Maksin Nordea pangale väga kõva intressi poolteist aastat. Kui soovisin laenud tagasi EURi konverteerida, keevitati "tänutäheks" kahekordne intress võrreldes sellega, mis mul enne oli. Kui küsisin miks, vastati "aga ise te ju tahtsite lepingut muuta" .... "lisapreemia" sain selle eest, et mu "palk" ei olnud laekunud Nordeasse, vaid SEBi. Asjolu, et ettevõtja ei saa palka, vaid elab dividendist, mida ta võib maksta aga ei tarvitse - ei huvitanud kedagi. Mu abikaasa on kodus lapsepuhkusel, emapalk on lõppenud, ta ei saagi palka. Ei huvita... too tõend töökohast, et oled palunud palga Nordeasse kanda. Jabur. Asjaolu, et internetipank on võrreldes SEB omaga ikka väga lahja ja ebamugav, ei huvita panka. Ei hakka rääkima sellest, et mingit pangapoolset tuge internetipanga ülekolimiseks ei ole.
* ainus ülekolimise teenus on otsekorralduste siirdamine ühest pangast teise. Proovisin seda kasutada. Resümee "IT riik my ass" Pooli olevaid otsekorraldusi Itella rakendus ise üles ei leia vaid tuleb käsitsi otsida. Hakkad otsekorraldust siirdama, saad teate, et seda ei saa teha, kuna eelmises pangas on korraldus lõpetamata. OK, logid teise panka sisse, lõpetad käsitsi korralduse ära - aga Itella rakendus ei tea sellest midagi enne homset päeva. Arvake, kas mul oli meeles järgmine päev samast kohast jätkata? Tulemus: olen jäänud viimastel kuudel tahtmatult võlgu mitmetele oma tarnijatele - EMT, Seesam neist kõige olulisemad. Korra pandi mu pere krediitkaardid kinni. Kui lihtsalt analüüsida mu maksekäitumist, võiks öelda "maksekäitumine on hakanud halvenema, tuleb tingimusi karmistada" Ja miks on hakanud langema - sest pankade IT lahendused sakivad
* Täna teatas Nordea järjekordselt, et ka nende pank nõuab ettevõtte krediitkaardi isiklikku käendamist..... Selle käenduse osakaal teiste kohustustega võrreldes on mõõdetav promillides. Teisisõnu, see käendus ei vähenda finantsriski. Milleks seda käendust vaja on ma aru ei saa. Pank peaks muretsema minu laenuriski pärast, mitte krediitkaardi võla pärast. Nende suuruse vahe ei ole mitte protsentides, vaid suurusjärkudes. Aga ei. Mingeid selgitusi sellele nõudmisele ei ole pank esitanud. Lihtsalt nõuame ja punkt. Meenutab lugu kuldkalast, kes püüdja soovil muutis mere viinaks, siis andis veel kasti viina ja kolmandaks sooviks oli "ah anna veel sada grammi ja tõmba uttu"
* hoolimata minu korduvatest soovidest ja selgitustest, ei soostunud Nordea taastama seda maksegraafikut, millega ma laenu 2008 aastal võtsin. Mingit loogikat selles otsuses pole. Arvake, kas keegi on otsust põhjendanud ....
* mul oli vaja Swed'ist ühe likvideerimisel oleva ettevõtte panga väljavõtet. Pank soovitas selle võtta internetipangast, sest seal on see tasuta ja ei pea kontorisse tulema. Kui tahtsin internetipanka hakata kasutama, selgus, et kuna minu amet on nende paberil muutunud "juhatajast" "likvideerijaks" tuleb allkirjanäidised uued teha. Minu teada ei ole mu allkiri muutunud .... Ja selgus veel, et seda toimingut tuleb teha füüsiliselt, vedades oma füüsise pangakontorisse. On aasta 2010 ja Eestis on miljon ID kaarti ... pank jäi endale kindlaks "ei saa digitaalselt". OK, palusin siis taastada vanad internetipanga õigused. Selgus, et aastast 2003 (!) on kohtutäitur arestinud arve 1600 kroonise nõudega. Mistõttu pank asus seisukohale, et internetipanga lepingut ei saa sõlmida !? St kui oled võlgu, siis ei mingeid väljavõtteid ... Saatsin ehku peale digitaalselt allkirjastatud tellimuse. Aastal 2006 see töötas. Aga siis oldi Hansapank ja ajad olid teised ...
Väiksemaid jamasid asjaajamise, internetipanga ja lubaduste täitmisega ei hakka siinkohal loetlema. "Enne läheb jumala päev looja..."
Mõtlesin, kas tahaks lennartmerilikult hüüatada "tule taevas appi" või hoopis sajatada "minge te (pangad) õige kõik ...."
Pangad on minuga väga hästi teeninud. Ma olen eeskujulik laenuklient - ei ole mitte kunagi mitte ühelegi pangale võlgu jäänud. Juba alates rubla-ajast, kui laenuintress oli 270% aastas. Maksimaalselt on võlgnevused olnud päev või kaks pikad, kui olen unustanud endale "palka" õigel ajal maksta. Mul on laitmatu krediidiajalugu ja stabiilsed sissetulekud isegi masu ajal. Aastal 2009 vähenes mu konsultatsiooniettevõtte käive 8% aga kasum suurenes 30%.
Pangad peaksid nii head klienti täna kätel kandma....Sõnades seda tehaksegi, omistades mulle kuldkliendi staatuse. Aga tegelikkus? Mnjaa
Loo moraal - kui veel mõni aasta tagasi oli pendel mõõdutundetult ühele poole üle võlli aetud, siis nüüd aetakse seda teisele poole. Nöökides valimatult kõiki kliente, lajatades valimatult sama pika puuga nii headele kui riskantsetele klientidele. Kahetsusega tuleb tõdeda, et pangad kas ei tunne oma klienti või on neil kama.
Kui nüüd mõni eeskujuliku suhtumisega pank Eestisse tuleks, siis mina oleksin kohe valmis vahetama.
11 jaanuar 2010
Avatar@Cinamon - super film viletsa kinokogemusega
Täna räägin näite varal, kuidas ettevõte peaks ette mõtlema, milliseid muljeid ja neist tekkivaid mälestusi ta soovib oma klientidele jätta. See on osa kliendikogemuse (CEM) juhtimise metoodikast. Jutu mõte – kui soovid, et kliendid kogeks head teenindust, peab see olema detailselt kavandatud ja mõõdetud. Jutud klientide ootustele vastamisest ja eriti ootuste ületamisest on tühi keelepeks, kui puudub selgus, mis hetkel millised ootused klientidel teenindamise suhtes on.
Prelüüd
Aasta esimene nädalavahetus. Lapsel on koolivaheaeg. Väljas on imeline talveilm. Avatar on vaatamata, Bodies revealed nägemata. Seega – teeme väikese kinotreti ja siis suusatama. Vaatan netist, mis kinos ja mis kell saab Avatari vaadata. Ühtlasi ka piletihindu. Viimastega on suhteliselt lihtne – konkurents on teinud oma töö, hinnad on võrdsed. Seega jääb valida seansi aja ja muude asjaolude vahel. Otsus tuleb kiiresti - kuna Solarise all on suur parkla ja Bodies Revealed on samas majas, siis Cinamon.
Võtan lahti Cinamoni koduka. Selle esileht on täis vilkuvaid ja mittemidagiütlevaid pilte. „Nõme“ mõtlen ja valin kiiresti „kinokavad“. See on lihtne ja selge. Leian sobiva aja ja ostan piletid. Olles kohad välja valinud, avastan ekraanilt nupu „Jook & söök“. „Vauuuuuu“ mõtlen. „Keegi on võtnud vaevaks mõelda.“ Valin oma söögid-joogid, maksan, trükin ribakoodiga kinopileti. See on suur – pool A4 paberit. Kuid selle eest üks pilet kogu kambale. Mõistlik. Näituse pilet on aga terve A4 suurune. „Uskumatu paberiraiskamine."
Kino
Jõuame kino parklasse, meid tervitab vägev kanalisatsioonilehk. Öäkkkk, on vast algus ilusale päevale. Eksleme veidi majas, et kino üles leida – pole ju varem käinud. Puhvet „tervitab“ meid megajärjekorraga. Uurin piletikontrollilt, kust ma oma ettemakstud söögi ja joogi kätte saan. Selgub, et selleks tuleb terve megajärjekord ära seista!!!
"Ei ole võimalik!!!" mõtlen „Uskumatu nõmedus...“. Mina loll inime mõtlesin, et sarnaselt pileti veebist ette ostmisega on ettemakstud söögi ja joogi kättesaamine kiirem, kui tavalises üldjärjekorras seismine. Kuna seansi alguseni oli jäänud 5 minutit aga saba oli väga pikk, siis vandusin tulist kurja ja läksime tühjade pihkudega saali. Võite ette kujutada mu enda ja mu lapse pettumust. Lubasin, et tulen filmi ajal välja ja toon popcorni ja joogid ära. Laps jõudis mitu korda kinos küsida „issi, millal ma joogi saan...“
Enne filmi vaja vetsus ka käia. Jälle jama – pissuaarid on nii paigutatud, et uksest paistab koridori kätte. Tundub, nagu ei oleks projekteerija varem ühtegi tualetti projekteerinud.
Saalide numbrid ja tualettide märgistus on ka nagu eradetektiivide jaoks tehtud – tuleb ikka väga hoolikalt otsida, et silt üles leida ja siis tähelepanelikult vaadata, et disaineri imekujundusest aru saada.
Saali trepi valgustus on jälle mingi disaini ime – astmed on pimeduses vaevalt näha. Sellest ei oleks ju midagi, aga astmed on „lombakad“ – erineva kõrgusega. Napilt ei käinud käpuli. Kui veel söök-jook oleks käes olnud...
Istun oma kohale - ekraan on (vähemasti saalis 7) nirult väike. Nagu vaataks naabri aknast telekat. Aga heli oli vinge.
Film
Film oli tõesti vinge. Minu meelest kõik oli viimase peal. Aga ...
Ühesõnaga, tuli filmi vaatamine pooleli jätta ja sabasse suunduda. Ikka veel megasaba. Küsin piletipoisilt, et kas alati on sellised järjekorrad. „Jah, üldiselt küll“ vastas too häbelikult. Seisan sabas, uurin, mis värk on. Saan teada, et piletikassa ja puhvet on ühes järjekorras. Iseenesest ju hea mõte. Aga kes krt küll mõtles välja selle söögi-joogi ettemaksu, olen ikka tulivihane. Ja miks on saba nii pikk. Nojah – kokku on puhveti-kassas kaheksa terminali. Ja mis te arvate, mitu neist töötab aasta esimese nädalavahetuse pühapäeva keskpäeval!? Kõigest kolm. No kas tõesti töögraafiku koostaja ei tea, et on koolivaheaeg. Ei ole kalendrisse vaadanud ega märganud, et homme on paljudel vanematel esimene tööpäev. Selline hoolimatus ajab mind veel rohkem vihale.
Jõuan kassasse. Ulatan hiigelsuure ribakoodiga pileti. Selgub, et samahästi oleks võinud selle koju jätta, sest teenindaja loeb sealt vanakooli meetodiga tellimuse numbri ja sisestab selle terminali. Mul ei ole enam tahtmist sellest midagi arvata, seda enam, et Bodies Revealed näitusel ei suudetud kahe skänneriga meie piletit lugeda ja lõpuks kellegagi raadiosaatja teel lasti meid armulikult sisse.
Kinost väljasaamine sujus – parkimise eest automaadis tasumine on kiire ja toimiv, ei mingit saba.
Kogemus kokku - film super, saal niru (pilt väike, WC), teenindajad normaalsed, popkorn hea, teenused õudsed (korraldus ja saba)
Kogemuse protsess
Selline on siis jutu vormis kinoskäigu kogemus. Nüüd kirjeldame esimese CEM samba – kliendiprotsessi, kliendi teekonna teenindusasutuses
1. Mida täna teeme - alternatiivid
1.1. Kino kui üks valik
2. Mida vaadata
2.1. Mõjutajad: reklaam, soovitused
2.2. Allikas: Veebiotsing
2.3. Kinode kodukad
2.3.1. avaleht
2.3.2. kavad
2.3.3. hinnad
3. Millises kinos - konkurendid
3.1. Otsustamine
3.1.1. faktorid e konkurentsitegurid: Asukoht (juurdepääs, parkimine), seansside ajad, muud võimalused (näitus samas majas) jms
4. Pileti ostmine veebist
4.1. Valik,
4.2. Maksmine,
4.3. kättesaamine
5. Saabumine
5.1. Juurdepääs kinole
5.2. Kinosaali leidmine
5.3. Parklasse pääs
6. Piletite ostmine kinos
6.1. Järjekord
6.2. Maksmise võimalused
6.3. Teenindamine
7. Suupisted
7.1. Järjekord
7.2. Valik
7.3. Kvaliteet
7.4. Maksmise võimalused
7.5. Teenindamine
8. Piletikontroll
8.1. lihtsus
9. Saal
9.1. saali leidmine
9.2. koha leidmine
9.3. Istumine
9.4. Pilt
9.5. Heli
9.6. Saalist väljas käimine
10. Tualett
10.1. leidmine
10.2. puhtus
10.3. privaatsus
11. Film
11.1. Sisu
11.2. Vorm
12. Lahkumine
12.1. Saalist väljapääs
12.2. Majast väljapääs
12.3. Parkimise eest maksmine
12.4. Parklast väljapääs
Teine samm – otsustada, millised on konkureerimise mõttes kriitilised elemendid protsessis. Kui filmid ja piletihinnad on samad, siis hakkavad konkureerima ülejäänud elemendid kinokogemuses. Näiteks ekraani suurus, heli kvaliteet, teenindamise kvaliteet
Kolmas samm – mõõda, millise kogemuse kliendid praegu saavad.
Neljas – visualiseeri. Minu kogemus oli selline
Loo moraal
1) alates väga heast üllatusest "maksa söögi ja joogi eest koos piletiga" kuni filmi alguseni olid kõik järgmised kogemused pettumused - sest ootused olid kõrgele aetud
2) suur emotsioonide diapasoon kogemuse vältel tagab, et toimunu jääb meelde kauaks ajaks. Puhas emotsioonide psühholoogia ja mäluteadus.
3) negatiivse teeninduskogemuse põhjustas läbimõtlemata töökorraldus - nii ettemakstud söögi/joogi kättesaamise korraldus kui halvasti planeeritud töögraafik
4) mitmed majast sõltuvad teeninduskogemuse käiturid - WC, viidad, väike ekraan, ei oma nii suurt mõju kogukogemusele kui halb töökorraldus
5) kahe suure kino konkureerimine on määratud peamiselt teeninduskogemusega
Ja hea teeninduskogemuse kujundamiseks tuleb seda mõõta ja juhtida mitte nii üldistatult, kui mina joonistasin, 10 näitaja lõikes, vaid väga detailselt, kõigi 35 näitaja lõikes.
Film oli tõesti vinge ....
Prelüüd
Aasta esimene nädalavahetus. Lapsel on koolivaheaeg. Väljas on imeline talveilm. Avatar on vaatamata, Bodies revealed nägemata. Seega – teeme väikese kinotreti ja siis suusatama. Vaatan netist, mis kinos ja mis kell saab Avatari vaadata. Ühtlasi ka piletihindu. Viimastega on suhteliselt lihtne – konkurents on teinud oma töö, hinnad on võrdsed. Seega jääb valida seansi aja ja muude asjaolude vahel. Otsus tuleb kiiresti - kuna Solarise all on suur parkla ja Bodies Revealed on samas majas, siis Cinamon.
Võtan lahti Cinamoni koduka. Selle esileht on täis vilkuvaid ja mittemidagiütlevaid pilte. „Nõme“ mõtlen ja valin kiiresti „kinokavad“. See on lihtne ja selge. Leian sobiva aja ja ostan piletid. Olles kohad välja valinud, avastan ekraanilt nupu „Jook & söök“. „Vauuuuuu“ mõtlen. „Keegi on võtnud vaevaks mõelda.“ Valin oma söögid-joogid, maksan, trükin ribakoodiga kinopileti. See on suur – pool A4 paberit. Kuid selle eest üks pilet kogu kambale. Mõistlik. Näituse pilet on aga terve A4 suurune. „Uskumatu paberiraiskamine."
Kino
Jõuame kino parklasse, meid tervitab vägev kanalisatsioonilehk. Öäkkkk, on vast algus ilusale päevale. Eksleme veidi majas, et kino üles leida – pole ju varem käinud. Puhvet „tervitab“ meid megajärjekorraga. Uurin piletikontrollilt, kust ma oma ettemakstud söögi ja joogi kätte saan. Selgub, et selleks tuleb terve megajärjekord ära seista!!!
"Ei ole võimalik!!!" mõtlen „Uskumatu nõmedus...“. Mina loll inime mõtlesin, et sarnaselt pileti veebist ette ostmisega on ettemakstud söögi ja joogi kättesaamine kiirem, kui tavalises üldjärjekorras seismine. Kuna seansi alguseni oli jäänud 5 minutit aga saba oli väga pikk, siis vandusin tulist kurja ja läksime tühjade pihkudega saali. Võite ette kujutada mu enda ja mu lapse pettumust. Lubasin, et tulen filmi ajal välja ja toon popcorni ja joogid ära. Laps jõudis mitu korda kinos küsida „issi, millal ma joogi saan...“
Enne filmi vaja vetsus ka käia. Jälle jama – pissuaarid on nii paigutatud, et uksest paistab koridori kätte. Tundub, nagu ei oleks projekteerija varem ühtegi tualetti projekteerinud.
Saalide numbrid ja tualettide märgistus on ka nagu eradetektiivide jaoks tehtud – tuleb ikka väga hoolikalt otsida, et silt üles leida ja siis tähelepanelikult vaadata, et disaineri imekujundusest aru saada.
Saali trepi valgustus on jälle mingi disaini ime – astmed on pimeduses vaevalt näha. Sellest ei oleks ju midagi, aga astmed on „lombakad“ – erineva kõrgusega. Napilt ei käinud käpuli. Kui veel söök-jook oleks käes olnud...
Istun oma kohale - ekraan on (vähemasti saalis 7) nirult väike. Nagu vaataks naabri aknast telekat. Aga heli oli vinge.
Film
Film oli tõesti vinge. Minu meelest kõik oli viimase peal. Aga ...
Ühesõnaga, tuli filmi vaatamine pooleli jätta ja sabasse suunduda. Ikka veel megasaba. Küsin piletipoisilt, et kas alati on sellised järjekorrad. „Jah, üldiselt küll“ vastas too häbelikult. Seisan sabas, uurin, mis värk on. Saan teada, et piletikassa ja puhvet on ühes järjekorras. Iseenesest ju hea mõte. Aga kes krt küll mõtles välja selle söögi-joogi ettemaksu, olen ikka tulivihane. Ja miks on saba nii pikk. Nojah – kokku on puhveti-kassas kaheksa terminali. Ja mis te arvate, mitu neist töötab aasta esimese nädalavahetuse pühapäeva keskpäeval!? Kõigest kolm. No kas tõesti töögraafiku koostaja ei tea, et on koolivaheaeg. Ei ole kalendrisse vaadanud ega märganud, et homme on paljudel vanematel esimene tööpäev. Selline hoolimatus ajab mind veel rohkem vihale.
Jõuan kassasse. Ulatan hiigelsuure ribakoodiga pileti. Selgub, et samahästi oleks võinud selle koju jätta, sest teenindaja loeb sealt vanakooli meetodiga tellimuse numbri ja sisestab selle terminali. Mul ei ole enam tahtmist sellest midagi arvata, seda enam, et Bodies Revealed näitusel ei suudetud kahe skänneriga meie piletit lugeda ja lõpuks kellegagi raadiosaatja teel lasti meid armulikult sisse.
Kinost väljasaamine sujus – parkimise eest automaadis tasumine on kiire ja toimiv, ei mingit saba.
Kogemus kokku - film super, saal niru (pilt väike, WC), teenindajad normaalsed, popkorn hea, teenused õudsed (korraldus ja saba)
Kogemuse protsess
Selline on siis jutu vormis kinoskäigu kogemus. Nüüd kirjeldame esimese CEM samba – kliendiprotsessi, kliendi teekonna teenindusasutuses
1. Mida täna teeme - alternatiivid
1.1. Kino kui üks valik
2. Mida vaadata
2.1. Mõjutajad: reklaam, soovitused
2.2. Allikas: Veebiotsing
2.3. Kinode kodukad
2.3.1. avaleht
2.3.2. kavad
2.3.3. hinnad
3. Millises kinos - konkurendid
3.1. Otsustamine
3.1.1. faktorid e konkurentsitegurid: Asukoht (juurdepääs, parkimine), seansside ajad, muud võimalused (näitus samas majas) jms
4. Pileti ostmine veebist
4.1. Valik,
4.2. Maksmine,
4.3. kättesaamine
5. Saabumine
5.1. Juurdepääs kinole
5.2. Kinosaali leidmine
5.3. Parklasse pääs
6. Piletite ostmine kinos
6.1. Järjekord
6.2. Maksmise võimalused
6.3. Teenindamine
7. Suupisted
7.1. Järjekord
7.2. Valik
7.3. Kvaliteet
7.4. Maksmise võimalused
7.5. Teenindamine
8. Piletikontroll
8.1. lihtsus
9. Saal
9.1. saali leidmine
9.2. koha leidmine
9.3. Istumine
9.4. Pilt
9.5. Heli
9.6. Saalist väljas käimine
10. Tualett
10.1. leidmine
10.2. puhtus
10.3. privaatsus
11. Film
11.1. Sisu
11.2. Vorm
12. Lahkumine
12.1. Saalist väljapääs
12.2. Majast väljapääs
12.3. Parkimise eest maksmine
12.4. Parklast väljapääs
Teine samm – otsustada, millised on konkureerimise mõttes kriitilised elemendid protsessis. Kui filmid ja piletihinnad on samad, siis hakkavad konkureerima ülejäänud elemendid kinokogemuses. Näiteks ekraani suurus, heli kvaliteet, teenindamise kvaliteet
Kolmas samm – mõõda, millise kogemuse kliendid praegu saavad.
Neljas – visualiseeri. Minu kogemus oli selline
Loo moraal
1) alates väga heast üllatusest "maksa söögi ja joogi eest koos piletiga" kuni filmi alguseni olid kõik järgmised kogemused pettumused - sest ootused olid kõrgele aetud
2) suur emotsioonide diapasoon kogemuse vältel tagab, et toimunu jääb meelde kauaks ajaks. Puhas emotsioonide psühholoogia ja mäluteadus.
3) negatiivse teeninduskogemuse põhjustas läbimõtlemata töökorraldus - nii ettemakstud söögi/joogi kättesaamise korraldus kui halvasti planeeritud töögraafik
4) mitmed majast sõltuvad teeninduskogemuse käiturid - WC, viidad, väike ekraan, ei oma nii suurt mõju kogukogemusele kui halb töökorraldus
5) kahe suure kino konkureerimine on määratud peamiselt teeninduskogemusega
Ja hea teeninduskogemuse kujundamiseks tuleb seda mõõta ja juhtida mitte nii üldistatult, kui mina joonistasin, 10 näitaja lõikes, vaid väga detailselt, kõigi 35 näitaja lõikes.
Film oli tõesti vinge ....
Tellimine:
Postitused (Atom)
