Olen siin viimasel ajal rohkesti naakunud viletsa teeninduse pärast. Eile helistas mulle mu hea sõber ja küsis: "Indrek, Sa kirjutasid oma blogis, et pangad on kollektiivselt lolliks läinud, tead, mul on tunne, et kõik Eesti tootjad ka..." Tema üks tarnijatest, kes peamiselt toodab Euroopa turgudele, teatas talle, et "mis siis, et võtsime teie tellimuse vastu, me ei täida seda" Neil suva...
Mis parata, rasked ajad majanduses tekitavad inimestes ängi, head sõna kuuled vähem kui halba ja üldine meeleolu on sant. Kui tuju on vilets, ei mõtle väga oma maine peale.
Seda rõõmustavam on, kui mõned firmad endiselt näitavad üles tahtmist ja julgust kliendikeskselt mõelda. Viimati sai sellega hakkama Neste - minu bensukas juba kümneid aastaid.
Eile kirjutasin fännlusest ja tõdesin, et lojaalsus sünnib tugevatest headest tunnetest. Tsiteerides Fred Reichheldi, NPS guru, on kogu kliendikesksuse ja lojaalsuse allikaks: "doing ordinary things extraordinarly". Minu lugu Nestega algas sügaval nõuka-ajal, kui bensiin oli defitsiit. Neste tankla tänas Tammsaare tee viadukti kõrval oli ainus Tallinnas, kust 20L kaupa bensiini sai. Neste oli esimene tankla kes hakkas väljastama kliendikaarte ja selle kaardi omamine võimaldas suurema jamata oma sõidud ära teha. Mäletan tänaseni, kuidas ma Neste bensukas järjekorras seisin, olles väga rahul ja üsna õnnelik, et mul on nende kaart.
Mulle meeldib, et Neste on üsna järjekindlalt ajanud oma rida, keskendudes automaattanklatele ja veidi odavamale hinnale. Näiteks Statoil ei ole kümnete aastate jooksul suutnud mind veenda oma bensiinikliendiks hakkama ja on jäänud minu jaoks kiirsöögikohaks. Nestega seoses ei meenu mulle ühtegi ebameeldivat kliendikogemust, küll aga on Statoil mõnedki korrad nöökinud mu abikaasat.
Eile potsas postkasti kiri Nestelt mille sees oli uus kliendikaart.
Hea klient
Saadame teile uue kaardi kehtivuse kaotava kaardi asemele.
Uue kaardi PIN kood jääb samaks
Palun hävitage vana kaart, lõigates see pooleks
(kaarti võite hakata kasutama kohe...)
Miks ma sellest kirjutan? Sest ükski pankadest, kellega ma asju ajan, ei suuda sama teha! Mul on SEB ja Nordea deebet- ja krediitkaardid ning iga kord kui nad kehtivuse kaotavad, pean ma neile kontorisse ise järele minema. Kui Neste saab mulle oma krediitkaardi koju saata, miks pank ei saa? Riskid on mõlema kaardi puhul täpselt võrdsed.
Loo moraal - vähe sellest, et kaardi koju saatmine on kliendile väga mugav, see hoiab ka kulusid kokku. Iga kord, kui ma lähen panka oma kaardile järele, tegeleb minuga mitu inimest, tööaeg kulub, kohv ja küpsised....
Well done, Neste!
12 mai 2010
Tellimine:
Postituse kommentaarid (Atom)
8 kommentaari:
Sampo saadab.
Pean kordama eelmist anonüümikut. Sampo saatis uued kaardid kendasti koju postiga. Pin'id olid ühes ümbrikus ja kaart teises.
Ma kardan, et pankadel on teatud kohustusi seoses rahapesu vastase võitlusega. Neste ja Sampo sellekohased turvaaugud võid hea raha eest kandilistele jämeda kuldketiga poistele maha müüa ;)
Oleks justkui ka SEB kaart mulle koju tulnud.
Õppisin kunagi ca 15a tagasi Soomes turundust. Toona saadeti seal kaart koju ja PIN`id järgmises ümbrikus. Eestis sain sama teenuse 2010 aastal esmakordselt Sampolt.
SEB saadab isic kaarte koju.
USA-s polegi tihti võimalust pangast kaarti kätte saada, kõik tuleb postiga.
Mul on SEB saatnud nii ISIC kui ka tavalise kaardi koju, Swedbank kaardil olen ise pidand järgi käima. Sampo on samas küll kaardi koju saatnud. Sellest hoolimatta on Eestis olukord parem, kui Suurbritannias, kus uue kaardi/konto tegemine/avamine võtab aega nädal, paar, kolm... Mõned on poolteist kuud oodanud aegunud kaardi asenduskaarti..
Postita kommentaar