Rein Sikk kirjutab tänases Päevalehe juhtkirjas "Kuidas pärisorjast eestlane vabaks meheks muutub" kuidas pankade esindajatest koosnev komisjon valetas silma pilgutamata avalikkusele, et viieeurosed rahatähed ei kõlba pangaautomaati. Mida pankurid ei osanud ette näha - et pärisorjad ajavad selja sirgu ja hakkavad pankurite ülbusele vastu.
Mõni nädal tagasi kirjutasin, kuidas Swedbank ei suutnud mulle lihtsat pangaväljavõtet e-postiga saata ning kulus neli nädalat, enne kui see CD peale saadi. Paberväljavõte suudeti genereerida 45 minutiga.
Täna pidin sama ettevõtte konto väljavõtte tellima SEB pangast. Ja mis te arvate, kuidas läks? Täpselt sama jama!
Esimene vastus
***************
Austatud Indrek Saul
Täname Teid kirja eest.
Kahjuks ei ole meil võimalik Teie isikusamastust tuvastada avalikult
e-postiaadressilt saadetud kirja alusel ning vaadata Teie internetipanga lepingu
sisu.
Juhul, kui Teil puudub õigus pääseda firma internetipanka palume Teil pöörduda
vastava firma juhatuse liikme poole, kellel on õigus määrata kasutajaid ning
neile vajalikud õigused.
Täiendavate küsimuste korral palume Teil helistada klienditoe numbril 665 5100
või saata kiri internetipanga postkastist.
Lugupidamisega
XXXXX
konsultant
klienditoe osakond
SEB
******************
Panete tähele, milline ülevoolav viisakus - austatud, täname kirja eest, kahjuks, lugupidamisega, palume, helistage, saatke kiri internetipanga kaudu
Minu vastus SEB pangale on sama, nagu Swedbank'ile: Eesti Vabariigis on olemas digiallkiri, millega saab tuvastada, kes kirjutab. Aga ei ole mõtet ilmselt diskussiooni laskuda, on Swedbank'i kogemus õpetanud. Saadan kirja internetipanga kaudu. Vastus:
*****************
Austatud Indrek Saul
Täname Teid kirja eest.
Kahjuks ei ole meil võimalik Teid kirja alusel lisada Kinex Ärisüsteemid OÜ
firma kasutajaks.
Firma kasutamise õiguste lisamiseks palume Teil pöörduda meie kontorisse ning
seal on võimalik vastavad õigused lisada.
Meie kontorite lahtioleku ajad ning asukohad leiate www.seb.ee/kontorid.
Täiendavate küsimuste korral palume Teil saata kiri internetipanga postkastist
või helistada kuldkliendi tasuta lühinumbril 1228. Kui Te viibite välismaal,
siis saate helistada numbrile +372 665 5777.
Lugupidamisega
XXXXXXXXXXXXXX
konsultant
klienditoe osakond
SEB
***********************
Sama retoorika: austatud, täname kirja eest, kahjuks, lugupidamisega, palume, helistage... Võtsin kätte ja helistasingi. Kuldkliendi telefonile! Ja nüüd avanes panga tegelik suhtumine. Ma ei hakka siin pikalt kirjutama, kuidas suhtlemine käis. Mul oli lõpuks ainult üks küsimus: "Miks ei saa digitaalselt" Sain pangalt kokku hulga erinevaid põhjendusi, milliste mõte oli selline:
"ei saa, sest internetipanga leping tuleb sõlmida kontoris"
"ei saa, sest ei ole võimalik"
"ei saa, sest meil on selline kord"
See on retoorika, et mitte öelda demagoogia kõrgem klass - väite tõestamine väite enda kaudu, tuntud ka kui tautoloogia "viisakad inimesed on need, kes ei käitu ebaviisakalt" Braavo, SEB
Ühtegi sisulist põhjendust, miks ma isiklikult pean kontorisse ilmuma, ei antud. Lihtsalt peab ja kõik. Ei mingeid vabandusi, kahetsust, täname et helistasite. Külm ja üleolev suhtumine. Jookse, ori, sest ma tahan, et sa jooksed!
Arvate, et tegu on erandiga!? Kardan, et ei ole. Nimelt on psühholoogid teinud katseid ja tõestanud, et e-kirjas valetavad inimesed oluliselt kergemakäeliselt kui telefonis või silmast silma. Mina kaldun arvama, et kogu see e-kirja viisakus on teeseldud ja tegelikult suhtuvad pangad endiselt oma klientidesse nii, nagu ma kogesin telefonis ja nagu Rein Sikk kirjutas Päevalehes. Mina olen pankur ja sina ori.
Enne, kui ma selle artikli kirjutada otsustasin, mõtlesin läbi muud eluvaldkonnad, kus ma oma ettevõtete asju ajan. Äkki ma olen liiga nõudlik ses digiriigi asjus!? Lühike mõtteline inventuur digiriiginduse asjus tuli selline:
* oma viimase ettevõtte asutasin Äriregistris, kordagi arvuti tagant tõusmata
* sama ettevõtte võtsin Maksuametis arvele kordagi laua tagant tõusmata
* kogu asjaajamine Maksuametiga on virtuaalne. Absoluutselt kõik
* kõik juriidilised toimingud Äriregistriga saab toimetada interneti teel. Absoluutselt kõik
* Eesti Vabariigi kohtutega saab 100% suhelda digitaalselt. Ainult istungile tuleb ise kohale tulla.
* EASist saab toetusi taodelda, aruandeid esitada ja raha kordagi kohale minemata
Sel ajal, kui ma oma viimast ettevõte asutasin (aasta tagasi) oli pank ainus institutsioon kel jätkus jultumust käsutada ettevõtja oma palge ette. Täna reklaamib SEB oma kodukal ettevõtte e-asutamist ja pakub alustavale ettevõtjale võimalust veebis stardikonto avada. Ja nüüd pange tähele mida tuleb teha, kui Äriregister saadab kinnituse e-postile, et ettevõte on registreeritud
Vägisi tükib keelele väljend poole p***ega peeretamisest... Palun, kas keegi pangast seletaks mulle, et kui stardikonto saab avada virtuaalselt, miks siis päriskontot ei saa ja miks internetipanga kasutajaks ei saa hakata internetis? Kas te kujutaksite endale ette olukorda, et veebipoe kliendiks saamiseks tuleks poodi füüsiliselt kohale minna ja paberil leping sõlmida.
Et iroonia oleks täielik, jookseb praegu telekas reklaam:"SEB kodupanga klientidel on eelised ja hoiad kokku kulusid"
Mis on loo moraal:
1) digitaalne suhtlemine soodustab valetamist - ja vahele jääda on väga lihtne, tarvitseb vaid korra helistada. Tehke proovi
2) nagu näha, töötab sund IT riigi loomisel oluliselt paremini kui "turu nähtamatu käsi" Äratus, härrased ministrid, aeg on ettevõtjatele kohustusi panna digiriiki liikumiseks
3) sellest vist ei ole mõtet kirjutada, et mind (tänast kuldklienti, endis privaatpanganduse klienti) on SEB panga poolt halvasti koheldud juba pikka aega ja hoolimata sellest, et ma mitu korda olen avalikult selle vastu astunud, ei ole panga poolt mingit reaktsiooni. Ei oota ka sellele kirjatükile vastust. Aga minu poolt on reaktsioon - kolisin juba mõnda aega tagasi kõik oma arveldused Nordeasse.
12 kommentaari:
Miks peab panka minema.
http://kalju.ruutli.com/2009/11/eriiklik-epotjomkini-ekula
Esimene arvamus (Jüri Kaljundi) räägib rahapesu seadusest.
Enamusel on siiki suht suva sellest, kas ettevõtte alustamisel peab korra pangast läbi astuma või ei, aga see et hilisemaid liigutusi peab kontoris tegema (Swedis näiteks ka kasutajate lisamine) on selge tahtmatus ja laiskus ning sisuliselt oleks selle lahendamine panga juhtkonna tasemel ühe nipsu küsimus, määrates pangas ühe telleri avaliku leti asemel meilboxi taha. Antud tellerile tuleks vaid teha tunniajane id-kaardi koolitus, et ta vastustes ei oleks selliseid rumalusi nagu herr Saulile kirutatud kirjades.
Mõtlen ka mina selle peale, miks pean ettevõtte konto avamiseks minema panka. Pangad tahavad klienti panka sellepärast, et saaks ID-kaardist koopia teha, kuna nii ju vanasti tehti. Kuna SEB ja Swedbank pole Eesti firmad, siis nad ei oskagi e-riigile omaselt mõelda. Ülevaltpoolt tulevad ju korraldused ja klienditeenindaja on ainult mutrike, kes täidab käsku. Oma peaga mõtlemine pole ju lubatud. Kirja peaks kirjutama otsustajatele, mitte käsutäitjatele.
kas nordea võimaldab kõike teha digitaalselt? või miks nordeasse kolisite?
@wing - ei võimalda. Omal ajal ei soostunud SEB minu laenuintressi alandama turu keskmisele tasemele ka siis, kui ma selgelt ütlesin, et sel juhul ma kolin oma laenu Nordeasse. Nüüd on mul Nordeas isiklik haldur, kes e-kirja ja telefoni teel teeb kõik mis vaja.
ilmselt on nende turundus inimesed sedastanud: klient tuleb panka saada, et siis talle müüa talle asju mida tea tegelikult ei vaja....
Vähemalt sedamoodi sain mina aru kui pidin SEB'i kontorit väisama, et muuta ülekande limiite! ja viisakalt tõrjusin atsaka tellerineiu lähenemisi erinevate pangateenuste müügil
Proovige muuta ettevõtte kuus tehtavate ülekannete limiiti erakliendi teenindaja juures. Tundsin ennast kui ülekuulamisel, sest üle poole kohtumise ajast pidin andma aru, miks ma soovin limiite muute ja miks just sellised summad. No, mis see tema asi on, palju see limiit on.
Ja kõige lõpus, kui kõik on juba tehtud taipab ta öelda, et seda saab ka internetist teha.
Peetakse normaalseks, et ma kogu oma raha panka viin. Aga vot kui ei vii!
Tere nimekaim,
tead sattusin Su blogisse täiesti juhuslikult. Aga kui juba kohal, siis miks mitte pisut kommenteerida.
Olen ise IT sektoriga väga lähedalt seotud ja saan aru, mis põhjused niinimetatud "veidrustel" on. Tegelikult on seda irratsionaalsust palju vähem kui asjaga mittekursis olev seltskond arvab. Ma julgeks öelda isegi nii, et valdav enamik kritiseerib omaenda arusaama, mis tegelikkusega võrreldes on kole lünklik.
Mis puudutab Su pahameelt teemal, et pank ei reageerinud Su emailidele, siis mina avaldaks pangale kiitust ja ausaltöeldes SEB maine vähemalt minu silmis praegu tõusis. Kui mul oleks rohkem aega ja Sul rohkem huvi, võiksin illustreeriva näitena Sulle saata kirja ükskõik kelle aadressilt. Hüpoteetiliste ekstreemsusteni minnes kasvõi Su enda aadressilt otse SEB panka, nõudes Su konto sisu annetamist heategevuseks. Mõtlemapanev, eks? Veidi rohkem tuleks vaeva näha pangalt tulnud vastuste kinnipüüdmisega. Jutu moraal - kõva krüpteeringu ja digitaalallkirjata on Internet nagu paber, mis kannatab kõike.
Ma kirjutaks Tarbijakaitsesse avalduse esimese panga peale, kes kusagilt emaililt saadetud jutu peale kontoväljavõtteid kukub saatma. Ainus mõeldav variant oleks digiallkirjastatud avalduse saatmine ja ka siis pole pangal mingit kohustust reageerida v.a. kui nad niisuguse teeninduskohustuse võtnud on. Tegemist on ju eraettevõttega, hoidku taevas ja keegi sunni Sind nendega äri tegema.
Kogu sellest postitusest jäi arusaamatuks, et miks ennast vaevata emailiga kui käepärast on nii internet, epank kui ka id-kaart. Ise olen epanga sõnumisüsteemi kaudu pankuritelt igasuguseid asju küsinud ilma, et peaks kohale minema ja saanud mida iganes. Tuleb kasutada õigeid kanaleid.
Lõpetuseks retooriline küsimus. Kuidas suhtuda autojuhti, kes masinast ega liiklusest õhkagi aru ei saa, aga rooli istub sellegipoolest ja vehib rusikaga kõige suunas, mis ette jääb?
Hea anonüümne nimekaim,
kirjutad: "miks ennast vaevata emailiga kui käepärast on nii internet, epank kui ka id-kaart"
Kirjutasin oma artiklis, et kasutasin kõiki neid kanaleid, lisaks e-kirjale nii e-panka kui ID kaarti - vastus oli ikka "tuleb tulla kontorisse"
No kui tuleb tulla kontorisse siis tuleb -- iga asja jaoks niisugune kanal nagu leping ette näeb. Majanduslikult võttes on panga infosüsteemide ja töökorralduse täiendamine kallis lõbu. Kui just kümned tuhanded inimesed digiallkirjastatud avaldustega pangateenuseid tarbima ei taha hakata, siis poleks niisugusel täiendusel mõtet.
Need mutrid, kes kirjadele vastavad, ei otsusta ise midagi. Klienditeenindaja, kes kõrgemalt poolt ette söödetud turvareglementi valesti täidab, riskib töö kaotamisega. Samuti riskivad nad töö kaotamisega ka siis kui juhtuvad kirjadele vastama tiba vähem viisakalt kui sisekorraeeskiri ette näeb.
See "orja-pankuri" paradigma levik tekitab vähemalt minus sügavat hämmastust. Ise valisin oma panga täie teadlikkuse juures kõikide nende teenuste tingimuste osas, mis mind huvitasid. Pannes oma allkirja lepingule, ütlesin, et olen nende seatud tingimustega nõus. 99% inimestest neid lepinguid mõttega ei loe ja tegelikult polegi imestada, et ei saada aru, mis suhetes pankadega õigupoolest ollakse.
Vast mõistlikum on kõigepealt vaadata asja ärilisest seisukohast, kokkulepete sisu järgi. Kui ka mõni klienditeenindaja aeg-ajalt unustab, et ta kõigest eraettevõtte esindaja on, siis selle perspektiivi meeldetuletamine lööb neil pea üsna kiiresti selgeks.
@nimekaim
Oleks hea, kui Sa avaldaksid "huvide lahtiütluse" st selgitaksid, kelle huvisid Sa esindad. Mina esindan kliendi huvisid.
Kliendi huvi on väga lihtne - hoida kokku pangatoiminguteks kuluvat aega. Tänapäeval, kus isegi ettevõtteid saab asutada kirjutuslaua tagant tõusmata, on kliendi panka käsutamine "so yesterday"
Ma ei tea millist lepingut Sa silmas pead. Kui mina SEB panga kliendiks sain, ei teatud ID kaardist veel midagi. Kui nüüd lepingut hoolega täita, siis ei tohiks mina pangalt ID kaardiga autentimist nõuda? Swedpanga klient olen ma Hansapanga esimestest päevadest peale. Nendega sõlmitud lepingu kohaselt peaks ma tänaseni käima paberil maksekorraldusi pangakontoris täitmas.
Probleem ongi selles, et turvareglemendiga on vint üle keeratud - kui pangal on probleem, peab klient jooksma.
Mis puudutab digiallkirja, siis
a) see tuleb niikuinii
b) juba täna hoiaks pangad hullult aega kokku, kui nad lepingute menetluse paberilt arvutisse viiks
Postita kommentaar