Prelüüd
Aasta esimene nädalavahetus. Lapsel on koolivaheaeg. Väljas on imeline talveilm. Avatar on vaatamata, Bodies revealed nägemata. Seega – teeme väikese kinotreti ja siis suusatama. Vaatan netist, mis kinos ja mis kell saab Avatari vaadata. Ühtlasi ka piletihindu. Viimastega on suhteliselt lihtne – konkurents on teinud oma töö, hinnad on võrdsed. Seega jääb valida seansi aja ja muude asjaolude vahel. Otsus tuleb kiiresti - kuna Solarise all on suur parkla ja Bodies Revealed on samas majas, siis Cinamon.
Võtan lahti Cinamoni koduka. Selle esileht on täis vilkuvaid ja mittemidagiütlevaid pilte. „Nõme“ mõtlen ja valin kiiresti „kinokavad“. See on lihtne ja selge. Leian sobiva aja ja ostan piletid. Olles kohad välja valinud, avastan ekraanilt nupu „Jook & söök“. „Vauuuuuu“ mõtlen. „Keegi on võtnud vaevaks mõelda.“ Valin oma söögid-joogid, maksan, trükin ribakoodiga kinopileti. See on suur – pool A4 paberit. Kuid selle eest üks pilet kogu kambale. Mõistlik. Näituse pilet on aga terve A4 suurune. „Uskumatu paberiraiskamine."
Kino
Jõuame kino parklasse, meid tervitab vägev kanalisatsioonilehk. Öäkkkk, on vast algus ilusale päevale. Eksleme veidi majas, et kino üles leida – pole ju varem käinud. Puhvet „tervitab“ meid megajärjekorraga. Uurin piletikontrollilt, kust ma oma ettemakstud söögi ja joogi kätte saan. Selgub, et selleks tuleb terve megajärjekord ära seista!!!
"Ei ole võimalik!!!" mõtlen „Uskumatu nõmedus...“. Mina loll inime mõtlesin, et sarnaselt pileti veebist ette ostmisega on ettemakstud söögi ja joogi kättesaamine kiirem, kui tavalises üldjärjekorras seismine. Kuna seansi alguseni oli jäänud 5 minutit aga saba oli väga pikk, siis vandusin tulist kurja ja läksime tühjade pihkudega saali. Võite ette kujutada mu enda ja mu lapse pettumust. Lubasin, et tulen filmi ajal välja ja toon popcorni ja joogid ära. Laps jõudis mitu korda kinos küsida „issi, millal ma joogi saan...“
Enne filmi vaja vetsus ka käia. Jälle jama – pissuaarid on nii paigutatud, et uksest paistab koridori kätte. Tundub, nagu ei oleks projekteerija varem ühtegi tualetti projekteerinud.
Saalide numbrid ja tualettide märgistus on ka nagu eradetektiivide jaoks tehtud – tuleb ikka väga hoolikalt otsida, et silt üles leida ja siis tähelepanelikult vaadata, et disaineri imekujundusest aru saada.
Saali trepi valgustus on jälle mingi disaini ime – astmed on pimeduses vaevalt näha. Sellest ei oleks ju midagi, aga astmed on „lombakad“ – erineva kõrgusega. Napilt ei käinud käpuli. Kui veel söök-jook oleks käes olnud...
Istun oma kohale - ekraan on (vähemasti saalis 7) nirult väike. Nagu vaataks naabri aknast telekat. Aga heli oli vinge.
Film
Film oli tõesti vinge. Minu meelest kõik oli viimase peal. Aga ...
Ühesõnaga, tuli filmi vaatamine pooleli jätta ja sabasse suunduda. Ikka veel megasaba. Küsin piletipoisilt, et kas alati on sellised järjekorrad. „Jah, üldiselt küll“ vastas too häbelikult. Seisan sabas, uurin, mis värk on. Saan teada, et piletikassa ja puhvet on ühes järjekorras. Iseenesest ju hea mõte. Aga kes krt küll mõtles välja selle söögi-joogi ettemaksu, olen ikka tulivihane. Ja miks on saba nii pikk. Nojah – kokku on puhveti-kassas kaheksa terminali. Ja mis te arvate, mitu neist töötab aasta esimese nädalavahetuse pühapäeva keskpäeval!? Kõigest kolm. No kas tõesti töögraafiku koostaja ei tea, et on koolivaheaeg. Ei ole kalendrisse vaadanud ega märganud, et homme on paljudel vanematel esimene tööpäev. Selline hoolimatus ajab mind veel rohkem vihale.
Jõuan kassasse. Ulatan hiigelsuure ribakoodiga pileti. Selgub, et samahästi oleks võinud selle koju jätta, sest teenindaja loeb sealt vanakooli meetodiga tellimuse numbri ja sisestab selle terminali. Mul ei ole enam tahtmist sellest midagi arvata, seda enam, et Bodies Revealed näitusel ei suudetud kahe skänneriga meie piletit lugeda ja lõpuks kellegagi raadiosaatja teel lasti meid armulikult sisse.
Kinost väljasaamine sujus – parkimise eest automaadis tasumine on kiire ja toimiv, ei mingit saba.
Kogemus kokku - film super, saal niru (pilt väike, WC), teenindajad normaalsed, popkorn hea, teenused õudsed (korraldus ja saba)
Kogemuse protsess
Selline on siis jutu vormis kinoskäigu kogemus. Nüüd kirjeldame esimese CEM samba – kliendiprotsessi, kliendi teekonna teenindusasutuses
1. Mida täna teeme - alternatiivid
1.1. Kino kui üks valik
2. Mida vaadata
2.1. Mõjutajad: reklaam, soovitused
2.2. Allikas: Veebiotsing
2.3. Kinode kodukad
2.3.1. avaleht
2.3.2. kavad
2.3.3. hinnad
3. Millises kinos - konkurendid
3.1. Otsustamine
3.1.1. faktorid e konkurentsitegurid: Asukoht (juurdepääs, parkimine), seansside ajad, muud võimalused (näitus samas majas) jms
4. Pileti ostmine veebist
4.1. Valik,
4.2. Maksmine,
4.3. kättesaamine
5. Saabumine
5.1. Juurdepääs kinole
5.2. Kinosaali leidmine
5.3. Parklasse pääs
6. Piletite ostmine kinos
6.1. Järjekord
6.2. Maksmise võimalused
6.3. Teenindamine
7. Suupisted
7.1. Järjekord
7.2. Valik
7.3. Kvaliteet
7.4. Maksmise võimalused
7.5. Teenindamine
8. Piletikontroll
8.1. lihtsus
9. Saal
9.1. saali leidmine
9.2. koha leidmine
9.3. Istumine
9.4. Pilt
9.5. Heli
9.6. Saalist väljas käimine
10. Tualett
10.1. leidmine
10.2. puhtus
10.3. privaatsus
11. Film
11.1. Sisu
11.2. Vorm
12. Lahkumine
12.1. Saalist väljapääs
12.2. Majast väljapääs
12.3. Parkimise eest maksmine
12.4. Parklast väljapääs
Teine samm – otsustada, millised on konkureerimise mõttes kriitilised elemendid protsessis. Kui filmid ja piletihinnad on samad, siis hakkavad konkureerima ülejäänud elemendid kinokogemuses. Näiteks ekraani suurus, heli kvaliteet, teenindamise kvaliteet
Kolmas samm – mõõda, millise kogemuse kliendid praegu saavad.
Neljas – visualiseeri. Minu kogemus oli selline
Loo moraal
1) alates väga heast üllatusest "maksa söögi ja joogi eest koos piletiga" kuni filmi alguseni olid kõik järgmised kogemused pettumused - sest ootused olid kõrgele aetud
2) suur emotsioonide diapasoon kogemuse vältel tagab, et toimunu jääb meelde kauaks ajaks. Puhas emotsioonide psühholoogia ja mäluteadus.
3) negatiivse teeninduskogemuse põhjustas läbimõtlemata töökorraldus - nii ettemakstud söögi/joogi kättesaamise korraldus kui halvasti planeeritud töögraafik
4) mitmed majast sõltuvad teeninduskogemuse käiturid - WC, viidad, väike ekraan, ei oma nii suurt mõju kogukogemusele kui halb töökorraldus
5) kahe suure kino konkureerimine on määratud peamiselt teeninduskogemusega
Ja hea teeninduskogemuse kujundamiseks tuleb seda mõõta ja juhtida mitte nii üldistatult, kui mina joonistasin, 10 näitaja lõikes, vaid väga detailselt, kõigi 35 näitaja lõikes.
Film oli tõesti vinge ....
12 kommentaari:
Nõus sinuga.
Lisaks veel omaltpoolt seda, et maja aluses parklas on alla 200 koha. Nokia kontserdimaja mahutab 1500 inimest, keskus mahutab ka hulga inimesi ja siis loomulikult ka kino. Kui satud kinno sellel ajal kui on Nokia kontsedimajas on kontser, siis parkimine on seal täielik piin. Keerutasin ümber lähedaste kvartalite, mis olid kõik täis pargitud ja leidsin lõpuks koha EBS-i juures.
Piletimüük ja söögi-joogi müük peaks olema kindlasti eraldi, kuna piletiostu toiming võtab aega ca. 1 minut ja söögi joogi oma oma 3-4 minutit. Seega kannatavad inimesed, kes soovivad lihtsalt pileti osta ja kinno tulla. CC Plazas on see osa kindlasti paremini lahendatud.
Saal (nr 1. saal) jättis igatahes hea mulje - piisavalt suur ja ekraan oli ka ok, kuigi subjektiivse hinnangu järgi on plaza esimeses saalis suurem ekraan.
Kokkuvõtlikult sain seal väga ebameeldiva emotsiooni just parkimiskoha otsimise ja samas seismise tõttu.
PS! Söögi-joogi internetist ostmise juures ei näe ma mitte mingit pointi, sest maksmise osa võtab ju heal juhul 15-30 sekundit. Sabas aga peab seisma nii või teisiti..
m.
Tasuta koolitus kinomeestele :) siit sai nüüd küll palju vihjeid, et asi ära järgmised kinokogemus klientidele paremaks muuta.
Täitsa uskumatu, hea et ma tean nüüd mitte sööke-jooke ette osta - oleksin sama teinud ja lootnud efektiivsusele nii enda kui ka teenindusasutuse poolt. Mis puudutab parkimisse, siis on märgitud, et 233 parklakohta on. See aga ei paranda oluliselt situatsiooni - lisaks keskuse enda inimhulgale pargivad seal ka nt Estonia ja Draamateatri etenduste-kontsertide inimesed - kell 7 paiku ei plaani sinna kunagi enam minna.
Aitäh taaskord kirjelduse ja analüüsi eest - ma ka loodan, et nii Solarise kui Cinamoni inimesed siit omad järeldused oskavad teha.
Võileivad ja veepudel kaasa.
Oi, tuttav lugu, kahjuks. Käisin ka Cinamonis, koos lapsega. Esmakordsel külastusel ei osanud peasissepääsu juures aimatagi, kuskohas võiks asuda kino. Keset suvalist vahekäiku tekkinud tromb, selgus veidi hiljem, oligi piletite kontrollimise koht ja pääs kinokorrusele viivale trepile. Sellest puntrast trügisid läbi ka kinost väljuvad inimesed. Aga enne veel seisad lõputus järjekorras, et osta jook ja lahtine popkornituutu. Seejärel murrad viimaste ja lapsega läbi rahvasumma üles ja suundud wc-sse. Hallooo, kuhu panna niikauaks popkorn? Seejärel jõudsime saali number neli, kus selgus, et lisaks sellele, et mitte ainult minu lapsel pole raskusi eesoleva tooli tagant ekraani nägemisega, vaid ka tema 160cm pikkune ema peab terve filmi ebanormaalselt sirge seljaga tooli äärel kõõluma, et makstud raha ära tasuks. Pärast kinokülastust toidupoodi suundudes, pidin poekäruga surnud inimeste näituse järjekorrast läbi murdma. :(
Maris
No väga hea, et seda kassi kuse järgi lõhnavat maisiollust nii raske saada on. KAS TE LÄKSITE KINNO VÕI SÖÖMA?? Süüa saab seal mitmes kohas, vitsutage või ennast lõhki, aga kinos, palun, hoidke suu kinni ja vaadake filmi.
Kuule Anonüümne, ära räägi rumalat juttu, minule küll meeldib kinos süüa, ainult, et popkorn on natuke kallis ja nii võtan poest tavaliselt kaasa karbi salatit või kartuleid koos mahlase lihaviilakaga. Cocakoolat ma ka ei osta, selle asemel on ühes põetaskus viinapudel ja teises pealehammustamiseks tilluke kurgipurk. Lõpetan aga eine tavaliselt maitsva lihapuljongiga, mis termosega ühes, ja isetehtud lihapirukatega. Nii pika filmi keskel võib ju kõht tühjaks minna, aga mis filmi nautimisest saab juttu olla kui kõht pilli lööb.
Metsavana- U'r my mentor and hero :)
Metsavana, anna järgmisest kinokülastusest märku, tulen istun sulle naabriks ja aitan viina-kurgi-pirukaga :)
Mulle Cinamon üldiselt meeldis, aga postituses kirjeldet jamad on muidugi olemas. Seansi ajal pissilt tulles komistasin minagi ebaühtlase trepi peal.
A mis põhiline, kõik inimesed on seal kuidagi.. sõbralikud. Abivalmis. Ja üldse meeldivad. See oli ilmselt kõige määravam mõnusa üldmulje saamisel.
Cinamonis on jah saba tihti, mis on vastik. Aga eks seal käib väga palju inimesi ka. Loodetavasti on need vaid alguse valud -- kino meeldib küll rohkem.
Samas on inimesed seal super sõbralikud, nagu öö & päev võrreldes kokakoolaga & koka koola kinos pole ju üldse kuhugi parkida võrreldes Solarise kinoga...loodetavasti teeninduse kiirust saab vast parandada...suhtumist klienti aga koka koolale eluski vist ei õpeta...
Huvitav,
saareti see link mulle, et "huvitavat" ligemist. Tõsi, huvitav on see indeed. Peab ike surmani igav olema, et sellist asja veebi kirjutama hakata.
respect kohe.
madis
Kaur, minupoolt viin, sinupoolt kurgid ja pirukad siis. Küpsetan võibolla väikese õunakoogi ka magustoiduks kui viitsin või teen pannkooke, eks ma vaatan :)
Postitage kommentaar