Üks raskemaid kohti klientide tagasisidega töötamisel on vastutuse võtmine teeninduse või toodete vigade eest ja vabandamine. Tavapärased vead mida tehakse:
* süüdistatakse klienti ebaaususes: "no ega need prilliraamid ise küll niimoodi katki lähe"
* süüdistatakse klienti rumaluses "tulge teinekord varem kohale"
* aetakse süü kellegi teise kaela organisatsioonis: "seda ei oleks tohtinud teile üldse lubada"
* esitatakse põhjalikke selgitusi miks ikka asi ei tööta või teenus ei õnnestunud
* antakse tingimuslik vabandus: "vabandage, kui see teile ei meeldinud"
Mulle ei ole veel keegi suutnud tuua ühtegi näidet, kus kliendiga vaidlemine või "juurdluse" läbiviimine oleks lõppenud ettevõttele hästi selles mõttes, et nende maine oleks klientide silmis paranenud. Küll aga on mul massiliselt näiteid, kuidas klientidega vaidlemine lõpeb sellega, et ettevõte teeb enda margi täis avalikkuse ees - kas siis ajalehes, teles või Facebook'is.
Siit esimene soovitus - ära vaidle kliendiga. See soovitus (Customer is always right) on muide 100 aastat vana, kasutusele võetud Selfridge kaubamaja asutaja poolt. Seda soovitust ei võtnud nad ise sõna sõnalt vaid tõlgendasid seda nii - "Käitu kliendiga alati nii, et ta tunneks, et tal on õigus - isegi kui tal ei ole õigus". Keegi väga rumal inimene aga on selle põhimõtte eesti keelde tõlkinud "Klient on kuningas" Täielik möödalask.
Teine soovitus - õppige vabandama siiralt ja lühidalt. Võtke "süü" enda peale, isegi kui te ise otseselt ei ole süüdi. Vabandus peab tulema südamest. See eeldab, et te võtate vastutuse kliendi negatiivsete tunnete ja kannatuste eest, kes iganes seda konkreetselt põhjustas. Klienti üldiselt ei huvita miks juhtus, ta tahab, et keegi võtab vastutuse juhtunu eest ja tunnistab viga. Parim näide siirast vabandamisest (ja üldse teenindaja rollist) on filmis "Seks ja linn 2" kus nooruke araabia noormees südamest vabandas Samantha ees, et ta hotellist "välja visati". Kuigi noormees ise ega ka hotell ei olnud midagi valesti teinud, oli tal siiralt kahju juhtunust ning tema vabandus aus ja usutav.
Kolmas soovitus - ärge viivitage vabandamisega hetkegi. Tehke seda pigem omal algatusel, isegi siis, kui klient otseselt ei nurise. Hea näide on jällegi Southwest Airlines, lennunduse teenindusliider. Nad saadavad oma klientidele vabanduskirju ja kuponge näiteks halva maandumise ja lendude hilinemise järel. Ja on loonud täiesti uue ametikoha Chief Apology Officer. Lisa CAO töödest võib lugeda New York Timesist
4 kommentaari:
ma pole küll CAO (hoopis üks sinu teine tuttav on :p), aga mõned kaebused/rahulolematused laekuvad tegelemiseks ka mulle. ma olen seda viimasel ajal aina ohtramalt (ja teadlikult) harrastama hakanud ja mitte ainult kliendisuhetes. see töötab hästi :). väga hästi :).
Mari-Liisi kommantaari kohta..
Kui keegi vabandab minu ees profesiooniga seoses, tundub see küpsena ning sellest jääb hea mulje. Aga isiklikus elus minule liigne vabandamine (ja mõned inimesed vabandavad ikka iga suvalise asja peale) üldse ei meeldi - siis jääb mulje, et inimesel on tõsiseid probleeme enesehinnanguga või ta ei saa aru, mis selles situatsioonis tegelikult juhtus. Kõik see muidugi oleneb väga situatsioonist :)
@anonüümne: iga suvalise asja peale vabandamine on märk allaheitlikust suhtlemise stiilist. Vahel nimetatakse seda ka kaasakiskuvaks kannatamiseks :) Tõsi on, et isiklikes ja teenindussuhetes on eksimuse ja vabandamise suhted hoopis teised. NYT artiklis mulle meeldis, et Southtwest võtab vaevaks vabandada ka siis, kui lennureisijad seda otseselt ei nõua, aga kõik teavad, et midagi läks nihu - näiteks kui maandumine oli väga järsk ja inimesed olid arusaadavalt hirmunud.
@anonüümne - ma pidasin küll silmas suhtlemist näiteks kolleegide v koostööpartneritega suheldes. kes mind teab, see teab ka ilmselt, et minu puhul ei maksa karta kindlasti mitte allaheitlikku suhtlemist. pigem on mul sellega probleeme :) :)
Postita kommentaar