Kas riik peab Padaoru pärast vabandama?

Selleks et kõik ausalt ära rääkida .... 

Teet Kalmus võttis  FB-s üles teema poliitikute reageerimisest Padaoru kriisile. See kogus kõva 60 kommi, muu hulgas ka minult. Mind hämmastas ühe diskussioonis osalenud EPLi ajakirjaniku osavõtmatus toimunu suhtes: "Looduse vastu lihtsalt ei saa! Sageli me oskame kõik hästi teoreetiliselt välja arvutada, mida teeb ilm ja kuidas voolavad veed... Kurkse. Paraku ei arvestata, et just inimene on see, kes käitub ettearvamatult. On see väsinud sahajuht, depresioonis kiirabiarst, võlgades poliitik. Looduses ei saa läbi vaid ühe lahendusega, mida elurikkam, liigirikkam, varantiderikkam, seda suurem tõenäosus, et jäädakse ellu."

Kuna ma ise oleks napilt Pärnu maanteel ööbinud, võtsin kätte ja hakkasin uurima, mida riik oleks pidanud tegema ja mida tegelikult tehti. Aga kõigest järjekorras

Räägib Indrek Saul, avaliku teenuse tarbija ehk riigi klient

Kui ma 9. dets öösel 2-3 vahel koju sõitsin ja nägin, kuidas Pärnu maantee mu silme all lumme kaob ja Kanama ja Ääsmäe viaduktide vahel istub kõhuli lumes väike sõiduauto, siis olin ma teenindaja e riigi peale vihane. Kui mina, klient, tean juba hommikul, et "jama oma majas" kuidas siis teepuhastajad seda 18 tundi hiljem ei tea? Õnneks umbes poole tunniga suutsid kaks maasturit seisvate autode rivi kõrvale jäljed "triikida" ja ma pääsesin edasi liikuma. Hirmuga keerasin Haapsalu maanteele, olles üsna kindel, et seal pole teed olema. Aga võta näpust, täitsa sõidetav oli. Ja kolmandal kilomeetril sõitis mulle sahkav traktor vastu ning sealt edasi sõitsin mööda paljast asfalti. Teine ärevuse koht oli Laitse tee peale keerates. Aga see tee oli mõlemat pidi täitsa puhtaks lükatud. Kui ma enne olin lihtsalt vihane viletsa teenuse peale, siis nüüd juba väga vihane - kuida Kernu vallas saadakse maantee puhas hoitud ja Saue vallas ei saada? Riigi põhimaanteel on lumi põlvini aga meie külavahel tee täitsa puhas!?

Uurisin internetist, milline peab olema teede seisukord. Seda sätestab majandusministri määrus "Tee seisundinõuded" vt  http://www.estlex.ee/tasuta/?id=8&aktid=52316&fd=1&asutus=352&grupp=3&leht=24&asutus=352&grupp=3  

Lühidalt - kui Pärnu maanteel on lund rattajälgede vahel rohkem kui 3 cm, tuleb hakata sahkama. Ja libedust tuleb tõrjuda 1 tunni jooksul  kusjuures, kui läheb uuesti libedaks, siis on teehooldajal aega 1 tund  libeduse tõrjumiseks. Arvate, et keegi tegi seda...

Vaata mida Padaoru ja lähedal asuva teejaama lumemõõtjad näitasid

Arvate et keegi Padaorus hakkas lund sahkama neljapäeva hommikul kl 12, kui see norm täis oli sadanud. Ja käis iga tunni tagant tõusu/langust soolatamas, nagu määrus ja selle alusel sõlmitud leping ette näeb? 

 

Reedel jälgisin uudiseid ja minu pahameel aina suurenes - minister Pomerantsi võidurõõmus telefoniintervjuu Padaorust kangelaslikkust päästmisest, peaministri intervjuu mis lõppes lätlaste suhtes ülbitsemisega ja meie  e-üleoleku kiitmisega. Päevalehest saame teada "Äsjamöödunud lumetormis ei esinenud Tõnsteini (Maanteeamet) esialgsetel andmetel teehooldajate poolt ühtki jämedat lepingu rikkumist. Lõplik raport on tal veel saamata ja seega ei saa kinnitada, kas seisundinõuded kõikjal viimseni täidetud said."  Ma võin teile kinnitada - Häädemeestest Tallinnani ja Tallinnast Ääsmäeni olid seisundinõuded täitmata  - maanteel oli kordades rohkem kui seisundinõuete lubatud 3 cm lund. 

Miks klient Sauli pahameel järjest suurenes ja mis juhtus tema lojaalsusega ehk riigitruudusega, seletab nõustaja Saul

Räägib Indrek Saul kui kliendikeskuse ja lojaalsuse nõustaja

Üsna uus majanduse ja psühholoogia ühendteadus on sedastanud, et seoses teenuste ja teenindamisega on olemas kahte sorti usaldust  - tunnetuslik (cognitive trust) ja emotsionaalne (affective trust) usaldus. Kognitiivne usaldus tähendab lühidalt, kas ma olen valmis ennast sõltuvusse seadma teenuseosutaja oskustest ja usaldusväärsusest. Ja see kujuneb varasematest kogemustest ja teenusepakkuja mainest. Emotsionaalne usaldus väljendub selles, kui turvaliselt ma ennast teenusepakkujaga asju ajades tunnen ja kui tugevana ma tajun enda seotust teenusepakkujaga. Emotsionaalne usaldus kujuneb varasema suhte ühetaolisusest (headusest) ning teenindaja hoolimisest ja siirast huvist kliendi vajaduste vastu.

Kui kodanik, avaliku teenuse klient Saul tõdes, et neljapäeva öösel vastu reedet riik talle "puhta tee" teenust lihtsalt ei osutanud, siis sellega vähendati kodanik Sauli tunnetuslikku usaldust riigi vastu. Ja väljendus see väga konkreetselt järgmisel päeval kogu perekond Sauli käitumises: "kuna ma ei saa kindel olla, et riik mulle lubatud "puhta tee" teenust osutab, siis me täna lapsi kooli ja lasteaeda ei vii ja tööle ei lähe"

Viletsam lugu on aga kodanik Sauli emotsionaalse usaldusega. See sai järgneval päeval riigi tähtsaimate ametimeeste poolt korduvalt räsida. Peaminister, siseminister ja maanteeamet tegid näo, nagu poleks midagi tõsist juhtunud. Näitasid üles ükskõiksust ja hoolimatust lumetormi avalike ohvrite kannatuste vastu. Ma ei mäleta, et keegi oleks võtnud vabandada nende inimeste ees, kes pidid Padaorus lumevangis kannatama. Küll aga on korduvalt neid näägutatud "me ju ütlesime, et ei maksa tormiga teele ronida". Mida teeb emotsionaalse usalduse kaotanud klient - ta teatab, et "ei soovi enam kunagi teenindajaga kohtuda" ja valib uue teenindaja. Kodanik Saul aga ei saa omale uut teenindajat niisama lihtsalt valida. Tulemuseks on kas jõuetu viha riigi vastu ja lõppkokkuvõttes riigist võõrandumine. Kas seda lugupeetud ministrid soovivadki?

Riigi teehoolduse klient Saul jätkab

Aga kui inimesel ei olnud valikut? Kui ma usaldasin oma riiki ja lootsin, et see täidab oma kohust hoiab riigi põhimaanteed läbitavana? Ja kui mul ei olnud valikut? Ma oleks hea meelega jäänud ööseks Tallinna, kui teenindaja (riik) oleks mulle ette öelnud, et ta jätab oma kohustused täitmata. Ma oleks öelnud "OK, kui minu koduni täna teed ei ole, siis maksa mu hotell kinni ja ma ei roni öösel autoga poolemeetrise lume all olevale Pärnu maanteele". Kellega ma oleks pidanud seda rääkima?

Räägib Indrek Saul kui kliendisuhete juhtimise nõustaja, analüütik ja insener

Ilmselt saame me lähipäevil teada, et "loodusjõudude vastu ei saa" ja peaminister teatab midagi oma tavapärasel stiilil "sellises kriisis tahaks ka mina elada". Ma olen kõvasti füüsikat ja matemaatikat õppinud ega loo endale mingit illusiooni, et oleks võimalik loodusjõudude vastu astuda. Kuid probleem ei olnud ju loodusjõudude vastu astumises vaid selles, millal loodusjõudude kordasaadetuga tegelema hakati. Ja siin võivad asjapulgad rääkida mida tahes, lühike kokkuvõte on "liiga hilja".

Lumetormi saabumisest hoiatasid ilmaennustajad meid korduvalt, päevi varem. Heakene küll, ETV ilmaennustused on nii üldised, et selle põhjal on raske sahameestele päevakäskusid anda. Aga ilmajaama (EMHI) on kodukal juba aastaid ülikõvad ilmaennustusmudelid.

 Täpsemalt võid uurida siit 

 

kui palju lund tuleb järgmise 54h jooksul http://www.emhi.ee/?ide=19,394,416,1183

kust ja kui tugev tuul puhub http://www.emhi.ee/?ide=19,394,416,1203

milline on temperatuur http://www.emhi.ee/?ide=19,394,416,1203

Loo moraal

Need ennustused on täpsemad kui mõne mehe käekell, võimaldades 10 minutise täpsusega mistahes Eestimaa punktis ennustada lähitundide saju algust või lõppu. Kasutan seda juba aastaid, et tsikliga Eesti teedel ringi rännates vihmahoogusid vältida. Töötab briljantselt. Kui teede seisukorra eest vastutajad seda mudelit kasutaks, oleks nad nii 48 tundi ette teadnud, kui kõva lumesadu täpselt Padaorus tuleb ja teadnud, et mitte ainult esimene, vaid ka teine ja kolmas vahetus sahkasid tuleb valmis panna. Nad oleks teadnud, et lumetorm algab kl 12 ja sahad peavad sel hetkel maanteel tööd alustama, mitte dispetšer ei hakka sel ajal sahamehi autode peale ajama. Nad oleks teadnud 2 ööpäeva ette, et on vaja iga kui viimane sahk teele ajada ja leida teise vahetuse jagu sahajuhte, kes tööd jätkavad kui esimesed väsimusest kokku kutsuvad.

Ärimaailm kasutab sarnaseid mudeleid juba aastaid selleks et klientidest paremini ette teada, millal nad midagi ostma tulevad, panna kaubad ja teenindajad valmis. Kogu ärimaailm võitleb selle nimel, et konkurentidest paremini teada, mis juhtub homme. Ja selleks on loodud suurel hulgal vingeid ennustusmudeleid. Mis töötavad samadel põhimõtetel, nagu ilmaennustamise mudelid. Väga hästi töötavad

Asja teeb eriti magedaks asjaolu, et mina, kodanik Saul olen EMHI vinge mudeli kinni maksnud aga teine kontor, kellele ma ka maksan, ei ole seda võtnud vaevaks kasutada. Nagu korduvalt viimastel aastatel tõden "IT riik my ass"

Hoolimine või hoolimatus

Kui EMT jättis oma kliendid päevaks ilma mobiilsideta, võttis Valdo Kalm vaevaks klientide ees vabandada, lubas et enam nii ei juhtu ja hüvitas oma klientide kannatused tasuta kõneajaga.Peaminister aga võttis eile sõna ja näitas süüdistavalt näpuga oma kolleegide ja alluvate peale. Iirimaal astus minister tagasi, aga Pomerants demagoogitseb "kui tagasiastumine võimaldaks lume vastu võidelda, teeksin seda kohe..." Tagasi ei astuta mitte selle pärast, et lund enam ei tuleks, vaid selle pärast, et ei saanud oma tööga hakkama. Ei suutnud oma valdustes luua ettenägelikkust ja ei võtnud vaevaks kannatajate ees vabandada. Ning minu teada vastutab teede seisundi eest minister Parts, kes on aga vait kui sukk.

Milla Eesti riik vabandab Padaoru kannatajate ees, lubab, et enam nii ei juhtu ja hüvitab neile kannatused?

Alla kirjutab Indrek Saul, kliendikesksuse evangelist, ikka veel truu aga vihane riigialam

"Ylös" EMT "alas" Hädaabikeskus

Torkisin eile EMTi "kvaliteetleviauguga" seoses nende PR tegevust ja loen täna uudist, et

"Tundes vastutust klientidele põhjustatud pahameele ja närvikulu eest, soovime lõpetada töönädala positiivsete emotsioonidega, pakkudes kõikidele EMT klientidele reedel, 3.detsembril, võimalust rääkida EMT võrgus tasuta."

Väga elegantne liigutus - mitte lihtsalt mõni suvaline päev, vaid töönädala viimane. Ja ka mitte pühapäev ;)

Uudises lubatakse ka tuumikvõrku paremini dubleerida ja sellest vist tõesti ei ole pääsu, sest ka kriisikomisjon sai kurjaks ja kutsus Elioni ja EMTi juhid vaibale. Mage lugu on aga hädaabikeskusega: " Kui palju kõnesid ei jõudnud tehnilistel põhjustel keskusesse, ei selgu aga kunagi, seda saab Freibergi sõnul vaid oletada" 

Tahaks hüüatada "ei no vabandage". Kas hädaabikeskuses ei ole midagi kuuldud modelleerimisest, teisisõnu, teaduslikust "oletamisest" Näiteks hotellid ja lennufirmad suudavad oletada 1% täpsusega, mitu inimest mingil ajal pileti ostab või toa broneerib. Seda tulevikkuvaatavalt. Ja hädaabikeskus ei oska isegi oletada, mitu kõnet eile saabumata jäi!? See on kordades lihtsam, kui homsete kõnede ennustamine. Millest tuleb järeldada, et ka homsete kõnede mahtu ei suudeta ennustada!? Kuidas hädaabikesksus oma tööd siis juhib, näiteks kavandab operaatorite arvu vahetustesse!? APPIIII.

Jah, tõesti, selliseks ennustamiseks peaks hädaabikeskus talletama kõikide kõnede vastuvõtmise aja, kõne kestuse, kust helistati (suunanumber) andmebaasis. Eriti "fancy" tulemuse saab, kui talletada ka nt ilmaolud (kiilasjää, erakordne külm või kuum, raju jms) Täna oleks imelihtne vaadata, kui palju kõnesid tavaliselt tuleb ühel harilikul talvisel kolmapäeval, slh mobiilidelt, slh EMT võrgust ning siis lahutada sellest eile EMTi võrgust tegelikult tulnud kõnede arv = vastamata kõnede arv. Siis oleks tulnud uurida, kas teistest võrkudest tuli tavapärane arv kõnesid või rohkem. Kui see on väiksem kui vastamata kõnede arv, siis ilmselt jäidki kõned tegemata. Aga tõenäoliselt mitte - on üsna vähetõenäoline, et abivajajate ainus kättesaadav telefon oli mobiil ja see oli EMTi numbriga.

"Alas"  Hädaabikeskus ja tema analüütiline suutmatus. Helistage ja kirjutage mu kolleeg Andres Kukkele Infovarast, saate endalegi Time.com sõnul maailma kõige innovatiivsema ärianalüüsilahenduse QlikView

Aga et lõpetada positiivses võtmes - EMT juhatuse esimehe Valdo Kalmu sõnul teeb EMT kõik endast oleneva, et vältida analoogsete probleemide kordumist.

 Seda ma kõige rohkem soovingi. Sest millised on EMTi kliendi valikud? Minna mõne teise operaatori juurde lootuses, et nemad on oma võrgud ehitanud targemalt, kui mobiilside innovatsiooni- ja levialaliider....?

Minule teadaolevalt on EMTi teguviis Eesti oludes tavatu ning see on väga kiiduväärt. Ja järgimist väärt.

Ylös EMT! 

PS: kes arvavad, et homme nüüd hulluks kõnelemiseks läheb, need eksivad. Neid katseid on palju tehtud, üks tähelepanuväärsemaid hotelliäris - tehti tasuta minibaar, skeptikud arvasid, et nüüd juuakse kõik tilgatuks, tegelikult ei toimunud tarbimises mingit olulist muutust

Kuidas täpselt EMT "paindub" kahjunõuetesse suhtumisel?

Ei vea kohe Eesti Telekomil - alles oli Elioni tuumivõrk panges, täna siis EMTil. Sajandi sidekatkestus, pool miljonit vihast klienti.

Aktuaalses kaameras andis just intervjuu EMT kommunikatsioonijuht Kaja Sepp ja tema järel peadirektor Valdo Kalm.

Mis oli tähelepanuväärne selles uudises

• Väga hea algus - kaadri taga diktori tekstiga "EMT väga vabandab oma klientide ees" - ei juhtu just tihti, et selgelt ja tagasivõtmatult klientidele korraldatud jamade pärast vabandatakse. Tavaliselt hakatakse selgitama "meie pole ju süüdi, kui seadme rikki lähevad"
• Siis hakkas emotsiooni langema - asjaosalised seletasid rahulikult ja kiretult, mis oli juhtunud ja mis seisus asi on. Valdo Kalm oli küll ähmi täis, aga ma ei täheldanud kummagi olekus erilist kahetsust või empaatiat poole miljoni kliendi kannatuste suhtes.Ning ka selget vastust, miks juhtus, ei saanud - "me siin analüüsime"
• Lõpp läks käest ära - Valdo Kalm vastas reporteri küsimusele kahjunõuetest ebamäärase ja mittemidagiütleva "näitame üles paindlikkust klientide suunal...." Pettumus

Analüüsisin, miks selline põiklev ja ebamäärane vastus.

Vanakooli teooria ütleb, et "tuleb kujundada klientide ootusi..." - seega oli sõnum "ärge eriti palju lootke?" Vanakooli teooria ütleb lisaks "...et neid siis ületada" - kas EMT kavatseb kliente üllatada ja kahjunõuded üle ootuste kõrgelt hüvitada.

On üks teine vanakooli teooria, mis ütleb "customer is always right" maakeeli "ära vaidle kliendiga"

Emotsioonide ja ajuteadlased teavad, et see sündmus jääb kauaks meelde. Ja meelde jääb ta viimase kogemusena. Need, kes hüvitist ei lähe nõutama ja vaatasid uudist, on pettunud. Need kes lähevad hüvitist nõudma... nüüd sõltub, mis EMT teeb.



Paneme siia juurde mõned faktid:

* EMT teenib roppu moodi kasumit
* EMTil on enim kliente
* levi on EMTi enda väitel tema peamine konkurentsieelis


Täna demonstreeris EMT pea terve tööpäeva vältel terves Eestis oma konkurentsieelise haprust. Ja pettunud ning vihastele klientidele anti ebamäärane lubadus "suhtume paindlikult" kuigi pappi on roppu moodi. Not good.

Olen pea 15 aastat tegelenud kliendisuhete ja lojaalsusega ega pole kordagi kuulnud, et kliendiga vaidlemine oleks mõnel ettevõttel aidanud hüvitise raha kokku hoida. Maksta on tulnud alati, lisaks on kaotatud klient ja tehtud halba oma mainele.

Mina oleks pööranud megafeili oma kasuks ja talitanud nii:

a) vabanduse oleks esitanud peadirektor isiklikult

b)teknospiiki oleks võinud mõni teknofriik esitada, rääkida kihtidest, IPdest, "õlgadest" jms.

Ja olgem ausad - keda see kotib? Piisanuks, kui öelda - meie viga, tehnika vedas alt ja ei olnud targasti ehitatud. Mind kliendina ei huvita, miks levi pole. Ma tahan levi. Punkt. Ma tahan kindlust, et levi on ka homme. Punkt

Peadirektor oleks pidanud edastama EMT PR sõnumit ja korrutama,  "parim levi on kõige olulisem mis meil on" ning lubanud, et "juba homme tellime "kolmanda õla" ja luban, et kui sel sajandil veel peaks midagi sellist korduma, siis ... söön oma vanad püksid, seisan palja peega terve päeva Vabaduse platsil vms"

Või midagi sellist, nagu tegi Richard Branson F1-s sõlmis oma naabertiimiga kihlveo, et kui Virgin Media kaotab, on ta konkurendi lennufirma lennukis stjuuardiks :)

c) intervjuu ajaks oleks juba välja mõeldud ja pakutud ühtne "baashüvitis"  kõikidele klientidele. Näiteks üks päev tasuta kõnesid. Peadirektor isiklikult oleks selle hüvitise klientidele välja käinud

d) Sellele lisaks oleks lubanud "loomulikult hüvitame kahjud". Punkt.

e) lõpetuseks veelkord vabandanud ja lubanud "enam ei tee..."

f) ja mõnda aega ma ei näitaks EMT 4G reklaami "tere tulemast tulevikku", sest täna olid EMT kliendid terve päeva Belli eelses ajastus

Või mis teie arvate?

Lufthansa - there should be better way to fly!

Üle pika aja oli vaja lennata teispoole ookeani. Õnneks ei pidanud ise reisi korraldama. Korraldaja arvas, et võiks lennata Lufthansaga - ikkagi suur ja tuntud, Saksa kvaliteet. Kuna ma olen pikka kasvu, on lennureis mikroskoopiliste vahedega istmeridades minu jaoks eriti piinarikas. Sestap püüdsin võimalikult varakult, kasutades online check-in'i, saada endale istekoha varuväljapääsu ette.Ja loomulikult on ju ahvatlev teha check-in enne ära, et ei peaks hommikul vara megapikas järjekorras seisma.

Lufthansa kodukas teatab, et "23 tundi enne väljalendu". Olen varakult valmis, näpp "Enteri" peal valmis. "not availablen yet...." ... "not available yet" .... lõpuks check-in avaneb. Ja mida kuradit - veerand lennukit on juba reserveeritud, kaasa arvatud rida, kuhu mina soovisin istuda. Vannun veelkord tulist kurja ja võtan endale mingi suvalise koha. Üle ookeani lendaval lennukil on ka juba suur osa kohti võetud, õnneks oli veel üks suurema jalavahega koht, 44H vaba. Võtan selle. Mingit selgitust, kuidas enne ametlikku check-in algust on paljud kohad juba võetud, loomulikult lehelt ei leia.

Positiivse üllatusena pakutakse mobiilset pardakaarti - võtan selle. Nagu täna selgus - vale otsus. Aga kõigest järjekorras.

Jõuan kell 6 hommikul Tallinna Lennujaama ja otsin, kuhu ma siis oma reisikohvri pean "poetama". Ahhaa - silt "Baggage drop-in" on tõesti olemas, saba 10 korda lühem, kui check-in'is. Lahe. Aga kui jõuab järg minuni, teatab tütarlaps, et Lufthansa lennukile ei saa pagasit tema juures "droppida". Aga kus siis saab? Neiu osutab pikale "check-in" järjekorrale.... No krt, juba teine tüng, enne kui lennukile üldse jõuad.

Järgmiseks selgub, et IT-riigis Eestis ei suudeta lennujaamas mobiilset pardakaarti skaneerida - tuleb oma mobiili ametnikele näidata ja pilti üles-alla kerida, et näha, mis lennule olen minemas. Ptüi .... IT-riik my ass mõtlen taas. Müncheni lennujaamas juba on vajalikud skänneri olemas ja seal sujub asi libedamalt.

Lennureisi kohta suurt midagi mäletada pole - tavaline lend, tavaline pardateenindus. Millegipärast on Lufthansa moto "There's no better way to fly" - kuna ma väga tihti ei lenda, mõtlen õudusega, millised võiksid olla teiste lennufirmadega kogemused.

Tagasi kodupoole lennuks valmistudes leidsin väikese kahjurõõmuga, et USA poolel ei pakuta üldse mobiilset pardakaarti. Noh, juba ootuspäraselt olid paremad kohad lennukites võetud enne online check-in'i algust. Jäigi mõistatuseks, kuidas see võimalik on? Äkki on mingi püsikliendi eelis. No krt, siis võiks ju selle kohta info olla, et kui tahad olla esimeste seas kohtade valimisel, hakka püsikliendiks.

San Fransisco lennuväljal siirdun check-in kioskisse, et endale pardakaart võtta. EI TÖÖTA. Vannun mõttes ja siirdun "drop-off" järjekorda. Mis ei liigu ... ega liigu ... ega liigu. Kulus poolteist tundi selleks, et vastu võtta kümne inimese  drop-off pagas. Küll vaatas teenindaja murelikul ilmel ekraani, siis helistas kellelegi, kes ei võtnud toru, siis käis üle saali teispool kellegagi midagi arutamas. Kokku registreeris reisijaid kaks teenindajat, samal ajal sebis kolm-neli Lufthansa tädi saalis ringi ja üritas reisijaid 600 eurose tšekiga veenda päev hiljem üle ookeani lendama. 10 inimest oli liiga palju bookitud. Et järjekorrad on pikad ja ei liigu, ei häirinud neid üldse.

Nagu oli ette arvata, väljalend hilines pool tundi. Aga noh, ookean on suur ja lai, piloot andis veidi rohkem "gaasi" ja Münchenisse jõudsime õigel ajal.

Lennureisist jäi meelde jukerdav TV ekraan - tahan töötan, tahan ei tööta. Ja kui lõpuks tööle sain, siis iga 15 sekundi tagant kadus pilt paariks sekundiks. No better way to fly? Minu kõrval istuv tütarlaps, kes iga kuue nädala tagant sama marsruuti lendab, teadis rääkida, et see monitor on juba ammu tuksis - eelmine kord istus tema samal kohal.

Viimane ots Tallinnasse oleks mind ilmselt seaks vihastanud, kui mul oleks õnnestunud endale 11.-s, laia vahega reas koht saada. Nimelt oli Lufthansa otsustanud, et nemad (ei viitsi?) Tallinnasse lennata ja lennuk kuulus mingile Augsburgen nimelisele lennufirmale. Ja laia vahega rida oli selles lennukis 14. rea koha peal.

Millegipärast mind ei üllatanud, et "augsburger" pargiti kuhugi kaugemale lennuväljale ja tuli bussiga terminali kolistada. Ehitati ja ehitati lennujaama, kohti "torude" ääres oli aga ikka vantsid nagu mingi vaene sugulane mööda platsi. Kas Lufthansal tõesti ei ole võimalik oma kliente "toru" kaudu terminali lasta!?

Ma ei oleks vist hakanud üldse kirjutama, kui poleks jäänud hätta mobiilsest pardakaardist pabervariandi hankimisel (raamatupidamisse) ja abi otsides komistanud selle veebivormi otsa

Nagu tabavalt vormi päises öeldud - you have the possibility .... Juurdlesin omaette, et kui väljavihastatud peab üks klient olema, et see vorm täita ja siis tillukeses kastikeses kurta, "there should be better way to fly"

Mida siis loost järeldada

* kui te teete teenindusprotsessis muudatusi, et klientide aega säästa, siis kontrollige, kas muudatused ikka töötavad kõikides protsessi osades. Näiteks juhtus samamoodi Solarise kinos, kes heast tahtest pakkus kinokülastajele võimaluse ka söök ja jook veebist osta, aga selle kättesaamiseks suunas nad tavalisse piletijärjekorda

* kui kliendile on mingisugused võimalused (head kohad, varane registreerimine, soodsamad hinnad jms) kättesaamatud, siis selgitage, miks ja mida peab klient tegema, et saada paremat teenindust.

* looge oma organisatsioonis kultuur, kus klientide ebamugavuste vähendamine on igaühe asi. Kui on teenindajatest nappus, peab ka kesk- ja tippjuht leti taha asuma. Eriti kui motoks on "no better way"!

* kui teil on raskusi oma lubaduste täitmisega, siis kandke hoolt selle eest, et kliendid teaks, mis toimub. Mina pidin saalis ringi sebiva tädi käest küsima, miks järjekorrad ei liigu ja vastuseks tuli pahur ja moka otsast "people are sick" Ei oleks olnud raske korralda paari silti "we apologise, our people are sick"... Kuid konkreetsel juhul oleks see ainult rohkem inimesi pahandanud, sest veel selgemini oleks tulnud esile, et osadele Lufthansa töötajatele ei lähe korda, et järjekord ei liigu

* kui te tegelikult tahate kuulda, mis on klientidel öelda, siis tehke tagasiside andmine kiireks ja lihtsaks. Mille kirevase pärast on kõiki neid välju vaja täita!? Piisaks kahest - broneeringu koodist ja e-postist, oleks kõik selge. Ja miks on need veebivormi teksti aknad nii väikesed? Et klient ei saaks kõike ära rääkida?

Loo moraal - enam tõesti ei tea, kellega lennata!?

Kas teie organisatsioonis juba töötab Chief Apology Officer?

Teate seda lugu, kus väike Juku nimetas Jutat lolliks ja klassijuhataja käskis tal klassi ees öeldu avalikult kolm korda ümber lükata ning vabandada: "Juta ei ole loll? Juta ei ole loll!? Juta ei ole loll!?!? Ei no vabandage...."

Üks raskemaid kohti klientide tagasisidega töötamisel on vastutuse võtmine teeninduse või toodete vigade eest ja vabandamine. Tavapärased vead mida tehakse:

* süüdistatakse klienti ebaaususes: "no ega need prilliraamid ise küll niimoodi katki lähe"
* süüdistatakse klienti rumaluses "tulge teinekord varem kohale"
* aetakse süü kellegi teise kaela organisatsioonis: "seda ei oleks tohtinud teile üldse lubada"
* esitatakse põhjalikke selgitusi miks ikka asi ei tööta või teenus ei õnnestunud
* antakse tingimuslik vabandus: "vabandage, kui see teile ei meeldinud"

Mulle ei ole veel keegi suutnud tuua ühtegi näidet, kus kliendiga vaidlemine või "juurdluse" läbiviimine oleks lõppenud ettevõttele hästi selles mõttes, et nende maine oleks klientide silmis paranenud. Küll aga on mul massiliselt näiteid, kuidas klientidega vaidlemine lõpeb sellega, et ettevõte teeb enda margi täis avalikkuse ees - kas siis ajalehes, teles või Facebook'is.

Siit esimene soovitus - ära vaidle kliendiga.  See soovitus (Customer is always right) on muide 100 aastat vana, kasutusele võetud Selfridge kaubamaja asutaja poolt. Seda soovitust ei võtnud nad ise sõna sõnalt vaid tõlgendasid seda nii - "Käitu kliendiga alati nii, et ta tunneks, et tal on õigus - isegi kui tal ei ole õigus". Keegi väga rumal inimene aga on selle põhimõtte eesti keelde tõlkinud "Klient on kuningas" Täielik möödalask.

Teine soovitus - õppige vabandama siiralt ja lühidalt. Võtke "süü" enda peale, isegi kui te ise otseselt ei ole süüdi. Vabandus peab tulema südamest. See eeldab, et te võtate vastutuse kliendi negatiivsete tunnete ja kannatuste eest, kes iganes seda konkreetselt põhjustas. Klienti üldiselt ei huvita miks juhtus, ta tahab, et keegi võtab vastutuse juhtunu eest ja tunnistab viga. Parim näide siirast vabandamisest (ja üldse teenindaja rollist) on filmis "Seks ja linn 2"  kus nooruke araabia noormees südamest vabandas Samantha ees, et ta hotellist "välja visati". Kuigi noormees ise ega ka hotell ei olnud midagi valesti teinud, oli tal siiralt kahju juhtunust ning tema vabandus aus ja usutav.

Kolmas soovitus - ärge viivitage vabandamisega hetkegi. Tehke seda pigem omal algatusel, isegi siis, kui klient otseselt ei nurise. Hea näide on jällegi Southwest Airlines, lennunduse teenindusliider. Nad saadavad oma klientidele vabanduskirju ja kuponge näiteks halva maandumise ja lendude hilinemise järel. Ja on loonud täiesti uue ametikoha Chief Apology Officer. Lisa  CAO töödest võib lugeda New York Timesist

City Motorsi FB automüük - sotsiaalmeedia või hea müügitöö edulugu?

Eilses BestMarketingi uudiskirjas oli lugu "City Motors müüs Facebooki fännilehe kaudu esimese auto" milles kirjutati, et:

"City Motorsil on Facebooki fännileht juba eelmise aasta kevadest. Tänavu septembris ületati 8000 fänni piir. Algusaegadel üritas ettevõte Facebookis ka müügipakkumisi teha, kuid huvi puudumisel sellest loobuti ja pikka aega on suhtlus “seinal” olnud valdavalt meelelahutuslik (mängud, pildid, videod, konkursid) ja informeeriv (uued tooted). .... 29. september kell 12:28. City Motors teeb postituse oma facebooki seinale: "Kallid fännid, me ei taha teile midagi müüa, ei kaugel sellest :) ..aga siin on üks pakkumine, millest lihtsalt on vaja teada anda. Oktoobris jõuab müügile väga popp uue Megane'i eriseeria "Generation". Lihtne, kõik vajalik olemas, ei midagi üleliigset ja hind väga soodne. Kui tead kedagi, keda see huvitab - JAGA!" ning et eile sai esimene fännilehe kaudu leitud ostja oma auto kätte.

Vaieldamatult äratas uudis tähelepanu. Suundusin City Motorsi fännilehele ja lugesin loo tähelepanelikult läbi. Sulge sundis haarama vestlusest leitud mõte:

City Motors ‎(Henrik) Helen, me elame sellele Sinu autoostule nüüd kaasa ja juba fantaseerime, et kui sest asja saab (no miks ei peaks :) siis on see järgmisel turunduskonverentsil "sotsiaalmeedia eduloo" üks nominentidest :) Ja sa saad (tahad või mitte) väga kuulsaks naiseks :) 13:31


Võtsin juhtunu ette ja noppisin sellest välja müügi edendamiseks kasutatud võtted.

Esiteks on CityMotorsi kampaania tähelepanuväärselt erinev valdavatest spämm-kampaaniatest "laigi mu linki, saad pappi"

Kampaanias on teadlikult või tahtmatult puudutatud inimeste sotsiaalse olemuse põhialust - vastastikkust. Lühidalt - kui keegi teeb midagi meie heaks (jagab omakasupüüdmatult väärtuslikku infot) siis meis tekib kohustus vastuteene teha (saata info edasi). Täpsemalt võib sellest lugeda Robert Cialdini raamatust "Mõjustamise psühholoogia" (Apollo link tuli täna google's esimesena). Lisaks sellele on osavalt ära kasutatud ka inimeste info jagamatajätmisest tulenevat võimalikku tulevast ebamugavust - kujuta ette, et sõber oleks ka tahtnud seda infot saada aga sa jätsid selle enda teada.

Sellise lähenemise eest tuleb CityMotorsist tublisti kiita.


Aga-aga - omistada sellise sõnumi toimivust sotsiaalmeediale on ekslik. Toimivusel ei ole kahjuks midagi pistmist sotsiaalmeediaga  vaid ikka ja ainult sotsiaalsusega. Täpselt samamoodi oleks sõnum töötanud nii e-posti kui paberlehe peal, kuid aeglasemalt ja väiksema ulatusega. See on selgelt sotsiaalmeedia eelis (ja puudus) et sõnumeid saab (liiga) lihtsalt edastada suurele hulgale inimestele.

Esimesed tagasilöögid on ka käes - Allan Martinson teeb uut, spämmivaba suhtluskeskkonda, FB filtrid levivad jsm . Minu uudistevoos on täna vähemus minu tutvusringkonnast, enamus minu sõpradest kuid isikute arv kelle teateid ma tahan lugeda, pigem väheneb. Ja pange tähele, et sedamööda, kuidas FB kasvab, saab iga teie sõnum üha vähem ja vähem tähelepanu.

Kahjuks ei selgunud, kas ostja sai info otse CityMotorsi fännilehelt või oli keegi talle selle edastanud. Kui otse, siis paraku juhtunu ei demonstreeri vastastikkuse põhimõtte e sotsiaalsuse toimivust.

Teiseks  - tehingu võitmiseks kasutati teada-tuntud võtteid:

* uus
* popp, seksikas
* lihtne
* soodne, odav (seda kasutati korduvalt ka teiste ostjate meelitamiseks)
* pikk garantii
* erikingitus (kohv ja kook, soodus teenindus)
* fännikaart


Jällegi -  sotsiaalmeediaga ei ole nende võtete toimivusel midagi pistmist. Sama jutt töötab ka telefonis, salongis, paberil. Kõige rohkem kasutati müügiargumenti "odav" ja sellega saab iga auto lõpuks maha müüa

Kuid - tulenevalt sotsiaalmeedia iseärasusest sai potentsiaalne ostja selle vestluse maha pidada laua tagant lahkumata. Ostja jaoks on see hea (teeb harva) aga müüjate jaoks tõsine peavalu. Tehke ükskord test, kui kiiresti te trükite ja võrrelge, kui kiiresti oleks sama jutu saanud rääkida telefonitsi. Vahe on keskmiselt kümme korda.

Kui müügiorganisatsioon endale sellest aru ei anna, on lihtne uppuda kõikehõlmavasse veebisuhtlusse ja pärast jääb üle ainult imestada, kuidas me nii väheste klientidega tegeleda jõuame.



Kolmandaks- tehingu võitmiseks kasutati võtteid, mida tavapärases müügis ei tehta ja enam kasutada ei saa

* Sinust võib saada meie esimene FB fännist autoostja!
* Sinu nimi kirjutataks suurte tähtedega Eesti sotsiaalmeedia ajalukku

Kokkuvõte:

see müügitehing sai küll alguse FB kontaktist  aga võideti tänu sellele, et müüja väga tahtis võita ning kinkis  ostjale suure koguse nii materiaalset kui virtuaalset raha. Nothing new. 


Võit on kahtlemata uudisväärtuslikult vormistatud ja kindlasti edendab CityMotorsi ja Renault tuntust. 

Selleks, et lugu "nomineeruks" konkursile, oleks pidanud juhtunu näitama, et:

a) omakasupüüdmatu sõnum levis laiemalt kui omakasupüüdlik
b) müügitöö ajakulu FB-s oli väiksem võrreldes tavapärase müügiga
c) võit saavutati ilma mahuka hinnasoodustuseta
d) selline müügiprotsess FBs on jätkusuutlik

Loo moraal ja soovitused:

* sotsiaalsusele (jaga, oled kogukonna väärikas liige) rõhuvad sõnumid töötavad, omakasule (jaga, saad pappi) rõhuvad mitte
* sõnumi levitamiseks on FB hea
* FB kasvades sõnumite loetavus väheneb
* me ei tea midagi sellest, kas meie fännid on või ei ole meie teateid blokeerinud
* müügivestluse arendamiseks on FB hea niikaua, kuni vestlusi on vähe

Automüüja ja ostja vahelise FB vestluse leiate siit

Veebi parandada mitte, kahjureid levitada

Juba mitmeid kuid tagasi lakkas toimimast Äripäeva RSS uudisvoog. Täpsemalt, uudiste pealkirjad tulevad, isegi liidid (sisututvustused) on suhteliselt korralikult olemas (paremini kui Ekspressil ja Päevalehel) aga kui klõpsad RSS lingile, et uudist lugeda, kästakse "sisse logida kõrvalasuva vormi abil". Mida ei ole, on kõrvalasuv vorm. Kirjutasin sellest täpselt kuu aega tagasi Äripäeva IT inimesele ja sain vastuse "Aitäh, et andsite meile sellest teada. Tegeleme esimesel võimalusel sellele probleemile lahenduse otsimisega."

Möödas on kuu aega. Mida ei ole, on lahendus. Kõik on endine. 

 

Uudis on olemas, sisututvustus ka, aga kui klõpsad lingile ....

siis (punase kasti sees) on korraldus LOGI SISSE. Mida aga ei ole, on vorm. Kerid hiiglamapika vasaku riba alla välja, üles tagasi, loed luubiga kirbukirja - no ei ole.

Hää küll, suvine aeg, äkki IT puhkab mis kole ja tõesti esimest võimalust veeb korda teha pole leitud. Aga-aga - vaata punase rõnga sisse. Sealt leiad tõelise suvise nuhtluse, toakärbse, kes Su toidu peale kakaseid jalajälgi teeb, õlleklaasi upub, ei lase magada ja piniseb tüütult kõrvas. Ei saa neist nuhtlustest lahti päris elus ja keegi geenius on leidnud, et Äripäeva kodukas oligi tühi ja igav, vaja siia veidi "elu" tuua.

See pole mingi tavaline s**tahunniku asukas kes lihtsalt ajalehe peal ringi jalutab. Mingi labane reklaamifilter seda tegelast juba ei peata. Ja kui Sa peaksid sellele nuhtlusele kursoriga pihta saama, teatab ta luba küsimata, et tal olla üks jutt ja katab ekraani kinni, et Sa uudiseid lugeda ei saa.

Mida sel s**asööjal siis mulle rääkida on 

Osta suveks paberil Äripäev 99.- krooniga. Sest mida muud tarka selle rahaga teha on? Saad selle eest kuus õlut või bussiga Türile. 

Halloo, Äripäev!? Miks peaks keegi, kes oskab veebist Äripäeva lugeda, endale veel (tõsimeeli) paberipahna koju tellima? (Ma tean küll seda näidet Kahnemani artiklist, kus tellijad võtsid veebitellimuse ja paberlehe koos, makstes selle eest 1,5 korda rohkem kui ainult veebitellimuse eest. Sellele ei maksa enam toetuda, veebimaastik on muutunud)  Kas sellepärast te ei tahagi RSSi ära parandada, et ma ikka paberlehe telliks. Ei telli!! Selle asemel soovitan kõikidel kasutada Google Readerit. Aja kokkuhoid Eesti (olematute) uudiste lugemisel on lausa uskumatu!

Google Reader peab statistikat, kui mitu uudist oli väärt lugemist. Viimase 30 päeva tulemused

Äripäev - 1 artikkel päevas, 11% kõikidest artiklitest

Eesti Ekspress - 0.2 artiklit päevas, 2% kõikidest

EPL arvamus - 0.2 ja 4%

Katsu ÄP paberlehte nii lugeda, et kulutad aega ainult ühe tõesti huvipakkuva artikli peale...

Ja mis võrdlus on "kuus õlut" või "ÄP tellimus"?  Kas te kraadiklaasi olete vaadanud...?

Kui teie IT osakond ei suuda või ei taha RSSi suunata õigesse kohta (see on umbes ühe koodirea parandamise teema) kuid samal ajal viitsib lugejale kärbseid pähe ajada, siis on mul neile üks väike tellimus - virtuaalne kärbsepiits, millega tüütusele lagipähe lajatada. Ja et käiks hele plaks ja oleks korralik lärakas ....

Või siis asetage pealkirjas koma õigele kohale, teate küll ...