Ühes suures toidupoes kippus kogu aeg kaupa kaduma minema. Eks juhtkond teadis, et varastel on komme mõned kaubad korvist mööda kotti või tasku sokutada. Kuna varaste jälgimine ja vahelevõtmine on kulukas, vargad ju teadupoolest ka õpivad, uued turvameetmed aga on kulukad, tuli finantsdirektoril hea mõte mida ta oma kolleegidele selgitas nii:
"Vargad peavad ju varastatud kauba kuidagi välja viima. Teeme nii, et kõik kellel on kott või kelle jopel rohkem kui 1 tasku, peavad oma koti ja taskute sisu poest lahkumisel deklareerima. Nii saame teada, kui keegi üritab kaupa mille eest maksmata poest välja viia. Minu arvutuste kohaselt väheneb meie puudujääk praeguselt 2,5%-lt kuni 1%-i, meile jääb rohkem raha ja me saame seda oma klientide paremaks teenindamiseks kasutada"
Kõik olid vaimustuses "Kuidas me varem pole nii lihtsa lahenduse peale ise tulnud". Kirjutasid oma suurepärasest plaanist lehes, rääkisid televiisoris.
Aga kliendid, tohmanid, aga ei tahtnud kuidagi aru saada, et plaan on kõigile kasulik. Hakkasid, vastu, selgitasid et miks peavad ausad kliendid hakkama oma taskute sisu ette näitama ja miks pood oma turvatööd ise korralikult ei tee. Proovisid jalgadega hääletada aga võta näpust - linnas ühtegi teist toidupoodi polnud.
Poe juhtkond raporteeris omanikele:"Meie geniaalne plaan varguste vähendamiseks toimib, statistika näitab, et klientide lahkumine ei ole suurenenud, vargused aga samal ajal vähenevad"
10 detsember 2013
28 november 2013
Lojaalsusest siin- ja sealpool letti
Viimastel nädalatel on mu tähelepanu köitnud artiklid mis kõnelevad töötajate mitte-motiveeritusest.
"67% eestimaalastest lahkuks praeguselt töökohalt, kui võidaks loteriiga miljon eurot" CV Keskuse uuring, Äripäev 23.10.2013
"40%-l Eesti inimestest puudub igasugune motivatsioon tööd jätkata", CV Keskuse uuring, Äripäev, 13.11.2013
"64% Eesti inimestest lihtsalt käivad tööl, pingutades täpselt niipalju, kui vaja", Gallup 2011-2012
Jättes kõrvale tõsiasja, et CV Keskuse uuringus oli motivatsiooni käsitletud "vaba käega" on tulemused mõtlemapanevad.
Ettevõtete reaktsioonid nendele faktidele olid üsna valulised. Eesti Post, SEB, G4S kõik väitsid, et midagi sellist ei ole nemad täheldanud, sest nende tööga rahulolu uuringud näitavad et rahulolematud on vähemuses.
Selle koha peal tekkis mul tahtmine vilet puhuda "halloo, rahulolu ja pühendumus on kaks täiesti eri asja!"
Selline arusaam näitab ühest küljest, et ettevõtted ei saa aru, mis tegelikult töötajaid motiveerib ja teisest küljest selgitab, miks vaid 13% Eesti ettevõtetest suudavad klientide ootusi ületada.
Sarnane pimeduses ekslemine on iseloomulik ka klientide rahulolu ja lojaalsuse seoste mõistmisel. Vaevaliselt, väga vaevaliselt levib teadmine, et klientide lojaalsus ja rahulolu ei ole lineaarses seoses. Et sellist seost nagu alljärgneval graafikul päriselus ei kohta
Ettevõtete reaktsioonid nendele faktidele olid üsna valulised. Eesti Post, SEB, G4S kõik väitsid, et midagi sellist ei ole nemad täheldanud, sest nende tööga rahulolu uuringud näitavad et rahulolematud on vähemuses.
Selle koha peal tekkis mul tahtmine vilet puhuda "halloo, rahulolu ja pühendumus on kaks täiesti eri asja!"
Selline arusaam näitab ühest küljest, et ettevõtted ei saa aru, mis tegelikult töötajaid motiveerib ja teisest küljest selgitab, miks vaid 13% Eesti ettevõtetest suudavad klientide ootusi ületada.
Sarnane pimeduses ekslemine on iseloomulik ka klientide rahulolu ja lojaalsuse seoste mõistmisel. Vaevaliselt, väga vaevaliselt levib teadmine, et klientide lojaalsus ja rahulolu ei ole lineaarses seoses. Et sellist seost nagu alljärgneval graafikul päriselus ei kohta
Rahulolu ja lojaalsuse seoste keerukust on uurinud Richard Oliver, artiklis "Whence consumer loyalty" pakkus ta koguni kuut eri tüüpi seost
Valdav käsitlus tänaseks on, et rahulolu on lojaalsuse eelduseks ning lojaalsust käitab eristumine
Kui toode ei vasta vajadustele, ei toimi ootuspäraselt ja probleeme ei lahendata ootuspäraselt, on täiesti kindel, et klient ei ole rahul ja ei ole lojaalne. Paraku vastupidine ei ole tõde - vajadustele ja ootustele vastavast tootest ning teenindusest ei piisa, et lojaalsus võita. Selleks on vaja midagi erilist.
EMORi andmetel 13% Eesti ettevõtetest oma klientidele pakkuda midagi erakordset. Mis läheb üsna hästi kokku kolme viidatud artiklis toodud statistikuga:
"15% jätkaks lotovõidu korral samas ametis" CV Keskuse uuring, Äripäev 23.10.2013
"14% motiveerib töö iseloom" CV Keskuse uuring, Äripäev, 13.11.2013
"16% töötajatest on tõeliselt pühendunud", Gallup 2011-2012
CV Keskuse uuringus on motivatsiooni faktorid niimoodi liigitatud
"15% jätkaks lotovõidu korral samas ametis" CV Keskuse uuring, Äripäev 23.10.2013
"14% motiveerib töö iseloom" CV Keskuse uuring, Äripäev, 13.11.2013
"16% töötajatest on tõeliselt pühendunud", Gallup 2011-2012
CV Keskuse uuringus on motivatsiooni faktorid niimoodi liigitatud
Hea töökeskkond peaks olema hügieenitegur. Nagu ka korralik palk. Meeldiva kollektiivi üle võib vaielda - kas meeldiv sisekliima on hügieen, mis peab olema tagatud või eristumise faktor, millega firmad töötajate pärast konkureerivad.
Inspireeriv ülemus on kindlasti pühendumist loov tegur (normaalne ülemus aga hügieen)
Kui inimest miski ei motiveeri, tuleb esimeseks küsida, kas töökoha hügieen on tagatud:
- töökeskkond vastab töö nõutele - sisemised teenused ja protsessid toimivad
- sisesuhted on head
- juhtide suhted alluvatega on head
- juhtimise kvaliteet on hea
Need neli faktorit on mugandatud Sasser-Heskett käsitlusest mis viimati avaldati Harvard Business Review's 2008 aastal.
Loo moraal:
1. Viidates Daniel Pinki motivaatoritele - alles siis, kui töökohal on "hügieen" tagatud, tekib võimalus töötajate pühendumiseks läbi töö tähenduse, iseseisvuse ja meisterlikkuse kasvu.
2. Klientide lojaalsus ei saa olla suurem kui töötajate pühendumus
18 november 2013
Äpud luurajad ja ägedad andmekogujad
Mõni nädal tagasi Teaduspalaviku saates Salasilm paluti mul kommenteerida mida kaupmeeste kogutud kliendiandmetega saab ja peab peale hakkama.
Vaata siit Salasilm kliendikaartidest
Saatesse oli palutud mitmeid asjatundjaid, kes kliendikaartide kasutusandmete põhjal pidid kliendi järel "luurama". Väike ahhaa-elamus saavutati aga järeldus oli karm - isegi eriteadmistega inimesed, uurides ühe konkreetse kliendi ostusid midagi olulist teada ei saa.
Selleks et klientide kohta midagi kasutuskõlblikku teada saada on vaja
a) paljude klientide andmeid (suur kliendibaas)
b) palju andmeid klientide kohta (pikk ajalugu)
c) võimsat analüütilist tarkvara
d) sügavad analüütilised teadmised
Võite ise arvata, kui vähe on inimesi, kelle käsutuses on kõik neli ressurssi ja siis küsida endalt, kui suur huvi on sellistel inimestel mingite konkreetsete klientide järele eraviisiliselt luurata.
Täna jäi mul silma järjekordne artikkel mille sisu on pehmelt öeldes paranoiline "nad luuravad mu järele". Seekord sai vatti BMW autotehas, kelle autod tootjale mingit kahtlast infot edastavad. Retsept sellele uudisele reageerimiseks on sama - räägime ikka konkreetselt, mida on võimalik auto telemeetria andmeid analüüsides selle omaniku või kasutaja kohta teada saada.
Ja siis tasuks veel teada järgmisi tõsiasju:
* BMW on pikka aega osalenud F1 võistlustel. Telemeetria edastamine rajalt boksi on kümneid aastaid olnud vältimatu edutegur autode kiiremaks arendamisel
* Raskeveokitel on juba aastaid peal elektrooniline sõidulogi mis iga hoolduse ajal "maha loetakse". Selleks, et hinnata, kas auto on tehniliselt korras ja kas juht oskab piisavalt ökonoomselt sõita. Tõepoolest, kütust varastavad juhid saab niimoodi kätte ilma igasuguste lisaandmeteta
* Ametisõidukitel on üsna tavaline GPS jälgimisseade. Selle abil saab tõesti teada, kus auto liikleb. Aga selleks, et marsruudist midagi järeldada, on vaja juhi/omaniku/kasutaja väga palju lisaandmeid. Neid andmeid saab tavalisel järelsõitmisega oluliselt lihtsamalt hankida.
* Iga autojuht võib ise endale hankida vastava seadme, nt siit www.carchip.com ja uurida, mida kõike auto pardakompuuter salvestab.
Siin on väike nimistu, mida on võimalik talletada ja edastada "kuhu vaja"
Mõned "kompra" moodi asjad juhi kohta saab logist kätte küll:
* kas juhil on kombeks kiirust ületada
* kui rahulik või agressiivne on juhi sõidustiil - kiirendused ja pidurdused tulevad välja kiiruselogist
Paneme siia juurde artiklis esitatud hoiatuse:" Andmekaitsjate sõnul peaks auto poolt edastatav info olema aga rangelt reglementeeritud, sest liiga detailsete andmete abil on võimalik teha järeldusi hoopis auto omaniku või kasutaja kohta."
Kas saab kasutaja kohta teha järeldusi - jah saab.
Kas autotootjal on huvi uurida omanike liikluskäitumist? Ma ei näe, mis kasu võiks sellest tõusta.
Kellel oleks huvi seda uurida - kindlustusel ja politseil.
Kas autotootja jagab neile seda infot? Ei ole välistatud.
Aga tasuks jälle korra mõelda, milline on autotootja motivatsioon seda teha? Teisisõnu, kas risk ja kasu on tasakaalus?
Kujutage ise endale korraks ette, mis juhtub BMW müüginumbritega kui selgub, et nad on politseile jaganud omaniku/juhi teadmata infot viimase liikluskäitumise kohta ja selle alusel on juht näiteks lubadest ilma jäänud?
Aga võib ette kujutada ka vastupidist - võib olla peakski BMW Haapsalu surmakutsari taoliste juhtide sõiduandmeid politseiga jagama, oleks mitu elu päästetud.
Loo moraal:
* enne kui hakata paanitsema andmete kuritarvitamise pärast, tee endale selgeks, mida on võimalik teada saada, mida selle teadmisega on võimalik peale hakata, mis on luuraja motiivid ja millised on riskid
Koguda on äge, kuritarvitada mitte.
Vaata siit Salasilm kliendikaartidest
Saatesse oli palutud mitmeid asjatundjaid, kes kliendikaartide kasutusandmete põhjal pidid kliendi järel "luurama". Väike ahhaa-elamus saavutati aga järeldus oli karm - isegi eriteadmistega inimesed, uurides ühe konkreetse kliendi ostusid midagi olulist teada ei saa.
Selleks et klientide kohta midagi kasutuskõlblikku teada saada on vaja
a) paljude klientide andmeid (suur kliendibaas)
b) palju andmeid klientide kohta (pikk ajalugu)
c) võimsat analüütilist tarkvara
d) sügavad analüütilised teadmised
Võite ise arvata, kui vähe on inimesi, kelle käsutuses on kõik neli ressurssi ja siis küsida endalt, kui suur huvi on sellistel inimestel mingite konkreetsete klientide järele eraviisiliselt luurata.
Täna jäi mul silma järjekordne artikkel mille sisu on pehmelt öeldes paranoiline "nad luuravad mu järele". Seekord sai vatti BMW autotehas, kelle autod tootjale mingit kahtlast infot edastavad. Retsept sellele uudisele reageerimiseks on sama - räägime ikka konkreetselt, mida on võimalik auto telemeetria andmeid analüüsides selle omaniku või kasutaja kohta teada saada.
Ja siis tasuks veel teada järgmisi tõsiasju:
* BMW on pikka aega osalenud F1 võistlustel. Telemeetria edastamine rajalt boksi on kümneid aastaid olnud vältimatu edutegur autode kiiremaks arendamisel
* Raskeveokitel on juba aastaid peal elektrooniline sõidulogi mis iga hoolduse ajal "maha loetakse". Selleks, et hinnata, kas auto on tehniliselt korras ja kas juht oskab piisavalt ökonoomselt sõita. Tõepoolest, kütust varastavad juhid saab niimoodi kätte ilma igasuguste lisaandmeteta
* Ametisõidukitel on üsna tavaline GPS jälgimisseade. Selle abil saab tõesti teada, kus auto liikleb. Aga selleks, et marsruudist midagi järeldada, on vaja juhi/omaniku/kasutaja väga palju lisaandmeid. Neid andmeid saab tavalisel järelsõitmisega oluliselt lihtsamalt hankida.
* Iga autojuht võib ise endale hankida vastava seadme, nt siit www.carchip.com ja uurida, mida kõike auto pardakompuuter salvestab.
Siin on väike nimistu, mida on võimalik talletada ja edastada "kuhu vaja"
Mõned "kompra" moodi asjad juhi kohta saab logist kätte küll:
* kas juhil on kombeks kiirust ületada
* kui rahulik või agressiivne on juhi sõidustiil - kiirendused ja pidurdused tulevad välja kiiruselogist
Paneme siia juurde artiklis esitatud hoiatuse:" Andmekaitsjate sõnul peaks auto poolt edastatav info olema aga rangelt reglementeeritud, sest liiga detailsete andmete abil on võimalik teha järeldusi hoopis auto omaniku või kasutaja kohta."
Kas saab kasutaja kohta teha järeldusi - jah saab.
Kas autotootjal on huvi uurida omanike liikluskäitumist? Ma ei näe, mis kasu võiks sellest tõusta.
Kellel oleks huvi seda uurida - kindlustusel ja politseil.
Kas autotootja jagab neile seda infot? Ei ole välistatud.
Aga tasuks jälle korra mõelda, milline on autotootja motivatsioon seda teha? Teisisõnu, kas risk ja kasu on tasakaalus?
Kujutage ise endale korraks ette, mis juhtub BMW müüginumbritega kui selgub, et nad on politseile jaganud omaniku/juhi teadmata infot viimase liikluskäitumise kohta ja selle alusel on juht näiteks lubadest ilma jäänud?
Aga võib ette kujutada ka vastupidist - võib olla peakski BMW Haapsalu surmakutsari taoliste juhtide sõiduandmeid politseiga jagama, oleks mitu elu päästetud.
Loo moraal:
* enne kui hakata paanitsema andmete kuritarvitamise pärast, tee endale selgeks, mida on võimalik teada saada, mida selle teadmisega on võimalik peale hakata, mis on luuraja motiivid ja millised on riskid
Koguda on äge, kuritarvitada mitte.
28 oktoober 2013
Kliendikeskseks saamiseks tuleb võita iseenda irratsionaalsus
Kunagi ühes suures konsultatsiooniettevõttes töötades saadeti mulle tutvumiseks uuendatud konsultatsiooniteenuse osutamise lepingu põhi. Selle olid koostanud juriidilise osakonna tublid, kogenud ja targad eksperdid. Nad olid veendunud, et leping on koostatud väga hästi - kõikvõimalikud riskid olid läbi mõeldud, reguleeritud ja maandatud. Lugesin seda lepingut ja mõtlesin, mida mu kliendid ütleks, kui ma neile selle tutvumiseks saadaks. Ning kirjutasin kliendi vaatevinklist nähtuna oma arvamused. Punast teksti sai kokku rohkem kui originaali.
Lisan siia ühe punkti lepingust:
4.3. Lepingu täitmises osalevatelt XYZ töötajatelt ei saa nõuda ega eeldada informatsiooni valdamist, mis on teada XYZ töötajate kolleegidele, kes ei osale Lepingu täitmises. Samuti ei saa Klient nõuda ega eeldada, et selline informatsioon hangitakse Lepingu täitmises osaleva XYZ töötaja poolt oma kolleegilt.
Minu toonane kommentaar:
Kust selline mõte küll tuleb? Sellega me ju automaatselt lõikame ära eelduse, et meie tarkus on kollektiivne ja meie [kui konsultatsioonifirma] eelis seisneb selles, et kui üks ei tea, siis ehk teine .... Kas me ikka tahame oma klientidele must-valgel öelda, et meie töötajate puhul ei tule eeldada, et nad omavahel infot (loe: tarkust) jagavad?
Ega mul erilist edu vaidlemisel olnud. Juristide argumentatsioon on raudne: "Meil oli siin vahejuhtum kliendiga ABC, kes esitas pretensiooni ja rahalise nõude jne jne" Ning juhtkonna seisukoht on ka raudne: "Klientide mistahes katsed püüda meilt välja pressida rohkemate konsultantide kaasamist projekti kui oli kokku lepitud ja selle mittetegemisel meid hageda tuleb juba eos ära lõigata. Sest see on pahatahtlik katse saada tasuta teenust."
Ja nii need peenes kirjas trükitud lepingulisad muudkui paisuvad ja paisuvad, sest inimesed on lõpmata leidlikud oma nõudmiste esitamises. Kui soovite, võite fine print'i nimetada ka peksuregistriks - seal on kirjas absoluutselt kõik juhtumid, kus lepinguprojekti koostajal on "nina veriseks löödud".
Fine print on kindlasti vajalik osa lepingust, aga see ei kajasta kahte väga olulist aspekti mineviku konfliktidest:
1) Kõikvõimalikud juhtumid, kus fine print omanik teisel osapoolel ehk kliendil nina veriseks lõi
2) Kui mitu korda fine print omanikul nina veriseks löödi
Esimese puuduse kohta küsin retooriliselt - kui paljudes ettevõtetes võetakse peale kliendi halba kohtlemist ette leping selle pilguga, et kas:
a) ettevõte ja teenindaja peaks rohkem vastutust võtma kui varem või
b) andma kliendile rohkem õigusi kui varem?
Teise puudusega on lugu keerulisem ja huvitavam. Töötades oma klientidega teemal "Miks ja kuidas saada kliendikeskseks" on enamus inimesi töö alguses üsna üksmeelsed:"Jah, muidugi on vaja olla kliendikeskne". Õhk läheb kuumaks siis, kui ma küsin "Kas klient on kuningas". Tavaline vastus on "Ainult siis kui ta käitub kuningana". Peale seda hakatakse jutustama lugusid sellest, kuidas kliendid on rumalad, ülbed, kurjad, alatud, mõistmatud, väljapressijad, jonnakad jne jne.
Kuninga jutu jätkuks toon ma näite Cesar Ritz'i kliendikesksuse motost: "Le client n'a jamais tort (the customer is never wrong) " ja küsin "Kas teie võiksite alati kliendile õiguse anda?"
Vastus on alati üsna ühesugune: "Aga siis nad hakkavad ju meid ära kasutama!". Lugude puudust selle tõestamiseks ei ole veel ette tulnud.
Siin üks viimastest lugudest - ühes postiteenust osutavas firmas on juba aastaid üleval konflikt kortermajas elava kliendiga, kes tegi oma korteri ukse sisse postiluugi ja nõuab, et tema post toodaks talle teisele korrusele mitte ei pandaks esimesel korrusel olevasse postkasti (kus on kõikide korterite postkastid). Kui tuleb uus kirjakandja, kes kõiki nüansse veel ei tea, võtab klient jälle tuurid üles, kõik saavad õiendada. Temaga on püütud rääkida, et postiljonil ei ole kohustust posti ukse taha tuua. Miski ei aita. Lõpuks on kõik käega löönud, kiristavad vaikselt hambaid ja lepivad olukorraga. Kaua Sa ikka seda õiendamist kannatad. Vaikselt loodetakse, et teised kliendid ei hakka sama nõudma.
Küsisin, miks te ei taha lehte kliendile korteriukse taha viia. Vastuväited on kõik väga ratsionaalsed - ajakulu, reeglid, hinnakiri jms. Sõnaga, "meie töökorraldus ei võimalda". Arutelu käigus jõudsid osalised äratundmiseni, et tegelikult oleks võinud ju kliendile õiguse anda. Arvutada välja, palju selline mugavusteenus maksab ja öelda "Muidugi me toome teile lehe ukse taha. See teenus maksab X € nädalas, kas soovite? Sama raha eest viime ka teie prügikoti prügikasti, kui vaja :)"
Kõige olulisem on siiski asjaolu, et kõik need lood klientide "sigadustest" on harvad erandid. Lugude jutustamisel ei osata küsida "aga mis on suur pilt?" "Kui sagedasti midagi sellist kliendid teevad?"
Uurisime.
Küsin kõnekeskuse töötajate käest:"On teie firmas hea teenindus?
Inimesed ohkavad:"Iga nädal esitatakse 300 pretensiooni" (numbrid on Tambovi konstandiga läbi korrutatud, suhtarvud on õiged).
Küsin: "on seda palju või vähe?".
"No ikka palju"
"Kust te teate"
"Vahel on ikka vähem olnud..."
"Aga kui mitu kojukannet te nädalas teete?"
(arutavad ja arvutavad) "300 000"
"Seega iga tuhande kande kohta üks pretensioon?"
"Nojah..."
"Praaki 0,1%"
"On seda palju või vähe?"
"Päris vähe ju tegelikult"
Loo moraal
Nii nagu igal pool elus, ka klienditeeninduses kipuvad inimesed üksikuid puid ja põõsaid kergekäeliselt metsaks nimetama. Millest iseenesest poleks ju midagi, kui paari põõsaga heinamaad vaadates kõik üksmeelselt ei tõdeks "paks mets on ees, siit edasi me ei lähe"
Soovitused
Lisan siia ühe punkti lepingust:
4.3. Lepingu täitmises osalevatelt XYZ töötajatelt ei saa nõuda ega eeldada informatsiooni valdamist, mis on teada XYZ töötajate kolleegidele, kes ei osale Lepingu täitmises. Samuti ei saa Klient nõuda ega eeldada, et selline informatsioon hangitakse Lepingu täitmises osaleva XYZ töötaja poolt oma kolleegilt.
Minu toonane kommentaar:
Kust selline mõte küll tuleb? Sellega me ju automaatselt lõikame ära eelduse, et meie tarkus on kollektiivne ja meie [kui konsultatsioonifirma] eelis seisneb selles, et kui üks ei tea, siis ehk teine .... Kas me ikka tahame oma klientidele must-valgel öelda, et meie töötajate puhul ei tule eeldada, et nad omavahel infot (loe: tarkust) jagavad?
Ega mul erilist edu vaidlemisel olnud. Juristide argumentatsioon on raudne: "Meil oli siin vahejuhtum kliendiga ABC, kes esitas pretensiooni ja rahalise nõude jne jne" Ning juhtkonna seisukoht on ka raudne: "Klientide mistahes katsed püüda meilt välja pressida rohkemate konsultantide kaasamist projekti kui oli kokku lepitud ja selle mittetegemisel meid hageda tuleb juba eos ära lõigata. Sest see on pahatahtlik katse saada tasuta teenust."
Ja nii need peenes kirjas trükitud lepingulisad muudkui paisuvad ja paisuvad, sest inimesed on lõpmata leidlikud oma nõudmiste esitamises. Kui soovite, võite fine print'i nimetada ka peksuregistriks - seal on kirjas absoluutselt kõik juhtumid, kus lepinguprojekti koostajal on "nina veriseks löödud".
Fine print on kindlasti vajalik osa lepingust, aga see ei kajasta kahte väga olulist aspekti mineviku konfliktidest:
1) Kõikvõimalikud juhtumid, kus fine print omanik teisel osapoolel ehk kliendil nina veriseks lõi
2) Kui mitu korda fine print omanikul nina veriseks löödi
Esimese puuduse kohta küsin retooriliselt - kui paljudes ettevõtetes võetakse peale kliendi halba kohtlemist ette leping selle pilguga, et kas:
a) ettevõte ja teenindaja peaks rohkem vastutust võtma kui varem või
b) andma kliendile rohkem õigusi kui varem?
Teise puudusega on lugu keerulisem ja huvitavam. Töötades oma klientidega teemal "Miks ja kuidas saada kliendikeskseks" on enamus inimesi töö alguses üsna üksmeelsed:"Jah, muidugi on vaja olla kliendikeskne". Õhk läheb kuumaks siis, kui ma küsin "Kas klient on kuningas". Tavaline vastus on "Ainult siis kui ta käitub kuningana". Peale seda hakatakse jutustama lugusid sellest, kuidas kliendid on rumalad, ülbed, kurjad, alatud, mõistmatud, väljapressijad, jonnakad jne jne.
Kuninga jutu jätkuks toon ma näite Cesar Ritz'i kliendikesksuse motost: "Le client n'a jamais tort (the customer is never wrong) " ja küsin "Kas teie võiksite alati kliendile õiguse anda?"
Vastus on alati üsna ühesugune: "Aga siis nad hakkavad ju meid ära kasutama!". Lugude puudust selle tõestamiseks ei ole veel ette tulnud.
Siin üks viimastest lugudest - ühes postiteenust osutavas firmas on juba aastaid üleval konflikt kortermajas elava kliendiga, kes tegi oma korteri ukse sisse postiluugi ja nõuab, et tema post toodaks talle teisele korrusele mitte ei pandaks esimesel korrusel olevasse postkasti (kus on kõikide korterite postkastid). Kui tuleb uus kirjakandja, kes kõiki nüansse veel ei tea, võtab klient jälle tuurid üles, kõik saavad õiendada. Temaga on püütud rääkida, et postiljonil ei ole kohustust posti ukse taha tuua. Miski ei aita. Lõpuks on kõik käega löönud, kiristavad vaikselt hambaid ja lepivad olukorraga. Kaua Sa ikka seda õiendamist kannatad. Vaikselt loodetakse, et teised kliendid ei hakka sama nõudma.
Küsisin, miks te ei taha lehte kliendile korteriukse taha viia. Vastuväited on kõik väga ratsionaalsed - ajakulu, reeglid, hinnakiri jms. Sõnaga, "meie töökorraldus ei võimalda". Arutelu käigus jõudsid osalised äratundmiseni, et tegelikult oleks võinud ju kliendile õiguse anda. Arvutada välja, palju selline mugavusteenus maksab ja öelda "Muidugi me toome teile lehe ukse taha. See teenus maksab X € nädalas, kas soovite? Sama raha eest viime ka teie prügikoti prügikasti, kui vaja :)"
Kõige olulisem on siiski asjaolu, et kõik need lood klientide "sigadustest" on harvad erandid. Lugude jutustamisel ei osata küsida "aga mis on suur pilt?" "Kui sagedasti midagi sellist kliendid teevad?"
Uurisime.
Küsin kõnekeskuse töötajate käest:"On teie firmas hea teenindus?
Inimesed ohkavad:"Iga nädal esitatakse 300 pretensiooni" (numbrid on Tambovi konstandiga läbi korrutatud, suhtarvud on õiged).
Küsin: "on seda palju või vähe?".
"No ikka palju"
"Kust te teate"
"Vahel on ikka vähem olnud..."
"Aga kui mitu kojukannet te nädalas teete?"
(arutavad ja arvutavad) "300 000"
"Seega iga tuhande kande kohta üks pretensioon?"
"Nojah..."
"Praaki 0,1%"
"On seda palju või vähe?"
"Päris vähe ju tegelikult"
Loo moraal
Nii nagu igal pool elus, ka klienditeeninduses kipuvad inimesed üksikuid puid ja põõsaid kergekäeliselt metsaks nimetama. Millest iseenesest poleks ju midagi, kui paari põõsaga heinamaad vaadates kõik üksmeelselt ei tõdeks "paks mets on ees, siit edasi me ei lähe"
Soovitused
- Ärge jutustage ja levitage lugusid halbadest klientidest ja nende veel halvematest tegudest. Need on harvad erandid. Üksikud põõsad heinamaal mitte mets.
- Kui on tunne, et on ikka mets, lugege puud kokku. Mitu klienti on nii teinud. Kui palju teil üldse kliente on? Mitu protsenti klientidest nii teeb?
- Kui protsent tundub olevat suur, arvutage kokku
- Kui palju tööaega ja närve te hoiate kokku, kui loobute nende klientidega vaidlemisest ja annate neile mis nad tahavad
- Kui palju tulu te teenite sellega, et töötajate tuju on parem, nad töötavad innukamalt ja ülejäänud kliendid saavad parema teeninduse osaks
10 oktoober 2013
"Ma panen Su laulu sisse...!"
Täna Teeninduskvaliteedi seminaril rääkisin positiivsest ja negatiivsest soovituskommunikatsioonist. Mõned aastad tagasi tehtud American Expressi uuringu kohaselt räägib 50% positiivse kogemuse saanud klientidest sellest keskmiselt 10 inimesele ja 65% negatiivse kogemuse saanud klientidest 15 inimesele.
Üks osaleja küsis, et kuidas on sotsiaalmeedia soovituskommunikatsiooni mõjutanud.
Üks mis on kindel - sündmused saavad kordades suurema kajastuse. Peale seminari vaatasin, mida uuringud räägivad.
New York Times kirjutab, et positiivsed uudised levivad sotsiaalmeedias rohkem kui negatiivsed.
Üks põhjalik uuring ca 30 000 osalejaga vaatles nii online kui offline soovituskommunikatsiooni ja tõdes, et positiivsete ja negatiivsete kogemuste levikul suurt vahet pole, kuid inimestele jääb oluliselt paremini meelde positiivsest kogemusest räägitu (89% mäletavad) kui negatiivsest räägitu (ainult 7%).
Ja mis sellel kõigel on pistmist "laulu sisse panemise" ja "telepurgis näitamisega"?
Mõnel firmal õnnestub oma halva teeninduse ja ükskõiksusega koguda 13 miljonit klikki YouTube's. Harv erand aga tasub vaadata
See lugu on nii kuulus, et Wikipedias on talle pühendatud terve pikk artikkel. Põnev lugu http://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars
Loo moraal laulu sõnadega "If you broke it you should fix it"
23 mai 2013
CRM kõige popim ja parem tööriist
Bain & Co on aastaid ritta seadnud juhtimise tööriistu nii kasutamise aktiivsuse kui rahulolu järgi. http://www.bain.com/publications/articles/management-tools-and-trends-2013.aspx
Siin väike pilt mis avab metoodikat ja sisu
Kokkuvõttes tõdetakse, et CRM kasutamist on analüüsitud alates 2000 aastast. Siis oli selle kasutajate määr 35% ja koht kaustamise pingereas alles 15.-s. Rahulolu tööriistaga oli madal - 22. koht 25 tööriista seas.
Kolmeteistkümne aasta jooksul on CRM positsioon järjekindlalt paranenud ja tänaseks on see tõusnud kasutatavuselt ja rahulolult esimeseks. Mis mind, vana CRM-peeru igati rõõmustab.
Uurides veel pilti "paremalt ülevalt" leian sealt tööriistad, mida ise olen tähtsaks pidanud, õppinud, kasutanud ja soovitanud:
* Strateegiline kavandamine - tähtsad teemad selles valdkonnas väärtuspakkumine, positsioneerimine ja eristumine
* Missioon ja visioon - eelmisega tihedalt seotud, miks me olemas oleme ja kuhu tahame jõuda
* Klientide segmenteerimine - ohh, sellest võiks tunde rääkida :)
Kaks uut tõusjat, mis väärivad tähelepanu:
* töötajate pühendumuse uuringud - ilma töötajate pühendumuseta ei ole klientide lojaalsust. Ja lojaalsus on üks olulisemaid teemasid, millega ettevõtted tegelevad. Samas tõdetakse, et brändilojaalsus langeb järjekindlalt
* big data - kui ikka andmeid ei suuda suurelt analüüsida, ei saa aru, kuhu kliendisuhte tüürivad.
Mis sellest järeldada:
1. Kui Sa veel CRMi ei kasuta, siis viimane aeg on alustada
2. Kui Sa veel töötajate pühendumist ei mõõda ega edenda, siis...
3. Kui Sa ärianalüüsi veel ....
Lahtiütlus: seda lugu kirjutades on omakasu täitsa mängus, nii CRM kasutamise kui töötajate pühendumise kui analüüsi kohta tean nii mõndagi :) Artikli kirjutamist finantseeris Indrek Saul OÜ :)
Siin väike pilt mis avab metoodikat ja sisu
Kolmeteistkümne aasta jooksul on CRM positsioon järjekindlalt paranenud ja tänaseks on see tõusnud kasutatavuselt ja rahulolult esimeseks. Mis mind, vana CRM-peeru igati rõõmustab.
Uurides veel pilti "paremalt ülevalt" leian sealt tööriistad, mida ise olen tähtsaks pidanud, õppinud, kasutanud ja soovitanud:
* Strateegiline kavandamine - tähtsad teemad selles valdkonnas väärtuspakkumine, positsioneerimine ja eristumine
* Missioon ja visioon - eelmisega tihedalt seotud, miks me olemas oleme ja kuhu tahame jõuda
* Klientide segmenteerimine - ohh, sellest võiks tunde rääkida :)
Kaks uut tõusjat, mis väärivad tähelepanu:
* töötajate pühendumuse uuringud - ilma töötajate pühendumuseta ei ole klientide lojaalsust. Ja lojaalsus on üks olulisemaid teemasid, millega ettevõtted tegelevad. Samas tõdetakse, et brändilojaalsus langeb järjekindlalt
* big data - kui ikka andmeid ei suuda suurelt analüüsida, ei saa aru, kuhu kliendisuhte tüürivad.
Mis sellest järeldada:
1. Kui Sa veel CRMi ei kasuta, siis viimane aeg on alustada
2. Kui Sa veel töötajate pühendumist ei mõõda ega edenda, siis...
3. Kui Sa ärianalüüsi veel ....
Lahtiütlus: seda lugu kirjutades on omakasu täitsa mängus, nii CRM kasutamise kui töötajate pühendumise kui analüüsi kohta tean nii mõndagi :) Artikli kirjutamist finantseeris Indrek Saul OÜ :)
26 aprill 2013
Millal on müük täitsa lõppenud ja kas tasub olla lahke konkurendi kliendi vastu?
Kui ma tahan kiiresti teada saada mõne ettevõtte analüütilise võimekuse, küsin nende käest "mitu klienti tee möödunud kaotasite?" Kui vastaja hakkab kogelema ega oska öelda täpset numbrit - tähendab, ei ole kuigi võimekas. Sellele küsimusele vastamine eeldab ettevõttesisest arusaama ja kokkulepet kliendisuhte mõõdikutest mis viitavad tõsiasjale, et klient on olulise osaga oma ostudest kellegi teise juurde kolinud. Sellest arusaamiseks on vaja head analüütilist mõtlemist ja tarkvara et aru saada, millal on kliendi ostud muutunud nii väikeseks, et tegelikult on põhjust öelda "nüüd on see suhe läbi..." Veidi nagu mehe-naise suhtegagi - ollakse veel nagu paar, aga ühisosa on kahanenud alla kriitilise piiri ja on aja küsimus, millal suhte lõppemine vähem või rohkem ametlikult vormistatakse.
Viimastel päevadel olen uskumatult palju vaeva näinud ühe pealtnäha lihtsa ülesandega - nahktagi puhastamisega. Et kõik ausalt ära rääkida...
Sõnaga, oli vist eelmise aasta kevadel, kui tundsin, et soe ilm nõuab vähe kergemat riiet kui mu ustav tsiklitagi. Sukeldusin pahaaimamatult kaubandusvõrku ja mõne aja pärast tõdesin, et mul on kaks valikut - lasta oma käed lühemaks opereerida või loobuda mõttest, et ma endale poest mõne kobedama riidetüki leian.
Minu kannatuste rada päädis unustamatult positiivselt Hollise (nahkrõivaste) poes. Olles umbes kümmet tagi selga proovinud, mille varrukad kõik eelmise-sajandi-moekalt vaid kolmveerandi osas mu ülajäsemeid katsid asutasin end (ilmselt mornil ilmel) poest lahkuma kui korraga mind pikema tseremooniata teab-kust väljailmunud müüja kõnetas: "ei leidnud parajat, jah?" Story of my life oleks tahtnud vastata. Üllatus oli suur, nagu oleks mõtetelugeja juurde sattunud või nii. Suurest üllatusest oskasin ainult vastu kohmata "ei leidnud jah..." ja juba olingi müüjaga riiulite vahel, kust ta oskas välja võluda variante, mida mina polnud silmanud. Sõnaga, 5 minutit hiljem oli mul väga cool tagi seljas, lisaks kõigele veel poole hinnaga ka!
Tsiviilisikutele mõeldud riietel on see halb omadus, et neid tuleb aeg-ajalt puhastada. No mis saab siis tänapäeval lihtsamat olla, kui tagi kaenla alla ja lähimasse keemilisse. A võta näpust. Keemilise neiu lappas tagi kahtlustaval ilmel nii ja teistpidi, uuris silte ja lipikud ja teates "Me ei puhasta..." Krt. Krdi-krt. Selgub, et nemad puhastavad asju perklooretüleeniga (see on see rõve keemilise puhastuse haisuga kemikaal) ja minu tagi on nii õrnatundeline, et "see ei sobi kohe mitte". Uurisin, et kus siis puhastatakse asju, mida selle keemiaga ei saa puhastada. "Ei oska öelda.." No mis asja!? Kas ma olen tõesti ainus klient, kelle riided seda keemiat ei kannata?? (tagi sildil on suurelt kirjas "Dry cleaning only" st ei ole ühekordseks kasutamiseks mõeldud.
OK, lähen Stockmanni, see nagu peenema rahva koht või nii, ehk seal on võetud vaevaks mitte-matsirahva keemiaga riided puhastada. Tuhkagi. "Me ei tee..." No mida .... "Aga kus siis..." "Ei oska öelda... sõitke Viljandi mnt 22, rääkige meie meistriga, äkki tema teab" "Kas mõnda lähemat kohta, kus kindlasti tehakse, pole?" "Äkki Roosikrantsis...." OK, üritan Roosikrantsi keemilisse ... aga no katsu Sa sinna saada, poole kilomeetri raadiusses pole ühtegi peatumiskohta, parkimiskohast rääkimata (elagu Tallinna linna parkimiskorraldus) ja mul juba hullult kiire.
Olgu, mis ma huupi tulistan, helistan Petroffi maaletoojale ... küsin, kus ma teie maaletoodud nahktagi puhastusse viin, kui Stockmann ja Järve keskus ei puhasta? "A ma olen välismaal, helistage teisel numbril..." Wtf!?! Helistan teisel numbril... "A tooge siia, ma siis vaatan tagi ja mõtlen välja, kus..." Viisin poodi ja küsin müüjalt, et palun öelge, kus seda tagi Eestis puhastada saab "Ei tea..." "Me võime Rootsis või Soomes puhastada lasta"
No mis ma oskan enam kosta. Ma olen juba niipalju oma tööaega selle tagi puhastuskoha peale kulutanud, et kui ma need tunnid oleks turuhinnaga maha müünud, oleks võinud lihtsalt uue tagi osta. Ajab vanduma, kas pole! Ma olin vahepeal juba oma vennale helistanud, kes Soomes töötab, annan talle kaasa, saab ilmselt kiiremini.
Ja miks ma sellest kõigest kirjutan, küsib terane lugeja?
Loo moraal #1
Riidekaupmees võib ju mõelda, et ta on riiete müümise äris, aga see on lühinägelik. Inimesed ei osta riideid, nad ostavad välimust. Ja kui välimus "määrdub" ja selgub, et müüja ei kujuta ette, kuidas ilma emigreerumata "puhastuda" siis on klient müüja peale pehmele öeldes pahane: "Krt, ma oleks omale mingi muu asja ostnud, millega ei ole sellist jama..."
Soovitus #1
Kui te oma kauba olete kliendile maha müünud, mõelge korraks, milliseid probleeme tal selle kasutamisega võib tekkida ja kui lihtne on tal neid lahendada. Äkki on kliendid teile tänulikud, kui te nende muresid ennetate ja tagi taskusse poetate sildikese "Btw, seda tagi on kõige targem Roosikrantsi uulitsale puhastada viia" Jätab hooliva mulje
Loo moraal #2
Mis iganes põhjusel ei ole keemilised puhastused otsustanud kõige odavama kemikaaliga oma äri ajada, saata klient ukselt tagasi sellepärast, et ei tunta oma valdkonda ega osatada soovitada kedagi, kes ka vähe keerukama või nõudlikuma tööga hakkama saab on märk ebaprofessionaalsusest. Mis kahandab usaldust ja kliendi soovi järgmine kord oma tavaliste roobadega samast uksest sisse marssida.
Soovitus #2
Tunne oma valdkonda ja selle tegijaid. Kui ise ei oska teha, tea ja soovita neid, kes oskavad. Jätab asjatundlikku mulje. Ei ole selleks vaja mingit tööstusluuret teha, vaata oma konkurendi kodulehele http://www.italdryclean.ee/index.php?page=64
" meie keemiline puhastus võtab vastu rõivad ja asjad, mida ei võta teised (nahast ja seemisnahast kingad, kindad, nahast kotid, mänguasjad, diivani- ja toolikatted, dubljonkad, karusnahast rõivad, biker´ite rõivad ja jalanõud, pulmakleidid, disainerite poolt valmistatud õhtukleidid jne);"
Nii et lõppkokkuvõttes - veider lugu.
Täiendus 24.mai 2013
Vahepeal siis viisin tagi poodi ja maaletooja otsis lahendust. Ega leidnud, sest ... masu ajal on kõik peenemat tööd teinud keemilised puhastused oma tegevuse lõpetanud või siis hakanud odavamat keemiat kasutama. Igati loogiline - kui ikka raha napib, jätad oma paremad riided kappi. Mis on ootamatu - et need võivad kappi jääda pikaks ajaks. Ootamatu nii tarbijale kui ka kaupmehele. Ilmselt enne kui kõik majanduslanguse "sakid" on läbi käidud, keemilise puhastuse tase Eestis ei parane.
Loo moraal #3
Hea, et on kohe võtta keegi, kes Soomes töötab - kui Eestist teenust ei saa, saab vähemalt naabritelt. Veidi kasu ka emigrantidest.
Viimastel päevadel olen uskumatult palju vaeva näinud ühe pealtnäha lihtsa ülesandega - nahktagi puhastamisega. Et kõik ausalt ära rääkida...
Sõnaga, oli vist eelmise aasta kevadel, kui tundsin, et soe ilm nõuab vähe kergemat riiet kui mu ustav tsiklitagi. Sukeldusin pahaaimamatult kaubandusvõrku ja mõne aja pärast tõdesin, et mul on kaks valikut - lasta oma käed lühemaks opereerida või loobuda mõttest, et ma endale poest mõne kobedama riidetüki leian.
Minu kannatuste rada päädis unustamatult positiivselt Hollise (nahkrõivaste) poes. Olles umbes kümmet tagi selga proovinud, mille varrukad kõik eelmise-sajandi-moekalt vaid kolmveerandi osas mu ülajäsemeid katsid asutasin end (ilmselt mornil ilmel) poest lahkuma kui korraga mind pikema tseremooniata teab-kust väljailmunud müüja kõnetas: "ei leidnud parajat, jah?" Story of my life oleks tahtnud vastata. Üllatus oli suur, nagu oleks mõtetelugeja juurde sattunud või nii. Suurest üllatusest oskasin ainult vastu kohmata "ei leidnud jah..." ja juba olingi müüjaga riiulite vahel, kust ta oskas välja võluda variante, mida mina polnud silmanud. Sõnaga, 5 minutit hiljem oli mul väga cool tagi seljas, lisaks kõigele veel poole hinnaga ka!
Tsiviilisikutele mõeldud riietel on see halb omadus, et neid tuleb aeg-ajalt puhastada. No mis saab siis tänapäeval lihtsamat olla, kui tagi kaenla alla ja lähimasse keemilisse. A võta näpust. Keemilise neiu lappas tagi kahtlustaval ilmel nii ja teistpidi, uuris silte ja lipikud ja teates "Me ei puhasta..." Krt. Krdi-krt. Selgub, et nemad puhastavad asju perklooretüleeniga (see on see rõve keemilise puhastuse haisuga kemikaal) ja minu tagi on nii õrnatundeline, et "see ei sobi kohe mitte". Uurisin, et kus siis puhastatakse asju, mida selle keemiaga ei saa puhastada. "Ei oska öelda.." No mis asja!? Kas ma olen tõesti ainus klient, kelle riided seda keemiat ei kannata?? (tagi sildil on suurelt kirjas "Dry cleaning only" st ei ole ühekordseks kasutamiseks mõeldud.
OK, lähen Stockmanni, see nagu peenema rahva koht või nii, ehk seal on võetud vaevaks mitte-matsirahva keemiaga riided puhastada. Tuhkagi. "Me ei tee..." No mida .... "Aga kus siis..." "Ei oska öelda... sõitke Viljandi mnt 22, rääkige meie meistriga, äkki tema teab" "Kas mõnda lähemat kohta, kus kindlasti tehakse, pole?" "Äkki Roosikrantsis...." OK, üritan Roosikrantsi keemilisse ... aga no katsu Sa sinna saada, poole kilomeetri raadiusses pole ühtegi peatumiskohta, parkimiskohast rääkimata (elagu Tallinna linna parkimiskorraldus) ja mul juba hullult kiire.
Olgu, mis ma huupi tulistan, helistan Petroffi maaletoojale ... küsin, kus ma teie maaletoodud nahktagi puhastusse viin, kui Stockmann ja Järve keskus ei puhasta? "A ma olen välismaal, helistage teisel numbril..." Wtf!?! Helistan teisel numbril... "A tooge siia, ma siis vaatan tagi ja mõtlen välja, kus..." Viisin poodi ja küsin müüjalt, et palun öelge, kus seda tagi Eestis puhastada saab "Ei tea..." "Me võime Rootsis või Soomes puhastada lasta"
No mis ma oskan enam kosta. Ma olen juba niipalju oma tööaega selle tagi puhastuskoha peale kulutanud, et kui ma need tunnid oleks turuhinnaga maha müünud, oleks võinud lihtsalt uue tagi osta. Ajab vanduma, kas pole! Ma olin vahepeal juba oma vennale helistanud, kes Soomes töötab, annan talle kaasa, saab ilmselt kiiremini.
Ja miks ma sellest kõigest kirjutan, küsib terane lugeja?
Loo moraal #1
Riidekaupmees võib ju mõelda, et ta on riiete müümise äris, aga see on lühinägelik. Inimesed ei osta riideid, nad ostavad välimust. Ja kui välimus "määrdub" ja selgub, et müüja ei kujuta ette, kuidas ilma emigreerumata "puhastuda" siis on klient müüja peale pehmele öeldes pahane: "Krt, ma oleks omale mingi muu asja ostnud, millega ei ole sellist jama..."
Soovitus #1
Kui te oma kauba olete kliendile maha müünud, mõelge korraks, milliseid probleeme tal selle kasutamisega võib tekkida ja kui lihtne on tal neid lahendada. Äkki on kliendid teile tänulikud, kui te nende muresid ennetate ja tagi taskusse poetate sildikese "Btw, seda tagi on kõige targem Roosikrantsi uulitsale puhastada viia" Jätab hooliva mulje
Loo moraal #2
Mis iganes põhjusel ei ole keemilised puhastused otsustanud kõige odavama kemikaaliga oma äri ajada, saata klient ukselt tagasi sellepärast, et ei tunta oma valdkonda ega osatada soovitada kedagi, kes ka vähe keerukama või nõudlikuma tööga hakkama saab on märk ebaprofessionaalsusest. Mis kahandab usaldust ja kliendi soovi järgmine kord oma tavaliste roobadega samast uksest sisse marssida.
Soovitus #2
Tunne oma valdkonda ja selle tegijaid. Kui ise ei oska teha, tea ja soovita neid, kes oskavad. Jätab asjatundlikku mulje. Ei ole selleks vaja mingit tööstusluuret teha, vaata oma konkurendi kodulehele http://www.italdryclean.ee/index.php?page=64
" meie keemiline puhastus võtab vastu rõivad ja asjad, mida ei võta teised (nahast ja seemisnahast kingad, kindad, nahast kotid, mänguasjad, diivani- ja toolikatted, dubljonkad, karusnahast rõivad, biker´ite rõivad ja jalanõud, pulmakleidid, disainerite poolt valmistatud õhtukleidid jne);"
Nii et lõppkokkuvõttes - veider lugu.
Täiendus 24.mai 2013
Vahepeal siis viisin tagi poodi ja maaletooja otsis lahendust. Ega leidnud, sest ... masu ajal on kõik peenemat tööd teinud keemilised puhastused oma tegevuse lõpetanud või siis hakanud odavamat keemiat kasutama. Igati loogiline - kui ikka raha napib, jätad oma paremad riided kappi. Mis on ootamatu - et need võivad kappi jääda pikaks ajaks. Ootamatu nii tarbijale kui ka kaupmehele. Ilmselt enne kui kõik majanduslanguse "sakid" on läbi käidud, keemilise puhastuse tase Eestis ei parane.
Loo moraal #3
Hea, et on kohe võtta keegi, kes Soomes töötab - kui Eestist teenust ei saa, saab vähemalt naabritelt. Veidi kasu ka emigrantidest.
Tellimine:
Postitused (Atom)
