"Ma panen Su laulu sisse...!"

Täna Teeninduskvaliteedi seminaril rääkisin positiivsest ja negatiivsest soovituskommunikatsioonist. Mõned aastad tagasi tehtud American Expressi uuringu kohaselt räägib 50% positiivse kogemuse saanud klientidest sellest keskmiselt 10 inimesele ja 65% negatiivse kogemuse saanud klientidest 15 inimesele. 

Üks osaleja küsis, et kuidas on sotsiaalmeedia soovituskommunikatsiooni mõjutanud. 

Üks mis on kindel - sündmused saavad kordades suurema kajastuse. Peale seminari vaatasin, mida uuringud räägivad. 

New York Times kirjutab, et positiivsed uudised levivad sotsiaalmeedias rohkem kui negatiivsed.

Üks põhjalik uuring ca 30 000 osalejaga vaatles nii online kui offline soovituskommunikatsiooni ja tõdes, et positiivsete ja negatiivsete kogemuste levikul suurt vahet pole, kuid inimestele jääb oluliselt paremini meelde positiivsest kogemusest räägitu (89% mäletavad) kui negatiivsest räägitu (ainult 7%).

Ja mis sellel kõigel on pistmist "laulu sisse panemise" ja "telepurgis näitamisega"? 

Mõnel firmal õnnestub oma halva teeninduse ja ükskõiksusega koguda 13 miljonit klikki YouTube's. Harv erand aga tasub vaadata

See lugu on nii kuulus, et Wikipedias on talle pühendatud terve pikk artikkel. Põnev lugu http://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars 

Loo moraal laulu sõnadega "If you broke it you should fix it"