Kliendikeskseks saamiseks tuleb võita iseenda irratsionaalsus

Kunagi ühes suures konsultatsiooniettevõttes töötades saadeti mulle tutvumiseks uuendatud konsultatsiooniteenuse osutamise lepingu põhi. Selle olid koostanud juriidilise osakonna tublid, kogenud ja targad eksperdid. Nad olid veendunud, et leping on koostatud väga hästi - kõikvõimalikud riskid olid läbi mõeldud, reguleeritud ja maandatud. Lugesin seda lepingut ja mõtlesin, mida mu kliendid ütleks, kui  ma neile selle tutvumiseks saadaks. Ning kirjutasin kliendi vaatevinklist nähtuna oma arvamused. Punast teksti sai kokku rohkem kui originaali. 

Lisan siia ühe punkti lepingust: 

 4.3. Lepingu täitmises osalevatelt XYZ töötajatelt ei saa nõuda ega eeldada informatsiooni valdamist, mis on teada XYZ töötajate kolleegidele, kes ei osale Lepingu täitmises. Samuti ei saa Klient nõuda ega eeldada, et selline informatsioon hangitakse Lepingu täitmises osaleva XYZ töötaja poolt oma kolleegilt. 

Minu toonane kommentaar: 

Kust selline mõte küll tuleb? Sellega me ju automaatselt lõikame ära eelduse, et meie tarkus on kollektiivne ja meie [kui konsultatsioonifirma] eelis seisneb selles, et kui üks ei tea, siis ehk teine .... Kas me ikka tahame oma klientidele must-valgel öelda, et meie töötajate puhul ei tule eeldada, et nad omavahel infot (loe: tarkust) jagavad?

Ega mul erilist edu vaidlemisel olnud. Juristide argumentatsioon on raudne: "Meil oli siin vahejuhtum kliendiga ABC, kes esitas pretensiooni ja rahalise nõude jne jne" Ning juhtkonna seisukoht on ka raudne: "Klientide mistahes katsed püüda meilt välja pressida rohkemate konsultantide kaasamist projekti kui oli kokku lepitud ja selle mittetegemisel meid hageda tuleb juba eos ära lõigata. Sest see on pahatahtlik katse saada tasuta teenust."

Ja nii need peenes kirjas trükitud lepingulisad muudkui paisuvad ja paisuvad, sest inimesed on lõpmata leidlikud oma nõudmiste esitamises. Kui soovite, võite fine print'i nimetada ka peksuregistriks - seal on kirjas absoluutselt kõik juhtumid, kus lepinguprojekti koostajal on "nina veriseks löödud". 

Fine print  on kindlasti vajalik osa lepingust, aga see ei kajasta kahte väga olulist aspekti mineviku konfliktidest:

1) Kõikvõimalikud juhtumid, kus fine print  omanik teisel osapoolel  ehk kliendil nina veriseks lõi
2) Kui mitu korda fine print omanikul nina veriseks löödi

Esimese puuduse kohta küsin retooriliselt - kui paljudes ettevõtetes võetakse peale kliendi halba kohtlemist ette leping selle pilguga, et kas:
a) ettevõte ja teenindaja peaks  rohkem vastutust võtma kui varem või
b) andma kliendile  rohkem õigusi kui varem?

Teise puudusega on lugu keerulisem ja huvitavam. Töötades oma klientidega teemal "Miks ja kuidas saada kliendikeskseks" on enamus inimesi töö alguses üsna üksmeelsed:"Jah, muidugi on vaja olla kliendikeskne". Õhk läheb kuumaks siis, kui ma küsin "Kas klient on kuningas". Tavaline vastus on "Ainult siis kui ta käitub kuningana". Peale seda hakatakse jutustama lugusid sellest, kuidas kliendid on rumalad, ülbed, kurjad, alatud, mõistmatud, väljapressijad, jonnakad jne jne.

Kuninga jutu jätkuks toon ma näite Cesar Ritz'i kliendikesksuse motost: "Le client n'a jamais tort (the customer is never wrong) " ja küsin "Kas teie võiksite alati kliendile õiguse anda?"

Vastus on alati üsna ühesugune: "Aga siis nad hakkavad ju meid ära kasutama!". Lugude puudust selle tõestamiseks ei ole veel ette tulnud.

Siin üks viimastest lugudest - ühes postiteenust osutavas firmas on juba aastaid üleval konflikt kortermajas elava kliendiga, kes tegi oma korteri ukse sisse postiluugi ja nõuab, et tema post toodaks talle teisele korrusele mitte ei pandaks esimesel korrusel olevasse postkasti (kus on kõikide korterite postkastid). Kui tuleb uus kirjakandja, kes kõiki nüansse veel ei tea, võtab klient jälle tuurid üles, kõik saavad õiendada. Temaga on püütud rääkida, et postiljonil ei ole kohustust posti ukse taha tuua. Miski ei aita. Lõpuks on kõik käega löönud, kiristavad vaikselt hambaid ja lepivad olukorraga. Kaua Sa ikka seda õiendamist kannatad. Vaikselt loodetakse, et teised kliendid ei hakka sama nõudma. 

Küsisin, miks te ei taha lehte kliendile korteriukse taha viia. Vastuväited on kõik väga ratsionaalsed - ajakulu, reeglid, hinnakiri jms. Sõnaga, "meie töökorraldus ei võimalda". Arutelu käigus jõudsid osalised äratundmiseni, et tegelikult oleks võinud ju kliendile õiguse anda. Arvutada välja, palju selline mugavusteenus maksab ja öelda "Muidugi me toome teile lehe ukse taha. See teenus maksab X € nädalas, kas soovite? Sama raha eest viime ka teie prügikoti prügikasti, kui vaja :)" 

Kõige olulisem on siiski asjaolu, et kõik need lood klientide "sigadustest" on harvad erandid. Lugude jutustamisel ei osata küsida "aga mis on suur pilt?" "Kui sagedasti midagi sellist kliendid teevad?" 

Uurisime. 
Küsin kõnekeskuse töötajate käest:"On teie firmas hea teenindus? 
Inimesed ohkavad:"Iga nädal esitatakse 300 pretensiooni" (numbrid on Tambovi konstandiga läbi korrutatud, suhtarvud on õiged). 
Küsin: "on seda palju või vähe?". 
"No ikka palju"
"Kust te teate"
"Vahel on ikka vähem olnud..."
"Aga kui mitu kojukannet te nädalas teete?"
(arutavad ja arvutavad) "300 000"
"Seega iga tuhande kande kohta üks pretensioon?"
"Nojah..."
"Praaki 0,1%"
"On seda palju või vähe?"
"Päris vähe ju tegelikult"

Loo moraal

Nii nagu igal pool elus, ka klienditeeninduses kipuvad inimesed üksikuid puid ja põõsaid kergekäeliselt metsaks nimetama. Millest iseenesest poleks ju midagi, kui paari põõsaga heinamaad vaadates kõik üksmeelselt ei tõdeks "paks mets on ees, siit edasi me ei lähe"


Soovitused 

• Ärge jutustage ja levitage lugusid halbadest klientidest ja nende veel halvematest tegudest. Need on harvad erandid. Üksikud põõsad heinamaal mitte mets. 
• Kui on tunne, et on ikka mets, lugege puud kokku. Mitu klienti on nii teinud. Kui palju teil üldse kliente on? Mitu protsenti klientidest nii teeb? 
• Kui protsent tundub olevat suur, arvutage kokku
• Kui palju tööaega ja närve te hoiate kokku, kui loobute nende klientidega vaidlemisest ja annate neile mis nad tahavad
• Kui palju tulu te teenite sellega, et töötajate tuju on parem, nad töötavad innukamalt ja ülejäänud kliendid saavad parema teeninduse osaks

"Ma panen Su laulu sisse...!"

Täna Teeninduskvaliteedi seminaril rääkisin positiivsest ja negatiivsest soovituskommunikatsioonist. Mõned aastad tagasi tehtud American Expressi uuringu kohaselt räägib 50% positiivse kogemuse saanud klientidest sellest keskmiselt 10 inimesele ja 65% negatiivse kogemuse saanud klientidest 15 inimesele. 

Üks osaleja küsis, et kuidas on sotsiaalmeedia soovituskommunikatsiooni mõjutanud. 

Üks mis on kindel - sündmused saavad kordades suurema kajastuse. Peale seminari vaatasin, mida uuringud räägivad. 

New York Times kirjutab, et positiivsed uudised levivad sotsiaalmeedias rohkem kui negatiivsed.

Üks põhjalik uuring ca 30 000 osalejaga vaatles nii online kui offline soovituskommunikatsiooni ja tõdes, et positiivsete ja negatiivsete kogemuste levikul suurt vahet pole, kuid inimestele jääb oluliselt paremini meelde positiivsest kogemusest räägitu (89% mäletavad) kui negatiivsest räägitu (ainult 7%).

Ja mis sellel kõigel on pistmist "laulu sisse panemise" ja "telepurgis näitamisega"? 

Mõnel firmal õnnestub oma halva teeninduse ja ükskõiksusega koguda 13 miljonit klikki YouTube's. Harv erand aga tasub vaadata

See lugu on nii kuulus, et Wikipedias on talle pühendatud terve pikk artikkel. Põnev lugu http://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars 

Loo moraal laulu sõnadega "If you broke it you should fix it"

CRM kõige popim ja parem tööriist

Bain & Co on aastaid ritta seadnud juhtimise tööriistu nii kasutamise aktiivsuse kui rahulolu järgi. http://www.bain.com/publications/articles/management-tools-and-trends-2013.aspx

Siin väike pilt mis avab metoodikat ja sisu

Kokkuvõttes tõdetakse, et CRM kasutamist on analüüsitud alates 2000 aastast. Siis oli selle kasutajate määr 35% ja koht kaustamise pingereas alles 15.-s. Rahulolu tööriistaga oli madal - 22. koht 25 tööriista seas.

Kolmeteistkümne aasta jooksul on CRM positsioon järjekindlalt paranenud ja tänaseks on see tõusnud kasutatavuselt ja rahulolult esimeseks. Mis mind, vana CRM-peeru igati rõõmustab.

Uurides veel pilti "paremalt ülevalt" leian sealt tööriistad, mida ise olen tähtsaks pidanud, õppinud, kasutanud ja soovitanud:

* Strateegiline kavandamine - tähtsad teemad selles valdkonnas väärtuspakkumine, positsioneerimine ja eristumine
* Missioon ja visioon - eelmisega tihedalt seotud, miks me olemas oleme ja kuhu tahame jõuda
* Klientide segmenteerimine - ohh, sellest võiks tunde rääkida :)

Kaks uut tõusjat, mis väärivad tähelepanu:

* töötajate pühendumuse uuringud - ilma töötajate pühendumuseta ei ole klientide lojaalsust. Ja lojaalsus on üks olulisemaid teemasid, millega ettevõtted tegelevad. Samas tõdetakse, et brändilojaalsus langeb järjekindlalt
* big data - kui ikka andmeid ei suuda suurelt analüüsida, ei saa aru, kuhu kliendisuhte tüürivad.

Mis sellest järeldada:

1. Kui Sa veel CRMi ei kasuta, siis viimane aeg on alustada
2. Kui Sa veel töötajate pühendumist ei mõõda ega edenda, siis...
3. Kui Sa ärianalüüsi veel ....

Lahtiütlus: seda lugu kirjutades on omakasu täitsa mängus, nii CRM kasutamise kui töötajate pühendumise kui analüüsi kohta tean nii mõndagi :) Artikli kirjutamist finantseeris Indrek Saul OÜ :)

Millal on müük täitsa lõppenud ja kas tasub olla lahke konkurendi kliendi vastu?

Kui ma tahan kiiresti teada saada mõne ettevõtte analüütilise võimekuse, küsin nende käest "mitu klienti tee möödunud kaotasite?" Kui vastaja hakkab kogelema ega oska öelda täpset numbrit - tähendab, ei ole kuigi võimekas. Sellele küsimusele vastamine eeldab ettevõttesisest arusaama ja kokkulepet  kliendisuhte mõõdikutest mis viitavad tõsiasjale, et klient on olulise osaga oma ostudest kellegi teise juurde kolinud. Sellest arusaamiseks on vaja head analüütilist mõtlemist ja tarkvara et aru saada, millal on kliendi ostud muutunud nii väikeseks, et tegelikult on põhjust öelda "nüüd on see suhe läbi..." Veidi nagu mehe-naise suhtegagi - ollakse veel nagu paar, aga ühisosa on kahanenud alla kriitilise piiri ja on aja küsimus, millal suhte lõppemine vähem või rohkem ametlikult vormistatakse.

Viimastel päevadel olen uskumatult palju vaeva näinud ühe pealtnäha lihtsa ülesandega - nahktagi puhastamisega. Et kõik ausalt ära rääkida...

Sõnaga, oli vist eelmise aasta kevadel, kui tundsin, et soe ilm nõuab vähe kergemat riiet kui mu ustav tsiklitagi. Sukeldusin pahaaimamatult kaubandusvõrku ja mõne aja pärast tõdesin, et mul on kaks valikut - lasta oma käed lühemaks opereerida või loobuda mõttest, et ma endale poest mõne kobedama riidetüki leian.

Minu kannatuste rada päädis unustamatult positiivselt Hollise (nahkrõivaste) poes. Olles umbes kümmet tagi selga proovinud, mille varrukad kõik eelmise-sajandi-moekalt vaid kolmveerandi osas mu ülajäsemeid katsid asutasin end (ilmselt mornil ilmel) poest lahkuma kui korraga mind pikema tseremooniata teab-kust väljailmunud müüja kõnetas: "ei leidnud parajat, jah?" Story of my life oleks tahtnud vastata. Üllatus oli suur, nagu oleks mõtetelugeja juurde sattunud või nii. Suurest üllatusest oskasin ainult vastu kohmata "ei leidnud jah..." ja juba olingi müüjaga riiulite vahel, kust ta oskas välja võluda variante, mida mina polnud silmanud. Sõnaga, 5 minutit hiljem oli mul väga cool tagi seljas, lisaks kõigele veel poole hinnaga ka!

Tsiviilisikutele mõeldud riietel on see halb omadus, et neid tuleb aeg-ajalt puhastada. No mis saab siis tänapäeval lihtsamat olla, kui tagi kaenla alla ja lähimasse keemilisse. A võta näpust. Keemilise neiu lappas tagi kahtlustaval ilmel nii ja teistpidi, uuris silte ja lipikud ja teates "Me ei puhasta..." Krt. Krdi-krt. Selgub, et nemad puhastavad asju perklooretüleeniga (see on see rõve keemilise puhastuse haisuga kemikaal) ja minu tagi on nii õrnatundeline, et "see ei sobi kohe mitte". Uurisin, et kus siis puhastatakse asju, mida selle keemiaga ei saa puhastada. "Ei oska öelda.." No mis asja!? Kas ma olen tõesti ainus klient, kelle riided seda keemiat ei kannata?? (tagi sildil on suurelt kirjas "Dry cleaning only" st ei ole ühekordseks kasutamiseks mõeldud.

OK, lähen Stockmanni, see nagu peenema rahva koht või nii, ehk seal on võetud vaevaks mitte-matsirahva keemiaga riided puhastada. Tuhkagi. "Me ei tee..." No mida .... "Aga kus siis..." "Ei oska öelda... sõitke Viljandi mnt 22, rääkige meie meistriga, äkki tema teab" "Kas mõnda lähemat kohta, kus kindlasti tehakse, pole?" "Äkki Roosikrantsis...." OK, üritan Roosikrantsi keemilisse ... aga no katsu Sa sinna saada, poole kilomeetri raadiusses pole ühtegi peatumiskohta, parkimiskohast rääkimata (elagu Tallinna linna parkimiskorraldus) ja mul juba hullult kiire.

Olgu, mis ma huupi tulistan, helistan Petroffi maaletoojale ... küsin, kus ma teie maaletoodud nahktagi puhastusse viin, kui Stockmann ja Järve keskus ei puhasta? "A ma olen välismaal, helistage teisel numbril..." Wtf!?! Helistan teisel numbril... "A tooge siia, ma siis vaatan tagi ja mõtlen välja, kus..." Viisin poodi ja küsin müüjalt, et palun öelge, kus seda tagi Eestis puhastada saab "Ei tea..." "Me võime Rootsis või Soomes puhastada lasta"

No mis ma oskan enam kosta. Ma olen juba niipalju oma tööaega selle tagi puhastuskoha peale kulutanud, et kui ma need tunnid oleks turuhinnaga maha müünud, oleks võinud lihtsalt uue tagi osta. Ajab vanduma, kas pole! Ma olin vahepeal juba oma vennale helistanud, kes Soomes töötab, annan talle kaasa, saab ilmselt kiiremini.

Ja miks ma sellest kõigest kirjutan, küsib terane lugeja?

Loo moraal #1

Riidekaupmees võib ju mõelda, et ta on riiete müümise äris, aga see on lühinägelik. Inimesed ei osta riideid, nad ostavad välimust. Ja kui välimus "määrdub" ja selgub, et müüja ei kujuta ette, kuidas ilma emigreerumata "puhastuda" siis on klient müüja peale pehmele öeldes pahane: "Krt, ma oleks omale mingi muu asja ostnud, millega ei ole sellist jama..."

Soovitus #1 

Kui te oma kauba olete kliendile maha müünud, mõelge korraks, milliseid probleeme tal selle kasutamisega võib tekkida ja kui lihtne on tal neid lahendada. Äkki on kliendid teile tänulikud, kui te nende muresid ennetate ja tagi taskusse poetate sildikese "Btw, seda tagi on kõige targem Roosikrantsi uulitsale puhastada viia" Jätab hooliva mulje

Loo moraal #2

Mis iganes põhjusel ei ole keemilised puhastused otsustanud kõige odavama kemikaaliga oma äri ajada, saata klient ukselt tagasi sellepärast, et ei tunta oma valdkonda ega osatada soovitada kedagi, kes ka vähe keerukama või nõudlikuma tööga hakkama saab on märk ebaprofessionaalsusest. Mis kahandab usaldust ja kliendi soovi järgmine kord oma tavaliste roobadega samast uksest sisse marssida.

Soovitus #2

Tunne oma valdkonda ja selle tegijaid. Kui ise ei oska teha, tea ja soovita neid, kes oskavad. Jätab asjatundlikku mulje. Ei ole selleks vaja mingit tööstusluuret teha, vaata oma konkurendi kodulehele http://www.italdryclean.ee/index.php?page=64

" meie keemiline puhastus võtab vastu rõivad ja asjad, mida ei võta teised (nahast ja seemisnahast kingad, kindad, nahast kotid, mänguasjad, diivani- ja toolikatted, dubljonkad, karusnahast rõivad, biker´ite rõivad ja jalanõud, pulmakleidid, disainerite poolt valmistatud õhtukleidid jne);"

Nii et lõppkokkuvõttes - veider lugu.

Täiendus 24.mai 2013

Vahepeal siis viisin tagi poodi ja maaletooja otsis lahendust. Ega leidnud, sest ... masu ajal on kõik peenemat tööd teinud keemilised puhastused oma tegevuse lõpetanud või siis hakanud odavamat keemiat kasutama. Igati loogiline - kui ikka raha napib, jätad oma paremad riided kappi. Mis on ootamatu - et need võivad kappi jääda pikaks ajaks. Ootamatu nii tarbijale kui ka kaupmehele. Ilmselt enne kui kõik majanduslanguse "sakid" on läbi käidud, keemilise puhastuse tase Eestis ei parane.

Loo moraal #3

Hea, et on kohe võtta keegi, kes Soomes töötab - kui Eestist teenust ei saa, saab vähemalt naabritelt. Veidi kasu ka emigrantidest.

"Ja mis värvi aluspesu te eelistate kanda...?"

Selleks et kõik ausalt ära rääkida... nojah, sõnaga, reklaami ohvrina tellisin Rahva Raamatust endale "Ekspordi käsiraamatu" ja siis kohe impulsina tahtsin ühte e-raamatut osta. Aga Rahva Raamat ei taha mulle eriti müüa.

Hakkame peale lihtsaimast - arvate, et valin endale e-raamatu, maksan ja laadin alla. Ei-ei

Jääb mulje, et protsessi disainimisel istus laua taga keegi kuri inime, kes kogu aeg omaette pomisedes "Ei, nii lihtsalt te juba ei pääse" ja käsi kavalalt kokku hõõrudes lisas ostuprotsessi üha uusi ja uusi küsimusi.

"Kas teil konto on?" 

Mis pagana konto?? Ma tahan raamatut osta mitte kontot! Ma oma naiivsuses arvasin, et KÕIK veebipoodide pidajad on lugenud artiklit 300 000 000 dollari nupust  Nagu autor tabavalt kirjutas "Ma ei ole siin teiega mingit püsisuhet loomas, ma tahan lihtsalt oma e-raamatut osta!"

"Sisetage oma e-post ja saadame teile lingi"

No tore on... 

"Vajutage linki..."

No vajutan, vajutan, mis mul muud üle jääb. Avanev pilt võttis hingetuks ja tundsin, et  "ei saa mitte vaiki olla"

Selline registreerimisvorm siis (nii pikk, et ei mahu ühe ekraani peale ära ja tuleb scrollida et lõpuni jõuda, pidin vähendama kaks korda, et saaks ühe ekraani peale kõik väljad)

Tõepoolest, 23 väljaga regamisvormi ei kohta just iga päev. Osav veebimeister võiks 23 väljaga teada saada ka mu aluspesu värvieelistuse.

Võtan oma kõige punasema pliiatsi ja hakkan järjest välju maha tõmbama

"Parool" - põhimõtteliselt tarbetu, sest ma ei tahtnud kontot teha. Aga OK, kui juba sunniti, siis parool ilmselt vajalik. Samas - mul on arvuti küljes ID kaart, miks sellega ei saa ennast identida? Oleme itiriik või ei ole...?

"Ees- ja perenimi" - veebipoes? Milleks? Et spämm näeks personaalsem välja??

"Isikukood" - no tule taevas appi, e-post ja nimi juba küsiti, nüüd veel isikukood ka? Ega ometi keegi arva, et samanimelisi e-posti aadresse on olemas?

"Aadress, indeks, linn, riik" - tahate mulle külla tulla? Tark veebipoodnik küsib aadressi siis, kui klient reaalselt tahab midagi lasta endale kulleriga koju tuua. Samahästi oleks ju võinud ette ära küsida ka "Lemmik Smartpost jaam" "Lemmik Post24 jaam", "Lemmik postkontor"

"Minu eelistused" - et mis mõttes? Kas tõesti muud moodi ei saa ma oma e-raamatut osta, kui ei pea avaldama, mida mulle meeldib lugeda ja mida mitte? Ja mis kasu sellest on kui ma ütlen, et mu eelistus on ilukirjandus aga ostan ainult majanduskirjandust? Tark poodnik jälgib, mida kasutaja ostab ja teeb selle põhjal järeldusi. 

"Soovin saada uudised ja teateid" - mille kohta? Miks ma peaks siia linnukese tegema, kui ei ole mingit selgust, mis kasu sellest mulle tõuseb.

"Olen tutvunud ja nõustun..." - kui paljud kliendid reaalselt vajutavad linki "kasutustingimused"? Targemad poodnikud kirjutavad, et "vajutades "Registreeru" oled nõustunud tingimustega"

Nii, mitu välja jäi - parool,  kaks korda. Kõik ülejäänud info saab kasutajalt teada "tegevuse käigus"

Lool on kaks moraali:

1) kasutajate vägivaldne registreerimine on eilne päev. Registeerimine peab looma kasutajale väärtust. Kui ei loo, siis läheb kasutaja sellesse veebipoodi, kus teda ei sunnita registreerima. Väike vihje konkurentidele...

2) kui tahate et kasutajad teile enda kohta infot avaldavad, siis küsige ainult seda infot mida vältimatult ja kohe on vaja. "Need to know basis" mitte igaks juhuks ette. Ja kui on võimalus, et kasutaja ei saa aru, miks seda infot küsitakse, siis selgitage, mida te sellega teha kavatsete. 

Viimane  reegel, muide, kehtib igasuguse info küsimise kohta igas eluvaldkonnas. Kui inimesed ei saa aru ega näe, kus ja kuidas neilt küsitavat infot (aruanded) kasutatakse, siis nad teevad kõik selleks, et infot mitte anda ja/või kulutada selle peale võimalikult vähe aega. Teisisõnu, saate väljamõeldisi, mitte infot.

Kuna ma kulutasin regamisest kirjutamiseks oluliselt rohkem aega kui 23 välja täitmiseks, siis.... ahh, ega mul nii väga seda e-raamatut vaja olnudki. Ja ilmselt ei ole ma ainus loobuja. 

Happy converting, soovitaks Peep Laja siinkohal :)

Vene järjekorrarulett marketites

Mis te arvate, millal on marketites kõige rohkem inimesi? Tööpäeviti 17-20 vahel, kindel see.  Laupäeva keskpäeval? Loogiline? 

Ostleja oletab loogiliselt, et kaupmees teab, millal on poes kõige rohkem rahvast ja pingutab sellel ajal tukk higine, et kõik kiiresti kauba - ja ise raha kätte saaks. Aga võta näpust - ei ole mina veel kordagi oma elus näinud, et mõnes marketis tipptunnil KÕIK kassad töös oleks. Pigem vastupidi, hea kui pooled kassad töötavad. Ega täna olekski "sulge" haaranud kui Rocca Prismas poleks mind oma järjekordadega jalust nõrgaks ehmatanud. 

Kell on 12:30, parkla puupüsti täis. Käruplats tühi. "Tohoo tonti, küll ikka mõnel läheb hästi" imestan. Vara imestasin. Järjekorrad on 10 ja rohkem inimest pikad. Lugesin kokku - 22-st kassast töötas SEITSE ehk napp kolmandik. Tipptunnil. Esimene reaktsioon oli visata ostud nurka ja minema jalutada. Aga ega sellega aega kokku hoia. Hambad ristis asusin järjekorda.

Mis mind üllatas - kahte kassasse tuli poole ootamise pealt kassiirid (hea seegi). Ükski märk ei näidanud, et neil oleks mingit puutumust sellega, et järjekorrad on pikad ja inimestel on kiire. Rahumeeli sättisid nad sigaretipakke, jalutasid aeglaselt edasi tagasi, sõnaga, neil küll kiire ei olnud.

Meenus mitu tõsiasja.

* Enamus marketeid halab, et kliendid ei ole lojaalsed. Üksteise võidu tullakse turule uute boonussüsteemidega. Millel kõigil on üks häda - boonuse saamiseks tuleb kassast läbi pääseda...

* Enamus marketeid halab, et kliendid on hinnatundlikud. Mis juba väitena on vale - samahästi võiks väita, et enamusel eesti inimest on palju vaba aega. Hinnatundlikkus ei ole "jah/ei" tunnus. Aga see on juba teine teema. Mis on kahe silma vahele jäänud - lisaks hinnale on ostjale oluline ka ostmise mugavus. Mida ebamugavam, seda negatiivsem emotsioon. Mida negatiivsem emotsioon, seda vähem lojaalsust. Kui poeskäik lõpeb negatiivse emotsiooniga, ei oma tähtsust õnnetunne, mida kaupa korvi laadides tunti. "Lõpp halb, kõik halb"

* Selver on esimesena kliente meelitamas lühikese järjekorraga (?) - aga lubadus "seitsmes või kümme minutit eeldusel et kõik kassad töötavad" tekitab avalikkuses pigem küünilisi märkusi kui tungi Selverit eelistada. "keegi ei tea kedagi, kes teaks kedagi, kes on Selverist ostukorvi tasuta saanud sest pidi liiga kaua järjekorras ootama"

Loo moraal:

1) Lojaalsust ei ole võimalik võita, kui hügieen lonkab. Töötav ja puhas WC on restoranis hügieen. Töötavad kassad on marketi hügieen. 

2) Ei ole mõtet pead lõhki mõelda, kuidas marketi kliendi ootusi ületada, teeninduse kvaliteediga neid rabada või hinnast viimast senti maha kraapida. Sellest pole kübetki kasu, kui ostja järjekorraga välja vihastada (sama kehtib ka kaupade paigutuse kohta)

3) Kuniks pikk järjekord ei ole kellegi (eriti kassiiri) asi, ei muutu midagi

4) Kuniks klient kunagi ei tea, millises poes teda järjekorraga "üllatatakse" ei ole mõtet eriti loota klientide usaldusele ja lojaalsusele.

Täna on kahjuks nii, et ei ole ühtegi marketit, kelle peale võiks kindel olla, et nemad pingutavad, et järjekordi poleks. Kui mõni peaks sellega hakkama saama, olen mina nende ustav klient

Lõpetuseks  - iga kord kui ma näen pikki järjekordi ja tühje kassasid, kaldun ma jälle rohkem selle poole, et katsun oste rohkem veebis teha. Ehk siis kaotajaks ei ole mitte ainult üks, vaid kõik marketid.

Väike paus

Hea lugeja, viimasest artiklist on juba mõnda aega möödas ja veidi läheb veel - kolin oma blogi ja kodulehte kokku ja see võtab veel mõne nädala aega.