Laialtlevinud mantra äris on "kui klient on rahul, on ta lojaalne ja siis on ta kasumlik" Selle nimel kulutatakse suuri summasid kliendile meeldimiseks, positiivsete kogemuste loomiseks, et klient oleks ikka rohkem ja rohkem rahul. Tavaliselt kulutatakse tühja. Olen sellest eksiarvamusest korduvalt kirjutanud, esimest korda juba 2003 aasta Directoris.
Samal teemal ilmus hiljuti Harvard Business Review's artikkel, mille juhtmõte on:"The fly in the ointment is that typically only 20% of a firm's customers are actually profitable. And many — often most — of a company's profitable customers are not loyal."
Loo moraal - lojaalsus on kas kliendi peas (ma olen neile ustav) või tegevustes (ma ostan neilt) või mõlemis. Kasum on aga ikka ja alati kõigest tulud-kulud. Kui klient kulutab rohkelt aega, ostab vähe korraga või madala marginaaliga tooteid, ei ole lojaalsusest tuhkagi kasu.
10 juuni 2009
Tellimine:
Postituse kommentaarid (Atom)
1 kommentaar:
See on just see, mida ma oma müügimeestele aastaid tagasi rääkisin. Lisaks veel aeg, mida sa kliendi saamisiseks kulutad. Siin kehtib see "pipra naise" valem. Kui esimene kord ei anna kätte ja teine kord ka ei anna kätte, saadad naise puu taha ja otsid sellise, kes annab kohe kätte. Teisisõnu, pool aastat kulutada aega, et klienti kliendiks saada on aja raisk. selle ajaga peaksid sa leidma 10 teist klienti, kes kliendiks ka hakkavad!
Raivo
Postita kommentaar