Nagu riigikontroll teraselt märkis, on seni saamamehelikult veebistatud rakendusi kodanikelt raha äravõtmiseks ja soovitab:"Parandada tuleb aga ka nende teenuste kasutajamugavust (IS: CEM keeles kliendikogemust), millega inimestele raha jagatakse, mitte keskenduda ainult nendele teenustele, millega maksumaksjatelt raha kogutakse". Kiisler nõustub:"„Seni on väga suur osa teenustest tehtud ametniku vaatenurgast, uued e-teenused peavad tegema eelkõige mugavamaks kodaniku elu."
Hea mõte. Seda enam, et Linnar Viik tõdes, et: "...kui üksikud erandid välja jätta, siis on alates 2000-ndate algusest uute e-teenuste areng toppama jäänud."
Möödunud nädalal jäi mul näppu artikkel samal teemal - enamus ettevõtteid on seni oma kliendikogemust kujundanud "seest-välja":
"Most companies have concentrated on automating processes for their internal users... But what about the customer? This mindset is perfectly illustrated by the most common CRM objectives: increase sales, drive cross-selling, minimize resources, reduce ancillary expenses, and lower the number of costly channel interactions. Those objectives indicate an inside-out view that implicitly treats the processes and internal metrics as more important than the customer."Loo moraal - ei ole siin avalik sektor parem ega halvem erasektorist.
Ja väike näpunäide - skeemike juba viidatud artiklist, kuidas süsteeme võiks arendada kodaniku vaatenurgast, nii, et tagada positiivne ja meeldejääv Citizen Experience.
Muidu positiivse sisuga loo juures tekkis mul kaks häirivat küsimust:
1) miks peetakse ehituse ja planeerimise valdkonda kodanike jaoks kõige pakilisemaks? Jah, see on üks keerukas ja korruptsiooniohtlik valdkond, kuid kasusaajateks on eelkõige ehitajad, kinnisvaraarendajad ja projekteerijad. Ja mulle on jäänud mulje, et ehituse ja planeerimise valdkonnas ei ole praegu üleliia palju tööd, et peaks aja kokkuhoiule panustama ;)
2) miks räägitakse kodanikukesksusest ainult e-riigi kontekstis?
Kommentaare ei ole:
Postita kommentaar