EMT hinnapoliitika ja valiku tegemine on megakeeruline, hinnastamine kliendi suhtes vaenulik
Ma pean lappama läbi oma viimaste kuude arved, teisendama tunde minutiteks, liitma mitmeid ridu kokku, arvutama keskmise tarbimise, hindama võimaliku maksimaalse tarbimise et otsustada, mitu minutit peaks mu paketti kuuluma. Eelmises samateemalises postituses ma juba viitasin, et kogu idee mingi minutite piirarvu valimisest on jabur.
Elementaarsed võimalused hinnapakettide võrdlemiseks puuduvad. EMTi kodukal pole ühtegi tööriista millega saaks usaldusväärselt, oma senise tarbimise põhjal võrrelda erinevate pakettide kogumaksumust. Isegi EMTi enda töötajatel ei ole peale kalkulaatori mingeid vahendeid klientidele pakettide võrdluste tegemiseks. Minu kliendihaldur kirjutas mulle:"Eraldi programmi meil arvutuste jaoks kahjuks hetkel ei ole, üsna tihti palutakse arvutusi ja oleme ise huvitatud sellest teadmisest, mida klientidele pakume. Seega on arvutamine meie töö lahutamatu osa."
Minuga suhtlesid kannatlikult ja sõbralikult Teeri Rütter ja Kristiina Leks. Mul on neist kahju, sest nad peavad tegema täiesti nüri ja mõttetut tööd, mida võiks nende eest teha arvuti.
Hea EMT - teil on majas Oracle ja SAS, mis paari sekundiga teevad selle töö, mille tegemiseks kaks teie inimest kulutas kokku vähemalt 30 minutit ja mina veel tund või rohkem (kirjavahetus, info otsimine, arvutamine) Töö, mille tulemus peab välja nägema umbes selline
Siin juures võiks olla veel paar finessi - näiteks võiks saada vabalt valida, millise perioodi keskmise tarbimise süsteem arvutab. Ning lisada võiks veel ühe veeru - milline oli valitud perioodil maksimaalne tarbimine. Seda ei oleks vaja kui MinuEMT paketis ei oleks trahvi kasutusmahu ületamise eest.
Selle võrdluse põhjal tundus, et Ärikliendi Standard on parim pakett.
Aga-aga!! Lisaks tuleks arvestada soodustusi, allahindlusi, kuutasusid jms. Näiteks pakub MinuEMT mulle tasuta kõneminuteid 150 min. Aga kuidas see mõjutab võrdlust? Kui oletan, et ma räägin 600 asemel 750 minutit, on pilt selline:
Nüüd osutub, et MinuEMT on soodsam. Deeeeem, mul juba Ärikliendi leping valitud. Aga oot-oot - mis juhtub, kui ma kõnemahtu ületan ja räägin kokku 900 minutit, nagu kaks kuud tagasi juhtus:
Sinna see "soodus" kaobki. Vot nii tehakse raha.
Täitsa kummaline, et sellist pakettide võrdlemise funktsiooni ei ole seni veel tehtud. Ei ole ju raketiteadus, liiatigi on EMTi kodukal mobiilide võrdlemiseks ülivinge rakendus. Kaks võimalust:
1) Ei ole selle peale tulnud
See on väga tavaline. Ettevõtted kujundavad oma äriprotsesse "seest-välja"
1) turunduskampaania
2) kõne kliendile
3) pakkumine
4) küsimustele vastamine
5) lepingu sõlmimine
6) info edastamine arveldusse
Kui aga keegi vaataks äriprotsessi "väljast-sisse" ehk kliendi toolilt, näeks ta sellist protsessi
1) pakkumise märkamine
2) info kogumine
3) pakkumiste võrdlemine
4) otsuse langetamine
5) lepingu sõlmimine
jne
2) Ei tahagi, et hinnastamine oleks lihtne ja läbipaistev
Üks minu tuttav konkureerivast mobiilioperaatorist märkis, et sellega tehakse päris palju raha, et kliendid ei saa tegelikult aru, mille eest ja kui palju nad maksma hakkavad.
Kogu jama MinuEMTiga on tingitud sellest, et info kogumise ja pakkumiste võrdlemise etapp on juhtimata, kavandamata. Mis on omakorda tingitud sellest, et äriprotsesse arendatakse ettevõtte, mitte kliendi keskselt. Kuidas äriprotsessi ja teenuseid kliendi vaates uuendada, võib lugeda nt Directorist või Harvard Business Review'st
Meenus veel üks ca 10 aastat tagasi tehtud uurimus, mille kohaselt 40% klientide rahulolematusest on tingitud mitte klienditeenindajate suhtumisest (selle arvele läks 20%) vaid süsteemide ja protseduuride vildakusest.
Teeme nüüd kliendikeskse MinuEMT ver 2.0
Esiteks
kaotame ära kohustuse valida, mitu minutit kuus kavatsed rääkida ja asendame selle põhimõttega "mida rohkem räägid, seda soodsam". Praeguste tingimuste kohaselt näeb paketis 600 minutit valinu minutihind vastavalt kõnede tegelikule mahule välja selline
Kroon minutis saan ma rääkida ainult siis kui ma räägin täpselt oma mahu täis. Ja nagu näete, on EMT võidus mõlemal juhul, nii vähem kui rohkem rääkimisel. Ei ole kliendikeskne vaid omakasupüüdlik. Aus diil oleks maksustada kõneminuteid selle graafiku alusel
OK, ilmselt on lihtsam et 600-1200 minutit on 80 senti, 1200-2400 minuti 60 senti ja üle 2400 minuti 40 senti minut.
Teiseks
Kasutusmahu ületamise eest ei trahvita. On üks ja lihtne põhimõte "mida rohkem räägid, seda odavamalt saad"
Kolmandaks
Ei ole kliendikeskne, et kui firma nimel olev üks telefon räägib kuus 100 minutit ja teine 500 minutit, siis seda, kes vähem räägib, karistatakse kõrgema minutihinnaga. Firma nimel olevate telefonide minutid tuleb summeerida ja maksustada vastavalt graafikule. Klient on ettevõte, mitte üksik telefoninumber. Kui te minu firma ühte kasutajat nöögite, lahkuvad kõik kolm.
"Äriklient on tervik"
Neljandaks
Tasuta kõneminutite, sms-ide ja megabaitide andmise asemel tehke parem lihtne ja selge soodustus protsentides arve lõppsummast. On endal ja kliendil lihtsam ja selgem.
"Mida kauem klient oled, seda suurema soodustuse saad"
Viiendaks
Kodulehele pakettide võrdlemise kalkulaator. Selles saab võrrelda ka konkurentide pakette.
"Meiega on lihtne asju ajada"
6 kommentaari:
Mobiiloperaatori eesmärk on maksimeerida tulu per subscriber langevate nominaalsete minutihindade tingimustes. Lisateenuste blufi kõrvale jättes on ainus võimalik tee nö sundtarbimine. Väike abivahend sinna juurde on võimalikult keeruline ja pidevalt muutuv hinnastamine, et klient ei suudaks mõistliku aja jooksul endale kasulikku varianti välja otsida, ripuks oma vana kalla paketi küljes või teeks ikkagi lolli otsuse.
Nende BI lahendused pole mitte meeldimiseks kliendile vaid aktsionäridele. Analüüsivad nad ilmselt hästi, sest mind on ka, ime küll EMT-i äriklienditelefonimüüjad tüütama hakanud. Küll vähemsäravamad kui Tele2 või Elisa omad.
Kindlasti annab EMT-l lisaks kasumlik olemisele veel ka natuke rohkem klientidele meeldida aga kõige edukam on ilmselt selline ettevõte, kelle hinnastamismudel on:
- näiliselt odav (odavad nominaalsed minutihinnad)
- kelle hinnastamismudel toodab konkurentidega vähemalt sama tulu per subscriber
- kelle klientidele sellest hoolimata halba maiku suhu ei jää
Ehk siis EMT-il tuleks paketimudeleid ja netikeskkonda šaakallikkuselt natuke nö kliendikesksemaks keerata, mida iganes see ka ei tähendaks.
Täna hommikul nokkisin samuti tund aega EMT iseteeninduses. Uskumatult keeruline, just seetõttu, et EMT ei taha teha mu eelnevatest arvetest koondväljavõtete, nagu seda saab teha näiteks netipangas. Teine asi, mis vastu hakkas oli see, et mul on kaks telefoninumbrit, üks on mul rääkimiseks ja teine on mul puhtalt interneti kuumaksu jaoks 3G. Aga süsteem ei luba mul kahe numbri peale kokkuvõtteid ja ülevaadet teha... Nende kahe tõrke ja muudegi ebamäärasuste pärast lõin käega.. Ja täna õhtul leian sinu jutu, kus oled kogu asja väga põhjalikult analüüsinud, tänud selle töö eest, et sul ikka viitsimist oli. Nii, EMT, pead nüüd möönma, et see kampaania on läbi kukkunud.
EMT-l oli hinnapakettide kalkulatsiooni rakendus täiesti olemas.
Seda paar aastat tagasi. Ei tea mis sellest sai..
ka maailma ühes tarbijasõbralikumas maanurgas, mida võib kutsuda kolmetähelise riiginime järgi ning mis algab u-ga on minutilised mobiilipaketid, aga eriti trahvimine väga in. trikk on veel selles, et usas tiksuvad sinu minutid maha ka sissehelistamisel. eriti põnevaks ja rikkaks saab arvepäev siis kui oled rääkinud levialas, mis pole sinu operaatori võrk vaid mingi kohalik. sisuliselt nagu roaming. roamingul on mõistagi eraldi paketid, mis tulevad automaatselt kaasa ja pole mingit minutipõhist või - kus sa sellega - sekundipõhist - arvestust. liiga ära oleme hellitatud siin lihtsalt :)
Sideametil on kalkulaator olemas.
http://www.sa.ee/pk/
On üks asi, mis hinnastamine sulle meeldib ja teine, mis hinnastamine on äriliselt kasulik. EMT-i (ja teiste operaatorite) eesmärk on saada sind valima võimalikult suur standardpakett, ehk siis võimalikult suur stabiilne tulu sinu pealt. Kui sul läheb vahest üle valitud piiri, siis vali suurem pakett.
Suurklientidel on kokkuleppeline madal minutihind, sest neil on igakuine minutimaht keskmiselt stabiilne ja selle mahu pealt otsustatakse konkreetse kliendi minutihind. Üksikkliendilt on raske sellist stabiilset mahtu loota - ikka on maht suure kõikumisega ja mõnel kuul ei saaks sellelt kliendilt üldse raha kätte.
Lõpuks pole ju palju valikuid.
1 Kuumaks + maksad iga minuti eest normaalset hinda. Mida kõrgem kuumaks, seda madalam minutihind.
2 Kuumaks koos minutitega + lisatasu ülekulu pealt, mis motiveerib suurema paketi valikuks.
Muuseas, Eesti Energial on suurepärase kliendilahendusega veeb. Seal tehakse tarbimise graafikuid ja leht pakub ise ajaloolise tarbimise järgi välja parima paketi. Ma ei ütle, et EMT ei võiks sama lahendust pakkuda, sest läbi selle annaks kliendile parima rahulolu ja tõenäoliselt saaks läbi selle ka kokkuvõttes suurema hulga raha kokku kühveldada.
Postitage kommentaar