"Te olete vitsest punutud korvis 30 jala kõrgusel maast!"

Kui te järgmine kord helistate mõnda kõnekeskusesse ja jääte ootejärjekorda, siis meenutage järgmist lugu.

Lennanud väike reisiseltskond Šotimaa nõmmede kohal kuumaõhupalliga ja eksinud ära. Õnneks märganud kursil lambakarja ja lootuses, et kus lambaid seal karjuseid, laskunud allapoole. Ja tõesti, karjus täitsa olemas.
Hõiganud seltskond: "Halloo, vabandage, kus me oleme".
Karjus vaadanud üllatunult üles ja hõiganud vastu:"Te olete vitsest punutud korvis 30 jala kõrgusel maast!"
"Tänan! Vabandage, aga kas te olete matemaatik"
Karjus jälle üllatunult: "Jah olen küll, kust te teadsite?"
"No vaadake, teie vastus on täiesti täpne kuid täiesti kasutu...."

Millised on tüüpilised teated, mida te toru teisest otsast kuulete?
Variant A - kutsub, kutsub, kutsub ... selle variandi veidi sõbralikumas variandis kostub torust ühel noodil mängitud "Elisele"
Variant B - "teenindajad on hõivatud, palun oodake" või "vastame esimesel võimalusel"

Huvitav, millistel muudel põhjustel toru ei tõsteta?
* ettevõte on tegevuse lõpetanud?
* pole raha et palgata piisavalt teenindajaid?
* ettevõte ei oska töötajate arvu vastavalt nõudlusele kavandada?
* teenindajad on laisad, lihtsalt ei viitsi toru tõsta?
* teenindajatel on võistlus, kes kõige kauem viitsib ootejärjekorras olla?
* ettevõte tahab luua muljet, et nende järele on suur nõudlus?

Ilmselt on kõik nii harjunud sellise käitumisega, et keegi enam ei saa aru, kui absurdne see teada on. Kujutage endale korrakse ette kassajärjekorda marketis, mis asub pimedas ruumis. Astute pimedusse ja hääl teatab: "Kassas on järjekord, palun oodake..."

Mõtle palju tahad, ei suuda välja mõelda ühtegi võimalikku põhjendust, mida ma tegelikult tahaks kuulda. Sest ainus mida ma kuulda tahan, kui peale kolmandat kutsuvat tooni keegi toru ei tõsta: "Millal keegi toru tõstab!?"

Huvitav, et ainus ettevõte Eestis, kes on sellest aru saanud, on Microsoft. Nende ootejärjekord algab küll tüütult pikkade valikutega "... siis vajutage klahvi ..." aga kui see on tehtud, teatab masin "ootejärjekord on umbes 3 minutit"

Ei ole raketiteadus, ei ole keeruline teostada, eriti näiteks sellises innovatiivses ja IT kompetentses ettevõtetes nagu EMT. Kuhu ma just helistasin... et teada saada mis liiki internetipakett mul on... sest kodukalt seda lihtsat infot üles leida on jõukohane kas CSI spetsidele või special agent Mulder'ile

Miks ma pidin laupäeva hommikul 10 minutit muusikat kuulama EMTi ootejärjekorras.... on juba täiesti teine lugu

Tere tulemast alkopealinna 2011

Sisenesin täna merevärava kaudu kultuuripealinna. Vaevalt laevast väljunud, tervitas mind silt "50 sammu pärast saab esimese õlle" Kui oleks teadnud, mis edasi tuleb, oleks kohe foto teinud.

Edasi tulid kultuuripealinna plakatid kahe sõnumiga "explore" ja "dream". Ja arvake, kuidas need olid eesti keelde tõlgitud "eksle" ja "lenda". Ning siis jälle ohtralt alkoholireklaame.Siis alkoholipoed. Ja siis lihtsameelseid küttivad sulitaksistid. Ning siis lõpuks Tallinn.

Loo tegi eriti kurvaks, et paar tundi varem Helsingis laeva peale jalutades lugesin tunneli laest Helsingi sadama plakateid, mida oli ligi 10  erinevat ja kus sõnum jätkus ühelt plakatilt teisele, nii et juba huviga ootasid, mis järgmisel tuleb. Südamlik sõnum sadama missioonist edendada kodanikuühiskonda puhtuse ja hoolivuse suunas.  Ja Euroopa tunnustus linna ja sadamaruumi ühendamise eest.

Selle kõrval olid kultuuritegelaste kaks plakatit kohe eriti nirud. Mis mõttes "eksle"? Ja mis mõttes "lenda" - ninali?

Ja paistab, et kedagi ei huvita, milline on tervikumulje - äbarikud sõnumid viinareklaami vahel. Piinlik kohe kultuurne olla....

Tahan või ei taha teada, kas soovitavad?

Vedasin Pärnu multikonverentsil (turundus, müük, teenindus) "Lojaalsuse kohvikut"

Töökorraldus oli sel korral erinev varasematest loengulisest "tark räägib, lollid kuulavad". Osalejad istusid kuuekaupa lauas, määratlesid enda jaoks ühe lojaalsusega seonduva küsimuse ja siis läksid teistesse laudadesse küsima. Nobedamad jõudsid 8 erinevalt praktikult küsida ja siis saadud vastused oma lauas läbi arutada.

Sellele sessioonil jäi ühes laudkonnas kõlama mõte, et kui teenindaja vahetamise barjäärid on kõrged, siis pole mõtet kliendi lojaalsusega tegeleda. Näiteks mobiilioperaatori vahetamine on üsna tülikas paljudele meist, pangast rääkimata. Muu hulgas oli selles laudkonnas EMTi inimesi, kes arvasid, et soovitamise mõõtmine ei oma sügavat mõtet. 

Minu hea koostööpartner Margit Raid vedas sessiooni "Tehke mu teenindus paremaks" kus Tele2 oli peaesineja. Üks huvitavamaid arutelusid minu jaoks tekkis EMT ja Tele2 vahel üsna sessiooni lõpus. Tele2 rääkis, et nad mõõdavad kliendi rahulolu vahetult peale teenuse tarbimist (kasutavad soovitusindeksi süsteemi).

Ehk siis hinnaliider peab vajalikuks tegeleda lojaalsusega, tooteliider aga mitte. Põnev olukord.

Kui ma uurisin, kas EMT teab, kui palju nad uusi kliente saavad tänu soovitamisele, oli vastus "ei"

Siit soovitus kõigile, kes kahtlevad, kas soovitamist (hoiakulist lojaalsust) tasub mõõta või mitte:

1. Uurige, tehke endale selgeks, kui suur osa uutest klientidest langetas otsuse teie kasuks tänu soovitusele (kahjuks ei saa te kunagi teada vastupidist) ja mida arvavad teist kliendiosa suurendanud kliendid. Sõbra soovitus on tänases maailmas enimusaldatud "reklaamikanal" uute klientide jaoks, iseenda soovitus aga ristostmises
2. Saage teada, mida ja miks teist arvavad lahkunud või vähenenud kliendiosaga kliendid
3. Võrrelge saadud tulemusi

Sügavamaks mõtiskuseks vaadake seda skeemi:

Kui uued kliendid tulevad valdavalt reklaami peale siis on teie lood halvasti. Veel halvemini on lood, kui kliendid lahkuvad negatiivse soovitajana. Muide, 70% klientidest lahkub viletsa kohtlemise, mitte konkurendi odavama pakkumise pärast.

Niikaua, kuni ettevõte ei tea täpselt, mille pärast ta kliente võidab (rääkimata sellest, miks ta kaotab) ei teki ka tahtmist soovitamise ja lojaalsusega tegeleda. 

Kas riik peab Padaoru pärast vabandama?

Selleks et kõik ausalt ära rääkida .... 

Teet Kalmus võttis  FB-s üles teema poliitikute reageerimisest Padaoru kriisile. See kogus kõva 60 kommi, muu hulgas ka minult. Mind hämmastas ühe diskussioonis osalenud EPLi ajakirjaniku osavõtmatus toimunu suhtes: "Looduse vastu lihtsalt ei saa! Sageli me oskame kõik hästi teoreetiliselt välja arvutada, mida teeb ilm ja kuidas voolavad veed... Kurkse. Paraku ei arvestata, et just inimene on see, kes käitub ettearvamatult. On see väsinud sahajuht, depresioonis kiirabiarst, võlgades poliitik. Looduses ei saa läbi vaid ühe lahendusega, mida elurikkam, liigirikkam, varantiderikkam, seda suurem tõenäosus, et jäädakse ellu."

Kuna ma ise oleks napilt Pärnu maanteel ööbinud, võtsin kätte ja hakkasin uurima, mida riik oleks pidanud tegema ja mida tegelikult tehti. Aga kõigest järjekorras

Räägib Indrek Saul, avaliku teenuse tarbija ehk riigi klient

Kui ma 9. dets öösel 2-3 vahel koju sõitsin ja nägin, kuidas Pärnu maantee mu silme all lumme kaob ja Kanama ja Ääsmäe viaduktide vahel istub kõhuli lumes väike sõiduauto, siis olin ma teenindaja e riigi peale vihane. Kui mina, klient, tean juba hommikul, et "jama oma majas" kuidas siis teepuhastajad seda 18 tundi hiljem ei tea? Õnneks umbes poole tunniga suutsid kaks maasturit seisvate autode rivi kõrvale jäljed "triikida" ja ma pääsesin edasi liikuma. Hirmuga keerasin Haapsalu maanteele, olles üsna kindel, et seal pole teed olema. Aga võta näpust, täitsa sõidetav oli. Ja kolmandal kilomeetril sõitis mulle sahkav traktor vastu ning sealt edasi sõitsin mööda paljast asfalti. Teine ärevuse koht oli Laitse tee peale keerates. Aga see tee oli mõlemat pidi täitsa puhtaks lükatud. Kui ma enne olin lihtsalt vihane viletsa teenuse peale, siis nüüd juba väga vihane - kuida Kernu vallas saadakse maantee puhas hoitud ja Saue vallas ei saada? Riigi põhimaanteel on lumi põlvini aga meie külavahel tee täitsa puhas!?

Uurisin internetist, milline peab olema teede seisukord. Seda sätestab majandusministri määrus "Tee seisundinõuded" vt  http://www.estlex.ee/tasuta/?id=8&aktid=52316&fd=1&asutus=352&grupp=3&leht=24&asutus=352&grupp=3  

Lühidalt - kui Pärnu maanteel on lund rattajälgede vahel rohkem kui 3 cm, tuleb hakata sahkama. Ja libedust tuleb tõrjuda 1 tunni jooksul  kusjuures, kui läheb uuesti libedaks, siis on teehooldajal aega 1 tund  libeduse tõrjumiseks. Arvate, et keegi tegi seda...

Vaata mida Padaoru ja lähedal asuva teejaama lumemõõtjad näitasid

Arvate et keegi Padaorus hakkas lund sahkama neljapäeva hommikul kl 12, kui see norm täis oli sadanud. Ja käis iga tunni tagant tõusu/langust soolatamas, nagu määrus ja selle alusel sõlmitud leping ette näeb? 

 

Reedel jälgisin uudiseid ja minu pahameel aina suurenes - minister Pomerantsi võidurõõmus telefoniintervjuu Padaorust kangelaslikkust päästmisest, peaministri intervjuu mis lõppes lätlaste suhtes ülbitsemisega ja meie  e-üleoleku kiitmisega. Päevalehest saame teada "Äsjamöödunud lumetormis ei esinenud Tõnsteini (Maanteeamet) esialgsetel andmetel teehooldajate poolt ühtki jämedat lepingu rikkumist. Lõplik raport on tal veel saamata ja seega ei saa kinnitada, kas seisundinõuded kõikjal viimseni täidetud said."  Ma võin teile kinnitada - Häädemeestest Tallinnani ja Tallinnast Ääsmäeni olid seisundinõuded täitmata  - maanteel oli kordades rohkem kui seisundinõuete lubatud 3 cm lund. 

Miks klient Sauli pahameel järjest suurenes ja mis juhtus tema lojaalsusega ehk riigitruudusega, seletab nõustaja Saul

Räägib Indrek Saul kui kliendikeskuse ja lojaalsuse nõustaja

Üsna uus majanduse ja psühholoogia ühendteadus on sedastanud, et seoses teenuste ja teenindamisega on olemas kahte sorti usaldust  - tunnetuslik (cognitive trust) ja emotsionaalne (affective trust) usaldus. Kognitiivne usaldus tähendab lühidalt, kas ma olen valmis ennast sõltuvusse seadma teenuseosutaja oskustest ja usaldusväärsusest. Ja see kujuneb varasematest kogemustest ja teenusepakkuja mainest. Emotsionaalne usaldus väljendub selles, kui turvaliselt ma ennast teenusepakkujaga asju ajades tunnen ja kui tugevana ma tajun enda seotust teenusepakkujaga. Emotsionaalne usaldus kujuneb varasema suhte ühetaolisusest (headusest) ning teenindaja hoolimisest ja siirast huvist kliendi vajaduste vastu.

Kui kodanik, avaliku teenuse klient Saul tõdes, et neljapäeva öösel vastu reedet riik talle "puhta tee" teenust lihtsalt ei osutanud, siis sellega vähendati kodanik Sauli tunnetuslikku usaldust riigi vastu. Ja väljendus see väga konkreetselt järgmisel päeval kogu perekond Sauli käitumises: "kuna ma ei saa kindel olla, et riik mulle lubatud "puhta tee" teenust osutab, siis me täna lapsi kooli ja lasteaeda ei vii ja tööle ei lähe"

Viletsam lugu on aga kodanik Sauli emotsionaalse usaldusega. See sai järgneval päeval riigi tähtsaimate ametimeeste poolt korduvalt räsida. Peaminister, siseminister ja maanteeamet tegid näo, nagu poleks midagi tõsist juhtunud. Näitasid üles ükskõiksust ja hoolimatust lumetormi avalike ohvrite kannatuste vastu. Ma ei mäleta, et keegi oleks võtnud vabandada nende inimeste ees, kes pidid Padaorus lumevangis kannatama. Küll aga on korduvalt neid näägutatud "me ju ütlesime, et ei maksa tormiga teele ronida". Mida teeb emotsionaalse usalduse kaotanud klient - ta teatab, et "ei soovi enam kunagi teenindajaga kohtuda" ja valib uue teenindaja. Kodanik Saul aga ei saa omale uut teenindajat niisama lihtsalt valida. Tulemuseks on kas jõuetu viha riigi vastu ja lõppkokkuvõttes riigist võõrandumine. Kas seda lugupeetud ministrid soovivadki?

Riigi teehoolduse klient Saul jätkab

Aga kui inimesel ei olnud valikut? Kui ma usaldasin oma riiki ja lootsin, et see täidab oma kohust hoiab riigi põhimaanteed läbitavana? Ja kui mul ei olnud valikut? Ma oleks hea meelega jäänud ööseks Tallinna, kui teenindaja (riik) oleks mulle ette öelnud, et ta jätab oma kohustused täitmata. Ma oleks öelnud "OK, kui minu koduni täna teed ei ole, siis maksa mu hotell kinni ja ma ei roni öösel autoga poolemeetrise lume all olevale Pärnu maanteele". Kellega ma oleks pidanud seda rääkima?

Räägib Indrek Saul kui kliendisuhete juhtimise nõustaja, analüütik ja insener

Ilmselt saame me lähipäevil teada, et "loodusjõudude vastu ei saa" ja peaminister teatab midagi oma tavapärasel stiilil "sellises kriisis tahaks ka mina elada". Ma olen kõvasti füüsikat ja matemaatikat õppinud ega loo endale mingit illusiooni, et oleks võimalik loodusjõudude vastu astuda. Kuid probleem ei olnud ju loodusjõudude vastu astumises vaid selles, millal loodusjõudude kordasaadetuga tegelema hakati. Ja siin võivad asjapulgad rääkida mida tahes, lühike kokkuvõte on "liiga hilja".

Lumetormi saabumisest hoiatasid ilmaennustajad meid korduvalt, päevi varem. Heakene küll, ETV ilmaennustused on nii üldised, et selle põhjal on raske sahameestele päevakäskusid anda. Aga ilmajaama (EMHI) on kodukal juba aastaid ülikõvad ilmaennustusmudelid.

 Täpsemalt võid uurida siit 

 

kui palju lund tuleb järgmise 54h jooksul http://www.emhi.ee/?ide=19,394,416,1183

kust ja kui tugev tuul puhub http://www.emhi.ee/?ide=19,394,416,1203

milline on temperatuur http://www.emhi.ee/?ide=19,394,416,1203

Loo moraal

Need ennustused on täpsemad kui mõne mehe käekell, võimaldades 10 minutise täpsusega mistahes Eestimaa punktis ennustada lähitundide saju algust või lõppu. Kasutan seda juba aastaid, et tsikliga Eesti teedel ringi rännates vihmahoogusid vältida. Töötab briljantselt. Kui teede seisukorra eest vastutajad seda mudelit kasutaks, oleks nad nii 48 tundi ette teadnud, kui kõva lumesadu täpselt Padaorus tuleb ja teadnud, et mitte ainult esimene, vaid ka teine ja kolmas vahetus sahkasid tuleb valmis panna. Nad oleks teadnud, et lumetorm algab kl 12 ja sahad peavad sel hetkel maanteel tööd alustama, mitte dispetšer ei hakka sel ajal sahamehi autode peale ajama. Nad oleks teadnud 2 ööpäeva ette, et on vaja iga kui viimane sahk teele ajada ja leida teise vahetuse jagu sahajuhte, kes tööd jätkavad kui esimesed väsimusest kokku kutsuvad.

Ärimaailm kasutab sarnaseid mudeleid juba aastaid selleks et klientidest paremini ette teada, millal nad midagi ostma tulevad, panna kaubad ja teenindajad valmis. Kogu ärimaailm võitleb selle nimel, et konkurentidest paremini teada, mis juhtub homme. Ja selleks on loodud suurel hulgal vingeid ennustusmudeleid. Mis töötavad samadel põhimõtetel, nagu ilmaennustamise mudelid. Väga hästi töötavad

Asja teeb eriti magedaks asjaolu, et mina, kodanik Saul olen EMHI vinge mudeli kinni maksnud aga teine kontor, kellele ma ka maksan, ei ole seda võtnud vaevaks kasutada. Nagu korduvalt viimastel aastatel tõden "IT riik my ass"

Hoolimine või hoolimatus

Kui EMT jättis oma kliendid päevaks ilma mobiilsideta, võttis Valdo Kalm vaevaks klientide ees vabandada, lubas et enam nii ei juhtu ja hüvitas oma klientide kannatused tasuta kõneajaga.Peaminister aga võttis eile sõna ja näitas süüdistavalt näpuga oma kolleegide ja alluvate peale. Iirimaal astus minister tagasi, aga Pomerants demagoogitseb "kui tagasiastumine võimaldaks lume vastu võidelda, teeksin seda kohe..." Tagasi ei astuta mitte selle pärast, et lund enam ei tuleks, vaid selle pärast, et ei saanud oma tööga hakkama. Ei suutnud oma valdustes luua ettenägelikkust ja ei võtnud vaevaks kannatajate ees vabandada. Ning minu teada vastutab teede seisundi eest minister Parts, kes on aga vait kui sukk.

Milla Eesti riik vabandab Padaoru kannatajate ees, lubab, et enam nii ei juhtu ja hüvitab neile kannatused?

Alla kirjutab Indrek Saul, kliendikesksuse evangelist, ikka veel truu aga vihane riigialam

"Ylös" EMT "alas" Hädaabikeskus

Torkisin eile EMTi "kvaliteetleviauguga" seoses nende PR tegevust ja loen täna uudist, et

"Tundes vastutust klientidele põhjustatud pahameele ja närvikulu eest, soovime lõpetada töönädala positiivsete emotsioonidega, pakkudes kõikidele EMT klientidele reedel, 3.detsembril, võimalust rääkida EMT võrgus tasuta."

Väga elegantne liigutus - mitte lihtsalt mõni suvaline päev, vaid töönädala viimane. Ja ka mitte pühapäev ;)

Uudises lubatakse ka tuumikvõrku paremini dubleerida ja sellest vist tõesti ei ole pääsu, sest ka kriisikomisjon sai kurjaks ja kutsus Elioni ja EMTi juhid vaibale. Mage lugu on aga hädaabikeskusega: " Kui palju kõnesid ei jõudnud tehnilistel põhjustel keskusesse, ei selgu aga kunagi, seda saab Freibergi sõnul vaid oletada" 

Tahaks hüüatada "ei no vabandage". Kas hädaabikeskuses ei ole midagi kuuldud modelleerimisest, teisisõnu, teaduslikust "oletamisest" Näiteks hotellid ja lennufirmad suudavad oletada 1% täpsusega, mitu inimest mingil ajal pileti ostab või toa broneerib. Seda tulevikkuvaatavalt. Ja hädaabikeskus ei oska isegi oletada, mitu kõnet eile saabumata jäi!? See on kordades lihtsam, kui homsete kõnede ennustamine. Millest tuleb järeldada, et ka homsete kõnede mahtu ei suudeta ennustada!? Kuidas hädaabikesksus oma tööd siis juhib, näiteks kavandab operaatorite arvu vahetustesse!? APPIIII.

Jah, tõesti, selliseks ennustamiseks peaks hädaabikeskus talletama kõikide kõnede vastuvõtmise aja, kõne kestuse, kust helistati (suunanumber) andmebaasis. Eriti "fancy" tulemuse saab, kui talletada ka nt ilmaolud (kiilasjää, erakordne külm või kuum, raju jms) Täna oleks imelihtne vaadata, kui palju kõnesid tavaliselt tuleb ühel harilikul talvisel kolmapäeval, slh mobiilidelt, slh EMT võrgust ning siis lahutada sellest eile EMTi võrgust tegelikult tulnud kõnede arv = vastamata kõnede arv. Siis oleks tulnud uurida, kas teistest võrkudest tuli tavapärane arv kõnesid või rohkem. Kui see on väiksem kui vastamata kõnede arv, siis ilmselt jäidki kõned tegemata. Aga tõenäoliselt mitte - on üsna vähetõenäoline, et abivajajate ainus kättesaadav telefon oli mobiil ja see oli EMTi numbriga.

"Alas"  Hädaabikeskus ja tema analüütiline suutmatus. Helistage ja kirjutage mu kolleeg Andres Kukkele Infovarast, saate endalegi Time.com sõnul maailma kõige innovatiivsema ärianalüüsilahenduse QlikView

Aga et lõpetada positiivses võtmes - EMT juhatuse esimehe Valdo Kalmu sõnul teeb EMT kõik endast oleneva, et vältida analoogsete probleemide kordumist.

 Seda ma kõige rohkem soovingi. Sest millised on EMTi kliendi valikud? Minna mõne teise operaatori juurde lootuses, et nemad on oma võrgud ehitanud targemalt, kui mobiilside innovatsiooni- ja levialaliider....?

Minule teadaolevalt on EMTi teguviis Eesti oludes tavatu ning see on väga kiiduväärt. Ja järgimist väärt.

Ylös EMT! 

PS: kes arvavad, et homme nüüd hulluks kõnelemiseks läheb, need eksivad. Neid katseid on palju tehtud, üks tähelepanuväärsemaid hotelliäris - tehti tasuta minibaar, skeptikud arvasid, et nüüd juuakse kõik tilgatuks, tegelikult ei toimunud tarbimises mingit olulist muutust

Kuidas täpselt EMT "paindub" kahjunõuetesse suhtumisel?

Ei vea kohe Eesti Telekomil - alles oli Elioni tuumivõrk panges, täna siis EMTil. Sajandi sidekatkestus, pool miljonit vihast klienti.

Aktuaalses kaameras andis just intervjuu EMT kommunikatsioonijuht Kaja Sepp ja tema järel peadirektor Valdo Kalm.

Mis oli tähelepanuväärne selles uudises

• Väga hea algus - kaadri taga diktori tekstiga "EMT väga vabandab oma klientide ees" - ei juhtu just tihti, et selgelt ja tagasivõtmatult klientidele korraldatud jamade pärast vabandatakse. Tavaliselt hakatakse selgitama "meie pole ju süüdi, kui seadme rikki lähevad"
• Siis hakkas emotsiooni langema - asjaosalised seletasid rahulikult ja kiretult, mis oli juhtunud ja mis seisus asi on. Valdo Kalm oli küll ähmi täis, aga ma ei täheldanud kummagi olekus erilist kahetsust või empaatiat poole miljoni kliendi kannatuste suhtes.Ning ka selget vastust, miks juhtus, ei saanud - "me siin analüüsime"
• Lõpp läks käest ära - Valdo Kalm vastas reporteri küsimusele kahjunõuetest ebamäärase ja mittemidagiütleva "näitame üles paindlikkust klientide suunal...." Pettumus

Analüüsisin, miks selline põiklev ja ebamäärane vastus.

Vanakooli teooria ütleb, et "tuleb kujundada klientide ootusi..." - seega oli sõnum "ärge eriti palju lootke?" Vanakooli teooria ütleb lisaks "...et neid siis ületada" - kas EMT kavatseb kliente üllatada ja kahjunõuded üle ootuste kõrgelt hüvitada.

On üks teine vanakooli teooria, mis ütleb "customer is always right" maakeeli "ära vaidle kliendiga"

Emotsioonide ja ajuteadlased teavad, et see sündmus jääb kauaks meelde. Ja meelde jääb ta viimase kogemusena. Need, kes hüvitist ei lähe nõutama ja vaatasid uudist, on pettunud. Need kes lähevad hüvitist nõudma... nüüd sõltub, mis EMT teeb.



Paneme siia juurde mõned faktid:

* EMT teenib roppu moodi kasumit
* EMTil on enim kliente
* levi on EMTi enda väitel tema peamine konkurentsieelis


Täna demonstreeris EMT pea terve tööpäeva vältel terves Eestis oma konkurentsieelise haprust. Ja pettunud ning vihastele klientidele anti ebamäärane lubadus "suhtume paindlikult" kuigi pappi on roppu moodi. Not good.

Olen pea 15 aastat tegelenud kliendisuhete ja lojaalsusega ega pole kordagi kuulnud, et kliendiga vaidlemine oleks mõnel ettevõttel aidanud hüvitise raha kokku hoida. Maksta on tulnud alati, lisaks on kaotatud klient ja tehtud halba oma mainele.

Mina oleks pööranud megafeili oma kasuks ja talitanud nii:

a) vabanduse oleks esitanud peadirektor isiklikult

b)teknospiiki oleks võinud mõni teknofriik esitada, rääkida kihtidest, IPdest, "õlgadest" jms.

Ja olgem ausad - keda see kotib? Piisanuks, kui öelda - meie viga, tehnika vedas alt ja ei olnud targasti ehitatud. Mind kliendina ei huvita, miks levi pole. Ma tahan levi. Punkt. Ma tahan kindlust, et levi on ka homme. Punkt

Peadirektor oleks pidanud edastama EMT PR sõnumit ja korrutama,  "parim levi on kõige olulisem mis meil on" ning lubanud, et "juba homme tellime "kolmanda õla" ja luban, et kui sel sajandil veel peaks midagi sellist korduma, siis ... söön oma vanad püksid, seisan palja peega terve päeva Vabaduse platsil vms"

Või midagi sellist, nagu tegi Richard Branson F1-s sõlmis oma naabertiimiga kihlveo, et kui Virgin Media kaotab, on ta konkurendi lennufirma lennukis stjuuardiks :)

c) intervjuu ajaks oleks juba välja mõeldud ja pakutud ühtne "baashüvitis"  kõikidele klientidele. Näiteks üks päev tasuta kõnesid. Peadirektor isiklikult oleks selle hüvitise klientidele välja käinud

d) Sellele lisaks oleks lubanud "loomulikult hüvitame kahjud". Punkt.

e) lõpetuseks veelkord vabandanud ja lubanud "enam ei tee..."

f) ja mõnda aega ma ei näitaks EMT 4G reklaami "tere tulemast tulevikku", sest täna olid EMT kliendid terve päeva Belli eelses ajastus

Või mis teie arvate?

Lufthansa - there should be better way to fly!

Üle pika aja oli vaja lennata teispoole ookeani. Õnneks ei pidanud ise reisi korraldama. Korraldaja arvas, et võiks lennata Lufthansaga - ikkagi suur ja tuntud, Saksa kvaliteet. Kuna ma olen pikka kasvu, on lennureis mikroskoopiliste vahedega istmeridades minu jaoks eriti piinarikas. Sestap püüdsin võimalikult varakult, kasutades online check-in'i, saada endale istekoha varuväljapääsu ette.Ja loomulikult on ju ahvatlev teha check-in enne ära, et ei peaks hommikul vara megapikas järjekorras seisma.

Lufthansa kodukas teatab, et "23 tundi enne väljalendu". Olen varakult valmis, näpp "Enteri" peal valmis. "not availablen yet...." ... "not available yet" .... lõpuks check-in avaneb. Ja mida kuradit - veerand lennukit on juba reserveeritud, kaasa arvatud rida, kuhu mina soovisin istuda. Vannun veelkord tulist kurja ja võtan endale mingi suvalise koha. Üle ookeani lendaval lennukil on ka juba suur osa kohti võetud, õnneks oli veel üks suurema jalavahega koht, 44H vaba. Võtan selle. Mingit selgitust, kuidas enne ametlikku check-in algust on paljud kohad juba võetud, loomulikult lehelt ei leia.

Positiivse üllatusena pakutakse mobiilset pardakaarti - võtan selle. Nagu täna selgus - vale otsus. Aga kõigest järjekorras.

Jõuan kell 6 hommikul Tallinna Lennujaama ja otsin, kuhu ma siis oma reisikohvri pean "poetama". Ahhaa - silt "Baggage drop-in" on tõesti olemas, saba 10 korda lühem, kui check-in'is. Lahe. Aga kui jõuab järg minuni, teatab tütarlaps, et Lufthansa lennukile ei saa pagasit tema juures "droppida". Aga kus siis saab? Neiu osutab pikale "check-in" järjekorrale.... No krt, juba teine tüng, enne kui lennukile üldse jõuad.

Järgmiseks selgub, et IT-riigis Eestis ei suudeta lennujaamas mobiilset pardakaarti skaneerida - tuleb oma mobiili ametnikele näidata ja pilti üles-alla kerida, et näha, mis lennule olen minemas. Ptüi .... IT-riik my ass mõtlen taas. Müncheni lennujaamas juba on vajalikud skänneri olemas ja seal sujub asi libedamalt.

Lennureisi kohta suurt midagi mäletada pole - tavaline lend, tavaline pardateenindus. Millegipärast on Lufthansa moto "There's no better way to fly" - kuna ma väga tihti ei lenda, mõtlen õudusega, millised võiksid olla teiste lennufirmadega kogemused.

Tagasi kodupoole lennuks valmistudes leidsin väikese kahjurõõmuga, et USA poolel ei pakuta üldse mobiilset pardakaarti. Noh, juba ootuspäraselt olid paremad kohad lennukites võetud enne online check-in'i algust. Jäigi mõistatuseks, kuidas see võimalik on? Äkki on mingi püsikliendi eelis. No krt, siis võiks ju selle kohta info olla, et kui tahad olla esimeste seas kohtade valimisel, hakka püsikliendiks.

San Fransisco lennuväljal siirdun check-in kioskisse, et endale pardakaart võtta. EI TÖÖTA. Vannun mõttes ja siirdun "drop-off" järjekorda. Mis ei liigu ... ega liigu ... ega liigu. Kulus poolteist tundi selleks, et vastu võtta kümne inimese  drop-off pagas. Küll vaatas teenindaja murelikul ilmel ekraani, siis helistas kellelegi, kes ei võtnud toru, siis käis üle saali teispool kellegagi midagi arutamas. Kokku registreeris reisijaid kaks teenindajat, samal ajal sebis kolm-neli Lufthansa tädi saalis ringi ja üritas reisijaid 600 eurose tšekiga veenda päev hiljem üle ookeani lendama. 10 inimest oli liiga palju bookitud. Et järjekorrad on pikad ja ei liigu, ei häirinud neid üldse.

Nagu oli ette arvata, väljalend hilines pool tundi. Aga noh, ookean on suur ja lai, piloot andis veidi rohkem "gaasi" ja Münchenisse jõudsime õigel ajal.

Lennureisist jäi meelde jukerdav TV ekraan - tahan töötan, tahan ei tööta. Ja kui lõpuks tööle sain, siis iga 15 sekundi tagant kadus pilt paariks sekundiks. No better way to fly? Minu kõrval istuv tütarlaps, kes iga kuue nädala tagant sama marsruuti lendab, teadis rääkida, et see monitor on juba ammu tuksis - eelmine kord istus tema samal kohal.

Viimane ots Tallinnasse oleks mind ilmselt seaks vihastanud, kui mul oleks õnnestunud endale 11.-s, laia vahega reas koht saada. Nimelt oli Lufthansa otsustanud, et nemad (ei viitsi?) Tallinnasse lennata ja lennuk kuulus mingile Augsburgen nimelisele lennufirmale. Ja laia vahega rida oli selles lennukis 14. rea koha peal.

Millegipärast mind ei üllatanud, et "augsburger" pargiti kuhugi kaugemale lennuväljale ja tuli bussiga terminali kolistada. Ehitati ja ehitati lennujaama, kohti "torude" ääres oli aga ikka vantsid nagu mingi vaene sugulane mööda platsi. Kas Lufthansal tõesti ei ole võimalik oma kliente "toru" kaudu terminali lasta!?

Ma ei oleks vist hakanud üldse kirjutama, kui poleks jäänud hätta mobiilsest pardakaardist pabervariandi hankimisel (raamatupidamisse) ja abi otsides komistanud selle veebivormi otsa

Nagu tabavalt vormi päises öeldud - you have the possibility .... Juurdlesin omaette, et kui väljavihastatud peab üks klient olema, et see vorm täita ja siis tillukeses kastikeses kurta, "there should be better way to fly"

Mida siis loost järeldada

* kui te teete teenindusprotsessis muudatusi, et klientide aega säästa, siis kontrollige, kas muudatused ikka töötavad kõikides protsessi osades. Näiteks juhtus samamoodi Solarise kinos, kes heast tahtest pakkus kinokülastajele võimaluse ka söök ja jook veebist osta, aga selle kättesaamiseks suunas nad tavalisse piletijärjekorda

* kui kliendile on mingisugused võimalused (head kohad, varane registreerimine, soodsamad hinnad jms) kättesaamatud, siis selgitage, miks ja mida peab klient tegema, et saada paremat teenindust.

* looge oma organisatsioonis kultuur, kus klientide ebamugavuste vähendamine on igaühe asi. Kui on teenindajatest nappus, peab ka kesk- ja tippjuht leti taha asuma. Eriti kui motoks on "no better way"!

* kui teil on raskusi oma lubaduste täitmisega, siis kandke hoolt selle eest, et kliendid teaks, mis toimub. Mina pidin saalis ringi sebiva tädi käest küsima, miks järjekorrad ei liigu ja vastuseks tuli pahur ja moka otsast "people are sick" Ei oleks olnud raske korralda paari silti "we apologise, our people are sick"... Kuid konkreetsel juhul oleks see ainult rohkem inimesi pahandanud, sest veel selgemini oleks tulnud esile, et osadele Lufthansa töötajatele ei lähe korda, et järjekord ei liigu

* kui te tegelikult tahate kuulda, mis on klientidel öelda, siis tehke tagasiside andmine kiireks ja lihtsaks. Mille kirevase pärast on kõiki neid välju vaja täita!? Piisaks kahest - broneeringu koodist ja e-postist, oleks kõik selge. Ja miks on need veebivormi teksti aknad nii väikesed? Et klient ei saaks kõike ära rääkida?

Loo moraal - enam tõesti ei tea, kellega lennata!?